TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHÁCH SẠN – DU LỊCH
MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài:Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng khách sạn 5 sao, quy
mô 200-500 chỗ ngồi


Mục lục
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 5
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 7
1.1. Một số khái niệm................................................................................................... 7
1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp tại nhà hàng.............................................................. 7
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ ..................................................................................... 7
1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ ............................................................................. 7
1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ .......................................................................... 8
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG
LAKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI.................................... 10
2.1 Giới thiệu chung................................................................................................... 10
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội: .......................... 10
2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Lakah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội :.......... 11
2.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng Lakah ..................................................................... 12
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ : .................................................................................. 12
2.2.2. Lập kế hoạch nguồn lực :.............................................................................. 12
2.2.3 Tổ chức hoạt động phục vụ : .......................................................................... 14
2.2.4. Kiểm soát hoạt động phục vụ ........................................................................ 16
2.2.5. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet ........................................................... 16
2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt các tình huống
nghiệp vụ. ............................................................................................................... 17

CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LAKAH .......................... 21
3.1. Đánh giá chung ................................................................................................... 21
3.1.1. Ưu điểm ........................................................................................................ 21
3.1.2. Hạn chế ........................................................................................................ 22
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tác vụ tại nhà hàng Lakah............ 22
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 25

4


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận cho đề tài này, ngồi sự nỗ lực của tồn thể nhóm 6, chúng em
cũng nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ cô Nguyễn Thị Tú, các bạn bè cùng những người
thân cận.
Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ sự biết ơn tới ban giám hiệu cùng tồn thể các thầy cơ
trường Đại học Thƣơng Mại đã giúp chúng em có những mục tiêu, định hướng đúng đắn
trong học tập và tu dưỡng đạo đức trong quá trình học tập.
Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Tú đã chỉ dạy và giúp đỡ
nhóm 6 rất nhiệt tình trong suốt thời gian nghiên cứu về đề tài trên.
Cuối cùng, chúng em xin chúc cơ và tồn thể các bạn sinh viên luôn dồi dào sức khỏe và
thành công trong cơng việc.
Vì là bài luận, bài nghiên cứu đầu tiên của môn học này nên sẽ không tránh khỏi những
sai sót do sự hạn chế kiến thức cùng tài liệu. Vậy nên nhóm 6 rất mong sẽ nhận được sự
đóng góp, những lời khun từ cơ cùng các bạn trong lớp hành chính để bài luận được
hồn thiện hơn.
Nhóm 6 xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020


5


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao
do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hóa khác nhau ngày
càng phát triển. Với xu hướng đó, đây được xem là một lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại
doanh thu đáng kể cho nhà kinh doanh, cũng như nguồn ngoại tệ cho đất nước. Tuy nhiên
để tồn tại và gặt hái được những thành cơng trong lĩnh vực này địi hỏi một sự cạnh tranh
khốc liệt về nhiều mặt của dịch vụ. Quản trị nghiệp vụ phục vụ là một trong những nội
dung quan trọng của quản trị khách sạn nhằm đáp ứng được những yêu cầu của khách,
đem lại doanh thu ngày càng tăng cho khách sạn. Hiện nay khách sạn không chỉ dùng để
lưu trú, vui chơi mà đó cịn là nơi mà mọi người thường tổ chức tiệc như: tiệc cưới, tiệc
ăn hỏi…Thông qua dịch vụ này khách hàng sẽ phần nào đánh giá được chất lượng dịch
vụ của cơ sở lưu trú. Để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này mời cơ và các bạn hãy cùng nhóm
6 chúng em tìm hiểu về đề tài “Quản trị tác nghiệp phục vụ tại nhà hàng khách sạn 5
sao, quy mơ 200-500 chỗ ngồi.” Đề tài này được nhóm 6 chúng em thực hiện với Nhà
hàng Lakah tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội – là một trong những khách sạn 5
sao lớn bậc nhất tại thủ đô.

6


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Một số khái niệm
 Nhà hàng là nơi phục vụ món ăn và đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa
điểm tâm, trưa, tối, hoặc dự tiệc và là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối
món ăn và đồ uống
 Phục vụ tại nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo

một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp
khách, phục vụ khách, tiễn khách, tất cả các bước này phải được thực hiện một
cách liên tục, hồn chỉnh và có mối quan hệ với nhau
1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp tại nhà hàng
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
 Lập kế hoạch phục vụ là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt
động phù hợp nhằm đạt đƣợc những mục tiêu của nhà hàng và thực thi chiến lược
kinh doanh của khách sạn
Kế hoạch có tính ngắn hạn; ngày, tháng, tuần, sự kiện
Nội dung kế hoạch phục vụ:
-

Dự báo nhu cầu
Lập kế hoạch về thực đơn
Lập lịch trình phục vụ
Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ

1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ
 Quy trình chung tổ chức phục vụ tại nhà hàng: 4 bước

Chuẩn bị
trước khi
tiếp khách

Đón tiếp
khách

Phục vụ
khách


7

Thanh tốn
Tiễn khách
Dọn dẹp


a. Tổ chức phục vụ ăn chọn món
Bước 1: chuẩn bị
Bước 2: chào đón khách và xếp chỗ
Bước 3: giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận
bếp bar
Bước 4: nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Bước 5: thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
b. Tổ chức phục vụ ăn theo thực đơn
Bước 1: chuẩn bị
Bước 2: chào đón khách và xếp chỗ
Bước 3: khẳng định lại thực đơn
Bước 4: nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Bước 5: thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
c. Tổ chức phục vụ ăn buffet
Bước 1: chuẩn bị
Bước 2: chào đón khách và xếp chỗ
Bước 3: giới thiệu về giá buffet và các đồ uống có trong gói dịch vụ Bước 4: phục vụ khách ăn uống
Bước 5: thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
1.2.3. Kiểm soát hoạt động phục vụ
a. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn theo thực đơn/chọn món
 Xác định quy trình phục vụ khách ăn theo chọn món hay thực đơn
 Tổ chức phục vụ và giám sát
 Kiểm soát các hoạt động chuyên biệt trong q trình phục vụ nhƣ thao tác đón

khách, lấy thực đơn, thao tác phục vụ món ăn đồ uống, giao tiếp ứng xử với khách,
sự phối hợp giữa các nhân viên
 Kiểm tra sau phục vụ nhƣ cập nhật thơng tin đầy đủ và chính xác, đảm bảo uy tín
cho nhà hàng, kiểm tra thiết bị, dụng cụ, hàng hóa và thu dọn nhà hàng.
b. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet

8


 Xác định các yêu cầu trang trí cần thiết để triển khai dựa trên thông tin ghi trong
hợp đồng của nhà hàng với khách hàng, đảm bảo đúng nguyên tắc, đủ nội dung, có
khả năng thực hiện
 Thiết lập các nhóm trang trí với nội dung cơng việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo số
lƣợng và đủ tay nghề. Phải chú ý các nguyên phụ liệu, vật trang trí và ly phù hợp
với mỗi loại thức uống.
 Thực hiện cơng việc trang trí bàn tiệc đúng u cầu, thời gian, đẹp
 Lưu ý chung trong quá trình phục vụ:
o Phục vụ đúng theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống.
o Ln có nhân viên trực trong phịng tiệc (trừ khi khách u cầu ra ngồi
hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn ngƣời ngồi nghe) và nhân viên
khác tiếp thức ăn, thức uống và các yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngồi
phịng tiệc.
o Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để
nhận biết rằng khách đang cần giúp đỡ.
o Nhân viên phải ln niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ
khách. - Phải thường xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay người đại diện về
tình hình thức ăn, thức uống hay các nhu cầu phát sinh trong tiệc.
o Sau khi khách kết thức bữa ăn: Hỏi khách về các thủ tục hành chính liên
quan như xuất hoá đơn đỏ, nội dung hoá đơn,…
o Thanh toán với khách, lấy ý kiến về buổi tiệc, tiễn khách, cám ơn và hẹn

gặp lại khách.
o Thu dọn các khăn vải và dụng cụ ăn uống trên bàn và set up lại

9


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG
LAKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu chung
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội:
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội .

Hình 1. Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Tổ hợp khách sạn và căn hộ Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Residence tọa lạc
tại vị trí đắc địa thuộc khu đơ thị phía Tây Thủ đô, nằm cạnh Sân Vận động Quốc gia và
Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút đi xe. Khách sạn
cung cấp đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi được thiết kế dành riêng cho những trải nghiệm
hiện đại, cao cấp, sang trọng và thanh lịch. Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp phong phú
các dịch vụ nghỉ dưỡng, spa, thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, tập thể hình tại phịng
gym hoặc ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm những liệu trình chăm sóc cơ thể tuyệt vời
tại đây.
Việc lựa chọn ăn uống ở khách sạn cũng rất phong phú, nhà hàng Lakah với hàng
loạt các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế, từ buffet đến tự gọi món. Bên cạnh
10


đó, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại quầy bar ở bể
bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo ở khu sảnh. Crowne Plaza West
Hanoi hân hạnh khi nhận được giải thưởng “World Luxury Hotel Awards” năm 2018,
hạng mục dành cho “Khách sạn sang trọng dành cho Doanh nhân - Khu vực Đông Nam

Á” trong Lễ trao giải tại đảo Bali, Indonesia, với sự tham gia của khoảng 1000 khách sạn
trên toàn cầu.
2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Lakah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội :

Hình 2. Nhà hàng Lakah
Nhà hàng Lakah tọa lạc tại tầng một của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội mở
cửa phục vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngoài trời. Nhà hàng có khơng gian rộng
rãi với sức chứa hơn 350 khách, tồn bộ khơng gian nhà hàng hướng ra phía khu vườn
nhiệt đới của khách sạn đem đến bầu khơng khí tươi sáng và thư giãn. "Lakah" là cách
nói lái xuất phát từ "Lacquer" , tiếng Việt nghĩa là sơn mài – một chất liệu truyền thống
trong mỹ thuật Việt Nam . Các món ăn được coi là tinh hoa của ẩm thực Việt Nam luôn
chiếm một phần quan trọng trong thực đơn của nhà hàng. Khách hàng có vơ vàn các lựa
chọn với các món ăn Âu-Á đặc sắc , hay cả những món ăn đặc biệt do chính các đầu bếp
tại đây sáng tạo. Quầy buffet của Lakah được đặt xung quanh khu bế mở để thực khách
có thể thưởng thức những món ăn tươi ngon nóng hổi. Khu vực "Chợ quê" được đặt cạnh
hồ nước sẽ là một điểm nhấn dễ thương cho những thực khách yêu ẩm thực Việt . Không
11


gian nhà hàng được chia làm 4 khu với A, B, C, D với khu D là góc dành cho trẻ em. Các
khu khác của nhà hàng đáp ứng nhu cầu của khách về độ yên tĩnh cũng như góc nhìn.
Quầy buffet của nhà hàng được chia thành các khu vực riêng biệt như quầy bún, phở
châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy slat; quầy đồ ăn Ý; quầy bánh mì, phomat và đồ nguội;
quầy đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa các loại chè,
kem. Phía trong nhà hàng có những phịng riêng dành cho những thực khách muốn
thưởng thức bữa ăn với khơng khí riêng tư.
2.2 Quản trị tác nghiệp nhà hàng Lakah
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ :
Đối với các nhà hàng khách sạn nói chung và nhà hàng Lakah nói riêng việc dự
báo nhu cầu để lập kế hoạch phục vụ thường do Bộ phận kinh doanh và Marketing thực

hiện. Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng, những biến
động về môi trường kinh doanh, đưa ra những hướng đi đúng đắn cho nhà hàng nhằm
tạo trải nghiệm tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần tăng doanh thu và quảng
bá thương hiệu cho nhà hàng. Quá trình lập kế hoạch phục vụ trong nhà hàng Lackah bao
gôm các nội dung: Dự báo nhu cầu của khách hàng, lập kế hoạch về thực đơn, lập lịch
trình phục vụ, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ. Để đảm bảo hoàn thành được lập kế
hoạch phục vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng cũng như
trong khách sạn.
2.2.2. Lập kế hoạch nguồn lực :
a. Lập kế hoạch sử dụng lao động:
Việc lập kế hoạch về lao động tại nhà hàng Lakah do Giám đốc nhà hàng chịu trách
nhiệm . Quy trình lập kế hoạch sử dụng lao động như sau:
 Nhận Bản kế hoạch phục vụ từ Bộ phận kinh doanh: gồm những dự báo về nhu
cầu, lượng khách, các bữa tiệc đặt trước, các đoàn khách đặt trước,…
 Định mức công việc dựa trên các cơ sở như số lượng khách, các yêu cầu đặc
biệt của khách đặt trước, chế độ làm việc của nhân viên nhà hàng, kỹ thuật
công nghệ, mức độ chuyên môn hóa,…
 Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị
trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận nhà hàng trong
từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho
khách.
 Lập bản phân chia lịch trình phục vụ.
 Giám sát nhân sự tiếp nhận lịch trình phục vụ và sắp xếp ca làm việc đảm bảo
khối lượng công việc giữa các ca đồng đều với nhau, số lượng nhân viên phải
12


phù hợp với khối lượng công việc. Tại nhà hàng Lackah, có những ngày đón
nhiều đồn khách đơng, giải pháp nhân sự của nhà hàng là yêu cầu nhân viên
tăng ca hoặc thuê nhân viên thời vụ.

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Lakah :
Gíám đốc nhà hàng

Trợ lý

Giám sát nhà hàng

Nhân viên thu
ngân

Nhân viên
phục vụ

Nhân viên pha
chế

Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Lakah
-

-

-

Giám đốc nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm
toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa học
riêng.
Trợ lý là người phụ giúp quản lý nhà hàng và chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ
các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các quầy tự phục vụ và tiệc . Là người
phụ quản lý và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng.
Giám sát: Tại nhà hàng Lakah có 2 giám sát: Giám sát phục vụ và Giám sát nhân

sự- là người lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc ...
Nhân viên thu ngân là người thực hiện cơng tác check bill, in bill, thanh tốn tiền
cho khách hàng theo đúng quy trình của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ là người phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
bao gồm nhân viên trực bàn và nhân viên bếp .
13


-

Nhân viên pha chế là người thông thạo về các thành phần đồ uống để thực hiện
pha chế đồ uống khi khách hàng yêu cầu.

Nhà hàng Lakah phục vụ đồ ăn bao gồm các bữa sáng, bữa trưa và bữa tối, nhà
hàng mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối. Để phù hợp với thời gian kinh doanh của nhà hàng,
nhà hàng đã chia ra thành nhiều các làm việc khác nhau để đáp ứng được nguồn nhân lực
trong quá trình phục vụ. Về sơ bộ tổng số lượng nhân viên trong nhà hàng có 42 người,
trong đó có 33 nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng và 9 nhân viên bếp. Cấp
quản lý nhà hàng có 5 người bao gồm 1 Giám đốc, 1 Quản lý, 1 Trợ lý và 2 Giám sát ,
chịu tất cả các hoạt động quản trị chất lượng , kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Giờ làm việc được chia làm 4 ca với thời gian bắt đầu và kết thúc như sau:





Ca 1A: từ 11h15 đến 14h00 và 17h45 đến 22h00.
Ca 2A: từ 6h00 đến 10h00 và 19h00 đến 22h30.
Ca 1B: từ 7h30 đến 15h00.
Ca 2B: từ 15h00 đến 22h30.


b. Lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị:
Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận phục vụ là xác định nhu cầu về cơ
cấu, số lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ
tại bộ phận, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu đối
với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng, đảm
bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử
dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của nhà hàng, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng
cũng như mức 10 chất lượng dịch vụ yêu cầu. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức
quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ
phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân cơng phối hợp các
nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp
nhàng.
2.2.3 Tổ chức hoạt động phục vụ :
Tại nhà hàng Lakah, quy trình phục vụ ăn buffet gồm các giai đoạn chính như
sau :
-

Chuẩn bị phục vụ:Người quản lý phân công nhân viên kê xếp bàn ghế theo hai khu
vực khác nhau:
 Khu vực bàn ăn: Trong các bữa buffet khu vực bàn ăn sẽ được kê giống
các bữa ăn alacarte.
14


 Khu vực bàn trưng bày các món ăn: được kê thành dãy kế tiếp với khu vực
bàn ăn và gần khu vực chế biến để thuận lợi cho việc phục vụ.

-


-

-

Hình 3. Quầy buffet tại nhà hàng Lakah
+ Trợ lý Giám đốc nhà hàng phân công một số nhân viên quây khăn bàn, trải khăn
bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ chứa đựng từng món ăn, phương tiện dụng cụ đặt bàn
được sắp xếp, bài trí món ăn theo khu vực, logic hợp lý, thuận tiện để lấy đồ ăn.
+ Giám sát nhân sự phân công công việc cho từng nhân viên, tổ tuyến. Các nhân
viên kiểm tra phần việc của bộ phần mình phụ trách, kiểm tra cá nhân về đồng
phục, tinh thần.
Đón tiếp khách: Khi khách đến nhân viên lễ tân đón khách, chỉ dẫn khách từ sảnh
đến khu vực nhà hàng với thái độ chu đáo, ân cần, sẵn sàng phục vụ dưới sự giám
sát của Giám sát phục vụ
Tổ chức phục vụ: Nhân viên thu phiếu đứng ở cửa nhà hàng thu phiếu ăn của
khách. Nhân viên phụ trách nước , đồ uống phải thường xuyên quan sát và bổ
sung đồ uống kịp thời khi hết. Đối với nhân viên phụ trách bàn thì phân cơng nhân
viên đứng ở các khu vực để hướng dẫn, giúp khách lấy thức ăn, đồ uống và thu
dọn dụng cụ ngay khi khách đã dùng xong. Một nhân viên phụ trách bếp chú ý
quan sát và bổ sung kịp thời món ăn, dụng cụ để kịp tiến độ bữa ăn.
Kết thúc phục vụ: Luôn quan sát lúc khách ra về để chào và cảm ơn khách, nhắc
nhở khách cầm đồ nếu khách quên. Tiến hành thu dọn đồ bẩn sau khi khách rời
khỏi nhà hàng, chú ý thu dọn nhẹ nhàng để không làm ảnh hưởng tới không gian
của những khách khác
15


2.2.4. Kiểm sốt hoạt động phục vụ
Cơng tác kiểm sốt chất lượng tại nhà hàng là vô cùng quan trọng, liên quan tới tồn
bộ q trình phục vụ khách. Giám đốc Nhà hàng kiểm tra quy trình đặt bàn và set up bàn

theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng. Giám sát việc chuẩn bị các phương tiện dụng cụ phục vụ
và cơ sở vật chất trong nhà hàng phải vệ sinh, sắp đặt hợp lý, đầy đủ, gọn gàng, hài hoà.
Để đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ, tại nhà hàng Lackah quản lý tiến hành
kiểm tra, đôn đốc, đánh giá kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên thông qua việc đối chiếu
theo các tiêu chuẩn một cách thường xuyên và liên tục cả lúc trước, trong và sau khi phục
vụ. Đối với nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng thì giám sát nhà hàng kiểm tra đột xuất
cơng việc mà họ đang làm xem có đúng qui trình và tiêu chuẩn nghiệp vụ hay khơng, tác
phong làm việc như thế nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề ra hay
không.
Bên cạnh việc giám sát, Trợ lý Giám đốc Nhà hàng cũng thường xuyên điều tra thăm
dị ý kiến của khách hàng thơng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi
để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng hoặc khơng hài
lịng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của khách về kỹ năng nghiệp vụ của
nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.2.5. Giám sát nghiệp vụ phục vụ ăn buffet
Trong phục vụ ăn buffet, giám sát nhà hàng cần quan sát, kiểm tra dụng cụ ăn uống có
đầy đủ, xếp gọn gàng bên cạnh món ăn đồ uống tương ứng, quan sát tiến độ bữa ăn để
nhắc nhở nhân viên bổ sung thêm đồ ăn khi khách hàng cần, quan sát các kỹ năng nghiệp
vụ của nhân viên để đánh giá so với tiêu chuẩn. Ngoài ra, người quản lý tạo liên hệ chặt
chẽ với bộ phận nhà bếp, các nhân viên quầy bar và nhân viên bàn để phối hợp đem đến
thực phẩm, dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng.
Người quản lý tuân theo một số tiêu chuẩn trong phục vụ ăn buffet:
- Bài trí các món ăn theo trình tự món khai vị nóng, món khai vị nguội, các món ăn
chính, món tráng miệng, đồ uống nóng, đồ uống lạnh.
- Phải bổ sung đồ ăn khi lượng đồ ăn cịn lại ít hơn ¼ tổng số suất ăn của mỗi món.
- Các món ăn sau khi chế biến cần được bảo quản ở nhiệt độ thích hợp.
- Ln ln phục vụ thức ăn bằng dĩa sạch và đảm bảo khách luôn dùng dụng cụ đựng
thức ăn sạch cho lần lấy thức ăn kế tiếp.
- Theo dõi thời gian phục vụ thức ăn, từ lúc bắt đầu bày trên bàn tiệc buffet và hủy bỏ
bất kỳ loại thực phẩm nào dễ bị hư hỏng khi đã phục vụ quá hai giờ hoặc lâu hơn.

16


2.2.6 Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm sốt các tình huống
nghiệp vụ.
a. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng.
Có thể nói, đối với một nhà hàng trong khách sạn 5 sao như Lakah, việc quản lý tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu, bởi chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa
khóa mang lại thành cơng kinh doanh cho nhà hàng, Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ
theo đúng tiêu chuẩn 5 sao, các Nhà quản trị cấp cao đã luôn đề cao các tiêu chuẩn
nghiêm ngặt trong tuyển dụng nhân viên phục vụ, trong quy trình chế biến món ăn, quy
trình phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ngồi thời gian phục vụ.
-

Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ nhân viên chiếm số lượng đông nhất. Đây là
bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho nhà hàng, và ảnh
hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ do là người những người trực tiếp phục vụ
khách hàng.

+ Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng Lakah là lao đơng trẻ và đang ở trạng
thái vững vàng khá chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi.
+ Trình độ chun mơn: Được đào tạo bài bản nghiệp vụ Nhà hàng- Quầy bar
+Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của nhà hàng Lakah đa số đều biết ít nhất một
ngoại ngữ. Vì khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5
sao nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số
nhân viên nhà hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thơng thạo tiếng
anh. Ngồi ra cịn biết thêm tiếng khác như tiếng Hoa, Nhật.
+ Bên cạnh đó là những yêu cầu khắt khe về ngoại hình, thái độ làm việc, tác phong
phục vụ,...
 Hàng năm công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân viên

nghiệp vụ kỹ thuật trong ngành nhà hàng hàng. Qua kỳ kiểm tra và thi, nhân
viên đạt yêu cầu sẽ đựơc quyết định cơng nhận bậc nghề tương xứng. Nhằm có
đội ngũ cán bộ quản lý trẻ kế thừa, năng động có tâm, có tầm, khách sạn đã có
chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn bằng cách gửi cán bộ đi cán bộ quản lý.
 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại Lakah bao gồm: tiêu chuẩn về
thái độ phục vụ của nhân viên:
 Khơng nói “khơng” với khách hàng
 Ln mỉm cười đón tiếp
 Cúi chào khách hàng trong vòng 3 giây đầu tiên khách hàng bước vào nhà
hàng
17


 Không để khách đợi quá lâu khi lên đồ, trong thời gian đó phải phục vụ
khách hàng bằng nước uống hay đồ ăn nhẹ
 Để kiểm soát được việc thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Market
Cafe các nhân viên luôn được nhắc nhở cố gắng quan sát, hỏi khách để thu được
nhiều nhất phản hồi của khách về nhà hàng. Ngồi ra, nhà hàng ln quan tâm đến
phản hồi của khách hàng trên các trang web, trang mạng xã hội, ngoài ra cần đưa ra
phiếu kháo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng để đánh giá từ đó cải
thiện chất lượng dịch vụ.
b. Một số tình huống nghiệp vụ.
Nhà hàng Lakah ln chú trọng trong việc đào tạo nhân viên có kỹ năng phục
vụ chuyên nghiệp, đồng thời tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên có tâm lý thoải mái
khi phục vụ khách hàng tránh lo sợ, căng thẳng gây ra những sai sót trong phục vụ.
Ln nhắc nhở nhân viên tuân thủ các quy tắc trong khi làm việc.
Những tình huống khơng nằm trong khả năng giải quyết phải báo với các nhân
viên có kinh nghiệm hoặc báo với giám sát nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng Lakah
cũng xây dựng quy trình giải quyết tình huống, phàn nàn của khách: lắng nghe khách
đồng thời kiểm tra thông tin – thể hiện sự đồng cảm với khách hàng – làm rõ vấn đề đưa ra cách giải quyết, giải thích với khách – kiểm tra lại sự hài lịng của khách.

TH1. Khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả
Món ăn và giá cả là 2 yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn dịch
vụ tại nhà hàng. Việc khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả là tình huống thường
gặp nhất khi kinh doanh nhà hàng. Hãy tinh tế trong cách xử lý để làm hài lịng khách
hàng mà khơng gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng; đồng thời níu chân khách hàng
ghé đến những lần tiếp theo.
Trường hợp món ăn mặn, nhạt, khơng đúng u cầu của khách
•

Tiếp nhận lời phàn nàn của KH

•

Ngay lập tức xin lỗi vì sự thiếu chu đáo của nhà hàng; mong khách thơng

•
đồng ý

Xin phép KH bổ sung yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị nếu khách

cảm

• Cảm ơn KH vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng sau khi KH đã sử dụng
xong dịch vụ, hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo làm hài
lòng khách hàng cho những lần tiếp theo.
18


Trường hợp khách phàn nàn về giá cả món ăn của nhà hàng. Hiện nay đa số nhà
hàng đều niêm yết giá công khai trong thực đơn nên việc mặc cả là rất hiếm gặp. Tuy

nhiên nếu xảy ra tình huống này cần:
•

Tiếp nhận phàn nàn của KH

• Xin lỗi và mong khách hàng thơng cảm vì nhà hàng đã tính tốn để chốt
một mức giá phù hợp
• Xin thơng tin khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá theo phần trăm
phần ăn để tạo thiện cảm với khách nếu gặp đối tượng khách “khó chiều”.
•

Cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ của KS

TH2. Khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm
Khách hàng quá đông trong khi nhân viên làm việc hết công suất nhưng vẫn
không phục vụ hết nhu cầu của khách dẫn đến tình trạng khách phàn nàn vì phục vụ
chậm.
•

Tiếp nhận phàn nàn của KH

•

Xin lỗi KH

• Có thể tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời khách dùng tạm bánh mì hoặc
bánh ngọt để khách cảm thấy dễ chịu hơn, làm khách quên đi thời gian chờ đợi quá
lâu và giúp họ cảm thấy nhà hàng đang thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình
•


Kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách.

TH3. Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn, làm đổ thức ăn lên
ngƣời khách
Nhân viên phục vụ order sai, busboy mang thức ăn đến nhầm bàn cũng là tình
huống xấu phổ biến tại nhà hàng.
•

Tiếp nhận phàn nàn của KH

• Xin lỗi khách, mong khách hàng thơng cảm vì NH đơng khách nhân viên lơ
là hay vì một lí do thực sự nào đó,…
•

Xin phép khách đổi món ăn đúng với u cầu

• Trường hợp khách “làm khó” q thì có thể linh hoạt thuyết phục khách
dùng thử món này, hoặc nếu khơng được nữa thì coi như đây là quà tặng của nhà hàng
cho một dịp đặc biệt nào đó.
19


Trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách
•

Xin lỗi KH

•

Xin phép KH được làm sạch quần áo của KH đã bị đổ thức ăn lên


•

Xin thơng tin nhân viên vi phạm để có hướng xử lý

•

TH khách hàng khó tính: xin phép đền áo (do nhân viên chi trả)

• Xử lý nhân viên: cảnh cáo, nhắc nhở lần đầu, lần 2 tái phạm sẽ xử lý theo
quy định
TH4. Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc thiếu bàn
Nhà hàng quá đông khách mà dịch vụ lại hạn chế, khách chưa được phục vụ;
chưa được quan tâm,…khiến khách cảm thấy khó chịu và bỏ đi vì phục vụ chậm.
•

Xin lỗi KH kịp thời

• Xin phép KH quay lại sử dụng dịch vụ và có bù đắp bằng voucher discount
dịch vụ của NH
•

Xin thơng tin nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ KH này

• Chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, phân công công việc cụ thể
và xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả hơn.
•

Xử lý nhân viên: nhắc nhở lần 1, xử lý theo quy định nếu tái phạm lần 2.


Trường hợp nhà hàng hiện tại không đủ bàn phục vụ do khách hàng quá đơng.
•

Xin lỗi KH

•

Mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn dùng bữa tại nhà hàng

•

Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo

c. Điều phối hoạt động với các bộ phận liên quan
Để làm tốt cơng việc và duy trì chất lượng cao cho nhà hàng cần phải có sự phối
hợp và tương trợ chặt chẽ giữa bộ phận bếp, bar và bộ phận phục vụ ăn uống. Nhân
viên phục vụ nhà hàng với nhân viên bếp và bar luôn phối hợp chặt chẽ với nhau
thông qua các công việc chuyển order, chuyển đồ ăn, đồ uống đến bàn ăn phục vụ
khách. Do đó mà tại nhà hàng Lakah chất lượng món ăn cũng như chất lượng phục vụ
về thời gian, số lượng luôn được đảm bảo, các món ăn hiếm khi có sự sai sót về số
lượng, tên món ăn và chiếm được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
20


Ngoài ra, hoạt động tại nhà hàng được diễn ra nhịp nhàng, đồng bộ cịn có sự
phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận dọn dẹp vệ sinh, bộ phận buồng, kho, nhân sự,
kế toán, kỹ thuật & bảo dưỡng và một số bộ phận khác trong khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LAKAH

3.1. Đánh giá chung
Với xu hướng phát triển chung của thế giới, ngành khách sạn – du lịch nước ta
cũng phát triển không ngừng và đã chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Cùng với bước nhảy vọt của ngành du lịch là sự đóng góp rất nhiều của ngành kinh
doanh khách sạn vào sự phát triển chung đó. Trong đó, kinh doanh ăn uống, quản trị tác
nghiệp phục vụ tại nhà hàng trong các khách sạn là vấn đề cần được quan tâm nhiều hơn
nữa. Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách hàng, chúng ta cần chuẩn bị về nhiều mặt việc nâng cao chất lượng phục vụ nói
chung và chất lượng ăn uống ở bộ phận bàn nói riêng đang là vấn đề sống còn của các
doanh nghiệp.
3.1.1. Ưu điểm
 Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao nên nhà
hàng Lakah có cơ sở vật chất kỹ thuật rất hiện đại:
 Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ đồng bộ, đầy đủ
 Việc thiết kế phịng ăn, trang trí hài hịa, phù hợp với khung cảnh của nhà hàng
 Tiện nghi của khách sạn hoàn toàn là được trang bị mới, đầy đủ và đồng bộ từ hệ
thống ánh sáng, âm thanh, điều hồ khơng khí. Những trang thiết bị cơ sở vật chất
này còn được kiểm tra thường xuyên đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng
 Nhà hàng có nhiều món ăn nổi tiếng, hấp dẫn, đặc sắc, đầu bếp là những người có
tay nghề cao và lâu năm, có trách nghiệm với công việc, chất lượng sản phẩm ăn
uống và vệ sinh chung thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn
5 sao
 Các vấn đề về vệ sinh như: Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị,
đồ dùng, dụng cụ trong nhà hàng, vệ sinh các nhân của nhân viên,… luôn luôn
được đảm bảo do được trang bị cơ sở vật chất tốt như tủ đông, kho lạnh, dụng cụ
làm bếp, cộng với sự trách nhiệm, lương tâm của các nhân viên bếp, phục vụ, nên
sản phẩm ăn uống của khách sạn ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Khách sạn cũng có
21



khu vực vệ sinh riêng biệt cho khách rất sạch sẽ, luôn được dọn dẹp theo ca. Vấn
đề vệ sinh chung cũng luôn được chú trọng, nhân viên của bộ phận tiệc phải kiểm
tra sức khoẻ theo quý. Nhìn chung tất cả những vấn đề về vệ sinh thực phẩm và vệ
sinh chung đã được nhân viên và khách hàng nhìn nhận, đánh giá chính xác.
 Q trình đón và tiễn khách thoả mãn được sự trông đợi của khách dự tiệc cũng
như theo đánh giá của nhân viên. Cho thấy quy trình này được thực hiện khá đúng
với quy trình phục vụ, tạo sự thân thiện và ấn tượng tốt với khách khi đến với nhà
hàng, đồng thời phương thức thanh toán của khách sạn cũng hết sức thuận tiện cho
khách hàng. Chính điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
 Với phong cách đón tiếp hết sức nhiệt tình của nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn
tượng tốt ngay ban đầu. Ngay chính cả đội ngũ quản lý cũng tham gia q trình
đón tiếp khách, làm cho khách hàng rất hài lịng vì thấy mình được tơn trọng hơn.
3.1.2. Hạn chế
 Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa cao. Hầu hết chỉ giao tiếp được tiếng
Anh bình thường, ít nhân viên có trình độ tốt.
 Kĩ năng phục vụ chưa tốt vì nhiều nhân viên chưa được đào tạo chính thức về
nghiệp vụ bàn nên trong quá trình họ làm chưa tốt vì phần lớn nhân viên ở khách
sạn mới chỉ tốt nghiệp trung cấp hoặc cao đẳng. Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà
hàng còn phải sử dụng thêm một số nhân viên thời vụ, họ là những sinh viên đi
làm thêm, nên hồn tồn chưa qua đào tạo kỹ năng. Cũng vì là nhân viên thời vụ
nên trách nhiệm, tinh thần làm việc của các đối tượng này chưa cao, gây mất thiện
cảm từ phía khách hàng.
 Do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, chất lượng món ăn vẫn bị phàn
nàn, như cách thức trình bày món ăn, thiếu đá cho đồ uống... Mặc dù đã chọn lựa
được nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm
ăn uống không được đồng đều. Nhiều khi khách có phàn nàn về thịt bị dai, hoặc là
rau q già...
 Vệ sinh an tồn ln là một vấn đề cần nhắc tới. Có một số ít khách phàn nàn về
vấn đề này như nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu khơng đẹp mắt, gây mất thiện
cảm với khách. Do đôi khi khách đông và nhu cầu vào nhà vệ sinh rất cao. Nhân

viên không thể dọn kịp vì khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục.
 Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên còn thiếu sự khoa học, kỷ luật, nên
gây ra sự mất liên kết, nhầm lẫn giữa các công việc.
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tác vụ tại nhà hàng Lakah
 Nâng cấp cơ sở vật chất:

22


 Cơ sở vật chất , kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của nhà hàng. Vì
vậy nhà hàng ln phải nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm.
Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phịng ốc phải tạo được
cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng.
 Hệ thống điều hòa, làm mát cũng cần được vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kì.
 Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa cũng như một số vật dụng bằng vải.
Một số đồ dùng bằng vải sau một thời gian sử dụng bị bạc mà, rách ,... cần phải
thay mới hoàn toàn nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách
 Nhân viên thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc
ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Phải chú ý cọ rửa sàn nhà, cửa
kính bằng hóa chất, thuốc diệt khuẩn đảm bảo cho nhà hàng luôn sạch sẽ.
 Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên
chất lượng phục vụ tốt hơn. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật cũng là yếu tố
cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dàng để phục vụ
khách.
 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý:
 Sau mỗi buổi tiệc, cửa hàng trưởng cũng như các bôj phận nên họp để rút kinh
nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh của nhân viên
 Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hơn các quy trình phục vụ tiệc, nhắc nhở nhân viên
các bộ phận làm việc nghiêm túc, đúng quy trình
 Quản lý nhà hàng cần phân công , sắp xếp nhân viên trong ca hay bộ phận hợp lý,

việc tăng giảm nhân viên trong từng thời kỳ cũng cần phải chú ý
 Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên tổ chức những chương trình, hoạt động vui
chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên
 Cần quản lý chặt chẽ hơn trong công tác thu chi của nhà hàng, tránh lãng phí, thất
thốt làm giarm hiệu quả kinh doanh nhà hàng
 Quản lý cần phải đề ra mục tiêu , phương hướng cho nhà hàng rõ ràng, dễ lượng
hóa. Từ đó xây dựng các phương pháp để thực hiện mục tiêu, phương hướng đó.
Các phương hướng này buộc các nhân viên phải nỗ lực thực hiện
 Quản lý đội ngũ lao động:
 Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ, lao động sản xuất vật
chất và phi vật chất, chất lượng, mà họ tạo ra góp phần nâng cao chất lượng trong
nhà hàng .Vì vậy nhà hàng Market Cafe cần phải có cơng tác bồi dưỡng, đào tạo
nhân viên thật tốt
 Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng
người, đúng việc
23


 Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu
và cách ứng xử giao tiếo với khách tốt. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái
độ phục vụ ln thân thiện cởi mở, hiếu khách, đặc biệt luôn luôn cười và chào hỏi
khách.
 Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân
viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục
vụ tốt hơn. Ngồi ra cần phải tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn về tâm lý khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên
 Nhà hàng cần có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên
an ủi tinh thần của họ, quan tâm tới đời sống tinh thần hằng ngày của họ, để họ
yên tâm làm việc. Phải xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc tốt và xử phạt
với ai vi phạm nhằm tạo ra cho nhân viên tinh thần tự giác trong công việc

 Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức , có khả nằng giao tiếp
ứng xử, tác phong chun nghiệp, lịng u nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân
viên phài nắm bắt được các đặc điêm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách,
làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
 Cải tiến, đa dạng dịch vụ :
 Nên bổ sung các món ăn làm đa dạng Menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa
nhu cầu của khách về món ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu
 Tùy vào các mùa, các thời điểm, đối tượng khách mà nhà hàng thay đổi món ăn đồ
uống cho phù hợp.
 Phải có chính sách marketing khuyến mãi cho khách thường xuyên đặt tiệc
 Đối với đối tượng khách là khách quen của nhà hàng thì nên áp dụng các chính
sách khuyến mãi cho họ

24


KẾT LUẬN
Nhóm 6, qua q trình nghiên cứu và tìm hiểu về nhà hàng Lakah, đã bước đầu nắm
bắt được một cách rõ nét về vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ của nhà hàng này và qua
đó đã thấy được tầm quan trọng của vấn đề này không chỉ ở nhà hàng Lakah nói riêng mà
ở các nhà hàng khác nói chung. Vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ trong doanh nghiệp
luôn là vấn đề quan trọng và cần được quan tâm, bởi, một khi đã là kinh doanh nhà hàng,
dịch vụ tốt sẽ là yếu tố hết sức quan trọng vì nó đảm bảo nguồn khách cho nhà hàng. Một
nhà hàng “sống” hay “chết”, phản ánh qua chất lượng dịch vụ rất rõ. Doanh nghiệp nhìn
nhận lại vấn đề, so sánh với các doanh nghiệp khác và rút ra giải pháp để khắc phục. Kết
luận lại, về vấn đề quản trị tác nghiệp phục vụ trong nhà hàng là hết sức cần thiết và quan
trọng và cần được thực hiện nghiêm túc.

25