BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUÂN ĐỘI – PGD TÂN ĐỊNH
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng

Sinh viên thực hiện:
1. Huỳnh Nhựt Nam

MSSV: 1911191272

Lớp: 19DTCB2

2. Lê Duy Trác

MSSV: 1911191206

Lớp: 19DTCB2

3. Nguyễn Vương Uyển Nhi MSSV: 1911191615

Lớp: 19DTCB2

4. Nguyễn Quốc Thịnh

MSSV: 1911191468

Lớp: 19DTCB2

5. Phạm Thị Như Quỳnh

MSSV: 1911191645

Lớp: 19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022


LỜI MỞ ĐẦU
So với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phát triển và
đã gặt hái được nhiều thành công cho đến hiện nay. Để đạt được những thành tựu như
vậy Việt Nam phải trải qua những nhiệm vụ, thử thách khó khăn để có thể hịa nhập
nền thị trường cùng với các nước trên thế giới. Nhưng khi càng đạt được nhiều thành
công thì sẽ càng áp lực, càng có nhiều nhiệm vụ cần phải vượt qua, do đó ta phải biết
tận dụng và nắm bắt dể làm nền kinh tế Việt Nam càng ngày càng càng phát triển.
Trong hầu hết các lĩnh vực thì tài chính ngân hàng là một phần khơng thể thiếu.
Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng cơng nghệ 4.0, các ngân hàng có
nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp
mang đến cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính tồn
diện (Financial Inclusion) của Chính phủ. Tuy nhiên, xu hướng mới này đang đặt ra
những thách thức không nhỏ cần phải vượt qua như: khoảng trống chính sách đối với
các dịch vụ tài chính được số hóa; sự thay đổi mơ hình kinh doanh, sản phẩm dịch
vụ, kênh phân phối sản phẩm,...Trong đó thẻ ghi nợ là một loại thẻ được phát hành
bởi các ngân hàng hoặc một số cơng ty tài chính, để thực hiện các giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Đây là cơng cụ thanh tốn

khơng dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thanh tốn mua
sắm hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền tự động
(ATM).
Và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội MB là một trong những ngân
hàng tiên phong trong lĩnh vực này. Do đó nhóm của chúng tơi đã quyết định chọn
đề tài là thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – PGD Tân Định.


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung:
Đề tài tập trung phân tích hoạt động thẻ ghi nợ của Ngân hàng, nhất là đi sâu
vào tình hình phát hành thẻ, nhu cầu sử dụng, ý kiến của khách hàng đối với thẻ ghi
nợ của Ngân hàng cổ phần quân đội MB. Từ đó, đề ra những biện pháp khắc phục và
phịng ngừa thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể:
Phân tích tình hình phát hành thẻ, doanh số thẻ ghi nợ, ý kiến đóng góp của
khách hàng trong hoạt động của Ngân hàng trong hai năm 2020- 2021.
Tìm hiểu mặt mạnh mặt yếu trong hoạt động thẻ ghi nợ của Ngân hàng từ đó
đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho Ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội- PGD Tân Định.
Thời gian: năm 2020 -2021.
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thẻ ghi nợ Ngân hàng Tân Định.


KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên GVHD: Lê Đức Thắng

Học hàm/học vị: Tiến sĩ
Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính - Thương Mại (Hutech)

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên sinh viên: Huỳnh Nhựt Nam

MSSV: 1911191272

Họ và tên sinh viên: Lê Duy Trác

MSSV: 1911191206

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quốc Thịnh

MSSV: 1911191468

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Vương Uyển Nhi

MSSV: 1911191615

Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Như Quỳnh

MSSV: 1911191645

Thời gian kiến tập:
Tại đơn vị:
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết đồ án theo quy định:
Tốt


Khá

Trung bình

Khơng đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:
Thường xun

Ít liên hệ

Khơng

3. Đồ án đạt chất lượng theo u cầu:
Tốt

Khá

Trung bình

Khơng đạt

TP. HCM, ngày ….. tháng …. năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................. 4
HÌNH, DẠNG BẢNG VÀ SƠ ĐỒ ............................................................................ 7
CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................................. 8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI MB – PGD TÂN ĐỊNH........................................................................ 1
1.1

Thông tin sơ lược về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội MB 1

1.1.1

Thông tin chung về Ngân Hàng Quân Đội MB .................................. 1

1.1.2

Quá trình hình thành và phát triển Ngân Hàng Quân Đội MB ....... 1

1.1.3

Giới thiệu về Ngân Hàng Quân Đội MB - PGD Tân Định ................ 2

1.1.4

Tình hình hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân

Đội – PGD Tân Định ......................................................................................... 2
1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân


Hàng Quân Đội MB – PGD Tân Định.................................................................3
1.2.1

Tổ chức bộ máy hoạt động của Ngân Hàng Quân Đội MB .............. 3

1.2.2

Các loại hình dịch vụ hiện tại của Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Phần Quân Đội MB – PGD Tân Định ............................................................. 4
1.3

Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Phần Quân Đội MB – PGD Tân Định .................................................................4
1.3.1 Giới thiệu thẻ ghi nợ MBBank: ............................................................. 5
1.3.2 Tính năng sản phẩm: .............................................................................. 7
1.3.3

Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân Hàng Thương Mại

Cổ Phần Quân Đội MB – PGD Tân Định: ...................................................... 8
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PGD TÂN
ĐỊNH .......................................................................................................................... 9
2.1

Quy trình nghiên cứu ..................................................................................9


2.2

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................10

2.2.1

Thu thập dữ liệu .................................................................................. 10

2.2.2

Thiết lập bài khảo sát ......................................................................... 11


2.3

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu........................................12

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 16
3.1

Thống kê mơ tả ..........................................................................................16

3.2 Đánh giá thang đo .........................................................................................20
3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................... 20
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 21
3.2.3. Phân tích hồi quy ................................................................................... 24
Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa ........................................................ 27
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 30
4.1 Kết luận ..........................................................................................................30
4.2 Kiến nghị ........................................................................................................30

CHƯƠNG 5: BÀI HỌC VÀ KINH NGHIỆM ..................................................... 31
5.1. Bài học kinh nghiệm.....................................................................................31
5.1.1 Nguyễn Quốc Thịnh ............................................................................... 31
5.1.2

Nguyễn Vương Uyển Nhi ................................................................... 32

5.1.3

Phạm Thị Như Quỳnh ........................................................................ 33

5.1.4

Huỳnh Nhựt Nam ................................................................................ 34

5.1.5

Lê Duy Trác ......................................................................................... 35

5.2

Định hướng nghề nghiệp ...........................................................................36

5.2.1

Nguyễn Quốc Thịnh ............................................................................ 36

5.2.2

Nguyễn Vương Uyển Nhi ................................................................... 36


5.2.3

Phạm Thị Như Quỳnh ........................................................................ 37

5.2.4

Huỳnh Nhựt Nam ................................................................................ 37

5.2.5

Lê Duy Trác ......................................................................................... 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO: ..................................................................................... 39
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 40


HÌNH, DẠNG BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus
Hình 1.3.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Hình 1. Biểu đồ giới tính
Hình 2. Biểu đồ độ tuổi
Hình 3. Biểu đồ nghề nghiệp
Hình 4. Biểu đồ mức thu nhập của người khảo sát
Hình 5. Biểu đồ người sử dụng dịch vụ MB Tân ĐỊnh
Hình 6. Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ
Hình 7. Biểu đồ sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng MB Tân Định
Sơ đồ 1.2.1 Bộ máy hoạt động của Ngân Hàng Quân Đội MB
Sơ đồ 2-1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu định lượng
Sơ đồ 2-2-2 Quy trình nghiên cứu khảo sát

Sơ đồ 2-3 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
Bảng 1.1.4 Tình hình hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội –
PGD Tân Định năm 2020- 2021
Bảng 1.3.2 Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MBBank
Bảng 1.3.3 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ MB Bank
Bảng 2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Bảng 2.3.2 Ý nghĩa các giá trị
Bảng 3.2.1.a Nghiên cứu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 3.1.1.a Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s
Bảng 3.2.1.b Phương sai trích của biến độc lập
Bảng 3.3.1.c Ma trận xoay của biến độc lập
Bảng 3.4.1.d Số nhân tố được trích
Bảng 3.5.1.e Các biến quan sát
Bảng 3.2.3.a. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến
Bảng 3.2.3.B. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể
Bảng 3.2.3.C. Kết quả phân tích mơ hình hồi qui bằng phương pháp Enter


CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP: Thương mại cổ phần
CNTT: Công nghệ thông tin
CN: Chi nhánh
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
PGD: Phòng giao dịch


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MB – PGD TÂN ĐỊNH
1.1 Thông tin sơ lược về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội MB

1.1.1 Thơng tin chung về Ngân Hàng Qn Đội MB

Hình 1.1.1 LOGO Ngân Hàng MB
( Trích từ website)

❖ Tên tiếng việt: NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
❖ Tên tiếng anh: MILITARY COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
❖ Tên viết tắt: MB BANK
❖ Trụ sở chính: MB Grand Tower – 63 Lê Văn Lương, Phường Trung
Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
❖ Website:
❖ Khẩu hiệu của Ngân hàng TMCP Quân Đội: "Vững vàng, tin cậy"
Tầm nhìn: Trở thành một ngân hàng thuận tiện nhất với khách hàng Sứ mệnh:
Vì sự phát triển của đất nước – vì lợi ích của khách hàng Giá trị cốt lõi: Đoàn
kết – Kỷ luật – Tận tâm – Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả.
❖ Hotline: 1900 545426 – (84-24) 3767 4050 (quốc tế)
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân Hàng Quân Đội MB
MB Bank được thành lập từ ngày 04/11/1994 và hoạt động trên thị
trường tài chính Việt Nam hơn 25 năm. Ngân hàng này càng phát triển vượt bậc
với nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại và thuộc top các Ngân
hàng TMCP lớn và uy tín hàng đầu Việt Nam.
Trải qua gần 27 năm xây dựng và trưởng thành, MB Bank ngày càng
1


phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với ngân hàng
mẹ MB tại Việt Nam và nước ngồi (Lào, Campuchia) và các cơng ty thành
viên (trong lĩnh vực chứng khốn, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ,
quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ). Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu
quả, MB Bank đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài

chính Việt Nam. MB Bank có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên
nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện đại, phát triển mạnh mẽ
mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường
truyền thống của một NHTM.
1.1.3 Giới thiệu về Ngân Hàng Quân Đội MB - PGD Tân Định
❖ Tên ngân hàng: NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TÂN ĐỊNH
❖ Địa chỉ: 192 Trần Quang Khải, Phường Tân Định, Quận 1, TP. HCM
❖ Điện thoại: 028 6268 0999
❖ Fax: 028 6268 5999
❖ MB Bank – chi nhánh Tân Định gọi tắt là MB Tân Định, được hoạt động
theo hình thức chi nhánh online, trực thuộc chi nhánh cộng đồng MB Gia Định.
Quy mô của chi nhánh không quá lớn, tổng số nhân viên toàn chi nhánh chỉ
khoảng hơn 20 nhân viên.
❖ Phương châm chiến lược: Đổi mới – Hiện đại – Hợp tác – Bền
vững
❖ Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất – Khách hàng là
trung tâm
❖ Sứ mệnh: Vì sự phát triển đất nước – Vì lợi ích của khách hàng
❖ Giá trị cốt lõi: Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm – Thực thi – Tin cậy –
Hiệu quả
1.1.4 Tình hình hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội –
PGD Tân Định
(ĐVT: ngàn đồng)
NĂM 2020

NĂM 2021

Thu nhập lãi ròng

20.277.795.000.000 26.199.554.000.000


Lãi/lỗ ròng từ hoạt động dịch vụ

3.575.553.000.000
2

4.367.378.000.000


Lãi/lỗ ròng từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối và vàng

785.809.000.000

1.331.468.000.000

Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng
khoán kinh doanh

85.086.000.000

221.236.000.000

Lãi/ lỗ thuần từ mua bán chứng
khoán đầu tư

865.869.000.000

1.445.713.000.000


Lãi thuần từ hoạt động khác

1.679.550.000.000

3.254.314.000.000

Tổng thu nhập kinh doanh

27.362.173.000.000 36.934.498.000.000

Lợi nhuận ròng từ hoạt động
kinh doanh trước chi phí dự
phịng

16.806.716.000.000 24.557.310.000.000

Tổng lợi nhuận kế tốn

10.688.276.000.000 16.527.259.000.000

Tổng lợi nhuận trước thuế

10.688.276.000.000 16.527.259.000.000

Lợi nhuận sau thuế

8.606.039.000.000

13.221.437.000.000


Lợi nhuận sau thuế của cổ đông
công ty mẹ

8.262.659.000.000

12.697.075.000.000

TỔNG LNTT

109.683.801.000.000 157.284.501.000.000

Bảng 1.1.4 Tình hình hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân
Đội – PGD Tân Định năm 2020- 2021
(Trích báo cáo thu nhập MB)
1.2 . Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng
Quân Đội MB – PGD Tân Định
1.2.1 Tổ chức bộ máy hoạt động của Ngân Hàng Quân Đội MB

3


Giám đốc chi
nhánh

Phòng KHCN

Phòng KHDN

Giám đốc dịch
vụ khách

hàng

Phòng dịch vụ
khách hàng

Phịng hành
chính văn thư

Phịng hỗ trợ

Sơ đồ 1.2.1 Bộ máy hoạt động của Ngân Hàng Quân Đội MB
( Trích từ trang mbbank.com)
1.2.2 Các loại hình dịch vụ hiện tại của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân
Đội MB – PGD Tân Định
Đối với các loại hình kinh doanh của ngân hàng, MB Bank hiện đang kinh doanh
các sản phẩm chính như sản phẩm tiền gửi, sản phẩm cho vay, sản phẩm ngân hàng
số, sản phẩm thẻ, dịch vụ chuyển tiền, thanh tốn quốc tế, bảo hiểm,…
Bên cạnh đó, MB Bank cịn có 6 cơng ty thành viên trực thuộc, hoạt động
trong các lĩnh vực như tài chính, bảo hiểm, chứng khốn,…
Cụ thể là:
● Cơng ty CP Chứng khốn MB (MBS)
● Công ty CP Quản lý Quỹ đầu tư MB (MBCapital);
● Công ty TNHH Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Qn
Đội (MBAMC)
● Cơng ty Tài chính TNHH MB Shinsei (Mcredit).
● Tổng Công ty CP Bảo hiểm Quân đội (MIC)
● Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL)
1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Quân Đội MB – PGD Tân Định


4


1.3.1 Giới thiệu thẻ ghi nợ MBBank:
❖ Thẻ ghi nợ nội địa MBBank:
Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ do ngân hàng phát hành sau khi khách hàng mở
tài khoản thanh toán. Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch như rút tiền, chuyển khoản…trong hạn mức số tiền hiện có trong tài khoản thẻ.
Ngoài ra, chức năng thẻ ghi nợ nội địa bị giới hạn trong phạm vi mỗi quốc gia, có
nghĩa là bạn chỉ có thể giao dịch, thanh tốn bằng thẻ tại quốc gia bạn đang sinh sống.

hình 1.3.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus
( Trích các lại thẻ hiện tại ngân hàng MB)
Những lợi ích của thẻ ghi nợ nội địa:
● Thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, rút tiền tại các máy ATM của
ngân hàng phát hành thẻ hoặc tại các máy ATM khác ngân hàng trên toàn
quốc, nhanh hơn so với giao dịch tại quầy.
● An tồn hơn khi khơng cần phải mang nhiều tiền mặt khi đi ra ngoài,
mua sắm…
● Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking để thanh
toán online mọi lúc mọi nơi. Hoặc có thể thanh tốn qua máy POS mà không
cần rút tiền hoặc mang theo tiền mặt.
● Quản lý chi tiêu, theo dõi số dư chi tiết trên thẻ qua dịch vụ SMS
Banking hoặc Mobile Banking.
● Chỉ sử dụng số tiền có trong thẻ nên khách hàng không phải lo sợ chi
tiêu quá đà.
● Các ngân hàng ln có những ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng đăng
ký mở thẻ ghi nợ nội địa.
❖


Thẻ ghi nợ quốc tế MBBank:
5


Thẻ Visa MBBank là thẻ do Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội MB kết
hợp với tổ chức quốc tế Visa phát hành, cho phép khách hàng sử dụng để thanh toán
các giao dịch mua sắm, chi tiêu ăn uống, giải trí, du lịch… trong và ngồi nước.
Thẻ Visa MBBank có thể sử dụng để thực hiện được các nhu cầu cơ bản của
khách hàng như rút tiền, chuyển tiền, tham vấn số dư, thanh tốn hóa đơn…mang đến
nhiều tiện lợi và ưu đãi cho khách hàng khi đăng ký sử dụng.

Hình 1.3.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
( Trích các lại thẻ hiện tại ngân hàng MB)
Khi sử dụng thẻ Visa MBBank, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi như
sau:
● Thoải mái chi tiêu mua sắm, du lịch với hạn mức tín dụng cao nhất thị
trường Việt Nam
● Thanh tốn hóa đơn dễ dàng tại hơn 30 triệu điểm giao dịch ATM, POS
trong và ngoài nước
● Công nghệ thẻ chip điện tử bảo mật tuyệt đối cho tài khoản khách hàng
● Kết nối với ngân hàng điện tử phục vụ cho việc thanh tốn hóa đơn
online, mua sắm trực tuyến, mua vé tàu xe, máy bay, đóng học phí dễ dàng.
● Cung cấp cho khách hàng thêm 2 thẻ phụ cho người thân
● Đặc quyền của thẻ visa tín dụng MBBank cho khác hàng chi tiêu trước,
trả nợ sau và hưởng tối đa 45 ngày không lãi suất.
● Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực
tuyến mọi lúc mọi nơi khi khách hàng liên hệ.

6



1.3.2 Tính năng sản phẩm:
Hiện nay thẻ MB Active Plus có 3 hạng thẻ gồm:
●

Hạng bạc (Silver)

●

Hạng vàng (Gold)

●

Hạng đặc biệt (Diamond)
Chuyển tiền: Khi khách hàng chuyển tiền bằng ứng dụng MB Bank đến các

ngân hàng khác ngoài MB Bank đều sẽ được miễn phí 100% chi phí chuyển tiền.
Số tiền mỗi ngày khách hàng có thể chuyển lên đến 2 tỷ đồng, tối đa 500 triệu
đồng trên mỗi giao dịch.
Đến tài khoản thanh

Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng của 40 ngân hàng

toán khác MB

khác MB. Người thụ hưởng nhận tiền ngay sau khi kết
thúc giao dịch. Hạn mức giao dịch 300 triệu đồng

Đến số thẻ ATM


Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng của 40 ngân hàng
khác MB. Người thụ hưởng nhận tiền ngay sau khi kết
thúc giao dịch. Hạn mức giao dịch 300 triệu đồng

Đến tài khoản MBS

Chuyển tiền vào tài khoản cơng ty chứng khốn MBS

Liên ngân hàng

Chuyển tiền vào tài khoản thu hưởng hàng khác MB qua
Citad. Người thụ hưởng nhận tiền sau 1-2 tiếng. Hạn
mức giao dịch 500 triệu - 2 tỷ đồng

Đến tài khoản thanh

Chuyển tiền vào tài khoản thụ hưởng mở tại MB. Hạn

toán MB

mức giao dịch từ 500 triệu - 2 tỷ đồng
Bảng 1.3.2 Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MBBank
( Trích từ web mbbank.com)

Vay online: Khách hàng có thể tiến hành vay nhanh qua ứng dụng mà không
cần phải trực tiếp đến ngân hàng để tiến hành bất kì thủ tục nào. Trong ứng dụng
sẽ có đầy đủ cho khách hàng thông tin về các khoản vay và công cụ tính lãi vay. Tiết kiệm trực tuyến: Ứng dụng có hai hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến, đó là gửi
tiền tiết kiệm cố định và tiết kiệm heo đất. Tiết kiệm cố định là hình thức giống
với làm sổ tiết kiệm gửi ở ngân hàng, mở tài khoản tiết kiệm từng lần và không
chuyển thêm tiền gốc trong thời gian gửi tiền. Tiết kiệm heo đất là khách hàng mở

tài khoản tiết kiệm từng lần và có thể chuyển thêm tiền gốc trong thời gian gửi.
7


Thay vì nhét heo đất để tiết kiệm tiền, chúng ta có thể sử dụng hình thức gửi tiết
kiệm heo đất này để có thêm lợi nhuận từ ngân hàng với lãi suất 5%/năm.
Thơng tin tài khoản: Khách hàng hồn tồn có thể nắm được hết thơng tin tài
khoản của mình thơng qua ứng dụng MB Bank như: Số dư/sao kê tài khoản, tiết
kiệm, các khoản vay và thế chấp. Có thể giám sát được các lịch sử giao dịch một
các dễ dàng và nhanh chóng, tránh thất thốt tiền.
Thanh toán: Đây là một sản phẩm được ngân hàng MB Bank cực kì chú
trọng, ngồi nạp tiền điện thoại, khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn của hơn 40
nhà cung cấp (điện, nước, vé máy bay, khách sạn,…)
Ngoài các tính năng trên, ứng dụng MB Bank được triển khai rất nhiều tính
năng hiện đại khác như: Đăng nhập bằng khuôn mặt, thiết lập tạo Digital OTP
(OTP tĩnh), đầu tư trái phiếu, rút tiền ATM qua ứng dụng,…
1.3.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Quân Đội MB – PGD Tân Định:
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Tân Định)
Năm 2020

Năm 2021

Số Lượng khách hàng đăng ký trực tiếp

12.089

25.947

Số Lượng khách hàng đăng ký qua app


10.278

15.387

Số Lượng khách hàng sử dụng app để

11.828

18.386

thanh tốn…
Bảng 1.3.3 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ MB Bank
(Trích từ báo cáo thường niên ngân hàng MB năm 2020-2021)
Dựa vào bảng trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng năm 2021
tăng lên nhiều và đáng kể so với năm 2020, chênh lệch 13.558 khách hàng. Số lượng
khách hàng đang sử dụng dịch vụ đăng ký trực tiếp chênh lệch rất lớn so với số lượng
khách hàng sử dụng ứng dụng để thanh tốn. Chi nhánh đang tích cực để đánh thức
các khách hàng đã đăng ký nhưng hiện tại đã ngưng sử dụng dịch vụ để giúp nâng
các con số này đến một mức cao hơn, giúp cho doanh thu của ứng dụng thẻ ghi nợ
này ngày càng tăng cao.

8


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ
THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI – PGD TÂN ĐỊNH
2.1 Quy trình nghiên cứu
Để nghiên cứu về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân

đội- PGD Tân Định đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, được mô tả cụ
thể như sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2-1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu định lượng
( trích từ web nghiên cứu khoa học)
Qua phương pháp này sẽ hướng vào việc thiết kế những quan sát định lượng các
biến, phương pháp đo lường, phân tích và giải thích mối quan hệ giữa các biến bằng
các quan hệ định lượng. Đạt được những kết quả sau:
- Nhằm mô tả lại hiện tượng nghiên cứu thơng qua các số liệu thống kê
- Khái qt hóa kết quả trong mẫu nghiên cứu và suy diễn cho tồn bộ tổng thể nghiên
cứu
- Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng cho phân tích và dự báo
9


2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thu thập dữ liệu
Tạo bảng câu hỏi kháo sát ý kiến người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng
thương mại cổ phần quân đội – PGD Tân Định.Để hình thành một bảng câu hỏi cần
có:
❖ Xác định được đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: sinh viên, công chức, kinh doanh, nội trợ,.v.v..
- Địa bàn khảo sát : Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và các tinh lân cận.
- Thời gian khảo sát: Ngày 15/10/2022 đến ngày 28/10/2022
- Mẫu chọn đề khảo sát: Toàn bộ những người đã từng hoặc chưa từng thực
hiện dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng Quân đội- PGD Nguyễn Văn Trỗi.
- Số phiếu phát ra: 156
- Số phiếu thu hồi: 0
❖ Chọn mẫu nghiên cứu
Hình thức chọn mẫu sẽ là lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản, đây có thể là hình thức

phổ biến và chặt chẽ nhất. Cách này sẽ không phân biệt hay chọn lọc nhiều người
tham gia khảo sát, những người dù có sử dụng hoặc không sử dụng qua thẻ ghi nợ
của MB vẫn có thể khảo sát được.
❖ Cỡ mẫu
• Mục tiêu đặt ra là phiếu đạt được tầm 150 phiếu.
• Các mẫu không hợp lệ tầm dưới 5 phiếu.
❖ Sự cho phép cần thiết cho nghiên cứu
Trong bài khảo sát kiến khơng ép buộc mà mang hình thức tự nguyện, cam đoan
mọi thông tin các bạn cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn, chỉ dùng để nghiên cứu.
Sau khi thu được dữ liệu sẽ được thành viên trong nhóm xét duyệt. Trong tất cả
các phiếu đã thu thập được thì hiển thị dưới dạng ẩn danh tính nên nghiên cứu của
nhóm sẽ khơng gây bất kì rủi ro nào cho người tham gia khảo sát. Cùng với đó người
tham gia sẽ đồng ý tham gia khảo sát.
❖ Lựa chọn phương pháp đo lường
Nhóm đã dùng phương pháp định lượng với đối tượng đưa ra khảo sát là khách
hàng của Ngân hàng Quân đội MB- PGD Tân Định sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.
10


Kết quả đạt được sẽ lả các số phiếu khảo sát ( dữ liệu) để đưa vào phần mềm
thống kê SPSS thu được các số liệu cần thiết, tìm hiểu được ý nghĩa của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng MB.
2.2.2 Thiết lập bài khảo sát
Số liệu khảo sát thăm dị sẽ được phân tích để xác định phân nhóm các nhân tố
tác động, đồng thời sử dụng các kiểm định thống kê để loại bỏ các biến rác, và đánh
giá mức độ độc lập của các biến.Thiết lập câu hỏi khảo sát ý kiến của người đã từng
hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Quân đội chi nhánh Tân
Định.


Sơ đồ 2-2-2 Quy trình nghiên cứu khảo sát
11


( Trích web liên hiệp hội quảng ngãi)
Sau khi tiếp nhận được dữ liệu, thông tin cần nghiên cứu, ta sẽ tổng hợp lại,
dùng phần mềm spss để lọc ra những thống kê cần phân tích.
Tìm được những điểm mạnh yếu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ghi nợ của ngân hàng MB-PGD Tân Định.
Rút ra được tỷ số trong việc khảo sát:
- Tỷ số đặc điểm thẻ vay
- Tỷ số độ hài lòng
- Tỷ số về độ tuổi
- Tỷ số về nhu cầu sử dụng
- Tỷ suất về nhóm nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
-…
Từ đó đo lường và đánh giá:
- Thái độ của khách hàng đối với nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ MB
- Tình hình cơ sở vật chất
- Tình hình sự chấp nhận của người dùng
- Thái độ của nhân viên đối với khách hàng.
2.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Sơ đồ 2-3 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng
( Trích từ phiếu khảo sát)

12


❖ Các giả thuyết nghiên cứu

A1: Độ tin cậy tác động tích cực (thuận chiều ) đến sự hài lịng của khách hàng
tới nhu cầu thẻ ghi nợ đang sử dụng tại Ngân hàng MB.
A2: Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
A3: Hiệu quả phục vụ của nhân viên đối với khách hàng
A4: Tác động của dịch vụ thẻ tới khách hàng
A5: Phản hồi của khách hàng tới dịch vụ thẻ của ngân hàng
Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ATM qua phỏng vấn, khảo sát qua điều chinh thang
đo và nghiên cứu mô hình với 4 thành phần bao gồm 19 biến: (1) Đặc điểm 7 biến,
(2)Sự phục vụ: 5 biến, (3)Cơ sở vật chất: 4 biến, (4) Sự hài lòng: 3 biến..
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được
dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-Hồn tồn khơng
đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý ; 5-Hoàn toàn đồng ý).
Ngoài ra, các yếu tố cá nhân mà đối tượng khảo sát cũng ảnh hưởng tới sự hài
lòng đối với dịch thẻ ghi nợ của ngân hàng MB. Các yếu tố này bao gồm: giới tính,
độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ thẻ MB.
Tên
thành phần

Đặc điểm
(DD)

Nhân
viên(NV)

Ký hiệu

Nội dung

biến
DD1


Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

DD2

Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.

DD3

Phí rút tiền liên ngân hàng không quá mắc

DD4

Các giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiện lợi

DD5

Hay bị kẹt thẻ khi rút tiền

DD6

Sản phẩm thẻ của MB nhiều tiện ích

DD7

Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân

NV1

Vui vẻ, hịa đồng


NV2

Có trách nhiệm với cơng việc

NV3

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

13


NV4

Ln quan tâm tới khách hàng

NV5

Hướng dẫn nhiệt tình

CS1

Nhiều quầy giao dịch

Cơ sở vật

CS2

Chỗ để xe rộng rãi


chất (CS)

CS3

Cơ sở khang trang, hiện đại

CS4

Sạch sẽ, đội ngũ bảo vệ an ninh

TC1

Xử lý các quy trình một cách nhanh gọn

TC2

Khi thẻ gặp vấn đề ngân hàng sẽ giải quyết ngay

TC3

Bảo mật tất cả thông tin của khách hàng khi làm hồ sơ

Độ tin cậy
(TC)

Bảng 2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
( Trích từ phiếu khảo sát)

Ý nghĩa của giá trị trung bình
Giá trị trung bình


Ý nghĩa

1.00- 1.80

Khơng hồn tồn đồng ý, khơng hài lịng

1.81- 2.60

Khơng đồng ý

2.61- 3.40

Khơng ý kiến, hài lịng

3.41- 4.20

Đồng ý

4.21-5.0

Hồn tồn đồng ý, hồn tồn hài lịng
Bảng 2.3.2 Ý nghĩa các giá trị
Nguồn : Phương pháp nghiên cứu định lượng

Giả định qua phiếu khảo sát:
- Sau khi tổng hợp được các ý kiến phản hồi của khách hàng, nếu mức độ hài
lòng cho thấy thẻ ghi nợ của ngân hàng MB lớn hơn 70% thì việc vay của ngân hàng
đang được thực hiện tốt. Khách hàng yên tâm cho việc vay tại đây với những lí do
sau: Thẻ có nhiều ưu đãi hấp dẫn, nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng,

tính năng thuận tiện dễ dàng sử dụng, rút tiền nhanh không mất nhiều phí,….
- Trường hợp mức độ hài lịng 40% - 70% thì khách hàng đang tạm chấp nhận
các loại thẻ ghi nợ của ngân hàng, so với ngân hàng khác thì mức độ hài lịng của
khách hàng chưa được ưu tiên
14


- Nếu mức độ hài lòng dưới 20% - 40% thì khách hàng ít tiếp xúc với các sản
phậm của ngân hàng MB. . Cần phải tìm hiểu và khắc phục các nhược điểm để thu
hút nhiều khách hàng hơn.
- Cịn lại, mức hài lịng dưới 20% thì khách hàng chưa tiếp cận hoặc không hứng
thú về các loại thẻ ghi nợ hiện tại của ngân hàng MB, cần đưa ra các giải pháp hợp
lý, marketing để khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ.

15


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau 2 tuần phiếu khảo sát được chia sẻ, khơng có phiếu nào bị lỗi thu hồi lại thì
tổng số phiếu thu được là 156 phiếu. Sau đó nhóm đã chạy phàn mềm thống kê SPSS
và đã thu được một kết quả như sau:
3.1

Thống kê mơ tả

* Giới tính

Hình 1. biểu đồ giới tính
Có 95 nam giới; 54 là nữ giới và 7 khác. Cho thấy hiện tại số lượng khách hàng
là nam giới tham gia vào phiếu khảo sát nhiều hơn nữ giới.

* Độ tuổi:

Hình 2. biểu đồ độ tuổi
• Từ 18 đến 22 tuổi là 68 người chiếm 43,6% tổng số người làm khảo sát.
16


• Lứa tuổi từ 23 đến 30 tuổi là 60 người chiếm 38,5% trong tổng 156 người làm
khảo sát.
• Từ 31 đến 45 tuổi chiếm 12,2% trong tổng số người.
• Còn lại là trên 45 tuổi chiếm 5,7% trong tổng số người làm khảo sát.
➔ Qua các số liệu trên cho thấy trong tổng số người làm khảo sát thì độ tuổi
người trẻ từ 18 đến 22 tuổi là cao nhất vì do giới trẻ cập nhật nhanh và có nhiều
phương diện để tiếp cận được ngân hàng hơn độ tuổi khác.

* Nghề nghiệp

Hình 3. biểu đồ nghề nghiệp
• Trong tổng số 156 người làm khảo sát thì sinh viên có 54 người, chiếm 34,6%.
• Số người cơng chức chiếm 21,8% trong tổng số người làm khảo sát.
• Có 28,8% người có nghề nghiệp là kinh doanh.
• Có 19 người là nội trợ.
• Và cịn lại là cán bộ chiếm 2,6% trong tổng 156 người làm khảo sát.
➔ Qua các số liệu cho thấy đa phần người làm khảo sát vẫn còn là sinh viên
chiếm tỷ lệ cao, cũng bởi vì việc khảo sát được thực hiện ở phạm vi trường đại học
cũng như giới sinh viên tiếp cận xử lý thông tin nhanh về dịch vụ ngân hàng và nhu
cầu sử dụng các dịch vụ của cũng cao hơn ở những hộ kinh doanh.

17