BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGHÀNH TÀI CHÍNH

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA
MƯƠI THÁNG TƯ

Ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng
Sinh viên thực hiện:

MSSV

Lớp

Dương Thị Kim Ngân

1911192623

19DTCB2

Huỳnh Ngọc Thiên

1911195743

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGHÀNH TÀI CHÍNH

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA
MƯƠI THÁNG TƯ

Ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng
Sinh viên thực hiện:


MSSV

Lớp

Dương Thị Kim Ngân

1911192623

19DTCB2

Huỳnh Ngọc Thiên

1911195743

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan toàn bộ nội dung của đồ án: “Sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Smart banking của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư” là do chúng em thực hiện,
được đúc kết từ những kiến thức đã học và những kinh nghiệm kiến tập tại đơn vị
trong thời gian qua . Các thông tin, số liệu, kết quả thu thập được trình bày rõ ràng và
trung thực, tài liệu tham khảo được dùng trong đồ án có trích dẫn rõ ràng và trung
thực. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về đồ án của mình.

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022

(SV ký và ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN
Trong 3 tháng thực tập tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư,
em đã trau dồi rèn luyện bản thân về kiến thức ngành Ngân hàng cũng như trải nghiệm
thực tế nhiều kỹ năng chuyên mơn trong ngành. Qua đó, lời đầu tiên em muốn cảm
ơn đến chị Phạm Thị Tuyết Vân (Phó Giám đốc ngân hàng) đã tạo điều kiện cho tơi
được có cơ hội thực tập tại Ngân hàng, cám ơn Chị Biện Thị Minh Thảo (Trưởng
phòng Quản lý nội bộ) đã xác thực hồ sơ tạo điều kiện cho tơi hồn thành kỳ thực tập
này. Thứ hai, em xin cảm ơn các anh chị cán bộ nhân viên tại chi nhánh thực tập, cám
ơn chị Lê Thuỳ Hương (Trưởng phòng KHCN), chị Điền Thị Mỹ Hạnh (Phó phịng
KHCN), chị Phương (CBNV), anh Thịnh (CBNV), cùng những lần chia sẽ bài học
kinh nghiệm quý báu từ chị Mơ (CBNV) đã dẫn dắt để tơi có thể hiểu rõ hơn về cách
thức vận hành tại ngân hàng và chuyên ngành mà tôi hướng tới, góp phần tạo nên
hành trang cho tơi bước vào một tương lai một cách tự tin và vững vàng hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Đức Thắng đã có những ý kiến đóng góp,
những chia sẻ, sự hướng dẫn tận tình của thầy để em có thể hồn thành bài đồ án này
một cách chỉnh chu hơn.
Cuối cùng, em muốn chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM đã tạo điều kiện để em có thể dễ dàng tìm kiếm được một doanh
nghiệp thực tập đúng với chuyên ngành mà mình đã chọn. Dựa vào những kiến thức
chuyên ngành đã học, cùng những tích lũy ở trường mà em có thể dùng chúng làm
nấc thang để tiến lên phát triển bản thân mình hiện tại và trong tương lai.
Do trình độ hạn chế nên trong q trình làm đồ án khó tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong sự chỉ bảo thêm của Thầy Cơ để hồn thành và đạt kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
TP.HCM, ngày ... tháng ... năm 2022
(SV ký và ghi rõ họ tên)


i


KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên SV: Dương Thị Kim Ngân

MSSV: 1911192623

Lớp: 19DTCB2

Họ và tên SV: Huỳnh Ngọc Thiên

MSSV: 1911195743

Lớp: 19DTCB2

Thời gian kiến tập: Từ 05/09/2022 đến 05/11/2022
Tại đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Ba
Mươi Tháng Tư
Trong quá trình kiến tập sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết báo cáo kiến tập theo quy định:
❑ Tốt

❑ Khá

❑ Trung bình


❑ Khơng đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:
❑ Thường xun

❑ Ít liên hệ

❑ Khơng

3. Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo yêu cầu:
❑ Tốt

❑ Khá

❑ Trung bình

❑ Khơng đạt

TP.HCM, ngày ... tháng ... năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

ii


iii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
NH


:

Ngân hàng

BIDV

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

PGD


:

Phòng giao dịch

KH

:

Khách hàng

CBTD

:

Cán bộ tín dụng

QTTD

:

Quản trị tín dụng

QHKH

:

Quan hệ khách hàng

QLKH


:

Quản lý khách hàng

PGĐ

:

Phó giám đốc

TGĐ

:

Tổng giám đốc

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng
1.1


Nội dung

Trang

Bảng trình bày kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

7

BIDV giai đoạn 2019-2021
2.1

Mã hóa dữ liệu nghiên cứu

26

2.2

Xác định các đối tượng nghiên cứu

26

2.3

Phân tích thống kê mơ tả

27

2.4

Kết quả thống kê mô tả các đại lượng


31

2.5

kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

32

2.6

KMO and Bartlett’s Test của biến độc lập

34

2.7

Total Variance Explained của biến độc lập

34

2.8

Rotated Component Matrix của biến độc lập

35

2.9

KMO and Bartlett’s Test của biến phụ thuộc


35

2.10

Total Variance Explained của biến phụ thuộc

36

2.11

Model Summary

36

2.12

ANOVA

37

2.13

Coefficients

37

Sơ đồ

Nội dung


Trang

1.1

Tổ chức quản lý BIDV – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư

10

2.1

Quy trình cơ bản thu thập và xử lí dữ liệu sơ cấp

22

v


Biểu đồ

Nội dung

Trang

2.1

Cơ cấu giới tính

29


2.2

Cơ cấu độ tuổi

29

2.3

Cơ cấu nghề nghiệp

30

2.4

Cơ cấu thu nhập

30

Hình
2.1

Nội dung
Mơ hình nghiên cứu chính thức

vi

Trang
23



MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ ....................................................................v
MỤC LỤC ......................................................................................................... vii
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA
MƯƠI THÁNG TƯ ...................................................................................................3
1.1 Thông tin chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
Triển Việt Nam (BIDV).........................................................................................3
1.1.1 Thông tin chung về BIDV ....................................................................3
1.1.2 Thông tin chung về ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư..5
1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...............................................................5
1.3 Tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư...................................10
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ..........................................................10
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban .......................................10
1.4 Định hướng (kế hoạch) phát triển của ngân hàng BIDV ....................14
CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ KIẾN TẬP ...............15
2.1 Mơ tả vị trí, tính chất công việc nơi thực tập ........................................15

vii


2.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart banking tại
ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi
nhánh Ba Mươi Tháng Tư ..................................................................................16
2.2.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................16
2.2.1.1 Dịch vụ Smart banking ................................................................16

2.2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................17
2.2.1.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây .....................................20
2.2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
.......................................................................................................................21
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................22
2.2.2.1 Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu ...............................................22
2.2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính) ...................................22
2.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................23
2.2.2.4 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................24
2.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................27
2.2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả ............................................................27
2.2.3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .........32
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................33
2.2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ...........................................................36
2.2.4 Kết luận và kiến nghị ..........................................................................38
CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ......................................................40
3.1 Bài học kinh nghiệm rút ra từ đợt kiến tập ..........................................40
3.2 Định hướng học tập và nghề nghiệp tương lai......................................41
PHỤ LỤC ...........................................................................................................43
viii


TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................55

ix


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay cơng nghệ phát triển, ngân hàng cũng áp dụng nhiều thành tựu khoa

học vào kinh doanh, dần dần chuyển đổi sang ngân hàng số. Khách hàng ngày nay
không cần phải đến ngân hàng giao dịch nhiều do có nhiều dịch vụ ngân hàng trực
tuyến trên điện thoại. Việc áp dụng công nghệ số khơng chỉ tang doanh thu cho ngân
hàng mà cịn mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng, mang lại lợi ích tích cực cho
nền kinh tế và đời sống Việt Nam chúng ta.
Tuy nhiên, với sự cạnh tranh về cơng nghệ giữa các ngân hàng, mỗi ngân
hàng đều có một dịch vụ trực tuyến riêng của mình thì khách hàng ngày càng có nhiều
sự lựa chọn sử dụng dịch vụ. Vì vậy, để ngân hàng phát triển bền vững thì cần phải
nắm được lịng tin của khách hàng, kịp thời đánh giá được sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ của mình, qua đó ngân hàng kịp thời khắc phục và nâng cao chất
lượng sản phẩm, củng cố được lịng tin của khách hàng. Với tính cấp thiết đó, nhóm
chúng em xin chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart banking tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư”.
2. Mục tiêu chọn đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mơ tả, so
sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc kiểm định độ tin cậy của
thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy
để kiểm định các nhân tố tác động, cũng như đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Smart banking của BIDV.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển
(BIDV) – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 9/8/2022


1


Đối tượng khảo sát: tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Smart
banking của BIDV
Nội dung: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Smart banking của BIDV
3. Kết cấu đề tài
Chương 1: Giới thiệu khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và
Phát Triển (BIDV) chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư
Chương 2: Thực tế công việc tại đơn vị kiến tập
Chương 3: Bài học kinh nghiệm

2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA
MƯƠI THÁNG TƯ
1.1 Thông tin chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển
Việt Nam (BIDV)
1.1.1 Thông tin chung về BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC
Tên viết tắt : BIDV
Trụ sở chính: Tháp BIDV, số 194 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận
Hoàn Kiếm, Hà Nội
Hotline: 19009247 / (+84-24) 22200588
Fax: (+84-24) 22200399
Email:

Website:
SWIFT code: BIDVVNVX
Vốn điều lệ: 50.585.238.160.000 đồng (Bằng chữ: Năm mươi nghìn năm trăm
tám mươi lăm tỷ hai trăm ba mươi tám triệu một trăm sáu mươi nghìn đồng)

Lịch sử phát triển:
Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV) chính thức được thành lập. BIDV tự
3


hào là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt
Nam. Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV là một chặn đường đầy gian nan thử
thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỷ ịch sử bảo vệ và xây dựng gắn
với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng phát triển đất nước của dân tộc Việt Nam.
Lịch sử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có 4 lần thay đổi
tên gọi phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước: 1957 - 1981 (Ngân
hàng Kiến Thiết Việt Nam), 1981 - 1990 (Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam),
1990 - 2012 (Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam), 2012 - nay (Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam).
❖ Giai đoạn 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
Giai đoạn “Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam” trực thuộc Bộ Tài chính (19571981) với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư
xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ
nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
❖ Giai đoạn 1981 - 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dụng Việt Nam” gắn với một kỳ sôi nổi
của đất nước – chuẩn bị và tiến hành công cuộc đổi mới (1981-1990) thực hiện tốt
nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng cới cả nền kinh tế chuyển sang hoạt
động theo cơ chế kinh tế thị trường.
❖ Giai đoạn 1990 – 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trình
chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế
của một ngân hàng thương mai, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở
cửa của nền kinh tế.
❖ Giai đoạn 2012 – nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4


Giai đoạn chuyển đổi hoạt động theo mơ hình Ngân hàng TMCP. Đây là một
bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập. Đó là sự thay đổi căn
bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa
thành công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên
tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ.
1.1.2 Thông tin chung về ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư
Tên chi nhánh: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi Nhánh Ba Mươi Tháng Tư
Ngày thành lập chi nhánh: 01/09/2016
Địa chỉ: Một phần tầng một và một phần tầng hai tòa nhà Léman Luxury 117
Nguyễn Đình Chiểu, phường Võ Thị Sáu, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
Giám đốc: Trần Thị Hồng Nha
Số điện thoại: (028).3933 9119
1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2019
TT

1

2


3

CHỈ TIÊU

Thu nhập
lãi và các
khoản thu
nhập tương
tự
Chi phí lãi
và các chi
phí tương
tự
Thu nhập
lãi thuần

2020

2021

Số tiền

Số tiền

Tỷ lệ
tăng
trưởng
(%)

100.747.225


100.687.502

(0.06)

101.007.908

0.32

(64.769.417)

(64.890.703)

0.19

(54.184.600)

(16.50)

35.997.808

35.796.799

(0.56)

46.823.308

30.80

5


Số tiền

Tỷ lệ
tăng
trưởng
(%)


4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14


Thu nhập
từ hoạt
động dịch
vụ
Chi phí
hoạt động
dịch vụ
Lãi thuần
từ hoạt
động dịch
vụ
Lãi thuần
từ hoạt
động kinh
doanh vàng
và ngoại
hối
Lãi thuần
từ mua bán
chứng
khoán kinh
doanh
Lãi thuần
từ mua bán
chứng
khốn đầu
tư
Thu nhập
từ hoạt

động khác
Chi phí từ
hoạt động
khác
Lãi thuần
từ hoạt
động khác
Thu nhập
từ vốn
góp, mua
cổ phần
Tổng thu
nhập hoạt
động

7.871.837

8.618.090

9.48

10.370.092

20.33

(3.695.506)

(3.351.709)

(9.30)


(3.755.811)

12.06

4.226.331

5.266.381

24.61

6.614.281

25.59

1.494.696

1.732.324

15.90

1.896.154

9.46

325.524

478.668

47.05


586.241

22.47

481.222

1.516.137

215.06

207.431

(86.32)

6.517.869

7.992.789

22.63

8.957.444

12.07

(1.165.695)

(2.900.221)

148.80


(2.778.592)

(4.19)

5.361.174

5.092.568

(5.01)

6.178.852

21.33

214.485

154.267

(28.08)

187.622

21.62

48.121.240

50.037.144

3.98


62.493.889

24.89

6


Chi phí
(17.257.115) (17.692.960)
2.53
(19.465.321) 10.02
hoạt động
Lợi nhuận
thuần từ
hoạt động
kinh doanh
16
30.864.125
32.344.184
4.80
43.028.568
33.03
trước chi
phí dự
phịng rủi
ro tín dụng
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV giai đoạn
15


2019 – 2021
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp từ báo cáo thường niên BIDV năm
2019,2020,2021)
Ngày 26/4/2022, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
tròn 65 tuổi – một dấu mốc đáng tự hào trong hành trình vươn tới của ngân hàng
thương mại có lịch sử lâu đời nhất Việt Nam.
Với Phương châm hoạt động: Kỷ cương – Hiệu quả - Chuyển đổi số.
Trải qua 65 năm hoạt động với hơn 25 năm kinh doanh thương mại, từ một
ngân hàng đơn sở hữu, hoạt động đơn lĩnh vực trong môi trường nội địa và khách
hàng thuần túy là doanh nghiệp Nhà nước, BIDV ngày nay đã trở thành một định chế
tài chính đa sở hữu, hoạt động đa quốc gia, kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực, vận hành
công khai, minh bạch theo chuẩn mực, thông lệ quản trị quốc tế... Từ một ngân hàng
chuyên doanh thuở ban đầu với quy mô rất khiêm tốn là 11 chi nhánh và 200 cán
bộ,... BIDV ngày nay có mạng lưới kinh doanh rộng khắp gồm 1.085 chi nhánh,
phòng giao dịch trong và ngồi nước, 10 cơng ty con và các hiện diện thương mại tại
Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Đài Loan (Trung Quốc) với hơn 27.000 cán bộ
được đào tạo bài bản, dạn dày kinh nghiệm...
BIDV hiện đang phục vụ hơn 15 triệu khách hàng; hợp tác, giao dịch với hơn
2.300 định chế tài chính ở 177 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu... Và ở vào
thời điểm kết thúc năm 2021, BIDV vững vàng với vị thế là ngân hàng thương mại
có quy mơ đứng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 1,76 triệu tỷ đồng; vốn điều

7


lệ đạt 50.585 tỷ đồng - là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại
Việt Nam; huy động vốn trên 1,5 triệu tỷ đồng; dư nợ tín dụng trên 1,36 triệu tỷ đồng;
tỉ lệ nợ xấu ở mức 0,81%; tỉ lệ bao phủ nợ xấu 235%; vốn Nhà nước được bảo tồn
và khơng ngừng phát triển (vốn Nhà nước cấp cho BIDV năm 1990 là 200 tỷ đồng,
đến cuối năm 2021 vốn Nhà nước tại BIDV là gần 41.000 tỷ đồng, chiếm gần 81%

vốn điều lệ của ngân hàng); giá trị vốn hóa của BIDV hiện đạt hơn 242.300 tỷ đồng
(tương đương 10,5 tỷ USD); đứng thứ tư tồn thị trường; BIDV đóng góp ngân sách
trên 28.000 tỷ đồng trong 5 năm trở lại đây, thuộc nhóm doanh nghiệp nộp ngân sách
lớn nhất Việt Nam...
Đến 31/12/2021, các chỉ tiêu kinh doanh của BIDV đều đạt kế hoạch Ngân
hàng Nhà nước và Đại hội đồng cổ đông giao:
- Tổng tài sản khối Ngân hàng thương mại đạt 1,72 triệu tỷ đồng, tăng 16,3%
so với 2020, giữ vững vị thế là Ngân hàng thương mại cổ phần có quy mơ tổng tài
sản lớn nhất tại Việt Nam.
- Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,61 triệu tỷ đồng; trong đó huy động vốn tổ
chức, dân cư đạt 1,49 triệu tỷ đồng, tăng 16,9% so với năm 2020, chiếm hơn 11% thị
phần tiền gửi toàn ngành.
- Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 1,65 triệu tỷ đồng; trong đó dư nợ tín dụng
đạt 1,33 triệu tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2020, tuân thủ giới hạn tín dụng NHNN
giao (12%) và chiếm hơn 13% dư nợ tín dụng tồn nền kinh tế, đứng đầu thị trường
về thị phần tín dụng. Nguồn vốn tín dụng tập trung vào lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực ưu
tiên; cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng bền vững, dư nợ bán lẻ tăng 25% so với
năm 2020, dư nợ SME và FDI tương ứng tăng 15% và 21%.
- Tỷ lệ nợ xấu theo Thơng tư 11/2021/TT-NHNN kiểm sốt ở mức 0,81%,
giảm 0,73% so với năm 2020, đảm bảo mục tiêu NHNN giao năm 2021 (<1,6%). Tỷ
lệ nợ nhóm 5 ở mức 0,42%, giảm 0,82% so với năm 2020.

8


- Trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ theo quy định. Tỷ lệ trang trải nợ xấu (dư
quỹ DPRR tín dụng/dư nợ xấu) đạt 235%, mức cao nhất trong các năm gần đây.
- Vốn điều lệ đạt 50.585 tỷ đồng, tăng 10.365 tỷ đồng so với năm 2020, giữ
vững vị trí đứng đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần. Vốn chủ sở hữu đạt
81.065 tỷ đồng, tăng 9,2% so với năm 2020.

- Lợi nhuận đạt kế hoạch năm 2021 NHNN giao; Các tỷ lệ an toàn đảm bảo
đúng quy định; Chỉ số định hạng tín nhiệm quốc tế được nâng cao.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước; đảm bảo quyền lợi cổ đông và đảm
bảo thu nhập cho người lao động.
- Hoạt động các công ty con, công ty liên doanh, liên kết năm 2021 ghi nhận
kết quả tích cực. Lợi nhuận trước thuế của Khối công ty con năm 2021 đạt 1.094 tỷ
đồng.
Đặc biệt, trong hơn 2 năm qua, khi đất nước ta cùng với bạn bè quốc tế phải
gồng mình để chống đại dịch COVID-19, dưới sự lãnh đạo sáng suốt của Đảng, Nhà
nước, Quốc hội, Chính phủ, BIDV đã phát huy tốt vai trị của mình, triển khai nhiều
giải pháp nhằm bảo đảm vận hành hoạt động thông suốt để cung cấp các dịch vụ tài
chính ngân hàng cho nền kinh tế; tích cực hỗ trợ doanh nghiệp, người dân khắc phục
khó khăn, duy trì phát triển sản xuất kinh doanh, ổn định đời sống...
Trong đó có thể kể đến những chương trình nổi bật như: "Miễn giảm lãi, cơ
cấu lại thời hạn trả nợ đối với các khách hàng gặp khó khăn"; "Đồng hành cùng ngành
y - chung tay vượt đại dịch"... Trong 2 năm 2020-2021, BIDV đã chủ động giảm thu
nhập 14.300 tỷ đồng để hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19.
Đồng thời tích cực triển khai các hoạt động an sinh xã hội với tổng kinh phí hơn 700
tỷ đồng. Những hoạt động tích cực đó đã khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV khơng
chỉ là định chế tài chính hàng đầu đất nước mà cịn là doanh nghiệp vì khách hàng, vì
cộng đồng...

9


1.3 Tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển (BIDV) – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Kế tốn nội bộ

Kế hoạch tổng hợp
Phịng nội bộ

Giám đốc

Phịng quản lý rủi
ro

Phó giám đốc

Phịng quản trị tín
dụng

Nhân sự

Hành chính

Phịng khách hàng
doanh nghiệp

Phịng khách hàng
cá nhân
Phịng giao dịch

Sơ đồ 1.1: Tổ chức quản lý của BIDV - chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư
(Nguồn: Sơ đồ tổ chức quản lý BIDV – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư)
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
a. Giám đốc
Xác định tầm nhìn, định hướng chiến lược, quyết định những thay đổi dài hạn
để đáp ứng đòi hỏi phát triển của Chi nhánh và thị trường tại khu vực kinh doanh.

Điều hành và quyết định các vấn đề liên quan tới hoạt động kinh doanh hàng ngày
của Chi nhánh.
b. Phó giám đốc
Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh
nhằm đạt chỉ tiêu kế hoạch do cấp trên giao. Quản lý phát triển mạng lưới khách hàng
10


cũng như các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Truyền đạt và định hướng kế hoạch
kinh doanh của chi nhánh cho phù hợp với kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Xây
dựng phát triển đội ngũ nhân sự tại chi nhánh thêm vững mạnh, cùng nhau hoàn thành
tốt nhiệm vụ. Đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trong các báo cáo hoạt động của chi
nhánh cho ban tổng giám đốc.
c. Phòng quan hệ khách hàng
Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng
Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm sản: sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại,
dịch vụ
Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì, phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng,
và bán sản phẩm cho ngân hàng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín
dụng, và đề xuất tín dụng. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
Phân loại, rà soát và phát hiện rủi ro. Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, đề nghị miễn giảm
lãi, đề xuất miễn giảm lãi, và chuyển phòng Quản lý rủi ro để xử lý tiếp theo quy định
Pháp luật. Tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng.
Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.
Đối với khách hàng là cá nhân: Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với
khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm bán lẽ của BIDV, triển khai
các kế hoạch bán hàng, chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của
chi nhánh.
d. Phịng quản lý rủi ro

Quản lý tín dụng
Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng tín
dụng

11


Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng
chi nhánh
Nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức,
cơ cấu, giới hạn tín dụng từng nghành, từng nhóm, từng khách hàng phù hợp với chỉ
đạo của BIDV
Đầu mối đề xuất trình Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu của chi nhánh
Tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro gửi phịng Tài chính
kế tốn để lập cân đối kế tốn theo quy định
Phối hợp các bộ phân liên quan thực hiện, đánh giá tài sản bảo đảm theo đúng
quy định BIDV
Thực hiên các báo cáo về cơng tác tín dụng và chất lượng tín dụng của chi
nhánh, lập báo cáo phân tích thực trạng tài sản đảm bảo nợ vay của chi nhánh
Thực hiện việc xử lý nợ xấu, quản lý rủi ro
Tham mưu đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro
Trình lãnh đạo cấp tín dụng bão lãnh cho khách hàng
Phối hợp, hỗ trợ Phòng Quan hệ khách hàng để phát hiện, xử lý các khoản nợ
có vấn đề
Chịu trách nhiệm hồn tồn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra
giám sát hệ thống quản lý rủi ro của chi nhánh.
e. Phòng quản trị tín dụng
Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bão lãnh đối với khách
hàng theo quy định, quy trình của BIDV
Thực hiện tính tốn trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của

Phòng Quan hệ khách hàng theo đúng quy định của BIDV, gửi kết quả cho Phòng
Quản lý rủi ro để thực hiện rà sốt, trình cấp có thẩm quyền quyết định
12


Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn tác nghiệp của phòng, lập các báo cáo
thống kê về quản trị tín dụng.
f. Phịng giao dịch
Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng
Thực hiện cơng tác phịng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo
quy định của Nhà nước và BIDV, phát hiện và báo cáo xử lý kịp thời các giao dịch
có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp.
Chịu trách nhiệm về tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch, thực
hiện đúng quy trình, quy định về nghiệp vụ, thẩm quyền; thực hiện kiểm soát nội bộ
trước khi giao dịch với khách hàng.
i. Phòng nội bộ
Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ
liên quan đến cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực
Tham mưu và đề xuất với Giám đốc triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân
sự và phát triển nguồn nhân lực theo đúng quy trình, quy định
Hướng dẫn các Phịng Tổ thuộc chi nhánh và các đơn vị trực thuộc thực hiện
công tác quản lý cán bộ và quản lý lao động.
Triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh
theo quy định.
Đầu mối hoàn tất các thủ tục pháp lý liên quan đến iệc thành lập chấm dứt hoạt
động của phòng giao dịch quỹ tiết kiệm
Tham gia ý kiến về phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự, phát triển kênh
phân phối sản phẩm, trực tiếp hoàn tất thủ tục mở Quỹ tiết kiệm
Quản lý hồ sơ cán bộ, hướng dẫn cán bộ kê khai lý lịch, kê khia tài sản, quản
lý thông tin và lập các báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán bộ theo quy định.

13