BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH SÀI GỊN- PGD
BÌNH TRỊ ĐƠNG

Khoa: Tài chính – Thương mại
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng
Sinh viên thực hiện :
Huỳnh Ngọc Thiện

1911190850

19DTCB2

Trần Khánh Luân

1911192618

19DTCB2

Tạ Công Thuận

1911195744

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH SÀI GỊN- PGD
BÌNH TRỊ ĐƠNG

Khoa: Tài chính – Thương mại
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng
Sinh viên thực hiện :
Huỳnh Ngọc Thiện

1911190850

19DTCB2

Trần Khánh Luân


1911192618

19DTCB2

Tạ Công Thuận

1911195744

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022

ii


LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan Đồ án nghiên cứu này là do tự bản thân chúng tôi thực
hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và khơng sao chép các cơng trình nghiên cứu
của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Đồ án nghiên cứu là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời
cam đoan này!
TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022
(SV ký và ghi rõ họ tên)

iii


LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô của trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM đã tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận này. Đặc biệt chúng tôi

xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Lê Đức Thắng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
chúng tơi trong suốt q trình làm khóa luận.
Do kiến thức thực tiễn và trình độ lý luận vẫn cịn hạn chế nên khóa luận khơng
tránh khỏi những thiếu sót, chúng tơi rất mong nhận được những ý kiến phê bình và đóng
góp của các thầy cơ để khóa luận của chúng tơi được hồn thiện hơn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022
(SV ký và ghi rõ họ tên)

iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

TMCP

Thương mại cổ phần

ATM

Máy rút tiền

TC

Độ tin cậy

ĐC


Sự đồng cảm

PT

Phương tiện hữu hình

HQ

Hiệu quả phục vụ

ĐB

Sự đảm bảo

GC

Giá cả

TT

Sự thuận tiện

HL

Sự hài lòng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh


v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ v
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................... 6
1.1. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng TMCP ACB ........................................................... 6
1.1.1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP ACB ................................................... 6
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 6
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ chính ................................................................................ 10
1.1.4. Mạng lưới kênh phân phối ............................................................................ 10
1.1.5. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 10
1.1.6. Nhân sự .......................................................................................................... 11
1.1.7. Quy trình nghiệp vụ ....................................................................................... 11
1.2.Tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu có liên quan ................................................. 11
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14
2.1.Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 14
2.2.Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 14
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................... 14
2.2.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 14
2.3.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 16
2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................................... 16
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu ...................................................................................... 17
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 17
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 19
3.1. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài Gòn- PGD
Bình Trị Đơng ............................................................................................................. 19

3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM .......................................... 19
3.1.1.1. Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành ................................. 19
3.1.1.2. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM .............................................. 20
3.1.1.3. Thu nhập từ HĐKD dịch vụ thẻ ATM ....................................................... 21
3.2. Kết quả phân tích thống kê mơ tả ........................................................................ 23
1


3.3. Kết quả phân tích kiểm định tin cậy .................................................................... 25
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 43
4.1. Bài học kinh nghiệm rút ra từ đợt kiến tập .......................................................... 43
4.2. Định hướng học tập và nghề nghiệp trong tương lai. ............................................ 1

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời buổi hiện đại thời
nay, việc sử dụng các dịch vụ tiện ích góp phần tối thiểu những nhu cầu mong muốn cơ
bản của con người. Vì thế, để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao chất
lượng, đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, các Ngân hàng đã cho ra
đời thẻ ATM – sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán rút tiền.
Việc sử dụng thẻ ATM đã phần nào mang lại những hiệu quả, thành công cho các
Ngân hàng trong hoạt động của mình, ACB cũng khơng ngoại lệ. Song bên cạnh đó, để
có thể mang lại sự hài lịng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng, thì địi hỏi Ngân hàng
phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM để
có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn.
Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em/tơi đã quyết định chọn đề tài
nghiên cứu “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của

Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng” để làm Nghiên cứu
cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Thẻ ATM.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng; từ đó
đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đông.

3


Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gòn- PGD Bình Trị Đơng.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng
- Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng 04/2022
4.2 Đối tượng nghiên cứu
− Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

− Khách hàng có nguyện vọng sử dụng Internet banking trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính
Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng
về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Phương pháp định lượng
- Phân tích và xử lý số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá
trị trung bình để mơ tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình

4


độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
khách hàng.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ
tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
- Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, thống kê mơ tả.
6. Kết cấu nghiên cứu
Ngồi phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
chính của nghiên cứu nghiên cứu được trình bày trong 4 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN CHUNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO

5



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN
CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về ngân hàng TMCP ACB
1.1.1. Thông tin chung về ngân hàng TMCP ACB
Tên giao dịch:
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt bằng
tiếng Anh: ACB
• Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948
- Đăng ký lần đầu: Ngày 19 tháng 5 năm 1993
- Đăng ký thay đổi lần thứ 29: Ngày 03 tháng 9 năm 2014
• Vốn điều lệ: Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (Bằng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy
mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng.)
• Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh.
• Số điện thoại: (84.8) 3929 0999
• Số fax: (84.8) 3839 9885
• Website: www.acb.com.vn
• Mã cổ phiếu: ACB

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành
lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày
24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp.HCM cấp ngày
13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội
(trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-


6


TTGDHN ngày 31/10/2006. Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006.
• Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Những người
sáng lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia
sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu
quả” và đó là chất kết dính tạo sự đồn kết bấy lâu nay. Giai đoạn này, xuất phát từ vị
thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong
khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm
dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh
Western Union, thẻ tín dụng).
• Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của
Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu
tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo tồn diện kéo dài
hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thơng qua
chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một
ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam. Năm 1999,
ACB triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ
thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối
năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The
Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh
và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập
trung. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát
triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh
doanh và hỗ trợ. Ngoài các khối, cịn có một số phịng ban do Tổng giám đốc trực tiếp
chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp.HCM).
Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được
quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách

hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro.

7


• Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn
hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Năm 2005,
ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật tồn diện;
và SCB trở thành cổ đơng chiến lược của ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chương
trình hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay
thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích
hợp với nền cơng nghệ lõi hiện có, và lắp đặt hệ thống máy ATM.
• Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán
Hà Nội vào tháng 10/2006. Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng
lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh và phòng
giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số
lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75
(2008), 51 (2009), và 45 (2010). Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa
hoạt động, thành lập Cơng ty Cho th tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với
các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng
cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân
hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm 2008, với Tổ chức
American Express về séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
JCB. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn
1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008). Năm 2009, ACB
hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mơ hình chi nhánh
theo định hướng bán hàng. Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt
chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân
hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales). Trong giai đoạn này ACB được Nhà

nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín
trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
• Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai

8


đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành. Trong đó nhấn mạnh đến chương
trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt
Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất. Cuối năm, ACB đã khánh
thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM với
tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn
quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong
ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất
lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam
(Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm
lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005. Trong năm, ACB đưa
vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phịng giao dịch.
• Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động
của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền
xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khơi phục tồn bộ số dư huy động tiết
kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng
có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm. ACB
cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên
quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. Tuy lợi
nhuận năm của Tập đồn ACB khơng như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được
trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về
vàng. ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm; bước
đầu hồn chỉnh khn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới
16 chi nhánh và phòng giao dịch. Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ

tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm.

9


1.1.3. Sản phẩm dịch vụ chính
• Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
• Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng.
• Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng).
• Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
• Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
1.1.4. Mạng lưới kênh phân phối
Gồm 280 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên
tồn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 103 phòng giao dịch Tại
khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phịng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh,
Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 58 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa,
Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hịa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm
Đồng): 11 chi nhánh và 21 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền
Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Hậu Giang, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang, Bến Tre
và Cà Mau): 9 chi nhánh, 9 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) Tại khu
vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 20 phịng
giao dịch. Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt
động 812 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union.
1.1.5. Cơ cấu tổ chức
- Bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát
triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực, công nghệ thông tin.
- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách
và Quản lý tín dụng.


10


- Hai phịng: Tài chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).

1.1.6. Nhân sự
Tính đến ngày 31/12/2014 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 9.382
người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào
tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999,
ACB được Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật
chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust
Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều
hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng
(Bank Training Center).

1.1.7. Quy trình nghiệp vụ
Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2000. Công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001
thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking
Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành
viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức
là Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách
hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính
Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thơng tin tài chính và Reuteurs Dealing
System: cơng cụ mua bán ngoại tệ

1.2.Tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Trước những thách thức và cơ hội mới do nền kinh tế tạo ra, ngân hàng Á Châu
kiên trì và nỗ lực thực hiện mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương mại hàng

đầu Việt Nam. Với tầm nhìn như vậy, định hướng thực hiện của ngân hàng Á Châu được
chia thành hai hướng cơ bản là: phát triển thành một tập đoàn tài chính lớn mạnh trong

11


tương lai; và thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hoá. Ngân hàng Á Châu
tăng trưởng với ba hình thức mở rộng hoạt động theo chiều rộng; hợp tác liên minh với
các tổ chức tài chính khác và hợp nhất, sáp nhập trong điều kiện cho phép. Hoạt động
tăng trưởng theo chiều rộng này sẽ nâng cao độ phủ rộng và ảnh hưởng của ngân hàng
Á Châu đối với nền kinh tế. Bên cạnh đó chiến lược đa dạng hoá cũng hết sức cần thiết
để giúp ngân hàng Á Châu từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tồn diện.
Xây dựng định hướng lâu dài và thiết lập những mục tiêu trước mắt, cụ thể là đến năm
2015 là từng bước để ngân hàng Á Châu vươn tới tầm nhìn là một trong bốn ngân hàng
thương mại hàng đầu ở Việt Nam về quy mơ, hiệu quả và an tồn. Căn cứ vào lý luận
trên và thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ, đã nêu ra các giải pháp tăng
cường chất lượng công tác phát triển sản phẩm ngân hàng ngân hàng Á Châu như sau:
Giải pháp tạo sự khác biệt cho sản phẩm. Trong đó, ngân hàng Á Châu có thể tạo ra sự
khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình theo ba cách là thơng qua con
người, mơi trường vật chất và qui trình cung ứng dịch vụ. Ngồi ra ngân hàng Á Châu
khơng nên tạo sự khác biệt về giá cả. Thậm chí đơi khi việc xây dựng một cơ chế phí, lãi
minh bạch, thống nhất, ổn định có thể tạo ấn tượng tốt, thu hút thiện cảm từ khách hàng.
Giải pháp bó sản phẩm. Theo đó ngân hàng Á Châu cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ
trong một bó chung nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của một nhóm đối tượng khách hàng
cụ thể. Giải pháp cung cấp sản phẩm theo bó hay bán bó sản phẩm nhằm mục tiêu cao
nhất là bán thêm càng nhiều sản phẩm cho một đối tượng khách hàng. Đây là phương
pháp kết hợp giữa phát triển sản phẩm theo chiều rộng và theo chiều sâu. Để thực hiện
được việc giải pháp bán bó sản phẩm thì trước hết cần phân khúc thị trường nhỏ. Sau đó
đối với từng phân khúc khách hàng, khoanh vùng nhu cầu và lựa chọn một số sản phẩm
cho bó sản phẩm phân khúc khách hàng này. Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khách

hàng. Khi xây dựng được hệ thống này, các thông tin của khách hàng tại ngân hàng Á
Châu sẽ được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu
đặc biệt, ngân hàng phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và truyền
thống để đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, ngân hàng còn

12


có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khơng những thế, hệ thống này cịn hỗ trợ vơ cùng hữu hiệu cho hoạt động “bán bó sản
phẩm”. Giải pháp nâng cao tiềm lực tài chính. Để nâng cao tiềm lực tài chính thì ngân
hàng Á Châu cần thực hiện đồng bộ các biện pháp sau: Tăng vốn điều lệ; Đảm bảo hệ
số an tồn vốn CAR (vốn tự có/tổng tài sản có rủi ro) khơng bị giảm sút;Đảm bảo tỷ lệ
nợ xấu ở mức thấp, theo dõi phân loại nợ xấu, trích lập dự phịng cho tất cả các khoản
vay theo đúng tỷ lệ. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Về cơ bản, ngân
hàng Á Châu phải cải thiện chế độ lương, thưởng, phúc lợi dành cho nhân viên. Sau đó
phải tạo ra mơi trường làm việc cơng bằng, thiện chí, khuyến khích mọi cá nhân phát
triển. Để có nguồn nhân lực hiện đại, chất lượng cao thì ngân hàng Á Châu cần hồn
thiện chương trình đào tạo nội bộ cũng như đầu tư hơn nữa cho các chương trình đào tạo
liên kết nước ngồi hoặc đào tạo tại nước ngồi. Giải pháp cơng nghệ. Phát triển công
nghệ gắn liền với phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại sao cho cung cấp
cho khách hàng những tiện ích tối đa; theo kịp với nhu cầu ngày càng đa dạng của nền
kinh tế; đồng thời đáp ứng yêu cầu tuân thủ chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động
Ngân hàng. Hơn hết việc đảm bảo an tồn và bảo mật, phịng ngừa rủi ro công nghệ,
quản lý rủi ro hiệu quả là những hoạt động song song với việc phát triển sản phẩm hiện
đại. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới mục tiêu tổng thể người
chuyên nghiệp, cơng nghệ hiện đại, quy trình nhanh gọn, khung cảnh giao dịch lịch sự,
thân thiện và sản phẩm trọn gói. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua
việc quảng bá thương hiệu ngân hàng có chiên lược cụ thể; phân khúc khách hàng và
tiếp thị có trọng điểm cũng như nâng cao chất lượng công tác triển khai sản phẩm mới

và thực hiện tốt công tác dự báo thị trường. Khơng thể khơng kể đến các giải pháp về
chính sách, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ; phát triển thị trường; giải pháp chiến
lược liên kết nhằm hoàn thiện hơn công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

13


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.Thiết kế nghiên cứu
Gồm hai bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.

2.2.Quy trình nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với các
nhân viên nhân hàng, đồng thời phỏng vấn thử 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gịn- PGD Bình Trị Đơng .

2.2.2. Nghiên cứu chính thức
a. Phương pháp thu thập thơng tin và cỡ mẫu
Mơ hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 25
biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 70 mẫu trở lên. Bên cạnh đó để đảm
bảo được tính đại diện của các khách hàng nên tác giả đã gửi đi 100 bảng câu hỏi điều
tra.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu Tiến hành đặt tên biến cho các nhân
tố của mơ hình nghiên cứu
STT Mã hóa

Diễn giải

Nhân tố: Độ tin cậy (TC)

1

TC1

Cung cấp tiện ích thẻ ATM có đúng như cam kết

2

TC2

Xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót

3

TC3

Nhân viên ACB tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng

Nhân tố: Sự đồng cảm (ĐC)
4

ĐC1

ACB có quan tâm đối với khách hàng về CLDV thẻ

14


5


ĐC2

Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

6

ĐC3

Nhân viên ACB có quan tâm đến khách hàng

Nhân tố: Phương tiện hữu hình (PT)
7

PT1

Máy ATM giao dịch có hiện đại, dễ sử dụng

8

PT2

Cơ sở vật chất của ACB trông rất đẹp

9

PT3

Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt


Nhân tố: Hiệu quả phục vụ (HQ)
10

HQ1

Máy ATM ACB luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần

11

HQ2

Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời

12

HQ3

Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của ACB sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng

Nhân tố: Sự đảm bảo (ĐB)
13

ĐB1

Thẻ ATM có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm

14

ĐB2


Khách hàng cảm thấy an tồn khi sử dụng thẻ của ACB

15

ĐB3

Nhân viên ACB vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

Nhân tố: Giá cả (GC)
16

GC1

Mức phí phát hành thẻ/thường niên ATM là hợp lý

17

GC2

Mức phí giao dịch ATM (phí rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài
khoản, in sao kê) là hợp lý

18

GC3

Mức phí dịch vụ khác về ATM (phí đổi mã PIN, phí cấp lại thẻ, phí
khiếu nại, phí in sao kê...) là hợp lý


Nhân tố: Sự thuận tiện (TT)
19

TT1

ATM nằm ở vị trí thuận tiện

20

TT2

Số lượng máy ATM nhiều, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

21

TT3

Sự phong phú của các loại thẻ ATM

Nhân tố: Sự hài lòng (HL)
22

HL1

Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM

15


23


HL2

ACB đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của anh chị

24

HL3

Dịch vụ thẻ ATM ACB lý tưởng đối với anh, chị

25

HL4

Dịch vụ thẻ ATM ACB tốt hơn các ngân hàng khác
Bảng 2.1. Mơ hình nghiên cứu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và làm sạch theo trình tự sau đây:
- Bước 1: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra.
- Bước 2: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.3.Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động
tới sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đề nghị thu thập những thông tin liên quan
đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP ACB.
Sau đó, sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, phỏng vấn, điều
tra, thống kê, phân tích, tổng hợp. Dựa trên số liệu thu thập được, tác giả sử dụng công
cụ SPSS để xử lý dữ liệu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng. Cuối cùng, xác định mơ hình hồn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sau khi

kiểm định.
2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

16


2.4.1. Mơ hình nghiên cứu
Độ tin cậy

Độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình

SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA NGÂN
HÀNG TMCP Á
CHÂU

Hiệu quả phục vụ

Sự đảm bảo
Giá cả

Sự thuận tiện
Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Á Châu
8 yếu tố ảnh hưởng trong mơ hình trên được đo lường thơng qua 25 biến
quan sát.


2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
- TC: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín. Điều
này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng.
- ĐC: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đưa ra kết quả về cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
- PT: Đây là hình ảnh bên ngồi của các thiết bị, máy móc, phong thái của đội
ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.

17


- ĐB: Các yếu tố của tính đảm bảo ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của
khách hàng. Các yếu tố này được khách hàng đánh giá tốt hơn các yếu tố hữu hình. Các
mức đánh giá đều ở mức đồng ý. Tuy nhiên mức trung bình của các biến quan sát vẫn
khá thấp vì vậy ngân hàng cần làm tốt các yếu tố này hơn nữa để nâng cao hơn sự hài
lòng của khách hàng.
- HQ: Hiệu quả của dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá qua bảng khảo sát.
Là yếu tố quan trọng đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- GC: Ngoài chất lượng dịch vụ thì yếu tố giá cả được cho là có phần ảnh
hưởng khơng nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng. Thực tế khảo sát cũng cho thấy mức
ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng cũng khá lớn.
- TT: Nhìn chung mức đánh giá của khách hàng về tiêu chí này thuộc mức
đồng ý, tuy nhiên mức giá trị trung bình vẫn chưa cao. Đây cũng là nhóm giải pháp được
ưu tiên trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- HL: Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để đánh giá dịch
vụ thẻ của ngân hàng. Đáp ứng những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng khi trải nghiệm
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

18



CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Sài
Gịn- PGD Bình Trị Đơng
3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
3.1.1.1. Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành
Năm
Chỉ tiêu

Số thẻ phát hành mới
(thẻ)

2019

2020

2021

Giá trị

Giá trị

Giá trị

2.042

2.372

2.455


Số thẻ đang lưu hành
4.864
6.670
8.730
(thẻ)
Bảng 3.1. Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại ACB
(Nguồn: Phòng kế hoạch và kinh doanh ACB)
Số lượng thẻ ATM phát hành mới tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm 2019 là: 2.042 (thẻ); năm 2020 là:
2.372 (thẻ) tăng 330 (thẻ), đến năm 2021 là: 2.455 (thẻ) tăng 83 (thẻ). Kết quả này cho
thấy, khách hàng mới của chi nhánh ACB đăng tăng lên, thể hiện cho việc quảng bá, đưa
dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích đến khách hàng có hiệu quả. Đa số lượng thẻ ATM
phát hành mới với đối tượng khách hàng chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và
các trường học đóng trên địa bàn.
 Số lượng thẻ đang lưu hành năm 2019 là: 4.846 (thẻ); năm 2020 là: 6.670 (thẻ)
tăng 1.806 (thẻ). Đây là con số khá cao, nó cho thấy chi nhánh NH đã có sự cải thiện
đáng kể về chất lượng dịch vụ, chiếm được lòng tin của khách hàng. Đến năm 2021 số
lượng thẻ phát hành là: 8.730 (thẻ) tăng 2.060 (thẻ). Đây cũng là một con số khá cao,
vẫn cho thấy được chất lượng của NH đang ngày càng phát triển.

19


3.1.1.2. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM
Đơn vị: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu

2019


2020

2021

Giá trị

Giá trị

Giá trị

25.472

31.231

37.868

Doanh số thanh toán qua POS

435

701

1.157

Doanh số thanh toán trên mạng

18

13


20

Doanh số chuyển khoản

579

922

1.489

Doanh số rút tiền mặt

Tổng doanh số thanh toán
26.504
32.867
40.534
Bảng 3.2: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại ACB
(Nguồn: Phòng kế hoạch và Kinh doanh ACB)
 Tổng doanh số thanh toán tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Tổng doanh số thanh toán năm 2019 là: 26.504 (triệu đồng); năm 2020 là: 32.867
(triệu đồng) tăng 6.343 (triệu đồng). Tổng doanh số thanh toán năm 2021 đã lên đến con
số 40.534 (triệu đồng) tăng 7.667 (triệu đồng). Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua
các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh NH. Điều này cho thấy khách hàng
ngày càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh NH và các lợi ích
của thẻ ATM đem lại.
Để thấy được kết quả của việc thanh toán qua thẻ ATM, ta xem xét đến nhiều yếu
tố nhưng chủ yếu là chỉ tiêu rút tiền mặt, thanh toán qua POS, thanh toán trên mạng và
doanh số khác.
 Doanh số rút tiền mặt tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Doanh số rút tiền mặt qua thẻ ATM năm 2019 là: 25.472 (triệu đồng); năm 2020
doanh số này là: 31.231 (triệu đồng) tăng 5.759 triệu đồng. Đến năm 2021 doanh số này
là: 37.868 (triệu đồng) tăng 6.637 triệu đồng) so với cùng kỳ năm trước. Có thể thấy rằng
thị trường ATM ngày càng sôi động, được nhiều người biết.
 Doanh số thanh toán qua POS cũng tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

20