BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT
TRIỂN (HDBANK) - CHI NHÁNH GỊ VẤP
Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Võ Tường Oanh

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Thanh Ngân - 1911190273
Phạm Thị Như Quỳnh – 1911191125
Võ Thị Minh Thư - 1911190623
Ngô Ngọc Khánh Vy - 1911190378

Lớp

: 19DTCA2 - 19DTCA1
TP. Hồ Chí Minh, 2022.

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT
TRIỂN (HDBANK) - CHI NHÀNH GỊ VẤP
Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Võ Tường Oanh

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Thanh Ngân - 1911190273
Phạm Thị Như Quỳnh – 1911191125
Võ Thị Minh Thư - 1911190623
Ngô Ngọc Khánh Vy - 1911190378

Lớp

: 19DTCA2 - 19DTCA1

TP. Hồ Chí Minh, 2022.


2


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan Báo cáo đồ án nghiên cứu Tài chính Ngân Hàng,
nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank)” là cơng trình nghiên cứu
được tiến hành cùng nhau, dựa trên sự cố gắng, nỗ lực và sự giúp đỡ khơng nhỏ từ
phía ngân hàng. Cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.S Võ Tường Oanh.
Các số liệu tham khảo và kết quả nghiên cứu trong báo cáo là trung thực, được
trích dẫn nguồn, chú thích rõ ràng và hồn tồn khơng sao chép hoặc sử dụng kết quả
của đề tài nghiên cứu nào tương tự. Đồng thời, các nghiên cứu của các tác giả khác
đều được trích dẫn theo đúng quy định. Nếu phát hiện có sự sao chép kết quả nghiên
cứu của người khác, chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2022
(SV ký và ghi rõ họ tên)

3


LỜI CẢM ƠN
Để đồ án này đạt kết quả tốt đẹp, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ
quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình
học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước tiên chúng em xin chân thành cảm ơn đến cô ThS. Võ Tường Oanh đã nhiệt
tình hướng dẫn, sữa chữa và giúp đỡ chúng em hồn thành đồ án tài chính. Đồng thời
chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Phát Triển HD Bank- Chi nhánh Gò
Vấp đã quan tâm và tạo điệu kiện cho chúng em có thể xin được số liệu và thơng tin để

hồn thành đồ án này.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của mỗi sinh viên, bài đồ
án này khơng tránh khỏi được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng
góp ý kiến của cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt
hơn cơng tác thực tế sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2022

4


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

TC

Tin cậy

ĐC

Đồng cảm

PT

Phương tiện

HQ


Hiệu quả

ĐB

Đảm bảo

GC

Giá cả

TT

Thuận tiện

HL

Hài lòng

KH

Khách hàng

5


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Nguyễn
Ph ươ ng H ùng (2 00 1 ) …… … … …… … … … …… … … … …… … … ... . .. .. .. .1 5
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)……………………............18

Hình 1.3. Mơ hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992)……………………19
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất…………………….24
Bảng 2.1. Bảng dữ li ệu được mã ho á……………………………… .. 24
Hình 3.1. Tần suất về độ tuổi………………………………………………………25
Hình 3.2. Tần suất về giới tính……………………………………………………..25
Hình 3.3. Tần suất thu nhập trung bình hàng tháng………………………………..26
Hình 3.4. Tần suất sử dụng thẻ ATM HDBANK………………………………….26
Bảng 3.5. Cronbach’s Apha của các khái niệm nghiên cứu………………………28
Bảng 3.6. Phương sai trích của biến độc lập……………………………………….31
Bảng 3.7. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ thuộc..………………32
Bảng 3.8. Phương sai trích của biến phụ lập……………………………………….32
Bảng 3.9. Ma trận của biến phụ thuộc……………………………………………..32
Bảng 3.10. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập………34
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ phù của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến………..36
Bảng 3.12. Kiểm định sự phụ hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể………36
Bảng 3.13. Kết quả phân tính mơ hình hồi qui bằng phương pháp Enter…………37
Hình 3.14. Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa……………………………37
Hình 3.15. Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa………………………………..38
Hình 3.16. Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa……………………….40
Bảng 3.17. Kết luận các giả thuyết nghiên cứu…………………………………….40

6


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM………………..................................................13
1.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM........................................................................................................................13
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ thẻ……………………………………............................13

1.1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………….............................13
1.1.2.1 Khái niệm……………………………………………….............................13
1.1.2.2 Đặc điểm…………………………………………………..........................14
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng……………………………….............................14
1.1.3.1 Khái niệm……………………………………………….............................14
1.1.3.2 Yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng…………..........................15
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng…………………………………………………………….............................16
1.1.5 Khái quát về thẻ ATM…………………………………….............................16
1.1.5.1 Khái niệm……………………………………………….............................16
1.1.5.2 Một số loại thẻ ATM của ngân hàng TMCP Phát Triển..............................16
1.2 Tổng quan các mơ hình nghiên cứu…………………………...........................17
1.2.1 Mơ hình nghiên cứu trong nước…………………………..............................17
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu ngồi nước………………………….............................18
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN…………………..................21
2.1

Thực

trạng

dịch

vụ

thẻ

ATM


của

ngân

hàng

TMCP

Phát

Triển……………………………………………………………...............................21
2.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………….............................21
2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………….............................21
2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu…………………………………............................21
2.3 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích……............................22
2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu……………………..............................24
2.3.2 Các nội dung chính cần phân tích…………………………............................24
7


CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………..............25
3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu…………………………...................25
3.2 Đánh giá các thang đo………………………………………............................26
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alph.................................26
3.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)………………............................................29
3.3 Hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu…………..............................32
3.3.1 Phân tích hệ số tương quan (Pearson)…………………….............................32
3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến…………………………………............................35
3.3.3 Kiểm định các giả thuyết…………………………………............................39

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………….........................40
4.1 Kết luận……………………………………………………..............................40
4.2 Ki ến ngh ị…………………………………………………… ................4 1
4.2.1 Kiến nghị về độ tin cậy đối với HDBank………………….............................41
4.2.2 Kiến nghị về sự đồng cảm đối với HDBank………………..........................42
4.2.3 Kiến nghị về phương tiện hữu hình đối với HDBank……...........................42
4.2.4 Kiến nghị về hiệu quả phục vụ đối với HDBank…………..................42
4.2.5 Kiến nghị về sự đảm bảo đối với HDBank……………….............................43
4.2.6 Kiến nghị về giá cả đối với HDBank………………………....................43
4.2.7 Kiến nghị về sự thuận tiện đối với HDBank………………....................43
Tài liệu tham khảo
PHỤ LỤC 1...............................................................................................................45
PHỤ LỤC 2...............................................................................................................48
PHỤ LỤC 3...............................................................................................................53
PHỤ LỤC 4...............................................................................................................57
PHỤ LỤC 5..............................................................................................................58
PHỤ LỤC 6...............................................................................................................61

8


TÓM TẮT
Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý
luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng để nghiên cứu và đánh giá các nghiên cứu và đánh giá các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Phát Triển (HDBank) .
Trên cơ sở khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Phát Triển (HD Bank) , tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng
hợp và xử lý dữ liệu, tính tốn độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá và cuối cùng kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm
SPSS.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Tiện ích, chất lượng dịch vụ, xu hướng sử
dụng, đáp ứng, phí dịch vụ, độ tin tưởng. Đây là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với
điều kiện thực tế.
Để hiểu rõ được các vấn đề thì chúng ta đi vào xem chi tiết từng nhân tố được trình
bày cụ thể trong đề tài nghiên cứu dưới đây.

9


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng
ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Ngân hàng có đứng vững trên thị trường
hay giữ chân, thu hút được khách hàng hay không, phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ
cùng với những tiện ích khác. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ thì bắt buộc các Ngân
hàng phải có chiến lược, nâng cấp các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng hiện có và phát
triển tiếp cận những cái mới. Những chiến lược đó phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và
nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Vì vậy những năm gần đây, việc nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã nhận được nhiều sự chú ý
bởi các nhà nghiên cứu. Bởi lẽ, khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự tồn
tại, phát triển của Ngân hàng. Mọi mục tiêu, hoạt động của Ngân hàng đều hướng đến
việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy các Ngân hàng ln tập trung phát
triển các dịch vụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ
không chỉ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn nhằm mục đích phát triển
Ngân hàng, xây dựng hệ thống khách hàng trung thành, đồng thời củng cố vị thế của
mình trong ngành Ngân hàng trên nền kinh tế thị trường. Vì vậy, nhóm chúng em đã chọn
đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN (HDBANK) – Chi nhánh Gò Vấp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Phát Triển ( HD Bank)
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank) thơng qua các mơ hình nghiên cứu.
- Các q trình đo lường, phân tích nhằm cho ra kết quả mà từ đó nhóm chúng em sẽ đề
xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, cũng như
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Phát Triển (HDBank) .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1.Đối tượng nghiên cứu:
10


Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện dựa trên các thông tin thu thập từ Ngân
hàng Thương mại cổ phần Phát Triển (HDBank) và bảng khảo sát khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 09/2022
đến tháng 11/2022, gồm những hoạt động như thu thập số liệu và thơng tin, phân tích,
đánh giá kết luận và đề xuất các giải pháp cải thiện.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đồ án, chúng em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính để thăm dị, tìm hiểu các tài liệu, thống kê so sánh và điều chỉnh các số liệu để
tạo ra một bảng câu hỏi khảo sát phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu. Các đối tượng được

khảo sát chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM; các nhân viên,
quản lý đang làm việc tại chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển (HDBank)
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để có thể tìm hiểu và xác định xem mong muốn,
nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng chúng em nghiên
cứu. Xem xét các yếu tố làm khách hàng hài lòng và cần thêm các yếu tố gì để từ đó xây
dựng nên mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Điều chỉnh bảng khảo sát cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành
phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Khảo sát lấy các ý kiến từ khách hàng bằng nhiều hình thức khảo sát khác nhau như:
khảo sát trực tuyến, khảo sát trên giấy,…
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích các khảo sát thu được từ các
hình thức nhằm đưa ra các đánh giá và kết luận trong mơ hình nghiên cứu. Dữ liệu được
xử lý bằng phần mềm SPSS đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây:
+ Đo lường hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
+ Phân tích yếu tố khám phá (EFA).
11


+ Phân tích hệ số tương quan (Pearson).
+ Phân tích hồi quy ( Multiple Linear Regression/Binary Logistic/SEM).
5. Kết cấu của đồ án:
Đồ án nghiên cứu gồm lời mở đầu, phụ lục, các bảng biểu và phần còn lại của đồ án được
chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM:
Ở phần này sẽ trình bày các khái niệm, đặc điểm của thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng. Sau đó nói tổng quan về các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước.
Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển (HDBank) –
Chi nhánh Gò Vấp :
Chúng em sẽ trình bày, thống kê cụ thể các quy trình, phương pháp, mơ hình nghiên cứu,
cách xây dựng thang đo và nội dung các phần cần phân tích để từ đó có kết quả nghiên
cứu. Sau đó, đánh giá các thang đo thông qua các phương pháp và hiệu chỉnh mơ hình,
kiểm định các mẫu khảo sát.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị:
Sau khi nghiên cứu và đưa ra kết quả cuối cùng, chúng em sẽ tổng kết lại đề tài nghiên
cứu và đưa ra các đề xuất, kiến nghị cho nhà quản trị về vấn đề liên quan đến các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Phát Triển (HDBank) nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

12


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM:
1.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM:
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ thẻ:
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như “Dịch vụ là một quá trình hoạt động hậu đài và
các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, năm 2004). Nhưng chung quy, dịch vụ là những hoạt động mang tính xã
hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thức vật thể (vơ hình), khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm
thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người. Trong thực tế, nhu cầu của con người đang ngày càng trở nên đa dạng kéo
theo đó là sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đó.

- Dịch vụ thẻ là một dịch vụ của Ngân hàng, là phương thức thanh tốn khơng dùng
tiền mặt mà dùng các loại thẻ thanh toán trên POS của ngân hàng đặt tại các đơn vị chấp
nhận thẻ là các doanh nghiệp, hộ kinh doanh. Chủ thẻ chỉ cần thực hiện một thao tác
“quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ được thanh tốn nhanh chóng mà khơng
cần nhân viên ngân hàng trợ giúp. Đây là một dịch vụ độc đáo, hiện đại, ra đời và phát
triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán
hiện đại và phổ biến nhất.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ:
1.1.2.1. Khái niệm:
Cũng như khái niệm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều định nghĩa khác nhau,
chung quy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu các nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ hay theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác
định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm
13


4 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensson, 2002).
Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự
cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là
việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách
hàng sử dụng thẻ, hiểu theo chiều hướng khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng
thêm mà các Ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng

quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thơng qua sự tạo nên sự hài lịng cho khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm:
Chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu
tạo nên dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là
thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong q trình tiếp xúc với khách hàng. Tính
nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của q trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Sự hài lịng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm:
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng là về sản phẩm hoặc dịch
vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó. Hiện nay, có khá nhiều ý
kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu
nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình: Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như
là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh
thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”. Có nghĩa là mức độ hài lịng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được,
nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ khơng hài lịng, nếu thực tế tương
xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng hoặc rất hài lòng. Hay “Sự hài
lòng của khách hàng chinh là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
14


dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” (Terrence 56 Levesque và Gordon H.G
McDougall, 1996). Tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm
nhưng chung quy chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với
nhau. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi về thái độ, cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so
với mong đợi của họ. Kotler (2000) đã thiết lặp sự hài lòng của khách hàng dựa trên ba
mức độ sau đây:
- Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận nhỏ hơn mong đợi
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận bằng mong đợi
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận lớn hơn mong đợi
1.1.3.2. Yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng:
- Khái niệm: Đo lường sự hài lịng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải
nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung
cấp; là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua
đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng.
- Có rất nhiều yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tuỳ vào thời gian, không
gian và địa điểm mà sẽ có các yếu tố đo lường khác nhau. Tuy nhiên, theo Nguyễn
Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố sau:

Hình 1.1. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo
Nguyễn Phương Hùng (2001)
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Giữa chất lượng
15


dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể
sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Hài lòng của khách
hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, chất lượng dịch vụ
tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố của chất lượng dịch vụ như

độ tin cậy, độ phản hồi và sự đảm bảo, sự hài lịng thì chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản
phẩm, giá cả, tác nhân cá nhân. Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết
quả cho sự hài lịng của khách hàng và có sự quan hệ đồng biến với nhau.
1.1.5. Khái quát về thẻ ATM:
1.1.5.1. Khái niệm:
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng cấp
cho khách hàng. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại
thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín
dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố
hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách
hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được
chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có
thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh tốn
khi đáo hạn. Nếu q hạn mức tín dụng chưa thanh tốn kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
1.1.5.2. Một số loại thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank):
Thẻ ghi nợ HDBank có nhiều ưu điểm, xứng đáng là sự lựa chọn số 1 của mỗi khách
hàng. Sử dụng thẻ ghi nợ HDBank bạn sẽ tiết kiệm được một khoản tiền kha khá. Vì các
chi phí trên thẻ ghi nợ HDBank đều khá thấp.
6 loại thẻ ghi nợ của ngân hàng HDBank:
 Thẻ ghi nợ Ismart Card HDBank
 Thẻ ghi nợ hình ảnh HDBank MyCard Debit
 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa HDBank
 Thẻ ghi nợ thông minh HDCard
 Thẻ ghi nợ liên kết sinh viên HDBank
 Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu HDBank Cocacola

16


Thẻ tín dụng HDBank là loại thẻ khá đặc biệt. Khách hàng được ứng tiền trước để chi

tiêu sau đó hoàn lại tiền vào cuối kỳ. Nếu biết cách sử dụng thẻ tín dụng hợp lý thì loại
thẻ này sẽ mang lại khá nhiều lợi ích cho khách hàng.
Các loại thẻ tín dụng ngân hàng HDBank:
Thẻ tín dụng nội địa HDBank Flex Card Silver: Hạn mức thẻ giao động từ 10 triệu
đến 50 triệu đồng tùy vào mức thu nhập hàng tháng của khách hàng.
Thẻ tín dụng nội địa HDBank Flex Card Gold: Hạn mức thẻ tín dụng loại này là 50
triệu đồng. Sử dụng thẻ tín dụng nội địa HDBank bạn được thỏa sức thanh toán, mua sắm
trong nước. Bên cạnh đó cịn được phép rút tiền mặt tại các máy atm trên toàn quốc với
số tiền ứng trước lên tới 75% hạn mức thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế HDBank Visa Credit Classic: Hạn mức giao động từ 10 triệu đến
50 triệu đồng tùy vào thu nhập hàng tháng của khách hàng.
Thẻ tín dụng quốc tế HDBank Visa Credit Gold: Hạn mức thẻ là 50 triệu đồng. Thẻ
tín dụng quốc tế Visa Credit cho phép khách hàng thanh toán trên phạm vi toàn cầu.
Miễn lãi lên đến 45 ngày và nhiều ưu đãi khác.
Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu HDBank – Vietjet Air: Hạn mức linh động
tùy theo thu nhập và nhu cầu của mỗi khách hàng. Thẻ được bảo mật 3 lớp áp dụng công
nghệ cao 3D – Secure. Đảm bảo an toàn tuyệt đối trong các giao dịch qua thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế liên kết doanh nghiệp: Hạn mức tối đa lên tới 50 triệu đồng. Liên
kết với doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp thanh tốn đơn giản, an tồn. Ứng tiền cho
nhân viên qua thẻ tín dụng dễ dàng, nhanh chóng. Đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế doanh
nghiệp của HDBank cịn giúp doanh nghiệp nắm bắt được chi tiết các giao dịch thanh
tốn thơng qua bản sao kê được gửi về hàng tháng.
1.2. Tổng quan các mơ hình nghiên cứu trước:
1.2.1. Mơ hình nghiên cứu trong nước:
Ở Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ngày càng phổ biến, có
thể kể đến một số nghiên cứu:
Mai Thị Hồng Nhung (2011) “ Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thanh tốn của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp” , tác
giả đã phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tác giả đã sử dụng phương pháp so sánh số tương
đối và tuyệt đối, phân tích bảng cheo và phân tổ thống kê… để phân tích mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan
17


trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: thái độ phục vụ, chất lượng máy, các
dịch vụ trên thẻ, vị trí đặt máy, phí phục vụ và lãi suất.
Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Đơng Á Cần Thơ” phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê mô
tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thanh đo SERVQUAL và mơ hình hồi quy Logistic.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình.
Đỗ Tiến Hịa (2007) khi nghiên cứu về “ Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đưa ra các nhân tố quyết định
sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tinh cạnh tranh về giá và hình
ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đó chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên sự kết
hợp của mơ hình SERVQUAL và mơ hình FSQ & TSQ (Gronroos, 1984) gồm 6 thành
phần: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ
cung cấp, tiếp xúc khách hàng, sự tín nhiệm. Nghiên cứu xác định các yếu tố: Tính cạnh
tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và
sự hữu hình tác động thuận chiều với sự hài lịng khách hàng, trong đó nhân tố tinh cạnh
tranh về giá tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng.
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu ngồi nước:
❖ Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

18


Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây
dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL. Dựa vào mơ hình 5 khoảng

cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến và 5 nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận. Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence): Thể
hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng
cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương
tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
❖ Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc
phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mơ hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Nghiên cứu của Cronin và
Taylor 1992 đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ thanh mơ hình
SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL
nhưng bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Bộ thang đo sử dụng 5 yếu tố đó
là hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự đảm bảo và đồng cảm.

Hình 1.3. Mơ hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992)
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời
gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mơ hình này là không phản
19


ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ
được cung cấp.
Trong nước
Tác giả
Mai


Thị

Nhung (2011)

Ngồi nước

Mơ hình nghiên

Tác giả

cứu

Hồng Phân tích mức độ Suhana

Mơ hình nghiên
cứu

Mohamed Nghiên

cứu

mối

hài lịng của khách và cộng sự (2016)

quan hệ giữa các

hàng đối với dịch


yếu tố ảnh hưởng

vụ thẻ thanh tốn

đến việc sử dụng

của

thẻ tín dụng

Ngân

hàng

TMCP Sài Gòn chi
nhành Đồng Tháp
Lê

Thanh

(2009)

Dũng Đánh giá mức độ Kalisa

Alfred

và Nghiên cứu các yếu

hài lòng của khách cộng sự (2016)


tố ảnh hưởng đến

hàng sử dụng dịch

quyết định sử dụng

vụ thẻ ATM tại

thẻ tín dụng trong

Ngân hàng Đơng Á

các

Cần Thơ

chính của Rwanda -

tổ

chức

tài

Ngân hàng I&M
Đỗ
(2007)

Tiến


Hòa Sự hài lòng của Devlin (2004)

Nghiên cứu về xu

khách hàng doanh

hướng

nghiệp đối với sản

ngân hàng bán lẻ tại

phẩm,

nước Anh

dịch

vụ

Ngân hàng HSBC
chi nhánh TP. Hồ
Chí Minh

20

lựa

chọn



CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN ( HD BANK) – CHI NHÁNH GÒ VẤP
2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát Triển
(HDBank) – Chi nhánh Gị Vấp:
Hiện nay, cơng nghệ ngày càng hiện đại, xã hội ngày càng phát triển, việc thanh tốn khơng
dùng tiền mặt dần trở nên phổ biến. Chính vì thế, các Ngân hàng khơng ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ, đồng thời cung cấp, phát triển, mở rộng nhiều sản phẩm thẻ đem lại tiện
ích cho người dùng. Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank) đang có các loại thẻ thanh tốn,
phù hợp với từng mục đích, nhu cầu của khách hàng.
2.2. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất:
Thơng qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ
sử dụng mơ hình SERVPERF và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên
cứu.

Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
Các giả thuyết được đặt ra như sau:
H1: Sự tin cậy tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ thẻ
ATM của HDBank.

21


H2: Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ thẻ
ATM của HDBank.
H3: Độ đảm bảo tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ thẻ
ATM của HDBank.

H4: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với của
dịch vụ thẻ ATM của HDBank.
H5: Hiệu quả phục vụ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch
vụ thẻ ATM của HDBank.
H6: Độ tiếp cận tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ thẻ
ATM của HDBank.
2.3. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích:
Sau khi thảo luận, nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7
thành phần bao gồm 21 biến: (1) Độ tin cậy: 3 biến, (2) Sự đồng cảm: 3 biến, (3) Phương
tiện hữu hình: 3 biến, (4) Hiệu quả phục vụ: 3 biến, (5) Sự đảm bảo: 3 biến, (6) Giá cả: 3
biến, (7) Sự thuận tiện: 3 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp
xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hồn tồn khơng hài lịng; 2-khơng
hài lịng; 3-bình thường; 4-hài lịng; 5-hồn tồn hài lịng).
2.3.1. Xây dựng thang đo và mã hố dữ liệu:
Kí
Tên thành phần hiệu

Nội dung

biến
TC1 HDBank cung cấp tiện ích thẻ ATM đúng như cam kết
Sự tin cậy (STC)

TC2 HDBank xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót
TC3 Hố đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng,
chính xác
ĐC1 HDBank có quan tâm đối với khách hàng về chất lượng

Sự đồng

cảm

dịch vụ thẻ
ĐC2 Nhân viên HDBank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

(SDC)
ĐC3 Nhân viên HDBank có quan tâm đến khách hàng

22


Phương
tiện hữu
hình
(PTHH)

PT1 Máy ATM của HDBank có hiện đại, dễ sử dụng
PT2 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp mắt
PT3 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
HQ1 Máy ATM ln hoạt động liên tục 24/7

Hiệu
quả

HQ2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời

phục vụ
(HQPV)

HQ3


Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của HDBank
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

ĐB1 Thẻ ATM của HDBank có danh tiếng được khách hàng
Độ đảm
bảo
(ĐĐB)

tín nhiệm
ĐB2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của HDBank
ĐB3 Nhân viên HDBank có đủ kiến thức chun mơn để xử lý
khiếu nại, vướng mắc
GC1 Mức phí phát hành thẻ/ thường niên ATM là hợp lí

Giá cả
(GC)

GC2 Mức phí giao dịch ATM (phí rút tiền, chuyển khoản, vấn
tin tài khoản, …) là hợp lý
GC3 Mức phí dịch vụ khác về ATM (phí đổi mã PIN, phí cấp
lại thẻ, …) là hợp lý

Sự
thuận
tiện
(STT)

TT1 HDBank có hệ thống ATM có mạng lưới rộng

TT2 HDBank có hệ thống ATM có mạng lưới rộng
TT3 Máy ATM của HDBank có đặt ở vị trí thuận lợi dễ tiếp
cận

Sự hài

HL1 Anh/ chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
23


lòng
(SHL)

HDBank
HL2 HDBank đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng thẻ ATM của
anh/chị
HL3 Dịch vụ thẻ ATM của HDBank lý tưởng đối với anh/ chị
HL4 Dịch vụ thẻ ATM của HDBank tốt hơn các ngân hàng
khác
Bảng 2.1. Bảng dữ liệu được mã hố

2.3.2. Các nội dung chính cần phân tích:
Mục tiêu thứ nhất: Đánh giá được mức độ hài lòng của hách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại HDBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu thứ hai: Xác định được khách hàng chưa hài lòng về nhân tố nào, vấn đề gì và
tiêu chí nào là quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Phát Triển (HDBank). Để thực hiện được hai mục tiêu trên, nhóm phân tích áp
dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của HDBank qua phiếu khảo sát và được xử lý qua
phần mềm SPSS 20.0. Từ kết quả xử lý trên, số liệu thu thập được phân tích bằng các

phương pháp: thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hệ số tương quan, hồi
quy đa biến, kiểm định giả thuyết, phân tích đa nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Mục tiêu thứ ba: Đưa ra kết luận và kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại HDBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên cơ sở các kết quả
nghiên cứu, nhóm phân tích đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của HDBank.

24


CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu:
Cuộc khảo sát được thực hiện với 300 mẫu sau khi thu về, với tỷ lệ 100% phiếu trả lời
đạt yêu cầu, trả lời đầy đủ các câu hỏi. Sau khi phân tích, nhóm đã kết luận 300 mẫu
nghiên cứu có một số đặc điểm chính sau đây:
 Độ tuổi: Người từ 18 đến 25 tuổi chiếm 62,9% ; Người có độ tuổi từ 25 đến 40
chiếm 27,8% ; Cịn lại từ 40 tuổi trở lên chiếm 9,3%.

Hình 3.1: Tần suất về độ tuổi
 Giới tính: Giới tính Nam chiếm 40,4% và giới tính Nữ chiếm 59,6%

Hình 3.2: Tần suất về giới tính
 Thu nhập bình qn hằng tháng: Người có thu nhập dưới 3 triệu một tháng
chiếm 20,2% ; Thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu một tháng chiếm 37,4% ; Người có
thu nhập 5 triệu đến 10 triệu một tháng chiếm 25,2% ; Cuối cùng người có thu
nhập 10 triệu trở lên chiếm 17,2%.

25