BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (HD BANK) PGD LÊ VĂN SỸ
Khoa:

TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:

Th.S Võ Tường Oanh

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kim Thanh

MSSV: 2011194818

Lớp: 20DTCA2

Nguyễn Gia Bảo

MSSV: 1911190190

Lớp: 19DTCA2

Trần Đình Ngọc Hưng

MSSV: 1911191564

Lớp: 19DTCA2

Phan Lê Mỹ Duyên

MSSV: 1911195966

Lớp: 19DTCA2

Nguyễn Thị Linh Chi

MSSV: 1911193383

Lớp: 19DTCA2

Thành phố Hồ Chí Minh, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (HD BANK) PGD LÊ VĂN SỸ
Ngành:

TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:

Th.S Võ Tường Oanh

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Kim Thanh

MSSV: 2011194818

Lớp: 20DTCA2

Nguyễn Gia Bảo

MSSV: 1911190190

Lớp: 19DTCA2

Trần Đình Ngọc Hưng


MSSV: 1911191564

Lớp: 19DTCA2

Phan Lê Mỹ Duyên

MSSV: 1911195966

Lớp: 19DTCA2

Nguyễn Thị Linh Chi

MSSV: 1911193383

Lớp: 19DTCA2

Thành phố Hồ Chí Minh, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Nhóm thực hiện xin cam đoan về tính trung thực của toàn bộ đồ án: “
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP phát triển Việt Nam (HD BANK) - PGD
Lê Văn Sỹ” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng chúng em. Nhóm
chúng em xin cam đoan tất cả số liệu, tư liệu sử dụng trong đồ án này được thu thập
từ nguồn thực tế và hoàn toàn trung thực. Đồ án chưa được công bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào đã có từ trước.
TP.HCM, ngày Tháng Năm 2022
( Sinh viên đại diện ký và ghi rõ họ tên)


i


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn
Th.S Võ Tường Oanh đã tận tình giúp đỡ hướng dẫn chúng em trong suốt q trình
nghiên cứu và hồn thành đồ án. Cũng như đối với Ngân Hàng TMCP phát triển
Việt Nam (HD Bank) - PGD Lê Văn Sỹ cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh
chị tại đơn vị kiến tập đã tạo điều kiện cho chúng em trong suốt thời gian vừa qua
để chúng em có thể hoàn thành tốt bài đồ án.
Để hoàn thành được đề tài này ngoài sự cố gắng của bản thân, chúng em cịn
được sự giúp đỡ tận tình của thầy và cô Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí
Minh, đặc biệt là sự hướng dẫn của cô Th.S Võ Tường Oanh – Giảng viên hướng
dẫn, suốt thời gian vừa qua đã gặp mặt và trực tiếp sửa chữa những lỗi sai trong bài
đồ án cũng như trang bị cho chúng em những kiến thức cơ bản cần thiết để chúng
em có thể hồn thành báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn cơ đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em
hoàn thành tốt đồ án Chuyên Ngành Ngân Hàng. Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến
các cô, chú, anh, chị ở Ngân hàng TMCP phát triển Việt Nam (HD BANK) - PGD
Lê Văn Sỹ đã tạo điều kiện cho chúng em tiếp xúc, học hỏi nhiều điều mới cũng
như tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ chúng em. Do thời gian thực tập chưa đủ dài,
trình độ kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài tiểu luận của em khơng tránh
được những thiếu sót, hạn chế. Chúng em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của Cô cùng các bạn để đồ án của chúng em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày tháng năm 2022
(Sinh viên đại diện ký và ghi rõ họ tên)

ii



KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên GVHD: ThS. Võ Tường Oanh
Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech)
Họ và tên: Nguyễn Thị Kim Thanh

MSSV: 2011194818

Lớp: 20DTCA2

Họ và tên: Nguyễn Gia Bảo

MSSV: 1911190190

Lớp: 19DTCA2

Họ và tên: Trần Đình Ngọc Hưng

MSSV: 1911191564

Lớp: 19DTCA2

Họ và tên: Phan Lê Mỹ Duyên

MSSV: 1911195966

Lớp: 19DTCA2


Họ và tên: Nguyễn Thị Linh Chi

MSSV: 1911193383

Lớp: 19DTCA2

Thời gian thực hiện: Từ 05/09/2022 đến 26/11/2022
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện

1. Thực hiện viết báo cáo đồ án theo quy định:
☐ Tốt

☐ Khá

☐ Trung

☐ Khơng đạt

☐ bình

2. Thường xun liên hệ và trao đổi chun mơn với giảng viên hướng dẫn:
☐ Thường xun

☐ Ít liên hệ

☐ Không

3. Báo cáo đồ án đạt chất lượng theo u cầu:
☐ Tốt


☐ Khá

☐ Trung bình

☐ Khơng đạt

TP. HCM, ngày …. tháng ...năm 202…
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)
iii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

iv


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.............................14
Bảng 3. 1: Các thang đo và mã hóa thang đo. ............................................................19
Bảng 4. 1: Bảng tổng hợp đặc điểm mẫu khảo sát .....................................................22
Bảng 4. 2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo ............................................23
Bảng 4. 3 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập. ...........................................24
Bảng 4. 4 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc. .............................................26
Bảng 4. 5 Ma trận tương quan giữa các biến. ...........................................................26
Bảng 4. 6 Kết quả hồi quy. ........................................................................................28
Bảng 4. 7 Bảng hiệu chỉnh mơ hình chính thức. .......................................................32

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1: Mơ hình nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng (2011). ....................................9
Hình 2. 2: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019)..............................11
Hình 2. 3: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021) ......12
Hình 2. 4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2017). ............13
Hình 2. 6: Mơ hình nghiên cứu của Phan Văn Hưng (2019) ....................................13
Hình 4. 1: Đồ thị Histogram .......................................................................................29
Hình 4. 2: Tần số P-P ................................................................................................30
Hình 4. 3: Biểu đồ phân tán của phần dư. .................................................................31

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ..................................................................15
Sơ đồ 3. 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 17

v


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1

1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. ..............................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. ..........................................................................2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. ........................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. .................................................................3
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính. .......................................................3
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng. ....................................................3
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................5
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG......................................................................................................................5
2.1.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING. ..........................5

2.1.2 SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ...........................7
2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. .................................9
2.2.1. Các mơ hình nghiên cứu trước đây. .......................................................9
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất. .................................................................15
2.2.3. Các giả thút nghiên cứu. ....................................................................16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................17
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. .........................................................................17
3.1.1. Quy trình nghiên cứu. ............................................................................17

3.1.2. Nghiên cứu định tính..............................................................................17
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ..........................................................................18
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI ......................................18
vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................22
4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU............................................................22
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO. ...................................................................23
4.2.1. Phân tích đợ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
............................................................................................................................23
4.2.2. Phân tích ́u tớ khám phá (EFA). .......................................................24
4.3. HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. .....26
4.3.1. Phân tích hệ sớ tương quan (Pearson)..................................................26
4.3.2. Kết quả hồi quy. .....................................................................................27
4.3.4. Mơ hình hiệu chỉnh chính thức và kiểm định các giả thuyết. ............31
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............34
5.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. .................................................34
5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ. ..................................................................34
5.2.1 Hàm ý quản trị đối với sự cảm thông. ...................................................34
5.2.2 Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ. ............................................35
5.2.3 Hàm ý quản trị đối với Độ tin cậy. ........................................................35
5.2.4 Hàm ý quản trị đối với Khả năng đáp ứng. ..........................................35
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................37
PHỤ LỤC .................................................................................................................39

vii



CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Trong thời đại 4.0, Internet ngày càng trở nên thơng dụng và trên tồn
cầu. Tính đến tháng 1 năm 2021, trong số 7,83 tỷ dân thì số lượng người sử
dụng Smartphone toàn cầu là 5,22 tỷ người, số người sử dụng internet là 4,66 tỷ
người đang sử dụng mạng xã hội là hơn 4.2 tỷ người trên toàn thế giới (theo
Báo cáo về Digital toàn cầu của We Are Social và Hootsuite, 2021. Đặc biệt, tại
Việt Nam, số lượng thuê bao di động là 145.8 triệu chiếm 150% so với dân số
Việt Nam phát triển mạnh mẽ và số lượng người dùng Internet là 68.17 triệu
người. Tỷ lệ người Việt Nam sở hữu thiết bị di động là 94%, laptop/máy tính
bàn là 65%, máy tính bảng là 32%. Với tỷ lệ sử dụng các thiết bị nhiều như vậy,
03 hoạt động người dân dành nhiều thời gian nhất trong một ngày là: sử dụng
Internet, sử dụng mạng xã hội và xem truyền hình. Điều này cho thấy sự thâm
nhập của Internet vào cuộc sống hàng ngày của người dân Việt Nam hiện nay là
vô cùng lớn. Trong thời gian qua, một trong những mục tiêu lớn của Chính phủ
và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Đề án Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020) quan tâm phát triển là khơng dùng tiền
mặt trong q trình thanh tốn và đã gặt hái được những thành công nhất định.
Theo số liệu thống kê năm 2018 của Ngân hàng Thế giới (as cited in VA, 2019),
số lượng giao dịch không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam đạt mức 4.9% - mức độ
thấp nhất khi so sánh với một số nước trong khu vực, cụ thể 59.7% tại Thái Lan,
89% tại Malaysia, và 26.1% tại Trung Quốc (Le, 2019). Hiệp hội ngân hàng
Việt Nam đã công bố sự gia tăng rất mạnh về số lượng giao dịch tài chính qua
điện thoại di động và Internet trong 03 tháng đầu năm 2019 so với cùng kỳ năm
trước, cụ thể: đối với kênh Internet đã tăng 68.8% về số lượng và 13.4% về giá
trị; đối với kênh điện thoại di động đã tăng 97.7% về số lượng và 232.3% về giá
trị (Hoang Liem, 2019). Theo số liệu thống kê của Vụ thanh toán Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam (as cited in VA, 2019), số lượng người dân Việt Nam trên
15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng đạt trên hơn 40 triệu người; số lượng tổ chức
đã cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet là 78; số lượng tổ chức cung cấp

1


dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động là 44; tổng giá trị giao dịch qua
Internet Banking và Mobile Banking trong quý II năm 2019 lần lượt là 9,500
nghìn tỷ đồng và 1,760 nghìn tỷ đồng (VA, 2019).
Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về Internet Banking, được chia làm
03 hướng nghiên cứu chính: một là về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking; hai là về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Internet Banking; ba là về các động lực tại sao các ngân hàng phát triển
dịch vụ Internet Banking (Do, 2016). Hướng nghiên cứu về sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đã thu hút nhiều sự quan tâm
của nhiều tác giả chính vì thế nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP phát triển Việt Nam ( HD Bank
)–PGD Lê Văn Sỹ” làm hướng nghiên cứu chính cho báo cáo đồ án chuyên
ngành.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ Internet Banking của ngân hàng.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking
- Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
trong mơ hình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng
- Đề xuất một số hương pháp có thể phát triển chất lượng, dịch vụ có thể phát triển
giúp tăng sức thu hút của dịch vụ Internet Banking Tại ngân hàng HD.

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng HD thông qua việc khảo sát các đối tượng khách hàng tại
TP.HCM

2


1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
- Không gian nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng HD tại TP.HCM.
- Thời gian: từ 03/10/2022 đến 17/10/2022.
- Nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Phát Triển Việt Nam – PGD
Lê Văn Sỹ
- Dữ liệu dùng cho nghiên cứu thông qua tham khảo các nội dung cơ bản của các
nhóm tác giả trước đây kết hợp thu thập dữ liệu dựa trên việc tiến hành khảo sát về
cái nhìn của khách hàng.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.
Căn cứ các tài liệu của các cơng trình nghiên cứu được công bố trước đây để
làm tài liệu tham khảo.
Thảo luận giữa các thành viên để đề ra phương án khảo sát phù hợp với đề
tài nghiên cứu. Thu thập ý kiến của các thành viên trong nhóm nghiên cứu để phát
triển nội dung, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo phù hợp nhằm hoàn thiện bảng câu
hỏi phỏng vấn sao cho phù hợp mục tiêu đề ra.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.
Tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng HD theo phương pháp chọn mẫu với 200 phiếu khảo sát dự kiến.
Sau khi kết thúc khảo sát sẽ tiến hành lọc dữ liệu và điều chỉnh thông tin dữ liệu
phù hợp để cho ra bảng dữ liệu hoàn chỉnh trước khi đến bước xử lý bằng phần

mềm
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại và kiểm
định các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20 để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sau:
- Đo lường hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha).
3


- Phân tích yếu tố khám phá (EFA).
- Phân tích hồi quy (Multiple Linear Regression/Binary Logistic/SEM).
- Kiểm định sự khác biệt (Levene: Independent – T test; Oneway Anova) về mức độ
ảnh hưởng đến sức hấp dẫn thương hiệu nhà tuyển dụng đến ý định ứng tuyển của
sinh viên.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ hồn tồn
khơng hài lịng đến hồn tồn hài lòng) nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố có liên quan.

1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài gồm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng HD.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày phương pháp nghiên cứu sử
dụng cho nghiên cứu này bao gồm quy trình nghiên cứu, các xây dựng thang đo và
phương pháp chọn mẫu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

4



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG.
2.1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING.
Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, dịch vụ Internet Banking là các dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua
mạng Internet. Khách hàng của dịch vụ Internet Banking bao gồm các tổ chức và cá
nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp
có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng
truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và
trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet
Banking. Internet Banking có ưu thế hơn so với hình thức ngân hàng truyền thống.
Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, gia tăng hiệu quả hoạt
động kinh doanh, nhanh chóng thâm nhập thị trường mới, cũng như giúp ngân hàng
nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh. Mặt khác, Internet Banking cịn cung cấp
cho khách hàng những tiện ích mới như tiết chi phí và thời gian vì khách hàng có
thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm và thời gian nào một cách hiệu quả và
nhanh chóng mà không phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng. Do đó, Internet
Banking là lựa chọn tất yếu của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói riêng và
trên thế giới nói chung (Vuong & Nguyen, 2016).
2.1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG (HD BANK).
2.1.2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.
Là trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có
được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người.Đối với sự
hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của
khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thơng qua q trình trải


5


nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp.

2.1.2.2 DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG.
Internet Banking (có tên gọi khác là i-Banking) là dịch vụ trực tuyến của ngân
hàng. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua
các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn thay vì giao dịch
trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều
tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và
gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch.
2.1.2.3

HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngoài. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
• Cho vay;
• Chiết khấu, tái chiết khấu cơng cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
• Bảo lãnh ngân hàng;
• Phát hành thẻ tín dụng;
• Bao thanh tốn trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh tốn quốc tế;
• Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp
thuận.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.

- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong
nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ. Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các
dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Vay vốn
của Ngân hàng Nhà nước. Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính. Mở tài
khoản. Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán. Góp vốn, mua cổ phần. Tham
gia thị trường tiền tệ. Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái
6


sinh. Nghiệp vụ ủy thác và đại lý. Các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
thương mại.
2.1.3 SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
Khái niệm về khách hàng hoặc sự hài lòng của người dùng là một chỉ số hoạt
động chính trong các doanh nghiệp đã được được sử dụng từ đầu những năm 1980
(Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983). Tương tự, người dùng cuối sự thỏa
mãn điện toán đã được nghiên cứu từ năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives &
cộng sự, 1983; Rivard & Huff, 1988). Sự hài lòng của người dùng có thể được xem
là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến
tình hình sử dụng (Bailey & cộng sự, 1983). Bên cạnh đó, Quan & cộng sự (2020)
cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các
khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến.
Trải nghiệm người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các
doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các
sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng
của khách hàng (Trần Thị Hiền & cộng sự, 2019). Do đó, các đặc tính sản phẩm
mới như nhận thức dễ sử dụng, chất lượng, thẩm mỹ, hấp dẫn và giá trị đồng tiền
phải được khớp hoặc vượt quá với khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm (Wilson &
Sasse, 2004). Do đó, đánh giá sự hài lịng của khách hàng đã trở thành rất quan

trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao. Các nghiên cứu
khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng internet đã chỉ
ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân
hàng trực tuyến, chẳng hạn như nhân khẩu học của người, động lực và hành vi đối
với các công nghệ ngân hàng khác nhau và cá nhân chấp nhận cơng nghệ mới. Nó
đã được tìm thấy rằng thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị
ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đó của máy tính và cơng nghệ mới (Laforet & Li,
2005). Theo như áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin
và quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quan điểm
của người tiêu dùng (Benamati & Serva, 2007). Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự
tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó địi hỏi người tiêu dùng duy trì và
thường xun tương tác với cơng nghệ bổ sung (máy tính và kết nối Internet) (Jane
7


& cộng sự, 2004). Người tiêu dùng sử dụng ngân hàng điện tử sử dụng nó trên cơ sở
liên tục và cần phải có được một số mức độ thoải mái với cơng nghệ để tiếp tục sử
dụng nó (Servon & Kaestner, 2008). Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân
hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực
tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục
(Liao & Cheung, 2008). Trong một nghiên cứu khác (2002), họ cũng nhận thấy rằng
những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận
tiện là các thuộc tính chất lượng quan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng
bán lẻ điện tử dựa trên Internet. Một nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự, 2006), đã
tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các
hoạt động ngân hàng điện tử thuận tiện/ chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy
của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của
khách hàng thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng
mục tiêu. Nhận thức hữu ích, bảo mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh
hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự, 2008).

Sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc
vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch
vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu
quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi
(Vijay, 2011). Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng,
lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào
khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí.
Tiếp nối nghiên cứu đó Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với
quyền riêng tư và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự
tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biến trung gian tác động đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Francisco & cộng sự (2013) cho rằng mối quan hệ của
khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích tác động đến sự hài lòng
của ngân hàng điện tử. Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào
nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải quyết vấn đề của ngân hàng,
tiết kiệm chi phí cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự
sẵn sàng (Shah, 2011). Thêm vào đó Alaeddin (2011) cũng đã nghiên cứu về chức
8


năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng đã khẳng định sự hài lòng,
lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo
mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí.

2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.
2.2.1. Các mơ hình nghiên cứu trước đây.
❖ Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng (2011).
Trần Tuấn Mãng (2011), dựa theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman,
1988) và hiệu chỉnh của tác giả với bài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân” với 5 nhân tố:
Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Giao diện trang web, sự đăng nhập và thao

tác.
Phân tích kết quả cho thấy trong 214 khách hàng thì trong đó có 57,2%
khách hàng là nam và 42,8% là khách hàng nữ. Sau khi trãi qua các kiểm định mơ
hình có được sự hài lịng của khách hàng = -0,049 + 0,332 (giao diện trang web) +
0,264 (Sự cảm thông) + 0,215 (sự tin cậy) + 0,140 (sự đáp ứng) + 0,109 (sự đăng
nhập và thao tác). Điều này cho thấu trong năm nhân tố thì giao diện trang web là
nhân tố có ảnh hưởng nhất trong số 5 nhân tố.

Hình 2. 1: Mơ hình nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng (2011).
❖ Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019)

9


Nguyễn Hồng Quân (2019) đã tiến hành nghiên cứu “các nhân tố tác động
đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng
tiên phong”. Ông đã đưa ra 5 giả thuyết bao gồm: tin cậy dịch vụ e-banking, đáp
ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ (e-banking), đồng
cảm khách hàng e-banking. Trong nghiên cứu này, tác giả đo lường biến phụ thuộc
“mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử”, thông qua các mục hỏi trên thang đo
likert 5 mức độ (1 - rất khơng hài lịng, 2 - khơng hài lịng, 3 - trung lập, 4 - Hài
lịng, 5 - rất hài lịng). Qua mơ hình và kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân
hàng điện tử là dịch vụ lõi của các ngân hàng TMCP trong kỷ nguyên 4.0, bởi lẽ
đây là vừa là phương tiện và cũng vừa là mục tiêu mang tính chiến lược của các
ngân hàng nhằm cải tiến, đổi mới, nâng cao và gia tăng chất lượng dịch vụ cho
khách hàng thông qua tương tác và giao dịch trực tuyến. Để nâng cao chất lượng
của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP, các ngân hàng cần đặc biệt
chú ý tới các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng
đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự
đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. Chính vì vậy,

các ngân hàng TMCP cần phải đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch ngân hàng điện
tử, nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đại hóa các phương
tiện điện tử phục vụ cho hệ thống e-banking, nâng cao khả năng và năng lực phục
vụ của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, chia sẻ và
tương tác tốt, đảm bảo chi phí hiệu quả trong giao dịch của ngân hàng điện tử để
nâng cao hiệu quả cung ứng của dịch vụ này trong thời gian tới.

10


Hình 2. 2: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019)
❖ Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021)
Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021), với đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các
ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí”. Nghiên cứu này tập trung xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet
Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mơ hình
nghiên cứu chủ yếu dựa trên mơ hình sự thành cơng của hệ thống thông tin của
Delone và Mclean (2003). Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được thu thập thông qua
việc khảo sát 385 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa
bàn nghiên cứu. Thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố
khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định ước
lượng mơ hình bằng Bootstrap, nhóm tác giả đã khám phá ra rằng sự tin tưởng và
chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lịng, trong đó sự tin tưởng chịu ảnh
hưởng của 03 nhân tố là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng
dịch vụ. Từ kết quả trên, nhóm tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp cho các

11



ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của mình.

Hình 2. 3: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2021)
❖ Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà và cộng sự (2017).
Nguyễn Hoàng Hà và cộng sự (2017) trong tạp chí khoa học và cơng nghệ
Đại học Đà Nẵng với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai”.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ
internet banking nói riêng đã có sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu. Trên
cơ sở sử dụng kết quả các mơ hình nghiên cứu truyền thống và các mơ hình nghiên
cứu thực nghiệm, mơ hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu này sử dụng các
thành phần cốt lõi của Parasuraman & cộng sự (1988). Mơ hình nghiên cứu sự hài
lịng của khách hàng về dịch vụ internet banking gồm 5 thành phần chính độc lập đó
là: Phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và độ tin cậy
và 1 thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng.

12


Hình 2. 4: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2017).
Trong bài “Năng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Đề
tài tiến hành nghiên cứu định tính trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng với
mục đích là tìm hiểu và phát hiện ra các yếu tố liên quan đến quá trình nghiên cứu
để xây dựng các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu. với đề xuất 5
nhân tố: sự tin cậy, sẳn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình.

Hình 2. 5: Mơ hình nghiên cứu của Phan Văn Hưng (2019)

Nguồn: Nghiên cứu của Phan Văn Hưng (2019)
Dựa trên các nghiên cứu đã trình bài. Nhóm thực hiện đã tổng hợp được các
yếu tố liên quan đến sức hấp dẫn của thương hiệu nhà tuyển dụng với hầu hết nội
13


dung liên có liên quan. Bên cạnh đó nhóm cịn tìm đọc các báo cáo khoa học ngồi
nước để làm nền tảng cho mơ hình nghiên cứu và xây dựng thang đo phù hợp.

Bảng 2. 1: Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng

Các mơ hình nghiên cứu
trong nước

Sự tin cậy

Nguyễn Nguyễn Thị Nguyễn

Tuấn

Hồng

Bình Minh Hồng Hà

Hưng

Mãng

Quân


và cộng sự và cộng sự

(2019)

(2011)

(2019)

(2021)

(2017)

X

X

X

X

X

X

X

X

X


X

X

X

X

X

X

X

Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Tính đáp ứng

X

Phương tiện hữu hình
Sự cảm thơng

X

X

Chất lượng thơng tin

X


Chất lượng hệ thống

X

Đăng nhập và thao tác

X

Giá cả, chi phí

X

Chất lượng dịch vụ
Giao diện trang Web

Phan Văn

Trần

X
X

Nguồn: Tác giả đề xuất.

14


2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Sau khi tham khảo các đề tài nghiên cứu trước đây và tham khảo mơ hình 5C

nên nhóm em quyết định đề xuất mơ hình này. Vì mơ hình nghiên cứu chúng em đề
xuất cần những yếu tố quan trọng như: Độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD.
Độ tin cậy: của dịch vụ Internet Baking của ngân hàng sẽ tác động cùng chiều với
mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng ưu tiên lựa chọn thực hiện thao tác
dịch vụ ngân hàng điện tử khi được cam kết về sự tin cậy và sự chuẩn sát. Khả năng
đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và
cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của nhân
viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng:
quan tâm, giải đáp và phản ứng trước yêu cẩu của khách hàng giao dịch trên hệ
thống e-banking.

Độ tin cậy

H1+
Sự hài lòng của hàng đối

Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ

H2+
H3+

với dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng
HD

H4+
Sự cảm thông

Sơ đồ 2. 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nguồn: Tác giả đề xuất.
Mơ hình xây dựng dựa trên kết quả phân tích của từng nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking đối với NHTM nói
chung và HD nói riêng. Ta thấy mơ hình bao gồm 4 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: độ
tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông.

15


2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu.
Độ tin cậy: của dịch vụ Internet Baking của ngân hàng sẽ tác động cùng
chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng ưu tiên lựa chọn thực hiện
thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử khi được cam kết về sự tin cậy và sự chuẩn sát.
Giả thuyết H1: Độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng đến sức sự hài lòng khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD.
Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác
động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng đến sức sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD.
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động
cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sức sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD
Sự cảm thông: Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động
cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, giải đáp và phản ứng
trước yêu cẩu của khách hàng giao dịch trên hệ thống e-banking

16