BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Tài chính– Thương mại
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng
Lớp: 19DTCB2
Sinh viên thực hiện

MSSV

Lớp

1.Nguyễn Thị Thanh Trúc

1911181176

19DTCB2

2.Nguyễn Thị Duyên

1911195993

19DTCB2

3.Bùi Thùy Dương

1911195781

19DTCB2

4.Trương Hồi Tuyền

1911195912

19DTCB2

5. Trần Thị Mỹ Kim

1911193395

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Tài chính– Thương mại
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng
Lớp: 19DTCB2
Sinh viên thực hiện:

MSSV

Lớp

1.Nguyễn Thị Thanh Trúc

1911181176

19DTCB2

2.Nguyễn Thị Duyên

1911195993

19DTCB2

3.Bùi Thùy Dương

1911195781


19DTCB2

4.Trương Hồi Tuyền

1911195912

19DTCB2

5. Trần Thị Mỹ Kim

1911193395

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan Đồ án nghiên cứu tài chính ngân hàng đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thành phố Hồ Chí Minh
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của riêng nhóm
chúng em và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Đức Thắng
Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong Đồ án là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
TP.HCM, ngày

tháng

năm 2022


(SV ký và ghi rõ họ tên)

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Đồ án nghiên cứu tài chính ngân hàng này chúng em xin chân
thành gửi lời cảm ơn tới:
Tiến sĩ Lê Đức Thắng, người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức quý
báu trong suốt thời gian chúng em thực hiện Đồ án.
Các anh/ chị, các bạn và gia đình đã hỗ trợ giúp đỡ chúng em trong quá trình
nghiên cứu và khảo sát dữ liệu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện đồ án, trao
đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của q Thầy, Cơ và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu. Song do trình đợ hạn chế nên trong q trình làm đồ án khó tránh
khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong sự chỉ bảo thêm của thầy cơ để hồn thành
và đạt kết quả tốt hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2022

(SV ký và ghi rõ họ tên)

ii



KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên GVHD: Lê Đức Thắng
Học hàm/học vị: Tiến sĩ
Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech)
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Trúc
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Duyên
Họ và tên sinh viên: Bùi Thùy Dương
Họ và tên sinh viên: Trương Hoài Tuyền
Họ và tên sinh viên: Trần Thị Mỹ Kim

MSSV: 1911181176
MSSV: 1911195993
MSSV: 1911195781
MSSV: 1911195912
MSSV: 1911193395

Thời gian kiến tập:
Tại đơn vị:
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết đồ án theo quy định:
 Tốt
 Khá
 Trung bình
 Khơng đạt
2. Thường xun liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:
 Thường xuyên

 Ít liên hệ
 Không
3. Đồ án đạt chất lượng theo u cầu:
 Tốt
 Khá
 Trung bình
 Khơng đạt
TP. HCM, ngày ….. tháng …. năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

iii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Thương mại cổ phần
Thành phố Hồ Chí Minh
Cán bợ nhân viên
Bảo hiểm y tế
Ngân hàng TMCP Sài Gòn

TMCP
TP.HCM
CBNV
BHYT
SCB

iv



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng dữ liệu được mã hoá
Bảng 3.1. Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu
Bảng 3.2. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần của biến đợc lập
Bảng 3.3. Phương sai trích của biến độc lập
Bảng 3.4. Ma trận xoay của biến độc lập
Bảng 3.5. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ tḥc
Bảng 3.6. Phương sai trích của biến phụ thuộc
Bảng 3.7. Ma trận của biến phụ thuộc
Bảng 3.8. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến
Bảng 3.10. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể
Bảng 3.11. Kết quả phân tích mơ hình hồi qui bằng phương pháp Enter

v


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng SCB
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu của tác giả TS. Phan Quan Việt và các cợng
sự
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1. Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa
Hình 3.2. Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa
Hình 3.3. Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ 3.1. Tần suất về tuổi
Biểu đồ 3.2. Tần suất về giới tính

Biểu đồ 3.3. Tần suất về số ngân hàng giao dịch
Biểu đồ 3.4. Tần suất về thời gian sử dụng thẻ
Biểu đồ 3.5. Tần suất về mức độ sử dụng thẻ

vi


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................1
3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................2
6. Kết cấu nghiên cứu ..............................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......4
1.1

Cơ sở lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu .....................................................4

1.1.1

Dịch vụ và dịch vụ thẻ ............................................................................4

1.1.1.1

Định nghĩa dịch vụ ...........................................................................4

1.1.1.2


Đặc điểm dịch vụ .............................................................................4

1.1.1.3

Định nghĩa dịch vụ thẻ .....................................................................4

1.1.1.4

Đặc điểm dịch vụ thẻ .......................................................................5

1.1.2

Chất lượng dịch vụ..................................................................................5

1.1.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................5

1.1.2.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .....................................................5

1.1.3

Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................6

1.1.3.1

Khái niệm .........................................................................................6


1.1.3.2

Đặc điểm ..........................................................................................6

1.1.3.3

Đo lường sự hài lòng của khách hàng ..............................................7

1.1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....7

1.1.5

Khái quát về thẻ ATM ............................................................................7

1.2

1.1.5.1

Khái niệm .........................................................................................7

1.1.5.2

Một số thẻ thanh tốn thơng dụng của ngân hàng SCB ...................7

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn .....................................8

1.2.1


Giới thiệu chung về ngân hàng ...............................................................8

1.2.2

Cơ cấu tổ chức của SCB .......................................................................10

1.2.3

Một số dịch vụ ngân hàng tại SCB .......................................................10

1.3

Các mơ hình nghiên cứu có liên quan .........................................................11

1.3.1

Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi ....................................................11

1.3.2

Các mơ hình nghiên cứu trong nước.....................................................12
vii


CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................14
2.1.

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................14

2.2.


Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................14

2.2.1.

Nghiên cứu định tính ............................................................................14

2.2.2.

Nghiên cứu định lượng .........................................................................14

2.3.

Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .........................................................15

2.3.1.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................15

2.3.2.

Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................15

2.4.

Xây dựng thang đo và các nợi dung chính cần phân tích ............................16

2.4.1.

Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ..................................................16


2.4.2.

Các nợi dung chính cần phân tích .........................................................18

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................19
3.1.

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...........................................................19

3.2.

Đánh giá các thang đo .................................................................................22

3.2.1.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .....................22

3.2.2.

Phân tích yếu tố khám phá (EFA).........................................................23

3.3.

Hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu ......................................26

3.3.1.

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................................26


3.3.2.

Phân tích hệ số tương quan (Pearson) ..................................................27

3.3.3.

Phân tích hồi quy đa biến......................................................................28

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ................34
4.1.

Kết luận........................................................................................................34

4.2.

Đề xuất giải pháp .........................................................................................34

CHƯƠNG 5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ............................................................37
5.1.

Bài học kinh nghiệm rút ra từ đợt kiến tập ..................................................37

5.2.

Định hướng học tập và nghề nghiệp trong tương lai ...................................40

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................42
PHỤ LỤC ...............................................................................................................43

viii



MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế thị trường Việt Nam đang ngày một phát triển mạnh mẽ,
cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ. Điều này dẫn đến các
cơng ty có xu hướng cạnh tranh gây gắt đặc biệt là ngành Ngân hàng. Khi thị trường
xuất hiện nhiều Ngân hàng, không chỉ các Ngân hàng trong nước mà cịn có những
Ngân hàng nước ngồi. Với mức đợ cạnh tranh như thế việc năng cao chất lượng
dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của Ngân
hàng. Việc năng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ được những khách hàng
cũ mà còn thu hút được khách hàng mới.
Khách hàng cũng là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của Ngân
hàng dựa trên mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Chăm sóc
khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung
thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là mợt tiêu
chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân
hàng đang hoạt động trên thị trường. Ngân hàng tập trung năng cao chất lượng dịch
vụ không chỉ để duy trì khách hàng mà cịn tạo được mối quan hệ bền vững với
khách hàng hạn chế việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
khác. Ngoài ra, việc năng cao chất lượng dịch vụ còn giúp Ngân hàng thu hút thê
nhiều khách hàng mới.
Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài
nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
TP.HCM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm Nghiên cứu cũng như
có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch

vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn TP.HCM; từ đó đề xuất mợt số hàm ý
chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn TP.HCM.
1


2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn TP.HCM.
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch
vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn TP.HCM.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn TP.HCM?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn TP.HCM?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn TP.HCM khu vực TP. Hồ Chí
Minh
- Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng
04/2022
4.2 Đối tượng nghiên cứu
− Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Khách hàng có nguyện vọng sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
❖

Phương pháp định tính
Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách


hàng về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ Internet
banking.
❖

Phương pháp định lượng
- Phân tích và xử lý số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê

tần số, giá trị trung bình để mơ tả các tḥc tính của nhóm nghiên cứu như: giới
tính, đợ tuổi, trình đợ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng.
- Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm
định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
2


- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương
quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không
đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
- Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy.
6. Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nợi
dung chính của nghiên cứu nghiên cứu được trình bày trong 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết
liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, những
vấn đề về thẻ Ngân hàng, thẻ ATM.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các
khái niệm nghiên cứu.

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thống kê mơ tả về mẫu khảo sát,
kiểm định mơ hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các
kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên
cứu.
- Chương 4: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị - Trình bày tóm tắt nợi
dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các
yếu tố ảnh hưởng của dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ thẻ
1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
• Tính vơ hình: Khác với các sảm phẩm, hàng hóa thơng thường, các sản phẩm
dịch vụ thường khơng có hình thái vật chất. Đều này cũng đồng nghĩa với việc các
dịch vụ sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm.
• Tính bất khả phân: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất
và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời và do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và
nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm.

• Tính khơng đồng nhất: Mợt đặc trưng cơ bản nữa là tính khơng đồng nhất và
tính biến thiên của dịch vụ. Đặc tính này do nhiều nguyên nhân gây ra trong đố tính
bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của sản phẩm
dịch vụ đóng vai trị quan trọng. Tính khơng đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng
dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng.
• Tính mua hỏng: Biểu hiện cụ thể nhất của đặc trưng này là dịch vụ không thể
được cất trữ hoặc tồn kho mỗi khi không tiêu thụ được. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu
chúng khơng sử dụng nó. Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy mỗi dịch vụ khơng
thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi mợt dịch vụ nào đó được
thực hiện xong, khơng mợt bợ phận nào của nó có thể phuc hồi được
1.1.1.3 Định nghĩa dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ ATM để truy cập vào
tài khoản Ngân hàng của họ, rút tiền mặt, chuyển tiền và các dịch vụ khác tại các
4


máy ATM, mà khơng cần có nhân viên của Ngân hàng trợ giúp. Thẻ ATM là
phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến nhất hiện nay.
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ
- Hoạt đợng thẻ mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ
thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những
tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Mobilebanking,… thẻ ngân
hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn
vốn dài.
- Dịch vụ thẻ địi hỏi mợt đợi ngũ cán bợ giỏi chun mơn, nghiệp vụ và kinh
nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an tồn trong hoạt đợng thẻ.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự
mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là tồn bợ những hoạt
đợng, lợi ích tăng thêm mà các NHTM mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự thỏa
mãn, hài lòng cho khách hàng. Mà sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với Ngân hàng sau khi đã sử dụng
dịch vụ thẻ.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• Dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình
Dịch vụ của ngân hàng khơng tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khi
mua dịch vụ không thể sờ nắm được. Để tăng sự tin tưởng của khách hàng khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần thực hiện nhiều biện
pháp tác động tới khách hàng để họ tin rằng họ sẽ thu được nhiều lợi ích khi sử
dụng dịch vụ.
• Dịch vụ ngân hàng khơng thể tách rời

5


Trên thực tế, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng ln diễn ra đồng thời với
q trình tiêu dùng của khách hàng. Do đó, cảm nhận của lần đầu tiên sử dụng sẽ để
lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng không lưu trữ được
Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất rồi lưu kho như các sản phẩm thông
thường khác nên ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo
nhịp độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ và tăng cường nhân viên cung
ứng tại giờ cao điểm.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là mợt thái
đợ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
1.1.3.2 Đặc điểm
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua 3 cấp đợ:
• Khơng hài lịng: Đây là cấp đợ thấp nhất và doanh nghiệp phải nghiêm túc
nhìn nhận lại sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp vì mợt khi khách hàng cảm
thấy khơng hài lịng thì rất khó để họ có thể quay lại ủng hợ bạn nữa
• Hài lịng trung bình: điều này có nghĩa là khách hàng không thực sự trung
thành với thương hiệu của doanh nghiệp và dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm
của nhà cung cấp khác nếu họ cảm thấy hài lịng hơn.
• Thỏa mãn: Tại mức này, khách hàng cảm thấy cực kỳ hài lòng và thỏa mãn
với sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Họ sẽ có xu hướng trở thành khách hàng
trung thành của doanh nghiệp và có những đánh giá tích cực về thương hiệu của
bạn.

6


1.1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lịng của khách hàng là q trình bằng cách thu thập các thơng
tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng hiệu quả thực hiện của một tổ
chức.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau

nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các
cợng sự 1988). Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.1.5 Khái qt về thẻ ATM
1.1.5.1 Khái niệm
Thẻ là phương tiện thanh toán khơng dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính tín
dụng phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ.
Thẻ ATM trong thực tế còn được gọi là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại
thẻ sự dụng được trên máy giao dịch tự đợng, bao gồm các loại thẻ tín dụng như
(thẻ Visa, MasterCard…).
1.1.5.2. Một số thẻ thanh tốn thơng dụng của ngân hàng SCB
Thẻ tín dụng

7


Thẻ tín dụng (credit card): là mợt loại thẻ ngân hàng giúp bạn chi tiêu, mua sắm

dễ dàng dù trong tài khoản khơng có sẵn tiền. Hay nói cách khác, thẻ tín dụng là
hình thức “tiêu trước, trả sau”.
Ngân hàng sẽ cung cấp một hạn mức thẻ (số tiền trong thẻ) nhất định dựa vào
hồ sơ mở thẻ tín dụng của bạn. Vào cuối tháng, bạn cần phải hoàn lại số tiền chi
tiêu trước đó cho ngân hàng.
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ ATM do ngân hàng phát hành, được sử
dụng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại,
nhà hàng... hoặc giao dịch tại máy ATM bằng số tiền bạn có trong tài khoản.
Cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp
vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có mợt chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào
thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó.
1.2 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
1.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô) được
thành lập vào năm 1992 theo giấy phép hoạt động số 00018/NH-CP, giấy phép
thành lập số: 308/GP-UB, đăng ký kinh doanh số: 410301562
Trải qua 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng
Quế Đô hoạt đợng trong hiện trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ đồng chưa có nguồn
bù đắp, bợ máy quản trị điều hành suy sụp hoàn toàn, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi
ro, nợ quá hạn hơn 20 tỷ đồng khơng có khả năng thu hồi, Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam duy trì chế đợ thanh tra – giám sát thường xuyên và quy định hạn mức
huy động chỉ 160 tỷ đồng, hoạt đợng kinh doanh nghèo nàn, khơng có hệ thống quy
trình, quy chế hoạt đợng nghiệp vụ, đợi ngũ nhân sự yếu về trình đợ chun mơn…..
Nhận thức rõ những khó khăn đó, khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đơng mới
đã tin tưởng giao phó cho Hợi đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc tiến hành các
biện pháp cải cách toàn diện để giải quyết những mâu thuẫn nợi tại, kiện tồn bợ
máy tổ chức, làm cơ sở để tháo gỡ những khó khăn trong hoạt đợng. Nhờ đó, Ngân
hàng TMCP Quế Đơ chính thức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi

tên gọi, đi vào hoạt động với thương hiệu mới: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB kể
8


từ ngày 08/04/2003. Thương hiệu này đã dần định hình và ngày càng chiếm được sự
tin tưởng của người dân và doanh nghiệp khắp cả nước.
Với quyết tâm đưa Ngân hàng đi lên, từ sự cố gắng phát triển kinh doanh đầy
hiệu quả trong năm 2003 (SCB bắt đầu có lãi từ quý II/2003), SCB đã có những giải
pháp rất thực tế, mang ý nghĩa đột phá, nhằm lành mạnh hố tình hình tài chính của
SCB, củng cố hệ thống quy trình, quy chế chun mơn nghiệp vụ trong tồn hàng.
Kết thúc năm 2006, SCB được Ngân hàng Nhà nước đánh giá xếp thứ 6
trong hệ thống các NHTM trên địa bàn TPHCM. Kết quả kinh doanh 11 tháng đầu
năm 2007 đã khắc hoạ được hình ảnh mợt SCB vững chắc ổn định và không ngừng
lớn mạnh. Tổng tài sản SCB đạt hơn 23000 tỷ đồng tăng 114.66% so với đầu năm
2007, tổng vốn huy động đạt hơn 21000 tỷ đồng tăng 114.63% so với đầu năm và
dư nợ tín dụng đạt hơn 17800 tỷ đồng, tăng 117% so với đầu năm 2007. Hiện SCB
đang đứng hàng thứ tư về tổng tài sản và đứng hàng thứ ba về dư nợ tín dụng so với
các
Ngân hàng TMCP khu vực TPHCM. Mạng lưới hoạt đợng trải dài từ Nam chí Bắc,
đến nay là hơn 40 điểm tại khu vực phía Bắc, miền Trung, TPHCM, khu vực Đông
Nam Bộ và Đồng Bằng Sơng Cửu Long.
Đến nay, SCB đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính Việt
Nam, thể hiện qua sự tăng trưởng không ngừng về lợi nhuận hàng năm, chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao cũng như sự định hình rõ nét thương
hiệu SCB trong cộng đồng.
Định hướng của SCB là trở thành một trong những Ngân hàng thương mại đa
năng bậc vừa trong hệ thống các tổ chức Ngân hàng Việt Nam, có tốc đợ phát triển
bền vững, an tồn, hiệu quả.
Ngồi định hướng trên thì mục tiêu của SCB là:
- Gia tăng giá trị cổ đông.

- Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại.
- Duy trì sự hài lịng, trung thành và gắn bó của khách hàng với SCB.
- Giữ vững sự tăng trưởng và tình hình tài chính lành mạnh.
- Khơng ngừng nâng cao động lực làm việc và năng lực sáng tạo của nhân viên.

Tên tổ chức phát hành: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Tên viết tắt Tiếng : Saigon Commercial Bank
9


Tên viết tắt: SCB
Địa chỉ trụ sở chính: 19-21-23-25 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1,
Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của SCB
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của SCB

Nguồn: Website scb.com.vn
1.2.3 Một số dịch vụ ngân hàng tại SCB
Ngoài việc biết được Ngân hàng TMCP Sài Gịn là ngân hàng gì? Thì việc
quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây cũng là điều vô cùng quan trọng.
Cũng như nhiều ngân hàng khác, SCB hiện đang hướng đến hai đối tượng khách
hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân với những sản
phẩm, dịch vụ cụ thể như sau:
❖ Đối với khách hàng cá nhân
10


Ngân hàng hiện đang cung cấp những sản phẩm nổi bật sau:
•


Dịch vụ tài khoản: Tài khoản thanh tốn S - Free, Tài khoản thanh toán SDigital, Tài khoản thanh tốn lợc phát, Tài khoản thanh tốn thơng thường và
ngoại tệ.

•

Dịch vụ tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, Tiết kiệm online, Tiết kiệm phát lợc
tài,...

•

Sản phẩm cho vay: Vay mua xe ô tô, Vay mua nhà ở, Vay tiêu dùng, Vay
kinh doanh,...

•

Chuyển tiền quốc tế: Chuyển tiền qua hệ thống Swift, Chuyển tiền nhanh qua
Western Union.

•

Mua bán ngoại tệ và vàng

•

Các dịch vụ khác như: Thanh tốn hóa đơn, thanh toán trực tuyến, dịch vụ tài
khoản tiền gửi, dịch vụ ngân quỹ,...

❖ Đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng SCB hiện đang có các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc
trưng doanh nghiệp như sau:

•

Dịch vụ tài khoản: Gói tài khoản thanh tốn S - Startup, Gói tài khoản thanh
tốn S - combo, Gói tài khoản thanh toán SCB 100+, Tài khoản thanh toán
đa lợi, Tài khoản vốn chun dùng,...

•

Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi đầu tư ưu việt,...

•

Sản phẩm cho vay: Cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay thấu chi, Cho
vay đầu tư tài sản cố định,...

•

Bảo lãnh: Bảo lãnh trong nước, Bảo lãnh dự thầu một phần không có tài
sản,...

•

Thanh tốn quốc tế: Thư tín dụng nhập khẩu, Thư tín dụng xuất khẩu, ...

•

Tài trợ thương mại: Tài trợ nhập khẩu theo UPAS L/C, Tài trợ nhập khẩu
bằng chính lơ hàng nhập khẩu,...

•


Các dịch vụ khác: Dịch vụ chi lương hợ, Dịch vụ thu thuế, phí xuất nhập
khẩu tại quầy,...

1.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan
1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi
❖ Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
11


Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các
cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 22 biến và 5 nhân tố để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
❖ Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992) về “Measuring service quality:
areexamination and extension” đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL về CLDV
thành mơ hình SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan
sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Bộ
thang đo sử dụng 5 yếu tố đó là hữu hình, đợ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng
cảm.
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)

Nguồn: Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)
1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trong nước
❖ Đỗ Tiến Hòa (2007)
Đỗ Tiến Hòa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đưa ra các
nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượnng dịch vụ, tính
cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo chất lượng dịch vụ
được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mơ hình SERVQUAL và mơ hình FSQ &

TSQ (Gronroos,1984) gồm 6 thành phần.
❖ Nhóm tác giả TS. Phan Quan Việt (Trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh), Huỳnh Tấn Thuận (Ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam
Phan Thiết - Bình Thuận) và ThS. Đinh Hồng Anh Tuấn (Trường Đại học
Phan Thiết) (2022)
12


Nhóm tác giả TS. Phan Quan Việt (Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh), Huỳnh Tấn Tḥn (Ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Phan Thiết Bình Thuận) và ThS. Đinh Hoàng Anh Tuấn (Trường Đại học Phan Thiết) nghiên
cứu (2022): “Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán
trực tuyến của Agribank Bình Tḥn”. Mơ hình nghiên cứu dựa vào thang đo
SERVQUAL và xác định 7 giả thuyết bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự
tin cậy; (3) Khả năng đám ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông; (6) Phí
dịch vụ; (7) Tiện ích dịch vụ.
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu của tác giả TS. Phan Quan Việt và các cộng sự

Nguồn: Nhóm tác giả TS. Phan Quan Việt và các cộng sự
❖ Nguyễn Hồng Quân (2020)
Nguyễn Hồng Quân (2020) nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng
thương mại Tiên Phong”. Mơ hình nghiên cứu dựa vào thang đo
SERVQUAL và xác định được 6 nhân tố tác động: Tin cậy dịch vụ; Đáp ứng
dịch vụ; Phương tiện điện tử; Năng lực phục vụ; Đồng cảm khách hàng; Gía
cả, chi phí dịch vụ.
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Qn (2020)

13



Nguồn: Nguyễn Hồng Quân (2020)

14


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu định tính
Khám phá các yếu tố tác đợng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh qua
đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo ḷn nhóm. Kết quả của nghiên
cứu này là xây dựng mợt bảng câu hỏi khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu
chính thức.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ.
14