BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khoa: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: TS. LÊ ĐỨC THẮNG
Sinh viên thực hiện:

MSSV

Lớp

1. Lê Thị Quỳnh Anh

1911195719

19DTCB2

2. Lê Thị Thùy Linh

1911195736

19DTCB2

3. Lê Nguyễn Thị Kim Ngân

1911191276

19DTCB2

4. Nguyễn Thanh Hằng

1911150921

19DTCB2

5. Đặng Hồng Tuyết Trinh

1911195952

TP. Hồ Chí Minh, 2022

i

19DTCB2


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG


NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khoa: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI
Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: TS. LÊ ĐỨC THẮNG
Sinh viên thực hiện:

MSSV

Lớp

1. Lê Thị Quỳnh Anh

1911195719

19DTCB2

2. Lê Thị Thùy Linh

1911195736

19DTCB2

3. Lê Nguyễn Thị Kim Ngân

1911191276


19DTCB2

4. Nguyễn Thanh Hằng

1911150921

19DTCB2

5. Đặng Hồng Tuyết Trinh

1911195952

TP. Hồ Chí Minh, 2022
ii

19DTCB2


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan toàn bộ nội dung của đồ án: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 3 – Thành phố Hồ Chí Minh ” là do
chúng em thực hiện, được đúc kết từ những kiến thức đã học và những kinh nghiệm kiến
tập tại đơn vị trong thời gian qua. Các thông tin, số liệu, kết quả thu nhập được trình bày rõ
ràng và trung thực. Tài liệu tham khảo được dùng trong đồ án đều được trích dẫn rõ ràng,
đúng sự thật, không sao chép bất kỳ nguồn tài liệu nào. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận
nào chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đồ án của mình.

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022
(SV ký và ghi rõ họ tên)


iii


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành bài đồ án hoàn thiện và học hỏi được thêm những kinh nghiệm,
kiến thức q báu này thì khơng thể thiếu được sự hướng dẫn và giúp đỡ từ phía Nhà
Trường, Quý Thầy Cô, Quý Anh/Chị tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh 3 – Thành phố Hồ Chí Minh và những người xung quanh.
Do đó lời đầu tiên nhóm xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Cơng nghệ TPHCM
đã tạo điều kiện cho nhóm được trải nghiệm môn học này để biết rõ hơn về những lý
thuyết đã được học trên giảng đường và tiếp xúc với thực tế để hiểu được sự giống và khác
nhau giữa lý thuyết và thực tiễn của công việc. Tiếp đến nhóm xin gửi lời cảm ơn đến TS.
Lê Đức Thắng cũng chính là giảng viên hướng dẫn mơn Đồ án chun ngành Tài chính
ngân hàng của nhóm, Thầy đã hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc cũng như đưa ra lời
khuyên cho nhóm để có thể từng bước hoàn chỉnh bài đồ án hoàn thiện hơn.
Ngoài ra nhóm cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và những người xung
quanh đã tham gia làm khảo sát cho nhóm để từ đó nhóm có thể thu thập số liệu một cách
chính xác và khách quan để phục vụ cho bài đồ án này.
Do kiến thức của nhóm cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có những thiếu sót trong
bài làm, nhóm xin quý Nhà Trường và Thầy Cô bỏ qua và rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của Nhà Trường và Thầy Cơ để nhóm rút kinh nghiệm và thực hiện những phần
sau tốt hơn.
TP.HCM, ngày ... tháng ... năm 2022
(SV ký và ghi rõ họ tên)

iv


v



KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1. Lê Thị Quỳnh Anh

1911195719

19DTCB2

2. Lê Thị Thùy Linh

1911195736

19DTCB2

3. Lê Nguyễn Thị Kim Ngân

1911191276

19DTCB2

4. Nguyễn Thanh Hằng

1911150921

19DTCB2


5. Đặng Hồng Tuyết Trinh

1911195952

19DTCB2

Thời gian thực hiện đồ án: Từ .../.../2022 đến .../.../2022
Tại đơn vị: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 3
– Thành phố Hồ Chí Minh
Trong q trình kiến tập và viết báo cáo sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết báo cáo kiến tập theo quy định:
q Tốt

q Khá

q Trung bình

q Khơng đạt

2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:
q Thường xuyên

q Ít liên hệ

q Không

3. Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo yêu cầu:
q Tốt

q Khá


q Trung bình

q Khơng đạt

TP.HCM ngày ... tháng ... năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

CN

Chi nhánh

PGD

Phòng giao dịch


P.KHCN

Phòng khách hàng cá nhân

MKT

Marketing

NV

Nhân viên

PTHH

Phương tiện hữu hình

CP

Chi phí

THI

Tính hữu ích

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... xi
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài: ........................................................................................................... 1
2. Mục tiêu chọn đề tài: ..................................................................................................... 1
3. Phương pháp nghiên cứu: .............................................................................................. 2
4. Kết cấu đề tài: ................................................................................................................ 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 3. ............................................... 3
1.1. Thông tin chung về đơn vị kiến tập: ...................................................................... 3
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: ............................ 3
1.1.2. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
3:

..................................................................................................................... 5

1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 3: .................................................................................................................. 6
1.3. Tổ chức bộ máy quản lý đơn vị kiến tập: ............................................................... 6
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
3:

..................................................................................................................... 6

1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận: ............................................................... 7
1.4. Định hướng (kế hoạch) phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh 3 ................................................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ KIẾN TẬP .................................. 9
2.1. Mô tả công việc thực tế: ......................................................................................... 9

viii



2.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh 3: ................. 10
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 10
2.2.1.1. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính .............................................. 10
2.2.1.1.1.Phương thức thực hiện .................................................................... 10
2.2.1.1.2.Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................ 12
2.2.1.2. Nội dung thực hiện nghiên cứu định lượng ........................................... 13
2.2.1.2.1.Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ..................................................... 13
2.2.1.2.2.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ........................................................ 13
2.2.1.2.3.Mẫu và phương pháp chọn mẫu ...................................................... 14
2.2.1.2.4.Thu thập dữ liệu .............................................................................. 14
2.2.1.3. Phân tích dữ liệu .................................................................................... 15
2.2.1.3.1.Phương pháp thống kê mô tả .......................................................... 15
2.2.1.3.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................... 15
2.2.1.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 15
2.2.1.3.4.Phân tích hồi quy đa biến ................................................................ 16
2.2.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 17
2.2.2.1. Thống kê mô tả nghiên cứu ................................................................... 17
2.2.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .................... 18
2.2.2.2.1.Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách marketing (CSM) ...... 18
2.2.2.2.2.Cronbach’s Alpha của thang đo Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) ........ 19
2.2.2.2.3.Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) .... 19
2.2.2.2.4.Cronbach’s Alpha của thang đo Chi phí (CP)................................. 20
2.2.2.2.5.Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu ích (THI) ...................... 20
2.2.2.2.6.Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng (QĐSD) ....... 21
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 21

ix



2.2.2.3.1.Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập ..................................... 21
2.2.2.3.2.Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................................. 23
2.2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 24
2.2.2.4.1.Mơ hình hồi quy .............................................................................. 24
2.2.2.4.2.Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu ..................... 25
2.2.2.4.3.Kiểm định trọng số hồi quy............................................................. 25
2.2.2.4.4.Kiểm định giả định phương sai của sai số (Phần dư) không đổi .... 26
2.2.2.4.5.Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ........................ 27
2.2.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 29
2.2.3.1. Về chính sách Marketing ....................................................................... 29
2.2.3.2. Về đội ngũ nhân viên............................................................................. 29
2.2.3.3. Về phương diện hữu hình ...................................................................... 30
2.2.3.4. Về chi phí .............................................................................................. 30
2.2.3.5. Về tính hữu ích ...................................................................................... 31
CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ....................................................................... 32
3.1. Nhật ký kiến tập: .................................................................................................. 32
3.2. Bài học kinh nghiệm: ........................................................................................... 33
3.3. Định hướng nghề nghiệp, học tập trong tương lai: .............................................. 36
KẾT LUẬN......................................................................................................................... 38
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 14

x


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Xây dựng thang đo gồm các nhân tố độc lập: ..................................................... 11
Bảng 2.2. Tình hình thu thập mẫu nghiên cứu..................................................................... 17

Bảng 2.3. Thống kê giới tính, độ tuổi .................................................................................. 17
Bảng 2.4. Thống kê thời gian sử dụng thẻ ........................................................................... 18
Bảng 2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo CSM ................................................................. 18
Bảng 2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo ĐNNV .............................................................. 19
Bảng 2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo PTHH ............................................................... 19
Bảng 2.8. Cronbach’s Alpha của thang đo CP .................................................................... 20
Bảng 2.9. Cronbach’s Alpha của thang đo THI ................................................................... 20
Bảng 2.10. Cronbach’s Alpha của thang đo QĐSD ............................................................ 21
Bảng 2.11. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập) .................... 21
Bảng 2.12. Bảng phương sai trích của biến độc lập ........................................................... 22
Bảng 2.13. Ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 22
Bảng 2.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến phụ thuộc) .............. 23
Bảng 2.15. Bảng phương sai trích của biến phụ thuộc ........................................................ 24
Hình 1.1 : Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ........................ 3
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh
3. ............................................................................................................................................ 6
Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức.......................................................................... 12

xi


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng
cao khả năng tiếp cận dịch vụ của nền kinh tế và xu hướng thanh tốn khơng sử dụng
tiền mặt đang được phát triển rộng rãi. Nó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển
một cách nhanh chóng, việc ứng dụng cơng nghệ thanh tốn qua ngân hàng đối với
các dịch vụ khơng chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng mà cịn có ý nghĩa tích
cực đối với các dịch vụ cộng đồng xã hội.
Việc đẩy mạnh thanh toán qua Ngân hàng sẽ là cơ hội thúc đẩy Ngân hàng đa dạng

hóa các sản phẩm và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và
tăng khả năng huy động vốn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Cịn đối với khách
hàng, thì giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an tồn, nhanh chóng, hạn chế rủi ro hơn khi sử
dụng tiền mặt để thanh toán, thuận tiện trong các giao dịch mua bán hàng hóa trong và
ngồi nước.
Nhưng hiện nay, sự cạnh tranh khốc liệt bởi các Ngân hàng ngày càng gay gắt và để
chiếm mạnh vị thế trên thị trường, thu hút khách hàng, gia tăng số lượng mở thẻ thanh tốn
tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) thì Ngân hàng cịn phải phát
triển, thăm dị nhu cầu mà khách hàng muốn hướng tới để đáp ứng đủ nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ. Từ đó đưa ra những biện pháp ứng phó kịp thời.
Với tính cấp thiết đó, thì nhóm chúng em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
2. Mục tiêu chọn đề tài:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) –
Chi nhánh 3.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 17/09/2022.
- Đối tượng khảo sát: học sinh, sinh viên, người đi làm, những người đang có
nhu cầu mở và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietinbank.

1


- Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mơ tả, so sánh,
phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietinbank.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mơ hình nghiên
cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng
như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietinbank.
4. Kết cấu đề tài:
o Chương 1: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi
nhánh 3
o Chương 2: Thực tế công việc tại đơn vị kiến tập.
o Chương 3: Bài học kinh nghiệm.

2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH 3.
1.1. Thơng tin chung về đơn vị kiến tập:
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:
- Tên giao dịch tại Việt Nam: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM.
- Tên giao dịch Quốc tế: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE.
- Tên viết tắt: Vietinbank.
- Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày
3/7/2009
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp: 0100111948 Do Sở
Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009 Đăng ký thay đổi lần thứ 12
ngày 08/09/2021

- Vốn điều lệ: 48.057.506.090.000 đồng
- Vốn chủ sở hữu: 93.247.451.000.000 đồng (tại thời điểm 30/06/2021)
- Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội,
Việt Nam
- Số điện thoại: (84-24) 3942 1030
- Số fax: (84-24) 3942 1032
- Website: www.vietinbank.vn
- Mã cổ phiếu: CTG

Hình 1.1 : Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank 2021)

3


Ý nghĩa Logo Vietinbank: Thiết kế Logo ngân hàng VietinBank là hai màu chủ đạo
là màu đỏ và xanh, với hình ảnh đồng tiền cách điệu, biểu tượng của ngân hàng này được
chia thành 2 phần rõ rệt là chữ và hình họa. Chữ Vietin được VietinBank cho rằng chứa
đựng ý nghĩa đẹp về sự tin tưởng hoặc uy tín của người Việt Nam. Màu đỏ của chữ Vietin
có ý nghĩa là tình yêu tổ quốc, tượng trưng của trái tim, niềm tin và hi vọng còn màu xanh
là màu truyền thống của ngân hàng Công thương với hàm ý kỳ vọng tốt đẹp về ngân hàng.
Với phần hình họa, VietinBank cho biết đây là cách điệu của đồng tiền đủ cổ, cũng là biểu
tượng truyền thống của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Hai nửa đồng tiền ghép lại trong biểu tượng Logo ngân hàng VietinBank được lý giải là
triết lý sâu xa về sự hịa hợp, hồn chỉnh, phần màu xanh phía trên là vịm trời cịn bán
nguyệt phía dưới là trái đất, sự kết hợp giữa 2 màu này là sự hòa hợp giữa âm dương và
trời đất, phù hợp triết lý của Á đông. Điều thú vị là logo của VietinBank có màu sắc và nét
tương đồng với logo của Tổng thống Mỹ Barack Obama.
Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày
26/03/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số

53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng. Niêm yết: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
được Sở giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) chấp thuận niêm yết từ
ngày 16/7/2009. Trải qua 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã chứng minh tính
đúng đắn và kịp thời của Đảng và Nhà nước khi chuyển mô hình ngân hàng (NH) từ một
cấp sang mơ hình NH hai cấp và hình thành một mạng lưới NH thương mại (NHTM) rộng
lớn dưới sự quản lý và giám sát của NHNN Việt Nam. Nhờ vậy mà hệ thống NH đã thực
hiện được nhiệm vụ to lớn của mình là hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển và lớn mạnh của
nền kinh tế, cho việc cải thiện và nâng cao mức sống của nhân dân. Với tôn chỉ hoạt động
“Nâng cao giá trị cuộc sống” và chiến lược kinh doanh ln đổi mới nhằm mang lại giá trị
lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đơng, Viettinbank ln làm hài lịng
khách hàng và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất
lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vietinbank 11 năm liên tiếp
nằm trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới.
Các chức năng hoạt động chủ yếu của Vietinbank bao gồm: thực hiện các giao dịch
ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ
chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân
trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và
cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết

4


khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
Ban đầu, cả hệ thống VietinBank chỉ có 11.380 cán bộ, nhân viên với mạng lưới gồm
Hội sở chính ở Hà Nội (chưa tới 100 người), 32 chi nhánh (CN) cấp I và 42 CN cấp II
(ngồi ra cịn có 23 phịng giao dịch (PGD) và 502 quỹ tiết kiệm). Đến nay, toàn hệ thống
đã có gần 23.000 cán bộ, nhân viên làm việc ở Trụ sở chính, 2 Văn phịng Đại diện, 9 đơn
vị sự nghiệp, 155 CN cùng gần 1.000 PGD. Mạng lưới hoạt động của VietinBank khơng
chỉ có ở trong nước mà VietinBank đã thành lập NH 100% vốn tại Cộng hòa Dân chủ

Nhân dân Lào, đặt 2 CN tại Cộng hòa Liên bang Đức và lập Văn phòng Đại diện tại Cộng
hịa Liên bang Myanmar. VietinBank hiện có quan hệ đại lý với hơn 1.000 NH tại trên 90
quốc gia trên thế giới. Ngồi ra, VietinBank cịn tham gia góp vốn vào NH liên doanh
IndovinaBank (NH liên doanh hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam) và có một số cơng ty
trực thuộc.
1.1.2. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam Chi nhỏnh 3:
ă Lch s hỡnh thành và phát triển của ngân hàng Vietinbank:
- Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Chi nhánh 3.
- Tên đăng ký Tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and
Trade.
- Tên giao dịch: Viettinbank
- Địa chỉ: 461 - 465 Nguyễn Đình Chiểu và 39D, 39E, 41 Cao thắng, Phường 2,
Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Điện thoại: 02838398371.
- Fax: 02838356446.
- Website: www.vietinbank.vn
Được sự hỗ trợ quan tâm của lãnh đạo Quận ủy, UBND, các cơ quan ban ngành Q.3,
ngày 28/5 VietinBank – CN 3 chính thức khai trương Văn phịng làm việc tại địa chỉ 41
Cao Thắng, P.2, Q.3, Tp.HCM. Với vị trí đắc địa trong khu vực trung tâm tài chính Q.3,
Văn phịng làm việc 41 Cao Thắng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, bề thế ngay tại
ngã tư hai trục đường chính Nguyễn Đình Chiểu và Cao Thắng của Thành phố sẽ tạo thuận
tiện nhất cho khách hàng khi đến giao dịch. Tại đây CN bố trí 3 phịng chun phục vụ các

5


khách hàng cá nhân gồm: Phòng Khách hàng cá nhân, Bộ phận thẻ Phịng Kế Tốn, Phịng
Tổng hợp tiếp thị. Hoạt động của chi nhánh không ngừng cải thiện, các sản phẩm được
cung cấp càng ngày càng đa dạng, thị trường được mở rộng mạnh mẽ, đội ngũ quản lý và

cán bộ công nhân viên ngày càng được nâng cao.
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 3:
Nhờ nắm vững và quan sát theo phương châm trên số liệu PGD đến 31/10/2020 tổng
huy động đạt 691,44 tỷ, tổng cho vay đạt 296 tỷ, số lượng khách hàng gần 8500 khách
hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh 3 cũng nhận được nhiều giải thưởng của Hội sở, Khu vực
như “Tập thể tăng trưởng số lượng thẻ nhiều nhất” năm 2010, “Tập thể xuất sắc” năm
2010, 2012, 2013, 2014 và 2016. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
3 luôn tạo ra được khoản chênh lệch trong thu chi là do hoạt động kinh doanh của ngân
hàng có hiệu quả, ln đạt được chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Từ đó cho thấy được sự nỗ lực của
ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của Chi nhánh.
1.3. Tổ chức bộ máy quản lý đơn vị kiến tập:
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3:
Hiện nay ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3 thực hiện theo
mơ hình tổ chức là chi nhánh cấp I của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, gồm:
Ban giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh và
tổ chức cán bộ tại chi nhánh. Chi nhánh 3 được tổ chức thành các phòng ban thực hiện
từng nghiệp vụ cụ thể, bao gồm: phịng Kế tốn, phịng Tiền tệ kho quỹ, phòng Khách
hàng doanh nghiệp, phòng Bán lẻ, phịng Tổ chức hành chính, phịng Tổng hợp. Chi nhánh
Vietinbank 3 cịn có 8 phịng giao dịch trực thuộc.

Ban giám đốc
bán
P. khách P. lẻ
hàng DN

P. kế
toán

P. tiền tệ
kho quỹ


P.TCHC

P. tổng P. thơng tin
8
hợp
điện tốn PGD

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi
nhánh 3.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank 2021)

6


1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:
o Phòng khách hàng DN:
- Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng chủ yếu là các doanh
nghiệp, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín
dụng, đầu tư, thanh tốn của ngân hàng.
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù
hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam.
o Phịng bán lẻ:
- Trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân. Tiếp cận, tìm hiểu, giới thiệu các sản
phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.
- Phát hành các loại thẻ cho cá nhân.
o Phịng kế tốn:
- Tiếp xúc và thực hiện các nghiệp vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng; cung cấp
các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch.

- Theo dõi, quản lý hồ sơ khách hàng gửi tiền tiết kiệm, tiền gửi cá nhân, tiền gửi
doanh nghiệp, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước, mua bán, chuyển đổi ngoại
tệ và các giao dịch khác theo đúng quy định.
- Tổng hợp kiến nghị, ý kiến phản hồi của phản hồi cuảt khách hàng trong quá trình
giao dịch để trình ban giám đốc xem xét.
- Theo dõi thu nợ vay, phối hợp với bộ phận tín dụng để nhận nợ, thực hiện thu nợ
lãi và gốc đúng, đủ.
- Đóng, chấm và lưu trữ hồ sơ chứng tư của khách hàng, sổ sách kế toán theo đúng
quy định.
o Phịng tiền tệ kho quỹ:
- Quản lý an tồn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của ngân hàng Nhà
nước và ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Ứng và thu tiền cho các phòng giao
dịch và giao dịch viên phịng kế tốn.
o Phịng tổ chức- hành chính:

7


- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo cán bộ theo đúng chủ trương chính
sách của Nhà nước và quy định của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thực hiện
cơng tác chính trị, văn phịng, hoạt động kinh doanh và công tác bảo vệ an tồn cho chi
nhánh, bố trí nhân sự tham mưu cho ban giám đốc.
o Phòng tổng hợp:
- Thực hiện nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh dự kiến về kế hoạch kinh
doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo
hoạt động hàng năm của chi nhánh.
1.4. Định hướng (kế hoạch) phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh 3
Ngân hàng đang hướng đến trở thành Ngân hàng số với các giao dịch như đăng ký
ứng dụng Vietinbank iPay; rút và nộp tiền mặt; phát hành thẻ; gửi tiền tiết kiệm… đều có

thể thao tác tại Vietinabnk iPay. Theo đó, các giao dịch thường thực hiện tại quầy như:
đăng ký Vietinbank iPay; rút và nộp tiền mặt; phát hành thẻ; gửi tiền tiết kiệm trên APP và
máy CRM... đều có thể thao tác tại Vietinbank iPay.Do đó, khách hàng không bị giới hạn
về thời gian phục vụ, không phải xếp hàng chờ đợi. Đặc biệt, khách hàng đến NH
Vietinbank sẽ được nhận miễn phí tài khoản trùng số điện thoại, kèm theo đó là Voucher
tặng tài khoản số đẹp tất cả các ngày trong tuần. VớiVietinbank iPay, Vietinbank đã và
đang hoàn thiện hệ sinh thái số với mục tiêu từng bước cung cấp cho các khách hàng trải
nghiệm Ngân hàng số 4.0. Thêm đó, Ngân hàng tiếp tục mở rộng tính năng sang các khoản
tín dụng cá nhân dành cho dân cư, tiểu thương tại địa bàn; bảo hiểm, chuyển tiền quốc tế
online; ứng dụng công nghệ quét biểu mẫu kỹ thuật số để hoàn thiện hồ sơ giao dịch mà
không cần đến chi nhánh.
Đặc biệt, việc kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi bằng công cụ hiện đại có tại
Vietinbank eFAST sẽ góp phần giải quyết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương
tác vớiVietinbank eFAST, khách hàng được tư vấn về các sản phẩm của ngân hàng, kể cả
những dịch vụ có tính chất phức tạp hay chuyên sâu.

8


CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ KIẾN TẬP

2.1. Mơ tả cơng việc thực tế:
- Vị trí được kiến tập: Tư vấn viên
- Mơ tả tính chất cơng việc được kiến tập:
Tư vấn viên là những nhân viên ngân hàng làm việc tại các quầy giao dịch ở các chi
nhánh, phòng giao dịch hay các điểm giao dịch của một ngân hàng. Hằng ngày phải tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, giải quyết tất cả mọi thắc mắc, cũng như tư vấn sản phẩm
dịch vụ, phục vụ các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Sau đây, là một số nhiệm vụ chính
của giao dịch viên trong ngân hàng:
Nhiệm vụ đầu tiên của một tư vấn viên đó là tiếp đón, chào hỏi khách hàng, tạo cho

khách hàng những ấn tượng về ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ này địi hỏi người có kỹ năng
giao tiếp tốt, khéo léo trong cách nói chuyện. Đồng thời, Tư vấn viên cũng cần nắm rõ các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng để kịp thời đưa ra những giải
pháp hỗ trợ cho khách hàng.
Tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu các thông tin sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu
đãi của Ngân hàng đến khách hàng. Thực hiện các tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách
hàng, thực hiện các thủ tục dịch vụ đúng với yêu cầu mà khách hàng muốn thực hiện. Tìm
cơ hội bán chéo sản phẩm trong quá trình giao dịch và giới thiệu thêm các sản phẩm có lợi
cho khách hàng để khách hàng gửi thêm tiền vào ngân hàng. Tiếp nhận và đưa ra hướng
giải quyết về các vấn đề khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền được cho
phép. Đồng thời phải thực hiện trên nguyên tắc là khơng được làm lộ thơng tin, đảm bảo
bí mật cho khách hàng và đảm bảo uy tín cho Ngân hàng.
Công việc cần thiết nhất là thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhằm hoàn thành các
giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ thẻ, mở và quản lý tài khoản, phát
hành thẻ,… Các nghiệp vụ này phải thực hiện đúng với quy trình, quy định của Ngân
hàng, đảm bảo việc cung cấp, phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện nghiệp vụ
một cách an tồn, nhanh chóng và chính xác. Ln cập nhật các sản phẩm, chính sách
marketing và các chiến dịch bán hàng mới, giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm dễ
hiểu, đơn giản. Giới thiệu khách hàng cho chuyên viên khách hàng cá nhân với những loại
sản phẩm đặc thù và phức tạp.

9


Chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ lâu dài. Để duy trì và phát triển
nhiều mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng thì cần phải quan tâm, chăm sóc, phục
vụ khách hàng ngay từ lần đầu gặp, cũng như trong và sau khi sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng. Nhằm tạo thiện cảm tốt đẹp, thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm các sản
phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng.

2.2. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh tốn tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh 3:
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu hỗn hợp. Đây là phương pháp kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định lượng và
phương pháp nghiên cứu định tính, thể hiện như sau:
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu
thơng tin các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3, bằng cách kết hợp phương pháp phỏng vấn, xin ý
kiến giảng viên với tổng quan và rút ra kết luận từ các cơng trình nghiên cứu trước. Từ đó
đưa ra được mơ hình và các thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh.
+ Phương pháp định lượng: nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu thứ hai đó là: đo
lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh
toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng sử dụng thẻ
thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3 thông qua việc sử
dụng công cụ google biểu mẫu. Tiếp đến nhóm tác giả sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu
SPSS 20.0 để mã hóa dữ liệu; thống kê mơ tả; kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân
tích nhân tố; khẳng định mơ hình hoặc điều chỉnh mơ hình (nếu có); kiểm định sự phù hợp
của mơ hình; hồi quy đa biến; kiểm định các giả thuyết.
2.2.1.1. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính
2.2.1.1.1. Phương thức thực hiện
Để xây dựng được nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh, chặt chẽ, đảm bảo tính khoa
học, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ
bộ. Nhóm đã thiết kế bản câu hỏi dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các kết quả đã có sẵn từ
việc tổng quan từ các cơng trình nghiên cứu trước, các cơ sở lý thuyết có liên quan nhằm
xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như thang đo của từng biến trong mô

10



hình. Sau khi trao đổi và nhận sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn cũng như từ quá trình
thảo luận nhóm, nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo, đánh giá thang đo, xây dựng bảng
câu hỏi để khảo sát, đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức để phục vụ cho nghiên cứu
định lượng. Các câu hỏi được đưa vào thảo luận cũng như trao đổi xoay quanh các vấn đề
về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân
hàng Vietinbank – Chi nhánh 3, gồm có các nhân tố sau:
Bảng 2.1. Xây dựng thang đo gồm các nhân tố độc lập:
STT

Các nhân tố

Số biến quan sát

1

Chính sách marketing

4

2

Đội ngũ nhân viên

3

3

Phương tiện hữu hình


4

4

Chi phí

3

5

Tính hữu ích

3

6

Quyết định sử dụng

4
(Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp)

Trình tự tiến hành thảo luận nhóm: Bước đầu, các thành viên tham gia thảo luận
trong nhóm, đọc, nghiên cứu và tổng quan những cơng trình nghiên cứu trước đây. Tiếp
theo lựa chọn và xây dựng sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng. Sau đó thảo luận và nhận ý kiến
từ giảng viên hướng dẫn. Xác định những dữ liệu liên quan qua các giai đoạn:
- Xây dựng sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của
khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.
- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối
tượng tham gia thảo luận.
- Sau khi thảo luận, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.

- Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với giảng viên hướng dẫn một lần
nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết quả lặp
lại với các kết quả trước đó mà khơng tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên
cứu chính thức.

11


2.2.1.1.2. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ vào kết quả thảo luận với giảng viên hướng dẫn, lấy ý kiến về các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng
Vietinbank – Chi nhánh 3, thì giảng viên hướng dẫn đồng ý với nội dung nhóm đề xuất, từ
đó nhóm đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức. Trong đó 5 biến độc lập gồm Chính sách
marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích, và 1 biến phụ
thuộc là Quyết định sử dụng.

H3

Phương tiện hữu
hình

H4

Quyết định sử dụng
thẻ thanh tốn tại
Ngân hàng Vietinbank
- chi nhánh 3

Đội ngũ nhân viên


H2

H1

Chính sách
Marketing

H5

Chi phí

Tính hữu ích

Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Nhóm tác giả xây dựng)
Các giả thuyết nghiên cứu
Trong đó:
H1: Nhân tố Chính sách marketing (CSM) có quan hệ cùng chiều với quyết định sử
dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.
H2: Nhân tố Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) có quan hệ cùng chiều với quyết định sử
dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.
H3: Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) có quan hệ cùng chiều với quyết định sử
dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.

12


H4: Nhân tố Chi phí (CP) có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ thanh
toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.

H5: Nhân tố Tính hữu ích (THI) có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ
thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.
2.2.1.2. Nội dung thực hiện nghiên cứu định lượng
2.2.1.2.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu
Thơng qua q trình nghiên cứu, sưu tầm, tìm hiểu tài liệu, cũng như trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, nhóm đã thu thập được bộ dữ liệu sơ cấp. Nội dung các câu hỏi
trong bộ dữ liệu là biến quan sát đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
3.
2.2.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Cấu trúc bảng câu hỏi được chia làm 2 phần bao gồm:
Phần I: Thông tin chung về người trả lời khảo sát:
Thông tin thống kê về người trả lời như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, có đang
dụng dịch vụ thẻ thanh tốn tại Vietinbank hay khơng, thời gian sử dụng thẻ là bao lâu,
mục đích sử dụng thẻ thanh tốn.
Phần II: Bảng câu hỏi khảo sát.
Trong phần này nhóm thu thập ý kiến của các đối tượng khảo sát về mức độ đồng ý
của họ đối với các biến nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh
3.
Các biến nghiên cứu trong mơ hình đều được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức
độ (Rennis Likert, 1932). Cụ thể: Mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý; Mức (2): Khơng
đồng ý; Mức (3): Trung lập; Mức (4): Đồng ý; Mức (5): Rất đồng ý.
Mỗi câu hỏi được thiết kế sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá
về mức độ đồng ý của đối tượng khảo sát với các nhân tố tác động đến đến quyết định sử
dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3. Đây là cách
thiết kế giúp cho các đối tượng được khảo sát sẽ đưa ra những nhận định khác nhau đối
với những nhân tố tác động đến đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại

13



Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 3.Từ đó giúp nhóm đo lường được mức độ tác động
của các nhân tố đến biến phụ thuộc.
2.2.1.2.3. Mẫu và phương pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết
cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định.
Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2005): Ước lượng cỡ mẫu theo công thức: n ≥ 8m +
50 trong đó m là số biến độc lập của mơ hình nghiên cứu.Nghiên cứu được xây dựng với 5
biến nên kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 90 mẫu (=8*5+50).
Theo J.F Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì cỡ mẫu
phải tối thiểu năm lần các mệnh đề trong thang đo. Trong nghiên cứu này, số mệnh đề
trong thang đo là 25 mệnh đề, do vậy cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu cần đạt là: 25*5 =
125 quan sát. Để hoàn thành được việc thu thập mẫu dữ liệu với cở mẫu tối thiểu với 125
quan sát, nhóm đã gửi bảng câu hỏi dưới hình thức trắc nghiệm bằng Google biểu mẫu. Dữ
liệu thu thập về sẽ được xử lý bằng cách chạy phần mềm SPSS.
Cách lấy mẫu: Nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, theo đó các nhà
nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Nghiên
cứu này bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Theo Trần Tiến Khai (2012) phương
pháp chọn mẫu này khá phổ biến và ưu điểm là dễ tiếp cận các đề tài nghiên cứu vàđược
sử dụng khi hạn chế về thời gian và kinh tế, nhược điểm của phương pháp này là khó tổng
hợp với số lượng nghiên cứu đơng.
2.2.1.2.4. Thu thập dữ liệu
Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google
Form(Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 3 – Thành phố Hồ Chí Minh, với tổng số
phiếu phát ra là 275 phiếu khảo sát và thu về được 260 phiếu khảo sát; trong đó có 10
phiếu khảo sát khơng hợp lệ và có 250 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng
thơng tin để phục vụ kiểm định mơ hình.
Để hồn thành việc phân tích, đánh giá, các thơng tin sơ cấp rất quan trọng trong quá

trình nghiên cứu đề tài. Vì tầm quan trọng và yếu tố chính xác của thơng tin, nhóm đã giải
thích đầy đủ và cụ thể trên mơ tả của Google biểu mẫu cho đối tượng thực hiện khảo sát
trong quá trình thu thập số liệu để giúp họ hiểu được ý nghĩa của từng yếu tố.

14