BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

ĐỒ ÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI MB BANK

Ngành: Tài chính– Thương mại
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn: Lê Đức Thắng
Lớp: 19DTCB2
Nhóm:
Sinh viên thực hiện

MSSV

Lớp

1. Trần Dương Gia Khang

1911192609

19DTCB2

2. Đặng Quý Phú

1911195858

19DTCB2

3. Ngô Minh Lộc

1911195827

19DTCB2

4. Trần Thanh Ngọc

1911193405

19DTCB2

TP. Hồ Chí Minh, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đồ án này được thực hiện bởi các thành viên trong nhóm và
hồn tồn mang tính trung thực. Các thơng tin tìm hiểu được nhóm sử dụng và ghi rõ nguồn.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào nhóm chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung bài đồ án của mình.
Ngày 21 tháng 10 năm 2022

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện được đồ án đạt kết quả tốt nhóm chúng khơng qn biết ơn những hỗ
trợ và giúp đỡ của những anh chị tại đơn vị kiến tập tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân
Đội - MB Bank đã cho chúng em bước đầu tiên tiếp cận thực tế so với những nội đã từng

học ở trường. Với lòng biết ơn sâu sắc, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả giảng viên
khoa Tài chính. Bên cạnh đó, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn giản viên hướng dẫn
thầy Lê Đức Thắng đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và sữa chữa kịp thời những sai xót mà
nhóm mắc phải để nhóm chúng em khắc phục và thay đổi làm bài theo đúng nội dung đúng
đề tài. Vì hạn chế về thời gian, trình độ cũng như là kinh nghiệm của chúng em cịn non trẻ
nên bài làm khơng thể tránh khỏi những sai sót, chúng em mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của cơ để chúng em có thể bổ sung kiến thức cũng như nâng cao ý thức học tập nhằm
phục vụ tốt hơn cho những công tác sau này. Và cuối cùng lời cảm ơn giành cho tất cả các
thành viên trong nhóm cùng nhau cố gắng, chia sẽ giúp đỡ lẫn nhau trong suốt quá trình làm
bài cùng nhau hồn thiện bài hết khả năng của mình đúng tiến độ.
Xin chân thành cảm ơn!
Ngày 21 tháng 10 năm 2021

iii


KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên SV: Trần Dương Gia Khang MSSV: 1911192609 Lớp: 19DTCB2
Họ và tên SV: Đặng Quý Phú

MSSV: 1911195858 Lớp: 19DTCB2

Họ và tên SV: Ngô Minh Lộc

MSSV: 1911195827 Lớp: 19DTCB2

Họ và tên SV: Trần Thanh Ngọc


MSSV: 1911193405 Lớp: 19DTCB2

Thời gian kiến tập: Từ …………… đến ……………
Tại đơn vị:
…………………………………………………………………….……………….
Trong quá trình kiến tập và viết báo cáo sinh viên đã thể hiện:
1. Thực hiện viết báo cáo kiến tập theo quy định:
Tốt

Khá

Trung bình

Khơng đạt

2. Thường xun liên hệ và trao đổi chun mơn với giảng viên
hướng dẫn:
Thường xun

Ít liên hệ

Khơng

3. Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo yêu cầu:
Tốt

Khá

Trung bình


Khơng đạt

TP. HCM, ngày …. tháng ….năm 20…..
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên, ghi rõ họ tên)

iv


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ KIẾN TẬP
Đơn vị kiến tập: ………………………………………………………………………..
Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………
Điện thoại liên lạc: ………………………………………………………………………
Email: ………………………………………………………………………………………
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN:
Họ và tên SV:……………………….………..MSSV:………………………..Lớp:………
Họ và tên SV:……………………….………..MSSV:………………………..Lớp:………
Họ và tên SV:……………………….………..MSSV:………………………..Lớp:………
Họ và tên SV:……………………….………..MSSV:………………………..Lớp:………
Thời gian thực tập tại đơn vị: Từ …………… đến ………………………………………
Tại bộ phận thực tập:…………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
Trong quá trình kiến tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện:
1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật:
Tốt


Khá

Trung bình

Khơng đạt

2. Số buổi kiến tập thực tế tại đơn vị:
>3 buổi/tuần

1-2 buổi/tuần

ít đến đơn vị

3. Báo cáo kiến tập phản ánh được quy trình/nghiệp vụ hoạt động
của đơn vị:
Tốt

Khá

Trung bình

Khơng đạt

4. Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chun ngành:
Tốt

Khá

Trung bình


Khơng đạt

TP. HCM, Ngày …..tháng…..năm 20….
Đơn vị thực tập
(ký tên và đóng dấu)

v


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng là
cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… và rất nhiều dịch vụ khác. Một trong
những sản phẩm chiếm tỉ trọng cao trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ, đó là cho vay tiêu
dùng.
Cho vay tiêu dùng đã xuất hiện ở các nước phát triển từ những năm 70 của thế kỉ
trước. Ở Việt Nam, hoạt động này mới chỉ được các ngân hàng thương mại chú ý khoảng 15
năm trở lại đây, và hiện nay, đây là mảng thị trường tiềm năng mà tất cả các ngân hàng đều
hướng tới. Việt Nam với dân số khoảng 95 triệu người (2019) và mức thu nhập của người
dân ngày càng tăng hứa hẹn sẽ là sân chơi bán lẻ rộng mở cho các ngân hàng thương mại
nói riêng và tất cả các tổ chức tín dụng nói chung. Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội mở
rộng cho vay tiêu dùng là mục tiêu trước mắt và lâu dài của Ngân hàng TMCP Quân Đội
Việt Nam trong thời gian tới nhằm phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đa năng
hiện đại hàng đầu Việt Nam. Chính vì vậy, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân Đội MB Bank đã được lựa chọn
nhằm mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dung Phòng kinh doanh 3 TMCP
Quân Đội MB Bank, từ đó đưa ra các kiến nghị và đề xuất để
phát triển hoạt động này.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội
- Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng TMCP Quân
Đội
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập thơng tin và
phương pháp phân tích. Thơng tin thu thập được thông qua nhiều kênh như quá trình thực
tập trực tiếp tại chi nhánh, phỏng vấn các cán bộ công nhân viên của ngân hàng, các báo cáo
tài chính năm, báo cáo tín dụng. Phương pháp phân tích sử dụng các thơng tin này. Kết hợp
với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin, từ đó đưa ra những nhận định về
tình hình cho vay tiêu thụ ở Ngân hàng TMCP Quân Đội.

vi


Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để kiểm định thang đo bằn
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định kết quả
nghiên cứu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
Phạm vi:
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu
thành 3 phần.
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến duchj vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dung tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

Diễn giải

ATM

Máy rút tiền tự động

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

MB


Ngân hàng thượng mại cổ phần Quân Đội

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.4.1.1 Bảng danh mục các yếu tố ....................................................................... 31
Bảng 3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 39
Bảng 3.3.2 Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 45
Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................... 45
Bảng 3.3.4.1 Kiểm định independent – Samples (T-Text)........................................... 47
Bảng 3.3.4.2 Kiểm định Oneway Anova ....................................................................... 48

DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hình 1 Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đơng
Sài Gịn ............................................................................................................................. 14
Hình 2 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đồi với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh .......................................18
Hình 3 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khơi và cộng sự ................. 18
Hình 4 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ....................... 19
Hình 5 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của tác giả Trần Nguyệt Linh ........................................................................................ 20
Hình 6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 28

DANH SÁCH SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 21

viii


Phân cơng cơng việc

STT

Họ và tên

MSSV

Phân cơng
1. Phân tích dữ liệu và đưa ra
kết quả bằng SPSS.

1

Trần

Dương

Gia 1911192609

2. Phụ lục, tổng hợp bổ sung.

khang

3. Chỉnh sửa báo cáo.
1. Nhận xét các nội dung bản
biểu trong phần thống kê

2

Đặng Quý Phú


chương 2 (2.3, 2.4 và chương

1911195858

3 (3.1).
2. Chỉnh sửa báo cáo.
1. Nhận xét các nội dung.
2. Mở đầu, chương 1 (1.2) và
3

Ngô Minh Lộc

chương 2 (2.1, 2.2)

1911195827

3. Chỉnh sửa báo cáo.
1. Nhận xét các nội dung.
4

Trần Thanh Ngọc

1911193405

2. Phân tích nhân tố của
chương 1 (1.1)

ix

Điểm



MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................. 1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 1

4.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 1

5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................................... 2

6.

Kết cấu của đề tài ..................................................................................................................... 2

7.


Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................................................. 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ............................... 4
1.1 Cơ sở lý thuyết và các vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 4
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ thẻ......................................................................................................... 4
1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................................... 4
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................................... 4
1.1.1.3 Định nghĩa dịch vụ thẻ ................................................................................................. 5
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ .................................................................................................... 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................................. 5
1.1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................................... 5
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch ..................................................................................... 5
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................................ 6
1.1.3.1 Khái niệm ...................................................................................................................... 6
1.1.3.2 Đặc điểm........................................................................................................................ 6
1.1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 7
1.1.4 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................. 8
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ .................................................................................................... 9
1.1.5 Khát quát về thẻ ATM ...................................................................................................... 10
1.1.5.1 Khái niệm .................................................................................................................... 10
1.1.5.2 Một số thẻ thanh toán thông dụng của MB Bank ................................................... 11
1.2 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng MB Bank ....................................................................... 13
1.2.1. Giới thiệu chung về MB Bank ......................................................................................... 13
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của MB Bank........................................................................................... 14
1.2.3 Một số dịch vụ ngân hàng tại MB Bank.......................................................................... 15
1.3 Tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu có liên quan.................................................................. 18
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 21
x



2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................... 21
2.2 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 21
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 21
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ..................................................................... 21
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp........................................................................ 22
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................................... 22
2.2.2.1 Phương pháp so sánh ................................................................................................. 23
2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả .................................................................................... 24
2.2.2.3 Phân tích tần số .......................................................................................................... 24
2.2.2.4 Phân tích bảng chéo ................................................................................................... 24
2.2.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha.............................................................. 25
2.2.2.6 Phương pháp phân tích nhân tố - nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) .................................................................................................................................. 25
2.2.2.7 Phương pháp phân tích hồi quy ................................................................................ 27
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ....................................... 28
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................................. 28
2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................................ 28
2.4 Xây dựng thang đo và các nội dung cần nghiên cứu............................................................. 30
2.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu............................................................................. 30
2.4.2 Các nội dung cần phân tích .............................................................................................. 32
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................... 34
3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 34
3.2 Đánh giá các thang đo.............................................................................................................. 40
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................. 40
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA - Exploratory Factor
Analysis) ...................................................................................................................................... 44
3.3 Hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 45
3.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................................ 45
3.3.2 Phân tích hệ số tương quan (Pearson)............................................................................. 46

3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................. 48
3.3.4 Kiểm định sự khác biệt (levence) theo đặc điểm cá nhân .............................................. 49
3.3.4.1 Kiểm định independent – Samples (T-Text) ............................................................ 49
3.3.4.2 Kiểm định Oneway Anova......................................................................................... 49
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 52
4.1. Kết luận .................................................................................................................................... 52
4.2 Đề xuất giải pháp.................................................................................................................. 53
4.2.1 Kiến nghị về sự cảm thông của ngân hàng MB Bank .................................................... 53
xi


4.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên MB Bank ............................................ 53
CHƯƠNG 5: BÀI HỌC KINH NGHIÊM ................................................................................... 55
5.1. Bài học kinh nghiệm rút ra từ đợt kiến tập .......................................................................... 55
5.2. Định hướng học tập và nghề nghiệp trong tương lai ........................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 55
1.

MB NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI | MBBANK - MB-BANK ............................................... 55

2.

MB Bank Online - Hướng Dẫn Tải Và Sử Dụng Chi Tiết! (tcqtkd.edu.vn) ........................ 55

3.

Privacy error (mbbank.com.vn) ........................................................................................... 55

PHỤ LỤC ........................................................................................................................................ 55


xii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đề tài “khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Quân Đội – MB
Bank của khách hàng” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác minh
thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức
cung cấp dịch vụ nếu khách hàng của MB Bank. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM
MB Bank là một yêu cầu cần thiết để MB Bank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng
thời việc nghiên cứu còn giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội đánh giá được những
tồn tại, khó khăn trong q trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên dịa bàn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mơ hình dịch vụ, các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng về cung cấp dịch
vụ, chiến lược phát triển của MB Bank. Đề tài nghiên cứu đặt ra mục tiêu sau:
• Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM MB Bank và sự hài lòng
của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB Bank.
• Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM MB Bank.
• Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM MB Bank.
• Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM MB Bank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB Bank.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB
Bank.
- Phạm vi về thời gian: Các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB Bank giai đoạn 2020 – 2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu để giải quyết mục tiêu nghiên cứu.

tiến trính nghiên cứu được chia thành 2 bước:
• Nghiên cứu định tính và thăm dị: trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các
phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại MB Bank và các khách
1


hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra. Sau đó, bảng câu hỏi
được thực hiện với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong
thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung cịn thiếu cần phải bổ sung.
• Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu
được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM MB Bank. Việc chọn mẫu là
ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Đối tượng được phỏng vấn là các khách
hàng đang sử dụng thẻ ATM của MB Bank.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch
vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm SPSS được sử dụng
để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xác định một cách đầy đủ và chính hơn các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM MB Bank, qua đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đề xuất
một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mb Bank.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý thiết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

-

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.


-

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

-

Chương 4: Hàm ý chính sách.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực
tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó đề phục vụ cho nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp
được sử dụng bao gồm: các báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phịng dịch vụ
khách hàng, phịng kế toán, khối phát triển của MB Bank cũng như các số liệu từ điều tra từ
khách hàng.
Nguồn tài liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ những tài liệu sơ cấp đã được phân
tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu thu thập và xử lý cho mục tiêu nào đó, được các
nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của
luận văn được lấy là các cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách
2


hàng như các luận án Tiến Sĩ, luận văn, bài báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số hài lòng của
khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân
hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Lê Văn Huy. Các nhân tố làm nên sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng số 11 tháng 6.2013. Đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại Ngân
Hàng TMCP Quân Đội.


3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ
NGÂN HÀNG
1.1 Cơ sở lý thuyết và các vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ thẻ
1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một
cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”;
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng”;
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu
chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đề nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch
vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu
cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Tính vơ hình: Đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vơ hình. Khách hàng không được
chạm hoặc sử dụng dịch vụ trước khi mua hàng. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc khách hàng không
thể kiểm tra chất lượng dịch vụ bằng cách trưng bày mẫu, bao bì sản phẩm như các sản phẩm thơng
thường khác.
Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính khơng thể tách rời. Dịch
vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vì vậy, trải nghiệm sử dụng dịch vụ lần đầu tiên sẽ để lại
ấn tượng vô cùng quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Không thể dự trữ: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ là không thể phân chia, sản xuất và tiêu dùng đồng
thời. Do đó, các dịch vụ khơng thể được dự trữ để bổ sung trong giờ cao điểm.


4


Không ổn định: Các dịch vụ do con người (người làm dịch vụ) cung cấp cho con người. Mọi người
có thể yêu cầu dịch vụ chất lượng cao hoặc thấp.
1.1.1.3 Định nghĩa dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng nước xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê,...tại bất kỳ một máy rút tiền tự động nào đó của ngân
hàng mà khơng cần phải đến giao dịch với nhân viên ngân hàng.
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm
Theo Parasuraman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cho vay là khả năng đáp ứng dịch vụ cho vay đối với sự mong đợi của khách
hàng sử dụng dịch vụ cho vay, hay nói theo cách khác là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm
mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài
với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch
Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc
điểm sau.
-Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
-Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu
tạo nên dịch vụ.
Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ.
Thế nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch
vụ du lịch. Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo
ra được. Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất.
-Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.

5


Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vơ hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự
thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân
viên làm dịch vụ.
-Thứ 4, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ
phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được
thể hiện trong tồn bộ giai đoạn của q trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm
Hiện nay, khách hàng hài lịng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như khơng ít tranh cãi về
định nghĩa này. Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự hài lịng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Còn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng: “Sự hài lịng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một
số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lịng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lịng là việc khách hàng căn
cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên
những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Sự hài lịng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm
lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình
thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng.
Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lịng hay khơng hài lòng.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Hài lịng tích cực, hài lịng ổn định, hài lịng thụ động
1.1.3.2 Đặc điểm

- Kỳ vọng thực tế của khách hàng

Bạn nên hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay
không. Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khả năng
6


giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Bạn có thể dùng câu hỏi với khách hàng như bạn đã sẵn
sàng để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tơi đến người thân, bạn bè? Hoặc bạn có thể áp dụng
cách khéo léo hơn, hãy hỏi khách hàng mới về việc họ biết đến mình qua kênh truyền thông nào.
Nếu các khách hàng mới biết đến bạn qua sự giới thiệu của bạn bè thì xin chúc mừng. Bạn đã có
bước đầu thành cơng trong việc có được sự hài lòng của các “thượng đế”.
- Sự hài lòng tổng thể
Để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng - độ
tin cậy - mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng
cảm thấy như thế nào về công ty/ doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ
phía khách hàng.
- Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng
Trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng
đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối
với doanh nghiệp của mình.
Bạn có thể hỏi khách hàng như sau: “Làm thế nào để dịch vụ/ sản phẩm của chúng tơi có thể đáp
ứng và đủ chuẩn để so sánh với sự lý tưởng của bạn?”.
- Sự hài lịng dựa trên cảm tình và nhận thức
Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch
vụ việc thích hay khơng thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay khơng, có phù hợp với
nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất
lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?
- Khả năng quay lại lần sau
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại
vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất
cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng.

1.1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng sẽ được đo lường dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL đánh giá về
sự mong đợi và nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như:
7


•

Các yếu tố hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thơng qua những hình thức có
liên quan tới cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thơng.

•

Độ tin cậy: Để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào độ tin cậy người ta sẽ đánh giá thông
qua khả năng thực hiện các dịch vụ sao cho phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

•

Khả năng đáp ứng: Được thể hiện thơng qua sự mong muốn của khách hàng cũng như
khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời tới khách hàng.

•

Sự đồng cảm: Dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự quan tâm chu đáo dành
cho từng cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình.

•

Sự đảm bảo: Thể hiện ở sự hiểu biết đúng đắn, có kinh nghiệm, tay nghề cao và có thái
độ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng.


Thơng qua 5 yếu tố trên bạn có thể xây dựng bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào
những phiếu khảo sát hay những chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ
của bạn.
1.1.4 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà
nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm &
Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó.
8


Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,
hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong
khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner
2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng
có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự

thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoải mãn như cầu của họ
thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là
vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát
triển khoa học và công nghệ (đặc điểm là điện tử, tin học viễn thông) với qua trình tự do tài chính –
ngân hàng và đặc điểm là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng thành một khối thống
nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống
ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thế là
hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh tốn khơng dung tiền mặt khác như: séc, uy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, internet banking… thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt trong
các giao dịch kinh tế.
9


- So với các cơng cụ thanh tốn khác thi chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng
hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm
xử lý để đảm bảo thơng suốt và an tồn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng
nhất cao, sự khác biệt hóa sản phẩm hầu như khơng có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các

ngân hàng thường tập trung ào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.5 Khát quát về thẻ ATM
1.1.5.1 Khái niệm
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810 được các ngân hàng phát hành dùng để thực hiện
các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua
thẻ điện thoại.
Chủ thẻ thông qua thẻ ATM tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ các máy
rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại
thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong
tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình.
Tuy nhiên thẻ ATM trong thực tế là tên gọi khái quát chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được
trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm:
•

Thẻ ghi nợ: Đây là loại hình thẻ phổ biến nhất, không chỉ dễ dàng trong khâu phát hành thẻ
cho khách hàng mà cịn được trang bị tính năng ngân hàng cơ bản. Cho nên loại thẻ này hiện
đang được sử dụng nhiều. Tính năng của thẻ ghi nợ là bạn có tiền trong tài khoản thẻ thì bạn
mới có thể sử dụng. Các tính năng cơ bản của thẻ bao gồm: Chuyển tiền, rút tiền, thanh tốn
hóa đơn, nạp tiền điện thoại Mobi, Viettel, Vina, vấn tin tài khoản

•

Thẻ tín dụng: Tuy cũng dần bắt đầu phổ biến, nhưng thẻ tín dụng lại có kèm nhiều điều kiện
khi muốn mở thẻ. Về tính năng, thẻ có thể dùng để thanh tốn hóa đơn, rút tiền mặt… Tuy
nhiên bạn cần lưu ý, thẻ tín dụng như một khoản vay ngân hàng. Một khi bạn dùng thì bạn
10



sẽ phải có trách nhiệm trả. Nếu trả chậm thì sẽ bị tính lãi suất khá cao. Thẻ tín dụng cũng là
loại thẻ được nhiều ưu đãi từ phía doanh nghiệp và nhãn hàng.
•

Thẻ trả trước: Gần giống như SIM điện thoại, bạn chỉ cần nạp tiền vào thẻ và

chi tiêu số

tiền trong thẻ. Thẻ này không cần mở tài khoản ngân hàng và bạn có thể đăng ký thẻ để tặng
cho người thân
Ngồi ra cịn có một loại thẻ ATM song hành gọi là thẻ phụ, thẻ này đứng tên chủ tài khoản như
thẻ chính nhưng chủ tài khoản sẽ yêu cầu chuyển một số khoản tiền nhất định cho thẻ này.
1.1.5.2 Một số thẻ thanh tốn thơng dụng của MB Bank
Hiện tại ngân hàng Quân đội – MB Bank đang phát hành nhiều loại thẻ với nhiều hình thức và
mục đích khác nhau nhằm thuận tiện hơn cho các hình thức thanh tốn trong và ngồi nước. Khách
hàng nên cân nhắc việc sử dụng loại thẻ nào để phù hợp nhất với mục đích của bản thân. Cụ thể bao
gồm:
Loại 1: Thẻ ghi nợ MB Bank
-Ở loại thẻ này có 2 loại cơ bản gồm: Thẻ ghi nợ trong nước và thẻ ghi nợ quốc tế +Thẻ ghi nợ
trong nước MB Private MB VIP: Chỉ có những khách hàng thuộc nhóm Super Vip mới được sử
dụng. Cụ thể nhóm đối tượng khách hàng của thẻ này sẽ được hưởng nhiều chính sách ưu đãi cũng
như chăm sóc đặc biệt đến từ đội ngũ nhân viên của ngân hàng MB Bank.
+Thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa: Gọi tắt là thẻ MB Visa và được áp dụng vào quá trình phát hành
thẻ, hiện nay tất cả các thẻ phát ra đều được gắn chip bảo mật, tuyệt đối an tồn, có tính bảo mật cao.
Loại 2: Thẻ tín dụng Visa MBBank
Với loại thẻ này tất cả khách hàng sử dụng có thể thực hiện các giao dịch như chi tiêu, mua sắm,
ăn uống, du lịch, làm đẹp hằng này ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào mà không phải mang theo quá nhiều
tiền mặt, với hình thức thanh tốn nhanh gọn, tiện lợi và độ an tồn lên đến 100% tại tất cả điểm
giao dịch có biểu tượng Visa trong nước và quốc tế.

Thẻ tín dụng Visa MBBank được phát hành dưới 3 hạng nhất định, gồm:
▪

Hạng thẻ bạch kim – Hạnh thẻ cao nhất

▪

Hạng thẻ Vàng – Hạnh thẻ cao nhì

▪

Hạng thẻ Chuẩn – Hạng thẻ phổ thông, thấp nhất
11


Loại 3: Thẻ Tín Dụng Quốc tế MB JCB Sakura
Đây là loại thẻ được nhiều cá nhân và doanh nghiệp lựa chọn nhất trong tất cả các loại thẻ.
Giống như thẻ Visa MBBank thẻ Tín Dụng Quốc tế MB JCB Sakura hiện có 3 hạng: Bạch kim,
Vàng, thẻ chuẩn, mỗi dòng thẻ sở hữu những đặc quyền riêng với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Loại 4: Thẻ Tín Dụng Quốc Tế MB Visa Infinite
Điểm nổi trội hơn của loại thẻ này so với các loại thẻ khác là hồn tồn khơng bị giới hạn về hạn
mức cũng như số tiền chi tiêu, do đó đây là lựa chọn hồn hảo đối với nhiều khách hàng. Tất cả các
thẻ phát hành đều có thiết kế sang trọng, đẳng cấp với kim loại mạ vàng, tinh tế chi tiết bên ngoài,
đẳng cấp giá trị sử dụng bên trong.
Khách hàng sở hữu thẻ còn có nhiều cơ hội nhận được nhiều ưu đãi, chương trình khuyến mãi tại
nhiều địa điểm ăn uống, khách sạn, du lịch, sân bay… tại hơn 20 quốc gia. Cùng với đó là đầy đủ
các dịch vụ, tiện ích của một chiếc thẻ ATM thông thường.
Loại 5: Thẻ trả trước Quốc Tế BankPlus Mastercard
Đây là loại thẻ được phát hành từ kết quả của sự kết hợp giữa ngân hàng MBBank và tập đồn viễn
thơng Việt Nam. Tất cả các khách hàng có thể sử dụng thẻ ở bất cứ đâu trên toàn thế giới khi mang

lưới bao phủ rất rộng rãi. Cùng với đó là các ưu đãi lớn khi sử dụng các dịch vụ tiện ích liên quan
đến tập đồn viễn thơng.
Loại 6: Thẻ trả trước NewsPlus
Đây là loại thẻ được phát hành từ kết quả của sự kết hợp giữa ngân hàng MBBank và công ty Tân
Cảng Sài Gịn. Ngồi các dịch vụ giao dịch, thanh tốn, nạp/rút như một chiếc thẻ thông thường,
NewsPlus cho phép người dùng sử dụng dịch vụ tại các Pos Tân Cảng.
Loại 7: Thẻ Quân Nhân
Đây là loại thẻ có chức danh đặc biệt với những ưu đãi hấp dẫn, chỉ dành riêng cho đối tượng là
Quân Nhân Việt Nam. Điểm nổi bật của thẻ này là miễn phí phí giao dịch trong khn khổ ngân
hàng và phí phát hành thẻ.

12


1.2 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng MB Bank
1.2.1. Giới thiệu chung về MB Bank
Trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB đã phát triển và lớn mạnh trở thành Tập
đồn tài chính đa năng với hệ thống ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam và nước ngồi (Lào, Campuchia)
và các cơng ty thành viên. (trong lĩnh vực chứng khốn, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ,
quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ). Với các khía cạnh kinh doanh hiệu quả, MB đã khẳng định được
thương hiệu và uy tín của mình trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam. MB đã đa dạng hóa các
hoạt động sản phẩm dịch vụ trên cơ sở quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện đại, đồng thời
mở rộng mạnh mẽ để mở rộng hoạt động tại các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền
thống của một ngân hàng thương mại. Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB hiện được
đánh giá là định chế tài chính ổn định, tin cậy, an toàn và phát triển bền vững, có uy tín cao.
Ngân hàng TMCP Qn đội (viết tắt là MB) được thành lập năm 2000 được sự cho phép của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo giấy phép số 0054 / NH-GP cho chi nhánh Đông
Sài Gòn, là một trong những chi nhánh thuộc hệ thống của MB có máy móc tiên tiến và tốc độ phát
triển nhanh chóng, đáng kể.
Chi nhánh Đơng Sài Gịn được thành lập để giải quyết tất cả các công việc liên quan đến

ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đơng Sài Gịn đang khơng ngừng mở rộng địa bàn hoạt
động khi các ngành kinh tế cũng phát triển mạnh mẽ, liên tục đạt được những tiến bộ rõ rệt trong
những năm gần đây nhờ các hệ thống mục tiêu quan trọng mà Chi nhánh đã vạch ra trong năm 2018.
Tên giao dịch tiếng việt: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đơng Sài Gịn.Trụ sở
chính: 538 Cách Mạng Tháng 8, Phường 11, Quận 3, TP.HCM.
Địa chỉ liên hệ: (84-83) 3993 4888 Fax: (84-83) 3993 4999

13