ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT

HỒ ĐÀNG KHOA

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ GIÁ TRỊ CÃM NHẬN
ĐẾN NIỀM TIN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG
ĐÓI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỤC TUYẾN
Ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: C18607088

LUẠN VAN THẠC SY QUAN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ NGỌC THÚY

TP. HỒ CHÍ MINH - 2022


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của các yếu tố giá trị cảm nhận đến niềm
tin và lịng trung thành của khách hàng đối vói dịch vụ ngân hàng trực tuyến” là
cơng trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một
cách trung thục. Kết quà nghiên cứu đuợc trình bày trong luận văn này khơng sao chép
của bất cứ luận văn nào và nhưng có tham khảo các bài báo, các cơng trình nghiên cứu
của nhũng học giả trên thế giới.

TP. HCM, ngày thảng năm 2022
Tác giả luận văn

Hồ Đăng Khoa


••
11

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu “Tác động của các yếu tố giá trị cảm nhận đến niềm tin
và lịng trung thành của khách hàng đổi vói dịch vụ ngân hàng trực tuyến" được
thực hiện nhằm:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận cùa người sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình lý thuyết
nghiên cứu đến niềm tin và lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến.
Thử ba, đưa ra các hàm ý quản trị và kiến nghị cho các ngân hàng giúp mang lại
giá trị và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng trực tuyến xuất hiện tại Việt Nam hơn 20 năm, tuy khơng ít bài
nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng Ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam nhưng
những bài nghiên cứu này còn khá tồng quan và chưa rõ nét những yếu tố tác động
chính đến giá trị cảm nhận của người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tác giả
ngoài việc tham khảo các bài nghiên cứu với các mơ hình liên quan đến hành vi khách
hàng, cảm nhận khách hàng,... thì tác giả cũng tìm kiếm thêm các cơ sở lý thuyết có liên
quan với đề tài nghiên cứu, dựa trên nền tảng nghiên cứu là Giá trị cảm nhận cúa người
sử dụng để từ đó tiến hành bổ sung và điều chinh nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu
và thang đo sao cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Mơ hình tác giả đề xuất bao gồm
08 nhân tố: (1) Giá trị hiệu suất, (2) Giá trị tiện lợi, (3) Giá trị tiền tệ, (4) Giá trị cảm
xúc, (5) Giá trị tích hợp thương hiệu, (6) Giá trị cảm nhận của người dùng, (7) Niềm tin,
(8) Lòng trung thành. Sau khi phác thảo thang đo nháp, tác giả tiến hành nghiên cứu
định tính bằng cách thảo luận nhóm và các kỳ thuật tổng hợp tài liệu. Từ đó, tác giả tiến

hành xây dựng bảng câu hởi nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi chính thức được tiến
hành khảo sát tại Thành Phố Hồ Chí Minh, tác giả phát ra 550 phiếu khảo sát, thu về
502 phiếu. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả chỉ chọn lọc
420 bảng câu hởi để tiến hành mã hóa và nhập dữ


•••
ill

liệu.
Tác
bằng
giả
sử
hệ
dụng
số
tin
phần
cậy
mềm
Cronbach’s
SPPS
để
tiền
Alpha,
hành
phân
tiến
tích

hành
nhân
phân
tố
tích
khám
dừ
phá
liệu
EFA,
liên
phân
quan
tích
đến
nhân
thống
tố
khẳng
kêquản
mơ
định
tả,
(CFA)
đánh
giá
để
kết
độ
tin

luận
cậy
thang
tuyến
đo
tính
tất
của
cả
mơ
các
hình;
khái
phân
niệm
tích
của
mơ
hình
nghiên
cấu
trúc
cứu
(SEM)
đều
có
để
độ
kiểm
tin

tra
cậy
mối
và
quan
giá
trị
hệ
phức
hội
tụ
hợp
tốt;
trong
thiết
mơ
hình
lập
phương
và
cuối
trình
cùng
hồi
là
kiềm
quy
định
hiệu
suất,

Bootstrap
(2)
Giá
đề
khẳng
trị
tiện
định
lời,
các
(3)
ước
Giá
lượng
trị
trong
tiền
mơ
tệ,
hình
(4)
Giá
thể
trị
tin
cảm
cậy
xúc,
được.
(5)

Kết
Giá
quả
trị
cho
tích
thấy
hợp
tất
thương
cả
các
hiệu
yếu
tác
tố
động
(1)
tích
Giá
trị
cực
tới
trung
(6)
thành
Giá
trị
của
cảm

người
nhận
sử
của
dụng
người
dịch
dùng
vụ
ngân
và
(6)
hàng
Giá
trực
trị
tuyến.
cảm
nhận
Cuối
của
cùng,
người
tác
dùng
giả
cùng
đưa
ra
(7)

một
Niềm
số
tin
hàm
có
ý
tác
động
trị
cho
tích
các
cực
nhà
tới
quản
lịng
trị
khi
hoặc
các
dụng
nhà
dịch
quản
vụ
lý
ngân
là

chủ
hàng
các
trực
doanh
tuyến
nghiệp
để
từ
cung
đó
cấp
có
các
dịch
chiến
vụ
ngân
lược
hàng
cụ
thể.
trực
Vì
tuyến
thời
nhằm
lượng
hiểu
nghiên

rõ
Giá
cứu
trị
khơng
cảm
nhiều
nhận
của
cũng
khách
như
sự
hàng
hạn
chế sử
các
về
hướng
nguồn
nghiên
tài
lực
cứu
và
tiếp
nhân
theo
lực
đế

nên
phạm
vi
nghiên
cứu
này
này
ngày
cịn
càng
hạn
hiệu
hẹp
nên
quả
tác
hơn.
giả
nêu
ra
các
hạn
chế
của
nghiên
cứu
và
đề
xuất



5

DANH MỤC VIẾT TẲT
Ký hiệu viêt tăt
ATM
CFA
CNTT
EFA
Internet
KMO
NHNN
NHTM
POS
SPSS
TPHCM
TTĐTLNH
TTKDTM

Giải thích
Máy rút tiền tự động-Automated Teller
Machine
Confirmatory Factor Analysis
Công nghệ thông tin
Exploratory Factor Analysis Mạng trực tuyến
Kaiser Meyer Olkin
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng tương mại Máy tính tiền-Point of Sales
Statistical Package for the Social Sciences Thành phố Hồ
Chí Minh

Thơng tin điện tử liên ngân hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt


V

DANH MỤC BANG BIEƯ


7

DANH MỤC HÌNH


MỤC LỤC


9


CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VÈ ĐÈ TÀI NGHIÊN củư
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng là một bộ phận quan trọng và là ngành cốt lõi của hệ thống
kinh tế quốc gia. Các hoạt động của ngân hàng thương mại khơng chỉ ảnh hưởng đến sự
phát triển của chính bản thân mà còn phản ánh mức độ phân bổ nguồn lực xã hội (Chen,
2020). Bên cạnh đó, sự tăng trướng theo cấp số nhân trong số người dùng mạng trực
tuyến đã đặt ra cơ hội để ngân hàng thúc đẩy nhiều hoạt động truyền thống thông qua
dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Jimenez & Diaz, 2019). Việc áp dụng các công nghệ mới
và sự gia tăng nhu cầu của người tiêu dùng đã đặt ngành ngân hàng vào môi trường
cạnh tranh cao, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về những cảm nhận mà khách hàng cảm thấy
khi sử dụng dịch vụ (Calvo-Porral & Lévy-Mangin, 2020).

Nghiên cứu của Kim & Han (2009) đã chỉ ra rằng, khách hàng được mang lại
niềm vui, tính giải trí và sự thích thú cho người tiêu dùng khi tương tác với công nghệ,
bao gồm các quy trình dịch vụ diễn ra qua mạng trực tuyến. Thiết kế và quản lý trải
nghiệm khách hàng đã được công nhận rộng rãi là một cách hiệu quả để tạo ra giá trị
cảm nhận cho khách hàng (Addis & Holbrook, 2019; Cova et al.,2018). Giá trị cảm
nhân của khách có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua niềm tin và trực tiếp đến sự trung
thành của khách hàng (Boonlertvanich, 2019).
Theo nghiên cứu của Winata & Adiandari (2018) đã khẳng định rằng độ tin cậy
và cảm nhận cúa khách hàng là hai khía cạnh ảnh hưởng tích cực đến việc giữ chân
khách hàng. ĩbe-enwo et al. (2019) còn nhấn mạnh ràng sự tin tưởng được coi là yếu tố
quan trọng đối với hệ thơng ngành tài chính, trong đó tính bảo mật và danh tiếng là
những yếu tố quan trọng tác động đến sự tin cậy.
Tại Việt Nam, Thứ trưởng Bộ Thông tin và truyền thông Nguyễn Huy Dũng (2020) phát biểu tại Hội thảo Ngày Internet Việt Nam do
Hiệp hội Internet Việt Nam tổ chức ngày 16/12/2020, Việt Nam được đánh giá là 1 trong 20 nước có tỉ lệ sử dụng Internet nhiều
nhất thế giới với 68,17 triệu người dùng (chiếm 70% dân số). Trong thông cáo báo chí của Trần Thị Thu Huyền (2019), khảo sát
tiêu dùng toàn cầu (GCS) của PwC cho thấy, trong 27 nước/vùng lãnh thổ, Việt Nam là thị trường tăng trưởng


11

nhanh nhât vê thanh toán di động trong năm 2018 khi tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán
bằng điện thoại di động ở Việt Nam đã tăng lên 61%, từ mức 37% của năm 2017. Cùng
với sự tăng trưởng mạnh mẽ của cơng nghệ tài chính tại Việt Nam, Theo Báo điện tử
Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2021), thống kê của Trung tâm
Giám sát an tồn khơng gian mạng quốc gia (NCSC) thuộc Cục An tồn thơng tin, Bộ
Thơng tin & Truyền thơng, đã chi ra rằng trong tháng 6/2021 có 718 cuộc tấn công
mạng gây ra sự cố vào các hệ thống thông tin tại Việt Nam, và phần lớn là các công ty
thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân và tài khoản
của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
1.1.1.


Từ th ực tiễn
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều

thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của minh để phục vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội
mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
là một thành quả hữu hiệu, phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian
trong việc cung cẩp các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ra đời là một
xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng trực tuyến của người dân
Việt Nam.
Tuy nhiên, theo Anh Minh (2020), thống kê của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (1DG)
năm 2019, gần 40% số dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, nhưng vẫn cịn 80% chi
tiêu hàng ngày sử dụng tiền mặt. Nông Thị Như Mai (2015) đã cho ràng thói quen sử
dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thé để rút tiền
mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền
mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyển
chiếm tỷ lệ q ít.
Chính vì vậy trong 02 năm gần đây, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã tích cực
phát triển những đề án về lĩnh vực TTKDTM cũng như phát triển cơ chế an toàn trong
giao dịch trực tuyến. Theo Nghiêm Thanh Sơn (2019), trong năm 2018 và những tháng
đâu năm 2019, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiên mặt trong nên kinh tế chuyển biến


12

theo chiều hướng tích cực, cụ thể là: Cơ sở pháp lý về TTKDTM tiếp tục được hoàn
thiện, NHNN đã trình cấp có thấm quyền ban hành hoặc ban hành các văn bản Quy
phạm Pháp luật (QPPL) và các cơ chế, chính sách về hoạt động thanh tốn đáp ứng yêu

cầu quản lý nhà nước trong lĩnh vực thanh toán; đẩy mạnh TTKDTM; đảm bảo an ninh,
an toàn trong hoạt động thanh toán. Hệ thống TTĐTLNH tiếp tục hoạt động an tồn,
hiệu quả và thơng suốt đáp ứng tốt nhu cầu thanh tốn liên ngân hàng trong tồn quốc.
Trong Q 1 năm 2019, hệ thống TTĐTLNH đã xử lý 37,325 triệu giao dịch tương ứng
với giá trị 20.691 nghìn tỷ đồng (tăng 22,99% về số lượng và 17,84% về giá trị so với
cùng kỳ cua năm 2018). Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ TTKDTM tiếp tục được
chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả; đến cuối tháng 3/2019, trên
tồn quốc có 18.668 ATM và 261.705 POS; POS được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở,
chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, cơ sở y tế, bệnh viện, trường học...số lượng và
giá trị giao dịch thanh toán nội địa của thẻ ngân hàng tiếp tục tăng, trong Quý I năm
2019 đạt 65 triệu giao dịch với tổng số tiền giao dịch là 171 nghìn tỷ đồng (tăng 18,45%
về sổ lượng và 18,82% về giá trị so với cùng kỳ cùa năm 2017). Các NHTM đã tích hợp
thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng đế sử dụng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ; đồng
thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an tồn thanh tốn thẻ. Thanh tốn điện tử qua
Internet, điện thoại di động đạt được kết quả đáng ghi nhận, thu hút số lượng lớn khách
hàng sử dụng. Trong Quý I năm 2019, số lượng và giá trị giao dịch tài chính qua kênh
Internet tăng 68,8% và 13,4% so với cùng kỳ năm 2018; số lượng và giá trị giao dịch tài
chính qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% và 232,3 % so với cùng kỳ năm 2018.
Các ngân hàng đã đưa các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động thanh tốn, đẩy mạnh
các hình thức thanh tốn hiện đại, an tồn, tiện lợi, được người tiêu dùng đón nhận tích
cực.
Theo Nghiêm Thanh Sơn (2019) cũng cho biết hiện đã có 78 ngân hàng làm dịch
vụ thanh tốn qua Internet, 41 ngân hàng có dịch vụ thanh toán qua di động. Thanh toán
di động đang dần trở thành xu hướng mới với các công nghệ như mã QR, thanh tốn
tiêp xúc và phi tiêp xúc, sơ hóa thơng tin thẻ (tokennization) ngày càng tăng, có 16 ngân
hàng thanh tốn bằng mã ma trận (QR Code), tồn thị trường có hơn 30.000 điểm chấp
nhận thanh tốn QR Code. Đặc biệt hon, từ cuối năm 2019, sự xuất hiện của đại dịch


13


Covid-19 đã khiến cho thói quen sử dụng tiền mặt phải hạn chế. Qua thông tư
04/2020/TT-NHNN Của Ngân hàng nhà nước Việt Nam theo chỉ thị của Thú tướng
Chính phú, trong khoảng thời gian này người dân được khuyến khích sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, bằng chứng là hàng loạt ngân hàng tại Việt Nam đã giảm chi phí
chuyển tiền, chủ yếu là thanh tốn các mặt hàng có giá trị từ 2.000.000 đồng trở xuống
(Ngân hàng Nhà nước, 2020). Bên cạnh đó, từ đầu tháng 7/2020, Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam đã khuyến khích các Ngân hàng triển khai định danh điện tử (eKYC Electronic Know Your Customer) trong hoạt động với yêu cầu phải đảm bảo an tồn rủi
ro (Forbes Việt Nam, 2020).
Song song với tình trạng đẩy nhanh số hóa trong lĩnh vực thanh tốn ngân hàng
thì số lượng tấn cơng mạng cũng có chiều hướng gia tăng đáng kể. Theo Theo Báo điện
tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2021), thống kê của Trung
tâm Giám sát an tồn khơng gian mạng quốc gia (NCSC) thuộc Cục An tồn thơng tin,
Bộ TT&TT, 6 tháng đầu năm 2021, Việt Nam đã hứng chịu tổng số 2.915 sự cố tấn công
mạng, tăng gần 898 cuộc so với cùng kỳ năm 2020. Lý giải nguyên nhân gia tăng các sự
cố tấn công mạng trong nửa đầu năm nay, các chuyên gia cho rằng hiện nay, tình hình
dịch bệnh Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, các đối tượng xấu vẫn lợi dụng sự quan tâm
của tồn xã hội đến tình hình dịch bệnh để gia tăng tấn công mạng, phát tán mã độc và
lừa đảo nhằm phá hoại, đánh cắp thông tin của người dùng cũng như tổ chức, doanh
nghiệp. Các cuộc tấn công vào các tổ chức tài chính - ngân hàng có chiều hướng gia
tăng và tình trạng đánh cắp thơng tin bằng trang trực tuyến giả mạo ngày càng phổ biến
(Cổng thông tin điện tử Sở thông tin và Truyền thông tỉnh Hà Tĩnh, 2018).
Không chi riêng tại Việt Nam, theo Hiệp hội an tồn thơng tin Việt Nam (2020),
chia sẻ trong hội thảo trực tuyến “Xu hướng tấn công mạng nhắm tới các tố chức tài
chính tại Châu Á” từ CMC Telecom và Akamai, được tổ chức mới đây, ông All Hakim Giám đôc phụ trách khu vực Châu A của Akamai cho biêt, lượng truy cập internet toàn
cầu trên nền tảng Akamai đã tăng đến 30% chỉ sau 1 tháng trong thời gian giãn cách xã
hội và trong 24 tháng vừa qua, Akamai quan sát thấy 662.556.776 vụ tấn cơng ứng dụng
web nhắm vào ngành dịch vụ tài chính trên tổng số 7.957.307.672 vụ. Các vụ tấn công
ứng dụng web rất phổ biến trong ngành tài chính cũng như các ngành khác, nhưng trong



14

ngành tài chính ké tấn cơng khơng đi theo con đường truyền thống. Đỉnh tấn công ở
nhiều thời điểm cho thấy các phi vụ tấn công nhắm vào ngành tài chính.
Trong tình hình gia tăng số lượng cuộc tấn cơng an ninh mạng đổi với ngành tài
chính ngân hàng, Hiệp hội an tồn thơng tin Việt Nam (2019) đưa ra số liệu đầu tư về an
toàn an ninh mạng của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng từ 50.000
USD đến 100.000 USD chiếm 50% số lượng khảo sát, trên 100.000 USD chí chiếm
20%. Mức độ đầu tư này so với các nước trên thế giới được cho là khá khiêm tốn. Điều
này cũng được lý giải bởi các nhân tố gây trở ngại lớn nhất trong việc đảm bảo an tồn
bảo mật thơng tin (ATBMTT) cho các doanh nghiệp tài chính - ngân hàng hiện tại được
xác định là do nhân viên thường xuyên vi phạm các chính sách ATBMTT (chiếm tới
70% đơn vị) và hạn chế nguồn nhân lực.
Vì vậy ngồi việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến nhận được, bài nghiên cứu này còn nghiên cứu sâu hơn vào lĩnh vực
bảo mật thông tin của khách hàng, là cơ sở để xây dựng niềm tin cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Boonlertvanich, 2019).
1.1.2.

Từ lý thuyết
Hiện nay, ngày càng nhiều nhà khoa học nghiên cứu về các hoạt động thương

mại điện tử và hành vi người tiêu dùng khi tham gia thị trường này. Điểm tương đồng
giữa ngân hàng trực tuyến và kênh mua sắm trực tuyến là đều có giao thức trên phương
diện trực tuyến và cung ứng dịch vụ sản phẩm cho người sử dụng. Mồi nhà nghiên cứu
sẽ tiếp cận vấn đề trên dưới góc độ tìm hiểu không giống nhau, đưa ra các nhận định và
quan điếm khác nhau về hành vi người dùng qua giao thức tiếp cận, nhìn nhận của họ.
Carlson et al. (2015) đã sử dụng hướng tiêp cận xem xét giá trị cảm nhận là một
khái niệm có nhiều thành phần để khám phá yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận cúa

người tiêu dùng mua hàng trực tuyến và từ đó tác động đến sự hài lịng và lịng trung
thành. Nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố bậc một tác động mạnh mẽ đến giá trị cảm nhận
của khách hàng là (1) Giá trị hiệu suất, (2) Giá trị tiện lời, (3) Giá trị tiền tệ, (4) Giá trị
cảm xúc, (5) Giá trị tích hợp thương hiệu. Bài nghiên cứu cũng chỉ rõ rằng, vì người tiêu
dùng có thái độ tích cực đối với việc mua sắm trực tuyến nên năm yếu tố bậc một đóng
vai trị quan trọng trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ đa kênh.


15

Chính những yếu tố bậc một này sẽ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành đối với
kênh trực tuyến.
Nghiên cứu cùa Boonlertvanich (2019) cho thấy nhận thức chất lượng dịch vụ
của khách hàng thông qua sự hài lòng và niềm tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến
lòng trung thành. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng ít
hơn nếu khách hàng giữ trạng thái giao dịch các nghiệp vụ chính của ngân hàng, hay nói
cách khác thơng qua niềm tin, chất lượng dịch vụ sẽ có tác động nhiều đến lòng trung
thành của khách hàng.
Van Tonder et al., (2018) đã cho thấy giá trị cảm nhận hữu ích và niềm tin có tác
động mạnh mẽ đến lời cam kết tiếp tục sử dụng. Từ việc tiếp tục sử dụng, khách hàng sẽ
truyền miệng tích cực làm tăng thêm danh tiếng của ngân hàng cung cấp dịch vụ mà họ
sử dụng. Điều đó cho thấy, khách hàng nhận thức về các thuộc tính dịch vụ và giá trị
nhận được càng nâng cao sự tin tưởng và cam kết, đồng thời phát triển chiến lược
khuyến nghị để tăng cường truyền miệng.
Ngân hàng trực tuyến xuất hiện tại Việt Nam hơn 20 năm, tuy khơng ít bài
nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng Ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam nhưng
những bài nghiên cứu này còn khá tổng quan và chưa rõ nét những yếu tố tác động
chính đến giá trị cảm nhận của người dùng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) các yếu tố hiệu quả
mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiếm sốt hành vi,

chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ trong khi đó u
tơ rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự châp nhận dịch vụ ngân hàng trực
tuyến. Nghiên cứu của Bùi Quang Tiên (2013) và nghiên cứu của Đinh Thị Thanh Vân
và Nguyễn Thanh Phương (2019) nhấn mạnh vai trò của yếu tố cơng nghệ và tiện ích
thẻ thanh tốn đối với sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam nhưng chưa làm rõ các
giá trị cảm nhận. Hay nghiên cứu của Nguyễn Hồng Bảo Khánh (2014) và Đặng Cơng
Hồn (2015) chỉ làm rõ hơn vai trị chính sách của Nhà nước trong việc thúc đẩy và phát
triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư và khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin


16

cá nhân bị đánh cắp.
Quan điếm về bào mật thông tin cũng như dẫn giải nguyên nhân sử dụng tiền
mặt tại Việt Nam vẫn còn nhiều được Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) giải
thích rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng
khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyển hay khơng bởi
vì họ sợ thông tin bị mất cấp. Safeena et al. (2011) chì ra rằng: Khách hàng vẫn cịn
chưa sẵn lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bởi vì lý do bảo mật thơng tin.
Đồng quan điểm đó, Osinde (2019) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình
trạng thiếu việc bảo mật thơng tin từ phía ngân hàng. Cụ thề hơn, khách hàng có tâm lý
lo sợ thơng tin tài khoản của mình bị đánh cấp, vì vậy, họ e ngại giao dịch trên mạng
trực tuyến.
Chính vì vậy, bài nghiên cứu này khơng chỉ nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố giá
trị cảm nhận tác động đến lòng trung thành mà còn nghiên cứu về niềm tin của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nó sẽ bao gồm các nội dung liên quan
đến vấn đề bảo mật và sự an toàn khi giao dịch trực tuyến.
1.1.3.Tên đề tài
Với sự bùng nổ của thương mại điện tử và tỷ lệ lớn người Việt Nam tiếp cận

mạng trực tuyến bằng thiết bị điện thoại thông minh, việc người Việt Nam chuyển dời
sừ dụng từ tiền mặt sang ngân hàng trực tuyến không còn xa nữa và đang là xu thế hiện
nay. Tuy nhiên, chưa có bài nghiên cứu cụ thế, rõ ràng và toàn diện nào ở Việt Nam về
giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến có tác động thê nào
đên niêm tin và lịng trung thành của khách hàng sử dụng. Do đó, tác giả quyết định
chọn đề tài “Tác động của các yếu tố giá trị cảm nhận đến niềm tin và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ” để thực hiện nghiên
cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu chung

Một trong những lý do quan trọng cho sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực thương
mại điện tử và ngân hàng trực tuyến chính là sự gia tăng nhanh chóng số thiết bị di động
thơng minh và người dùng thuận tiện tiếp cận mạng trực tuyến. Các ngân hàng đã nắm


17

bắt cơ hội này để phát triển và cung ứng những sản phấm, dịch vụ mới trên ngân hàng
trực tuyến nhằm giúp người tiêu dùng tiện lợi và không cần đến giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng. Vì vậy, mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý ngân
hàng phát triển sán phẩm phù hợp với khách hàng và gia tăng lợi ích chung.
1.2.2.

Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu này được thế kế để thực hiện những mục tiêu sau:
- Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hướng đến giá trị cảm nhận cứa người sử dụng

dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mơ hình lý thuyết nghiên
cứu đến niềm tin và lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
- Thứ ba, đưa ra các hàm ý quản trị và kiến nghị cho các ngân hàng giúp mang lại giá
trị và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến.
1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Thông qua kết quả nghiên cứu, đề tài muốn trả lời các câu hỏi
-Thứ nhất, Những yếu tố nào tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng khi dùng
dịch vụ Ngân hàng trực tuyến?
-Thứ hai, Giá trị cảm nhận có tác động như thế nào đến niềm tin và lòng trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến?
- Thứ ba, kêt quả nghiên cứu sẽ giúp ích gì cho các Ngân hàng cung câp dịch vụ Ngân
hàng trực tuyến?
1.3. Đối tượng nghiên cứu
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiện cứu là giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến. Từ các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận cua người dùng, nghiên cứu
muốn tìm hiểu niềm tin và lịng trung thành của người sử dụng.
1.3.2.

Đổi tượng khảo sát

Đổi tượng khảo sát là người tham gia nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên, chí

cần có thời gian sinh sổng ở thành phố Hồ Chí Minh liên tục từ 6 tháng trở lên, có tài
khoản tại ít nhất một ngân hàng và thực hiện ít nhất một giao dịch thơng qua ngân hàng


18

trực tuyến hàng tháng.
Bảng câu hói khảo sát sẽ được phân phát cho những người trả lời tiềm năng. Dựa
trên phương pháp lấy mẫu, người trả lời tiềm năng sẽ được chọn đế hoàn thành bảng câu
hỏi. Đối tượng tham gia khảo sát được nghiên cứu lựa chọn trên nguyên tắc hoàn toàn
tự nguyện và ẩn danh. Tất cả các bảng câu hỏi được phân phối trực tuyến thông qua
Google Forms. Liên kết đến biểu mẫu được chia sẻ thông qua các phương tiện truyền
thông xã hội như Instagram, Facebook và cũng thơng qua các ứng dụng trị chuyện cá
nhân như LINE và Whatsapps,...
1.4. Phạm vi nghiên cứu
ỉ.4.1. Không gian nghiên cứu
về mặt địa lý, nghiên cứu chỉ giới hạn thực hiện khảo sát đối với người có sử
dụng dịch vụ trên ngân hàng trực tuyến ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng
tham gia nghiên cứu được lựa chọn ngẫu nhiên và sinh sống ở thành phố Hồ Chí Minh
1.4.2.

Thời gian nghiên cứu

- Nghiên
cứu
cho học
cứuviên.
được thực hiện trong thời gian 06 tháng kể từ ngày trường Đại học Kinh tế - Luật ra quyết định giao đề tài nghiên



- Thời gian khảo sát: Nghiên cứu sẽ tiên hành khảo sát người tiêu dùng thông qua
báng câu hởi trong thời gian từ 15 đến 20 ngày. Những người tham gia khảo sát sẽ có
khoảng thời gian khoảng một tuần đế hoàn thành bảng câu hỏi và những câu trả lời
được ghi lại ngay sau khi hoàn thành bảng câu hỏi. Một lời nhắc nhở nhẹ nhàng sẽ được
gửi đến cho những người chưa hoàn thành khảo sát sau ba ngày khi bản khảo sát được
chuyển đến người tham gia khảo sát. Tất cả các bảng câu hói được phân phối trong một
khoảng thời gian một tuần để đảm bảo tính thống nhất trong khung thời gian lấy mẫu.
1.5. Phuong pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm
xây dựng và điều chỉnh thang đo, (2) nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện
thơng qua thu thập thơng tin từ những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại thành phố Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. ỉ.5.1. Nghiên cứu đinh
tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiền bằng phương pháp định tính với kỳ thuật thảo
luận và khảo sát thử. Mục đích của nghiên cứu này là để khám phá, điều chinh và bổ
sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả tham khảo
các cơ sở lý thuyết liên quan và các mơ hình nghiên cứu nước ngoài, tiến hành so sánh,
đối chiếu, bồ sung và điều chình để xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ành
hướng đến niềm tin và lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh. Từ mơ hình trên, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn trực
tiếp với người sử dụng theo phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc. Số lượng các cuộc
phỏng vấn được tiến hành với tiêu chí khơng tìm được những yếu cầu mới thì sẽ kểt
thúc. Từ kết quả thu thập được, tác giả sẽ tiến hành điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, điều
chính thang đo và xây dựng bảng câu hởi phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ.
1.5.2.

Nghiên cứu định lượng

Đề tài nghiên cứu này sử dụng quy trình định lượng kiếm định lý thuyết khoa
học. Vì vậy, học viên sẽ dựa trên lý thuyết nền đã có xây dựng nên mơ hình và giả

thuyêt cho việc nghiên cứu. Bước tiêp theo sè tiên hành xây dựng thang đo, kiêm định
thang đo và kiểm định mơ hình, giả thuyết.


Trong quy trình nghiên cứu định lượng, học viên sẽ sử dụng phương pháp khảo
sát trực diện đế thu thập dừ liệu cho bộ thang đo. Bộ thang đo được xây dựng dựa trên
các nghiên cứu sẵn có của các nhà khoa học trên thế giới.
Dựa trên dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích thống kế đa biến bằng mơ
hình cấu trúc tuyến tính SEM bằng chương trình phần mềm AMOS. Học viên sẽ tiến
hành thảo luận về kết quả đạt được sau khi phân tích thống kê. Tổng kết và so sánh kết
quả đạt được với kết quả của những nghiên cứu trước đã có. Đưa ra hàm ý quản trị, nêu
lên một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn này.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn khoa học
Qua đề tài nghiên cứu này, lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng trực tuyến cung ứng được cúng cố thêm. Đề tài
nghiên cứu sẽ chứng minh được mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận tác động đến niềm
tin và lòng trung thành của người sử dụng.
Và trong thời điểm thương mại điện tử phát triển nhanh như ngày nay, hình thức
thanh tốn, giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, giúp
cho người sử dụng rút ngắn thời gian giao dịch và khoảng cách địa lý. Song song với
việc phát triển của các kênh bán hàng trực tuyến, ngân hàng trực tuyến đang đứng trước
cơ hội lớn đề mớ rộng quy mô và phát triển doanh thu. Tuy nhiên, so với thế giới, tỷ lệ
người sử dụng ngân hàng trực tuyến vẫn còn chiếm tỷ lệ khá thấp, nguyên nhân chủ yếu
là do người Việt Nam vẫn cịn thói quen chi tiêu tiền mặt nói chung và hình thức bảo
mật tại nhiều ngân hàng Việt Nam vẫn chưa đủ tạo niềm tin vừng chắc nơi khách hàng.
Thông qua quá trình nghiên cứu và kết quả khảo sát thực tế, đề tài này mong
muốn tìm kiếm những yếu tố thực sự quan trọng ảnh hướng đến giá trị cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến hiện có ở thị trường tài chính Việt Nam.
Từ đó, các ngân hàng có thể đưa kế hoạch phát triển, thiết kế sản phẩm có chất lượng
phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người sử dụng.

1.7. Kết cấu đề tài
Bên cạnh các phần mở đầu, kết luận, mục lục. danh mục bảng biểu, chữ viết tắt
và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp được chia


thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Ket luận và hàm ý quản trị.


CHƯƠNG 2: co sở LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN củư
2.1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
2.1.1.

Các nghiên cứu trong nước

2.1.1.

ỉ. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thỉ (20ỉ 1)
Với nghiên cứu “Đe xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở

Việt Nam ”, đề xuất mơ hình EBAM (Ebanking Adoption Model) được tích hợp từ các
mơ hình TRA (Theory of reasoned action), TPB (Theory of Planned Behavior), TAM
(Technology Acceptance Model), TAM2, IDT (Inovation Diffusion Theory), UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Dựa trên phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu thu
được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận

thức kiểm sốt hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan
hệ tỷ lệ trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tý lệ nghịch với sự chấp nhận
ngân hàng điện tử. Yếu tố sự chấp nhận ngân hàng điện tử có quan hệ tỷ lệ thuận với
việc sử dụng dịch vụ.
2.1. ỉ.2. Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2015)
Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2015) đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự chap nhận
và sử dụng dịch vụ Ngăn hàng trực tuyến của khéich hàng cá nhản trên địa bàn Thành
phố Huế”. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng
dịch vụ Ngân hàng trực tuyến bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị
đánh cắp bởi tin tặc.
Sử dụng mơ hình chấp nhận công nghệ TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu
đề xuất ba nhân tố mới “nhận thức sự tự tin”, “nhận thức sự tin tưởng” và “nhận thức rủi
ro”. Kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sứ dụng đế kiểm tra sự phù hợp
của mơ hình đo lường, mơ hình phương trình cấu trác (SEM) được sử dụng để khám phá
mối quan hệ có tính cấu trúc giữa các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy mơ hình
nghiên cứu hồn tồn phù hợp với dừ liệu thị trường. Cuối cùng, từ những kết quả thu
được, nghiên cứu đề xuất giải pháp cho công tác quản lý và phát


triên ngân hàng trực tuyên đôi với các NHTM ở Việt Nam cũng như các chính sách
marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.
2.1.1.3. Nghiên cứu của Đặng Cơng Hồn (2015)
Bài nghiên cứu về "Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt
Nam” đã đánh giá được thực trạng phát triển của dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư
tại nước ta hiện nay, làm rõ vai trị của các chính sách cua Nhà nước trong việc thúc đẩy
và phát triển dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư. Đặc biệt đề tài đã đánh giá của
TTKDTM đối với nền kinh tế và cộng đồng theo mơ hình hồi quy theo chuồi thời gian
với các biến: Tỷ lệ TTKDTM/tổng phương tiện thanh toán; Thu nhập bình quân đầu
người và tống thu ngân sách nhà nước hàng năm, để thực hiện phân tích tương quan. Tuy
nhiên đề tài ch! tập trung vào nghiên cứu thực trạng và đề ra giải pháp phát triển các dịch

vụ TTKDTM thơng qua các phương thức hiện đại, có mức độ ứng dụng công nghệ thông
tin cao như: Thẻ thanh tốn (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước), dịch vụ thanh toán
điện tử (Ngân hàng trực tuyến, Mobile Banking, ví 8 điện tử...) phục vụ nhóm khách
hàng dân cư.
Dựa trên phương pháp nghiên cứu và bộ tiêu chí đánh giá cộng với kết quả điều
tra phóng vấn các chuyên gia kinh tế (81 người) và điều tra mức độ cảm nhận cùa người
dân với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (341 người) kết hợp với kết quả đánh giá
các lát cắt thực trạng của hoạt động phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
giai đoạn 2007-2014.
2.1.1.4. Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2017)
Với đề tài “Cức nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách
hàng ở các NHTM Việt Nam ”, ứng dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT) của Vankatest et al. (2003) với 4 nhân tố: hiệu quả kỳ vọng, nồ lực kỳ
vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và mở rộng thêm hai nhân tố “An tồn/bảo
mật”, “Tiện lợi” có tác động tích cực đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam
là nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng ngân hàng trực tuyến của cả hai nhóm
khách hàng chưa/đã sử dụng ngân hàng trực tuyên và kiêm định: (i) môi quan hệ giữa các


nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nồ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, an
toàn/bảo mật, tiện lợi) tới ý định/mức độ sử dụng ngân hàng trực tuyến, (ii) sự khác biệt
về ý định/mức độ sử dụng ngân hàng trực tuyến theo yếu tố nhân khẩu (độ tuổi, giới tính,
thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm về mạng trực tuyến).
2.1.1.5. Nghiên cứu của Đàm Văn Huệ (2017)
Đề tài “Nghiên cứu ỷ định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam" phát triển trên nền tảng lý thuyết TRA, TPB, TPR,
TAM để chứng minh ràng các yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu tích,
ảnh hưởng xã hội, cảm nhận tính rủi ro, hình ảnh nhà cung cấp, cảm nhận chi phí (giá
thấp), tính đổi mới ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên

cạnh đó, bài nghiên cứu cũng chỉ ra quan điềm về những khách hàng có thu nhập càng
cao càng ít chịu ảnh hưởng của chi phí đến ý định sử dụng dịch vụ mà thay vào đó, yếu
tố hình ảnh hay danh tiếng của ngân hàng tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng của
khách hàng.
Bảng 2.1. Tống họp các nghiên cứu liên quan trong nước
Các giả thuyết được ủng Các hạn chế trong các
Tác giả
Nghiên cứu
nghiên cứu trước
hộ
Nguyễn

Đề

xuất

Duy Thanh

hình chấp nhận đợi, sự tương thích, nhận

và Cao Hào

và

Thi (2011).

Ngân hàng điện ảnh ngân hàng có quan hệ

ý định sử dụng dịch vụ


tử ở Viêt Nam.

tỷ lệ thuận trong khi đó

trực tuyến của khách

•

yếu tố rủi ro giao dịch có

sử

mơ Các yếu tổ hiệu quả mong Bài viết sử dụng mơ
hình UTAT để giải thích

dụng thức dễ dàng sử dụng, hình các yếu tố tác động đến

hàng

tiềm

năng

mà

quan hệ tỷ lệ nghịch với sự khơng nói đến giá trị
chấp nhận sử dụng dịch vụ cảm nhận cùa khách
ngân hàng trực tuyến.

hàng hiện hữu.



Tác giả

Các giả thuyết được ủng

Các hạn chế trong các

hộ

nghiên cứu trước

Nghiên cún

Nguyễn

Nghiên cứu sự

Bảo mật thơng tin có tác Bài viết sử dụng mơ

Hồng Bảo

chấp nhận và sử

động tích cực với việc sử hình TAM để nghiên cứu

Khánh

dụng dịch vụ


dụng dịch vụ ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng

(2015).

Ngân hàng trực

trực tuyến của khách đến ý định sử dụng ngân

tuyến

hàng.

cua

khách hàng cá

về sự đổi mới (bảo mật,

nhân trên đia

an ninh, tin cậy, rủi ro)
mà chưa nghiên cứu đầy

•

Đặng Cơng

hàng trực tuyến nghiên

bàn thành phố


đủ về giá trị cảm nhận

Huế.

của người sử dụng.

Phát triển Dich
•
Hồn (2015)
vu TTKDTM
•
cho khu vưc
•
dân cư tai Viêt
••
Nam

Các yếu tố tác động tới

Sử dụng mơ hình TAM
và E-SQ để nghiên cứu
niềm tin như đô minh
các nhân tố ảnh hưởng
•
đến thói quen sử dụng
bạch của ngân hàng, an
tiền măt cúa khách •
tồn trong giao dịch và
hàng. Tuy nhiên bài

các yếu tố hiệu quả hoạt nghiên cứu này tập trung
động sự tiện lợi có tác nhiều hơn về các khía
động đến ý định sử dụng canh về bảo mât và • •
nhân khấu hoc hơn là
dich vu TTKDTM.
•
••
giá trị cảm nhận khách
hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.