ĐẠI HỌC QC GIA THÀNH PHỊ HƠ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TÉ - LUẬT

NGƯYẺN THỊ THU HƯYÈN

CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN sụ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VẼ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THƠN
CHI NHÁNH SÀI GỊN

Ngành: Qn trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUỜI HUỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ

TP.HỊ CHÍ MINH - NĂM 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hương đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Chi nhánh Sài Gịn” này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các dữ liệu được sử dụng trong luận văn này hoàn toàn trung thực, chính xác và
có nguồn gốc rõ ràng.
Người thực hiện

Nguyễn Thị Thu Huyền

DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẤT
•
ATM
CLDV

: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
: Chất lượng dịch vụ

CN

: Chi nhánh

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis)

KDTM

: Khơng dùng tiền mặt

KH

: Khách hàng

Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

NH


: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS
Sig.
SPSS
TMCP

: Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng đế thanh tốn hóa
đơn dịch vụ (Point of Sale)
: Mức ý nghĩa (signification)
: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học
xã hội (Statistical Package for Social Sciences)
: Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIẺU

iv


DANH MỤC HINH ANH
Hình 1.2. Thống kê tỷ lệ khách hàng rời bỏ và khách hàng mới Agribank CN Sài



vi

TÓM TẲT
Mục tiêu tống thể của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn, trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn.
Để thực hiện các mục tiêu đề cập trong luận văn, đầu tiên dựa vào lý thuyết
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và tham khảo từ các nghiên cứu trong và
ngoài nước liên quan đến dịch vụ ngân hàng như nghiên cứu của của Toor & cộng sự
(2016); Yousuf (2017); Alolayyan & cộng sự (2018); Pakurár & cộng sự (2019); Alam
& Al-Amri (2020); Gazi & cộng sự (2021); Trịnh Minh Nghĩa (2017);Nguyễn Ngọc
Chánh (2018); Hà Văn Dũng (2019); Phạm Thị Mộng Hằng (2020); Trần Đinh An & Võ
Thị Phương Dung (2020) tác giả đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu với năm yếu
tố đó là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương
tiện hữu hình.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ 316 bảng câu hỏi hợp lệ và xử
lý bằng phần mềm SPSS 20 qua các bước: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả kiềm định giả thuyết nghiên cứu phương
pháp hồi quy cho thấy có mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
với sự hài lòng và lịng trung thành cúa khách hàng có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng về CLDV tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn theo thứ tự mạnh
nhất mạnh nhất là mức độ tin cậy (beta = 0,344), thứ hai là năng lực phục vụ (beta =
0,340), thứ ba là sự đồng cảm (beta = 0,246), thứ tư là phương tiện hữu hình (beta
=0,226) và cuối cùng là khả năng đáp ứng (beta =0,224).
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy để
Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn biết rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.

Vll


MỤC LỤC

3.1......................................................................................................................................
ix

3.2.1.
5.2.1.................................................................................................................................
3.2.2.

XI

1.3................................................................Hạn chê và hướng nghiên cứu tiêp theo
..................................................................................................................................84
3.2.3...........................................................................................TÓM TẮT CHƯƠNG 5
..........................................................................................................................................85
3.2.4. TÀI LIỆU THAM KHẢO
3.2.5. PHỤ LỤC
3.2.6. PHỤ LỤC 1: KÉT QUẢ PHỎNG VÁN CHUYÊN GIA
3.2.7. PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THỬ NGHIỆM
3.2.8. PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
3.2.9. PHỤ LỤC 4: KÉT QUẢ KHẢO SÁT THỦ NGHIỆM
3.2.10.PHỤ LỤC 5: THÔNG TIN VÈ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THÚC
3.2.11.PHỤ LỤC 6: KIÉM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ so CRONBACH
ANPHA
3.2.12.PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TĨ EFA
3.2.13.PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
3.2.14.PHỤ LỤC 9: KIÉM ĐỊNH sụ KHÁC BIỆT



8

3.2.15.CHƯƠNG 1
3.2.16.GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI NGHIÊN cúu
1.1.

Lý do chọn đề tài
3.2.17.

Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như bất kỳ doanh nghiệp

nào phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bời khách hàng là người tiêu dùng sản phấm và
quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ đối với sản phẩm đó. Khi khách hàng
hài lòng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và “mua hàng” cao, chính vì vậy các
doanh nghiệp ln coi “khách hàng là thượng đế”, lấy khách hàng làm trung tâm để phát
triển và cung ứng những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của họ.
Tuy không phải là một khái niệm đồng nhất song chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có
mối quan hệ biện chứng với nhau nên chúng ta có thể sử dụng sự hài lòng của khách
hàng để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp.
3.2.18.

Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt nhạy cảm và

cạnh tranh vô cùng mạnh mè. Các sản phấm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong
phú, từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các
dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, mobile banking, homebanking. Mồi
người không thế sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà thường chì sử dụng
một vài sản phấm nhất định. Các cá nhân khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm

không giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mồi sản
phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác nhau và
đơi khi là trái chiều.
3.2.19.

So với các ngân hàng TMCP hiện nay thì Ngân hàng Agribank đang có

một vị thế tương đối trong ngành. Năm 2020 tiếp tục là một năm thành công cúa
Agribank về mặt tăng trường tài sản và giá trị đem lại cho cổ đông. Agribank là NHTM
Nhà nước hàng đầu Việt Nam trên mọi phương diện, là NHTM duy nhất Nhà nước nắm
giữ 100% vốn điều lệ. Agribank có gần 2.300 chi nhánh, phịng giao dịch có mặt khắp
mọi vùng, miền, là NHTM duy nhất có mặt tại 9/13 huyện đảo, gần 40.000 cán bộ,
người lao động. Đen 31/12/2020, tổng tài sản đạt trên 1,57 triệu tỷ đồng; nguồn vốn đạt


9

trên 1,45 triệu tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,21 triệu tỷ đồng, trong
đó gần 70% dư nợ dành cho đầu tư phát triển nơng nghiệp, nơng thơn... với vị thế hiện
tại thì Ngân hàng Agribank có thể cạnh tranh được so với các đối thủ và Ban lãnh đạo
ngân hàng cũng xác định sẽ cạnh tranh theo chất lượng dịch vụ thông qua các chương
trinh 5S đang áp dụng và kiểm soát rất gắt gao hiện nay, cải tiến công nghệ: Internet
banking, mobile banking...Do đó việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng cùa khách hàng tại Ngân hàng Agribank hiện nay là rất cần thiết, vì từ đó có
thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng đổi với các dịch vụ này, nâng cao khả năng chiếm lĩnh thị phần và lợi thế cạnh
tranh cho Ngân hàng Agribank trong tưong lai. Tuy nhiên, trước những thành tích chung
đạt được thì Agrinbak - CN Sài Gịn vẫn còn tồn tại một tỷ lệ khách hàng rời bỏ NH khá
cao so với khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu (hình 1.2). Đây là vấn đề lớn cho
nhà quản trị phải đối mặt và giải quyết bài tốn giữ chân khách hàng như thế nào? Muốn

có giải pháp giữ chân khách hàng thì việc đầu tiên phải tìm hiểu nguyên nhân của vấn
đề.
3.2.20.

3.2.21.
3.2.23.

13.9%

3.2.22. ■ Tỳ lệ KH rời đi ■ Tỳ lệ KH mới

3.2.24.Hình 1.2. Thống kê tỷ lệ khách hàng rịi bỏ và khách hàng inói Agribank CN
3.2.25.Sài Gòn qua các năm
3.2.26.(Nguồn: Báo cáo nội bộ, 2020)
3.2.27.

Với tât cả lý do trên, tác giả muôn vận dụng kiên thức đã học tại


10

trường đê thực hiện nghiên cứu ngay tại đơn vị đang cơng tác là Agrinbak - CN Sài Gịn
với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất luựng
dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chỉ nhánh Sài Gịn”
làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2.

Mục tiêu nghiên cún
3.2.28.


ỉ.2.1. Mục tiêu tổng quát

3.2.29.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài

lịng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- chi nhánh Sài Gòn (Agribank - CN Sài Gòn) đang cung cấp cho khách hàng cá nhân.
Từ đó làm căn cứ cho việc đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu
quả kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2.

Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn.
- Đo lường tầm quan trọng của từng yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn.
1.3.

Câu hỏi nghiên cún
3.2.30.

Từ mục tiêu nghiên cứu như trên, bài nghiên cứu được thực hiện nhằm

trả lời các câu hói sau:
3.2.31. Có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn?



- Mức độ ảnh hưởng của từng yêu tô đên sự hài lòng vê chât lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Agribank - CN Sài Gịn như thế nào?
- Có những hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2.32.

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn.
3.2.33.

Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân đã sử dụng các dịch vụ

tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn từ 1 năm trở lên.
3.2.34.

Phạm vi khơng gian: Ngân hàng Agribank - CN Sài Gịn, số 2 Võ Văn

Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
3.2.35.

Phạm vi thời gian thu thập dừ liệu sơ cấp: 8/2021 đến hết tháng

9/2021.
3.2.36.
1.5.


Phạm vi thời gian sử dụng dừ liệu thứ cấp: năm 2019 - 2021.

Phuong pháp nghiên cún
3.2.37.

Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp là định tính và định

lượng:
3.2.38.

Nghiên cứu định tính: Là một dạng nghiên cứu thường được sử dụng

để tìm hiểu ý kiến, thăm dị quan điểm để tìm ra vấn đề. Hiện nay phương thức thu thập
dữ liệu trong nghiên cứu định tính rất đa dạng và hầu như khơng có một cấu trúc nào cụ
thể. Trong đó có một số phương pháp có thể kể đến như phỏng vấn, quan sát hay thảo
luận nhóm. Đặc biệt phần mẫu cùa phương pháp này thường nhỏ và được chọn lọc kỹ
lưỡng. Nghiên cứu định tính hay tiếp cận đối tượng nghiên cứu một cách rất tự nhiên để
đảm bảo rằng những ý kiến, hành vi, quan điểm mà đối tượng đang được nghiên cứu sẽ
đưa ra một cách chính xác và khách quan nhất có thể.
3.2.39.

Trong bài nghiên cứu này tác giả tiến hành thu thập dừ liệu nghiên cứu


định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
Người phỏng vấn sẽ đặt ra những câu hỏi đế cho người trả lời có thể thoải mái đưa ra
quan điêm cá nhân của mình. Ngồi ra, trong phưong pháp nghiên cứu định tính tác giả
cịn thu thập, tồng hợp, phân tích cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan đề xây dựng
giả thuyết và mơ hình cho bài nghiên cứu.

3.2.40.

Nghiên cứu định lượng: Là việc thu thập, phân tích các thơng tin dựa

trên các cơ sở dữ liệu đã thu thập được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu theo
cách này chính là đưa ra các kết luận thị trường thông qua việc sử dụng phương pháp
thống kê, xử lý số liệu cũng như dữ liệu. Do vậy phương pháp định lượng sẽ phù hợp
nhất với việc nghiên cứu thái độ, hành vi, ý kiến của khách hàng. Nghiên cứu định
lượng sẽ gắn liền với việc dựa vào lý thuyết, suy luận để lượng hóa, đo lường các yếu tố
nghiên cứu hay kiểm tra các mối tương quan,... Nghiên cứu định lượng cho độ tin cậy,
tính đại diện khá cao nên các kết quả của phương pháp này sẽ khái quát lên được tổng
thể mẫu. Trong bài nghiên cứu này tác giá tiến hành thu thập dữ liệu cho nghiên cứu
định lượng bằng phương pháp khảo sát qua bảng câu hỏi để phục vụ cho hai giai đoạn:
- Giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm: nghiên cứu thử nghiệm định lượng được thực
hiện thực hiện phỏng vấn dự kiến 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để
hiệu chỉnh thang đo.
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu thử
nghiệm. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời và là cơng cụ chính để thu thập dừ liệu.
Dừ liệu sau khi thu thập sẽ sử dụng hai kỳ thuật để phân tích (1) Thống kê mơ tả:
Bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, việc tóm tắt, trình bày
cũng như tính tốn và mơ tả đề từ đó phàn ánh một cách tồng quát nhất đối tượng
nghiên cứu (2) Thống kê suy luận: bao gồm các phương pháp phân tích, ước lượng
mối liên hệ giữa các hiện tượng được nghiên cứu hoặc đưa ra những quyết định dựa
trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả của việc quan sát mẫu. Thơng qua việc sử
dụng phân tích tương quan, mơ hình hồi quy bội và các kiểm


3.2.41.định đê đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong việc đánh giá sự hài lịng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài Gòn.

1.6.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cúru
3.2.42.

về mặt lý thuyết, nghiên cứu đóng góp một phần kiến thức vào những

nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng về CLDV của ngân hàng nhằm bổ sung vào cơ sở
lý luận về sự hài lịng với CLDV ngân hàng nói chung và của Ngân hàng Agribank - CN
Sài Gịn nói riêng.
3.2.43.

về mặt thực tiễn, thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank - CN Sài
Gịn nơi mà tác giả đang cơng tác, từ đó đề xuất các giải pháp giúp Ngân hàng có những
cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp cho khách hàng luôn cãm
thấy hài lòng cao nhất khi sử dụng các sán phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
1.7.

Bố cục ciía luận văn
3.2.44.

Luận văn được thực hiện bao gồm 5 chương:

3.2.45.

Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu

3.2.46.


Trong chương này tác giả sẽ giới thiệu vấn đề được nghiên cứu là gì?

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu; sơ lược lịch sử nghiên cứu, vị trí, vai trị, tầm quan
trọng của vấn đề được nghiên cứu.
3.2.47.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu

3.2.48.

Trong chương này tác giả sẽ nêu các khái niệm, định nghĩa, kiến thức

nền tảng về vấn đề được nghiên cứu. Từ đó đưa ra giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
3.2.49.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

3.2.50.

Trong chương này tác giả sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu;

Bối cảnh nghiên cứu; Tổng thể nghiên cứu và chọn mầu; Phương pháp thu thập số liệu;
Phương pháp xử lí thơng tin.
3.2.51.

Chương 4: Kêt quả nghiên cứu và thảo luận


3.2.52.


Trong chương này tác giả sẽ báo cáo kết quả: sau khi phân tích, xử lí

dữ liệu thu được kết quả gì? Đánh giá, nhận xét và so sánh với các nghiên cứu trước.
3.2.53.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

3.2.54.

Đưa ra tóm tắt tống họp nội dung và kết quả nghiên cứu; Hàm ý quản

trị; Nghiên cứu đã giải quyết vấn đề gì, chưa giải quyết vấn đề gì (hoặc có vấn đề mới
nào nảy sinh)? Từ đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
3.2.55.TĨM TẤT CHNG 1
3.2.56.

Trong chương đâu tiên này, tác giả trình bày tính cảp thiêt của đê tài

cũng như các phần liên quan quan trọng như mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp và cấu trúc nghiên cứu từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và
giả thuyết nghiên cứu trong chương sau. Trong chương tiếp theo, tác giá sẽ trình bày
khung lý thuyết tổng thể, các nghiên cứu liên quan và sau đó đề xuất mơ hình và giả
thuyết nghiên cứu dựa trên việc kế thừa lý thuyết và các nghiên cứu liên quan.


3.2.57.CHƯƠNG 2
3.2.58.CO SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cúu
2.1.
2.1.1.


Co’ sơ lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Các khái niệm về dịch vụ
3.2.59. • • •
3.2.60.

Gronroos (2000) đã định nghĩa dịch vụ là: “Dịch vụ là một q trình

gồm nhiều hoạt động vơ hình, nhưng khơng nhất thiết phải luôn luôn diễn ra trong
tương tác giữa khách hàng và các hệ thống cùa nhà cung cấp dịch vụ. dịch vụ cung cấp
là giải pháp cho khách hàng”.
3.2.61.

Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định

của số đơng, có tố chức và được trả cơng (Hồng Phê, 2004).
3.2.62.

Theo quy định trong Luật giá thì, dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ

hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, bao gồm những loại
dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
(Quốc hội, 2013).
3.2.63.

Kotler (2018) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thề gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
3.2.64.


Còn theo Pakurár & cộng sự (2019) Dịch vụ được hiểu là những thứ

tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm
hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
3.2.65.

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhàm bổ sung giá trị cho

phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá... mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao
cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn
(Alam & Al-Amri, 2020)


3.2.66.

Như vậy, từ việc tông hợp những khái niệm chung vê dịch vụ và diên

giải tham khảo đã nêu, tác giả đưa ra định nghĩa về dịch vụ: là một hoặc một loạt các
hành vi, có tính chất vơ hình, liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ và khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Mục đích là thỏa mãn những
mong đợi, những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu.
2.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

3.2.67.


Theo quan điếm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ

được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỳ năng. Chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách
hàng sẽ khơng hài lịng về chất lượng, và do đó họ khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ
(Lewis & cộng sự, 1983). Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự
cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định
nghĩa khác của Parasuraman & cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Kì
vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm
thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng (Asubonteng & cộng sự, 1996).
3.2.68.

Theo Mistry (2013) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chí là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
3.2.69.

Theo Khan & Fasih (2014) thì chất lượng thể hiện sự vượt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đển mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng.
3.2.70.


Chât lượng dịch vụ có nhiêu cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào


đôi tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cua doanh nghiệp
nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau: Chất lượng
dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng.
Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.
2.2.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

3.2.71.

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Vào

những năm cuối thập niên 80 thì Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa sự hài lòng
của khách hàng là phàn ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết
và sự mong. Sau đó, Bachelet & cộng sự (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ
với một sản phẩm hay một dịch vụ. Trong khi đó, Bowen & Chen (2001) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thề hiện qua mối quan hệ
giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng. Sự hài lịng được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn cùa
khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 2000). Sự hài lòng cùa khách hàng là
trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng (Phiri & Mcwabe,

2013).
3.2.72.

Sang những năm đầu của thế kỷ 21 thì Jamal & Naser (2002, 2003);

Mishra (2009) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những kết quả quan
trọng nhất trong tài liệu kinh doanh. Sự hài lòng giúp liên kết các quá trình mua hàng và
tiêu dùng lên đến đỉnh điểm với các hiện tượng sau khi mua như thay đối thái độ, mua
lặp lại và lòng trung thành với thương hiệu. Armstrong & cộng sự (2014) thì lại cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ
việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phấm hoặc dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó, nêu kêt quả thực tê thâp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng,
nếu kết q thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.


3.2.73.

Như vậy, có thể thấy rằng có rất nhiều các định nghĩa về sự hài lịng

nhưng tóm lại có thế thấy sự hài lòng là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ
vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ.
2.2.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

3.2.74.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùa khách hàng là hai khái niệm


riêng biệt nhưng có liên quan chặt chẽ. Có một mối quan hệ tích cực giữa hai khái niệm
này (Lassar & cộng sự. 2000). Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ là điều gây tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu lập luận rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề cùa sự hài lòng, trong khi những người khác tranh luận về mối quan
hệ ngược lại.
3.2.75.

Theo Zeithaml (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách

hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin &Taylor, 1992).
3.2.76.

Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải

thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự mức độ hài lòng khách hàng,
đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Vì thế, một vấn đề
đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
3.2.77.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng cúa

khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Karatepe & cộng sự, 2005; Ahmad & cộng sự,
2015). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, mn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung câp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có quan hệ tưong hồ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái


tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng cua
khách hàng.
3.2.78.
2.3.1.

2.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

3.2.79.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai

tiêu chí là chất lượng dịch vụ chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất
lượng dịch vụ kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác
động mạnh mẽ bởi hình ánh doanh nghiệp (Corporate Image). Như vậy, Gronroos đã
đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng
kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).

3.2.80.
3.2.81.
3.2.82.Hình 2.1. Mơ hình chất lưọiig dịch vụ của Gronroos
3.2.83.Nguồn: Gronroos (1984)
3.2.84.


Chất lượng kỹ thuật: là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh

nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận
dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
- Khả năng giải quyêt vân đê
- Kỹ năng chuyên môn


- Trình độ tác nghiệp
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
3.2.85.

Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của

doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa
hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn
được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Hành vi ứng xử
- Thái độ phục vụ
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tiếp xúc khách hàng
- Phong thái phục vụ
- Tinh thần tất cả vì khách hàng
3.2.86.

Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của

khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong

lịng khách hàng thì họ dễ dàng bị qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng chí ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của
doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng cúa họ. Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng
giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung
thành của doanh nghiệp. Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.


2.3.2.

Mơ hình năm khống cách
3.2.87.

Parasuraman & cộng sự (1985) đã thực hiện một nghiên cứu định tính

đế điều tra khái niệm chất lượng dịch vụ. Họ đã tiến hành một cuộc phỏng vấn sâu với
các giám đốc điều hành và phỏng vấn nhóm tập trung với khách hàng để phát triển một
mơ hình chất lượng dịch vụ. Họ đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách như
sau:

3.2.88.
3.2.89.
3.2.90.Hình 2.2. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
3.2.91.(Nguồn: Parasuraman & cộng sự, ỉ985)
3.2.92.Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) cúa họ khi họ đã sử
dụng qua dịch vụ”. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp và khách hàng
luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân
tố chính là khách hàng và nhà cung cấp. Bên cạnh đó là những yếu tố xung quanh tác

động, ảnh hưởng đến khách hàng và nhà cung cấp. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả
năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thâp. Chính vì vậy, quản trị chât


lượng dịch vụ vê thực chât chính là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Thu
hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
3.2.93.

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này cúa
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
được hết những đặc điềm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thởa mãn nhu cầu của họ.
3.2.94.

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chuấn
chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thế nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách
hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch
vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
3.2.95.

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
3.2.96.
3.2.97.

••

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch

vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo, khuyển mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
3.2.98.

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ họ

cảm nhận được chất lượng và kỳ vọng khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ


thuộc vào khoảng cách thử năm này. Một khi khách hàng nhận thây khơng có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
3.2.99.
2.3.3.

•••••••

Mơ hình SERVQƯAL và SERVPER

3.2.100. Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý

thuyết về chất lượng dịch vụ. Đe có thể thực hành được, Parasuraman (1985) đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo nghiên cứu
ban đầu của Parasuraman (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận
dựa trên 10 thành phần đó là:
(I)

Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu

tiên.
(2)

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn đê thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
(4)

Tiêp cận: Liên quan đên việc tạo mọi điêu kiện dê dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điếm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5)


Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với

khách hàng.
(6)

Thông tin: Liên quan đên việc giao tiêp, thông đạt cho khách hàng băng ngôn

ngừ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.


(7)

Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy

vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuồi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân
viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8)

An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thề hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
(9)

Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu cua khách hàng thơng

qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
(10)


Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
3.2.101. Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên
vào năm 1988, Parasuaraman & cộng sự kiềm định lại đưa ra mơ hình SERVQUAL kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản.
3.2.102. Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh cúa dịch vụ, tuy nhiên lại
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:
(1)

Phương tiện hữu hình (Tangible): yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật

chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc
ngân hàng. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
(2)

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
(3)

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sằn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu câu



của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
(4)

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái
lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mồi khi sử dụng dịch
vụ cúa ngân hàng.
(5)

Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
là "thượng khách" của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
3.2.103. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1988, 1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
biến thuộc 5 thành phần đề đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL là một
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này được sử dụng rộng rãi (Robinson, 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình
chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh
luận (Cronin & Taylor, 1992).
3.2.104. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992) đã đưa ra mơ hình
SERVPERF. Mơ hình này được xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chi đo lường chất lượng
dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do xuất xứ
từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống
như SERVQƯAL. Mơ hình SERVPERF được gọi là mơ hình cảm nhận. Tuy mơ hình SERVQUAL

được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì
độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng việc sử dụng mơ hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự
hài lịng của khách hàng cũng có nhiều tranh luận. Cronin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ, từ đó hai ơng đã xây dựng mơ hình SERVPERF. Kết luận này đã được đồng tình bởi các
tác giả khác như Curry & Sinclair (2002), Karatepe & cộng sự (2005). Bộ thang đo SERVPERF