BỘ CÂU HỎI PHẦN THI GIAO TIẾP ỨNG XỬ

Tình huống 1: Bệnh nhân có Bảo hiểm y tế vào viện cấp cứu trong kíp trực của
anh/chị, nhưng bệnh nhân khơng mang theo thẻ BHYT, sau đó khơng nộp viện phí
do bệnh nhân nghĩ mình có thẻ bảo hiểm y tế ? Anh/chị xử lý tình huống trên như
thế nào?
Gợi ý:
- Thái độ tiếp đón nhẹ nhàng.
- Xưng hơ đầy đủ chức danh của mình.
- Nhanh chóng đưa bệnh nhân vào cấp cứu
- Giải thích chế độ BHYT cho gia đình người bệnh hiểu. Đề nghị bệnh nhân đã
ổn định, gia đình đem thẻ BHYT đến để hồn thành thủ tục tài chính.
+ Theo khồn 2 điều 28 Luật bảo hiểm y tế: cần phải xuất trình thẻ BHYT
và giấy tờ tùy thân có ảnh trước khi ra viện để hưởng BHYT
+ Những trường hợp tham gia BHYT khơng thuộc nhóm đối tượng quy định
tại khoản 2,9,17, 3,13,14 điều 12 ( gồm ng có cơng với cách mạng, đối tượng
hưởng trợ cấp, quân nhân,…) của luật BHYT thì chỉ được hưởng 80%chi phí
khám, chữa bệnh.
- Nếu gia đình người bệnh vẫn không hợp tác: Báo cáo BS trực hoặc xin ý kiến
trực lãnh đạo.
- Nêu tình huống trong giao ban khoa để rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp phù
hợp nhất nếu được.
Tình huống 2: Một thanh niên khoảng 25 tuổi đứng trước cửa buồng siêu âm tỏ vẻ
bực tức, bức xúc vì lý do đã đến số khám của mình nhưng nhân viên lại gọi người
khác lớn tuổi hơn vào khám trước; Anh/chị xử lý tình huống trên như thế nào?
Gợi ý:


- Chào hỏi bệnh nhân
- Giới thiệu bản thân: Bản thân phải có thái độ, tác phong, ngơn ngữ, đúng
đắn, nghiêm túc, nhã nhặn, lịch sự

+ Không được lạnh nhạt, thờ ơ, cãi vã
+ Dùng thái độ niềm nở, nhẹ nhàng, bình tĩnh, lịch sự giải thích cho nam thanh
niên hiểu về đối tượng ưu tiên khi khám bệnh( theo khoản 4 điều 3, khoản 1 điều 54
luật Khám chữa bệnh 2009): Anh ơi, đúng là người đến trước xếp trước sẽ được
khám trước nhưng chúng tơi cũng có ngun tắc là ưu tiên người già, trẻ em và
phụ nữ mang thai anh à! Bệnh nhân B tuy vừa đến nhưng ông cụ đã 85 tuổi nên
anh thông cảm cho ông cụ khám trước nhé, sau ông cụ, tôi sẽ khám đến lượt anh.
Mong anh thông cảm vui vẻ và tiếp tục ngồi xếp hàng đợi
- Nếu nam thanh niên vẫn cố tình khơng hiểu, gây khó dễ, ảnh hưởng đến
cơng việc có thể gọi điện nhờ sự giúp đỡ của điều dưỡng, KTV trưởng hoặc
tổ công tác xã hội bệnh viện.
- Nêu tình huống trong giao ban khoa để xem xét, rút kinh nghiệm

Tình huống 3: Bệnh nhân bị tai nạn giao thông được người đi đường đưa vào cơ
sở khám bệnh, chữa bệnh (gần nơi xảy ra tai nạn), tình trạng bệnh nhân bất tỉnh,
trên ngườibệnh nhân có nhiều tài sản có giá trị; Anh/chị là cán bộ y tế trực chun
mơn lúc đó anh chị xử lý như thế nào?
Gợi ý
- Ưu tiên cấp cứu hàng đầu, đưa bệnh nhân vào cấp cứu.
- Mời người đưa người bị tai nạn hoặc người nhà bệnh nhân khác chứng kiến phối
hợp thống kê và lập biên bản bàn giao tài sản của người bệnh bị nạn.Niêm phong
tài sản.
- Báo cáo lãnh đạo
- Liên hệ với gia đình, người thân người bị nạn để bàn giao tài sản


-Nêu tình huống trong giao ban khoa để rút kinh nghiệm và bổ sung thêm các giải
pháp phù hợp hơn nếu cần.
Tình huống 4: Một người đến khu vực khoa cận lâm sàng, đang ngơ ngác nhìn
ngó, tìm kiếm dọc các buồng kỹ thuật ? Anh/chị ngay lúc đó xử lý như thế nào khi

thấy hiện tượng này?
Gợi ý:
- Nhẹ nhàng hỏi người bệnh đang ngơ ngác, tìm kiếm.
- Nếu là người bệnh đi khám bệnh sẽ hướng dẫn tỉ mỹ , đưa người bệnh đến chỗ
đăng ký khám bệnh.
- Nếu là người bệnh đã khám bệnh, sẽ xem phiếu chỉ định trên tay người bệnh, chỉ
bệnh nhân đến nơi cần làm theo các chỉ định.
-

Chào bác, Cháu là A, hiện đang làm việc tại khoa
Xin phép được xem các giấy tờ của bác
Xin mời bác vào phòng 102 để siêu âm ạ
Bác vui lịng xếp giấy, sau đó mời Bác ngồi chờ tới lượt khám

- Nêu tình huống cho khoa biết để rút kinh nghiệm và đưa ra các giải pháp phù
hợp nhất giúp bệnh nhân dễ nhận biết.
Tình huống 5: Tại khoa bạn đang làm việc,có người quen bước vào nhờ xin giấy
chuyển viện cho con mình, với lý do: cháu có thẻ BHYT đăng ký khám, chữa bệnh
ban đầu tại bệnh viện, do cháu đau bụng quá nên gia đình đã đưa lên tuyến trên,
bệnh viện tuyến trên yêu cầu phải có giấy chuyển viện mới được BHYT chi trả. Bạn
giải quyết tình huống này như thế nào?
Gợi ý:
- Mời người nhà bệnh nhân vào và giải thích cho người nhà bệnh nhân hiểu quy
định về chuyển tuyến BHYT:
+ Nếu muốn xin giấy chuyển viện thì bệnh nhân phải đến khám.
+Trường hợp vượt quá khả năng chuyên môn kỹ thuật.


+ Trong trường hợp cấp cứu thì khơng cần giấy chuyển viện từ tuyến ban đầu.
- Nêu tình huống trong giao ban khoa để rút kinh nghiệm, phổ biến lại quy định về

chuyển tuyến cho nhân viên khoa.
Tình huống 6: Khi đang thực hiện kỹ thuật cho bệnh nhân nặng, tình trạng cấp
cứu, bệnh nhân đang đơng, có đồng nghiệp khác khoa đưa người nhà có bệnh
khơng phải đối tượng cấp cứu đến nhờ anh/chị gọi tên vào khám. Bạn giải quyết
tình huống này như thế nào?
Gợi ý:
- Giải thích với đồng nghiệp đợi một lát vì đang giải quyết bệnh nhân nặng,tình
trạng cấp cứu.
- Thực hiện xong kỹ thuật, đưa bệnh nhân là người nhà của đồng nghiệp vào buồng
thích hợp.
- Cần tránh sự chú ý, ý kiến của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khác.
- Nêu tình huống trong giao ban khoa để rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp phù
hợp nhất nếu được.
Tình huống 7: Đang trong giờ làm việc buổi sáng mà có người nhà người bệnh sử
dụng các máy trong phòng để tập, anh/chị là KTV sẽ xử lý như thế nào ?Khuyến
khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình huống
Gợi ý:
- Cử chỉ, thái độ nhẹ nhàng
- Chào, gọi người nhà với từ ngữ xưng hơ phù hợp
- Giải thích nội quy của bệnh viện, của khoa
Liên hệ thực tế tại bệnh viện


Tình huống 8: Người nhà bệnh nhân đang điều trị tại khoa của anh/chị có ý muốn
gặp riêng anh/chị để cảm ơn và gửi phong bì. Anh/chị xử lý như thế nào? Khuyến
khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình huống
Gợi ý:
Trong tình huống này chúng ta cần xác định rõ ý muốn, mục đích của việc đưa
phong bì là để được quan tâm hơn trong việc khám, chữa bệnh. Và đương nhiên
chúng ta không được nhận theo Điều 22 Luật phòng chống tham nhũng 2018 và

theo quy định tại mục C, khoản 2, điều 5 Thông tư 07/2014 của BYT về quy tắc ứng
xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Nhưng
việc từ chối phong bì cũng là một cách ứng xử quan trọng vì nếu từ chối thẳng
thừng, khơng giải thích hoặc tỏ rõ sự khó chịu dễ gây hiểu lầm và tăng thêm sự
hoang mang lo lắng cho người bệnh và người nhà người bệnh. Nếu là tơi trong
tình huống này tơi sẽ cảm ơn người bệnh, người nhà người bệnh trước, động viên
người bệnh yên tâm, hợp tác theo lộ trình mà BS đã trao đổi và việc điều trị, chăm
sóc, theo dõi là trách nhiệm của chúng tôi cần thực hiện tốt để không ảnh hưởng
đến sức khỏe của người bệnh cũng như uy tín, danh dự và sự nghiệp của bản thân.
Đồng thời lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của người bệnh tại buồng giao ban,
buồng bệnh để có những giải đáp thắc mắc, giải tỏa tâm lý kịp thời và cũng không
quên nhắc nhẹ một cách hóm hỉnh rằng việc đưa và nhận phong bì cũng là việc
làm vi phạm pháp luật. Như vây, với thái độ thân thiện, giải thích rõ ràng tạo sự an
tâm tin tưởng sẽ giải tỏa tâm lý phong bì gửi NVYT khi đến viện cho người bệnh và
người nhà người bệnh.
Tình huống 9: Bệnh nhân vào viện điều trị. Bác sĩ đã khám bệnh, chẩn đoán và ra
y lệnh điều trị bằng thuốc viên uống phù hợp với chẩn đoán bệnh, nhưng bệnh nhân
phàn nàn và cho rằng bệnh của mình phải dùng thuốc tiêm mới khỏi được. Trường
hợp này anh/chị nên xử lý như thế nào? Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng
xử tình huống


Gợi ý:
- Ân cần giải thích chẩn đốn và y lệnh của bác sĩ
- Giải thích sự phù hợp của thuốc uống trong trường hợp này là hồn tồn có
thể khỏi bệnh
- Giải thích những điều khơng tốt của thuốc tiêm
- Động viên người bệnh yên tâm và hợp tác trong điều trị
Liên hệ thực tế tại bệnh viện
Tình huống 10: Khi bệnh nhân xuống phòng tập nhưng đợi lâu mà không được tập

cũng không được hướng dẫn, nên thắc mắc và địi gặp giám đốc bệnh viện.Anh/chị
là KTV thì xử lý tình huống này như thế nào ?Khuyến khích lồng ghép sân khấu
hóa ứng xử tình huống
Gợi ý:
- Cử chỉ, thái độ nhẹ nhàng
- Mời người bệnh vào phòng riêng (nếu có)
- Giải thích lý do chưa kịp hướng dẫn, sắp xếp tập cho người bệnh
- Xin lỗi và hướng dẫn lịch trình tập luyện cho người bệnh
Liên hệ thực tế tại bệnh viện
Tình huống 11: Trong một lần tập luyện cho người bệnh, KTV đã bất cẩn làm gãy
lại xương đùi bệnh nhân. Nếu là anh/chị thì cần phải xử lý như thế nào ?Khuyến
khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình huống
Gợi ý:
- Thái độ biết lỗi, chia sẻ với người bệnh, người nhà
- Báo với bác sĩ điều trị, trưởng khoa, nhanh chóng sơ cứu
- Xin ý kiến của trưởng khoa, lãnh đạo bệnh viện về các bước xử lý tiếp theo
cho người bệnh
- Gặp người bệnh, người nhà để xin lỗi và có sự hỗ trợ về kinh phí


Liên hệ thực tế tại bệnh viện
Tình huống 12: Một người nhà bệnh nhân nói với anh/chị là tập thêm cho bệnh
nhân, họ sẽ cảm ơn và gửi tiền thù lao. Anh/chị xử lý tình huống này như thế nào ?
Khuyến khích lồng ghép sân khấu hóa ứng xử tình huống
Gợi ý:
- Giải thích cho người nhà hiểu về mức độ tập luyện như vậy là phù hợp
- Trường hợp cần bổ sung thêm thì trao đổi với bác sĩ điều trị để có chỉ định
- Hướng dẫn người nhà thực hiện một số kỹ thuật thông thường
Liên hệ thực tế tại bệnh viện
Tình huống 13: Một đồng nghiệp đã tiếp xúc với bệnh nhân của mình đang điều trị

và theo dõi để tư vấn dụng mua cụ hỗ trợ y tế - dụng cũ hỗ trợ đó khơng có hiệu
quả nhiều cho người bệnh. Bạn sẽ làm gì trong tình huống đó?
Gợi ý:
-Khéo léo tư vấn cho bệnh nhân và giải thích cho bệnh nhân về tác dụng của
dụng cụ đó và khuyên bệnh nhân nên cân nhắc trước khi mua sản phẩm
-Trao đổi trực tiếp, thẳng thắn vơí đồng nghiệp về việc tư vấn không đúng và yêu
cầu nhân viên đó khơng được tư vấn bán dụng cụ y tế khơng đúng cho bệnh nhân
của mình và các bệnh nhân khác, và không được kinh doanh ngành nghề không
được phép trong bệnh viện.
- Trao đổi, báo cáo với người phụ trách
Tình huống 14: Tại khu vực chờ đang rất đông bệnh nhân, một đồng nghiệp đã
đưa người nhà xen vào làm trước gây bức xúc cho các bệnh nhân xung quanh, bạn
sẽ làm gì trong tình huống đó?
Gợi ý:
Trước tiên khéo léo trao đổi với đồng nghiệp và từ chối sự chen ngang đó,


- Sau đó vẫn phải xem xét tình trạng người bệnh và đánh giá tình trạng người bệnh
khác để xem xét sự ưu tiên.
- Nếu có thể đưa người nhà của đồng nghiệp vào làm trước một cách tế nhị tránh
sự bức xúc của các bệnh nhân khác.
- Giải thích với các bệnh nhân về công việc của nhân viên y tế rất bận nên có thể
xem xét để tạo điều kiện.
- Nếu bệnh nhân có yếu tố ưu tiên cũng giải thích thêm với các bệnh nhân xung
quanh.
- Trao đổi với đồng nghiệp để rút kinh nghiệm những lần sau.
Tình huống 15: Một đồng nghiệp ganh tỵ với bạn vì được bệnh nhân khen và tặng
quà nên đã bịa ra chuyện bạn vòi vĩnh đòi quà và báo cáo ban giámđốc. Bạn sẽ làm
gì trong tình huống đó?
Gợi ý:

- Gặp gỡ đồng nghiệp để trao đổi thẳng thắn, trung thực với đồng nghiệp và những
quan điểm về tình huống xảy ra…
- Trao đổi giữa đồng nghiệp và cán bộ quản lý khoa phịng về tình huống đó để rút
kinh nghiệm và làm rõ vi phạm.
- Lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và lãnh đạo để
thay đổi bản thân và tạo sự đoàn kết trong mơi trường làm việc.
Tình huống 16: Một bệnh nhân liệt tuỷ lưng trong quá trình điều trị bị gẫy cổ
xương đùi nhưng khi phát hiện một đồng nghiệp đã đổ lỗi cho bạn trong quá trình
tập luyện đã gây ra. Bạn xử lý tình huống này như thế nào?
Gợi ý:
- Bình tĩnh lắng nghe và tiếp thu các ý kiến đóng góp.
- Xem xét lại quy trình thực hiện cho bệnh nhân
- Phối hợp với các bác sĩ chuyên khoa, những người có kinh nghiệm xin ý kiến và
học hỏi kinh nghiệm


- Nếu tai biến đó là do sai sót của bản thân phải: Chân thành và trung thực xin lỗi
bệnh nhân và gia đình và giúp đỡ người bệnh khắc phục sự cố.
- Nếu khơng phải lỗi của mình: Trao đổi và giúp đỡ bệnh nhân và gia đình khắc
phục sự cố. Bên cạnh đó trao đổi thẳng thắn với đồng nghiệp và báo cáo lãnh
đạo khoa phòng để rút kinh nghiệm.
Tình huống 17: Trong quá trình phân chia bệnh nhân, KTV trưởng cố tình phân
cơng cho bạn nhiều bệnh nhân nặng, nhiều kỹ thuật. Bạn sẽ giải quyết tình huống
này như thế nào?
Gợi ý:
- Tôn trọng người bệnh, cố gắng thực hiện tốt nhất cho người bệnh
- Trao đổi với người phân công để sắp xếp lại cho phù hợp,
- Nếu khơng được giải quyết cố gắng hồn thiện cơng việc, có thể trao đổi và nhờ
đồng nghiệp hỗ trợ.
- Báo cáo lãnh đạo khoa giải quyết.

Tình huống 18: Trong khi điều trị bệnh A, Bệnh nhân được bác sĩ chỉ định các kỹ
thuật vật lý có tác dụng chồng chéo và nhiều kỹ thuật. Bạn đã trao đổi với bác sĩ
điều trị nhưng không được xem xét. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?
Gợi ý:
- Tiếp nhận và xem xét bệnh nhân một cách cụ thể(cá thể hố người bệnh).
- Trao đổi cụ thể với nhóm điều trị để đưa ra chẩn đoán và phương pháp điều trị
phù hợp.
- Khơng tự ý thay đổi hoặc cố tình làm khi thấy khơng an tồn cho người bệnh.
- Trao đổi với bác sĩ điều trị và phối hợp với các bộ phận để hồn thành cơng việc.
- Đưa ra trong giao ban để xem xét và rút kinh nghiệm.
Tình huống 19: Nếu bạn đi làm muộn giờ, bước vào phòng thấy tất cả mọi người
đang ngồi đợi bạn giao ban thì bạn sẽ ứng xử như thế nào? Qua tình huống này bạn
bạn nên làm gì để khắc phục? Bạn thử nhập vai là nhân vật?
Gợi ý:


- Xin lỗi tất cả mọi người vì sự chậm trễ của mình.
- Gặp người quản lý trực tiếp để xin lỗi, nói lý do và hướng khắc phục.
- Hướng khắc phục:
dự trù khoảng thời gian cần thiết cho hoạt động như: (Chuẩn bị trước khi đi; Di
chuyển; Vấn đề phát sinh…)
thực sự nghiêm túc và trách nhiệm với công việc của mình và tập thể.
Làm bù cơng việc vào buổi trưa và ngồi giờ.
Tình huống 20: Nếu bạn là kỹ thuật viên trưởng khoa, mà có cấp dưới thường
xuyên đi làm muộn thì bạn sẽ làm gì? Bạn đưa ra một số giải pháp để khắc phục
vấn đề trên?.
Gợi ý:
- nhắc nhở nhân viên đi làm đúng giờ
- Tìm hiểu nguyên nhân.
- Đưa ra giải pháp khắc phục.

- Theo dõi tình trạng tái phạm
* Giải pháp:
- Thiết lập quy tắc
- Theo dõi tình trạng tái phạm:
- Chủ động giải quyết
- Tuân thủ nguyên tắc tôn trọng quyền riêng tư
- Đưa ra phần thưởng
Tình huống 21: Khi một bệnh nhân đến lượt làm kỹ thuật, nhưng bạn đã gọi một
bệnh nhân khác và không xin phép hay thông báo trước lý do với họ, khiến họ tức
giận và làm ầm lên và khi đó bạn phải ứng xử thế nào? Bạn thử nhập vai để giải
quyết?


Gợi ý:
- Xin lỗi người bệnh vì mình đã khơng thông báo và xin phép cho người khác khám
trước lượt vì lý do…
Nhập vai:
- Chào hỏi, đưa ra lời xin lỗi
- Giải thích qui định của BV.
- Nhận lỗi
- Đưa ra giải pháp.
(Ví dụ: Xin lỗi ơng/bà, anh/chị đây là BN cấp cứu, người cao tuổi theo qui định là
phải được khám/thực hiện KT trước, nhưng Tôi rất xin lỗi vì sơ suất của mình đã
khơng thơng báo trước cho ông/bà, anh/chị, mong ông/bà, anh/chị thông cảm. Làm
xong cho BN này là đến lượt ông/bà, anh chị, mong ông/bà, anh chị thơng cảm đợi
thêm một chút).
Tình huống 22: Theo bạn, nên làm gì trong các tình huống tranh cãi để đạt hiệu
quả?
Gợi ý tình huống:
- Ngừng tranh cãi

- Nhắc nhở bản thân về mục đích cuối cùng.
- Nhận thức được sự khó chịu của đối phương.
- Lắng nghe và hiểu được những quan điểm của đối phương
- Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác
- Lật lại vấn đề
- Trấn an đối phương
- Yêu cầu giải pháp từ đối phương: ưu tiên thương lượng, tự hòa giải
Đưa ra lựa chọn cho đối phương.


Tình huống 23: Nếu bạn là Kỹ thuật viên trưởng, mà nhân viên của bạn không
mặc đúng trang phục y tế khi làm việc, bạn phải ứng xử thế nào?
- Gặp riêng, động viên , nhắc nhở nhân viên về một số yêu cầu cần phải thực
hiện trước khi đến khoa: trang phục chỉnh tề, sạch đẹp, không nhăn nhúm
- Thường xuyên truyền thông, giáo dục cho các KTV để thấm nhuần các phẩm
chất về mỹ học của người KTV
- Giải thích cho nhân viên biết về việc tại sao phải mặc đúng trang phục y tế
theo qui định, mục đích, ý nghĩa của việc đó.
+ Sự tươm tất trong ăn mặc: người KTV nghiêm chỉnh, chững chạc trong bộ quần
áo blue, tóc gọn gàng trong chiếc mũ trắng đẹp sẽ gây được long tin trong người
bệnh.
+ Tính đúng mức, khơng hào nhống, khơng chưng diện trước người bệnh: trang
điểm sặc sỡ, móng tay sơn, để dài, đồ trang sức quá thừa
+ Vẻ bề ngoài chỉnh tề: Nếu y phục xộc xệch, quần áo nhàu nát, bẩn thỉu, tay bẩn,
tóc rối bù, trong người tốt ra mùi mồ hơi, mùi thuốc lá, sẽ làm cho người bệnh khó
chịu, khơng tin tưởng và làm ảnh hưởng đến uy tín của người cán bộ y tế
- Tăng cường công tác kiểm tra, nahwcs nhở các KTV thực hiện tốt nội quy,
quy định về trang phục y tế
Tuyên truyền cho đồng nghiệp biết về việc trách nhiệm của mỗi cá nhân trong việc
xây dựng hình ảnh cán bộ y tế và văn hóa cơ quan.