BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA CÔNG NGHỆ ĐỘNG LỰC
--------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: Thực Tập Tại Doanh Nghiệp Sài Gòn Ford Phổ Quang

Giảng viên hướng dẫn

: Hà Thanh Liêm

Sinh viên thực hiện

: Bùi Mạnh Tuấn

Lớp

: DHOT15B

MSSV

: 19482541

TP.HCM, ngày ….. tháng ….. năm …..


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
SÀI GÒN FORD PHỔ QUANG
HỌ TÊN SINH VIÊN :

BÙI MẠNH TUẤN

KHOA

:

CÔNG NGHỆ ĐỘNG LỰC

GVHD

:

HÀ THANH LIÊM

TP.HCM, ngày ….. tháng ….. năm …..

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang i

DHOT15B



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

LỜI NÓI ĐẦU
Ngành cơ khí ơ tơ đang được nhà nước ưu ái phát triển thành một ngành công nghiệp mũi
nhọn của Việt Nam để đầu tư phát triển. Nước mình đang từng bước giảm thuế nhập khẩu
xe, số lượng xe ô tơ tại Việt Nam sẽ cịn tăng nhiều nữa. Chính vì thế, nhu cầu lao động
trong ngành cơ khí ơ tô sẽ tăng cao.
Hiện tại hầu hết các tỉnh và thành phố trên tồn quốc đang bắt đầu có các đại lý chế tạolắp ráp liên doanh giữa Việt Nam và các hãng xe nổi tiếng thế giới như Ford do nước Mỹ
sản xuất, kéo theo việc ra đời của các xưởng dịch vụ gara bảo dưỡng ô tô, các trung tâm
đào tạo sửa chữa xe, lắp ráp các chi tiết máy, trung tâm sản xuất, thiết kế máy móc, trung
tâm dạy nghề,... Điều này tương ứng với xu thế và yêu cầu phát triển chung của xã hội.
Để đáp ứng nhu cầu lao động có trình độ cao của các cơng ty, xí nghiệp, các gara và sự
cạnh tranh tìm việc làm, đội ngũ lao động ngành cần phải được đào tạo bài bản chuyên
môn, vận dụng kiến thức trong học tập để giải quyết các vấn đề trong cuộc sống và cơng
việc hàng ngày, địi hỏi người làm việc trong lĩnh vực ơ tơ phải có kiến thức sâu sắc và tay
nghề tốt và biến vận dụng những thứ mình đang có và bổ sung thêm kiến thức hằng ngày.
Em đã vận dụng một số kiền thức lý thuyết, thực hành và tham khảo một số tài liệu về lĩnh
vực ô tô để làm bài báo cáo này. Kiến thức về ô tô rất mênh mông và phong phú nhưng
Em chưa lĩnh hội được hết nên trong khi viết có nhiều sai sót mong các thầy cơ đọc cho ý
kiến để bài báo cáo của Em hoàn chỉnh hơn.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang ii

DHOT15B



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian 8 tuần vừa qua Em đã được thực tập tại cơng ty Sài Gịn Ford
– Chi nhánh Phổ Quang. Trong thời gian thực tập ở công ty Em đã đã học tập và tích
lũy được rất nhiều điều, học hỏi được những kinh nghiệm thực tế với chun ngành
của mình mà khi cịn ngồi trên ghế nhà trường Em chưa được biết cũng như hạn chế
va chạm thực tế do tình hình dịch bệnh Covid 19 trong những năm vừa qua. Qua đây
thì Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên tại Trường Đại Học Cơng
Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh và đặc biệt Thầy Hà Thanh Liêm nói riêng và thầy
cơ ở Khoa Cơ Khí – Động Lực nói chung đã trang bị cho Em những kiến thực về
chuyên nghành, kiến thức về xã hội cũng như rèn luyện về phẩm chất đạo đức để
Em có thể đạt được kết quả tốt và trang bị thêm kiến thức trong hành trang sắp tới.
Em cũng xin chân thành cảm ơn công ty Sài Gòn Ford - Chi nhánh Phổ Quang đã
giúp đỡ và tạo điều kiện để Em hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong thời gian
thực tập tại cơng ty.
Qua đợt thực tập vừa rồi ở cơng ty thì Em đã tích lũy được những kinh nghiệm bổ ích và
trải nghiệm về điều kiện làm việc thực tế, qua đó cũng góp phần củng cố lại những kiến
thực mà Em đã được học khi ngồi trên ghế nhà trường. Theo bản thân Em cảm thấy thì
việc học ở trường và mơi trường làm việc thực tế bên ngồi rất khác nhau nên trong thời
gian thực tập thì có những viêc Em làm vẫn chưa hồn tồn tốt,qua đó thì Em cũng đã học
hỏi được những kinh nghiệm từ các Anh kỹ thuật viên làm sao để hoàn thành tốt hơn về
công việc cũng như về chuyên môn.
Trong thời gian thực tập và hồn thành bài báo cáo này do cịn thiếu kinh nghiệm nên
Em khơng tránh khỏi những sai sót. Kính mong q thầy cơ giúp đỡ và đóng góp ý kiến
để Em có thể hồn thiện bài báo cáo cũng như và bản thân mình tốt hơn.


Em xin chân thành cảm ơn

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang iii

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY SÀI GỊN FORD CHI NHÁNH .. 9
PHỔ QUANG ............................................................................................................... 9
1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý FORD Phổ Quang : .............................................. 9
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 9
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .................................................................................. 11
1.1.3 Định hướng trong tương lai......................................................................... 12
1.1.4 Các thành tựu đạt được. .............................................................................. 12
1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị .......................................................................... 13
1.2.1 Cở sở vật chất ............................................................................................. 13
1.3

Quy trình dịch vụ của đại lý........................................................................... 18

1.3.1 Quản lý quy trình sửa chữa – bảo trì xe ....................................................... 18
1.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford............................................................ 20
CHƯƠNG 2 NHẬT KÝ THỰC TẬP. ......................................................................... 39

CHƯƠNG 3: CÁC CƠNG VIỆC THAM GIA TRONG Q TRÌNH THỰC TẬP.... 40
3.1 Thời gian thực tập tại công ty ............................................................................ 40
3.2 Cách thức tham gia thực tập .............................................................................. 40
3.3 Các công việc tham gia trong quá trình thực tập ................................................ 40
3.4 Quy trình bảo dưỡng của Ford ........................................................................... 40
3.4.1 Phủ vè......................................................................................................... 41
3.4.2 Kiểm tra hệ thống đèn chiếu sáng, tín hiệu, đèn phanh. ............................... 41
3.4.3 Thay nhớt động cơ ...................................................................................... 42
3.4.4Thay lọc nhớt động cơ ................................................................................. 46
3.4.5 Bơm đo và kiểm tra áp suất lốp xe. ............................................................. 48
3.4.6 Kiểm tra và đo độ mòn lốp xe ..................................................................... 49
3.4.7 Thay lọc nhiên liệu ..................................................................................... 51
3.4.8 Vệ sinh hoặc thay lọc gió động cơ .............................................................. 52
3.4.9 Thay lọc gió máy lạnh ................................................................................ 53
3.4.10 Thay bugi động cơ .................................................................................... 55
3.4.11 Thay dầu phanh ........................................................................................ 57
3.4.12 Vệ sinh phanh (thắng) trước sau: .............................................................. 59
SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang iv

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

3.4.13 Thay lọc xăng ........................................................................................... 64
3.4.14 Kiểm tra điện áp bình ắc-qui ..................................................................... 67

3.4.15 Súc béc vệ sinh buồng đốt......................................................................... 68
3.4.16 Châm nước làm mát, nước rửa kính, dầu phanh ........................................ 73
3.4.17 Thay đèn phanh, đèn tín hiệu,.. ................................................................. 75
3.4.18 Đảo vỏ ô tô ............................................................................................... 76
3.4.19 Thay cao su gạt kính ................................................................................. 78
3.4.20 Vệ sinh trong và ngoài xe trước khi giao. .................................................. 79
3.4.21 Loại bỏ nhớt từ xe đựng nhớt qua thùng chứa. .......................................... 80
3.4.22 Bảo dưỡng và Dọn dẹp vệ sinh khu vực làm việc vào cuối tuần. ............... 81
CHƯƠNG 4 :TỔNG KẾT ........................................................................................... 82

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang v

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Đại lý Sài Gịn Ford Phổ Quang..................................................................... 9
Hình 1. 2 Đội ngũ nhân viên của đại lý Sài Gịn Ford Phổ Quang................................ 10
Hình 1. 3 Nhân viên cơng ty Ford Phổ Quang ............................................................. 12
Hình 1. 4 Các giải thưởng đạt được trong năm 2020. ................................................... 13
Hình 1. 5 Khu vực trung bày xe và bán xe cho khách hàng. ......................................... 14
Hình 1. 6 Khu vực tiếp nhận xe. .................................................................................. 14
Hình 1. 7 Khu vực chờ của khách hàng. ...................................................................... 15
Hình 1. 8 Khu vực làm việc của cố vấn dịch vụ. .......................................................... 15

Hình 1. 9 Khu vực sửa chữa chung. ............................................................................. 16
Hình 1. 10 Khu vực sơn và kỹ thuật viên sơn đang làm việc........................................ 16
Hình 1. 11 Khu vực bảo dưỡng nhanh. ........................................................................ 17
Hình 1. 12 Khu vực rửa xe và đánh bát........................................................................ 17
Hình 1. 13 Phịng phụ tùng. ......................................................................................... 18
Hình 1. 14 Phiếu đánh giá tình trạng xe. ...................................................................... 19
Hình 1. 15 Phiếu lệnh sửa chữa ................................................................................... 19
Hình 1. 16 12 bước quy trình dịch vụ. ......................................................................... 20
Hình 1. 17 Đồng hồ đo điệp áp bình ắc-qui xe và Đồng hồ VOM ................................ 31
Hình 1. 18 Hệ thống nâng hạ cầu................................................................................. 32
Hình 1. 19 Xe mâm để dụng cụ và xe đẩy bánh xe sửa chữa. ...................................... 32
Hình 1. 20 Tủ đựng bao tay, giẻ lau tấm vè và cao cu kê cầu và Tủ đồ nghề lớn. ........ 33
Hình 1. 21 Tủ đồ nghề ở mỗi cầu và Xe nhớt. ............................................................ 33
Hình 1. 22 Kệ treo bao trùm ghế và vô lăng và Ống hơi ở mỗi cầu. ............................. 34
Hình 1. 23 Máy cân bằng động bánh xe và Máy tháo lắp vỏ xe. .................................. 34
Hình 1. 24 Thước cặp điện tử và Cần siết lực. ............................................................. 35
Hình 1. 25 Đồ mở lọc nhớt động cơ và Các loại kềm,chìa khóa, cần và đầu típ. .......... 35
Hình 1. 26 Bơm đo áp suất và Súng bắn bulong. ........................................................ 36
Hình 1. 27 Súng gió vệ sinh bố thắng và Máy vớt đĩa.................................................. 36
Hình 1. 28 Bộ súc béc động cơ dầu và Súng gió. ......................................................... 37
Hình 1. 29 Bộ súc béc động cơ xăng và Bình hút dầu thắng. ....................................... 37
Hình 1. 30 Búa, các loại tơ-vít,… ................................................................................ 38
Hình 1. 31 Cầu nâng và Máy điều khiển cầu nâng. ...................................................... 38
Hình 3. 1 Phủ vè xe. .................................................................................................... 41
Hình 3. 2 Đèn chiếu sáng và tín hiệu phía trước, Đèn phanh và đèn tín hiệu phía sau. . 42
Hình 3. 3 Dụng cụ và các bước tiến hành thay nhớt. .................................................... 44
Hình 3. 4 Một số loại nhớt được sử dụng..................................................................... 45
Hình 3. 5 Quá trình châm và thăm nhớt. ...................................................................... 45
Hình 3. 6 Cần siết lọc nhớt và vị trí lọc nhớt. .............................................................. 47
SVTH: BÙI MẠNH TUẤN


Trang vi

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 3. 7 Lọc nhớt cũ và lọc nhớt mới. ....................................................................... 47
Hình 3. 8 Lọc nhớt mới và vị trí siết lọc nhớt. ............................................................. 48
Hình 3. 9 Bơm bánh theo áp suất niêm yết trên xe. ...................................................... 49
Hình 3. 10 Đo độ mòn lốp và Số liệu độ mòn lốp trên thước. ...................................... 50
Hình 3. 11 kiểm tra rotuyn và năm sản xuất của lốp. ................................................... 50
Hình 3. 12 Lọc nhiên liệu Ford Transit. ....................................................................... 51
Hình 3. 13 Lọc nhiên liệu mới của Ford Transit. ......................................................... 52
Hình 3. 14 Tháo chốt ngàm và vệ sinh lọc gió động cơ................................................ 52
Hình 3. 15 Kiểm tra tổng quát lại một lần và lau chùi nắp lọc gió................................ 53
Hình 3. 16 Gắn lọc mới vào hộc lọc gió động cơ. ........................................................ 53
Hình 3. 17 Sau khi mở hộc đồ và nắp đậy lọc gió máy lạnh......................................... 54
Hình 3. 18 Lọc gió mới thay thế cho lọc gió cũ. .......................................................... 55
Hình 3. 19 Tháo cẩn thận từng bugi ra ngồi theo đúng thứ tự..................................... 56
Hình 3. 20 Dầu phanh sử dụng trong quá trình thay dầu. ............................................. 57
Hình 3. 21 Quá trình hút dầu phanh ở bốn bánh. ......................................................... 58
Hình 3. 22 Tang trống trước và sau khi tháo. ............................................................... 60
Hình 3. 23 Kiểm tra Cúp-pen và vệ sinh má phanh. ..................................................... 60
Hình 3. 24 Tăng thắng bằng Vít dẹt. ............................................................................ 61
Hình 3. 25 Tiến hành tháo ốc giữ và lấy má phanh ra bên ngoài. ................................. 62
Hình 3. 26 Chà má phanh bằng giấy nhám. ................................................................. 62

Hình 3. 27 Tha mỡ vào ắc và gắn lại. .......................................................................... 63
Hình 3. 28 Dung dịch vệ sinh bố phanh và mỡ dành cho ắc phanh. ............................. 63
Hình 3. 29 Siết lực....................................................................................................... 64
Hình 3. 30 Vị trí lọc nhiên liệu trên xe Ford EcoSport. ................................................ 65
Hình 3. 31 Tháo vít định vị và lấy lọc xăng ra. ............................................................ 66
Hình 3. 32 Lọc xăng đã được tháo ra khỏi các ống dẫn................................................ 66
Hình 3. 33 Test bình ắc-qui. ........................................................................................ 67
Hình 3. 34 Ắc-qui có kết quả tốt được in ra từ máy test. .............................................. 68
Hình 3. 35 Dùng vít dẹt mở lọc dầu sau khi mở xong 4 cái phe định vị. ...................... 69
Hình 3. 36 Gắn dây từ bình vào ống dẫn dầuGắn dây hoàn thiện và nổ máy súc béc. .. 70
Hình 3. 37 Dung dịch vệ sinh kim phun buồng đốt đồng cơ Disel. .............................. 70
Hình 3. 38 Ống bình súc béc vào động cơ và Chặn đường xăng từ bình xăng lớn. ....... 71
Hình 3. 39 Dụng cụ vệ sinh buồng đốt động cơ xăng. .................................................. 72
Hình 3. 40 Dung dịch vệ sinh kim phun buồng đốt động cơ xăng. ............................... 72
Hình 3. 41 Châm nước rửa kính đến khi đầy. .............................................................. 73
Hình 3. 42 Châm nước làm mát cho động cơ. .............................................................. 74
Hình 3. 43 Châm dầu phanh cho đến mức hợp lý. ....................................................... 75
Hình 3. 44 Thanh đèn hậu cho xe. ............................................................................... 76
Hình 3. 45 Đảo vỏ bánh xe. ......................................................................................... 77
SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang vii

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM


Hình 3. 46 Siết lực sau khi lắp lại bánh. ...................................................................... 78
Hình 3. 47 Lót khăn và tiến hành tháo cần gạt nước. ................................................... 79
Hình 3. 48 Vệ sinh bên trong xe bằng súng gió. .......................................................... 80
Hình 3. 49 Xả nhớt vào thùng chứa. ............................................................................ 80
Hình 3. 50 Hút bụi và rác bẩn dưới cầu nâng. .............................................................. 81
Hình 3. 51 Tiến hành lâu cầu và vệ sinh khu vực làm việc. ......................................... 81

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang viii

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY SÀI GỊN FORD CHI NHÁNH
PHỔ QUANG
1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý FORD Phổ Quang :
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập vào những năm 2000, Ford Phổ Quang là đại lý ô tô Ford đầu tiên tại
Việt Nam, trải qua những giai đoạn khó khăn nhưng Ford Phổ Quang vẫn vững bước vươn
lên. Trong suốt 20 năm qua, Ford Phổ Quang luôn đầu tư và phát triển để nâng tầm quy
mơ và duy trì hiệu quả kinh doanh liên tục nhiều năm liền, đồng thời tạo lập được uy tín
trong ngành dịch vụ ô tô và trong cộng đồng xã hội.

Hình 1. 1 Đại lý Sài Gịn Ford Phổ Quang
Đại lý Ford Phổ Quang có trụ sở đặt ở số 104 Đường Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân

Bình, Thành phố Hồ Chí Minh. Đại lý đã bắt đầu con đường chinh phục khách hàng của
mình từ 30 nhân viên lúc mới thành lập và cho đến nay đã phát triển thành một chuỗi hệ
thống Ford với nhiều đơn vị hoạt động và đội ngũ hơn 1000 nhân viên. Ngay khi ra đời,
Ford Phổ Quang đã nhanh chóng xây dựng bộ máy quản lý chuyên nghiệp, đầu tư mở rộng
cơ sở vật chất, xây dựng cơ chế đãi ngộ tốt, đào tạo bồi dưỡng nhân tài, tạo môi trường làm
việc thuận lợi nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Ford Phổ Quang luôn nỗ lực
và sáng tạo không ngừng thực hiện chiến lược đầu tư và phát triển của mình nhằm mang
đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất bằng năng lực chuyên môn, sự tư vấn chuyên
nghiệp, chất lượng dịch vụ và thái độ tận tâm phục vụ khách hàng. Trở thành đối tác tin

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 9

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

cậy của từng khách hàng và của Ford Việt Nam là giá trị mà Ford Phổ Quang ln hướng
đến.
Ford Phổ Quang có những tăng trưởng vượt bậc, từ đại lý có doanh số bán lẻ vài trăm xe
một năm, Ford Phổ Quang đã vươn lên là Đại lý với số lượng dẫn đầu trong hệ thống Ford
Việt Nam trong nhiều năm liền. Năm 2020 đánh dấu chặng đường 20 năm, Ford Phổ Quang
đã thành công với lượng khách hàng đạt hơn 30.000 lượt đến với Ford Phổ Quang. Dịch
vụ sau bán hàng Ford Phổ Quang cũng có những bước tiến nhảy vọt với hệ thống Xưởng
Dịch vụ đạt tiêu chuẩn Brand@Retail 2 của Ford Việt Nam hình mạng lưới Cơng ty cổ
phần dịch vụ Ford Phổ Quang.


Hình 1. 2 Đội ngũ nhân viên của đại lý Sài Gòn Ford Phổ Quang.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ford Phổ Quang đã có những bước đột phá
lớn để trở thành đại lý hàng đầu của Ford Việt Nam cả về doanh số bán hàng và chất lượng
dịch vụ. Để đạt được điều này, phải kể đến sự tin tưởng và hỗ trợ của những đối tác và các
khách hàng thân thiết đã đồng hành cùng tạo dựng thương hiệu Ford Phổ Quang phát triển
rộng khắp như ngày nay.
Ford Phổ Quang đã xây dựng được một lượng lớn khách hàng truyền thống sử dụng xe
Ford qua nhiều thế hệ. Công ty luôn đặt chữ tín lên hàng đầu bên cạnh việc cải tiến dịch
vụ nhằm gia tăng lợi ích cao nhất cho khách hàng, giúp họ hoàn toàn yên tâm khi sử dụng
dịch vụ của Ford Phổ Quang và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới đến với Công ty.
SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 10

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Đây cũng là nhân tố làm nên thành công của Ford Phổ Quang trong q trình tạo dựng uy
tín thương hiệu. Vì vậy, hơn 98% khách hàng đều quay lại và gắn bó với Ford Phổ Quang.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
1.1.2.1 Chức năng
Đối với các công ty - đối tác của FORD Phổ Quang, FORD Phổ Quang luôn cố gắng
mang đến cho đối tác những sản phẩm, dịch vụ chất lượng với giá cả tốt nhất. Cam kết
thực hiện đúng mẫu mã, kích thước, số lượng và giao hàng đúng thời hạn theo đúng nội
dung trên các hợp đồng kinh tế.

Đối với khách hàng: FORD Phổ Quang mang đến cho khách hàng những thiết bị chính
hãng, chất lượng tốt nhất. Đồng thời cũng cung cấp cho khách hàng sản phẩm, chất lượng
với giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Đối với xã hội: FORD Phổ Quang giúp tạo công ăn việc làm cho nhiều người dân, giúp
họ có cơng ăn việc làm ổn định. FORD Phổ Quang giúp đào tạo tay nghề chuyên môn cho
những lao động phổ thông chưa có tay nghề, góp phần làm cho xã hội ổn định. Bên cạnh
đó hằng năm FORD Phổ Quang cũng thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với các cơ quan
nhà nước, đóng góp vào ngân sách nhà nước
1.1.2.2 Nhiệm vụ
Là một trong những showroom lớn của Ford tại Việt Nam nên SÀI GÒN FORD Phổ
Quang cung cấp đầy đủ các dịch vụ:
+ Tư vấn mua xe Ford mới.
+ Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe.
+ Cung cấp dịch vụ bảo trì.
+ Sửa chữa.
+ Dịch vụ cứu hộ 24/24.
+ Cung cấp phụ tùng ơtơ chính hiệu.
+ Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới.
➢ Mục tiêu của cơng ty
Nhanh chóng gia tăng thị phần trên cơ sở khai thác, củng cố tốt phân khúc thị trường hiện
tại, thâm nhập và phát triển mạnh mẽ thị trường trung, cao cấp bằng thương hiệu Ford và
chất lượng sản phẩm & dịch vụ.
Tạo được lợi thế cạnh tranh về năng lực sản xuất, chất lượng và giá thành sản phẩm; quản
lý tốt chi phí; khai thác lợi thế quy mơ và tối ưu hố chuỗi cung ứng.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 11

DHOT15B



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp dựa trên cơ sở chất lượng nguồn nhân lực,
hiệu quả, văn hóa tuân thủ, cam kết và tư duy đột phá; nhằm phát huy tính sáng tạo, sự
tồn tâm và lịng nhiệt huyết của tất cả các kỹ thuật viênô tô cùng dàng cố vấn và ban lãnh
đạo. Không ngừng nâng cao lợi nhuận. Tăng cường hoạt động Marketing để khai thác thêm
những thị trường mới.
Riêng về định hướng cho hoạt động marketing của Ford, Ford cần nhìn qua về điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ để hình thành các ý tưởng về chiến lược Marketing hiệu
quả phù hợp với thực tế của Ford.
1.1.3 Định hướng trong tương lai
Tiếp nối những thành quả đạt được, Ford Phổ Quang sẽ tập trung phát triển nguồn nhân
lực chất lượng cao, duy trì thị phần, tiếp tục giữ vững vị trí đại lý hàng đầu về doanh số
bán và cung cấp dịch vụ, nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và phấn đấu giữ vững vị trí
nhà phân phối xe Ford đứng đầu cả nước.
Ford Phổ Quang xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù giúp phát huy năng lực
và thúc đẩy sự đóng góp của mọi thành viên vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
Ford Phổ Quang tạo ra môi trường làm việc tốt đẹp, cung cách ứng xử chuyên nghiệp, lịch
sự, văn minh, xem việc chăm sóc khách hàng như là một giá trị cốt lõi cho sự phát triển
bền vững của cơng ty.

Hình 1. 3 Nhân viên công ty Ford Phổ Quang
1.1.4 Các thành tựu đạt được.
Trong đêm "Lễ trao giải thưởng của năm" do Ford Việt Nam tổ chức, cơng ty Sài Gịn
Ford Phổ Quang vinh dự nhận được các giải thưởng từ Ford Việt Nam:


SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 12

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

- Đại lý xuất sắc nhất về dịch vụ : Nhóm các đại lý lớn.
- Đại lý có danh số bán lẻ trên 1000 xe.
- Đại lý hoàn thành chỉ tiêu mua bn phụ tùng năm 2020.

Hình 1. 4 Các giải thưởng đạt được trong năm 2020.
1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
1.2.1 Cở sở vật chất
Đại lý Ford Phổ Quang gồm các khu: Khu vực bán hàng và khu vực dịch vụ, sữa chữa,
bảo dưỡng nhanh, đồng sơn và khu vực rửa xe trước khi giao cho khách hàng.
❖ Khu vực bán xe của đại lý.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 13

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP


GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 1. 5 Khu vực trung bày xe và bán xe cho khách hàng.
Khu vực này chủ yếu trưng bày các mẫu xe mới nhất của Ford nhập vào Việt Nam. Tại
đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho khách hành muốn
mua xe.
❖ Khu vực xưởng dịch vụ.
Khu xưởng dịch vụ của đại lý gồm một khu sữa chữa chung, một khu bảo dưỡng nhanh,
khu vực dành cho khách và một khu đồng sơn.

Hình 1. 6 Khu vực tiếp nhận xe.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 14

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 1. 7 Khu vực chờ của khách hàng.

Hình 1. 8 Khu vực làm việc của cố vấn dịch vụ.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN


Trang 15

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 1. 9 Khu vực sửa chữa chung.

Hình 1. 10 Khu vực sơn và kỹ thuật viên sơn đang làm việc.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 16

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 1. 11 Khu vực bảo dưỡng nhanh.

Hình 1. 12 Khu vực rửa xe và đánh bát.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN


Trang 17

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 1. 13 Phòng phụ tùng.
1.3

Quy trình dịch vụ của đại lý.

1.3.1 Quản lý quy trình sửa chữa – bảo trì xe
+ Quản lý trao đổi dữ liệu giữa các chi nhanh và trung tâm.
+ Quản lý cập nhật thông tin khách hàng.
+ Quản lý lập phiếu kiểm tra xe.
+ Quản lý lập bảng báo giá (theo dõi chặt chẽ phụ tùng thay thế, nội dung sửa chữa, giá trị
thực thu, giá trị phụ thu…).
+ Quản lý báo giá hẹn.
+ Quản lý báo giá thực hiện.
+ Quản lý báo giá hủy.
+ Quản lý báo giá khách hàng theo bảo hiểm.
+ Báo cáo số lượng tồn kho vật tư khi ra báo giá.
+ Quản lý duyệt giá bảo hiểm.
+ Lập giấy ra cổng (xuất xưởng).
+ Quản lý hồ sơ bảo hiểm khách hàng.
+ Hẹn lịch bảo dưỡng lần sau.
+ Quản lý danh sách xe đã sửa chữa.


SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 18

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

Hình 1. 14 Phiếu đánh giá tình trạng xe.

Hình 1. 15 Phiếu lệnh sửa chữa
SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 19

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

1.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford.
Đây là chương trình dịch vụ được Ford Motor kết hợp các nghiên cứu toàn cầu với các
đặc trưng về dịch vụ sửa chữa tại từng địa phương.
Dịch vụ bảo gồm 12 bước trong một chu trình khép kín với mỗi khách hàng, quy trình

sửa chữa tiếu chuẩn bắt đầu từ việc nhận lịch hẹn; đón nhận hoặc cứu hộ xe; tìm hiểu tình
trạng xe và yêu cầu từ khách hàng; kiểm tra tổng thể; thống nhất phương án sửa chữa; đặt
hàng phụ tùng sửa chữa; lên lịch sửa chữa vào xưởng đồng sơn; kiểm soát chất lượng; giao
xe và theo dõi sau sửa chữa… Lịch sử sửa chữa của những chiếc xe vào xưởng được cập
nhật trên hệ thống để tiện việc theo dõi và chẩn đốn về sau.

Hình 1. 16 12 bước quy trình dịch vụ.
Cơng việc cụ thể của từng bước:
Bước 1. Chủ động liên hệ khách hàng.
+ Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.
+ Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.
+ Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ khách hàng ( Nếu không liên hệ được với khách
hàng sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ).

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 20

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

+ Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.
+ Chào đón và tìm hiểu thơng tin khách hàng.
Bước 2. Lên lịch hẹn khách hàng.
+ Thiết lập cuộc hẹn.
+ Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.

Bước 3. Cố vấn dịch vụ tiếp đón khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp khách hàng đến làm dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng khách hàng.
Bước 4. Báo giá cho khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ tư vấn khách hàng cơng việc sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ hồn tất phiếu sửa chữa.
Bước 5. Quan tâm khách hàngách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ đưa khách hàng đến khách hàngu vực chờ.
+ Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế ( Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê
xe…) nếu khách hàng muốn có phương tiện thay thế.
+ Cung cấp các thơng tin hữu ích cho khách hàng: Chương trình khách hànguyến mãi
bán hàng, dịch vụ. Nếu khách hàng thực sự quan tâm đến xe mới thì cố vấn dịch vụ nên
thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược
lại nếu họ khách hàng ông thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ khách hàng kơng
hài lịng.
+ Khách hàng phải được phục vụ sách báo, nước uống.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 21

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM


* Yêu cầu đối với khu vực chờ.
• Phải có người thường xuyên giữ cho khách hàng khu vực chờ được sạch sẽ , gọn
gàng.
• Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.
• Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.
• Điện thoại nội hạt.
• Các thơng tin về chương trình khách hàng khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe,
các catalogue.
Bước 6. Lên kế hoạch sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa.
+ Sau khách hàngi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế
hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử
sửa chữa xe và các thơng tin ghi chú cần thiết.
+ Khách hàng có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những
người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu..
+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho kỹ thuật viên kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu
công việc mong muốn và thời gian hồn tất cơng việc mong muốn.
+ Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khách hàng khả năng của kỹ thuật viên là
người có kỹ năng để thực hiện cơng việc và hồn tất cơng việc trước thời gian giao nhận
xe.
+ Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15 ' dự phịng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào
mà khách hàng không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp kỹ thuật viên sẽ có thời
gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn hơn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi của cơng
việc trước là 15 phút.
+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 22


DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

+ kỹ thuật viên nhận RO trên bảng khách hàng kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết
thúc trên bảng khách hàng.
+ Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15' để
cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng..
+ Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa
đã lên kế hoạch. để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc
kế tiếp của kỹ thuật viên này cho kỹ thuật viên khác.
+ Ngay sau khách hàng hồn tất cơng việc kỹ thuật viên phải đưa RO lên phần kiểm tra
cuối cùng. Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên
bảng kế hoạch xưởng…
+ Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng.
+ Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian.
+ Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian.
+ Nếu khách hàng năng của xưởng khách hàng khơng cịn và tất cả các công việc đã lên
lịch khách hàng khơng thể hồn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc
sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khách hàng đã thoả thuận với
“KHÁCH HÀNG" Làm thất vọng một khách hàng tốt hơn là 5 khách hàng ".
+ Nếu xưởng vẫn cịn khả năng thì hãy cố bán thêm những cơng việc nội bộ (PDI, lắp
accessories)/ khách hàng ngồi. chủ động không nên ngồi chờ khách hàng đến, kiểm tra
những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của khách hàng có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc cơng việc
sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách.
Bước 7. Thơng tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng.

+ Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng.
+ Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để
đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
+ Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.
SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 23

DHOT15B


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: HÀ THANH LIÊM

+ Nếu phụ tùng khách hàngơng có, bộ phận phụ tùng thơng báo ngay cho cố vấn dịch vụ
và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho khách hàng và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt
đầu cơng việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và
chờ phụ tùng về.
+ Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng
khách hàng đang còn ở tại đại lý để tránh khách hàng khách hàng không hài lịng vì lý do
khách hàng khơng có phụ tùng.
+ Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng.
+ Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.
+ Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở
khách hàng khu vực giao nhận phụ tùng.
+ Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số
lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước " Những gói bảo dưỡng" ( Bảo dưỡng
5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai.
+ Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ tùng đã được

chuẩn bị sẵn để kỹ thuật viên đối chiếu khách hàng khi nhận phụ tùng.
+ Kỹ thuật viên nhận phụ tùng.
+ Khi cần phụ tùng cho cơng việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khách hàng khu vực
giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho
nội dung sửa chữa của mình.
+ Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa kỹ thuật viên trả lại phụ tùng cho bộ
phận phụ tùng. Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ..
+ Phụ tùng phát sinh.
+ Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:.
+ Khi có cơng việc phát sinh kỹ thuật viên thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.

SVTH: BÙI MẠNH TUẤN

Trang 24

DHOT15B