Tải bản đầy đủ (.pdf) (67 trang)

Nhóm 1- Bài Thảo Luận Các Phần Mềm Ứng Dựng Trong Doanh Nghiệp.pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.93 MB, 67 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
----------

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP

Đề tài: Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng
Salesforce Customer 360 Platform
Nhóm:

1

Lớp học phần:

2309eCIT2221

Giảng viên hướng dẫn:

T.S Đặng Quốc Hữu

Hà Nội, tháng 4 năm 2023
Hà Nội, 2023
1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Thương mại điện tử
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: CÁC PHẦN MỀM ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP
Đề tài: Nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng Salesforce Customer 360 Platform


Giảng viên hướng dẫn: TS. Đặng Quốc Hữu
Lớp học phần: 2309eCIT2221
Người thực hiện: Nhóm 1
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM
STT

Họ tên

1

Lê Phương Anh

2

Nguyễn Hồng

Mã SV

Nhiệm Vụ

Tự
Đánh
giá

Nhóm
đánh
giá

20D190121 - Tổng quan về phần mềm
- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ

tuần tự Quản lý bán hàng
- Powerpoint
20D190002 - Ra quyết định

Anh (Nhóm
trưởng)

- Sơ đồ khối + Biểu đồ Quản
lý khách hàng
- Khuyến nghị đối với doanh
nghiệp khi triển khai phần
mềm

3

Nguyễn Ngọc
Tú Anh

20D190122

- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ
tuần tự Phân tích dữ liệu
- Demo chương trình phần
mềm với bài tốn cụ thể của
doanh nghiệp

4

Nguyễn Phương
Anh


20D190063

- Vẽ cấu trúc cơ sở dữ liệu
của hệ thống
- Demo chương trình phần
mềm với bài tốn cụ thể của
doanh nghiệp

1


5

Nguyễn Phương
Anh

20D190123

- Chức năng của phần mềm
- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ
tuần tự Quản lý bán hàng

6

Trần Minh Anh

20D190064

- Vẽ cấu trúc cơ sở dữ liệu

của hệ thống
- Demo chương trình phần
mềm với bài tốn cụ thể của
doanh nghiệp

7

Trần Phương
Anh

20D190124

- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ
tuần tự Phân tích dữ liệu
- Khuyến nghị đối với doanh
nghiệp khi triển khai phần
mềm

8

Trần Tuấn Anh

9

Vũ Thị Vân Anh

10 Trần Ngọc Ánh

11


Phạm Thị Bến

- Word
- Chức năng của phần mềm
- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ
tuần tự Quản lý dịch vụ
khách hàng
20D190125 - Tổng quan về phần mềm
- Biểu đồ hoạt động + biểu đồ
tuần tự Phân tích dữ liệu
20D190005

- Powerpoint
- Vẽ cấu trúc cơ sở dữ liệu
của hệ thống
- Demo chương trình phần
mềm với bài tốn cụ thể của
doanh nghiệp
20D190066 - Biểu đồ hoạt động + biểu đồ
tuần tự Quản lý dịch vụ
khách hàng
- Demo chương trình phần
mềm với bài toán cụ thể của
doanh nghiệp
20D190006

2


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(Lần 1)
Học phần: Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
Lớp HP: 2309eCIT2221
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
I.

Thời gian và địa điểm

1. Địa điểm: họp online
2. Thời gian: 20h15 - 22h ngày 10 tháng 3 năm 2023
II.

Số thành viên tham gia: 11/11

III.

Nội dung thảo luận

1. Tìm hiểu, nghiên cứu và tìm ra phương hướng giải quyết đề tài thảo luận.
2. Nhóm trưởng phân chia công việc.
IV.

Đánh giá chung kết quả cuộc họp

Các thành viên nhiệt tình trong quá trình thảo luận và nhận nhiệm vụ mà nhóm trưởng
giao.
Hà Nội, ngày 10 tháng 3 năm 2023
Nhóm trưởng


Thư ký

Nguyễn Hồng Anh

Trần Phương Anh

3


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(Lần 2)
Học phần: Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
Lớp HP: 2309eCIT2221
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
I.

Thời gian và địa điểm

1. Địa điểm: phòng V101
2. Thời gian: 14h15 - 15h ngày 7 tháng 4 năm 2023
II.

Số thành viên tham gia: 11/11

III.

Nội dung thảo luận


Cả nhóm cùng ngồi lại họp bàn cùng giải quyết vấn đề khúc mắc gặp phải trong quá trình
làm bài.
IV.

Đánh giá chung kết quả cuộc họp

Các thành viên nhiệt tình trong quá trình thảo luận và nhận nhiệm vụ mà nhóm trưởng
giao.
Hà Nội, ngày 7 tháng 4 năm 2023
Nhóm trưởng

Thư ký

Nguyễn Hoàng Anh

Trần Phương Anh

4


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(Lần 3)
Học phần: Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
Lớp HP: 2309eCIT2221
Nhóm thực hiện: Nhóm 1
I.


Thời gian và địa điểm

1. Địa điểm: online
2. Thời gian: 20h30 – 21h ngày 13 tháng 4 năm 2023
II.

Số thành viên tham gia: 11/11

III.

Nội dung thảo luận

1. Các thành viên họp nhóm để tổng hợp phần nội dung, thống nhất ý kiến.
2. Duyệt thuyết trình bài nhóm
IV. Đánh giá chung kết quả cuộc họp
Các thành viên hoạt động sơi nổi, tích cực góp ý để hồn thiện bài.
Hà Nội, ngày 13 tháng 4 năm 2023
Nhóm trưởng

Thư ký

Nguyễn Hoàng Anh

Trần Phương Anh

5


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ ..7

NỘI DUNG .................................................................................................................... ..8
I. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM .............................................................................. ..8
1.1. Bài toán ra quyết định sử dụng phần mềm ...................................................... ..8
1.2. Giới thiệu kinh nghiệm triển khai cơng ty ........................................................ 12
1.3. Vai trị của phần mềm ......................................................................................... 15
1.4. Giải pháp và mơ hình đề xuất phần mềm ......................................................... 16
1.5. Lộ trình triển khai phần mềm ............................................................................ 17
1.6. Phương pháp triển khai phần mềm ................................................................... 19
II. CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM ......................................................................... 20
2.1. Mơ hình kiến trúc nghiệp vụ tổng thể ................................................................ 20
2.2. Các chức năng chính của phần mềm ................................................................. 24
2.3. Cấu trúc cơ sở dữ liệu của hệ thống .................................................................. 26
III. DEMO CHƯƠNG TRÌNH PHẦN MỀM ............................................................ 29
3.1. Demo chương trình phần mềm với bài toán cụ thể của doanh nghiệp ........... 29
3.1.1. Nghiệp vụ Quản lý khách hàng ................................................................. 29
3.1.2. Quản lý bán hàng ........................................................................................ 45
3.1.3. Nghiệp vụ Quản lý các dịch vụ khách hàng ............................................. 49
3.1.4. Nghiệp vụ Phân tích dữ liệu (Báo cáo) ..................................................... 52
3.2. Khuyến nghị đối với doanh nghiệp khi triển khai phần mềm ......................... 58
3.2.1. Phân tích thực trạng, kinh nghiệm triển khai và nhận xét Salesforce
Customer 360 Platform của công ty – FPT SoftWare ............................................... 60
3.2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần FPT SoftWare ................................ 60
3.2.1.2. Hoạt động của công ty ....................................................................... 61
3.2.2. Thực trạng của công ty sau khi áp dụng Salesforce Customer 360
Platform ......................................................................................................................... 62
3.2.2.1. Thực trạng về công nghệ .................................................................. 62
3.2.2.2. Thuận lợi khi triển khai hệ thống CRM ......................................... 62
3.2.2.3. Khó khăn khi triển khai hệ thống CRM.......................................... 63
IV. KHUYẾN NGHỊ VỚI DOANH NGHIỆP KHI TRIỂN KHAI SALESFORCE
CUSTOMER 360 PLATFORM .................................................................................. 64

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 66

6


MỞ ĐẦU
Việt Nam đang chứng kiến tốc độ phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử. Thị
trường TMĐT trở thành một vùng đất màu mỡ cho các doanh nghiệp, đặc biệt là những
doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển thương hiệu của mình nhanh gọn và đơn giản. Tuy
nhiên đi kèm với việc tăng trưởng vượt bậc trong thời đại số mang đến nhiều thách thức về
công nghệ. Muốn thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, một doanh nghiệp cần có
một website hoạt động tốt, một hệ thống quản lí nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hiệu quả
để tối ưu hóa khả năng của doanh nghiệp. Nhưng trung tâm của mọi hoạt động buôn bán là
khách hàng – “Khách hàng là thượng đế.” Vậy làm thế nào để theo sát và làm hài lòng
những vị “thượng đế” ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của các công ty này. Đây là lúc
các phần mềm quản lí khách hàng (CRM) thể hiện vai trị của mình, và Salesforce CRM
chính là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp.
Xuất phát từ nhu cầu đó, nhóm 1 thực hiện đề tài: “Nghiên cứu phần mềm quản lý
khách hàng Salesforce Customer 360 Platform”. Salesforce với những tính năng vượt trội
và nắm bắt được tâm lí của người dùng là một phần mềm không thể thiếu để hướng tơi sự
phát triển trong tương lai của các doanh nghiệp.

7


I. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM
1.1. Bài toán ra quyết định sử dụng phần mềm
Bước 1: Thu thập thông tin
Đối với các công ty, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng là một trong những
nhiệm vụ quan trọng nhất để đạt được sự thành công trong kinh doanh. Các phần mềm

quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một công cụ quan trọng để giúp các
công ty quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tương tác và cải thiện trải nghiệm khách
hàng. Nhóm muốn thực hiện nghiên cứu về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và hiện
nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng như
Salesforce CRM, ZOHO, Hubspot CRM…Mỗi một phần mềm đều có ưu điểm, nhược
điểm riêng, các chức năng nổi bật, ưu đãi cho khách hàng và nhiều thứ khác. Nhóm sẽ thu
thập các thơng tin liên quan đến các phần mềm bởi nó sẽ liên quan đến bước 2 và các bước
sau đó, xem xét thêm khả năng tích hợp để đảm bảo tính liên kết và chính xác trong quản
lý dữ liệu. Ví dụ như ưu điểm của Salesforce là tính linh hoạt. Salesforce cung cấp nhiều
tính năng và công cụ tùy chỉnh để phù hợp với các u cầu kinh doanh của từng cơng ty.,
có bản sử dụng miễn phí cho 1 user cịn Hubspot CRM thì cung cấp bản sử dụng miễn phí
với các Chức năng cơ bản phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ, chức năng đa dạng, liên kết dữ
liệu tốt, được đánh giá cao; ZOHO có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có bản trả phí được
dùng thử 15 ngày miễn phí.
Bước 2: Thiết kế

Tiêu chí
Hỗ trợ
nhân viên
kinh
doanh

Hubspot

ZOHO

SALESFORCE

- Báo giá khách hàng


- Đàm phán nội tuyến

- Quản lý khách hàng

- Tạo bảng giá

- Quản lý đơn hàng

- Hỗ trợ tiếp thị

- Chữ ký điện tử

- Lập hóa đơn

- Quản lý dịch vụ khách

- Quản lý đơn hàng

hàng

- Lập hóa đơn

- Phân tích dữ liệu
8


Quản lý và - Quản lý khách hàng
chăm sóc

Tiềm năng


- Quản lý khách hàng

- Quản lý hồ sơ khách

Tiềm năng

hàng

khách

- Chấm điểm tiềm năng - Email Marketing

- Tạo lập mối quan hệ

hàng

- Check trùng khách

- Webform thu Leads

với khách hàng

tiềm năng

- Nhập liệu khách hàng

- Tạo ra các chiến dịch

- Email Marketing


- Cơ hội bán hàng

tiếp thị

- SMS Marketing

- Lịch sử cuộc gọi

- Chấm điểm tiềm năng

- Webform thu Leads

- Các công ty

- Check trùng khách

- Theo dõi nguồn gốc

- Liên hệ

tiềm năng

- Cơ hội bán hàng

- Thêm nhiều liên hệ

- Nhập liệu khách hàng

- Lịch sử cuộc gọi


cho mỗi doanh nghiệp

- Theo dõi nguồn gốc
- Cơ hội bán hàng
- Pipeline by expected
closing dates

Hỗ trợ

- Gửi mail hàng loạt

Marketing - Tracking truy cập
website
- Tích hợp Facebook &

- Gửi mail hàng loạt

- Email Marketing

- Web to leads capture

- Chiến dịch marketing

- Khảo sát

trên mạng xã hội
- Auto marketing

Google Ads

- Khảo sát

9


Tính năng - Quản lý hiệu quả

- Hỗ trợ đa kênh kết nối - Quản lý tài khoản và

nguồn thông tin khách

với khách hàng.

hàng.

- Quản lý hiệu quả, hợp - Quản lý khách hàng

- Tạo và đo lường kết

lý hóa quy trình kinh

và dữ liệu bán hàng.

quả chiến dịch Email.

doanh.

- Đồng bộ hóa trên

- Báo cáo thời gian


- Tự động hóa bán

nhiều thiết bị.

thực.

hàng.

- Dự báo bán hàng tổng

- Thực hiện cuộc gọi

- Hỗ trợ phiên bản di

quan.

ngay trên phần mềm.

động.

- Ngôn ngữ sử dụng và

- Ngôn ngữ sử dụng và

các liên hệ.

đào tạo: Tiếng Anh

đào tạo: Tiếng Anh

Hạn chế

Chí phí tăng theo số

Chi phí cao

Salesforce có rất nhiều

lượng dữ liệu, chưa hỗ

dữ liệu và thông tin

trợ tiếng Việt

khách hàng, và việc
quản lý và truy cập dữ
liệu có thể trở nên khó
khăn khi các dữ liệu
này được phân tán trên
nhiều nền tảng và ứng
dụng.

Giá sử

113$/user/tháng

50$/user/tháng

10$/user/tháng


dụng

Bước 3: Chọn lựa
Dựa vào bảng phân tích mà nhóm đã lập theo các tiêu chí khác nhau. Nhóm chúng
em nhận thấy Salesforce CRM với nhiều tính năng và lợi ích mang lại cho doanh nghiệp.
10


Salesforce CRM không giới hạn ở việc quản lý và chăm sóc khách hàng nó cịn giúp doanh
nghiệp hồn thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, hệ thống đáp ứng khả năng
cao và độ tin cậy tuyệt đối cung cấp một hệ thống toàn diện cho quản lý khách hàng, bao
gồm cả quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và phân tích. Các tính năng này
giúp các doanh nghiệp nắm bắt được tồn bộ q trình quản lý khách hàng từ đầu đến cuối,
giải quyết bài toán quản trị nội bộ doanh nghiệp, mâu thuẫn/ xung đột giữa Sales –
Marketing và tiềm năng sử dụng với doanh nghiệp ở Việt Nam vì Việt Nam những doanh
nghiệp vừa và nhỏ đang chiếm đa số. Nên nhóm đã quyết định lựa chọn phần mềm quản lý
quan hệ khách hàng Salesforce CRM.
Bước 4: Thực thi
Sau khi đã lựa chọn được đề tài của nhóm là phần mềm Salesforce Customer 360
Platform, nhóm tiền hành đi tìm hiểu chi tiết về những thông tin liên quan đến Salesforce
CRM; Thông tin giới thiệu về phần mềm, điều kiện triển khai phần mềm, quy trình triển
khai phần mềm. Nhóm trưởng cùng với các thành viên đốc thúc lẫn nhau để mọi người có
thể làm việc hiệu quả và có thể cho ra kết quả tốt nhất.
Bước 5: Giám sát
Đánh giá hiệu suất của hệ thống CRM là một phần quan trọng để có thể xác thực việc
đầu tư mà bạn tạo hoặc tiếp tục đầu tư theo thời gian. Khi triển khai hệ thống CRM tại tổ
chức của bạn, hãy đặt mục tiêu cụ thể và khả năng mà bạn có thể đạt được sau khi triển
khai hệ thống mới. Cách bạn đánh giá hiệu suất sẽ phụ thuộc vào bản chất của doanh
nghiệp, nhưng dưới đây là một số câu hỏi mà bạn nên cân nhắc khi đặt KPI:
• Hệ thống này sẽ giúp nhân viên của mình đạt năng suất cao hơn? Năng suất cao

hơn như thế nào?
• Hệ thống này sẽ giúp nhân viên của mình và chính mình thấy vui hơn?
• Hệ thống mới này sẽ tác động đến sự hài lịng của khách hàng như thế nào? Tơi có
thể dự đốn tác động có thể đánh giá và đặt mục tiêu cụ thể không?

11


• Hệ thống này sẽ cho phép chúng tôi tăng doanh số, doanh số lặp lại, tỷ lệ chuyển
đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, v.v.? Năng suất cao hơn như thế nào?
• Hệ thống mới này sẽ cung cấp cho chúng tôi lợi thế chiến lược so với đối thủ cạnh
tranh? Bằng cách nào?
• Hệ thống mới này sẽ cải thiện mối quan hệ và quy trình với nhà cung cấp toàn cầu?
Làm cách nào để theo dõi và mục tiêu của tơi là gì?
1.2. Giới thiệu kinh nghiệm triển khai của công ty
Việc triển khai CRM áp dụng vào doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù
đã có nhận thức. Cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng
(CRM). Nhưng chưa mạnh dạn trang bị, một phần do thiếu thông tin không biết phải tiếp
cận thế nào, bắt đầu từ đâu. Phần khác do cịn nghi ngại về khả năng thành cơng của dự án.
Bài viết hy vọng sẽ giải đáp các kinh nghiệm triển khai CRM phần nào các băn khoăn của
DN buổi ban đầu đến với CRM.
Triển khai CRM cần 6 yếu tố sau đây:
a.

Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn
xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các KH tiềm năng.
Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý
phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hố về loại hình

kinh doanh.
Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng. Cịn các salesman
(người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý
chưa thanh tốn hết nợ cũ và cơng nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng PM
CRM. Phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các
đại lý. Các cơng ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào. Đại
lý nào khơng cịn khả năng tăng trưởng.

12


Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán
hàng). Để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi DN trên bước đường
kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế
hoạch. Làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên
quyết chính. Là phải làm sao để thơng tin KH được đưa vào hệ thống một cách “sạch”
nhất. Ngồi ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng KH của DN
b.

Lựa chọn giải pháp CRM

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của DN mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như:
trình độ, kỹ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với
khả năng tài chính của DN. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục
tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Ví dụ, DN cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán
hàng như:


Tiếp cận KH




Marketing



Bán hàng,…
Suy ra, họ cần một PM giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán

hàng. Nếu DN đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới KH mục
tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thơng tin phản hồi của KH hoặc tính năng hỗ
trợ tương tự… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở
mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng
tốt nhất nhu cầu đó.
Có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng. PM của họ có thể đáp ứng tất cả
nhu cầu của DN. Khi đó, cần xem xét liệu PM đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải
qua tùy biến mới có thể phù hợp. Và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình. Cơ cấu hoạt
động của DN nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay khơng. DN cũng nên tìm
hiểu qua 2-3 PM khác. Trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp. Để có
được quyết định đúng đắn nhất.
13


c.

Các bước triển khai quy trình CRM

Vạch ra các bước triển khai là một kinh nghiệm Triển khai CRM cho doanh nghiệp.
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các DN sẽ
khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:



Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban. Dựa trên những mục
tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.



Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong
triển khai.



Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu
DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thơng suốt.



Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống



Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng
(KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt
động, những lợi ích mà CRM mang lại.
d.

Thách thức thay đổi quy trình

Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa DN là
thách thức lớn nhất với các DN muốn làm bạn với CRM. Cụ thể, DN cần xây dựng một

môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận. Giúp nhân viên trao đổi kinh
nghiệm. Đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn.
Đây thường là điểm yếu của các DN vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu
chun quyền hoặc mơ hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao.
Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của KH, theo mơ hình “chun quyền”. Nhân viên
dù nắm được đầy đủ thơng tin. Và hồn tồn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn
phải thông báo. Xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho KH. Do đó, để
những thơng tin thu thập được từ KH nhờ CRM trở nên có ý nghĩa.
e.

Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”
14


Một kinh nghiệm triển khai CRM cho doanh nghiệp là đảm bảo dữ liệu luôn sạch.
Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu
đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy
đủ về KH, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói
quen mua sắm của KH. Từ những dữ liệu ấy, PM CRM sẽ chiết xuất ra những thơng tin
chính xác, nhiều chiều. Nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phịng,
ban trong DN.
f.

Biện pháp duy trì, thúc đẩy

Mỗi khi đưa PM quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp
dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống PM
này. Vì nếu khơng tn thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong
CRM. Có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất
cứ PM ứng dụng nào khác.

Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy được giá trị của dữ liệu. Như
người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng khơng thấy thơng tin về bảo hành có giá trị
gì cả. Bộ phận kế tốn có thể mất “quyền lực” thơng tin khi kinh doanh nắm giữ công nợ…
Đơn giản như quy trình tiếp cận KH, thơng thường khi khơng có CRM chúng ta sẽ
giao dịch ngay với KH khi có địa chỉ giao dịch của họ. Khi sử dụng CRM, nhân viên sẽ
phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM. Nghĩa là, tiếp cận qua các
bước:


Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường



Phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu



Thiết lập kế hoạch kinh doanh



Thực hiện giao dịch.

1.3. Vai trị của phần mềm
Salesforce Customer 360 có vai trị vơ cùng quan trọng, là bao gồm toàn bộ giải
pháp của Salesforce - từ Sales, Dịch vụ khách hàng đến Marketing, Thương mại, IT và
15


Phân tích, tất cả chỉ trong một hệ thống duy nhất. Từ phòng kinh doanh, dịch vụ khách

hàng, marketing, thương mại và công nghệ thông tin đều cộng tác ngay trên cùng một nền
tảng tích hợp.
Customer 360 cung cấp cái nhìn tổng quan và duy nhất về dữ liệu khách hàng. Chế
độ xem được chia sẻ này cho phép các phòng ban cộng tác dễ dàng nhằm mang lại trải
nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với họ.
Customer 360 giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Mọi nhân viên đều có
quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng, vì vậy họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng và dự đoán các cơ hội mới nhanh hơn.
Customer 360 giúp cộng tác dễ dàng hơn, các phòng ban được trao quyền để làm
việc thống nhất từ bất kỳ đâu vì Customer 360 được trên khai ngay trên Cloud.
1.4. Giải pháp và mô hình đề xuất phần mềm
Giới thiệu phần mềm:


Tên sản phẩm cụ thể: Salesforce Customer 360 Platform



Đang áp dụng cho tổ chức/doanh nghiệp nào hoặc mơ hình tổ chức/doanh nghiệp
nào:
Hơn 150.000 công ty sử dụng phần mềm của họ. Trong số đó bao gồm Amazon

(AMZN) – Nhận Báo cáo của Amazon.com, Inc., Adidas (ADDYY), ADP (ADP) – Nhận
Báo cáo Xử lý Dữ liệu Tự động, Inc., American Express (AXP) – Nhận Báo cáo của Công
ty American Express và nhiều hơn nữa.
Chi tiết phần mềm Salesforce Customer 360 là một nền tảng CRM tích hợp có thể
giải quyết thách thức này bằng cách kết nối các phòng ban với dữ liệu khách hàng vào một
hệ thống duy nhất. Tất cả nhân viên sẽ đều có một cái nhìn chung, duy nhất về mọi khách
hàng của doanh nghiệp. Nó giống như một vịng trịn thơng tin về khách hàng, với khách
hàng là trung tâm.

Vì vậy, nếu khách hàng gọi cho phịng Dịch vụ của bạn và phàn nàn về vấn đề sản
phẩm, nhân viên dịch vụ không cần hỏi khách hàng về chi tiết mua hàng của họ nữa. Với
16


Salesforce Customer 360, nhân viên dịch vụ có thể dễ dàng tra cứu thơng tin mà phịng
Kinh doanh đã sở hữu khi khách hàng mua sắm. Nhờ vậy mà phòng Dịch vụ sau đó có thể
nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.5. Lộ trình triển khai phần mềm.
1.5.1. Xác định các nguồn thông tin khách hàng
Bước đầu tiên khi triển khai Salesforce Customer 360 là xác định nguồn thông tin
nào cần được kết nối. Bắt đầu bằng cách kiểm kê những hệ thống hiện đang lưu trữ dữ liệu
khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp. Điều quan trọng là đảm bảo doanh nghiệp có đầy
đủ quyền truy cập vào tất cả các nguồn dữ liệu đó.
Các bộ phận cần phân tích bao gồm:
+ Bán hàng
+ Marketing
+ Vận chuyển hàng hóa
+ Dịch vụ hàng hóa
+ Kế tốn
1.5.2. Ưu tiên là sạch dữ liệu
Doanh nghiệp cần làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu hiện có để cải tiến chất lượng và
giải quyết các vấn đề về trùng lặp dữ liệu. Mỗi tập dữ liệu khác nhau trong khắp doanh
nghiệp có thể được cấu trúc và lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau. Bằng việc chuẩn hóa định
dạng dữ liệu cho các thành tố, như số điện thoại và địa chỉ, doanh nghiệp có thể tạo ra
những thơng tin về khách hàng một cách nhất quán và chính xác. Đây là bước quan trọng
để đảm bảo các bên liên quan trong nội bộ doanh nghiệp tin tưởng vào quy trình và dữ liệu
để thúc đẩy việc áp dụng nền tảng.
1.5.3. Tích hợp dữ liệu
Tiếp theo, doanh nghiệp cần kết nối tất cả các hệ thống Salesforce hiện có với

Customer 360. Trung tâm mới này sẽ trở thành nơi mà Salesforce kết nối tất cả dữ liệu
17


định danh khách hàng, bao gồm thông tin cơ bản, quản lý quyền riêng tư và xây dựng
những hành trình khách hàng được cá nhân hóa chỉ trong một hệ thống duy nhất.
1.5.4. Có được cái nhìn tổng thể về khách hàng
Tạo một ID duy nhất cho từng khách hàng mà tồn bộ phịng ban trong doanh
nghiệp có thể truy cập từ bất kỳ hệ thống nào. Salesforce Customer 360 sẽ cung cấp những
mơ hình dữ liệu cho các bộ phận Sales, Marketing, Service và Thương mại, mang tới
những phân tích chi tiết và cái nhìn tồn cảnh về khách hàng.Với khả năng thu thập và lưu
trữ một lượng lớn dữ liệu khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến có thể truy cập dễ dàng
giữa các bộ phận, doanh nghiệp có thể tạo ra một nền văn hóa dựa trên dữ liệu mạnh mẽ
trong cơng ty của mình và thiết kế các chiến lược Marketing hiệu quả.
1.5.5. Xây dựng những hành trình khách hàng được cá nhân hóa
Cuối cùng, với tất cả thông tin khách hàng được hiển thị trên một dashboard duy
nhất, đã đến lúc doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm đa kênh, được cá nhân hóa theo
thời gian thực cho khách hàng, từ đó có thể dẫn họ đi xuống phễu bán hàng một cách suôn
sẻ. Sử dụng Nền tảng dữ liệu khách hàng của Salesforce (CDP), bạn cũng có thể phân khúc
đối tượng khách hàng theo từng nhóm để xây dựng các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn.
Customer 360 bao gồm các gói được tạo sẵn (pre-built packages) nhằm giải quyết
các trường hợp sử dụng Customer 360 phổ biến cho các doanh nghiệp B2C. Việc xây dựng
hồ sơ thống nhất cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng lòng tin và sự
tương tác trên mọi kênh để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng
1.5.6. Bảo vệ dữ liệu khách hàng
Salesforce Customer 360 Data Manager là một sáng kiến công nghệ cross-cloud có
chức năng như một trung tâm hồ sơ khách hàng, lưu trữ và cập nhật mọi thơng tin có liên
quan tới khách hàng. Để đảm bảo việc bảo mật dữ liệu, trung tâm bảo mật (Privacy Center)
của Customer 360 cung cấp cho doanh nghiệp tất cả công cụ cần thiết để bảo vệ những dữ
liệu nhạy cảm và đảm bảo doanh nghiệp sẽ tuân thủ việc này. Nghĩa là, doanh nghiệp có

thể dễ dàng quản lý và chuyển thơng tin khách hàng, làm sạch hệ thống dữ liệu không sử
18


dụng bằng cách lưu trữ nó một cách an tồn và triển khai các tính năng tùy chỉnh để đáp
ứng luật bảo mật dữ liệu.
1.6. Phương pháp triển khai phần mềm
Phương pháp ứng dụng: Doanh nghiệp sẽ ứng dụng CRM vào quy trình của doanh
nghiệp như thế nào? Có sự thay đổi nào trong công ty khi áp dụng CRM hay khơng?
• Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn
- Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của
bạn như thế nào?
- Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của
bạn?
- Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng
được phân công cho họ phụ trách?
- Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?
• Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM
- Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?
- Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận
được khi sử dụng hệ thống CRM khơng?
- Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể
giúp ích khơng?
- Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống
CRM khơng?
• Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại
- Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên lạc và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa
các hành động đó khơng?

19



- Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau
khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?
▪ Client-server: Mơ hình truyền thống, từ 1 máy chủ dùng mạng LAN/WAN liên
kết với người dùng cuối. Ở Việt Nam vẫn có các nhà cung cấp CRM theo mơ
hình này như BSC, Misa.
▪ Web-based: Mơ hình CRM mà người dùng truy cập phần mềm để làm việc.
▪ SaaS (Software as a Service): Các phần mềm được cài đặt sẵn trên nền tảng điện
toán đám mây của nhà cung cấp. Người dùng thuê các giải pháp, sau đó truy cập
vào hệ thống qua Internet. Mơ hình kết hợp ứng dụng với hạ tầng điện toán đám
mây đang là xu thế chung của giải pháp phần mềm
II. CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM
2.1. Mô hình kiến trúc nghiệp vụ tổng thể

Kiến trúc của Saleforce customer 360
20


Kiến trúc Salesforce Customer 360 kết nối các hoạt động CNTT, dịch vụ, tiếp thị,
bán hàng và thương mại của doanh nghiệp để cung cấp một chế độ xem hoàn chỉnh duy
nhất về mọi quy trình của khách hàng trong suốt chu kỳ.
Không giống như các nền tảng khác nhau, Salesforce Customer 360 hợp nhất tất cả
các sản phẩm của Salesforce thành một giải pháp trọn gói. Điều này có nghĩa là các doanh
nghiệp khơng cịn phải làm việc trên các phần mềm khác nhau và có thể tận dụng
Salesforce Customer 360 cho các nhu cầu bán hàng, dịch vụ, thương mại, tiếp thị và CNTT
của họ. Giải pháp hợp nhất này cho phép các nhóm khác nhau xem dữ liệu khách hàng
hoàn chỉnh giữa các bộ phận, sử dụng thơng tin quan trọng cho các quy trình của họ.
Nền tảng Salesforce Customer 360 CRM (quản lý quan hệ khách hàng) bao gồm các
sản phẩm của Salesforce- Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud,

Analytics, and other state-of-the-art tools.
Một số sản phẩm nổi bật của saleforce customer 360 có thể kể đến:

a) Sales Cloud: cho phép các công ty lưu trữ dữ liệu, theo dõi khách hàng tiềm năng
và tiến bộ, dự báo cơ hội,…
Với Salesforce Sales Cloud dưới dạng một sản phẩm của Customer 360 Salesforce
CRM, doannh nghiệp có được cái nhìn tồn diện về khách hàng tiềm năng của mình để
21


thiết lập quyền kiểm sốt hồn tồn đối với các quy trình bán hàng của mình. Tự động hóa
một vài nhiệm vụ lặp đi lặp lại cho phép đại diện bán hàng tập trung vào những gì quan
trọng nhất - chốt được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Doanh nghiệp có thể tận dụng các
chức năng mạnh mẽ của Sales Cloud như minh bạch dữ liệu, thân thiện với thiết bị di động,
tương tác được thiết kế riêng và minh bạch dữ liệu để tăng doanh số bán hàng. Các lợi ích
khác bao gồm:
+ Tự động hóa quy trình nhập và chỉ định khách hàng tiềm năng
+ Nâng cao hiệu quả đại diện bán hàng
+ Giảm thời gian tăng cường đại diện bán hàng
+ Tận dụng CPQ & Thanh toán để tạo hóa đơn khơng có lỗi

b) Service Cloud: cho phép tối ưu hóa tương tác trong quy trình chăm sóc khách
hàng.
Với Salesforce Service Cloud ,các nhóm dịch vụ khơng cịn phải mất thời gian tìm
kiếm thơng tin chi tiết về khách hàng. Thay vào đó, họ có thể sử dụng một nền tảng duy
nhất để thu thập dữ liệu trên toàn hệ thống, hiểu các truy vấn và đưa ra các giải pháp được
cá nhân hóa. Service Cloud trao quyền cho các nhóm dịch vụ của doanh nghiệp hoạt động
như những cố vấn đáng tin cậy với các công cụ mạnh mẽ như hỗ trợ đại lý trực tiếp, hỗ trợ
trong ứng dụng, trung tâm kiến thức, mạng xã hội và cộng đồng tự phục vụ. Các tính năng
khác bao gồm:

+ Bảng điều khiển dịch vụ Lightning
+ Quản lý hồ sơ
+ Định tuyến trường hợp tự động
+ Tích hợp điện thoại
+ Dịch vụ khách hàng xã hội
+ Báo cáo và bảng điều khiển tùy chỉnh
22


+ Tự động hóa quy trình dịch vụ
c) Marketing Cloud: cho phép các công ty lập kế hoạch, cá nhân hóa và tối ưu hóa
các tương tác một-một của khách hàng qua email, di động, xã hội, web và các sản phẩm
được kết nối.
Với Salesforce Marketing Cloud, doanh nghiệp có được cái nhìn hồn chỉnh về
khách hàng của mình, ngay từ khi họ duyệt qua các kênh của doanh nghiệp cho đến khi
chuyển đổi và giai đoạn hiện tại của họ trong kênh mua hàng. Với dữ liệu chiến dịch trực
tiếp, doanh nghiệp có thể xác định nội dung tiếp thị nào hoạt động tốt hơn những nội dung
khác và tối ưu hóa các chiến lược dựa trên những phát hiện của doanh nghiệp trong thời
gian thực. Các tính năng khác bao gồm:
+ Email và tự động hóa tiếp thị
+ Tương tác, lắng nghe và quảng cáo trên mạng xã hội
+ Thơng báo đẩy
+ Phân tích tiếp thị khách hàng
d) Commerce Cloud: trao quyền cho các thương hiệu để cung cấp trải nghiệm
thương mại kỹ thuật số toàn diện trên web, di động, xã hội và cửa hàng.
Với Salesforce Commerce Cloud, doanh nghiệp có thể kết nối các nhóm tiếp thị,
thương mại và dịch vụ của mình để thu hút khách hàng trên các điểm tiếp xúc và kênh,
đồng thời mang lại trải nghiệm vượt trội. Với nền tảng Customer 360, doanh nghiệp có thể
hỗ trợ cả hoạt động B2B và B2C cũng như xây dựng mặt tiền cửa hàng được cá nhân hóa.
Được tích hợp với Einstein AI và tự động hóa, các nhóm có cơ hội tăng cường lịng trung

thành của khách hàng thơng qua các hành trình được nhắm mục tiêu dựa trên hành vi trước
đó. Các tính năng của Salesforce Commerce Cloud bao gồm:
+ Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng với hồ sơ khách hàng, đơn đặt hàng và lịch sử
mua hàng theo thời gian thực
+ Chạy các chiến dịch email tự động để tương tác được cá nhân hóa
23


+ Theo dõi doanh số bán hàng bị mất và tạo phân khúc dựa trên các lần mua trước
đây
+ Chế độ xem thống nhất về khách hàng, danh mục, nội dung và đơn đặt hàng
2.2. Các chức năng chính của phần mềm
Một số chức năng nghiệp vụ chính được hỗ trợ trong phần mềm Salesforce Customer 360
bao gồm:


Quản lý khách hàng:
Hồ sơ khách hàng: cho phép lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tên,

địa chỉ, email, số điện thoại, lịch sử mua hàng, các tương tác khách hàng trước đây, ...
Tích hợp thơng tin khách hàng: cho phép tích hợp các hệ thống khác của doanh
nghiệp để cập nhật thông tin khách hàng nhằm dễ dàng quản lý và thuận tiện trong việc hỗ
trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Marketing automation: cho phép tạo và quản lý chiến dịch marketing và chăm sóc
khách hàng.


Quản lý bán hàng:
Quản lý đơn đặt hàng: cho phép tạo và quản lý các đơn hàng của khách hàng, bao


gồm thông tin sản phẩm, số lượng, giá và thời gian giao hàng.
Tích hợp với hệ thống ERP: cho phép tích hợp với các hệ thống ERP để quản lý quy
trình kế tốn, quản lý chi phí và lợi nhuận.


Dịch vụ khách hàng:
Quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng: cho phép quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ

khởi tạo đến giải quyết và đóng.
Tích hợp chatbot: cho phép tích hợp chatbot để giải đáp các câu hỏi thường gặp và
hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn.


Quản lý tích hợp:
24


×