.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC TRÂN

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ
XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
ĐỒNG NAI NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

.


.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC TRÂN

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ
XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
ĐỒNG NAI NĂM 2021
NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 8720212

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. LÊ QUAN NGHIỆM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

.


.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại bệnh
viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021” là do tơi tự nghiên cứu và hồn thành. Các số
liệu khảo sát và kết quả phân tích nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được
ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP, HCM, Ngày tháng
Tác giả luận văn


Trần Ngọc Trân

.

năm 2021


.

TĨM TẮT
Luận văn Thạc sĩ – Khóa 2019- 2021 – Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý
Dược
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI NĂM 2021
Học viên: Trần Ngọc Trân
Thầy hướng dẫn: GS.TS. Lê Quan Nghiệm
Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT ngoại trú và đề xuất để thực hiện cải tiến tại bệnh viện Đa khoa Đồng Nai
nhằm nâng cao sự hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT năm 2021
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định tính và định
lượng. Phương pháp so sánh hiệu quả đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng khám chữa
bệnh BHYT ngoại trú. Phỏng vấn trực tiếp 384 NB ngoại trú BHYT bằng bộ câu hỏi
dựa theo mẫu khảo sát người bệnh ngoại trú theo Quyết định 3869/QĐ-BYT và được
điều chỉnh phù hợp với đối tượng, mục tiêu nghiên cứu.
Kết quả: Nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng người bệnh BHYT ngoại trú: Sự hài
lịng khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, Cơ sở
vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Sự hài lòng thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế, Sự hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ được
đa phần người bệnh đánh giá từ “Bình thường” đến “Rất hài lịng”. Người bệnh đánh

giá mức độ sự hài lòng chung cho dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú BHYT với “Hài
lòng” là 60,4% và một lượng nhỏ 0,8% ở mức “ Khơng hài lịng”. Nhu cầu người
bệnh chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ cao là
72,4%, có thể quay lại chiếm 26,6% và chỉ có số ít người bệnh khơng muốn quay lại
nhưng có ít lựa chọn khác với tỷ lệ là 1%. Thực hiện phân tích SPSS, mơ hình và các
giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh phù hợp thể hiện qua phương trình hồi quy:
HL = -0,556 + 0,285F4 + 0,276F2 + 0,246F3 + 0,234F5 + 0,121F1. Nhân khẩu học
ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh: BHYT ngoại tru: giới tính, tuổi khơng ảnh

.


.

hưởng đến sự hài lòng của NB (p > 0,05); Nhóm Cán bộ cơng chức, Kinh doanh, Học
sinh, sinh viên, Hưu trí đánh giá mức độ hài lịng cao hơn so với Cơng nhân – nơng
dân (p < 0,05); nhóm bệnh mạn tính có sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cao hơn so
với bệnh cấp tính (p < 0,05); ước tính khoảng cách gần dưới 10 km có mức đánh giá
hài lòng cao hơn trên 10 km trở lên (p < 0,05).
Kết luận: Qua phương trình hồi quy đa biến, nhận thấy Khả năng tiếp cận ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng NB ngoại trú BHYT. Nghiên cứu đưa ra những chính sách, đề
xuất để khắc phục những đánh giá chưa hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT. Thực
hiện đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện thông qua việc đánh giá hài lịng NB ngoại
trú BHYT thì nhận thấy mức độ hài lịng trung bình của các biến quan sát tăng lên có
ý nghĩa thống kê.
Từ khóa:
Sự hài lòng của người bệnh
Bảo hiểm y tế
Người bệnh ngoại trú


.


.

ABSTRACT
Master’s Thesis - Course 2019-2021 – Speciality: Pharmaceutical Organization
and Administration
PATIENT SATISFACTION SURVEY ON EXCHANGE SERVICES
EXTERNAL HEALTH INSURANCE TABLE AND PROPOSED FOR
DONG NAI GENERAL HOSPITAL IN 2021
Tran Ngoc Tran
Instructor: Professor Le Quan Nghiem
Purpose: Assessing patients’ satisfaction about the quality of outpatient health
insurance services and propose to make improvements at Dong Nai General Hospital
to improve satisfaction of outpatients covered by health insurance in 2021.
Research Method: A cross-sectional description combining qualitative and
quantitative methods. Comparison method was used to estimate efficiency and
proposed solutions to improve the quality of outpatient health insurance. 384
outpatients with health insurance were directly interviewed by using a questionnaire
based on the outpatient survey from, according to The Decision 3869/QD-BYT and
adjusted to fit the research subjects and purpose.
Results: Factors affecting patient satisfaction with outpatient health insurance:
Accessibility satisfaction, Transparency of information, medical examination and
treatment, Facilities and means to serve patients, Satisfaction with attitude, behavior
and professional competence of medical staff, satisfaction with service delivery
results were rated by the majority of patients from "Normal" to "Very Satisfied".
Patients rated the overall satisfaction level for outpatient medical services covered by
health insurance with “Satisfied” at 60,4% and a small amount of 0,8% at
“Dissatisfied”. The demand that patients will definitely return or refer others is

72,4%. Patients would return account for 26,6%, and only a few patients do not want
to return with few other options at the rate of 1,0%. Performing the SPSS analysis,
the research model and hypotheses were suitably adjusted, shown by the regression
equation: HL = -0,556 + 0,285F4 + 0,276F2 + 0,246F3 + 0,234F5 + 0,121F1.

.


.

Demographics affect patient satisfaction: Outpatient health insurance: gender, age do
not affect patient satisfaction (p > 0,05); The group of civil servants, business people,
students, pensioners rated their satisfaction higher than workers - farmers (p < 0,05);
chronic disease group has higher service quality satisfaction than acute disease (p <
0,05); estimated distance less than 10 km has a higher satisfaction rating than 10 km
or more (p < 0,05).
Conclusion: Through the multivariable regression equation, it was found that
Accessibility has a strong influence on satisfaction of outpatients with health
insurance. The research provides policies and recommendations to overcome
unsatisfactory assessments of outpatients covered by health insurance. Implementing
the proposal to improve hospital quality through the assessment of satisfaction of
outpatients with health insurance. As a result, it was found that the average
satisfaction level of the observed variables increased statistically.
Keywords:
Patient satisfaction
Health Insurance
Outpatients

.



.

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ ......................................................................... iii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh ................................................................4
1.2. Tổng quan về sự hài lịng người bệnh ..................................................................8
1.3. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ........................................................................................................15
1.4. Một số nghiên cứu trong nước và ngồi nước về sự hài lịng người bệnh .........17
1.5. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai ......................................................21
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................28
2. 1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................28
2. 2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................28
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................38
3.2. Thông tin đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................49
3.3. Thực trạng hài lòng người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế
ngoại trú.....................................................................................................................51
3.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đồng Nai ....................................................59
3.5. Kết quả so sánh trước và sau khi thực hiện đề xuất để nâng cao sự hài lòng người
bệnh ngoại trú Bảo hiểm y tế ....................................................................................65
Chương 4. BÀN LUẬN ...........................................................................................67

.



.

4.1. Phân tích các nhân tố cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai ...................................................................................................................67
4.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú về dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đồng Nai ...............................................68
4.2. Phân tích hiệu quả khi thực hiện đề xuất cải tiến chất lượng bệnh viện để nâng
cao sự hài lòng người bệnh .......................................................................................75
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3

.


.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Anh

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BHYT

Bảo hiểm y tế


BV

Bệnh viện

BYT

Bộ Y tế

HLNB

Hài lòng người bệnh

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của
SERVQUAL

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman


.


.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát ..................................39
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 1 ....................43
Bảng 3.3. Bảng tổng hợp phân tích nhân tố lần 2 cho biến độc lập..........................44
Bảng 3.4. Các biến quan sát của 5 nhân tố ...............................................................45
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định tương quan Pearson ....................................................46
Bảng 3.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............................................................47
Bảng 3.7. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...................................................................49
Bảng 3.8. Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận ..................................................51
Bảng 3.9. Tỷ lệ hài lòng đối với Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị ...............................................................................................................................52
Bảng 3.10. Tỷ lệ hài lòng đối với Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người
bệnh ...........................................................................................................................54
Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng đối với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế .....................................................................................................................56
Bảng 3.12. Tỷ lệ hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ .....................................57
Bảng 3.13. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB ngoại trú có BHYT.............58
Bảng 3.14. Kết quả thống kê đánh giá sự trung thành của NB đến KCB ngoại trú tại
BV .............................................................................................................................58
Bảng 3.15. Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính ................................................59
Bảng 3.16. Kiểm định ANOVA của yếu tố nhóm tuổi .............................................60
Bảng 3.17. Kiểm định ANOVA của yếu tố nhóm nghề nghiệp ...............................61
Bảng 3.18. Kiểm định ANOVA của yếu tố trình độ học vấn ...................................62
Bảng 3.19. Kiểm định ANOVA của yếu tố loại hình bệnh tật .................................63

Bảng 3.20. Kiểm định ANOVA của khoảng cách đến bệnh viện.............................65
Bảng 3.21. So sánh tỷ lệ hài lòng NB trước và sau khi thực hiện đề xuất 1 .............65
Bảng 3.22. So sánh tỷ lệ hài lòng NB trước và sau khi thực hiện đề xuất 2 .............66

.


i.

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................15
Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL ...............................................................................16
Hình 1.3. Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai ............................................22
Hình 1.4. Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai ...26
Hình 2.1. Tóm tắt các bước tiến hành nghiên cứu ....................................................28
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................30
Hình 3.1. Biểu đồ tỷ lệ hài lịng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận .............52
Hình 3.2. Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị ........................................................................................53
Hình 3.3. Biểu đồ tỷ lệ hài lịng của người bệnh đối với Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ NB ........................................................................................................55
Hình 3.4. Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với Thái độ ứng xử, năng lực
chun mơn của nhân viên y tế .................................................................................56
Hình 3.5. Biểu đồ tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ .57

.


.


MỞ ĐẦU
Nhu cầu của người bệnh khi đến khám tại BV không chỉ dừng lại ở mức độ chữa
đúng bệnh, đủ bệnh mà người bệnh còn yêu cầu cao về sự hài lịng mang tính tinh
thần khi đến khám. Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức
tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến
tỉnh và ngay cả tuyến huyện đang xảy ra tình trạng q tải. Ngồi ra, cơ sở vật chất,
nhân lực cịn hạn chế, thiếu thốn, chính sách BHYT đang cịn nhiều bất cập.… Ngoài
vấn đề quá tải ở bệnh viện, vấn đề y đức cũng ảnh hưởng rất nhiều bởi nền kinh tế thị
trường và cũng có một số dư luận khơng đồng tình với một số việc làm liên quan đến
vấn đề này. Do đó mức độ hài lịng của người bệnh bị suy giảm [17], [20].
Ngày 3 tháng 12 năm 2013, BYT ra Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban
hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Quan điểm chủ đạo xây dựng tiêu
chí là “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” [6].
Ngày 18 tháng 11 năm 2016, BYT ra Quyết định số 6858/QĐ-BYT (phiên bản
2.0) về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam. Với mục tiêu chung
của BYT là khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt
động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng,
hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng
thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước. Các bệnh viện sử dụng Bộ tiêu
chí như một cơng cụ đo lường, “tấm gương” để so sánh liên tục thực trạng chất lượng
đang ở vị trí nào và những việc đã làm được; khơng chạy theo thành tích, tự xếp ở
mức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế hiện có mà ít quan tâm đến những việc chưa
làm được để cải tiến chất lượng. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được
chia làm 5 phần A, B, C, D, E và phần A là “Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)”.
Góp phần từng bước thay đổi quan điểm của lãnh đạo bệnh viện, quản lý cần hướng
đến người bệnh và phát triển con người [7].
Ngày 28 tháng 8 năm 2019, BYT ra Quyết định số 3869/QĐ-BYT về việc ban
hành Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế
được áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân. Từ đó đến nay,


.


.

khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các
bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển
biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện
nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung
[10], [2].
Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và
đặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế (BHYT) cụ thể ngành đã ban hành
chương trình 527 về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà
nước vì mục tiêu đáp ứng sự hài lịng của người bệnh bảo hiểm y tế, đồng thời tạo
niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế tồn dân [12]. Do đó
đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT cũng là mục tiêu chính của chương trình
“nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” mà cơ quan BHYT- Việt
Nam hướng tới. Bốn mục tiêu mà Bộ Y tế đưa ra trong chương trình là nâng cao tinh
thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong
tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh tốn viện phí đối với người bệnh có BHYT.
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được xếp hạng I theo Quyết định số 1112/QĐUBND ngày 10 tháng 05 năm 2010. Theo “Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng
Bệnh viện năm 2019” cho thấy số lượng nguồn nhân lực bệnh viện là 1470 người,
trong đó Y, Bác sỹ có tổng 328 người, Dược có tổng 63 người, ... Tuy nhiên, tổng số
lượt khám bệnh cho người được BHYT chi trả (tất cả các đối tượng có thẻ BHYT) là
938,295 NB và tổng số lượt NB điều trị ngoại trú, điều trị ban ngày là 32,589 NB [3].
Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao ln là bài tốn khó đối
với bệnh viện, đặc biệt là tình trạng q tải tại bệnh viện. Ngồi ra, phần lớn người
bệnh đến khám có BHYT thì thủ tục hành chính qua nhiều giai đoạn, thời gian khám
kết thúc cũng dài hơn so với người bệnh khơng có BHYT và khơng có phịng khám
bệnh riêng cho BHYT.

Theo đánh giá của BYT, thì việc cung ứng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế,
nhất là ở tuyến cơ sở. Cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB) y tế và cán bộ
chun mơn chưa đáp ứng. Tình trạng quá tải còn khá phổ biến, nhất là ở các cơ sở

.


.

tuyến tỉnh, tuyến Trung ương và tình trạng chuyển tuyến khó kiểm sốt. Chất lượng
khám, chữa bệnh BHYT, thủ tục hành chính, phân tuyến kỹ thuật chưa phù hợp [12].
Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của người
bệnh ngoại trú BHYT hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng người bệnh? Và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng người bệnh đã trở thành
nhiệm vụ chính của bệnh viện?
Từ những thực tiễn và các câu hỏi nêu trên đề tài: “Khảo sát sự hài lòng người
bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải
tiến tại bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021” được thực hiện nhằm xác định thực
trạng và góp phần cải tiến, nâng cao chất lương dịch vụ của bệnh viện trong thời gian
tới.
Mục tiêu tổng quát: Khảo sát sự hài lòng người bệnh về dịch vụ khám chữa
bệnh Bảo hiểm y tế ngoại trú và đề xuất giải pháp cải tiến tại Bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai năm 2021
Mục tiêu cụ thể:
1.

Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú BHYT

2.


Khảo sát thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh ngoại trú khám BHYT của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.

3.

Đề xuất giải pháp cải tiến và sơ bộ đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại
trú khám BHYT của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.

.


.

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế - Chăm sóc sức khỏe là việc đưa ra các sản phẩm (hàng hóa và dịch
vụ) nhằm thõa mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn và nâng cao sức khỏe của
người sử dụng [14].
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể
hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn và phụ thuộc rất nhiều
vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh,
việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết
định. Như vậy, NB chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người
chữa cho mình chứ khơng được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác,
do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiền
nhưng vẫn phải KCB. Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó

là đối với các loại hàng hóa khơng phải sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải
pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời khơng mua nếu chưa có khả năng tài chính [17].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO, 2009): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch
vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ”
[31].
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Quốc hội ban hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh
số 40/2009/QH12:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn
và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [22].

.


.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ KCB là tồn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa
bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh
mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản [11].
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo JAMA (1988), định nghĩa về chăm sóc y tế chất lượng là năng lực của các
yếu tố của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y học hợp pháp
được so sánh với các định nghĩa hiện hành khác. Khó khăn trong việc lựa chọn mục
tiêu được phản ánh trong sự tương phản giữa các khía cạnh kỹ thuật và chăm sóc giữa

các cá nhân; bác sĩ và bệnh nhân nên làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu
“hợp pháp” tích hợp kiến thức khoa học và niềm tin cá nhân.
Theo IOM (1990), chất lượng dịch vụ KCB là sự cân bằng hợp lý giữa các kích
thước được phản ánh trong một định nghĩa nhất định về chất lượng, bởi vì, như phân
tích này đã chứng minh, các chiều chất lượng có thể mâu thuẫn với nhau. Ví dụ: kích
thước của các hạn chế tài chính và khả năng tiếp cận trong một định nghĩa duy nhất
có thể tạo ra áp lực đối nghịch với các nhà cung cấp dịch vụ CSSK hoặc các nhà
hoạch định chính sách.
Theo Brook và Kosecoff (1988), chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành
phần: (1) lựa chọn đúng hoạt động hoặc nhiệm vụ hoặc kết hợp các hoạt động và (2)
thực hiện các hoạt động đó theo cách tạo ra kết quả tốt nhất.
Theo WHO (2000), chất lượng CSSK là mức độ mà các dịch vụ CSSK cho cá
nhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp
với kiến thức chuyên môn hiện tại [29].
Theo ý kiến của Hội nghị Quốc gia về Chất lượng, Viện Y khoa Massachussets,
Hoa Kì: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và
cơng chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù
hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”.

.


.

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện: “Chất lượng
khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đốn, nổ lực chân
thành, hướng đi thơng minh và sự thực thi khéo léo” [14].
1.1.4. Sự khác nhau giữa dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ khác
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ KCB có các đặc điểm sau:
- Tính chất vơ hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại

ở một mơ hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
- Tính chất đúng thời điểm và khơng thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên khơng có giá trị
- Do phụ thuộc q nhiều yếu tố: không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn
cảnh của các bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất khơng đồng
đều.
- Do tính chất khơng thể dự trữ và khơng đồng đều nên khó khăn trong việc tiêu
chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ
nhất định nào đó.
- Dịch vụ khơng thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo ra dịch vụ. Khác
với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra
dịch vụ.
- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo
ra dịch vụ cũng chính là q trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ KCB có một số đặc điểm
riêng, đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác nhau.
Chính vì khơng dự đốn được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó
khăn trong chi trả các chi phí y tế khơng lường trước được.
- Dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng tự
mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói
một cách khác, ngược lại với hệ thống “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ

.


.

KCB “ Cung quyết định cầu”. Cụ thể. NB có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằng

phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, NB chỉ
có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không
được chủ động lựa phương pháp điều trị.
- Dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên
khơng giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù khơng có tiền nhưng người ta
vẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt khơng giống các loại hàng hóa
khác.
- Dịch vụ KCB nhiều khi khơng bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình
trạng cấp cứu: khơng thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân. Để
được là bên cung cấp dịch vụ KCB thì phải có giấy phép hành nghề theo quy
định của Nhà nước [17].
1.1.5. Bảo hiểm y tế
Theo Luật số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 06 năm 2014, BHYT là hình thức
bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này
để chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện
[16].
Dịch vụ BHYT là dịch vụ y tế được các cơ sở y tế cung ứng cho người bệnh và
chi phí KCB được thanh tốn một phần hay tồn bộ từ quỹ BHYT. Lúc này, BHYT
đóng vai trị cơng cụ thanh tốn cho những cá nhân có tham gia BHYT trong KCB
[1]. Có hai hình thức cơ bản của BHYT là: BHYT xã hội và BHYT tư nhân [24].
BHYT xã hội có một số đặc điểm sau:
-

BHYT có đối tượng tham gia rộng rãi, bao gồm mọi thành viên ở trong xã hội,
không phân biệt giới tính, tuổi tác, khu vực làm việc, hình thức quan hệ lao
động...

-


BHYT khơng nhằm bù đắp thu nhập cho người hưởng bảo hiểm (như chế độ
BHXH, ốm đau, tai nạn lao động...) mà nhằm chăm sóc sức khỏe cho họ khi bị
bệnh tật, ốm đau... trên cơ sở quan hệ BHYT mà họ tham gia.

.


.

-

BHYT là chi phí ngắn hạn, khơng xác định trước, khơng phụ thuộc vào thời gian
đóng, mức đóng mà phụ thuộc vào mức độ bệnh tật và khả năng cung ứng các
dịch vụ y tế.

-

Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia bảo hiểm y tế. Mức đóng
BHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương, tiền công, tiền lương
hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vực hành chính (gọi chung
là mức lương tối thiểu).

-

Mức hưởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi quyền
lợi của người tham gia bảo hiểm y tế. Chi phí KCB BHYT do quỹ BHYT và
người tham gia BHYT cùng chi trả. Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống
nhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu, chi và được Nhà nước bảo hộ
[1], [24].


1.2.

Tổng quan về sự hài lòng người bệnh

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành
ba mức độ: Khơng hài lịng khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi;
Hài lòng khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi; Rất hài lòng khi mức
độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Theo Oliver & Bearden (1985): Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa
mãn chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch
vụ mà nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dưới hoặc quá mức
mong muốn [33].
Khái niệm "Sự hài lịng" có nguồn gốc từ tiếng Latin, có nghĩa là "đầy đủ", đáp
ứng đầy đủ sự mong đợi, nhu cầu hay mong muốn, đưa ra tất cả những gì cần thiết
để khơng ai có sự phàn nàn. Có hai điểm nảy sinh từ định nghĩa này:

.


.

- Đầu tiên, cảm giác hài lòng về dịch vụ thường không bao hàm các dịch vụ cao
cấp, mà đơn thuần là hài lòng với các dịch vụ tiêu chuẩn, có thể chấp nhận được.
Sự khơng hài lịng được định nghĩa với sự bất mãn, hay thất bại trong việc đáp
ứng. Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng thể hiện sự hài lịng cho đến khi
có điều gì đó khơng thuận tiện xảy ra, và từ đó kích hoạt sự khơng hài lịng, bất

mãn.
- Thứ hai, sự hài lịng được đánh giá, đo lường từ kỳ vọng, nhu cầu mong muốn
của từng cá nhân. Bởi vậy, nó chỉ là một khái niệm tương đối: những điều làm
khách hàng này hài lòng (đáp ứng đầy đủ những mong đợi của họ) có thể làm
những khách hàng khác khơng hài lịng (khơng đáp ứng được kì vọng của họ)
và ngược lại. Khi đo lường sự hài lòng, các cá nhân sẽ xếp hạng hoặc đánh giá
một dịch vụ/một nhà cung cấp bằng cách so sánh các tiêu chuẩn chủ quan cá
nhân với nhận thức thực tế về những dịch vụ chăm sóc họ nhận được. Sự hài
lòng mà họ đánh giá là một đánh giá chủ quan chứ không phải đánh giá khách
quan. Sự đánh giá của khách hàng được mô tả dựa trên quan điểm nhận thức và
ảnh hưởng tình cảm. Có lập luận cho rằng sự hài lịng có thể được đo lường trên
một trục bắt đầu từ "sự không hài lòng" ở một đầu trục và "rất hài lòng" ở đầu
kia, những vị trí một cá nhân chiếm trên trục đó liên tục bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố giá trị, niềm tin và kỳ vọng [11].
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã trải qua một lịch sử dài tranh cãi
và biện luận. Đến nay điều này vẫn là một chủ đề quan tâm của nhiều nghiên cứu
khoa học.
Khái niệm "Sự hài lịng trong chăm sóc sức khỏe" bắt đầu xuất hiện từ năm
1957, tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lịng của người bệnh. Ban đầu
các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng cơng cụ đánh giá sự hài lịng. Qua thời gian đã
có nhiều sự tập trung hơn nhằm làm rõ khái niệm sự hài lòng của người bệnh, cấu
phần tạo nên sự hài lòng của người bệnh và các giải thích cụ thể của từng yếu tố. Các
nghiên cứu cũng tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ

.


0.


y tế và các yếu tố địa lý, xã hội, nhân khẩu học tác động đến sự hài lòng của người
bệnh.
Từ Risser năm 1975 cho đến Mrayyan vào năm 2006 với sự tham gia của
Lochoro 2004 và Wolosin 2005, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã được
chuyển tải từ nhận định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận mới có tính kỹ
thuật và có tổ chức hơn. Risser cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh là một sự hội
tụ giữa sự mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lý tưởng và điều kiện
chăm sóc thực tế nhận được [37].
Wolosin (2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như một chỉ số về chất
lượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một yếu tố quan trọng của sự
hài lịng/khơng hài lịng. Ơng lập luận rằng những kinh nghiệm vượt mức mong đợi
sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi những người không được đáp ứng đúng mong
đợi sẽ không hài lòng.
Marayyan làm phong phú thêm khái niệm bằng một góc nhìn mới. Sự hài lịng
của người bệnh trở thành thước đo của dịch vụ khám chữa bệnh (cũng như hoạt động
y tế cơng cộng) phải đáp ứng được kì vọng của người bệnh về nghệ thuật chăm sóc,
chất lượng kỹ thuật, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự chăm sóc liên tục và sự hiệu
quả dựa trên kết quả của việc chăm sóc [37].
Trên cơ sở phân tích và kế thừa có chọn lọc quan điểm của các nhà khoa học đi
trước, Luận án Tiến sĩ của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm (2017) đưa ra quan niệm về
sự hài lòng của người bệnh như sau: Sự hài lịng của người bệnh là thái độ tích cực
đối với chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài
lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ
sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp [11].

.



1.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Con người
Trong Luật KCB số 04/2009/QH12 đã đưa ra những ngun tắc KCB trong đó
có tơn trọng quyền bình đẳng KCB, tôn trọng quyền của NB, đảm bảo đạo đức nghề
nghiệp. Đồng thời, luật cũng nêu rõ quyền và nghĩa vụ của bác sĩ, y tá, nhân viên,…
trong công tác KCB hiện nay [27].
Ngày 06 tháng 11 năm 1996, Bộ trưởng BYT ban hành kèm theo Quyết định số
2088/BYT-QĐ: “Tiêu chuẩn của người làm công tác Y tế”:
Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh
thần trách nhiệm cao, tận tuỵ phục vụ, hết lịng thương u chăm sóc người bệnh, coi
họ đau đớn như mình đau đớn, như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: "Lương y phải
như từ mẫu". Phải thật thà đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hồn
thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng nền Y học Việt Nam. Y đức phải thể hiện
qua những tiêu chuẩn, nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận [4].
(1) Chăm sóc sức khoẻ cho mọi người là nghề cao quý. Khi đã tự nguyện đứng
trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ. Phải có lương
tâm và trách nhiệm cao, hết lịng u nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất
đạo đức của người thầy thuốc. Khơng ngừng học tập và tích cực nghiên cứu
khoa học để nâng cao trình độ chun mơn. Sẵn sàng vượt qua mọi khó khăn
gian khổ vì sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân.
(2) Tơn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn. Không
được sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn đoán,
điều trị, nghiên cứu khoa học khi chưa được phép của BYT và sự chấp nhận của
người bệnh.
(3) Tôn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân. Tơn trọng những bí
mật riêng tư của người bệnh; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín đáo và
lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội.
Khơng được phân biệt đối xử người bệnh. Khơng được có thái độ ban ơn, lạm


.


2.

dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh. Phải trung thực khi thanh
tốn các chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
(4) Khi tiếp xúc với người bệnh và gia đình họ, ln có thái độ niềm nở, tận tình;
trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Phải giải thích
tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị;
phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh;
động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục.
Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lịng cứu chữa
và chăm sóc đến cùng, đồng thời thơng báo cho gia đình người bệnh biết.
(5) Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời khơng được đun đẩy
người bệnh.
(6) Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý, an tồn;
khơng vì lợi ích cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc kém phẩm chất, thuốc
không đúng với yêu cầu và mức độ bệnh.
(7) Khơng được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các
diễn biến của người bệnh.
(8) Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự
chăm sóc và giữ gìn sức khoẻ.
(9) Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn và hướng dẫn, giúp
đỡ gia đình họ làm các thủ tục cần thiết.
(10) Thật thà, đồn kết, tơn trọng đồng nghiệp, kính trọng các bậc thầy, sẵn sàng
truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn nhau.
(11) Khi bản thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm về mình, khơng đổ lỗi
cho đồng nghiệp, cho tuyến trước.

(12) Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch
bệnh cứu chữa người bị tai hạn, ốm đau tại cộng đồng; gương mẫu thực hiện
nếp sống vệ sinh, giữ gìn mơi trường trong sạch [4].

.


Bản quyền tài liệu thuộc về Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh.

13

Quy trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Một BV tốt là BV tổ chức tốt quy trình khám, chữa bệnh cho NB từ lúc vào viện
cho đến lúc xuất viện. Hiện nay mỗi BV đều có quy trình riêng tiếp đón và phân luồng
NB khi vào viện khám và chữa bệnh. Một BV có quy trình tốt sẽ không để NB phải
chờ đợi lâu ở nơi tiếp đón và các phịng dịch vụ, xét nghiệm. Khơng những vậy, nó
sẽ giúp cảm thấy thoải mái khi vào khám, chữa bệnh và sẽ cho thấy sự chuyên nghiệp
trong quản lý và chỉ đạo điều hành của nhà lãnh đạo BV.
Giá cả (chi phí)
Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của NB về công
tác KCB. Không chỉ riêng ngành Y tế, khi đánh giá chất lượng, khách hàng luôn liên
hệ giữa giá cả và giá trị nhận được. Với tình hình kinh tế hiện nay của nước ta và tình
hình bệnh tật tập trung vào những người nghèo, việc nhà nước quản lý và quy định
mức giá KCB là điều cần thiết để đảm bảo người dân được nhận chăm sóc y tế một
cách tốt nhất.
Máy móc, trang thiết bị
Máy móc, trang thiết bị tốt, hiện đại, tiên tiến cho kết quả nhanh chóng và chính
xác thể hiện sự chun nghiệp của BV và tạo lòng tin, sự yên tâm nơi NB và thân
nhân NB.
Môi trường

Môi trường trong BV thể hiện ở cơ sở hạ tầng, quang cảnh, vệ sinh trong BV và
khơng khí giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với NB và thân nhân NB.
Đây là yếu tố liên quan nhưng cũng góp phần tác động đến giá cả của NB. Cơ sở
KCB phải luôn sạch đẹp, thẩm mỹ và môi trường thân thiện, tạo tâm lý thoải mái,
gần gũi cho NB[27]. Theo Brady và Cornin (2001) đã dựa trên nhiều nghiên cứu
trước và đưa ra kết luận rằng mơi trường xung quanh có tác động mạnh đến cảm nhận
chất lượng dịch vụ của khách hàng. Môi trường vật lý được quyết định bởi 3 yếu tố:
các điều kiện xung quanh (ambient conditions), thiết kế (design) và các yếu tố xã hội
(social factors). Các điều kiện xung quanh thể hiện các mặt khơng thể nhìn thấy được
ví dụ như nhiệt độ, mùi hương, khơng khí trong lành, cảm giác an toàn… Ngược lại,

.