BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LƢƠNG QUỐC DŨNG

YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂN PHƢỚC KHÁNH, BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LƢƠNG QUỐC DŨNG

YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂN PHƢỚC KHÁNH, BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐỒN THANH HÀ

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc cơng bố trƣớc đây hoặc các nội
dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.

Tác giả

Lƣơng Quốc Dũng


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân Hàng đã
trang bị cho tôi kiến thức và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu làm nền
tảng cho việc thực hiện luận văn này.

Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Đồn Thanh Hà đã tận tình hƣớng dẫn và
chỉ bảo để tơi có thể hồn thành luận văn cao học này.
Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời thân đã ln tin
tƣởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập.
Trân trọng!


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tân
Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng
Nội dung luận văn:
Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và chất
lƣợng dịch vụ. Từ đó, đƣa ra mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng thơng qua các chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI); chỉ số hài lòng
khách hàng các quốc gia EU; chỉ số hài lịng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng.
Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lƣợc các nghiên cứu liên quan trong và ngồi
nƣớc từ đó xác định các khoảng trống nghiên cứu và đƣa ra các yếu tố để lấp đầy
và để xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phƣớc Khánh đó là sự tin cậy; sự đáp
ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ; chính sách giá cả; phƣơng tiện hữu hình.
Trong nghiên cứu này tác giả kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng. Dựa trên nghiên cứu định tính, tác giả thành lập đƣợc bảng
câu hỏi khảo sát chính thức và phát cho các đáp viên là khách hàng. Kết quả nghiên
cứu đƣợc xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 287 khách hàng sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng. Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin
cậy của các thang đo, nhân tố khám phá EFA và phân tích tƣơng quan hồi quy cho
thấy các yếu tố sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ; chính sách

giá cả; phƣơng tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung về các yếu tố và dựa
trên giá trị trung của các quan sát và của các biến để đƣa ra hàm ý quản trị cho từng
yếu tố để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng.
Từ khố: Sự hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, tin cậy; đáp ứng; đồng cảm; năng
lực phục vụ; giá cả; phƣơng tiện hữu hình.


iv

ABSTRACT
Project title: Factors affecting satisfaction with credit service quality of Bank
for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Tan Phuoc Khanh Branch,
Binh Duong
Dissertation content:
This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction
and service quality. From there, the relationship between service quality and
customer satisfaction is established through customer satisfaction index (CSI)
models; customer satisfaction index EU countries; customer satisfaction index in
banking services.
Next, the author conducts a survey of related studies at home and abroad,
thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a
research model of factors affecting satisfaction with credit service quality at
Agribank Tan Phuoc Khanh is trust; responsiveness; empathy; service capabilities;
pricing policy; Tangible Media.
In this study, the author combines qualitative and quantitative research
methods. Based on qualitative research, the author established a formal survey
questionnaire and distributed it to the customer respondents. Research results are
determined through primary data from a survey of 287 customers using services at

the bank. Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of
the scales, the EFA discovery factor and the regression correlation analysis showed
the reliability factors; responsiveness; empathy; service capabilities; pricing policy;
Tangibles have a positive impact on customer satisfaction. From that research
result, the author makes general conclusions about the factors and based on the
average value of observations and variables to give managerial implications for
each factor to increase customer satisfaction. customers when using services at the
bank.
Keywords: Satisfaction, service quality, trust; response; empathetic; service
capabilities; price; Tangible Media.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. x
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
1.5.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................4
1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................4
1.6. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 8
2.1. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................................8
2.1.2. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ .....................................................10
2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 11
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................11
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng .................................12


vi

2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .......... 12
2.3.1. Chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI) .......................................................13
2.3.2. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng ................15
2.4. Tình hình nghiên cứu liên quan ...................................................................... 16
2.4.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ........................................................................16
2.4.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................18
2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu ...........................................................................23
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 26
CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 27
3.1. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 27
3.1.1. Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................27
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................28
3.1.2.1.


Đối với sự tin cậy ...............................................................................28

3.1.2.2.

Đối với sự đáp ứng .............................................................................28

3.1.2.3.

Đối với sự đồng cảm ..........................................................................29

3.1.2.4.

Đối với năng lực phục vụ ...................................................................29

3.1.2.5.

Đối với chính sách giá cả ..................................................................30

3.1.2.6.

Đối với phương tiện hữu hình ...........................................................30

3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 31
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................31
3.2.1.1.

Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính .........................................31

3.2.1.2.


Kết quả xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mơ hình

nghiên cứu ............................................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ...............................................................................35
3.2.2.1.

Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng .....................................35

3.2.2.2.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu.....................................36

3.2.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu .................................................................37

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 41
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 41


vii

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................ 42
4.2.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................42
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................44
4.2.3. Phân tích hồi quy ........................................................................................46
4.2.3.1.


Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy..................................................46

4.2.3.2.

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ..................................................48

4.3. Thảo luận và kết luận giả thuyết thống kê ...................................................... 49
4.3.1. Đối với sự tin cậy ........................................................................................49
4.3.2. Đối với sự đáp ứng......................................................................................49
4.3.3. Đối với sự đồng cảm ...................................................................................50
4.3.4. Đối với năng lực phục vụ ...........................................................................50
4.3.5. Đối với chính sách giá cả hợp lý ................................................................51
4.3.6. Đối với phƣơng tiện hữu hình ....................................................................52
TĨM TẮT CHƢƠNG 4 ........................................................................................... 54
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 55
5.1. Kết luận ........................................................................................................... 55
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 55
5.2.1. Sự tin cậy .....................................................................................................55
5.2.2. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ ................................................................56
5.2.3. Sự đồng cảm ................................................................................................57
5.2.4. Sản phẩm và lãi suất vay ............................................................................58
5.3. Hạn chế nghiên cứu ........................................................................................ 58
5.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. iii
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM SPSS ........................vii


viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Từ viết tắt
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ............................................................ 20
Bảng 2.2: Tóm tắt những yếu tố dự kiến để xây dựng mơ hình nghiên cứu ............ 24

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu ...................................... 33
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại ............................... 41
Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................... 42
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lƣờng ............................... 44
Bảng 4.4: Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................. 46
Bảng 4.5: Tóm tắt mơ hình ....................................................................................... 47
Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai ................................................................................ 48
Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................... 52


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ .......................................... 9
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................. 13
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ........................................... 14
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ............................. 14
Hình 2.5: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng ....... 15
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 27
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu................................................................................ 31


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, tình hình sản xuất
kinh doanh bị đình trệ làm ảnh hƣởng đến việc cho vay doanh nghiệp của các ngân
hàng thƣơng mại tại Việt Nam hiện nay. Bởi vậy, các ngân hàng có xu hƣớng tập
trung vào phân khúc tín dụng. Thị trƣờng Việt Nam với dân số lên đến hơn 90 triệu

ngƣời nên nhu cầu sử dụng tiền vào chi tiêu cá nhân nhƣ mua sắm, sửa chữa nhà
cửa, mua xe, mua nhà trả góp,… rất lớn. Ngồi ra đó là nhu cầu bổ sung vốn vào
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp liên tục. Nhận thấy tiềm năng phát
triển tín dụng tại thị trƣờng Việt Nam, nhiều ngân hàng nƣớc ngoài đã tham gia vào
lĩnh vực này.
Khi kinh tế phát triển, đời sống ngƣời dân đang dần đƣợc nâng cao, doanh
nghiệp ngày càng mọc lên nhƣ nấm, thị trƣờng hàng hóa cũng ngày càng đa dạng
và phong phú với nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu của
ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp. Nắm bắt đƣợc thực tế đó, các ngân hàng đã phát
triển hoạt động tín dụng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các
nhu cầu mua sắm và bổ sung nguồn vốn kinh doanh trƣớc khi có khả năng thanh
tốn. Thực tế chứng minh chỉ trong một thời gian ngắn sau khi các sản phẩm tín
dụng ra đời, số lƣợng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo ra
nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Thời gian qua, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamViệt
Nam (Agribank) luôn tập trung cho vay khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp
và cả khách hàng vay cá nhân, hộ gia đình vay vốn với mục đích phục vụ đời sống
tiêu dùng sinh hoạt. Vì vậy, hoạt động tín dụng đƣợc ngân hàng chú trọng nhiều.
Tuy nhiên, tình hình thực tế cho thấy tín dụng tiêu dùng của Việt Nam chỉ mới
trong giai đoạn đầu phát triển và đang có tiềm năng rất lớn. Đồng thời, các ngân
hàng ngoại đã và đang ra sức tập trung khai thác thị phần trong lĩnh vực này. Câu
hỏi đặt ra cho các ngân hàng trong nƣớc nói chung và Ngân hàng nhà nƣớc Việt
Nam nói riêng là làm sao để phát triển và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng,


2

tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực này để ngân hàng có thể biến cơ hội
thành lợi nhuận thực.
Tại Bình Dƣơng đặc biệt là khu vực Tân Phƣớc Khánh thì cùng với các dự án

phát triển nhiều nhà máy, khu công nghiệp, khu thƣơng mại, cơ sở hạ tầng đƣợc mở
rộng, thu nhập của ngƣời dân tăng lên, mức sống đƣợc cải thiện rõ rệt. Từ đó, nhu
cầu về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngƣời dân khu vực này càng phát triển. Cụ
thể dƣ nợ tín dụng cá nhân qua các năm từ 2019 đến năm 2021 mỗi năm tăng trung
bình 22%, ngồi ra, các sản phẩm vay đƣợc thiết kế ngày càng đa dạng phù hợp với
nhu cầu vay của khách hàng.
Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngồi nƣớc cũng đã có những tác
giả tiêu biểu nhƣ Ali và Raza (2017); Pakurár và cộng sự (2019) các tác giả sử
dụng thang đo đánh giá sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất lƣợng dịch vụ
hay thang đo SERVQUAL, điều này tƣơng đồng với các tác giả tại Việt Nam nhƣ
Võ Lý Khánh Thảo (2019); Nguyễn Việt Hƣng (2019). Điểm tƣơng đồng tại các
nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố
nhƣ sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay
phƣơng tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chƣa đánh giá đƣợc sự cạnh tranh của
ngân hàng thơng qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng
thời, trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý
hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói
cách khác sự đồng cảm đƣợc xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đƣa ra
tất cả các thơng tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao
dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung
đánh giá và phân tích các điểm này.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng Nơng Nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Tân
Phước Khánh, Bình Dương” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Khác với các cơng
trình nghiên cứu trƣớc đây thƣờng tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng đến chất


3


lƣợng dịch vụ tín dụng dƣới góc nhìn chủ quan của ngân hàng, để từ đó đƣa ra
những hàm ý chính sách và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm xác định các yếu tố và đo lƣờng mức độ
ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất
các hàm ý quản trị để cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng trong tƣơng lai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu tổng quát đƣợc cụ thể hoá thành các mục tiêu nhƣ sau:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng về chất lƣợng dịch
vụ tín dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng.
Thứ hai, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lịng về chất
lƣợng dịch vụ tín dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để hồn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần hoàn thành đƣợc các
câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng ?
Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch
vụ tín dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng nhƣ thế nào ?
Thứ ba, các hàm ý quản trị nào đƣợc đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình
Dƣơng ?



4

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng
dịch vụ tín dụng của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng.
Phạm vi nghiên cứu về khơng gian: Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình
Dƣơng.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ 02/2022 – 04/2022.
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân
Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng. Trong đó để thuận lợi cho việc khảo sát thì tác giả chủ
yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn
sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.
Mục đích của nghiên cứu đó là kết quả của nghiên cứu định tính đƣợc dùng để
hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ
những nghiên cứu trƣớc.
Đối tƣợng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt
động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và tín dụng.
1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng
Mở đầu của nghiên cứu định lƣợng đó là việc khảo sát thông qua gửi bảng câu
hỏi điều tra đến những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ vay vốn tại
Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời,
kết quả khảo sát sẽ đƣợc tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách
hàng thơng qua hai hình thức đó là khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi
và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thơng qua hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mơ hình
nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vay vốn tại Agribank


5

Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng sẽ thơng qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng
phần mềm SPSS.
1.6. Đóng góp của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này đã tiến hảnh tổng hợp khung lý thuyết
liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa
hai vấn đề này. Đồng thời lƣợc khảo các nghiên cứu và xác định các khoảng trống
nghiên cứu để xây dựng và kiểm định mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng
của khách hàng đến dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại và áp dụng cho bối
cảnh của Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu sẽ là
nguồn tƣ liệu và cơ sở tiếp nối cho những cơng trình tiếp theo.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Agribank Tân Phƣớc Khánh,
Bình Dƣơng xác định đƣợc đâu là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, hiểu đƣợc những khó khăn, trở ngại của khách
hàng. Từ đó, ngân hàng xây dựng, điều chỉnh chính sách hợp lý, chăm sóc khách
hàng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nâng cao sự gắn kết giữa khách hàng
và ngân hàng. Định hƣớng tốt trong chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng sẽ
làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn. Làm
cơ sở cho ngân hàng Agribanktại các chi nhánh khác và những ngân hàng khác tại
địa bàn tỉnh Bình Dƣơng nghiên cứu, đánh giá.
1.7. Kết cấu của luận văn
Luận văn có kết cấu 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài
Tại chƣơng 1, tác giả sẽ đặt vấn đề và nêu lý do chọn đề tài, trình bày các mục

tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa của
nghiên cứu này.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
Tại chƣơng 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành sự hài lòng
của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ và liên quan của sự hài lòng và chất lƣợng dịch
vụ. Đồng thời tác giả tiến hành khảo lƣợc các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài


6

nƣớc làm cơ sở để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu thực
nghiệm.
Chƣơng 3: Mơ hình và phƣơng pháp nghiên cứu
Tại chƣơng 3, tác giả sẽ trình bày mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Từ đó đề
xuất quy trình nghiên cứu, mơ tả cách thiết lập các thang đo cho các quan sát đại
diện cho các biến, các chỉ số đƣợc sử dụng để đánh giá kết quả nghiên cứu và mơ
hình hồi quy.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Tại chƣơng 4, tác giả sẽ trình bày kết quả tính tốn từ số liệu đƣợc thu thập
điều tra khảo sát thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, yếu tố khám phá EFA, mô hình hồi quy và các khuyết tật
mơ hình hồi quy.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tại chƣơng 5, tác giả sẽ căn cứ vào các kết quả của nghiên cứu trƣớc đây và
kết quả nghiên cứu thực nghiệm của mình để nêu ra kết luận của các yếu tố ảnh
hƣởng, đồng thời dựa vào kết quả đó để tiến hành nêu ra các hàm ý quản trị cho
mỗi yếu tố ảnh hƣởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phƣớc Khánh, Bình Dƣơng.



7

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Tại chƣơng này, tác giả đã khái quát đƣợc vấn đề mà tác giả quan tâm và tính
cấp thiết của nó để tác giả quyết định chọn làm vấn đề để nghiên cứu. Đồng thời tác
giả cũng đã xác định đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phƣơng
pháp nghiên cứu tổng quát và ý nghĩa của đề tài này với thực tiễn. Từ đó tác giả
đƣa ra đƣợc bố cục dự kiến của khóa luận và xác định những vấn đề cụ thể cần
đƣợc giải quyết và định hƣớng cho các chƣơng sau.


8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ đã đƣợc đƣa ra bàn luận nhiều và đƣợc định nghĩa khác
nhau tùy vào đối tƣợng và mơi trƣờng nghiên cứu. Ví dụ theo Kotler và Armstrong
(2010) định nghĩa rằng một bên có thể cung cấp bất kỳ hành động hay lợi ích nào
cho bên kia mà cơ bản là không tồn tại sự sở hữu nào.
Palacio và Theis (2009) cho rằng dịch vụ là một khía cạnh vơ hình của trải
nghiệm ăn uống. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận định là yếu tố cốt lõi quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Theo Kivela và cộng sự
(1999, 2000) cũng đề xuất rằng mơ hình tồn diện cho sự hài lòng về ăn uống và sự
trở lại của khách hàng trong nghiên cứu của họ cho thấy xác suất trở lại của khách
hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố: ấn tƣợng đầu tiên và
cuối cùng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng môi trƣờng và cảm
giác thoải mái. Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ quan trọng
hơn chất lƣợng sản phẩm trong sự thỏa mãn.

Rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhƣng không thể bỏ qua
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), là những ngƣời có những đóng góp rất
lớn. Các nhà nghiên cứu này đã cho ra đời thang đo các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo này đã đƣợc áp dụng thành công rất
nhiều lĩnh vực dịch vụ với sự điều chỉnh phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác
nhau. Theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế
khách hàng nhận đƣợc sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này đƣợc thể hiện
qua 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1985).Với mơ hình
này có sự chênh lệch khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ và sự cảm nhận về dịch vụ đó, khoảng cách đó là khoảng cách 5 (bao gồm 4
khoảng cách còn lại). Cụ thể:


9

 Khoảng cách 1: Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về sự kỳ vọng đó.
 Khoảng cách 2: Từ nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng của khách
hàng mà truyền đạt đúng hoặc sai để hình thành nên tiêu chí chất lƣợng.
 Khoảng cách 3: Bộ phận dịch vụ chuyển giao khơng đúng tiêu chí chất
lƣợng đã đƣợc xác định.
 Khoảng cách 4: Sự giới thiệu, quảng cáo dịch vụ tới khách hàng chƣa chính
xác so với lƣợng thơng tin cung cấp cho khách hàng.
 Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 +
Khoảng cách 4.

Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng nên mƣời thành phần dựa

trên cảm nhận của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL có thể bao qt hết mọi khía
cạnh của các loại hình dịch vụ, nhƣng nó q phức tạp cho việc đo lƣờng, đánh giá


10

và phân tích. Vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1991) đã cho ra thang đo cuối
cùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy
(reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) tính đảm bảo (assurance), (4)
phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng cảm (emphathy). Do đó, tác giả áp
dụng mơ hình SERVQUAL một cách thận trọng vì sẽ có sự điều chỉnh các biến để
đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phƣớc Khánh.
2.1.2. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL đƣợc áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Bao
gồm 5 thành phần đƣợc trình bày phía trên (Parasuraman và cộng sự, 1991): độ tin
cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã đƣợc hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin
cậy), tính đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh
chóng), tính đảm bảo (năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên để truyền đạt
niềm tin và sự tự tin), phƣơng tiện hữu hình (các phƣơng tiện, cơ sở vật chất, trang
thiết bị và sự có mặt của nhân viên) và sự đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc mà
cơng ty cung cấp cho khách hàng của mình). Đồng thời các thành phần này cũng
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.
 Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và
đáng tin cậy, một cách tổng quát nhất, độ tin cậy đƣợc hiểu là doanh nghiệp đem lại
lời hứa hẹn về cung cấp dịch vụ, định giá, phân phối và giải quyết vấn đề (Lee và
Johnson, 1997; Wilson và cộng sự, 2012). Độ tin cậy đƣợc đặc trƣng bởi sự tuân
thủ các yêu cầu của khách hàng về việc chuẩn bị tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ và thanh
tốn chính xác.
 Tính đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của các doanh nghiệp trong việc cung
cấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng. Theo Lee và Johnson (1997) và

Wilson và cộng sự (2012), tính đáp ứng này nhấn mạnh sự chú tâm và sự nhanh
chóng trong việc giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của khách
hàng. Qua đó thấy rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc cải thiện tăng lên thơng qua
sự phản hồi cho khách hàng.
 Tính đảm bảo liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên cũng nhƣ
khả năng truyền tải niềm tin và sự tin tƣởng của họ. Sự đảm bảo đƣợc khách hàng


11

quen cảm nhận thông qua họ tin tƣởng các đề xuất của nhân viên phục vụ, cảm thấy
an toàn với chất lƣợng sản phẩm và không phải lo lắng về việc bị xúc phạm và
phân biệt đối xử.
 Phƣơng tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự
của cơ sở. Vì vậy, phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất của doanh
nghiệp (bàn ghế, các dụng cụ để phục vụ khách hàng,..), công cụ kỹ thuật và nhân
viên phục vụ theo Lee và Johnson (1997) và Wilson, Zeithaml, Bitner và Gremler
(2012).
 Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà các nhà cung cấp dịch
vụ dành cho khách hàng của mình. Khách hàng ln muốn các nhà cung cấp dịch
vụ thấy đƣợc bản thân họ quan trọng và muốn đƣợc hiểu. Nhân viên trong phục vụ
phải luôn tỏ ra quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách chào bằng tên, hiểu rõ
u cầu, thói quen, sở thích của họ và phải thấu hiểu, cảm thông cho vấn đề họ gặp
phải (Wilson và cộng sự, 2012).
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà ngƣời ta
cảm đƣợc từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng ngƣời mua. Nếu
khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của ngƣời mua, ngƣời mua sẽ
thất vọng.. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của ngƣời mua, ngƣời

mua sẽ hài lòng. Nếu khả năng thực hiện của nó cịn nhiều hơn cả kỳ vọng ngƣời
mua, ngƣời mua sẽ phấn khích.
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là phải làm hài lịng khách hàng vì
họ là nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lịng thì xác suất trở
lại mua hàng rất cao (Kivela và cộng sự, 1999). Theo Mattila (2001) đối với hành
vi sau khi mua hàng của khách hàng, lịng trung thành có thể đƣợc đo bằng cách sử
dụng lời nói tích cực. Trong ngành dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận mức giá trị
cao từ trải nghiệm tiêu thụ, họ có xu hƣớng thể hiện hành vi tích cực, và truyền
miệng là hình thức mạnh nhất. Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thơng tin thì
thơng tin chia sẻ của bên thứ 3 là đáng tin cậy hơn. Nghiên cứu của Swan và Oliver


12

(1989) đề xuất rằng phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm tiêu dùng kết quả chính
là truyền miệng. Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ làm họ hài lòng thì khả năng
họ sẽ truyền bá thơng tin một cách tích cực. Sự sẵn sàng chia sẻ thơng tin cũng là
một ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giá trị cảm nhận của trải nghiệm tiêu dùng
(Bowen và Shoemaker, 2003).
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu của các ngân hàng là phải làm hài lịng khách hàng vì họ là nguồn
thu chính cho ngân hàng. Khi khách hàng hài lịng thì xác suất trở lại vay rất cao
(Kivela và cộng sự, 1999). Theo Mattila (2001) đối với hành vi sau khi vay của
khách hàng, lịng trung thành có thể đƣợc đo bằng cách sử dụng lời nói tích cực.
Trong ngành ngân hàng, khi khách hàng cảm nhận mức giá trị cao từ trải nghiệm
tiêu thụ, họ có xu hƣớng thể hiện hành vi tích cực, và truyền miệng là hình thức
mạnh nhất. Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thơng tin thì thơng tin chia sẻ của
bên thứ 3 là đáng tin cậy hơn.
Nghiên cứu của Swan và Oliver (1989) đề xuất rằng phản ứng cảm xúc đối
với trải nghiệm dịch vụ kết quả chính là truyền miệng. Khi khách hàng trải nghiệm

ăn uống làm họ hài lịng thì khả năng họ sẽ truyền bá thơng tin một cách tích cực.
Sự sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng là một ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giá
trị cảm nhận của trải nghiệm dịch vụ (Bowen và Shoemaker, 2003). Trong môi
trƣờng ngân hàng, khi khách hàng cảm nhận đƣợc giá trị của trải nghiệm dịch vụ
cao về khía cạnh nhận thức và tình cảm, họ có nhiều khả năng giới thiệu ngân hàng
cho ngƣời khác.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng là chủ đề đã đƣợc bàn luận rất nhiều
bởi các nhà nghiên cứu. Một số nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng có điểm chung và chúng có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng chúng có mối quan hệ mật thiết với
nhau. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc


13

xem là kết quả và đƣợc đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Còn chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem là nguyên nhân và chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là yếu tố chủ yếu ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (De Ruyter và cộng sự, 1997).

Chất lƣợng
mong đợi
Nhu cầu đƣợc

Chất lƣợng


đáp ứng

dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận
Nhu cầu khơng

Sự hài lịng

đƣợc đáp ứng

Chất lƣợng
mong đợi

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)
2.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
CSI (Customer Satisfaction Index) đƣợc ứng dụng nhằm tạo ra để đo lƣờng sự
thỏa mãn của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp của hầu
hết các quốc gia phát triển của thế giới. CSI thƣờng đƣợc các ngân hàng sử dụng
nhƣ một công cụ để xây dựng hệ thống dữ liệu thơng tin về sự hài lịng của khách
hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng
thƣơng hiệu và xúc tiến thƣơng mại. Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều
yếu tố: Một số biến nhƣ hình ảnh và sản phẩm, giá trị về sự cảm nhận và về sản
phẩm hoặc các dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lịng: Sự trung
thành, Sự khó chịu, phàn nàn của khách hàng... Một số mơ hình CSI: