Chương 1. Giới thiệu đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC NHƯ

NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


Chương 1. Giới thiệu đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC NHƯ

NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
-----oOo----Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu riêng của tơi và khơng có
những sao chép từ các cơng trình nghiên cứu của các tác giả khác. Các giải pháp,
kiến nghị là của cá nhân tơi rút ra từ q trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn. Kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.

Người cam đoan


ii

LỜI CẢM ƠN
-----oOo----Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc
tới người hướng dẫn khoa học của tôi, Tiến sĩ Lê Thanh Ngọc - Người đã định hướng,
trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Thầy đã ln cho tơi những chia sẻ hữu ích về kiến thức

chuyên môn, cũng như đã dành thời gian quan tâm góp ý, chỉnh sửa luận văn từ ngày
đầu thai nghén đến khi hồn thành.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý thầy cô khoa Sau đại
học – Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Xin cảm ơn q thầy cơ
đã tận tâm chỉ dạy và hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập và hồn thành luận văn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp đang
cùng công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương đã quan tâm, hỗ trợ và tạo điều kiện cho tơi trong q trình
theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ cũng như trong q trình hồn thành luận văn
này.
Sau cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến cha mẹ, người thân và bạn bè đã luôn
bên cạnh ủng hộ, động viên tôi trong cuộc sống cũng như trong thời gian hoàn thành
luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành cảm ơn!


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt
Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Nội dung:
a) Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn 2019 – 2021 thì dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng
Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương đã có tốc độ phát triển rất tốt với trên 15%
khách hàng sử dụng tăng mỗi năm, tuy nhiên có nhiều ý kiến khách hàng không hài
lòng về dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình
Dương đang cung cấp.
b) Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Từ đó đưa
ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Tồn bộ dữ liệu trong bảng câu hỏi
tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
c) Kết quả nghiên cứu
Luận văn đã đánh giá thông qua 204 phiếu khảo sát, kết quả đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile - Banking của
Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương, bao gồm: Thương hiệu uy tín (THU),
Tính dễ sử dụng (DSH), Sự thuận tiện (STT), Giá dịch vụ (PDV), Dịch vụ khách
hàng (DKH), Dịch vụ gia tăng (GTT). Mơ hình nghiên cứu:
SHL = -0,927 + 0,294*THU + 0,197*DSH + 0,222*STT - 0,166*PDV +
0,177*DKH + 0,214*GTT
Từ đó tác giả đưa ra sáu hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh
Bình Dương.
Từ khóa: Sự hài lịng, khách hàng, dịch vụ Mobile banking, Mobile banking,
Agribank Bình Dương.


iv

THESIS SUMMARY
The subject: Research on factors affecting customer satisfaction about
Mobile banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam
- Binh Duong branch.
The brieft content:
a) Reason for choosing the topic

The Mobile Banking service of Agribank Binh Duong has had a significant
growth during the period 2019 - 2021, with more than 15% the increasing of new
customers each year, yet there are various user viewpoints. In fact, many customers
are dissatisfied with the Mobile Banking service of Agribank Binh Duong.
b) Purpose and research methodology of the study
Research purpose: To identify the elements and assess the impact of each
element on customer satisfaction with Mobile Banking services. Following that, the
management implications for improving customer satisfaction for Agribank Binh
Duong’s Mobile Banking service are provided.
Methodology: The author conducted the official research utilizing qualitative
and quantitative research approaches. All data from the author's questionnaire were
processed using SPSS 20.0 software.
c) The result of the study
The thesis evaluated the results of evaluating factors affecting the
development of Mobile - Banking services at Agribank Binh Duong, including: Bank
brand reputation (THU), Ease of use (DSH), Convenience (STT), Service price
(PDV), Customer service (DKH), Added services (GTT), using 204 survey
questionnaires. Models for research:
SHL = -0,927 + 0,294*THU + 0,197*DSH + 0,222*STT - 0,166*PDV +
0,177*DKH + 0,214*GTT
Following that, the author provides six management implications for
improving customer satisfaction for Agribank Binh Duong's Mobile Banking service.
Keys: Customer satisfaction, Mobile banking services, Mobile banking,
Agribank Binh Duong.


v

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. x
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu .................................................................3
1.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................3
1.5.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................3
1.5.3. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa của đề tài ...............................................................................................5
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................5
1.7. Bố cục dự kiến của luận văn ..............................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE – BANKING ..................................................... 6
2.1. Dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng thương mại ...................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ Mobile – Banking.......................................................7
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .....................................................................7
2.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................7
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................9


vi
2.3. Các mơ hình đánh giá sự hài lịng với chất lượng dịch vụ.............................10
2.3.1. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................10
2.3.2. Mơ hình SERVPERF ..............................................................................12
2.3.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự .....13

2.3.4. Mơ hình GRONROOS ............................................................................14
2.4. Tổng quan nghiên cứu .....................................................................................15
2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................15
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước .....................................................................17
2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................22
Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................22
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 23
3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ...............................................................23
3.1.1. Qui trình nghiên cứu ...............................................................................23
3.1.2. Nghiên cứu định tính ..............................................................................24
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................24
3.2. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................................................24
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................24
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................25
3.3. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................26
3.3.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu .......................................................................26
3.3.2. Kỹ thuật lấy mẫu .....................................................................................26
3.3.3. Cỡ mẫu ....................................................................................................26
3.3.4. . Công cụ nghiên cứu ..............................................................................27
3.3.5. Xây dựng và xử lý thang đo....................................................................27
Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................29


vii
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...... 30
4.1. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng
Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương .................................................................30
4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương .........30
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ .................................................30
4.1.3. Kết quả kinh doanh Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương

...........................................................................................................................31
4.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ...................32
4.2. Kết quả thống kê mơ hình nghiên cứu ............................................................35
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .......................................35
4.2.2. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................35
4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu ..................................................37
4.3.1. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ .........................................................37
4.3.2. Kết quả nghiên cứu chính thức ...............................................................44
4.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................53
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s ..................................................53
4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................55
4.5. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng sử
dụng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng ...................................................58
4.5.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính .........................................................58
4.5.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ............................................................59
4.5.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập .........................................................60
4.5.4. Kiểm định ANOVA theo cơng việc........................................................60
Tóm tắt chương 4 .....................................................................................................61
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 63
5.1. Kết luận .............................................................................................................63


viii
5.2. Giải pháp nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân
hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương ..............................................................64
5.2.1. Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng ...........................64
5.2.2. Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện .............................................................65
5.2.3. Hàm ý về Dịch vụ gia tăng .....................................................................66
5.2.4. Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ .....................................................67
5.2.5. Hàm ý quản trị về Dịch vụ khách hàng ..................................................68

5.2.6. Giải pháp về Tính dễ sử dụng .................................................................69
5.3. Hạn chế nghiên cứu .........................................................................................70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. i
PHỤ LỤC................................................................................................................. iii


ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
AGRIBANK

Viết đầy đủ

Nghĩa tiếng Việt

Vietnam Bank for

Ngân hàng Nông nghiệp và

Agriculture and Rural

Phát triển Nơng thơn Việt

Development

Nam

CN

Chi nhánh


Chi nhánh

CN BD

Chi nhánh Bình Dương

Chi nhánh Bình Dương

NH

Ngân hàng

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại

NLĐ

Người lao động

Người lao động

NV

Nguồn vốn


Nguồn vốn

ISO

Intenational Organization for

Tổ chức tiêu chuẩn hóa

Standardization

quốc tế

Mobile – Banking

Mobile – Banking

MBB


x
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1. Mơ hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự .............................11
Hình 2. 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự ......................14
Hình 2. 3. Mơ hình chất lượng của GRONROOS..................................................... 15
Hình 3. 1. Sơ đồ quá trình nghiên cứu ......................................................................23
Hình 3. 2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 25
Hình 4. 1. Cơ cấu tổ chức Agribank CN tỉnh Bình Dương ......................................30
Hình 4. 2. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thị phần Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình
Dương giai đoạn 2019 – 2021 ...................................................................................33

Hình 4. 3. Biểu đồ mẫu khảo sát phân chia theo giới tính…………………………35
Hình 4. 4. Biểu đồ mẫu khảo sát phân chia theo độ tuổi ..........................................36
Hình 4. 5. Biểu đồ mẫu khảo sát phân chia theo thu nhập .......................................36


xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Bảng tổng hợp nhân tố của các nghiên cứu trước đây ............................21
Bảng 3. 1. Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Ngân hàng Agribank – Tỉnh Bình Dương ........................27
Bảng 3. 2. Biến phụ thuộc ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Ngân hàng Agribank – Tỉnh Bình Dương ........................ 29
Bảng 4. 1. Hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh tỉnh Bình
Dương giai đoạn 2019-2021 .....................................................................................31
Bảng 4. 2. Tình hình doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking của Ngân
hàng Agribank – Chi nhánh tỉnh Bình Dương giai đoạn 2019 – 2021 .....................32
Bảng 4. 3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng
Agribank - Chi nhánh Bình Dương ..........................................................................34
Bảng 4. 4. Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng sử dụng dịch
vụ Mobile - Banking của khách hàng .......................................................................35
Bảng 4. 5. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mơ hình nghiên cứu
...................................................................................................................................38
Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Tính dễ sử dụng trong mơ hình nghiên
cứu.............................................................................................................................38
Bảng 4. 7. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín của ngân hàng trong
mơ hình nghiên cứu ..................................................................................................39
Bảng 4. 8. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mơ hình
nghiên cứu .................................................................................................................40
Bảng 4. 9. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu
...................................................................................................................................40
Bảng 4. 10. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mơ hình nghiên
cứu.............................................................................................................................41

Bảng 4. 11. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng lần 2 trong mô hình
nghiên cứu .................................................................................................................41
Bảng 4. 12. Giá trị Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc..............................................42


xii
Bảng 4. 13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ........................42
Bảng 4. 14. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA ........................43
Bảng 4. 15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc....................44
Bảng 4. 16. Phân tích giá trị trung bình biến “Dịch vụ gia tăng” .............................45
Bảng 4. 17. Phân tích giá trị trung bình biến “Tính dễ sử dụng” .............................45
Bảng 4. 18. Phân tích giá trị trung bình biến “Sự thuận tiện” ..................................46
Bảng 4. 19. Phân tích giá trị trung bình biến “Giá dịch vụ” .....................................46
Bảng 4. 20. Phân tích giá trị trung bình biến “Dịch vụ khách hàng” .......................46
Bảng 4. 21. Phân tích giá trị trung bình biến “Thương hiệu uy tín”.........................47
Bảng 4. 22. Phân tích giá trị trung bình biến “Sự hài lịng sử dụng” .......................47
Bảng 4. 23. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mơ hình nghiên
cứu chính thức...........................................................................................................48
Bảng 4. 24. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Tính dễ sử dụng trong mơ hình nghiên
cứu chính thức...........................................................................................................48
Bảng 4. 25. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín của ngân hàng trong
mơ hình nghiên cứu chính thức – lần 1 ....................................................................49
Bảng 4. 26. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín của ngân hàng trong
mơ hình nghiên cứu chính thức – lần 2 ....................................................................49
Bảng 4. 27. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mơ hình
nghiên cứu chính thức ...............................................................................................50
Bảng 4. 28. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu
...................................................................................................................................51
Bảng 4. 29. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mơ hình nghiên
cứu chính thức...........................................................................................................51

Bảng 4. 30. Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .........................................52
Bảng 4. 31. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................52
Bảng 4. 32. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA ........................53
Bảng 4. 33. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc .............................................55
Bảng 4. 34. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố .................................................55
Bảng 4. 35. Phân tích tương quan biến trong mơ hình nghiên cứu ..........................56


xiii
Bảng 4. 36. Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking
của Ngân hàng Agribank – tỉnh Bình Dương ...........................................................57
Bảng 4. 37. Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mơ hình
nghiên cứu .................................................................................................................58
Bảng 4. 38. Kiểm định ANOVA theo giới tính ........................................................60
Bảng 4. 39. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ..........................................................61
Bảng 4. 40. Kiểm định ANOVA theo thu nhập ........................................................62
Bảng 4. 41. Kiểm định ANOVA theo công việc...................................................... 63


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Mobile Banking đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia
trên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũng
như tốc độ phát triển mạng viễn thông, Mobile Banking được dự báo sẽ đạt được
nhiều thành công hơn nữa trong thời gian tới. Bên cạnh đó, các thiết bị di động là vật
sở hữu của từng cá nhân, do đó, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động
cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm của ngành ngân hàng bán lẻ.
Mặc dù ra đời sau Mobile - Banking nhưng đây kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong

số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng.
Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, 26%
người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và
kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014;
34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile. Từ đó, nhu cầu thực hiện
các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng cũng là một xu thế tất yếu và phát triển
ngày càng mạnh mẽ hơn nữa.
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile
Banking, các ngân hàng ở Việt Nam đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ
thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động
dịch vụ ln nhanh chóng, thơng suốt. Nhận thức được tầm quan trọng của thương
mại điện tử, Ngân hàng Agribank (Agribank) đã chú trọng phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử Mobile Banking. Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng các dịch vụ mobile banking để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng
khác cụ thể là đối tượng khách hàng, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ
yếu cho ngân hàng
Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương ln tập trung hoàn thiện các
nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về
Mobile - Banking nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước. Ngân hàng


2
Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương đã nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào
các kênh giao dịch điện tử, dịch vụ mobile banking nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp. Trong giai đoạn 2019 – 2021
thì dịch vụ mobile banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương đã
có tốc độ phát triển rất tốt với trên 15% khách hàng sử dụng tăng mỗi năm, tuy nhiên
có nhiều ý kiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ mobile banking mà Ngân hàng
Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương đang cung cấp. Để đánh giá khách hàng có

thực sự hài lịng với những dịch vụ Mobile – Banking mà Ngân hàng đang cung cấp
hay không? Tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương” làm đề tài cho luận văn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương?
Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương cần làm gì để đem đến sự
hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile - Banking tại
Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu


3
Phạm vi khơng gian: Trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Thời gian khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 05/2022 đến
tháng 07/2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile
Banking cho hệ thống Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.

1.5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định tính
1.5.1.1. Mục đích
Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile - Banking khách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương
từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu.
1.5.1.2. Cách thức thực hiện
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến
bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mơ hình nghiên cứu từ đó
thêm bớt các biến khi cần thiết. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra
thử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình
Dương. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến
của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Agribank
- chi nhánh tỉnh Bình Dương. Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn
bị cho nghiên cứu chính thức.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
1.5.2.1. Mục đích
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ Mobile - Banking khách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh
tỉnh Bình Dương
1.5.2.2. Cách thức thực hiện
Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua
bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình


4
Dương. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 20.0.

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phịng ban trong
ngân hàng. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu
này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thang đo bằng hệ số
KMO và phân tích hồi quy bội.
1.5.3. Mẫu nghiên cứu
1.5.3.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu là khách hàng của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình
Dương, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông qua phiếu điều tra khảo sát
khách hàng của ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng với dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
1.5.3.2. Đới tượng khảo sát
Do đối tượng là khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình
Dương nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp.
1.5.3.3. Phương pháp khảo sát
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại Ngân hàng Agribank - chi
nhánh tỉnh Bình Dương qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với khách
hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương để đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Mobile - Banking của họ. Các thông tin thu thập
được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ
hồn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được
loại bỏ những phiếu trả lời không phù hợp, sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu
và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.
1.5.3.4. Cỡ mẫu
Kích thước mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x 7 (Hair & ctg 1998). Mơ
hình tác giả nghiên cứu với 22 biến quan sát, thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n =22


5
x 7 =154. Để tăng tinh chính xác của mẫu nghiên cứu tác giả lấy bảng câu hỏi từ 225

phiếu phát đi điều tra.
1.5.3.5. Công cụ nghiên cứu
+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hài
lòng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh
tỉnh Bình Dương.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh
Bình Dương qua phiếu điều tra bảng hỏi.
Cơng cụ xử lý dữ liệu: Máy tính có phần mềm SPSS 20.0
1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kế thừa các nghiên cứu đi trước để thiết lập một mơ hình nghiên cứu gồm các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Những kết quả nghiên cứu là cơ sở để Agribank nắm được các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó đề ra
chiến lược tiếp thị kinh doanh cũng như những chính sách phù hợp để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần cho Ngân hàng
Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu là tài liệu cho các nhà
nghiên cứu và học viên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ mobile
banking của các ngân hàng.
1.7. Bố cục dự kiến của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, khóa luận này được chia làm 05 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thiết kế mơ hình nghiên cứu
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị



6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE – BANKING
2.1. Dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng thương mại
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Dịch vụ
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vơ hình cho nền kinh
tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ
như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả”.
2.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- “Tính vơ hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là

con người

thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên
sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ

được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thơng thường ở
chỗ nó khơng thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa
thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay


7
đổi thì các cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các cơng ty dịch vụ
ln phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê
thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm”.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ Mobile – Banking
Mobile - Banking được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phẩm
mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và
các kênh truyền thông tương tác. Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu
hướng tồn cầu hố mơi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang
dịch chuyển sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng. Các dịch
vụ Mobile - Banking ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống như
ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới mà Internet tương
tác giữa thiết bị thông minh và khách hàng chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho
Mobile - Banking. Sự tiện lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trong
phịng riêng, tại văn phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫn
có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng. Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao
cho sự phát triển dựa trên một hệ thống mạng toàn cầu.
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ “là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng:
Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả

mãn nhu cầu của họ”.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman &
ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”.


8
2.2.1.1. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, “dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
Marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng”.
2.2.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những “mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng
này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thơi”.
2.2.1.3. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ “gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc

vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng”.
2.2.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ “được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà


9
họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét
trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ.
Nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu

lại bị chi phối bởi tác động

bên ngồi nhiều hơn”.
2.2.1.5. Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, “chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất lượng.
Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận

những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được”.
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1. Khái niệm
Các nhà nghiên cứu đưa ra khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sự
hài lòng của khách hàng, nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệt
giữa kỳ vòng của khách hàng so với thực tế mà khách hàng nhận được”. “Sự hài lòng
là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được so
với kỳ vọng của họ (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc áp ứng những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng được
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua hàng (Oliver, 1997). Sự
hài lòng của khách hàng suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng (Oliver,
1981). Sự hài lòng của khách hàng xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của


10
khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet,
1985). Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu
dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm
giác sự hài lòng, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và
Albinsson (2004), Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Theo Zeithaml & Bitner (2000),
sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.

2 . 2 . 2 . 2 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Theo các nhà kinh doanh, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu được thực hiện
và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là hai khái
niệm hồn toàn khác nhau. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các nhân tố chất lượng, đồng thời đưa ra mơ hình nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng.
2.3. Các mơ hình đánh giá sự hài lịng với chất lượng dịch vụ
2.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”yếu tố nào tác động đến các khoảng cách
đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành cơng nghiệp khơng. Mơ hình
chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên các phân tích các khoảng cách chất
lượng” như hình 2.1: