BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC KHOA NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC
TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG II

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC KHOA NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC
TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG II
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là cơng trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân.
Các thơng tin, số liệu trình bày trong luận văn là trung thực và được phép
công bố. Những kết quả trong luận văn là trung thực, các đề xuất đưa ra trong luận
văn xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được cơng bố trong các cơng
trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về những cam kết nêu trên.
Tác giả

Nguyễn Ngọc Khoa Nghi


ii

LỜI CÁM ƠN
Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, tơi cũng đã hồn thành
nội dung luận văn thạc sĩ. Luận văn được hồn thành khơng chỉ là cơng sức của
bản thân tác giả mà cịn có sự giúp đỡ, hỗ trợ tích cực của nhiều cá nhân và tập
thể.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, trường Đại
học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học
tập và hồn thành luận văn này.

Xin gửi lời tri ân tới quý thầy, quý cô đã tận tình giảng dạy lớp cao học
CH23C3, chun ngành tài chính ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ
Chí Minh niên khóa 2021 – 2023.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên, PGS.TS Nguyễn Đức

Trung đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng II cùng một số lãnh đạo
phịng ban đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình những người
luôn ủng hộ, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi hồn thành luận văn
này.
Tp. HCM, tháng

năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Khoa Nghi


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng
II” đã tập trung vào những vấn đế cơ bản như sau:
Nội dung:
Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nghiệp vụ TTQT nói
chung và tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế của

các NHTM.
Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Agribank Lâm Đồng II thời gian từ 2017 đến 2021, để chỉ ra những kết quả đạt
được cũng như những vấn đề cịn tồn tại, tìm ra các ngun nhân của các tồn tại
đó.
Ba là, đề xuất các giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Lâm Đồng II nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ TTQT. Đồng thời, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với
ngân hàng nhà nước, khách hàng là doanh nghiệp thực hiện trực tiếp hoạt động
XNK nhằm tạo điều kiện phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế của Agribank Lâm Đồng II.
Từ khóa: Dịch vụ thanh tốn quốc tế,Agribank, nâng cao chất lượng, Lâm
ĐồngII


iv

ABSTRACT
Topic: Improving the quality of international payment services at Bank for
Agriculture and Rural Development of Vietnam Lam Dong II branch
Content:
Firstly, systematize the basic theoretical issues of international payment operations
in general and the urgency to improve the quality of international payment services
of commercial banks.
Second, analyze the current status of international payment service quality of
Agribank Lam Dong II from 2017 to 2021, to show the achieved results as well as
outstanding problems, find out the causes of these problems. those existences.
Third, propose specific solutions to Bank for Agriculture and Rural Development of
Vietnam - Lam Dong II Branch in order to improve the quality of international
communication services. At the same time, the thesis also proposes a number of

recommendations to the State bank, customers who are enterprises that directly
perform import-export activities in order to facilitate the development and improve
the quality of international payment services of Agribank Lam Dong. Dong II.
Keywords: International payment service, Agribank, quality improvement, Lam
Dong II


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
NHCĐ

Ngân hàng chỉ định

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHXN

Ngân hàng xác nhận


TTQT

Thanh tốn quốc tế

LĐ

Lâm Đồng

NHNo& PTNT VN

Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam

CN

Chi nhánh

VN

Việt Nam

XK

Xuất khẩu

XNK

Xuất nhập khẩu

HSC


Hội sở chính

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

XLRR

Xử lý rủi ro

MTV

Một thành viên

KDDV

Kinh doanh dịch vụ


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
TTR

SWIFT

Telegraphic Transfer
Reimbursement
Society for Worldwide Interbank and

Financial Telecommunication

GDP

Gross Domestic Product

L/C

Letter Credit
Interbank Payment and Customer

IPCAS

Accounting System of Vietnam
Bank for Agriculture and Rural
Development

UCP

ISBP

ISO
GNP

The Uniform Customs and Practice
for Documentary Credits
International Standard Banking
Practice
International Organization for
Standarlization

Gross National Product


vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
BẢNG
Bảng 3.1. Hoạt động dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng I……………… ....... ………41
Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh tại Agribank Lâm Đồng II…………… ....... ……….44
Bảng 3.3. Doanh số của chuyển tiền thanh toán quốc tế qua các năm 20172021……………………………………………………… ............................ ……...46
Bảng 3.4. Doanh thu của chuyển tiền kiều hối qua các năm 2017- 2021… ........ ….48
Bảng 3.5. Tình hình doanh thu phí dịch vụ L/C tại Agribank CN Lâm Đồng
II………………………………………………… ............................ ………………50
Bảng 3.6. Khung thời gian tại Agribank……………………… ....... ………………52
Bảng 3.7. Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank CN Lâm Đồng II
qua các năm 2017-2021…………………………… ............................ ……………54
Bảng 3.8. Số lỗi phát sinh từ dịch vụ thanh toán quốc tế……........ ………………..58
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank CN Lâm
Đồng II qua các năm 2017-2021…………… ........................... ……………………56


viii

DANH MỤC, SƠ ĐỒ, HÌNH
HÌNH
Hình 2.1.

Mơ hình hoạt động của Agribank Lâm Đồng II………… ..... ……… 36


SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các bước tiến hành phương thức chuyển tiền…………… ..... ………10
Sơ đồ 1.2. Quy trình nhờ thu phiếu trơn……………………………… ..... ……..13
Sơ đồ 1.3. Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ……………… ..... ……....16
Sơ đồ 1.4. Quy trình nghiệp vụ trong giao dịch L/C………………… ...... ……...19


ix
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ............................................................ vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU .....................................................................................vii
DANH MỤC, SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................... 1
Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
Mục đích nghiên cứu của luận văn .......................................................................... 2
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát: ...........................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể:.................................................................................................2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
1.3.1.


Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu: .........................................................................................3

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
Đóng góp của đề tài ................................................................................................... 3
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ........................................................................... 3
1.7.1.

Khảo lược các nghiên cứu .................................................................................3

1.7.2.

Khoảng trống nghiên cứu ..................................................................................6

Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .......................................................................................................... 9
2.1.

Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại ..................................... 9

2.1.1.


Khái niệm thanh toán quốc tế ...........................................................................9


x

2.1.2.

Đặc điểm của hoạt động thanh toán quốc tế .....................................................9

2.1.3.

Các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại ...................11

2.2.

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại ................ 19

2.2.1.

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................19

2.2.2.

Chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế ...........................................................20

2.3.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ........................... 21

2.3.1.


Thời gian thực hiện giao dịch .........................................................................21

2.3.2.

Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế ..................................................................22

2.3.3.

Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế ..........................................................23

2.3.4.

Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế ....................................................23

2.3.5.

Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế .....................................................23

2.3.6.

Số lỗi phát sinh trong q trình cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế ............24

2.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................ 24

2.4.1.

Các nhân tố khách quan ..................................................................................25


2.4.2.

Các nhân tố chủ quan ......................................................................................26

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 28
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG II ............................... 30
3.1.

Giới thiệu chung về ngân hàng Agribank CN Lâm Đồng II ............................. 30

3.1.1.

Quá trình hình thành, phát triển và bộ máy tổ chức ........................................30

3.1.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng II ...........34

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi
nhánh Lâm Đồng II ...................................................................................................... 41
3.2.1.

Cơ sở pháp lí ...................................................................................................42

3.2.2.

Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Cn Lâm Đồng II ............43


3.2.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Lâm

Đồng II 48
3.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng II...... 55

3.3.1.

Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ TTQT ..................................................55


xi

3.3.2.

Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Lâm

Đồng II và nguyên nhân. ..............................................................................................57

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 65
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG II............................................. 66
4.1.

Định hướng phát triển của Agribank Lâm Đồng II trong thời gian tới ............ 66


4.1.1.

Định hướng phát triển chung ..........................................................................66

4.1.2.

Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế của Agribank Lâm Đồng II trong thời gian tới...............................................66
4.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank

Lâm Đồng II ................................................................................................................... 68
4.2.1.

Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách

hàng

68

4.2.2.

Đổi mới chính sách khách hàng ......................................................................70

4.2.3.

Tăng cường đầu tư hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng ...................................72


4.2.4.

Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ ...............................73

4.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự .74
4.2.6.

Xây dựng chính sách thanh tốn quốc tế. .......................................................75

4.2.7.

Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ ............................................................77

4.3.

Kiến nghị............................................................................................................... 79

4.3.1.

Kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan ban nghành ...............................79

4.3.2.

Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .........................................82

4.3.3.

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam84

TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 87

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. i


1

CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập, một trong những yêu cầu cấp thiết đặt ra với hệ
thống ngân hàng Việt Nam là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
trong đó có dịch vụ thanh tốn quốc tế bởi đó không chỉ là con đường tắt giúp
các ngân hàng rút ngắn khoảng cách về cơng nghệ, trình độ năng lực… với các
ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, mà cịn là cơng cụ gia tăng
cạnh tranh, giúp các ngân hàng Việt Nam đứng vững và phát triển trong mơi
trưuờng cạnh tranh khốc liệt đó. Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng
của các dịch vụ thanh toán quốc tế nên NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II bước
đầu đã giành sự quan tâm đầu tư để phát triển các dịch vụ này và cũng đạt được
những thành cơng nhất định. Tuy nhiên, q trình nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh tốn quốc tế vẫn cịn nhiều hạn chế và bất cập về mặt tổ chức, nghiệp vụ,
trình độ cán bộ, việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế … do đó, kết quả đạt được
chưa cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ
thanh toán quốc tế là cần thiết và mang tính thời sự cao đối với các ngân hàng
thương mại Việt Nam nói chung cũng như bản thân NHNo&PTNT CN Lâm
Đơng II nói riêng.
Tuy nhiên, thời gian gần đây, đặc biệt là từ sau năm 2019, doanh số thanh
toán quốc tế của chi nhánh đã giảm rõ rệt, Ngoài nguyên nhân do các ngân hàng
thương mại khác cũng mở rộng và chú trọng vào hoạt động thanh toán quốc tế và
sự gia tăng các chi nhánh ngân hàng hoạt động trên địa bàn thì bản thân chi
nhánh Lâm Đồng II cũng chưa thực sự đổi mới trong hoạt động, quy mơ thanh
tốn quốc tế tại Chi nhánh Lâm Đồng II cịn nhỏ, chất lượng dịch vụ thanh tốn

quốc tế cịn thấp, các sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế chủ yếu là các nghiệp
vụ truyền thống, nhiều nghiệp vụ hiện đại chưa được áp dụng, khách hàng sử
dụng thanh tốn quốc tế ít, chưa thường xun. Việc tìm ra những giải pháp


2
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II là một nhu
cầu bức thiết, một địi hỏi khách quan khơng chỉ đối với sự phát triển kinh tế trên
địa bàn mà còn với Ban lãnh đạo Ngân hàng, từng cán bộ trực tiếp thực hiện
nghiệp vụ thanh toán quốc tế .
Xuất phát từ những vấn đề trên, là một người đang làm cơng tác thanh tốn
quốc tế trong hệ thống ngân hàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh tốn quốc tế tại ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lâm Đồng II ” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình
Mục đích nghiên cứu của luận văn
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Với mục đích làm sáng tỏ vị trí, vai trị của hoạt động thanh tốn quốc tế
trong nền kinh tế, luận giải có tính hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn, các hạn
chế và nguyên nhân gây ra khó khăn trong việc phát triển hoạt động thanh tốn
quốc tế. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng
hoạt động thanh tốn quốc tế của NHNo&PTNTVN Chi nhánh Lâm Đồng II.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa những kiến thức, lý luận về thanh toán quốc tế và những rủi
ro trong thanh tốn quốc tế.
Phân tích thực trạng thanh tốn quốc tế tại NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu Dịch vụ thanh toán quốc tế tại

NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II, thực trang và giải pháp nâng cao dịch vụ thanh
toán quốc tế tại NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II.


3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II
Phạm vi về thời gian: Các số liệu thống kê phục vụ cho nghiên cứu được
thu thập từ năm 2017 đến hết năm 2021 và các giải pháp, định hướng đề tài đưa
ra để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong 5 năm kế tiếp.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,
phương pháp phân tích lý luận, đối chiếu, phương pháp định tính
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế là gì, bao
gồm những thành phần nào?
Thực trạng chất luợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT CN
Lâm Đồng II được đánh giá như thế nào, phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ TTQT tại NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II?
NHNo&PTNT CN Lâm Đồng II cần làm gì để thu hút khách hàng thông
qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế?
Đóng góp của đề tài
Luận văn đã tổng hợp, hệ thống hoá các lý luận cơ bản về dịch vụ
TTQT từ đó chỉ ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đối với
các NHTM.
Đã đưa ra một số giải pháp kiến nghị các ban ngành liên
quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại NHNo&PTNT
CN Lâm Đồng II nói riêng và NHNo&PTNT Việt Nam nói chung
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu


1.7.1. Khảo lược các nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài


4
Dr. Nguyen Hoang Phuong Linh (2021) “Determinants of international
payment service quality in banking sector: a comparison study between stateowned joint-stock commercial banks and private joint-stock commercial banks in
Vietnam” Đẩy mạnh việc lấy ý kiến phản hồi của khách hàng để nâng cao chất
lượng dịch vụ việc lấy ý kiến phản hồi của khách hàng sau mỗi giao dịch cũng
có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Tác động đầu tiên của việc
này là áp lực đối với giao dịch viên. Khi họ hỗ trợ và phục vụ khách hàng
tốt,năng lực của họ được đánh giá cao, từ đó sẽ được hưởng những ưu đãi đặc
biệt và khả năng thăng tiến trong tương laikhuyến mãi. Ngược lại, nếu giao dịch
viên khiến khách hàng có phần khơng hài lịng thì phản hồi lấy từ khách hàng sẽ
có tác động tiêu cực đến cơng việc của họ. Ngồi ra, tiếp nhận thông tin phản hồi
từ khách hàng cũng sẽ giúp ngân hàng biết được điểm nào cần phát huy và điểm
nào cầnkhắc phục để chất lượng dịch vụ tốt hơn trong thời gian tới
YT Jou và cộng sự (2022) “Assessing Service Quality and Customer
Satisfaction of Electric Utility Provider's Online Payment System during the
COVID-19 Pandemic: A Structural Modeling1”: Đại dịch COVID-19 đã làm
thay đổi nhanh chóng cuộc sống của con người, đặc biệt là cuộc sống công nghệ
những tiến bộ. Hầu hết các ngành dịch vụ đã chọn áp dụng thanh toán trực tuyến
kể từ đại dịch đã xảy ra. Các công ty điện lực là một trong những ngành cơng
nghiệp chính sử dụng thanh toán trực tuyến như một phương thức thanh toán
thay thế cho thanh toán bằng tiền mặt truyền thống để giảm thiểu tiếp xúc giữa
người với người. Các nghiên cứu hiện tại nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của
các cơng ty điện lực và sự hài lịng của khách hàng đối với cải thiện hệ thống
thanh toán. Nghiên cứu được thực hiện tại Hợp tác xã điện lực Occidental
Mindoro.

Sharifah Faigah Syed Alwia và cộng sự ( 2007) “International Chamber of
Commerce, The Uniform Customs & Pratice for documentary Credit, 2007


5
revision, ICC publication No.600, Paris”: bài báo của ông cho thấy có một số
Điều khoản của UCP 600 là quy tắc điều chỉnh của LC Wakalah vàLC
Murabahah mâu thuẫn với các yêu cầu của Shari'ah. Tuy nhiên, bài báo này chỉ
tập trung vào Điều 5 và Điều 7 của UCP 600 nhấn mạnh giao dịch LC chỉ được
thực hiện trên cơ sở chứng từ. Các ngân hàng Hồi giáo là chủ sở hữu của hàng
hóa trong LC Murabahah và là đại lý cho khách hàng trong LC Wakalah có trách
nhiệm biết về tình trạng và sự tồn tại của hàng hóa tham gia giao dịch LC. Cái
này bài báo ngụ ý rằng các ngân hàng Hồi giáo trong việc phát hành LC-i bị hạn
chế theo UCP 600 như các quy tắc điều chỉnh nhưng tại đồng thời phải tuân thủ
các yêu cầu của Shari'ah. Vì vậy, để đảm bảo rằng LC-i hoạt động tuân thủ các
yêu cầu của Shari’ah, một số ngân hàng Hồi giáo đã chỉ định một bên thứ ba
hoặc một đại lý hoặc khách hàng tự mình kiểm tra, xác minh tình trạng hàng hóa
xem có đúng như yêu cầu hay không tài liệu đặc tả. Thật khơng may, hầu hết các
ngân hàng Hồi giáo khơng có thông lệ này khi họ chỉchấp nhận và tuân theo
UCP 600. BNM với tư cách là cơ quan quản lý nên đề xuất với ICC để đưa ra
Các nghiên cứu trong nước
NCS Nguyễn Thị Xuân Hương (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại NHNO&PTNT chi nhánh Hà Tây” . Đối với NHNo&PTNT CN.
Hà Tây dịch vụ này đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ, song vẫn chưa
phát triển tương xứng với vai trò và tiềm năng của ngân hàng để đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng lên của nền kinh. luận văn đã đưa ra một số giải pháp kiến
nghị các ban ngành liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
TTQT tại NHNO&PTNT chi nhánh Hà Tây nói riêng và NHNo&PTNT Việt
Nam nói chung.
Nguyễn Thu Hằng (2016)Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thanh

toán quốc tế tại hội sở ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” Kết quả đạt
được: Qua nghiên cứu và khảo sát thực tế hoạt động thanh toán quốc tế tại


6
BIDV, thanh tốn quốc tế tại ngân hang đã góp phần giải quyết nhu cầu thanh
toán của khách hang và thu được nhiều kết quả đáng khích lệ. Khóa luận đóng
góp vài ý kiến nhỏ bé với hy vọng hoạt động kinh doanh đối ngoại của BIDV nói
chung và hoạt động thanh tốn quốc tế nói riêng ngày nay
Nguyễn Thị Thanh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại
công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kom Tum. Nghiên cứu trong giai đoạn
từ năm 2010 đến năm 2012. Thực trạng tại Agribank CN Kom Tum đã phát triển
dịch vụ chuyển tiền và chi trả kiều hối đối với các cá nhân đang sống, học tập và
lao động ở nước ngoài. Đối với dịch vụ thanh toán hàng nhập khẩu, nhằm đáp
ứng như cầu sử dụng điện trong sản xuất cũng như sinh họa của người dân, các
mặt hàng nhập khẩu chử yếu trên địa bàn Kon Tum là máy móc thiết bị thủy
điện và phân bón các loại phục vụ cho ngành nơng nghiệp. Số lượng thanh tốn
nhập khẩu nhìn chung tăng trưởng đều qua các năm
Đặng Ngọc Dung (2014) ,Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán quốc
tế tại Agribank chi nhánh Sài Sịn”. Nhìn chung qua 3 năm, tổng doanh số
TTQT của chi nhánh có xu hướng giảm rõ rệt một phần là do bị ảnh hưởng bởi
nền kinh tế chung, mặt khác đến từ sự cạnh tranh thị phần của các ngân hàng
khác trên địa bàn Tp.HCM. Tỷ trọng của doanh thu đến từ xuất khẩu luôn chiếm
phần lớn trong cơ cấu. có những thành cơng đáng kể trong q trình hoạt động
như: thu hút được khách hàng mới, cơ cấu khách hàng thay đổi đáng kể, có
nhiều khách hàng truyền thống thực hiện nghiệp vụ TTQT tại chi nhánh là các
tổng cơng ty lớn, có uy tín, thực hiện xuất nhập khẩu với số lượng hàng hóa lớn
1.7.2. Khoảng trống nghiên cứu
Qua nhiều kết quả thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng về các tiện ích dịch

vụ thanh toán quốc tế của chi nhánh cho thấy thưc trạng sản phẩm dịch vụ TTQT


7
của các CN còn nghèo nàn, chưa tạo ra nhiều sản phẩm, tiện ích cho khách hàng
sử dụng, chưa tạo ra tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác
Việc mở cửa giao lưu phát triển kinh tế đem lại nhiều sự cạnh tranh khốc
liệt đến từ ngân hàng trong nước, đặc biệt là Ngân hàng Vietcombank,
Eximbank, BIDV,...và các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam. Các ngân hàng
này thường là có nguồn ngoại tệ dồi dào và phong phú, cùng với công nghệ hiện
đại, trang thiết bị tân tiến và một đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm cộng
thêm nhiều chính sách ưu đãi đã và chính sách khách hàng trong hoạt động
TTQT. Bên cạnh đó, họ thường có vốn điều lệ lớn nên cho phép các doanh
nghiệp vay những khoảng vay lớn, thực hiện các dự án lớn, do đó có điều kiện
ràng buộc doanh nghiệp thanh tốn qua ngân hàng. Vì vậy, một số khách hàng
của Chi nhánh bị thu hút bởi các ngân hàng khác và lượng đặt quan hệ giao dịch
với Chi nhánh ngày càng giảm làm cho doanh số hoạt động TTQT trong các năm
qua khơng mấy khả quan
Tình hình kinh tế thế giới cũng như trong nước gặp nhiều khó khăn do dịch
bệnh Covid 19 và chỉ mới thật sự khởi sắc trong thời gian gần đây. Sự suy giảm
của nền kinh tế ở những nước đầu tàu đã ảnh hưởng rất lớn với tình hình sản
xuất, kinh doanh và tiêu dùng của các doanh nghiệp và cá nhân trong và ngoài
nước.Hậu quả là kết quả hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vựckhơng mấy khả
quan.
Cịn tồn tại nhiều bất cập trong cơ chế chính sách của Nhà nước về lĩnh
vực thương mại. Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan thường xuyên có
những thay đổi về danh mục các mặt hàng được phép xuất khẩu vả mức thuế áp
dụng đối với từng loại mặt hàng nhưng thời gian kể từ khi ra quyết định đến khi
quyết định có hiệu lực thi hành thường là ngắn, không đủ đế các doanh nghiệp
thay đổi hoặc sắp xếp các kế hoạch dự định trong hoạt động sản xuất kinh doanh

của mình; điều đó phần nào cũng ảnh hưởng đến hoạt động TTQT của ngân hàng
Hoạt động TTQT chủ yếu dựa vào các khách hàng cũ, khách hàng biết đến


8
qua giới thiệu của người thân, của nhân viên khách hàng hoặc đã từng sử dụng
các dịch vụ khác của ngân hàng, khách hàng tiềm năng chưa được khai thác triệt
để. Ngồi ra, cơng tác quảng bá và tìm kiếm khách hàng mới - đặc biệt là các
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi và các doanh nghiệp có quy mơ lớn, cịn
nhiều hạn chế và gặp một số khó khan.

Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Lời mở đầu
Chương 2: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân
hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng II.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng II


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN QUỐC
TẾ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.

Dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại


2.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng
lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ
chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia
với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên
quan.
Vậy thanh toán quốc tế phục vụ không chỉ cho các lĩnh vực hoạt động là
kinh tế mà còn cả các hoạt động phi kinh tế. Tuy nhiên, giữa hai lĩnh vực hoạt
động này thường giao thoa với nhau và khơng có ranh giới rõ rệt. Hơn nữa, do
hoạt động thanh toán quốc tế được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương
và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy, trong thực tế tại
các NHTM, hoạt động thanh toán quốc tế thường được phân thành hai lĩnh vực
rõ ràng là: Thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán
phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
Thanh toán quốc tế phát sinh trên cơ sở của hoạt động thương mại quốc
tế, nó có tác dụng địn bẩy làm cho thương mại quốc tế ngày càng phát triển, là
yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh tế đối ngoại, là mắt xích
khơng thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân.
2.1.2. Đặc điểm của hoạt động thanh toán quốc tế
Khác với hoạt động thanh toán nội địa, trong quan hệ thanh toán quốc tế,
khơng chỉ địi hỏi các chủ thể tn thủ những quy định pháp lý quốc gia, mà còn
phải tuân thủ cả những quy định pháp lý, các hiệp ước, hiệp định quốc tế, cũng


10
như tập qn và thơng lệ ở mỗi nước có quan hệ đối tác.
Thanh tốn quốc tế khơng những sử dụng nội tệ mà cịn có sự tham gia
của ngoại tệ vì việc thanh tốn đã vượt ra ngồi phạm vi một quốc gia và liên
quan tới ít nhất 2 quốc gia nên có tới 2 đồng tiền liên quan. Lựa chọn đồng tiền

nào là một vấn đề quan trọng, vì khơng phải bất kỳ đồng tiền của nước nào cũng
có khả năng thực hiện TTQT, mà đồng tiền đó phải “mạnh”, được các nước thừa
nhận thực hiện trong hoạt động TTQT, tiếp đến lựa chọn đồng tiền nào để phù
hợp với nội dung cụ thể của hoạt động TTQT, nhằm mang lại hiệu quả (thanh
toán nhanh, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, đáp ứng được lợi ích của các
bên....). Một số đồng tiền thường được lựa chọn sử dụng là USD, EUR, JPY,
HKD…
Thanh toán quốc tế là giao dịch thanh toán thực hiện trên cơ sở hàng hoá
xuất nhập khẩu, và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả
thị trường quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau
là hợp đồng ngoại thương. Khi ký kết các hợp đồng thương mại, tín dụng, hay
các dịch vụ, các bên đàm phán thường thống nhất về loại ngoại tệ được dùng
trong giao dịch là đồng tiền của nước nhập khẩu, nước xuất khẩu hay nước thứ
ba. Bên cạnh đó, việc quy định địa điểm thanh tốn, thời gian thanh toán,
phương thức và phương tiện thanh toán cũng là những phần không thể thiếu cấu
thành nên hợp đồng ngoại thương. Lựa chọn các điều kiện thanh toán quốc tế sao
cho thích hợp với từng thương vụ, mối quan hệ giữa các bên hợp đồng... sẽ góp
phần hạn chế rủi ro trong thanh tốn quốc tế. Theo đó, hệ thống các NHTM cũng
sẽ đưa ra các hình thức thanh toán nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các nhà
XNK.
Phần lớn việc chi trả trong TTQT được thực hiện thơng qua điện tín,
mạng SWIFT hoặc qua các uỷ nhiệm thu, chi hộ lẫn nhau giữa các ngân hàng.
Do vậy tỉ lệ trả bằng tiền mặt trong TTQT chiếm một phần không đáng kể.


11
2.1.3. Các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
Phương thức TTQT là tồn bộ q trình, điều kiện, qui định để người mua
trả tiền và nhận hàng, cịn người bán thì giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng
ngoại thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ.

Trong quan hệ ngoại thương có rất nhiều phương thức thanh toán khác
nhau như chuyển tiền, ghi sổ, nhờ thu, tín dụng chứng từ...Mỗi phương thức
thanh tốn đều có ưu điểm và nhược điểm, phù hợp với những quan hệ XNK
khác nhau. Vì vậy việc lựa chọn phương thức thanh tốn thích hợp phải được hai
bên bàn bạc thống nhất, ghi trong hợp đồng mua bán ngoại thương.
Đến nay, các phương thức thanh toán cơ bản và phổ biến thường được các
NHTM sử dụng là:
2.1.3.1.

Phương thức chuyển tiền (Remittance)

Chuyển tiền là phương thức TTQT, trong đó một khách hàng (người có yêu
cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho
người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất
định.
Phương thức thanh toán chuyển tiền có thể được thực hiện bằng hai hình
thức chủ yếu sau:
- Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền
trong đó lệnh thanh tốn (Bank draft) của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện
trong nội dung một bức thư mà ngân hàng này gửi cho ngân hàng trả tiền qua
bưu điện.
- Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer – T/T): là hình thức trong
đó lệnh thanh tốn của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một
bức điện gửi cho ngân hàng trả tiền qua telex hoặc thơng qua mạng liên lạc viễn
thơng SWIFT.
Hình thức chuyển tiền bằng điện nhanh, nên có lợi cho nhà xuất khẩu,
nhưng chi phí thì cao, cịn hình thức chuyển tiền bằng thư thì chậm song chi phí


12

lại thấp.
Các bên tham gia vào quy trình nghiệp vụ chuyển tiền:
- Người chuyển tiền: là người mua (nhà nhập khẩu.)
- Người hưởng lợi: là người bán (nhà xuất khẩu)
- Ngân hàng đại lý: là Ngân hàng bên người xuất khẩu.
- Ngân hàng chuyển tiền.
Sơ đồ q trình thanh tốn bằng chuyển tiền:
Ngân hàng trả tiền

(4)

(

Ngân hàng chuyển tiền

(Paying Bank)

(Remitting Bank)

(3)

(5)
Người hưởng lợi

(1)

(2)

Người chuyển tiền


(Beneficiary)

(Remitter)

Sơ đồ 2.1. Các bước tiến hành phương thức chuyển tiền
Bước (1): Người xuất khẩu thực hiện giao hàng theo hợp đồng, đồng thời chuyển
giao bộ chứng từ như: hóa đơn, vận đơn, bảo hiểm đơn... cho nhà nhập khẩu
Bước (2): Sau khi kiểm tra bộ chứng từ (hoặc hàng hóa), nếu quyết định
trả tiền thì nhà nhập khẩu viết lệnh chuyển tiền (bằng M/T hay T/T) gửi ngân
hàng phục vụ mình.
Bước (3): Sau khi kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển tiền, nếu
thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để
chuyển tiền và gửi giấy báo Nợ cho nhà nhập khẩu.
Bước (4): Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (bằng M/T hay T/T theo yêu cầu
của người chuyển tiền) cho ngân hàng đại lý (ngân hàng trả tiền) để chuyển trả