BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------

TRẦN VĂN DANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------

TRẦN VĂN DANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thế Bính. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong luận
văn này là trung thực và chưa cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số
liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác
giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung luận văn của mình.
Tp. HCM, ngày 09 tháng 11 năm 2022
Tác giả

Trần Văn Danh


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận được
sự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo,

của các thầy giáo, cơ giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình.
Tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới các thầy cơ giáo, phịng Sau đại học
trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là các thầy cô giáo
trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của tồn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến
cho tác giả trong suốt q trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ.
Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thế Bính – người
đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên
cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em
cán bộ nhân viên công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài liệu
trong quá trình thực hiện luận văn này.
Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu
sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô
giáo, đồng nghiệp, bạn bè.
Tôi xin chân thành cám ơn./.
Luận văn đã hoàn thành tốt đẹp với sự nỗ lực hết sức của tác giả và sự chỉ dẫn
tận tình của người hướng dẫn khoa học. Tuy nhiên, với lượng kiến thức còn hạn chế,
thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót.
Rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý từ q Thầy, Cơ.
Tp. HCM, ngày 09 tháng 11 năm 2022
Tác giả

Trần Văn Danh


TÓM TẮT
1. Tiêu đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”.
2. Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin kéo theo
sự thay đổi thói quen và nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại
của khách hàng ngày càng lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng khơng nằm ngồi xu
hướng đó khi hiện nay, mảng kinh doanh này đang được các ngân hàng tập trung khai
thác, trong đó có Agribank - Chi nhánh Bình Dương, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ
trên thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017 – 2021.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
thơng qua việc so sánh, phân tích, tổng hợp, khảo sát, để từ đó đánh giá về hoạt động
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương.
Kết quả nghiên cứu: Hệ thống hoá được cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử (NHĐT) của ngân hàng thương mại trong đó bao gồm những tiêu
chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Phân tích được thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương, khái quát những kết
quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế mà ngân hàng
đang phải đối mặt; Giới thiệu cơ sở đề xuất giải pháp, bao gồm cả những định hướng
của Agribank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó luận văn đưa ra một số
giải pháp và kiến nghị đối với Hội sở chính của Agribank nhằm tăng cường phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Giải pháp đề xuất có tính tồn diện và
khả thi tại chi nhánh.
3. Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng điện tử; Thực trạng và giải pháp; Agribank - Chi
nhánh Bình Dương.


ABSTRACT
1. Title: “Developing e-banking services at Bank for Agriculture and Rural
Development of Vietnam – Binh Duong branch”.
2. Abstract:
Reason for choosing the topic: The rapid development of information technology

has led to a change in customers' habits and increasing demand for modern banking
products and services. E-banking services are not out of that trend when currently, this
business segment is being exploited by banks, including Agribank Binh Duong branch,
leading to strong competition in the market.
Research objective: The thesis focuses on researching the current situation of
developing e-banking services at Agribank Binh Duong branch in the period 2017 2021.
Research method: The thesis uses qualitative research method through
comparison, analysis, synthesis, survey, from which to evaluate the development of ebanking services at Agribank branch. Binh Duong.
Research results: Systematize the general theoretical basis for developing ebanking services of commercial banks, which also includes evaluation criteria for ebanking service development; Analyze the current situation of e-banking service
development at Agribank Binh Duong branch, summarize the achieved results as well
as the limitations and causes of the limitations that the bank is facing; Introduce the
basis of proposed solutions, including Agribank's orientations in developing e-banking
services, from which the thesis proposes some solutions and recommendations to
Agribank's Head Office to enhance service development. E-bank in the near future.
The proposed solution is comprehensive and feasible at the branch.
3. Keys: E-banking services, current situation and solutions, Agribank Binh Duong
branch.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Việt

1.

AI


Trí tuệ nhân tạo

2.

Agribank

Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nơng thôn Việt Nam

3.

ATM

Máy rút tiền tự động

4.

BSMS

Dịch vụ nhận tin nhắn

5.

Fintech

Cơng nghệ tài chính

6.

DV


Dịch vụ

7.

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

8.

DV NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

9.

Internet
Banking

Dịch vụ ngân hàng qua mạng

10.

KH

Khách hàng

11.


Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị
di động

12.

NH

Ngân hàng

13.

NHĐT

Ngân hàng điện tử

14.

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

15.

NHTM

Ngân hàng thương mại

16.


POS

Điểm chấp nhận thẻ

17.

TMCP

Thương mại cổ phần

18.

TPBank

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

19.

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam

20.

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới


Cụm từ tiếng Anh
Artificial Intelligence

Automatic Teller
Machine
Financial Technology

Electronic Banking

Point Of Sales

World Trade
Organization


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
TÓM TẮT................................................................................................................... iii
ABSTRACT................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................x
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng quát..........................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
4.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4
6. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan.........................................................5
6.1. Các nghiên cứu trong nước.............................................................................5
6.2. Các nghiên cứu nước ngồi............................................................................8
7. Đóng góp của nghiên cứu..................................................................................10
8. Cấu trúc luận văn..............................................................................................10


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................11
1.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử của ngân hàng thương mại...........................11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................11
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................12
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................14
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................16
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................................16
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................16
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng.......22
1.3.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Bình Dương.........................................................................................................22
1.3.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh
Bình Dương.........................................................................................................23
1.3.3. Kinh nghiệm tại Techcombank chi nhánh Bình Dương.............................24
1.3.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
Agribank - Chi nhánh Bình Dương.....................................................................25
TĨM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................26
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG......................................................................27
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Bình Dương.........................................................................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương...................................................27
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nơng thơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương................................................28


2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương...............33
2.2.1.

Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................33

2.2.2.

Thực trạng tăng trưởng về số lượng khách hàng...................................36

2.2.3.

Về cơ cấu doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử.............................38

2.2.4.

Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo khách hàng..............................40

2.2.5.


Phát triển các kênh phân phối...............................................................41

2.2.6.

Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo doanh thu phí dịch vụ.............42

2.2.7.

Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh...............................43

2.2.8.

Độ an tồn, cơng nghệ bảo mật và phòng chống rủi ro trong hoạt động

dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................................46
2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình
Dương..................................................................................................................... 48
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank –
Chi nhánh Bình Dương.........................................................................................55
2.5. Kết quả đạt được............................................................................................55
2.5.1.

Những hạn chế......................................................................................57

2.5.2.

Nguyên nhân của những hạn chế..........................................................61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................65
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG...........................................................66
3.1. Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2025.........................66
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông
Nghiệp Và Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm
2025......................................................................................................................... 67


3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương............................68
3.4. Đẩy nhanh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ................................................68
3.4.1.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...................69

3.4.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................................70

3.4.3.

Xây dựng chiến lược khách hàng.........................................................72

3.4.4.

Giải pháp xây dựng và hồn thiện chính sách khách hàng....................72

3.5. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam73
3.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Bình Dương.................75

3.7. Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương.................................75
TĨM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................77
KẾT LUẬN................................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................i
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG............................iv
Phụ lục 1.1. Giới thiệu............................................................................................iv
Phụ lục 1.2. Phần thông tin chung.........................................................................iv
Phụ lục 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............................v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Bình Dương
giai đoạn 2017 – 2021.................................................................................................29
Bảng 2. 2: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank.........................................34
Bảng 2. 3: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT................36
Bảng 2. 4: Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT...........................................38
Bảng 2. 5: Cơ cấu dịch vụ NHĐT theo khách hàng sử dụng dịch vụ.....................40
Bảng 2. 6: Số lượng thiết bị dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương
..................................................................................................................................... 41
Bảng 2. 7: Cơ cấu dịch vụ NHĐT theo doanh thu phí dịch vụ...............................42
Bảng 2. 8: Thị phần về dịch vụ NHĐT tại chi nhánh năm 2021.............................48
Bảng 2. 9: Thống kê mẫu nghiên cứu.......................................................................50
Bảng 2. 10: Kết quả phân tích thống kê mơ tả các thành phần của mơ hình........51


1


2


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân
hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng... đã bắt đầu trở thành xu thế
phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Việt
Nam là một quốc gia đang phát triển, dù chậm nhưng luôn tiếp cận với xu thế chung
của thế giới và ứng dụng chúng để bắt kịp nhịp độ tiên tiến của thời đại. Biểu hiện rõ
ràng nhất bắt đầu khi Việt Nam kết nối Internet với thế giới từ cuối năm 1997, từ đó
nước ta có cơ hội được tiếp cận với nhiều cơng nghệ tiên tiến từ những nước phát
triển. Ở lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin cũng được ứng dụng, dịch vụ ngân
hàng điện tử được xem là một bước tiến lớn, giúp dịch vụ ngân hàng phục vụ đến
người tiêu dùng ngày càng hiện đại. Hiện nay, hầu hết các NHTM ở nước ta đều đã
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân
hàng điện tử không chỉ giúp cho ngân hàng giảm thiểu khối lượng cơng việc, tiết kiệm
chi phí, mà cịn góp phần mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận được với nhiều khách
hàng hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Đối
với khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của Ngân hàng 24/7, tiết kiệm được thời gian,
chi phí, tiện lợi, giao dịch nhanh chóng, chính xác và hiệu quả... Nhận thức được tầm
quan trọng của việc phát triển mơ hình ngân hàng số gắn với mục tiêu trở thành ngân
hàng tiên phong trong dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank đã không ngừng đổi mới,
nâng cao chất lượng dịch vụ và cho ra đời nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng.
Ngân hàng số địi hỏi cao về cơng nghệ, sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách
hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo,
thanh tốn, dữ liệu lớn, kênh phân phối, công nghệ...Việc phát triển ngân hàng số giúp
các ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và
minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, ngân hàng số giúp khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi

phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến.


3
Hòa nhịp xu hướng phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cùng hệ
thống ngân hàng Việt Nam, Agribank đã triển khai và đạt được một số thành công nhất
định trong việc số hóa và ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong các hoạt động tài chính ngân hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking của Agribank sau
khi đưa vào triển khai ứng dụng trên thực tế đã trở thành những sản phẩm dịch vụ
mang thương hiệu riêng của Agribank được đông đảo khách hàng tin dùng. Với vị thế
là một trong những NHTM lớn ở Việt Nam, Agribank đã không ngừng phát triển, nâng
cấp và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Và đối với Agribank - Chi
nhánh Bình Dương, là chi nhánh hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Đây là địa
phương nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tập trung phát triển mạnh về
cơng nghiệp và có mức độ đóng góp lớn cho ngân sách Nhà nước. Tổng sản phẩm
trong tỉnh ước tính đạt 6.91%, GRDP bình quân đầu người đạt 150,1 triệu đồng. Cơ
cấu kinh tế công nghiệp – dịch vụ - nông nghiệp với tỷ trọng tương ứng 66,53% 22,78% - 2,51% (UBND tỉnh Bình Dương, 2020). Agribank - Chi nhánh Bình Dương
cũng đã thực hiện nhiều chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó,
phát triển dịch vụ của Ngân hàng và định hướng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương.
Tuy nhiên, dù dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn cịn
một bộ phận không nhỏ khách hàng lo ngại khi quyết định sử dụng các sản phẩm của
dịch vụ này. Cụ thể hơn tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương, mặc dù hoạt động tại
địa bàn tại các Thành phố, Thị xã trung tâm của tỉnh Bình Dương nhưng khả năng thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh này còn nhiều hạn
chế, thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của Chi nhánh, số

lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với
lượng khách hàng mở tài khoản, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển không đồng đều. Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ở
những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng

dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể
hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch; đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt
động NHĐT chưa đáp ứng tốt về năng lực chuyên môn. 


4

Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích xu hướng hoạt động này mang đến cho
ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử, gia tăng cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn là
điều cần thiết cũng như Yêu cầu đặt ra trong thời gian tới đối với Agribank - Chi
nhánh Bình Dương là phát triển dịch vụ này và cần làm rõ những hạn chế, nguyên
nhân dân đến hạn chế để có những giải pháp phù hợp. Mặc dù có nhiều nghiên cứu về
vấn đề này ở các cấp độ khác nhau, nhưng chưa có nghiên cứu nào làm rõ những vấn
đề này. Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
1.
2.
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank - Chi nhánh Bình Dương thời gian qua, làm rõ những hạn chế và nguyên
nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ này, luận văn đề xuất các giải
pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong thời
gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
1) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank - Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017-2021;

2) Xác định những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương giai
đoạn 2017-2021;
3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới.


5
3. Câu hỏi nghiên cứu
1) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Chi nhánh Bình
Dương giai đoạn 2017-2021 như thế nào?
2) Những nguyên nhân nào dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong thời gian qua?
3) Cần thực hiện các giải pháp và kiến nghị nào đề phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.
2.
3.
4.
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Bình Dương.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khơng gian nghiên cứu
Khơng gian nghiên cứu được thực hiện tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương.
- Thời gian nghiên cứu


Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm

2021;



Thời gian thực hiện khảo sát khách hàng, thu thập dữ liệu sơ cấp là trong
tháng 03/2022

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trình bày các nội dung sau:Phương pháp tiếp cận chính
của luận văn là phương pháp định tính, sử dụng các cơng cụ thống kê mô tả.
- Nguồn dữ liệu: Luận văn sữ dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, trong đó:


6


Dữ liêu thứ cấp

Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu, các nghiên cứu đã công bố để xây dựng
khung lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
Sử dụng dữ liệu thống kê của Agribank - Chi nhánh Bình Dương và của
Agribank nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
- Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017-2021.


Dữ liệu sơ cấp

Thu thập bằng phương pháp khảo sát.
Đối tượng khảo sát là 135 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank - Chi nhánh Bình Dương;

Mẫu khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
- Chi nhánh Bình Dương.
Hình thức khảo sát: Khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.
Mục tiêu của khảo sát: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Bình Dương.
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank - Chi nhánh Bình Dương.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2014) , kích thước mẫu tối thiểu để sử
dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên. Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích
là 5:1. kích thướcmẫu được tính theo cơng thức: N lớn hơn hoặc bằng 5* X ( trong đó
X là tổng số biến quan sát). Nghiên cứu gồm 20 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu
tối thiểu là 100 phiếu. Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả xác định kích thước
mẫu là 135 tương ứng với 135 phiếu được gửi trực tiếp đến khách hàng giao dịch tại
chi nhánh để thực hiện khảo sát;
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu khảo sát được xử lý thống kê và phần
mềm SPSS 26.
6. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan
1.


7
2.
3.
4.
5.
6.
6.1. Các nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010) thực hiện đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát khách hàng cá nhân quen thuộc với
internet và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đang hoạt động

tại Việt Nam qua hình thức email. Kết quả thu về có 158 bảng trả lời hợp lệ được sử
dụng làm mẫu nghiên cứu. Qua phân tích, tác giả chỉ ra các nhân tố được xây dựng
trong mơ hình có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân
tố gồm: hiệu quả, phản ứng, bảo mật và đáp ứng, tin cậy.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Phát
triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam". Trên cơ sở vận
dụng mơ hình SERVQUAL tác giả phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân
hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số gồm: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin,
nguồn nhân lực, vốn và năng lực quản trị. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp
phân tích tần suất, thống kê mơ tả để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số gồm: chất lượng dịch vụ, chất
lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả dịch vụ, đánh
giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong
các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng
nhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực
quản trị; các yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và chất lượng hệ thống
phân phối sẽ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Nhìn
chung, nghiên cứu chỉ ra được các nhân tố ảnh đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV, tuy nhiên, chỉ đánh giá
ở góc độ về dịch vụ ngân hàng nói chung, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV


8
thì chưa được nghiên cứu, xem xét cụ thể.
Phạm Thu Hương (2012) nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Tổng hợp và làm rõ thêm những
vấn đề có tính lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM. Đã nghiên
cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM một số nước như:
Singapore, Mỹ (đi sâu nghiên cứu Citibank), Thái Lan (đi sâu nghiên cứu Ngân hàng
Quân Đội Thái Lan), cũng như nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM trong nước

(Vietcombank, Vietinbank, SeABank) từ đó rút ra 4 bài học có giá trị mà Agribank có
thể nghiên cứu và vận dụng. Nghiên cứu đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chủ yếu trong giai đoạn 2011-2017. Qua phân
tích đã rút ra 4 kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở
đề xuất các giải pháp. Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối
chiếu với những thuận lợi và khó khăn thách thức cũng như các quan điểm về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM, Nghiên cứu đã đề xuất 8 giải pháp và 3
kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank những năm tới.
Nguyễn Thuỳ Trang (2018) Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank. Bài viết đã khái quát được sơ nét về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Trong đó,
tác giả làm rõ những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát
triển dịch vụ tại Agribank. Từ đó, làm cơ sở đề xuất giải pháp đẩy nhanh phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank bao gồm: (1) Agribank và các NHTM cần tiếp
tục củng cố tăng cường lịng tin cho khách hàng về tính an tồn, bảo mật giao dịch,
tăng nhận thức của khách hàng về Internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi
phí sử dụng. (2) Chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các
nước có cơng nghệ tiên tiến. (3) Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống
mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ
cao. (4) Việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các
nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. (5) Agribank và các NHTM
cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet
banking, cần làm cho khách hàng hiểu Internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch
vụ này đem lại cho khách hàng. (6) Cơ quan quản lý cần xây dựng và hoàn thiện hệ