i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒ PHƯƠNG UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒ PHƯƠNG UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN DUY LINH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Hồ Phương Uyên, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí
Minh” do TS. Nguyễn Duy Linh hướng dẫn, là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập
của riêng bản thân tơi. Nghiên cứu này do chính tơi thực hiện, không sao chép hay sử
dụng nghiên cứu của người khác dưới bất kỳ hình thức sai trái nào. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2022
Người thực hiện đề tài

Hồ Phương Uyên


ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn luận văn của tôi là
TS. Nguyễn Duy Linh, người đã tận tình hỗ trợ và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian
thực hiện đề tài này. Những kinh nghiệm và sự chỉ bảo của thầy đã giúp tôi tự tin hơn
và nỗ lực hơn để hồn thành tốt nhất có thể bài nghiên cứu của mình.
Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, chồng và các đồng nghiệp ở ngân
hàng đã luôn ủng hộ, cho tôi những lời khuyên và lời động viên khi tôi viết bài luận văn
này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn quý thầy cô, các bạn học cùng khóa cao học đã hỗ trợ
và góp ý để hồn thiện luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


iii

TÓM TẮT
1. Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.
2. Tóm tắt: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” được nghiên cứu dựa trên
phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Qua đó đánh giá,
phát hiện các ưu nhược điểm, các hạn chế và nguyên nhân cũng như mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng, và từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietcombank.

SUMMARY
1. Title: Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign
Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch.

2. Abstract: Thesis "Developing retail banking services at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City Branch" is researched based on
statistical methods, comparative methods, and secondary information collection
methods on the basis of the current status of retail banking services at the branch.
Thereby assessing and discovering the advantages and disadvantages, limitations and
causes as well as the level of customer satisfaction when using the service. Then analyze
the factors affecting customer satisfaction, from which the author offers solutions to
develop retail banking services at Vietcombank - Ho Chi Minh City branch.
3. Keywords: Retail banking, service quality, Vietcombank.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xi
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài:..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài: ............................................................................................................ 3
3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................................... 4
6. Nội dung nghiên cứu: ......................................................................................................... 5
7. Đóng góp của đề tài: ........................................................................................................... 5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ..................................................................................................................... 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng: .................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ...................................................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: ....................................................................................... 7
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng: ......................................................................................... 8
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:............................................................................. 9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................................................................ 11
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế: ................................................................................................. 11


v
1.2.3.2. Đối với ngân hàng: .................................................................................................. 11
1.2.3.3. Đối với khách hàng: ................................................................................................ 12
1.2.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ: ............................................................................. 12
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn: ............................................................................................. 12
1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng ...................................................................................................... 13
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................................... 13
1.2.4.4. Dịch vụ thanh toán .................................................................................................. 14
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 15
1.2.4.6. Dịch vụ bảo hiểm (bancassurance) ......................................................................... 15
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 15
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 15
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................... 16
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng: .......................................................................................... 16
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính: ............................................................................................. 18
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................. 18
1.3.3.1. Các nhân tố bên ngoài: ........................................................................................... 19

1.3.3.2. Các nhân tố bên trong: ............................................................................................ 19
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho Vietcombank – Chi
nhánh TP HCM:.................................................................................................................... 21
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas: ................................................................ 21
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC – Singapore: ...................................................... 22
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC): ........................................................ 22
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: ................................ 23
1.5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan ...................... 24
1.5.1. Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước: ...................................................................... 24
1.5.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước: ...................................................................... 28
1.6. Khoảng trống nghiên cứu và tính mới của đề tài: ......................................................... 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.
HCM ........................................................................................................................ 31


vi
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ................................ 31
2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM ...... 32
2.2.1. Lịch sử hình thành: ..................................................................................................... 32
2.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: ................................................................................. 34
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: ................. 35
2.3. Những lợi thế và những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: ................................................................................... 36
2.3.1. Những lợi thế: ............................................................................................................. 36
2.3.2. Những hạn chế: ........................................................................................................... 38
2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: ......................................................................................... 39
2.4.1. Dịch vụ huy động vốn: ............................................................................................... 39

2.4.2. Dịch vụ tín dụng: ........................................................................................................ 41
2.4.3. Dịch vụ thẻ: ................................................................................................................ 44
2.4.4. Dịch vụ thanh toán:..................................................................................................... 46
2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử:......................................................................................... 48
2.4.6. Dịch vụ bancassurance: .............................................................................................. 49
2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: .............................................................................. 51
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu: ................................................................................................... 51
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu: .......................................................... 53
2.5.3. Thang đo nghiên cứu: ................................................................................................. 54
2.5.4. Thực hiện nghiên cứu: ................................................................................................ 55
2.5.4.1. Chọn mẫu, thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu:........................................................... 55
2.5.4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu: ............................................................................................ 55
2.5.4.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: .................................................................... 56
2.5.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .......................................................................... 58
2.5.4.5. Phân tích tương quan: ............................................................................................. 61
2.5.4.6. Phân tích hồi quy:.................................................................................................... 62


vii
2.5.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Chi
nhánh TP. HCM thông qua kết quả khảo sát thực tế: ........................................................... 63
2.5.5.1. Thực trạng chiêu thị: ............................................................................................... 63
2.5.5.2. Thực trạng sản phẩm dịch vụ: ................................................................................. 64
2.5.5.3. Thực trạng năng lực: ............................................................................................... 65
2.5.5.4. Thực trạng giá cả: ................................................................................................... 66
2.5.5.5. Thực trạng sự hài lòng: ........................................................................................... 67
2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM ............................................................................ 68
2.6.1. Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: ....................................................................... 68

2.6.2. Về xây dựng kênh phân phối: ..................................................................................... 68
2.6.3. Về xây dựng giá trị thương hiệu: ................................................................................ 69
2.6.4. Về công tác nhân sự: .................................................................................................. 70
2.6.5. Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: ............................................................ 71

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TP HCM .................................................................................................. 73
3.1. Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn TP HCM: ........ 73
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: ......................................................................................... 74
3.3. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................ 75
3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
– Chi nhánh TP HCM: .......................................................................................................... 76
3.4.1. Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn: ............................................................... 76
3.4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng: ........................................................................ 77
3.4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: ................................................................................ 79
3.4.4. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán:..................................................................... 80
3.4.5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:......................................................... 80
3.4.6. Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm (bancassurance): ............................................ 81
3.4.7. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: .... 82


viii
3.4.8. Giải pháp về độ dạng sản phẩm dịch vụ: .................................................................... 83
3.4.9. Giải pháp về xây dựng kênh phân phối: ..................................................................... 84
3.4.10. Giải pháp về xây dựng giá trị thương hiệu: .............................................................. 85
3.4.11. Giải pháp về công tác nhân sự: ................................................................................. 86
3.4.12. Giải pháp về đáp ứng nhu cầu của khách hàng: ....................................................... 87
3.4.13. Hồn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ: ..................................................................... 88


KẾT LUẬN ............................................................................................................. 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... xii
PHỤ LỤC ................................................................................................................ xv


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
CIF
CNTT
DVCNT
GNNĐ
GNQT
HĐV
KHCN
KKH
LNTT
NHBL
NHTM
TDQT
TMCP
TP HCM

Ý nghĩa
Hồ sơ khách hàng
Công nghệ thông tin
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ghi nợ nội địa

Ghi nợ quốc tế
Huy động vốn
Khách hàng cá nhân
Không kỳ hạn
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Tín dụng quốc tế
Thương mại cổ phần
Thành Phố Hồ Chí Minh

Vietcombank

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh TP HCM .......... 35
Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn bán lẻ .................................................................... 40
Bảng 2.3 Kết quả tín dụng bán lẻ ............................................................................. 42
Bảng 2.4 Kết quả dịch vụ thẻ ................................................................................... 45
Bảng 2.5 Kết quả dịch vụ thanh toán ....................................................................... 46
Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 48
Bảng 2.7 Kết quả bancassurance .............................................................................. 50
Bảng 2.8 Biến nghiên cứu ........................................................................................ 54
Bảng 2.9 Mô tả mẫu ................................................................................................. 56
Bảng 2.10 Kết quả Cronbach’s alpha ....................................................................... 57
Bảng 2.11 Kết quả EFA các biến độc lập ................................................................ 60

Bảng 2.12 Kết quả EFA biến phụ thuộc .................................................................. 61
Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 61
Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 62
Bảng 2.15 Thực trạng chiêu thị ................................................................................ 64
Bảng 2.16 Thực trạng sản phẩm dịch vụ .................................................................. 64
Bảng 2.17 Thực trạng năng lực ................................................................................ 65
Bảng 2.18 Thực trạng giá cả .................................................................................... 66
Bảng 2.19 Thực trạng sự hài lòng ............................................................................ 67


xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu của Monferrer, D. và cộng sự (2019) ...................... 25
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu của Han, X. và cộng sự (2019) ................................ 26
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu của Mohammad, H. I. (2015) .................................. 27
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu của Arasli, H. và cộng sự (2005) ............................. 28
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý .............................................................................. 34
Hình 2.2 Tình hình huy động vốn bán lẻ ................................................................. 40
Hình 2.3 Tình hình tín dụng bán lẻ .......................................................................... 42
Hình 2.4 Tình hình dịch vụ thanh tốn .................................................................... 47
Hình 2.5 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 49
Hình 2.6 Tình hình bancassurance ........................................................................... 50
Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 52
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 53


1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một dịch vụ cốt lõi của các ngân hàng
thương mại (NHTM). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là chiến lược phát triển trọng tâm của các ngân hàng
hiện nay nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và nâng cao hiệu quả
kinh doanh tối đa. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL đã và đang được các ngân hàng chú
trọng đầu tư và phát triển.
Việt Nam là một nước đang phát triển với dân số trẻ nhưng tỷ lệ người dân chưa
biết đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng còn lớn. Trong tương lai, một lượng lớn
khách hàng này sẽ tham gia và tiếp cận các các sản phẩm tài chính mới, tạo ra thị trường
đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là phân khúc dịch vụ NHBL. Vì vậy việc phát
triển dịch vụ NHBL là một xu hướng tất yếu của các NHTM tại Việt Nam với trọng tâm
là đẩy mạnh kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích cho
khách hàng và mang lại nguồn thu bền vững và sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng,
đồng thời kiểm sốt tốt chi phí và rủi ro.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, Việt Nam mở cửa thị trường tài chính thế
giới với sự gia nhập của các tập đồn tài chính đa quốc gia nhiều thế mạnh về tài chính,
kỹ thuật và cơng nghệ. Năm 2020-2021 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch vụ NHBL,
đặc biệt là khách hàng cá nhân. Phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng sẽ mở rộng thị
trường, phát triển khách hàng và phân tán rủi ro trong kinh doanh; bên cạnh đó, dịch vụ
NHBL cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nền kinh tế: tiết kiệm chi phí, thời
gian giao dịch cho ngân hàng và khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ NHBL của
các NHTM tuy còn mới mẻ nhưng rất được khách hàng quan tâm và mang lại nhiều tiện
ích.
Khơng nằm ngồi cuộc, thời gian qua Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam (Vietcombank) đã có những bước chuyển đổi trong cơ cấu và mơ hình hoạt động
nhằm hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam về bán lẻ vào năm 2025.
Trong giai đoạn 2022 – 2025 tới, NHBL sẽ tiếp tục là 1 trong 3 trụ cột chính của sự phát



2

triển Vietcombank, là nền tảng giúp Vietcombank phát triển bền vững, an toàn và đem
lại giá trị, giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng. Vietcombank được thành lập năm
1963, đã trải qua hơn 58 năm phát triển cùng đất nước và hiện đang là một trong những
ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, hoạt động kinh
doanh của các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn
và thách thức do những tác động sâu rộng, tiêu cực của Đại dịch Covid-19. Dưới sự chỉ
đạo quyết liệt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank luôn tiên
phong trong việc triển khai các giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động, đặc biệt trong
lĩnh vực NHBL, cụ thể: đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ lên kênh ngân hàng
số; chủ động cắt giảm chi phí hoạt động, giảm lợi nhuận, tập trung giảm lãi suất cho
vay, miễm giảm phí; ban hành các gói ưu đãi lãi suất đáp ứng nhu cầu tài chính của
người dân trong và sau mùa dịch. Năm 2020, Vietcombank được vinh dự nhận giải
thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” của The Asia Banker – Tổ chức đánh giá
và xếp hạng uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính của Châu Á và thế giới.
Vietcombank Chi nhánh TP HCM, một trong những chi nhánh lớn nhất và nghiệp
vụ đa dạng nhất trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luôn dẫn
đầu hệ thống về lợi nhuận và thu phí dịch vụ trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, nguồn
thu hiện tại của chi nhánh chủ yếu từ hoạt động cho vay và phụ thuộc nhiều vào nhóm
khách hàng doanh nghiệp lớn, đồng nghĩa chi nhánh đang phải đối mặt với rủi ro rất lớn,
đặc biệt trong thời gian qua kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang bị
ảnh hưởng trầm trọng của dịch Covid-19, đa phần các khách hàng doanh nghiệp lớn có
tình hình hoạt động kinh doanh khơng ổn định và gặp nhiều khó khăn. Trước yêu cầu
phát triển hiệu quả và bền vững, Vietcombank Chi nhánh TP HCM đã đề ra chiến lược
phát triển dịch vụ NHBL bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn. Kết quả thu được từ
hoạt động kinh doanh bán lẻ đã đặt được một số thành tựu nhất định: Năm 2021, dư nợ
tín dụng bán lẻ đạt 24.745 tỷ đồng hoàn thành 121% kế hoạch Trụ sở chính đã giao,
huy động vốn bán lẻ đạt 110.906 tỷ đồng hoàn thành 106,6% kế hoạch. Tuy nhiên một

số chỉ tiêu phát triển khách hàng mới, NHDT và thẻ vẫn cịn gặp nhiều khó khăn trong
việc giữ chân khách hàng, hàng năm một lượng lớn khách hàng rời bỏ và ngưng sử dụng
dịch vụ. Nhìn tổng thể hơn, sự phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh TP HCM chưa
xứng tầm với tiềm năng nội tại và với một thị trường nhiều tiềm năng như TP HCM.


3

Chính vì các lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh
TP HCM” để đi vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP HCM với hy vọng đóng góp một phần cho sự
phát triển của chi nhánh trong q trình cơng tác tại đơn vị mình.
2. Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục
và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng. Những thay đổi ngày
càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL đã làm cho việc phát triển dịch vụ
NHBL trở nên có ý nghĩa vơ cùng quan trọng, nhất là trong việc duy trì và nâng cao sức
cạnh tranh của các ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM, đánh giá được những thế mạnh
và hạn chế từ đó tìm ra được những ngun nhân cần được khắc phục.
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn 2017-2021 như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM?
- Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn tiếp theo?


4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
- Phạm vi về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM
trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2021.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua Bảng câu hỏi khảo sát khách
hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh được thực hiện trong khoảng
thời gian tháng 03/2022.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp định tính và
định lượng, gồm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt

động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh TP HCM từ năm 2017 đến năm 2021 để
phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Chi nhánh TP
HCM. Từ đó nhìn nhận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát.
Giai đoạn 2: Dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, sử dụng bảng câu hỏi để
tiến hành khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank-Chi
nhánh TP HCM. Tác giả tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng, so sánh với thực trạng
phát triển dịch vụ NHBL để có thể tìm ra những yếu tố mà khách hàng quan tâm và mức
độ hài lòng của khách hàng làm ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Chi nhánh TP HCM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát huy điểm
mạnh, khắc phục điểm yếu để phát triển hơn nữa các dịch vụ NHBL tại Vietcombank
Chi nhánh TP HCM.


5

6. Nội dung nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
7. Đóng góp của đề tài:
Thơng qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank Chi nhánh TP HCM trong giai đoạn từ năm 2017 – 2021 và kết quả khảo
sát khách hàng vào tháng 03/2022 giúp tác giả nắm bắt được tình hình hoạt động, những
thành tựu đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân tác động đến sự phát triển
dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Từ đó, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao và phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank-Chi nhánh TP HCM, không
ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietcombank-Chi nhánh TP HCM với các Chi

nhánh khác trong cùng hệ thống cũng như các NHTM khác trên địa bàn.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng:
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh
tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009),
dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác
tồn tại một cách vơ hình và khơng nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà
nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm
(sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Trong marketing, Philip
Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân
ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm
ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với
việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng
đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì khơng có định nghĩa rõ
rằng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến các hoạt động nghiệp vụ một
ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng
bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và
ngoại hối nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Theo Đào Lê Kiều Oanh (2012) thì dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,
tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất

định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu
là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân


7

hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ,
một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo
cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là một
bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền vớihoạt động kinh doanh
của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân
hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ nàymột cách tốt nhất cho khách
hàng.
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ tài chính là tất cả các
dịch vụ có tính chất tài chính, được các tổ chức tài chính cung cấp, bao gồm mọi dịch
vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, theo định nghĩa
trên, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm: nhận tiền gửi,
cho vay, thuê mua tài chính, dịch vụ thanh tốn, quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
tài chính…
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ
nên vừa có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ thơng thường vừa có những
đặc điểm riêng biệt. Tác giả khái quát hóa các đặc điểm đó như sau:
Tính khơng tách rời: Dịch vụ ngân hàng khơng đi theo quy trình như hàng hóa:
sản xuất, lưu kho, phân phối mà là sự tạo thành và sử dụng ngay trong q trình tạo ra
chính dịch vụ đó, diễn ra cùng lúc và đồng thời với nhau.
Tính khó xác định: Những nhà cung cấp khác nhau cung cấp những dịch vụ khác
nhau và khách hàng cũng can thiệp, đóng góp vào q trình tạo ra dịch vụ, điều đó tạo

nên sự khơng ổn định của loại hình dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng
dịch vụ và đây cũng là điều khó khăn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng là một dạng các hoạt động, quá trình,
kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cho một đối tượng
khách hàng cụ thể. Vì thế, một đặc thù riêng là cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng cách
thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ
khác nhau sẽ mang đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Hầu hết trước


8

đây khách hàng muốn thực hiện dịch vụ ngân hàng đều phải ra giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi chính nhân
viên giao dịch và cơ sở vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ngày
nay, với việc ứng dụng vào công nghệ mới các ngân hàng đã chuyển dần các dịch vụ lên
kênh số hóa: máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn trực tuyến…
Tính vơ hình: Tương tự như mọi loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng khơng
có tính hữu hình: khơng có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, không thể cân đo đong
đếm. Chỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ của nó. Trên cơ sở niềm tin, để thu hút khách hàng, ngân hàng phải
nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá sản phẩm, hình ảnh và sự uy tín của ngân hàng,
tạo lịng tin nhằm hướng khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng:
Dựa trên cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại
chính là Dịch vụ ngân hàng bán buôn và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán bn có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung ứng cho các
cơng ty, tập đồn quy mơ lớn, các định chế và các cơ quan nhà nước với giá trị giao dịch
lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng tập trung vào các cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ…với giá trị giao dịch nhỏ nhưng số lượng

giao dịch lớn.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng bán lẻ là thuật ngữ có nguồn gốc tiếng Anh “Retail banking” được
định nghĩa bởi Peter S. Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” là ngân hàng
hướng đến người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ.
Timothy Clark và cộng sự (2007) định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một tập
hợp các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến từng cá nhân riêng lẻ, một số


9

doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, internet, các kênh điện tử viễn thông
và các kênh khác.
WTO cho rằng ngân hàng bán lẻ là nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
như: gửi tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn và
các dịch vụ khác.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các
chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế
tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Từ đó, dưới góc độ của ngân hàng, ta có thể khái quát khái niệm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính
tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua
mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông, internet, điện thoại và các kênh khác.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Nhìn chung, dịch vụ NHBL thực chất là dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng và hướng
đến cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, do đó nó có các
đặc điểm như sau:
Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá
nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, một số lượng khách hàng rất lớn và rất
phong phú. Ngân hàng cần phải tìm hiểu để làm đa dạng và phong phú các sản phẩm
dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu của khách hàng.
Việt nam với quy mô dân số ngày càng tăng sẽ càng gia tăng thêm đối tượng khách hàng
sử dụng dịch vụ này.
Số lượng các giao dịch lớn với giá trị các khoản giao dịch nhỏ: So với giá trị
các khoản giao dịch của khách hàng bán buôn từ đối tượng là các doanh nghiệp lớn, thì
các khoản giao dịch của dịch vụ NHBL thường nhỏ, bởi mục đích chủ yếu là tiêu dùng


10

và nhu cầu cá nhân. Muốn thu hút khách hàng ở mảng dịch vụ này, ngân hàng cần đa
dạng các giao dịch, nhiều tiện ích đi kèm với nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng
của mình.
Chi phí bình qn trên mỗi giao dịch thường cao: Dịch vụ NHBL đáp ứng các
nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng, với số lượng lớn các giao dịch với giá
trị nhỏ, do đó chi phí bình qn trên mỗi giao dịch thường cao. Tuy nhiên ngày nay các
ngân hàng đều đã đưa cơng nghệ hiện đại, phần mềm tự động hóa vào các giao dịch
nhằm giảm thiểu các chi phí giao dịch.
Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT): Trong thời đại
số hóa, cách mạng 4.0 hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng
cơng nghệ số hóa vào các sản phẩm dịch vụ thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển mảng sản
phẩm dịch vụ NHBL cho chính ngân hàng mình. Bởi CNTT là nền tảng cơ bản nhất để
ngân hàng có thể xây dựng tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại như: Internet banking,
Mobile banking, Phone banking… Một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng

lựa chọn dịch vụ NHBL đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, tiện dụng và độ bảo mật cao
đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, CNTT sẽ giúp ngân
hàng trong việc quản trị và khai thác dữ liệu tập trung, nhất quán, chính xác và nhanh
chóng.
Hệ thống phân phối rộng khắp: Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần có
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước, số lượng cán bộ nhân viên đủ
để đưa dịch vụ tới tận tay khách hàng và mang lại sự tiện lợi tối đa cho mỗi khách hàng.
Độ rủi ro là tương đối thấp: NHBL hướng đến số lượng giao dịch lớn với quy
mô các khoản giao dịch nhỏ và mang tính thời điểm. Điều này trái ngược với dịch vụ
ngân hàng bán buôn là hướng đến những khách hàng lớn với các khoản giao dịch quy
mơ lớn, giá trị cao và mang tính tập trung. Do đó, các dịch vụ NHBL nhìn chung có độ
rủi ro thấp do được phân tán trên phạm vi rộng.
Hoạt động marketing là cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ NHBL bởi đối tượng
khách hàng của dịch vụ này là số lượng lớn các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Do đó để sản phẩm dịch vụ được khách hàng biết đến và sử dụng thì khâu


11

truyền thông, quảng cáo và quảng bá thương hiệu của ngân hàng là hết sức quan trọng,
có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của mảng dịch vụ NHBL.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển và trở nên phong phú đa dạng, đem lại nhiều
tiện ích thiết thực cho khách hàng. Đây cũng là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục
vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế của đất nước, góp phần ln chuyển các dịng vốn
trong nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ NHBL
càng hiện đại, càng nhanh chóng và bảo mật thơng tin, sẽ tiết kiệm thời gian cho cả
khách hàng lẫn ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho xã hội và góp phần đẩy nhanh hơn nữa
việc luân chuyển tiền tệ trong lưu thông. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh

chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế. Ngoài ra việc phát triển dịch vụ NHBL hiện
đại còn được xem là thước đo cho nền văn minh tiền tệ của một quốc gia, góp phần hạn
chế thanh tốn tiền mặt, tạo ra sự an toàn, tiện lợi và văn minh, hạn chế các hành vi rửa
tiền bất hợp pháp.
Phát triển các dịch vụ NHBL cũng góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế
ngành, kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại. Dịch vụ
NHBL sẽ giúp khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh, cá thể tiếp cận với các nguồn vốn tín dụng, thúc đẩy
q trình hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực kinh tế
phát triển năng động và hiệu quả.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng:
Xét trên góc độ tài chính và quản trị rủi ro thì dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu
nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các yếu tố bên ngồi vì đây là nhóm dịch
vụ ít chịu ảnh hưởng bởi các biến động của chu kỳ kinh tế. Thực hiện theo nguyên tắc
không bỏ toàn bộ trứng vào một giỏ, việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hiệu quả
để phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần giữ vững sự ổn
định và tạo động lực tăng trưởng trong tương lai.
Hệ thống dịch vụ NHBL sẽ tạo nền tảng và cơ sở cho việc phát triển, ứng dụng
công nghệ thông tin trong ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng


12

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và rút ngắn thời gian giao dịch của khách
hàng, thông tin được bảo mật tốt hơn.
Góp phần tăng cường bán chéo các loại sản phẩm: từ nguồn khách hàng lớn sẵn
có, ngân hàng có thể phát triển thêm các sản phẩm tài chính cho đối tượng là cổ đơng,
nhân viên của chính doanh nghiệp đó, đẩy mạnh việc khai thác tối đa nhu cầu tiềm năng
của khách hàng hiện hữu.
Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng: giúp ngân hàng mở rộng

và chiếm lĩnh thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; giúp ngân hàng thu hút được
nhiều thành phần khách hàng khác nhau và qua đó cũng quảng bá cho hình ảnh, thương
hiệu của chính ngân hàng được tốt hơn.
1.2.3.3. Đối với khách hàng:
Việc phát triển dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng khoa học công nghệ sẽ giúp tiết
kiệm nhân lực, chi phí vận hành, qua đó giảm chi phí sử dụng cho khách hàng. Dịch vụ
NHBL sẽ mang lại nhiều tiện ích, an tồn, tiết kiệm và bảo mật thông tin cho khách
hàng.
Thông qua việc sử dụng các ứng dụng công nghệ cao như Internet banking,
Mobile banking, Phone banking… khách hàng sẽ nâng cao trình độ hiểu biết, tiếp cận
với các yếu tố cơng nghệ hiện đại. Việc ngân hàng tích hợp nhiều tính năng hiện đại trên
ứng dụng của mình ví dụ như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền, dịch vụ thẻ, tín
dụng, tiết kiệm, bảo hiểm, đầu tư, nộp ngân sách nhà nước, mua sắm… càng làm gia
tăng tính tiện lợi, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.
Đối với khách hàng là hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ NHBL
sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo điều kiện cho việc mở rộng sản xuất kinh
doanh, thúc đẩy luân chuyển vốn nhanh, qua đó góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hóa.
1.2.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ:
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn:
Đây là một trong những chức năng quan trọng, truyền thống và cơ bản nhất, tạo
nên nguồn vốn để duy trì hoạt động của các NHTM Việt Nam từ trước đến nay, bao