BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NINH THỊ THẢO VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số chuyên ngành:8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NINH THỊ THẢO VÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỒNG THU

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

ii TS. NGUYỄN HỒNG THU
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hồng Thu. Các số liệu những kết luận
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là hồn tồn trung thực.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này
Người cam đoan

Ninh Thị Thảo Vân

iii


LỜI CẢM ƠN
- Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn cơ TS. Nguyễn Hồng Thu đã tận tình hướng dẫn
trong q trình thực hiện luận văn, cho tơi những nhận xét q báu, chỉnh sửa những sai sót
để tơi có thể hồn thành tốt luận văn này

- Xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ chun ngành Tài chính Ngân Hàng trường Đại
Học Ngân hàng TPHCM đã tận tình giảng dạy cho tôi trong thời gian học tập vừa qua.
- Xin cảm ơn các Anh (chị), bạn bè trong lớp cao học CH23C2 trường Đại Học Ngân
Hàng TPHCM đã giúp đỡ tơi trong q trình học tập vừa qua
- Do giới hạn về kiến thức và khả năng lý luận của bản thân cịn nhiều hạn chế, kính
mong sự chỉ dẫn và đóng góp của q Thầy, Cơ để bài luận văn của tơi được hồn thiện.
Xin chân thành cảm ơn./.

iv


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề:
Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn
Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
Tóm tắt:
Cuộc Cách mạng Công nghệ (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông
tin đã tác động tới tất của các lĩnh vực của kinh tế tài chính - xã hội. Trong đó, chuyển đổi
thành ngân hàng số là hướng phát triển bền vững cho các Ngân hàng trên Thế giới và tại Việt
Nam. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các Ngân hàng tại Việt Nam trong phát triển
Ngân hàng số.
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số, đánh giá tác động
của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại
Agribank Bình Dương
Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường các nhân tố ảnh
hưởng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu
với 22 biến số đo lường và 06 nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định thơng
qua nghiên cứu phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA),
Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến, Kiểm định phương sai sai số thay đổi, sau

đó Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy theo phương pháp Regression.
Kết quả nghiên cứu: phương trình hồi quy OLS cho thấy các nhân tố tác động mạnh nhất
đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương là An toàn
và quyền riêng tư, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, xúc tiến, niềm tin khách hàng, ảnh
hưởng xã hội.
Kết luận: Thông qua kết quả nghiên cứu và các giải pháp tác giả đề xuất Agribank Bình
Dương có thể thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh.
Từ khóa: Ngân hàng số, ý định sử dụng, phát triển, nhân tố tác động

v


ABSTRACT
Title:
Developing digital banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of
Vietnam – Binh Duong Branch
Abstract:
The Industrial Revolution 4.0 along with the development of information technology has
affected all fields of the socio-economic economy. In particular, transforming into a digital
bank is a sustainable development direction for banks in the world and in Vietnam. This is
both an opportunity and a challenge for banks in Vietnam in developing digital banking.
Research objective: Analyze the current situation of digital banking development, assess the
impact of factors affecting the intention to use digital banking services of customers at
Agribank Binh Duong
Research Methods: A combination of qualitative and quantitative research methods. On the
basis of inheriting previous studies, the measurement of factors affecting customers' intention
to use digital banking services will use a research model with 22 measurement variables and
06 influencing factors. , the study has performed the test through Cronbach's Alpha reliability
analysis, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and multicollinearity test,
Variance of variance test, After that, the study carried out regression analysis by Regression

Research results: the OLS regression equation shows that the factors that have the strongest
impact on customers' intention to use digital banking services at Agribank Binh Duong are
Safety and privacy, perceived usefulness, and awareness. ease of use, promotion, customer
trust, social influence.
Conclusion: Through research results and solutions, the author proposes that Agribank Binh
Duong can promote and develop digital banking services at branches.
Keywords: Digital banking, intention to use, development, influencing factors.

vi


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................xii
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................................ 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................................... 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................. 3
2.1.1. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 3
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3


1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 4

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................. 4
1.5.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4

1.6.

Ý nghĩa của luận văn .................................................................................................. 5

1.6.1. Ý nghĩa khoa học .................................................................................................... 5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................................... 5
1.7.

Cấu trúc luận văn ........................................................................................................ 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................... 6
2.1.

Cơ sở lý thuyết ............................................................................................................ 6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số ............................................................................. 6
2.1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số đối với người dùng ............................................ 6
2.1.3. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng điện tử ............................................ 7
2.1.4. Ngân hàng số trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thương mại ....... 9

2.1.5. Sự phát triển của ngân hàng số ............................................................................. 10
2.1.6. Hành vi người tiêu dùng........................................................................................ 17
2.2.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan ........................................................................ 21

2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................................... 22
vii


2.2.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................................... 25
2.2.3. Khoảng trống nghiên cứu ...................................................................................... 27
2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 27

2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................. 28
2.3.3. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 32
3.1.

Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 32

3.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................................... 32
3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 33
3.1.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 34
3.2.

Thiết kế biến số và thang đo nghiên cứu .................................................................. 35


3.3.

Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................... 38

3.3.1. Thiết kế mẫu và phương pháp điều tra chọn mẫu ................................................. 38
3.3.2. Xây dựng bảng hỏi ................................................................................................ 38
3.3.3. Triển khai thực hiện thu thập số liệu..................................................................... 39
3.4.

Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................ 41

3.4.1. Thống kê mô tả mẫu dữ liệu ................................................................................. 41
3.4.2. Phân tích thang đo ................................................................................................. 41
3.4.3. Kiểm định và phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu ........................................... 42
CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG ..................................................................................................................... 44
4.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017 - 2021
44

4.1.1. Tình hình huy động và cho vay ............................................................................. 44
4.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng ................................................................. 47
4.1.3. Kết quả kinh doanh ............................................................................................... 48
4.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương giai đoạn

2017 – 2021 ......................................................................................................................... 49

viii


4.2.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số......................... 49
4.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm/dịch vụ ngân hàng trực tuyến............................. 50
4.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................................ 57
4.2.4. Thực trạng phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Agribank Bình Dương
61
4.2.5. Thực trạng về nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng số ............................ 63
4.2.6. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................................... 64
4.2.7. Thực trạng hoạt động đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin ............................... 65
4.2.8. Thực trạng xúc tiến và truyền thông dịch vụ ngân hàng số .................................. 65
4.2.9. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của
Agribank Bình Dương ..................................................................................................... 66
4.3.

Phân tích độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng dịch vụ

ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương .................................................... 67
4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha................................................................. 67
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 69
4.4.

Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của

khách hàng tại Agribank Bình Dương................................................................................. 71
4.4.1. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến ............................................... 71
4.4.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ................................................... 72
4.4.3. Kiểm định phương sai sai số thay đổi ................................................................... 73
4.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương .......................... 74
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG ...................................................................................................... 78
5.1.

Các giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Dương ...................................................... 78
5.1.1. Giải pháp đẩy mạnh công tác đảm bảo an ninh và quyền riêng tư ....................... 78

ix


5.1.2. Giải pháp tăng cường nhận thức hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng số ............................................................................................................................. 79
5.1.3. Giải pháp đối với hoạt động xúc tiến ngân hàng số. ............................................. 82
5.1.4. Giải pháp tăng cường nhận thức dễ sử dụng của người dùng............................... 84
5.1.5. Giải pháp gia tăng niềm tin của khách hàng. ........................................................ 85
5.1.6. Giải pháp thích ứng đối với ảnh hưởng xã hội. .................................................... 87
5.1.7. Giải pháp khác....................................................................................................... 88
5.2.

Hạn chế và hướng nghiên cứu .................................................................................. 89

5.2.1. Hạn chế nghiên cứu ............................................................................................... 89
5.2.2. Hướng nghiên cứu ................................................................................................. 89
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT ................................................................................ 91
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ......................................................................... 96


x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Viết tắt

1

Automated teller machine

ATM

2

Ngân hàng thương mại

NHTM

3

Ngân hàng thương mại cổ phần

NH TMCP

4


Internet banking

IB

5

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông

Agribank

thôn Việt Nam
6

Point of sale

POS

7

Dịch vụ ngân hàng

DVNH

8

Khách hàng Doanh Nghiệp

KHDN

9


Khách hàng cá nhân

KHCN

10

Công nghệ thông tin

CNTT

11

Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data

EDC

Capture)
12

Cơ sở chấp nhận thẻ

CSCNT

13

Người tiêu dùng

NTD


xi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Vận dụng các lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu .................................... 28
Bảng 3.1. Biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng sử dụng dịch vụ
ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương .................................................. 35
Bảng 3.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát................................................................... 40
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Agribank Bình Dương
giai đoạn 2017-2021 .......................................................................................................... 44
Bảng 4.2: Chất lượng tín dụng của Agribank Bình Dương............................................... 46
Bảng 4.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số của Agribank Bình Dương giai đoạn 20172021 ................................................................................................................................... 48
Bảng 4.4. Lợi nhuận của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017 - 2020 .......................... 49
Bảng 4.5. Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng số theo thu nhập của Agribank Bình
Dương ................................................................................................................................ 50
Bảng 4.6. Biểu phí ngân hàng trực tuyến của Agribank ................................................... 51
Bảng 4.7: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021
........................................................................................................................................... 57
Bảng 4.8: Tình hình phát hành thẻ của Agribank Bình Dương ........................................ 58
Bảng 4.9. Thanh tốn thẻ ghi nợ tại Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021 ........... 59
Bảng 4.10. Thanh tốn thẻ tín dụng tại Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021 ...... 60
Bảng 4.11. Doanh số phát hành thẻ của Agribank Bình Dương giai đoạn 2017-2021 ..... 60
Bảng 4.12. Mạng lưới giao dịch thanh toán của Agribank Bình Dương giai đoạn 20172021 ................................................................................................................................... 61
Bảng 4.13. Số lượng giao dịch được thực hiện ................................................................. 62
Bảng 4.14. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ thẻ thanh
toán .................................................................................................................................... 65
Bảng 4.15. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương ............................................. 67
xii



Bảng 4.16. Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình Dương ..................................... 69
Bảng 4.17. Phân tích khám phá (EFA) nhân tố ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
khách hàng tại Agribank Bình Dương ............................................................................... 71
Bảng 4.18. Phân tích tương quan ...................................................................................... 72
Bảng 4.19. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................ 72
Bảng 4.20. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ............................................. 73
Bảng 4.21. Kiểm định phương sai sai số thay đổi ............................................................. 74
Bảng 4.22. Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
số của khách hàng tại Agribank Bình Dương.................................................................... 75

xiii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình hành động hợp lý (TRA) ...................................................................... 18
Hình 2.2 Mơ hình hành vi dự định (TPB) ......................................................................... 19
Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ............................................................... 19
Hình 2.4 Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử (e-CAM) ............................................. 20
Hình 2.5. Mơ hình chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT)....................................... 21
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu........................................................................................... 29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 32

xiv


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.


Lý do chọn đề tài
Từ đầu những thập niên 90 đến nay, công nghệ số đã liên tục phát triển, phản ánh

tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối với
các tập đồn, cơng ty, người tiêu dùng (NTD) cũng như chính phủ các quốc gia. Sự phát
triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ là nhân tố chính - cụ thể là
mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên
thế giới - đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực.
Lĩnh vực ngân hàng, tài chính là một trong các lĩnh vực chịu nhiều cơ hội mới
cũng như rủi ro tiềm ẩn của xu hướng này. Tốc độ phát triển của thị trường cũng như
các công nghệ mới đặt ra thách thức lớn đối với Chính phủ nói chung và Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) nói riêng về u cầu xây dựng chính sách và định hướng thị trường
ngân hàng, tài chính nhằm mục tiêu tận dụng, khai thác triệt để được các cơ hội, đồng
thời phòng ngừa, khắc phục được những rủi ro, nguy cơ tiềm tàng.
Cuộc Cách mạng Công nghệ (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ
thông tin đã tác động tới tất của các lĩnh vực của kinh tế tài chính - xã hội. Trong đó sự
phát triển mạnh mẽ của các cơng ty cơng nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi thành
ngân hàng số là hướng phát triển bền vững cho các Ngân hàng trên Thế giới và tại Việt
Nam. Đặc biệt, đại dịch COVID 19 đã làm thay đổi nhận thức và dần thay đổi thói quen
sử dụng dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận người dân Việt Nam. Đây vừa là cơ hội, vừa
là thách thức cho các Ngân hàng tại Việt Nam trong phát triển Ngân hàng số
Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng
bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số. Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều có
chiến lược số hóa và định hướng phát triển ngân hàng số. Các ngân hàng đều coi chuyển
đổi số có ý nghĩa quan trọng sống cịn, do đó, có đến 96% ngân hàng đã và đang xây
dựng chiến lược phát triển dựa trên các cơng nghệ 4.0 và có 92% ngân hàng đã phát
1



triển dịch vụ ứng dụng trên internet và mobile (Lê Thị Thúy Hằng, Hà Quỳnh Mai,
2022).
Trong khi E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ
như: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra để bổ sung cho các
dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì Ngân hàng số (Digital Banking) là một
loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ
chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với
khách hàng.
Thời gian qua, các NHTM ở Việt Nam đã tích cực, chủ động triển khai chuyển
đổi số và đạt được kết quả tích cực. Cụ thể, tính đến cuối tháng 8/2020, số tài khoản cá
nhân đạt 95,6 triệu, tăng 45,5% so với cùng kỳ năm 2016; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt
109 triệu thẻ. Mạng lưới ATM, POS phủ sóng đến tất cả các tỉnh thành phố trên cả nước
với 19.541 ATM và 274.539 POS. Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet đạt
282,4 triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng (tăng 262,5% và 353,1% so với cùng kỳ năm
2016); Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao
dịch với gần 7,2 triệu tỷ đồng (tăng 980,9% và 793,6% so với cùng kỳ năm 2016); Thanh
toán qua POS đạt hơn 218 triệu món với 382,86 nghìn tỷ đồng (tăng tương ứng 176,45%
và 139,52% so với cùng kỳ năm 2016); Thanh toán qua ATM đạt 660 triệu món với
1.818,58 nghìn tỷ đồng (tăng tương ứng 38,65% và 53,77% so với cùng kỳ năm 2016)…
Trong lĩnh vực ngân hàng số, Agribank nói chung và Agribank tỉnh Bình Dương
nói riêng khơng ngừng số hóa giúp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Agribank tỉnh
Bình Dương cũng đã chủ động tích cực đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu của
khách hàng. Trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Agribank Bình Dương là ngân hàng giữ vai
trò chủ lực trong đầu tư hỗ trợ phát triển và cung cấp dịch vụ tài chính tín dụng cho khu
vực nông nghiệp và nông thôn, tuy nhiên việc đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số trong
việc phát triển dịch vụ tại khu vực nông nghiệp và nông thôn là tương đối phức tạp địi
hỏi phải có sự đầu tư lớn về sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin, các hệ
2



thống thiết bị kỹ thuật và phần mềm ứng dụng đáp ứng nhu cầu về dịch vụ thanh toán
của khách hàng. Đồng thời phải có sự tuyên truyền quảng bá rộng rãi để thay đổi nhận
thức của người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời đại công
nghệ số như hiện nay.
Thông qua những phân tích trên, tác giả chọn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam – chi nhánh Bình
Dương” làm đề tài nghiên cứu để đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương trong bối cảnh giai đoạn hiện nay. Trên
cơ sở đó, đề tài đề xuất các các giải pháp góp phần thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân
hàng số tại Agribank trong thời gian tới.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
2.

Phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số, đánh giá tác động của các yếu tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank Bình
Dương. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất các các giải pháp góp phần thúc đẩy và phát triển
dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh trong thời gian tới.
2.1.1. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương
- Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Agribank
- Đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại
Agribank Bình Dương
1.3.


Câu hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu đề ra, các câu hỏi đặt ra trong bài cần

trả lời được:
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương như thế
nào?

3


- Yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng
tại Agribank?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của
khách hàng tại Agribank là như thế nào?
- Các giải pháp góp phần thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank
là gì?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Là phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số tại
Agribank Bình Dương.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu trong
giai đoạn 2017 – 2021. Thời gian khảo sát từ tháng 03/2022 đến tháng 06/2022
Phạm vi không gian: tại Agribank Bình Dương
1.5.


Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật tham khảo ý kiến nhiều người để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các
thành phần của thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Bình Dương. Mục
tiêu của bước nghiên cứu này hiệu chỉnh thang đo và xây dưng được bảng câu hỏi hồn
chỉnh, làm cơng cụ thu thập dữ liệu trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Ở bước nghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử
dụng thông qua công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được khảo sát tại quầy giao
dịch tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh, hoặc qua mạng internet (email,
mạng xã hội, …) đến các đối tượng khảo sát. Giai đoạn nghiên cứu này nhằm mục đích

4


kiểm định thang đo lường và mơ hình nghiên cứu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt
ra.
Về các kỹ thuật phân tích và xử lý số liệu, luận sử dụng cơng cụ phân tích dữ liệu
dựa trên phần mềm xử lý số liệu SPSS phiên bản 20.0.
1.6.

Ý nghĩa của luận văn

1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần làm sáng tỏ và góp phần bổ sung
những luận cứ khoa học trong các hoạt động nghiên cứu sau này về phát triển dịch vụ
ngân hàng số

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank
Bình Dương sẽ giúp các nhà quản lý của Agribank nói chung và Agribank Bình Dương
nói riêng nắm bắt được những tồn tại, hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng số hiện nay. Từ đó đưa ra những giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân
hàng số tại Agribank trong thời gian tới. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của luận văn
có thể được các ngân hàng khác nghiên cứu và xem xét ứng dụng.
1.7.

Cấu trúc luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương.
Chương 5: Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số là việc cung cấp các dịch vụ tài chính qua các thiết bị điện tử
(Martins và cộng sự, 2014), do đó, khái niệm của nó phải bao gồm công nghệ và khuôn

khổ dịch vụ. Các nhà nghiên cứu cũng đã khái niệm hóa các khn khổ ngân hàng điện
tử từ quan điểm chất lượng dịch vụ, tiếp thị ngân hàng và tâm lý học (Levy và Hino,
2016; Harrison và cộng sự, 2014).
Ngân hàng số là sự chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền
thống sang môi trường kỹ thuật số (Sarma, 2017). Ngân hàng số là một địi hỏi cơng
nghệ cao bao gồm sự đổi mới trong các dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng
thương mại xoay quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI và thanh toán; regtech,
dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ (Sarma, 2017). Nhìn chung,
ngân hàng số là mơ hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ nhằm trao đổi thông tin
và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Q trình này được thực hiện
thơng qua các thiết bị số được kết nối với phần mềm máy tính trong mơi trường internet.
Khách hàng khơng phải đến chi nhánh thực của ngân hàng để thực hiện giao dịch và
ngược lại, ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hồn thành giao dịch (ví dụ:
chữ ký điện tử, theo dõi hồ sơ).
2.1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số đối với người dùng
Ngân hàng số ngày càng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích cho người
dùng, cụ thể:
Giao dịch tiện lợi: Chỉ với thiết bị điện tử có kết nối Internet, bạn có thể thực hiện
mọi giao dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.
Tiết kiệm thời gian và công sức: Với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng không
phải tốn thời gian và cơng sức để đến Phịng giao dịch/Chi nhánh ngân hàng. Khách
6


hàng có thể tự giao dịch ngay với thiết bị điện tử trong tay. Mọi giao dịch đều được tự
động hóa với tốc độ xử lý nhanh chóng. Điển hình với giao dịch chuyển khoản/thanh
toán, tiền sẽ được chuyển ngay cho người nhận ngay lập tức.
Tiết kiệm chi phí: Nhằm khuyến khích và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng,
ngân hàng đều có các chính sách giảm hoặc miễn phí nhiều dịch vụ phổ biến như chuyển
tiền, rút tiền ATM, duy trì tài khoản… Tại một số ngân hàng, thanh tốn trực tuyến cịn

kèm thêm nhiều ưu đãi.
Bảo mật dữ liệu an toàn: Ngân hàng số được xây dựng với nhiều lớp bảo vệ,
trong đó sử dụng mã xác thực dùng một lần (OTP) đang là cơ chế bảo mật thơng dụng
và hữu hiệu. Ngồi ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giao
dịch thanh toán ngân hàng trực tuyến Internet Banking. Đồng thời, mọi thông tin biến
động về tài khoản đều được thông báo cho khách hàng ngay lập tức.
2.1.3. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Nhiều người thường nhầm lẫn ngân hàng số với ngân hàng điện tử, vì cả hai đều
có thể quản lý tài khoản giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, người dùng cần hiểu rõ về
Digital Banking và các khái niệm ngân hàng liên quan.
Digital Banking (ngân hàng số) là hình thức ngân hàng số hóa mọi hoạt động
ngân hàng truyền thống, bao gồm Internet Banking và Mobile Banking. Khách hàng có
thể thực hiện mọi giao dịch trên website và ứng dụng di động của ngân hàng. Sử dụng
ngân hàng số mang lại sự tiện lợi tối đa, thiết bị sử dụng đa dạng: máy tính, laptop, điện
thoại có kết nối Internet.
Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài
khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh tốn
hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nộp tiền, nộp thuế... thơng qua thiết bị kết nối Internet.
Khách hàng giao dịch trực tiếp trên website ngân hàng.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính
trên ứng dụng thông minh của điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần tải App của ngân
hàng về thiết bị di động và đảm bảo điện thoại kết nối Internet là có thể sử dụng được.
7


Ngân hàng số và ngân hàng điện tử dễ gây nhầm lẫn vì sở hữu những yếu tố giống
nhau như quản lý tài khoản ngân hàng trực tuyến và thực hiện các tính năng cốt lõi của
ngân hàng như chuyển chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết
kiệm… Tuy nhiên, Ngân hàng số bao hàm tổng quát hơn và chi tiết hơn các tính năng
và hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói Ngân hàng điện tử là một dịch vụ tiện

ích của ngân hàng số.
NGÂN HÀNG SỐ
Định

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Ngân hàng số là một mơ hình ngân

nghĩa hàng số hóa tồn bộ các hoạt động,

Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, cho phép người

dịch vụ của một ngân hàng truyền

dùng thực hiện giao dịch với tài

thống.

khoản ngân hàng mà khơng cần tới
quầy giao dịch và cây ATM.

Hoạt

Hoạt động hồn toàn trên website,

Hoạt động trên các thiết bị điện

động


các thiết bị di động.

thoại, máy tính bảng, máy tính bàn.
Tuy nhiên, trong một số trường hợp
bạn vẫn phải ra ngân hàng để giải
quyết.

Chức - Rút tiền/ chuyển tiền.
năng

- Chuyển tiền trong hệ thống ngân

- Gửi tiết kiệm theo kỳ hạn/ không kỳ hàng và ngồi hệ thống.
hạn có lãi suất.

- Truy vấn tài khoản ngân hàng.

- Thanh tốn hóa đơn mua sắm, tiền - Thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện
điện, nước…

thoại.

- Vay tiền trực tuyến.

- Gửi tiết kiệm trực tuyến.

- Quản lý tài khoản thanh toán và tài - Các dịch vụ tiện ích khác phục vụ
khoản tiết kiệm.

đời sống như: mua vé máy bay, đặt


- Các dịch vụ tiện ích khác mà không hoa…
cần đến trực tiếp tại ngân hàng.

8


2.1.4. Ngân hàng số trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thương mại
Áp lực cạnh tranh đang buộc các ngân hàng phải giảm thiểu chi phí và đổi mới,
làm cho ngân hàng số trở thành một cách thay thế để cung cấp dịch vụ và thúc đẩy các
nhà khoa học khám phá sự hấp dẫn của nó. Tương tự, khách hàng ngày càng khắt khe
hơn, buộc các ngân hàng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh (Pekovic vàRolland, 2016). Đã có những nghiên cứu ban đầu về
những lợi ích tiềm năng và khía cạnh bảo mật của ngân hàng số, đặc biệt là ngân hàng
điện tử. Các nghiên cứu đã phân tích động cơ và các rào cản đối với việc sử dụng ngân
hàng điện tử và kết luận rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng giao dịch tại các PGD, chi
nhánh ngân hàng, nhưng cuối cùng ngân hàng số sẽ thay thế chúng (Stone và Laughlin,
2016). Kiến thức về ngân hàng điện tử đang được cải thiện, tuy nhiên hiểu biết về khách
hàng, tính linh hoạt của tổ chức, tính bảo mật, thương hiệu, tiếp thị và trải nghiệm dịch
vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số (Shaha và Siddiqu, 2006; Martins và cộng sự,
2014).
Các nhà quản trị ngân hàng cần phải lập kế hoạch và chiến lược sử dụng ngân
hàng số một cách hiệu quả, để đáp ứng những kỳ vọng về dịch vụ khách hàng đang thay
đổi (Hanafizadeh và cộng sự, 2014). Mặc dù bằng chứng hiện tại cho thấy các ngân
hàng đang chấp nhận ngân hàng số, nhưng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là
chìa khóa để đáp ứng kỳ vọng của họ. Ý kiến, đóng góp của khách hàng và nhà quản lý
trong lĩnh vực ngân hàng rất quan trọng trong việc tiếp nhận ngân hàng số. Đối với việc
phát triển ngân hàng số thì quyền riêng tư và bảo mật là những rào cản lớn đối với việc
chấp nhận ngân hàng số của khách hàng (Dimitriadis và Kyrezis, 2010).

Các ngân hàng tập trung vào việc duy trì lịng trung thành của khách hàng thông
qua các dịch vụ chất lượng, phân khúc, bán chéo và các mối quan hệ lâu dài thông qua
các mối quan hệ cá nhân, dẫn đến việc gia tăng khuyến nghị và mua lại của NTD. Chiến
lược này đã được thay đổi do chất lượng của dịch vụ ngân hàng số nơi liên hệ cá nhân
giữa ngân hàng và khách hàng khơng cịn diễn ra nữa, địi hỏi một khuôn khổ khác
9


(Saleem và cộng sự, 2016),. Khơng nghi ngờ gì nữa, việc ngân hàng số ảnh hưởng như
thế nào đến hoạt động tài chính của các ngân hàng sẽ phụ thuộc vào nhận thức và kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng số
được tạo ra dựa trên sự tiếp xúc và tương tác cá nhân trong khi đối với khách hàng trao
đổi, lòng trung thành đạt được dựa trên hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ. Ngân hàng
số làm giảm sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng và khác với
các dịch vụ khác. Cách cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ khác ở các
dịch vụ liên hệ. Do đó, cần có một khung lý thuyết đa dạng để xác định chắc chắn tác
động của ngân hàng số đối với trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và
hiệu suất tài chính đối với dịch vụ ngân hàng số (Harrison và cộng sự, 2014).
Alalwan và cộng sự, (2016) cho thấy ngân hàng số đã phát triển, tuy nhiên cần
phải có những nghiên cứu sâu hơn để đưa ra định hướng rõ ràng. Nghiên cứu nên giải
quyết các yếu tố trải nghiệm, điều khiến khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ ngân
hàng số của ngân hàng này hơn ngân hàng khác.
2.1.5. Sự phát triển của ngân hàng số
2.1.5.1. Khái niệm sự phát triển của ngân hàng số
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự
tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do
vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng
lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng
định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là mở rộng dịch vụ về quy mô đồng thời gia tăng

chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều
rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển về chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các loại
hình dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng số giúp cho ngân hàng bắt kịp xu hướng phát
triển ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong kinh
doanh, cũng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Phát triển theo chiều sâu có nghĩa

10


là gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
2.1.5.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số
Định vị thị trường khách hàng mục tiêu: Đây là khâu rất quan trọng vì khi đã
xác định được khách hàng mục tiêu của mình thì các bước cịn lại là nghiên cứu tâm lý
sử dụng dịch vụ ngân hàng số, xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát
triển khách hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và
phụ thuộc vào nhiều yếu tố cho nên khi nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng ta chia
khách hàng của ngân hàng ra làm 3 nhóm chính sau để nghiên cứu:
- Căn cứ vào độ tuổi: độ tuổi là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với hành vi tiêu
dùng của khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ phát triển dựa trên nền
tảng cơng nghệ hiện đại thì giới trẻ sẽ thích ứng nhanh hơn.
- Căn cứ vào vị trí địa lý: vì các khu vực khác nhau sẽ có quan niệm và thái độ
khác nhau về quan điểm đối với ngân hàng.
- Căn cứ vào nghề nghiệp: mỗi ngành nghề khác nhau sẽ có những nhu cầu khác
nhau về các dịch vụ ngân hàng, vì vậy khi nghiên cứu về nhu cầu khách hàng ta phải
nghiên cứu nghề nghiệp của khách hàng để từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp với
từng đối tượng khách hàng.
Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số: Đối với nội dung
này nhiệm vụ chính của ngân hàng là phải quản lý phát triển dịch vụ theo chiều rộng và

chiều sâu. Các tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Nâng cao thị phần và phát triển quy mơ khách hàng
- Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tính tiện ích sản phẩm dịch vụ
- Phát triển hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh phân phối hiện đại
- Nâng cao an toàn trong hoạt động ngân hàng số theo hướng hiện đại, hàm lượng
công nghệ cao.
11