BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8340201

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.LƯƠNG XUÂN MINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo” là
cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học
của TS. Lương Xuân Minh. Các số liệu và những kết luận nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này hồn tồn trung thực.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.


ii

LỜI CÁM ƠN
“Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ này, trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn
giảng viên hướng dẫn khoa học của tôi – TS. Lương Xuân Minh – Người đã định
hướng, trực tiếp dẫn dắt, hướng dẫn tận tình và tâm huyết trong suốt thời gian tôi
thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.
Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cơ trong khoa Tài chính ngân hàng – Trường Đại học
ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức khoa học và
chuyên sâu về chuyên ngành tài chính ngân hàng trong suốt thời gian học tập để tơi
có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tôi trong quá trình làm luận văn thạc
sĩ.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã ln hỗ trợ tơi và
khuyến khích tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và viết luận văn này.

Thành tựu này sẽ khơng thể có được nếu khơng có họ.
Xin chân thành cảm ơn!”


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo
Việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ
liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài để
phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và
đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát
triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan
trọng. Nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi
Nhánh Phú Giáo. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập số
liệu sơ cấp. Đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Agribank Phú Giáo. Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn
đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể. Kết quả phương trình hồi quy OLS cho thấy
5/5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng của
chúng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.
Nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Chi Nhánh Phú Giáo là hiệu quả chi phí. Các nhân tố dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự
an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng lần lượt ảnh hưởng tích cực đến chất
lượng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp mới để nâng
cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển
Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách
hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.
Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, ngân hàng điện tử.



iv

Abstract
Improving the quality of Mobile Banking services at Bank for Agriculture and
Rural Development of Vietnam – Phu Giao Branch
The application of modern technology or the demand for products and services
related to modern technology is not high, but from a long-term perspective to develop
the modern banking system in the 4.0 era for increasing business, revenue, profit and
especially towards convenience and accuracy in transactions, the development of
online banking products and services is especially important. The study aims to better
understand the influencing factors and their influence on the quality of mobile banking
services at Agribank Phu Giao Branch . Convenience sampling method was used to
collect primary data. Interviewees are individual customers who using Mobile Banking
service of Agribank Phu Giao . The collected data sample is 300 observations because
this sample size is large enough to ensure generalizability for the population. The
results of the OLS regression equation show that 5/5 factors all have a positive
influence and explain well their significant influence on the quality of Mobile Banking
service at Agribank Phu Giao Branch. The factor that has the strongest impact on the
quality of Mobile Banking services at Agribank Phu Giao Branch is cost efficiency.
The factors of ease of use, safety assurance, customer service, and responsiveness
positively affect the quality of Mobile Banking services. The study has proposed new
solutions to improve the quality of mobile banking services of Bank for Agriculture
and Rural Development of Vietnam - Phu Giao Branch to attract more customers.
Keywords: Service quality, Mobile banking , e-banking.


v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ký hiệu viết tắt

Giải thích

Agribank

Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thôn

CBNV

Cán bộ, nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐVCNT


Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

OLS

Mô hình bình phương nhỏ nhất


PGD

Phịng giao dịch

QĐ-TTg

Quyết định thủ tướng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt


vi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
ABSTRACT............................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................. v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU....................................................................................... 1
1.1. Đặt Vấn Đề ................................................................................................... 1

1.2. Tính cấp thiết ............................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................... 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.6.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 4
1.6.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 4
1.7. Đóng góp của đề tài ..................................................................................... 5
1.8. Kết cấu của đề tài ........................................................................................ 5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 7
2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 7
2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 8
2.1.4. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking........................................................ 9
2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................. 9
2.1.6. Mơ hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile
banking ...............................................................................................................10
2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................17
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .18


vii

2.4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...........................................................19
2.4.1. Nghiên cứu nước ngồi .........................................................................19
2.4.2. Nghiên cứu trong nước .........................................................................23

2.5. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ...........................................................25
2.5.1. Mơ hình nghiên cứu ..............................................................................25
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................29
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................30
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................30
3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................30
3.1.3. Nghiên cứu định lượng .........................................................................31
3.2. Thang đo các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu ..................................32
3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ........32
3.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo..............34
3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ....................................................34
3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................34
3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .........................................................................................39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN....................................40
4.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh Phú Giáo .............................................40
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................40
4.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................41
4.1.3. Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Phú Giáo, Bình Dương .43
4.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Chi Nhánh Phú Giáo ...........................................................................................44
4.2.1. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......44
4.2.2. Thực trạng phí dịch vụ và kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking 44
4.2.3. Thực trạng chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile
Banking ..............................................................................................................47
4.2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................52
4.2.5. Thực trạng về nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ .....................................53
4.2.6. Thực trạng hoạt động đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin .................53

4.2.7. Thực trạng Marketing và truyền thông dịch vụ Mobile Banking ............54
4.3. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát ............................................................55
4.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................57
4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................60


viii

4.5.1. Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ......................................................60
4.5.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ..........................................................................61
4.6. Phân tích tương quan và kiểm định đa cộng tuyến ..................................62
4.7. Kiểm định và phân tích mơ hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ......63
4.7.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ......................................63
4.7.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .......................................................64
4.7.3. Kiểm định phương sai sai số thay đổi......................................................66
4.7.4. Phân tích mơ hình hồi quy và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ..................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH DƯƠNG ....................72
5.1. Kết luận .........................................................................................................72
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình Dương
...............................................................................................................................72
5.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về hiệu quả chi phí
............................................................................................................................72

5.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức dễ dàng sử dụng ............................73
5.2.3. Giải pháp đảm bảo an toàn đối với hoạt động dịch vụ Mobile banking..76
5.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ................................77
5.2.5. Giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobile
banking ...............................................................................................................78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .........................................................................................81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................i
PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM.................................................... iv
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI .............................................................................viii
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU............................................................ xii


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Định nghĩa các nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.... 14
Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu ....................................................................... 24
Bảng 3.1. Thang đo 05 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile
Banking................................................................................................................ 33
Bảng 3.2. Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú
Giáo ..................................................................................................................... 34
Bảng 4.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT chi nhánh
huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021 .................................................................. 43
Bảng 4.2. Biểu phí ngân hàng trực tuyến của Agribank Phú Giáo ..................... 45
Bảng 4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh mobile banking tại
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo từ năm 2018 – 2021 ........................ 47
Bảng 4.4. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ Mobile
Banking................................................................................................................ 52
Bảng 4.5. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .................................................... 56

Bảng 4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và chất lượng dịch
vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...................................... 58
Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo .............................. 60
Bảng 4.8. Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking
tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ...................................................................... 62
Bảng 4.9. Phân tích tương quan .......................................................................... 62
Bảng 4.10. Kiểm định đa cộng tuyến .................................................................. 63
Bảng 4.11. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ............................... 64
Bảng 4.12. Kiểm định phương sai sai số thay đổi............................................... 66
Bảng 4.13. Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo ........................................................ 68


x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL của Gronroos (1984) ...................................... 11
Hình 2.2. Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)... 12
Hình 2.3. Mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL.............................................. 14
Hình 2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................... 16
Hình 2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng khách hàng .......................... 18
Hình 2.6: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking
của Agribank Phú Giáo ....................................................................................... 26
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Giáo .................. 41
Hình 4.2. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank
Phú Giáo .............................................................................................................. 44
Hình 4.3. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính ........................................................ 65
Hình 4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .................................................. 66



1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

Đặt Vấn Đề
Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh

tế diễn ra rất gây gắt, đặc biệt là sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính nói chung
và các ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ
của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi
cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì
lí do đó mà các ngân hàng khơng ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch
vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong nền
kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các
ngân hàng chun mơn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình
trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại. Mặt khác, các
sản phẩm dịch vụ có liên quan đến cơng nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng
hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó
dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc
áp dụng cơng nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan
đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài, để phát triển
hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt
hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các
sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng.
Tham vọng của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam
nói riêng là để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và hướng
tới chiếm thị phần lớn hơn. Vì vậy, để đạt được mục đích đó địi hỏi các ngân hàng

phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, và ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu thế đó, luôn
không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung
cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì
ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thôn Việt Nam cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách


2

hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân
hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá
công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng. Từ đó, KH sẽ đạt được sự thỏa mãn
và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn.
Ngược lại nếu chất lượng SPDV khơng tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về
lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của Agribank giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng
ln tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân
khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên
tục trong tương lai của khách hàng?
Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong
những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng
như dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để đề ra các chiến lược và
chương trình hành động cho tương lai.
1.2.

Tính cấp thiết
Hiện nay, đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theo

Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021. Mục tiêu của đề án đặt ra là đến
cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gấp 25 lần GDP, TTKDTM trong thương mại điện

tử đạt 50%; từ 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân
hàng hoặc các tổ chức được phép khác; tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanh
toán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìn
điểm. Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng thương mại đưa ra nhiều giải pháp hơn
nữa để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động TTKDTM.
Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát trên thế giới cũng
như tại Việt Nam, TTKDTM đã thể hiện rõ ưu thế về khía cạnh bảo vệ sức khỏe
như an toàn, hạn chế sự lây lan, truyền nhiễm, do đó đã dần thay đổi thói quen của
người tiêu dùng từ các hoạt động thanh toán tiền mặt sang TTKDTM như hiện nay.
Nắm bắt được yêu cầu đó, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch


3

vụ Mobile Banking, cụ thể là Agribank đã cho ra mắt sản phẩm ứng dụng Mobile
Banking là Agribank E-Mobile Banking. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking
không chỉ cung cấp những tiện ích thơng thường như chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến động số dư, mà cịn cung cấp những
tính năng đột phá như mở tài khoản trực tiếp trên ứng dụng, gửi và tất tốn tài
khoản tiết kiệm trực tuyến, … mà khơng cần phải trực tiếp ra ngân hàng.
Tại Agribank CN Phú Giáo, dịch vụ ứng dụng mobile banking chỉ mới được
triển khai từ 2018 đến nay. Do đó vẫn cịn có sự mới mẻ và chất lượng dịch vụ
mobile banking còn nhiều hạn chế chưa được triển khai triệt để, để phát huy tính
cạnh tranh tối đa đối với các ngân hàng khác trong khu vực. Mặt khác, tại chi
nhánh vẫn chưa có sự khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking để
đánh giá và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng và khắc phục những hạn
chế.

Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam Chi Nhánh Phú Giáo” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh
hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile
banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.
1.3.

Mục tiêu của đề tài

1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi
Nhánh Phú Giáo
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại
Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking
tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo


4

1.4.

Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile

Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?
Câu hỏi 3: Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?
1.5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mobile

banking
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Thời gian khảo sát: Từ tháng 02/2022 – 04/2022
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking
1.6.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau:
1.6.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn
sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.
Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hồn chỉnh mơ
hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên
cứu trước.
Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt
động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng
Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những

khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú
Giáo, bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp
và phân tích.


5

Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát
trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu
thực hiện lấy mẫu thuận tiện.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thơng qua hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mơ hình
nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động
đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý
số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 22.
1.7.

Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến

các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng đây
được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ
đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất
lượng dịch vụ mobile banking của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày
những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng
cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển
Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách
hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

1.8.

Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 05 chương
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.
Chương 5: Kết luận và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile

banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo,
Bình Dương.


6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã trình bày tính cấp thiết thực hiện đề tài, mục
tiêu của nghiên cứu của đề tài là “ Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ mobile
banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Phú Giáo”. Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu là “Các nhân tố nào ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”; “Mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank
Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?”; “Cần có những đề xuất và giải pháp nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”.
Và trong chương này, luận văn đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu
này. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũng được trình bày cụ thể. Kết cấu của luận
văn gồm 05 chương.



7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.

2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1984), dịch vụ có thể là một hoặc nhiều hoạt động ít hữu hình
hơn bình thường, các hoạt động khơng cần thiết phải xảy ra trong việc giao tiếp về
thông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung cấp.
Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được
áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng. Kotler (2012) định
nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là
những yếu tố vơ hình quan trọng và khơng dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì.
Kotler và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu của
khách hàng có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích của
dịch vụ chủ yếu là vơ hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sau khi sử dụng.
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những hoạt động, đặc điểm,
tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
tổ chức tài chính (Bloemer và cộng sự, 1998).
“Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” (Mishkin,
2007).
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào sau đây

được cung cấp bởi ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng:
(i) thẻ tín dụng cho khách hàng (bao gồm thẻ tín dụng thương mại và thẻ mua
hàng), (ii) thẻ ghi nợ, (iii) dịch vụ quản lý ngân quỹ (bao gồm: giải ngân có kiểm
sốt, giao dịch thanh tốn bù trừ, thấu chi và dịch vụ mạng lưới lưu ký), và (v) các
dịch vụ quản lý ngoại hối và tiền tệ, và (vi) thư tín dụng (L/C) trong hoạt động
thương mại quốc tế (Rose và Hudgins, 2008).


8

Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái
niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịch
vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân
hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cơng chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng thuộc
phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác
là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là
hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng
không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà
bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được.
2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được
áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vơ hình quan trọng và khơng dẫn đến
quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng
mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có
sự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thơng thường
(Gronroos, 1988).
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài

chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT.
Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập
thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu
ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ
NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay


9

sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng KHDN và
KHCN một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không
phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các
thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn,
điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các
dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn
thơng”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện
điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng
viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extranet…
2.1.4. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ “ngân hàng di động”. Đây là dịch vụ được cung

cấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến
của ngân hàng, thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua một ứng dụng trên
thiết bị di động (Aghdaie và Faghani, 2012). Người dùng chỉ cần tải phần mềm về
điện thoại di động hoặc máy tính bảng là sẽ thực hiện được các thao tác giao dịch
mong muốn. Với Mobile Banking, dịch vụ này chỉ có thể sử dụng khi có Internet
và bằng cách tải ứng dụng về bằng điện thoại hoặc máy tính bảng.
2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa kỳ
vọng và cảm nhận về CLDV (SERVQUAL), và chỉ ra năm kích thước CLDV. Chỉ
số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ (Fornell và cộng sự, 1996) cũng định nghĩa
CLDV là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp các yêu cầu của khách
hàng (khả năng tùy chỉnh) và cách thức các yêu cầu này được đáp ứng (độ tin cậy).
Ekinci và Sirakaya (2004) định nghĩa CLDV theo bốn khía cạnh: xuất sắc,


10

giá trị, sự phù hợp với các thông số kỹ thuật và đáp ứng và / hoặc vượt quá mong
đợi. Sự xuất sắc thẻ hiện dịch vụ thực hiện mục đích dự định của nó. Sự xuất sắc
được định nghĩa một cách rộng rãi và do đó các thuộc tính đi kèm với nó thay đổi
đáng kể và nhanh chóng. Giá trị là lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Sự thay đổi về quy trình và thiết kế được coi là một yếu tố liên tục để đạt
được sự phù hợp với các yêu cầu và hầu hết các tiến bộ kỹ thuật về chất. Tuy nhiên,
việc tiêu chuẩn hóa hoặc tn thủ các thơng số kỹ thuật mang lại lợi ích cho khách
hàng thơng qua việc giảm tỷ lệ mắc các lỗi chất lượng. Đáp ứng và vượt quá mong
đợi là một quan điểm năng động khi kỳ vọng thay đổi và có thể được định hình
bằng trải nghiệm với các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Khalid (2011) cho rằng CLDV liên quan đến chất lượng và tính ưu việt của
các tổ chức dịch vụ. CLDV liên quan đến sự tương tác của khách hàng và người
phục vụ sử dụng cơ sở vật chất hoàn chỉnh và cung cấp cho người tiêu dùng như

một giải pháp cho nhu cầu của họ.
CLDV là một yếu tố kích thích marketing của các cơng ty, đặc biệt là các
cơng ty kinh doanh dịch vụ và là khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Các ngân hàng nên không ngừng nâng cao CLDV vì
khơng có gì đảm bảo rằng dịch vụ nổi bật hiện tại cũng phù hợp cho tương lai
(Ladhari, 2011). Do đó, các ngân hàng nên “phát triển chiến lược mới” để làm hài
lịng khách hàng của mình và phải cung cấp dịch vụ chất lượng để phân biệt mình
với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
2.1.6. Mơ hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile banking
2.1.6.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Grönroos (1984) đề xuất đánh giá CLDV cảm nhận theo các khía cạnh kỹ
thuật, chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là nội dung của
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng chức năng được đề cập đến các
phương pháp thực hiện dịch vụ: đối xử với khách hàng của nhân viên, hành vi
của nhân viên, v.v.; nghĩa là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Grönroos
(1984) khẳng định rằng chất lượng phải hướng đến sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng và hiệu suất được cảm nhận. Khách hàng so sánh kỳ vọng của


11

mình với trải nghiệm của anh ta về dịch vụ, được cảm nhận thơng qua hình ảnh
của cơng ty. Có nghĩa là, đánh giá của khách hàng về CLDV dựa trên sự so
sánh, hoặc xác nhận thay vì từ chối, đối với một số thuật ngữ so sánh đã được
khách hàng ghi nhớ ở giai đoạn trước khi thực hiện dịch vụ.
Yếu tố hình ảnh có sức ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ và sản
phẩm của khách hàng. Người mua hàng sẽ phân biệt các loại hình và sản phẩm
cao cấp hoặc thấp dựa theo sự trải nghiệm từ bản thân từ trước và sau khi sử
dụng dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng các dòng sản phẩm mới hơn từ
một doanh nghiệp, hoặc họ có thể kiếm các dịng sản phẩm tương đương khác

nếu bị yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp khác thu hút.

Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL của Gronroos (1984)

Nguồn: Kang và James (2004)
2.1.6.2. Mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự (1985) đã tiên phong trong việc nghiên cứu mơ
hình chất lượng và dịch vụ. Việc mơ hình nghiên cứu thành cơng tạo nên tính
chất đột phá giúp những người kinh doanh và doanh nghiệp có được sự cải thiện
dựa trên kết quả hiện tại của họ, thông qua việc nghiên cứu các đánh giá thực tế
của khách hàng gửi về. Cụm từ SERVQUAL trong mô hình là sự kết hợp giữa
dịch vụ (Service) và chất lượng (Quality) và được nhiều nhà nghiên cứu đánh
giá là rất tồn diện. Dựa trên những nghiên cứu trước mơ hình SERVQUAL lại
tiếp tục hồn thiện khi cho vào “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng,


12

mang lại tính khách quan về chất lượng của dịch vụ.

Hình 2.2. Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Có 5 khoảng cách ảnh hưởng đến CLDV cảm nhận được và trình bày như
sau:
- Khoảng cách 1: Sự sai biệt giữa cảm nhận từ bên cung cấp dịch vụ và
kỳ vọng của khách hàng, sự sai biệt xảy ra khi diễn dịch kỳ vọng của
khách hàng không được hiểu cặn kẽ các dịch vụ, chất lượng và đặc
trưng của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Trong hồn cảnh khó khăn, các doanh nghiệp có nhiều

trở ngại khách quan và chủ quan khi chuyển hóa sự kỳ vọng thành các
tiêu chí cụ thể về chất lượng và giao sản phẩm không đúng như kỳ
vọng dẫn đến sự sai biệt.
- Khoảng cách 3: Xảy ra việc chuyển giao SPDV không đúng với yêu
cầu đề ra, qua đó thấy được vai trị nhân viên giao dịch đến khách hàng
là rất quan trọng khi ảnh hưởng đến việc tạo ra CLDV cho doanh
nghiệp.
- Khoảng cách 4: là sự sai lệch về thông tin SPDV được giao đến cho
khách hàng, sự sai lệch về thông tin có thể làm tăng kỳ vọng của khách


13

hàng, nhưng sẽ làm giảm CLDV vì khách hàng khơng được nhận sản
phẩm như nhà cung cấp đã cam kết.
- Khoảng cách 5: Theo Parasuraman và cộng sự (1985) khoảng cách thứ
5 chính là CLDV được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng cảm nhận, chất lượng dịch vụ còn phải phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước, trước khi được hình thành.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển một mơ hình từ việc xây
dựng các câu hỏi nghiên cứu sau: Làm thế nào để khách hàng đánh giá chất
lượng của dịch vụ? Khách hàng có thực hiện đánh giá tồn cầu trực tiếp hay họ
đánh giá trước các giai đoạn cụ thể của dịch vụ? Nếu khách hàng sử dụng dịch
vụ thứ hai, các giai đoạn khác nhau mà họ sử dụng để đánh giá dịch vụ là gì? Để
tìm câu trả lời cho những câu hỏi này, các nhà nghiên cứu này đã thực hiện một
nghiên cứu thực địa tồn diện, tìm ra 10 tiêu chí, kích thước hoặc thuộc tính
chung mà khách hàng sử dụng khi cảm nhận CLDV: (1) độ tin cậy, (2) tính
chuyên nghiệp, (3) khả năng tiếp cận, (4) an toàn, (5) sự đáp ứng, (6) lịch sự, (7)
giao tiếp, (8) uy tín, (9) hiểu biết và kiến thức về khách hàng, và (10) các yếu tố
hữu hình. Tuy mơ hình 10 thành phần CLDV có điểm mạnh là liệt kê tổng quát

gần như các khía cạnh về dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc kiểm tra
thông tin thực tế, và cần nhiều thời gian do thơng tin là rất nhiều. Chưa kể mơ
hình mang nặng tính lý thuyết, trên thực tế có thể một vài khía cạnh khơng thể
đạt đước giá trị phân biệt cụ thể.
Vì thế, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tổng hợp và giảm các khía
cạnh tương quan để rút gọn cịn 5 thành phần bao gồm: (1) tính hữu hình; (2) tin
cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và cho ra đời bộ thang
đo SERVQUAL với 22 biến quan sát với mụch đích kiểm tra và so sánh so với
cảm nhận thực tế.