BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ TÚ HUYÊN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 8340201

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ TÚ HUYÊN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” là cơng trình
nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa
học của PGS.TS. Lê Thị Tuyết Hoa. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và
kết quả nghiên cứu là do tác giả tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng và chưa được cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào. Những phần sử
dụng tài liệu tham khảo trong luận văn đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nếu có sự khơng trung thực trong thơng tin sử dụng
trong cơng trình nghiên cứu này.”
TP.Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2022

Tác giả luận văn

Lâm Thị Tú Huyên



ii

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thiện được luận văn này của mình, đầu tiên tơi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới PGS.TS. Lê Thị Tuyết Hoa người đã tận tụy, nhiệt tình hướng dẫn, tạo
mọi điều kiện thuận lợi, luôn động viên, giúp đỡ cho tôi trong q trình nghiên cứu thực
hiện luận văn. Đồng thời, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể các thầy,
cô của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, cùng q thầy cơ giáo đã tham gia giảng
dạy, góp ý, chỉnh sửa để luận văn của tơi được hồn thiện như ngày hôm nay. Tôi xin
cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, cán bộ cơng tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gịn đã hỗ trợ tơi về một số tài liệu, số liệu nội
bộ để làm cơ sở nghiên cứu. Tơi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè người thân đã hỗ
trợ tôi tham gia khảo sát để tơi có số liệu tổng hợp, đánh giá cũng như những lúc khó
khăn, chán nản ln động viên, cổ vũ để tơi có thể vượt qua và hồn thành luận văn thạc
sĩ này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Lâm Thị Tú Huyên

năm 2022


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề:
Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
2. Tóm tắt:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội cho đến công nghệ và đặc biệt là sự
phát triển chóng mặt như vũ bảo trong lĩnh vực công nghệ thông tin buộc các ngân hàng
thương mại phải số hóa, tiến đến mơ hình ngân hàng số. Điều này giúp hoạt động kinh
doanh của ngân hàng tăng cả về lượng lẫn về chất, đồng thời mang đến cho khách hàng
trải nghiệm tối ưu nhất về các sản phẩm và dịch vụ ưu việt của ngân hàng. Đồng thời
giúp các ngân hàng thương mại nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng hiệu quả kinh
doanh, giảm được một khối lượng công việc, chứng từ đáng kể khi giao dịch tại quầy.
Vietcombank cũng khơng nằm ngồi xu thế này, cuối năm 2020 ngân hàng Vietcombank
đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân
tích, đánh giá thực trạng triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn từ cuối năm 2020 – 2021 nhằm
làm rõ những thành cơng, hạn chế trong q trình triển khai, phát triển dịch vụ này cũng
như những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Trên cơ sở những hạn chế, vướng
mắc, ngân hàng Vietcombank xây dựng các nhóm giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng số. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn chủ yếu dùng
phương pháp định tính, phương pháp này dùng trong việc mơ tả, phân tích thực trạng
tại Vietcombank. Các tài liệu tham khảo được lấy từ các khảo lực nghiên cứu trong và
ngoài nước, dữ liệu nghiên cứu được là dữ liệu thứ cấp được lấy và tổng hợp từ báo cáo
thường niên của Vietcombank nhằm thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng Vietcombank. Các số liệu khảo sát thực tế được thu thập từ ý kiến của khách hàng
nhằm củng cố vững chắc thêm về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số tại
Vietcombank cũng như sẽ củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng tại VCB làm cơ
sở đề xuất giải pháp. Và đó cũng chính là cơ sở để luận văn đưa ra các nhận định của
mình và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm góp phần cải thiện những hạn chế và đẩy
mạnh hơn hoạt động phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Vietcombank sẽ phản ánh
được kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.



iv

3. Từ khóa:
Dịch vụ ngân hàng số, hạn chế và nguyên nhân của ngân hàng số, phương pháp khảo
sát và nhận định.


v

ABSTRACT
1. Title: Digital banking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade
of Vietnam.
2. Summary:
Along with the development of the economy, society, technology and especially the
rapid development in the field of information technology, commercial banks have to
digitize and move towards a new banking model number row. This helps the bank's
business activities increase in both quantity and quality, and at the same time gives
customers the most optimal experience of the bank's superior products and services. At
the same time, it helps commercial banks improve their competitiveness and increase
business efficiency, reducing a significant amount of work and documents when
transacting at the counter. Vietcombank is also not out of this trend, at the end of 2020,
Vietcombank officially launched a digital banking service. The research objective of the
thesis is to analyze and evaluate the actual situation of digital banking service
deployment and development at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Vietnam in the period from the end of 2020 to 2021 in order to clarify the successes. ,
limitations in the process of deploying and developing this service as well as the causes
leading to those limitations. On the basis of limitations and problems, Vietcombank built
groups of solutions and proposed recommendations to develop digital banking services.
The research method in the thesis mainly uses qualitative method, this method is used

in describing and analyzing the current situation at Vietcombank. References are taken
from domestic and international research studies, research data is secondary data taken
and synthesized from Vietcombank's annual report to show the business results of
Vietcombank. Vietcombank bank. The actual survey data is collected from the opinions
of customers in order to solidify the actual situation of digital banking service
implementation at Vietcombank as well as to reinforce the assessment of the current
situation at VCB as a basis. And that is also the basis for the thesis to make its comments
and propose policy implications in order to contribute to improving the limitations and
promoting banking development activities. The number at Vietcombank will reflect the
business results of the bank.


vi

3. Keywords:
Digital banking, digital banking services, Joint Stock Commercial Bank for Foreign
Trade of Vietnam, VCB, current situation.


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Việt

AI

Artifical Intelligence - Trí tuệ nhân tạo


ATM

Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CIF

Customer Information File - Tệp thông tin khách hàng

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

DV

Dịch vụ

DVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

DVCQG

Dịch vụ công quốc gia

IBM


International Business Machines - tập đồn về cơng nghệ máy tính đa
quốc gia có trụ sở tại Armonk, New York, Mỹ

KYC

Know Your Customer - Biết khách hàng của bạn

NHS

Ngân hàng số

NHTM

Ngân hàng thương mại

OTP

One Time Password - Mật khẩu chỉ sử dụng một lần

OTT

Over-the-top app - hình thức nhận tin nhắn thơng báo ngay trên ứng
dụng

POS

Point of Sale - Máy bán hàng chấp nhận thẻ

QR


Quick response code - Mã phản hồi nhanh

SLKH

Số lượng khách hàng

SMS

Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn

SSO

Single Sign-On - Đăng nhập một lần

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

VCB

Vietcombank


viii

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................4
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................6
7. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .........................................6
7.1 Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................6
7.2. Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................................9
8. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ..................................................................................................10
CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................12
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ...............................................................................................................................12
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại ................ 12
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số ................................................................12
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại ...................14
1.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng số với dịch vụ ngân hàng điện tử ..15
1.1.4 Các giai đoạn phát triển NHS .....................................................................17
1.1.5 Các phương thức chuyển đổi số trong ngân hàng ....................................19


ix

1.1.6 Ý Nghĩa phát triển dịch vụ NHS của NHTM ............................................20
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số .................... 20
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá về quy mô ................................................................. 21
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ................................................................ 22
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng ...........................................................23
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số ..................... 29
1.3.1 Các nhân tố khách quan ............................................................................... 29

1.3.1.1. Môi trường pháp lý ..................................................................................29
1.3.1.2. Trình độ phát triển của nền kinh tế .......................................................30
1.3.1.3 Các yếu tố từ khách hàng .........................................................................30
1.3.2 Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 31
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính của ngân hàng ........................................................31
1.3.2.2. Trình độ phát triển cơng nghệ, kỹ thuật của ngân hàng .....................31
1.3.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng ..........................................33
1.3.2.4. Chính sách triển khai phát triên ngân hàng số của ngân hàng ...........33
1.3.2.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số ....34
1.3.3 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam .............. 36
1.3.3.1 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) .........................37
1.3.3.2 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ..............................................37
1.3.3.3 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) ..............................................38
1.3.3.4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ..................38
1.3.3.5 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) .....................38
1.3.3.6 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
................................................................................................................................39


x

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................41
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ...............42
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................................................42
2.1 Giới thiệu khái quát về Vietcombank ............................................................ 42
2.1.1. Thông tin tổng quan ...................................................................................42
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây ...............................43
2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHS của Vietcombank.............................................. 44
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ NHS dành cho khách hàng cá nhân ...........................47
2.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHS dành cho khách hàng tổ chức ............................49

2.2.3. Các sản phẩm thẻ của Vietcombank .........................................................50
2.3. Thực trạng dịch vụ NHS tại Vietcombank ................................................... 51
2.3.1 . Tình hình về quy mơ hoạt động ................................................................51
2.3.2 Tình hình về hiệu quả hoạt động ................................................................58
2.3.3 Tình hình về chất lượng dịch vụ NHS ......................................................... 60
2.3.3.1 Kết quả thống kê về mẫu khảo sát ..........................................................60
2.3.2.2 Kết quả đánh giá của khách hàng ...........................................................64
2.4 Đánh giá chung về dịch vụ NHS tại Vietcombank ........................................ 73
2.4.1 Kết quả đạt được..........................................................................................73
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế .......................................74
2.4.2.1. Hạn chế .....................................................................................................74
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế ...........................................................76
a) Nguyên nhân chủ quan ...................................................................................76
b) Nguyên nhân khách quan ................................................................................77
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................79


xi

CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KHUYẾN NGHỊ ...............................................80
3.1. Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................80
3.1. 1Cải tiến và nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin ................................80
3.1.2

Chú trọng phát triển nguồn nhân lực ..........................................................80

3.1.3.

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHS .....................................................82


3.1.4.

Hồn thiện hành lang pháp lý .......................................................................83

3.1.5.

Tăng cường an toàn, an ninh thông tin mạng cho khách hàng NHS ........84

3.2.

Đối với cơ quan Chính Phủ và ngân hàng Nhà nước .....................................85
3.2.1. Đối với Chính phủ .......................................................................................85
3.2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước .....................................................................86

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................88
KẾT LUẬN ..................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. i
PHỤ LỤC .................................................................................................................... vii
I. PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................... vii
II. PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁN BỘ VCB THAM KHẢO XÂY DỰNG CÂU
HỎI KHẢO SÁT ......................................................................................................... xi


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát..........................................................26
Bảng 2. 1.Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh cơ bản của VCB………….............43
Bảng 2. 2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của VCB ............................................45
Bảng 2. 3. Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank .....................................50

Bảng 2.4. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHS của Viecombank........51
Bảng 2. 5. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số của VCB ..............................................52
Bảng 2. 6. Giá trị giao dịch trung bình của dịch vụ NHS .............................................54
Bảng 2.7 Thị phần dịch vụ NHS của VCB ....................................................................55
Bảng 2. 8 Thu nhập từ dịch vụ NHS của VCB .............................................................58
Bảng 2. 9 Kết quả thống kê giới tính của khách hàng được khảo sát ...........................61
Bảng 2. 10 Kết quả thống kê độ tuổi của khách hàng được khảo sát ............................62
Bảng 2. 11 Kết quả thống kê trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát .............63
Bảng 2. 12 Kết quả thống kê trình độ học vấn của khách hàng được khảo sát .............63
Bảng 2. 13 Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích ...................................................65
Bảng 2. 14. Đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật ....................................67
Bảng 2. 15. Đánh giá của khách hàng về tính dễ sử dụng.............................................68
Bảng 2. 16 Đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ NHS ...........................................70
Bảng 2. 17 Đánh giá của khách hàng về việc khắc phụ xử lý rủi ro, sự cố ..................72


xiii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VCB ......................51
Hình 2. 2. Doanh thu từ ngân hàng số của VCB ...........................................................53
Hình 2. 3. Giá trị giao dịch trung bình của dịch vụ NHS ..............................................54
Hình 2. 4 Thị phần dịch vụ NHS của VCB ...................................................................56
Hình 2. 5. Thu nhập từ dịch vụ NHS của VCB .............................................................59
Hình 2. 6. Tỉ lệ giới tính được khảo sát .........................................................................61
Hình 2. 7. Tỉ lệ độ tuổi được khảo sát ...........................................................................62
Hình 2. 8. Tỉ lệ trình độ học vấn được khảo sát ............................................................63
Hình 2. 9. Tỉ lệ thu nhập được khảo sát ........................................................................64
Hình 2. 10. Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích ...................................................66
Hình 2. 11. Đánh giá của khách hàng về tính an tồn bảo mật của NHS .....................67

Hình 2. 12. Đánh giá của khách hàng về tính dễ sử dụng của NHS .............................69
Hình 2. 13. Đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ ngân hàng số ..............................70
Hình 2. 14. Đánh giá khách hàng về khắc phục xử lý rủi ro sự cố ...............................72


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1- Bối cảnh thực tiễn
Phát triển NHS trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 5.0 là xu hướng tất yếu, vấn
đề cốt lõi để các NHTM Việt Nam phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh. Trong những
năm trở lại đây, Đảng và Nhà nước ta chủ trương thúc đẩy nền kinh tế số, Chính phủ
điện tử, kinh doanh điện tử bằng việc đưa ra nhiều Nghị quyết của Chính phủ, các
chương trình hành động, ban chỉ đạo như: Quyết định 749/QĐ-TTg phê duyệt Chương
trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Quyết định
149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược tài chính
tồn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030…nhưng việc thực thi chưa
mang lại những hiệu quả mong muốn. Cuối năm 2019 đại dịch COVID-19 xuất hiện và
có thể xem là chất xúc tác để chúng ta có thể đẩy nhanh việc thực hiện các hoạt động xã
hội trên không gian số, đồng thời giải quyết những ảnh hưởng sâu rộng tới nhiều mặt
của đời sống kinh tế xã hội, đặt biệt là lĩnh vực ngân hàng mà đại dịch Covid – 19 gây
ra. NHS sẽ là một giải pháp hữu hiệu để hỗ trợ người dân vượt qua những khó khăn tài
chính trước mắt, hạn chế đi lại, tiếp xúc với mọi người. Bằng các hình thức thanh tốn
trực tuyến khơng dùng tiền mặt, vay tiêu dùng, dịch vụ tài chính ứng dụng cơng nghệ
hiện đại, thanh toán di động và thanh toán điện tử, sẽ đẩy nhanh sự phát triển của NHS
nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng. Nhiều ngân hàng thương mại đã chạy đua đầu tư cho
NHS, thậm chí coi đó là sự sống còn, bởi đây là xu hướng phát triển tất yếu chứ không
chỉ là trào lưu.
Ngày 09 tháng 07 năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã chính

thức ra mắt dịch vụ NHS hồn tồn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng
giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking
trước đây của ngân hàng. Chuyển đổi số là một trong những động lực quan trọng đối
với tăng trưởng của Vietcombank và đang được thực thi mạnh mẽ, nhưng do chỉ mới áp
dụng triển khai dịch vụ NHS từ tháng 07 năm 2020, NHS vẫn còn rất mới vẫn đang
trong q trình hồn thiện. Việc ra mắt dịch vụ NHS VCB Digibank hoàn toàn mới là
một dấu mốc quan trọng, thể hiện tầm nhìn và quyết tâm chuyển đổi số của


2

Vietcombank. Tuy nhiên, thực tiễn triển khai hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng
Vietcombank phải đối diện với nhiều thách thức, trong đó đặc biệt là vấn đề bảo mật,
kiểm sốt rủi ro, bảo vệ thơng tin khách hàng. Khuôn khổ pháp lý, tạo cơ sở cho hoạt
động và phát triển NHS vẫn còn hạn chế, các trường hợp gian lận liên quan tới các hoạt
động thanh toán số gần đây đang diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp, cuộc chạy đua
công nghệ trong ngành ngân hàng với các dự án NHS cũng góp phần tạo nên nhiều rủi
ro trong vấn đề bảo mật nói chung và mất an tồn thơng tin người dùng nói riêng, nhận
thức của người dùng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến,
xem nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo
điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ma, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch,
thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện…, đại đa số người Việt Nam vẫn có
thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn.
1.2 Bối cảnh nghiên cứu
Xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và
hội nhập tài chính quốc tế. Dưới áp lực cạnh tranh và "làn sóng" số hóa ngân hàng trên
tồn thế giới, các NHTM buộc phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động để bắt
kịp xu thế NHS trong bối cảnh mới. Liên quan đến vấn đề này, đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu như: Hồng Cơng Gia Khánh (2019); Hồng Công Gia Khánh, Trần Hùng
Sơn, Huỳnh Thị Ngọc Lý, Hồ Hữu Tín, Nguyễn Thị Hồng Vân (2021); Horn, S., Reinhart,

M. & Trebesch, C. (2019), Griffoli, M. T. M., Peria, M. M. S. M., Agur, M. I., Ari, M.
A., Kiff, M. J., Popescu, M. A., and Rochon, M. C. (2018); Li., S & Huang., H. (2021);
Ly., B. (2020).
Các cơng trình nghiên cứu trước đây đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết
các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHS và chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng của dịch vụ NHS. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu đề cập
thực trạng triển khai dịch vụ NHS tại một ngân hàng cụ thể là như thể nào? Những hạn
chế và nguyên nhân cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó,
cần cải thiện những nội dung gì? Định hướng phát triển của NHS trong tương lai sẽ thay
đổi như thế nào để thích nghi với bối cảnh nền kinh tế hiện tại? Đặc biệt là, học viên
chưa tìm thấy nghiên cứu nào về NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


3

trong giai đoạn đại dịch Covid 19. Vì vậy việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực
trạng về dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam hiện nay để từ đó
tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ này trong thời gian tới là
rất cần thiết. Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài “Dịch vụ NHS tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích những hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương VN. Từ đó đề xuất một số giải pháp và hàm ý chính sách cải tiến và hoàn
thiện dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Phân tích được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về hoạt động
dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
 Tổng hợp đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.

 Đề xuất các giải pháp và hàm ý chính sách phù hợp nhằm cải tiến và hoàn thiện
dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, đánh giá từ thực trạng hoạt
động dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong thời gian qua
là gì?
 Khách hàng cảm nhận như thế nào về dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam?
 Giải pháp và hàm ý chính sách để cải thiện dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam là gì?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng
Dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại cụ thể.
4.2 Phạm vị nghiên cứu


4

 Phạm vi về không gian: Ngân hàng thương mại được nghiên cứu trong đề tài là
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
 Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ NHS từ khi Ngân hàng
TMCP Ngoại thương VN triển khai từ năm 2020 đến năm 2021. Số liệu khảo sát
được lấy từ khách hàng cá nhân trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12
năm 2021.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính với các cơng cụ thực hiện như sau:
 Phương pháp tổng hợp:
Được sử dụng để tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến dịch vụ
NHS của các ngân hàng thương mại, từ đó tìm ra khoảng trống của các nghiên cứu trước

và hướng đi cho đề tài luận văn
Tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số của các NHTM làm cơ sở
lý thuyết để thực hiện mục tiêu thứ nhất và thứ hai của đề tài luận văn.
 Thống kê mô tả
Được sử dụng để thống kê các số liệu thứ cấp làm cơ sở để phân tích thực trạng
dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Từ đó giải quyết mục tiêu
nghiên cứu thứ nhất.
 Phương pháp khảo sát
Được sử dụng để khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHS tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Thông qua đó để thực hiện mục tiêu nghiên cứu
thứ hai của đề tài luận văn.
Thời gian khảo sát: trong khoảng 2 tháng, từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHS của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.


5

Phương thức khảo sát: Sử dụng Google Form trong Google Drive để tạo biểu
mẫu khảo sát. Sau đó sẽ gửi và chia sẽ link đến bạn bè, người thân, khách hàng,… đã và
đang sử dụng dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB, thông qua mạng xã hội, Facebook, Zalo,
Gmail,…Trường hợp số lượng khảo sát khơng đủ, thì sẽ phát phiếu khảo sát tại các điểm
giao dịch của ngân hàng VCB. Theo phương pháp thuận tiện nhất trong bối cảnh đại
dịch đang diễn biến ngày một phức tạp. Thông qua việc phản hồi thông tin trong bảng
câu hỏi khảo sát, khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiến về dịch vụ NHS tại ngân hàng
VCB. Kết quả đánh giá của khách hàng sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cần cải tiến
và hoàn thiện dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Mẫu khảo sát: Theo Hair & ctg (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu để sử
dụng EFA (Exploratory Factor Analysis) là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến
đo lường là 5:1, 1 là biến đo lường cần tối thiểu của 5 quan sát. Số quan sát hiểu một

cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết; biến đo lường đơn giản là một câu
hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Bảng khảo sát của tác giả có 22 câu hỏi đo lường, áp
dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu để EFA sẽ là 22 * 5 = 110. Kích thước mẫu này lớn hơn
kích thước tối thiểu (50 hoặc 100), vì vậy cần cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích
nhân tố khám phá EFA là 100 quan sát. Tuy nhiên để đảm bảo tính khách quan cho kích
thước mẫu lựa chọn, tác giả lựa chọn kích thước mẫu khảo sát là n = 300 để đạt hiệu
quả khảo sát cao. Tuy nhiên trong quá trình khảo sát tác giả thu được 273 lượt khảo sát,
trong đó thu về 260 lượt khảo sát hợp lệ chiếm 9, 2% tổng số phiếu được phát ra đều là
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VCB và đủ điều kiện phân
tích, đánh giá về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại Vietcombank.
Thang đo: Được thiết kế theo thang đo với 5 mức độ các biến quan sát được đo
lường trên thang đo Likert 5 bậc (từ 1: hồn tồn khơng đồng ý đến 5: hồn tồn đồng
ý) trong đó bảo đảm rằng số biến quan sát của mỗi nhân tố lớn hơn 3 (Stevens, 2002)
nhằm thoả mãn điều kiện để sử dụng được phương pháp EFA “Mức độ 1: Rất không
đồng ý, Mức độ 2: Không đồng ý, Mức độ 3: Trung dung, Mức độ 4: Đồng ý, Mức độ
5: Rất đồng ý.
 Phương pháp phân tích


6

Được sử dụng để phân tích các số liệu thống kê trên cơ sở so sánh, đối chiếu các
thông tin đã thu thập được, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHS tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính sách phù
hợp. Đó chính là mục tiêu nghiên cứu thứ 3 của đề tài luận văn.
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Về thực tiễn: luận văn góp phần đưa ra một số giải pháp để Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam tham khảo trong việc cải tiến và hoàn thiện dịch vụ NHS tại
ngân hàng. Về phương diện khoa học: kết quả của luận văn sẽ góp phần thêm những
bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu về dịch vụ NHS tại ngân hàng thương mại, tăng

lượng tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tiếp theo.
7. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN
Dịch vụ NHS là hình thức phát triển cao hơn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì
vậy, trong q trình phân tích đề tài, tác giả có tìm hiểu những tài liệu của các nhà nghiên
cứu trong và ngồi nước tương tự có liên quan làm cơ sở lựa chọn phương pháp nghiên
cứu thích hợp và hiệu quả.
7.1 Các nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010): Bài nghiên cứu đưa ra
khung phân tích nhằm hướng dẫn các nhà nghiên cứu có cơ hội vận dụng thực tiễn để
xem xét các yếu tố thành công chủ yếu của các hệ thống thanh toán qua internet, đặc
biệt là thanh toán di động. Bài nghiên cứu cũng đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết
để xem xét các yếu tố thành cơng chính của thanh toán di động và đề xuất hệ thống thang
đo đánh giá các yếu tố thông qua khảo sát khách hàng cá nhân quen thuộc với internet
và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam qua hình
thức email. Kết quả thu về có 158 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng làm mẫu nghiên cứu.
Qua phân tích, tác giả chỉ ra các nhân tố được xây dựng trong mơ hình có mối quan hệ
chặt chẽ chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố gồm: hiệu quả, phản ứng, bảo mật và
đáp ứng, tin cậy.
Phạm Tiến Dũng (2018): Bài viết giới thiệu một số khái niệm cơ bản về NHS,
thực trạng NHS ở Việt Nam, đưa ra những vấn đề cần chú ý trong kinh nghiệm quốc tế


7

phát triển NHS như: thay đổi mơ hình tổ chức quản trị; lấy khách hàng là trung tâm; tái
thiết kế sản phảm dịch vụ; an toàn bảo mật và nguồn nhân lực. Và đưa ra các bài học
kinh nghiêm từ các nước trên thế giới như: Châu Âu và Bắc Mỹ, Singapore, Thái Lan,
Ấn Độ. Sau cùng tác giả nêu lên thực trạng NHS tại VIệt Nam và đưa ra bài học về phát
triển NHS cho các ngân hàng Việt Nam.
Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt (2019): đã nghiên cứu về những lý luận

chung về ngân hàng số như khái niệm, hình thái và các giai đoạn chuyển đổi sang mơ
hình ngân hàng số đồng thời nêu ra thực trạng chung của ngân hàng số tại Việt Nam và
đề xuất những giải pháp cho cả ngân hàng và cơ quan quản lý. Ngân hàng số (NHS) tại
Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển của NHS tại Việt Nam
tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân
hàng và hội nhập tài chính. Tuy nhiên, việc phát triển NHS tại Việt Nam đang đối mặt
với những thách thức từ những hạn chế của khung khổ pháp lý, các vấn đề nội tại của
ngành Ngân hàng, các vấn đề về bảo mật thơng tin từ phía người dùng. Một số giải pháp
đối với tạo lập môi trường cho phát triển NHS, tập trung vào hồn thiện khn khổ pháp
lý đối với phát triển NHS, cho phép định danh khách hàng điện tử, khuyến khích sự phát
triển của cơng nghệ tài chính, nâng cao giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính được
nhóm tác giả đề xuất.
Hồng Cơng Gia Khánh và các cộng sự (2019): là cuốn sách đầu tiên về Digital
Banking, Cryptocurrency, Mobile Money, Central Bank Digital Currency và Fintech
của các tác giả ở Việt Nam. Đã khái quát tổng quan sự phát triển của công nghệ tài chính
trong khu vực, chỉ những áp lực chuyển đổi số của các ngân hàng trong đó có sự cạnh
tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ số của các công ty cơng nghệ tài chính đồng thời tổng hợp
những chiến luợc chuyển đổi số đuợc các ngân hàng triển khai trong khu vực và trên thế
giới. Các tác giả đã cho thấy, mức độ phản ứng, ứng xử của chính phủ các nước đối với
các ứng dụng của Fintech trong hoạt động ngân hàng là rất khác nhau, tùy thuộc vào
khn khổ thể chế, trình độ phát triển, năng lực quản trị, các đặc trưng của khu vực tài
chính, cơ cấu kinh tế, nhân khẩu học và kể cả khẩu vị rủi ro. Các quốc gia cần phải liên
tục theo dõi sự phát triển, đầu tư cho nghiên cứu chính sách, thử nghiệm và học hỏi (test
and learn) nhằm sớm có phản ứng phù hợp, cần thiết đối với những thay đổi diễn ra ở


8

các quốc gia khác cũng như xu thế chung trên thế giới và rất nhiều hàm ý chính sách
khác.

Đỗ Thanh Hương (2020): Bài viết đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện
tử ở các ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2018. Dựa vào các số liệu
báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời tác giả cũng đánh giá một số
thành công, hạn chế và nguyên nhân sự phát triển ngân hàng điện tử, của các NHTM
Việt Nam ở giai đoạn ngân hàng điện tử bắt đầu bùng phát mạnh mẽ. Từ đó đề xuất một
xuất một số giải pháp cốt lỗi. Bằng cách sử dụng phương pháp kết hợp song song định
lượng và định tính. Thiết kế mơ hình đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT tới kết quả
hoạt động của các NHTM Việt Nam, phù hợp với đặc điểm và tính chất của các NHTM
Việt Nam. Nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động của các
NHTM Việt Nam bằng các phương pháp định lượng kết hợp định tính, số liệu cập nhật
giai đoạn mới. Đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến đến các chỉ tiêu tài chính của
ngân hàng (thể hiện ở các tỷ lệ sinh lời) và các chỉ tiêu phi tài chính khác của ngân hàng
(gia tăng sức cạnh tranh, mở rộng quy mô khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ
khách hàng, thay đổi cách thức vận hành).
Phạm Tiến Dũng (2021): Bài viết nêu rõ việc chuyển đổi số trong hoạt động ngân
hàng là xu hướng tất yếu. Đồng thời trình bày những cơ chế, chính sách và hạ tầng thúc
đẩy chuyển đổi số bằng cách đưa ra những chủ trương chính sách của nhà nước ban
hành làm dẫn chứng. Bài viết cũng trình bày hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ
chuyển đổi số và đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán được chú trọng đầu tư, nâng cấp
và thực trạng chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam kết quả khảo sát
vào tháng 9 năm 2020 của NHNN, về mức độ nghiên cứu triển khai chiến lược chuyển
đổi số, mơ hình chuyển đổi số của mỗi ngân hàng vì tùy ngân hàng sẽ có lựa chọn mơ
hình chuyển đổi riêng. Cuối cùng bài viết đặt ra những vấn đề về một số khuyến nghị
và đề xuất để hồn thiện về khn khổ pháp lý, đặc biệt là khuôn khổ pháp lý về giao
dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, định danh và xác thực điện tử, cơ chế
quản lý, giám sát đối với các công ty Fintech, hãng công nghệ tham gia cung ứng dịch
vụ ngân hàng lớn vào lĩnh vực thanh tốn,...cũng như việc đảm bảo an tồn, bảo mật
trước xu hướng gia tăng của các loại tội phạm trên môi trường mạng với nhiều thủ đoạn



9

ngày càng tinh vi, phức tạp.
7.2. Các nghiên cứu nước ngoài
Isha Apte, (2020): Điều tra ảnh hưởng của ngân hàng kỹ thuật số đối với khách
hàng sự hài lòng khi sử dụng các thông số khác nhau như tốc độ giao dịch, khả năng
tiếp cận, khả năng thích ứng và khả năng chi trả trong các Ngân hàng Hợp tác xã Đô thị.
Sử dụng phương pháp khảo sát tài liệu về tác động của số hóa đối với hiệu quả tài chính
của các ngân hàng hợp tác đơ thị. Số hóa đang thay đổi đáng kể cách kinh doanh. Những
thay đổi phát triển này dẫn đến việc cung cấp các kênh mới cho ngân hàng các sản phẩm
và dịch vụ như triển khai hệ thống ngân hàng lõi (CBS), Thanh toán hợp nhất. Giao diện
(UPI), cài đặt Máy giao dịch tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, PCBanking và
Chuyển khoản điện tử (EFT) và ngân hàng di động (dựa trên ứng dụng). Đô thị ngân
hàng hợp tác (UCB) được thành lập để phục vụ nhu cầu ngân hàng cũng đang dần chuyển
đổi sang lĩnh vực ngân hàng công nghệ. Mục tiêu chính của họ là phục vụ khách hàng
nhiều hơn hiệu quả và trong quá trình, tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh. UCB đã
công nhận sức sống của Số hóa và coi đây là cơ hội để tăng hiệu suất của họ và năng lực
cạnh tranh.
IDRBT (2016): Bài viết giới thiệu về Ngân hàng kỹ thuật số, các chức năng, kích
thước riêng biệt của Ngân hàng kỹ thuật số, xây dựng các khối của Ngân hàng kỹ thuật
số, mơ hình đáo hạn ngân hàng kỹ thuật số, Nghiên cứu điển hình về ngân hàng kỹ thuật
số.
Olivier Berthier (2018): Bài viết giơi thiệu các chỉ số kỹ thuật số tương đối ẩn trong
các báo cáo đã xuất bản của các ngân hàng, các chỉ số kỹ thuật số thường được đo lường
là số lượng người dùng đang hoạt động và khối lượng giao dịch kỹ thuật số, phần lớn
các ngân hàng không công bố kết quả đo lường mức độ tương tác kỹ thuật số, các chỉ
số tương tác kỹ thuật số đang được đo lường ở mức độ đơn giản.
7.3 Khoảng trống nghiên cứu
NHS từ lâu đã khơng cịn là khái niệm xa lạ với mọi người trong vài năm trở lại
đây. Vì vậy gần đây đã có nhiều những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHS, các đề

tài trước đây chủ yếu cũng đưa ra những cơ hội, thách thức cũng như những thành tựu


10

đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp để
đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHS, cũng như một số xu hướng phát triển NHS trong
tương lai.
Mỗi ngân hàng có những đặc thù riêng với dịch vụ NHS nên mỗi khách hàng
giao dịch tại mỗi khách hàng sẽ có đặc điểm cá nhân hay giá trị giao dịch khác nhau. Vì
vậy, khoảng trống nghiên cứu được xác định là:
Thứ nhất: Chưa tìm thấy nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Thứ hai: điểm khác biệt của luận văn so với những nghiên cứu trước là nghiên
cứu dịch vụ NHS tại VCB trong bối cảnh hiện tại, dưới sự tác động mạnh mẽ của cuộc
cách mạng khoa học cơng nghệ 4.0. Chính vì vậy, nghiên cứu của tác giả khơng trùng
lập hồn tồn so với các nghiên cứu trước. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo hàng
năm của VCB làm cơ sở phân tích các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ NHS giai đoạn 2019
–2021 (trong đó bao gồm, quy mơ, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHS). Ngồi ra, luận
văn còn đánh giá thực tế mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHS đang
được áp dụng tại NH, cũng như những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế của
dịch vụ NHS tại VCB.
8. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của luận văn được trình bày trong ba chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ NHS của NHTM.
Trong chương này, luận văn sẽ hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản cần
thiết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chương này sẽ tập trung phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHS và

đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam.
Chương 3: Các khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.