ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG







PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG









LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Lạt, 2012
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG




PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG


Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20




LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ ANH DŨNG




Đà Lạt, 2012


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các biểu đồ iii
Mở đầu 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1

Tổng quan về ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 7

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm 8


1.2.2 Đặc điểm 9

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 11

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14

1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 14

1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20

1.4.1. Các nhân tố chủ quan 20

1.4.2 Các nhân tố khách quan 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI 26

AGRIBANK LÂM ĐỒNG 26

2.1

Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng 26

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng26

2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới 26


2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng 28

2.2

Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng29

2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng 30
2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra thị
trường 43

2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 80

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 80

3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát
triển sản phẩm dịch vụ 80

3.1.2 Định hướng phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng 82

3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm
Đồng 85

3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ: 85


3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 93

3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng94

3.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 95

3.3 Đề xuất, kiến nghị 97

3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 97

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng 97

3.3.3 Đối với Agribank 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 100

KẾT LUẬN 101

Tài liệu tham khảo 103

2
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường
với nhiều thành phần, nước ta đã có những bước tiến đáng kể thay đổi về nhiều mặt: thu nhập quốc dân gia
tăng, tỷ lệ đóng góp vào GDP của các lĩnh vực, các thành phần kinh tế đang dần dịch chuyển, khoa học công
nghệ hiện đại được ứng dụng rộng rãi… Cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của dân cư được nâng
lên rõ rệt, với thu nhập ngày càng tăng yêu cầu của người dân cũng ngày càng cao không chỉ là những nhu
cầu trong sinh hoạt thường nhật mà còn đối với nhiều lĩnh vực trong đời sống tinh thần, giáo dục, y tế và cả

nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ hiện đại trong hoạt động của ngân hàng. Điều này đòi hỏi hệ thống ngân
hàng thương mại phải không ngừng đổi mới, đầu tư một cách toàn diện để có thể phát triển đa dạng nhiều
sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người dân. Mặt khác, phát triển sản phẩm dịch
vụ sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại và thay đổi tỷ trọng các loại thu nhập
của ngân hàng theo hướng giảm nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, bảo lãnh tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đây là
yêu cầu và là xu thế tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập.
Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Agribank nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng
luôn chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối
nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách
hàng. Đã có rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến được xây dựng và cung ứng trong thời qua như Internet
banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức tiền gửi đa dạng, dịch vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền
nhiều nơi … Tuy nhiên để có thể đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi
Agribank phải không ngừng phát triển hơn nữa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh
với các ngân hàng thương mại nước ngoài đã có những bước phát triển từ khá lâu. Vì vậy, tìm ra các hạn chế,
nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp
cho Agribank đương đầu được với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của
một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tỉnh Lâm Đồng nói riêng và Việt Nam nói chung.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Lâm Đồng”.
2. Tình hình nghiên cứu
Từ trước đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các ngân hàng
thương mại nhà nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần. Cụ thể như sau :
- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam của Nguyễn Hoài Phương do
TS Nguyễn Thị Thư hướng dẫn năm 2011
- Dịch vụ ngân hàng tại NHNo & PTNT Sơn Tây của Nguyễn Thị Ngọc Mai do TS Đào Minh Phúc
hướng dẫn năm 2011
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu của Lưu Thanh Thảo do TS Ung
Thị Minh Lệ hướng dẫn năm 2008
- Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
của Nguyễn Thị Mỹ Duyên do PGS.TS Vũ Công Tuấn hướng dẫn năm 2009

- Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt của
Huỳnh Ngọc Lan Chi do TS Thái Trí Dũng hướng dẫn năm 2007

3
Những đề tài này chưa hệ thống hóa được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng để thấy
mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Đặc biệt là đối với Agribank Lâm Đồng, cho đến nay
chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách toàn diện, đầy đủ và cập nhật về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ
tại Agribank Lâm Đồng. Vì vậy, có thể nói đề tài được lựa chọn trong luận văn mang ý nghĩa rất thiết thực,
với mục đích đánh giá lại thực trạng về hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Agribank Lâm Đồng để làm cơ sở đề ra
phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phân tích đánh giá
thực trạng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng để rút ra những tồn tại,
hạn chế cần được khắc phục đồng thời đề xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển và mở rộng sản phẩm
dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị phần tại
Agribank Lâm Đồng trong thời gian tới. Do đó đề tài cần làm rõ một số vấn đề sau:
- Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế trong giai đoạn hiện
nay.
- Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là gì?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng trong những năm
gần đây như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng hiện đại
- Số liệu nghiên cứu từ năm 2008-2011
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động
của ngân hàng, đồng thời vận dụng phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh và phương pháp
đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp.

6. Những đóng góp mới của luận văn
- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng nhằm hoàn thành kế
hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015.
- Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng nhằm phát huy những
điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt động. Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời
nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được
phương hướng hoạt động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ luôn là ngân hàng có thị phần cao nhất trên
địa bàn cũng như luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
7. Bố cục của luận văn:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
AGRIBANK LÂM ĐỒNG


6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi,
cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tài chính
Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của
NHTM. Chức năng này của ngân hàng được thực hiện thông qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Chức năng tạo tiền
Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này được thực hiện thông qua hoạt động thanh toán và hoạt động tín dụng của NHTM trong
mối quan hệ với NHTW. Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế.
Chức năng cung ứng các dịch vụ khác
Cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền

nhanh trong nước; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)….
1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Hoạt động ngân hàng được nêu ra trong Luật Các tổ chức tín dụng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
Nhận tiền gửi;
Cấp tín dụng;
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó
của khách hàng trên thị trường tài chính.

7
1.2.2 Đặc điểm
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
1.2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.3.1.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế
1.3.1.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng
1.3.1.3. Từ yêu cầu đối với khách hàng
1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
1.3.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
1.4.2 Các nhân tố khách quan















8










CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng
2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng
+Nhóm sản phẩm tiền gửi, huy động vốn

+Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
+Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước
+Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế
+Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh vốn
+Nhóm sản phẩm đầu tư
+Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ
+Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E- BANKING)
+Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ.
+Nhóm sản phẩm dịch vụ Bancassurance và các sản phẩm dịch vụ khác

9
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng
Về huy động vốn
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm của chi nhánh tăng tương đối và khá ổn định. Nguồn vốn huy động tại địa phương đến 31/12/2011 là 3.937 tỷ đồng,
tăng 797 tỷ đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng trưởng 25.38%; và tăng 2,19 lần so với năm 2007.
Về tăng trưởng dư nợ
Tổng dư nợ đến 31/12/2011 là 6.117 tỷ đồng, tăng 2.940 tỷ đồng và gấp 1,93 lần so với năm 2007, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 18,5%.
Nợ xấu: thời điểm 31/12/2011 là 83 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 1,36% trên tổng dư nợ, giảm 6,2 tỷ đồng so với năm 2007 và thấp hơn kế hoạch trung ương giao
(1,64%)
Về kết quả tài chính
Tổng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh đều tăng qua các năm. Năm 2008 ,tổng lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 70,5 tỷ đồng. Sang năm 2009, lợi nhuận trước
thuế đã tăng lên 83,1 tỷ đồng, tương đương 117,93% so với năm 2008. Đến năm 2011, lợi nhuận của Chi nhánh đã tăng lên 155,9 tỷ đồng, tăng hơn 86 tỷ đồng, tỷ lệ
tăng 225.52% so với năm 2007 và hoàn thành vượt mức kế hoạch đã đề ra.
2.2 Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng
2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng
2.2.1.1 Hệ thống mạng lưới các tổ chức tín dụng tại Lâm Đồng
2.2.1.2 Tình hình hoạt động của các NHTM
- Về huy động vốn
Trong giai đoạn 2007-2011, tổng nguồn vốn huy động các NHTM đều tăng trưởng qua các năm. Agribank vẫn khẳng định là NHTM đứng đầu về tổng nguồn
vốn huy động (thị phần tiền gửi huy động đạt 26,74% năm 2011), tiếp theo là Vietinbank, BIDV, Sacombank,Vietcombank.

- Về hoạt động tín dụng
Thị phần tín dụng của Agribank Lâm Đồng mặc dầu vẫn dẫn đầu thị phần trên địa bàn (Chiếm 31,16% thị phần năm 2011) với thế mạnh am hiểu thị trường,
thâm niên hoạt động lâu năm cùng mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng đang tiếp tục giảm dần qua các năm trong khi khối NHTM cổ phần đang triển khai những
sản phẩm cấp tín dụng hết sức linh hoạt, đa dạng với từng đối tượng khách hàng vay vốn và đang dành ưu thế trên thị trường cung cấp sản phẩm tín dụng.
- Thanh toán trong nước
Nghiệp vụ chuyển tiền được thực hiện chủ yếu tại các ngân hàng có mạng lưới rộng như Agribank (34.306 tỷ), Vietcombank (26.077 tỷ đồng),
BIDV(23.303tỷ), Vietinbank (9.432 tỷ). Các chi nhánh thuộc Agribank dẫn đầu về doanh số thanh toán, chiếm tỷ trọng18,55% tổng doanh số thanh toán trên địa
bàn.
- Về dịch vụ thẻ:

10
Tính đến 31/12/2011, tổng số thẻ đã phát hành của tất cả các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng là 423.490 thẻ. Các chi nhánh của Agribank Lâm Đồng là
123.908 thẻ hiện dẫn đầu về số lượng thẻ, chiếm 29,26%. NHTM xếp thứ hai là các chi nhánh của Vietinbank với 103.842 thẻ đã phát hành, nắm giữ 24,52% thị
phần.
- Mạng lưới ATM
Tại thời điểm 31/12/2011, toàn tỉnh Lâm Đồng đã có 137 máy ATM trong đó Agribank Lâm Đồng có 28 máy chiếm tỷ trọng 20,44% và là hệ thống ngân
hàng duy nhất có các ATM được lắp đặt ở tất cả các huyện trong Tỉnh. Đứng thứ 2 là các chi nhánh của Vietinbank với 22 máy được lắp đặt. Chi nhánh
Vietcombank có 15 máy nhưng tập trung toàn bộ ở thành phố Đàlạt
- Dịch vụ trả lương qua tài khoản
Các chi nhánh thuộc 4 ngân hàng Agribank, BIDV, Vietinbank và VCB gần như thống lĩnh về dịch vụ trả lương qua tài khoản trên địa bàn còn các ngân hàng
còn lại chiếm số lượng không đáng kể.
- Về các kênh phân phối SPDV của các NHTM
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống (qua mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch) các NHTM còn phát triển thêm nhiều kênh phân phối hiện đại: ATM,
EDC/POS, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/ 24/7 Center/ Contact center để khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc
mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích
- Về các công cụ thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM
+ Chất lượng phục vụ
+ Công tác chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP
+ Phí và lãi suất
+ Đào tạo và tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ

2.2.1.3 Khả năng cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng
Lợi thế
- Lợi thế về thương hiệu
- Lợi thế về hệ thống mạng lưới rộng
- Lợi thế về thị trường, thị phần và khách hàng
- Hoạt động của Agribank luôn dành được sự quan tâm ủng hộ đặc biệt của Chính phủ, NHNN; sự phối hợp, hỗ trợ, tạo điều kiện hoạt động của chính quyền,
các cấp Bộ ngành, các tổ chính chính trị - xã hội từ Trung ương đến địa phương.



11
Hạn chế:
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên đông, trình độ không đồng đều, năng suất lao động thấp
- Địa bàn hoạt động chủ yếu ở nông thôn, món nhỏ lẻ đi lại khó khăn, chi phí nghiệp vụ cao.
- Mặc dù hệ thống công nghệ hiện đại nhưng khối lượng khách hàng quá lớn, công tác quản lý cũng như triển khai các sản phẩm khó khăn
- Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu
- Thường phải thực hiện các chính sách của Chính phủ đối với các đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp
2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra thị trường
2.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Trong những năm qua Agribank Lâm Đồng đã thực hiện đạt và vượt kế hoạch chỉ tiêu huy động vốn. Nếu so mức độ tăng trưởng về huy động của các tổ chức
tín dụng trên địa bàn thì Agribank có số tăng trưởng cao hơn 5% nhưng thị phần lại giảm đi 7,35% so với năm 2007.
Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn toàn chi nhánh (83,47% năm 2011).
So với tốc độ tăng của các TCTD trên địa bàn thì tăng trưởng nguồn vốn dân cư của Agribank cao hơn 8,36%, tỷ trọng cũng cao hơn 8,9%.

2.2.2.2 Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
Với 41 sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và 32 sản phẩm dành cho khách hàng là doanh nghiệp với các mục đích khác nhau như cho vay để đầu tư, sản
xuất, kinh doanh, tiêu dùng, cho vay hỗ trợ du học, hỗ trợ xuất khẩu, các hình thức bảo lãnh, chiết khấu…
Dư nợ của Agribank Lâm Đồng tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn theo đúng định hướng của NHNo Việt Nam (Dư nợ cho vay nông nghiệp nông
thôn chiếm 78,63% tổng dư nợ). Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng dư nợ cho vay
Agribank Lâm Đồng đã và đang mở rộng đối tượng cho vay và đa dạng hóa sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về vốn vay của khách hàng nhưng

do chưa có sự liên kết tốt với các dự án, cũng như chưa có sự nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nên việc triển khai sản phẩm cho vay của
Agribank còn nhiều vấn đề khó khăn trở ngại.
Dịch vụ bảo lãnh
Hoạt động bảo lãnh tuy đã có bước phát triển tốt nhưng vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro do các khoản bảo lãnh do Agribank Lâm Đồng phát hành chủ yếu tập
trung ở loại bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, thanh toán, hoàn trả tạm ứng, bảo hành
2.2.2.3 Nhóm sản phẩm tài khoản và thanh toán trong nước
Tính đến 31/12/2011, Agribank Lâm Đồng đang cung cấp 14 SPDV bao gồm cả những SPDVNH hiện đại như gửi nhiều nơi rút nhiều nơi, chuyển tiền trong
nước, cung ứng séc, dịch vụ thanh toán hoá đơn, kết nối trực tuyến với công ty, nhà đầu tư chứng khoán, quản lý luồng tiền….

12
Dịch vụ thanh toán nội địa tại Agribank Lâm Đồng vẫn còn là một thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết và số lượng món chuyển khoản còn ít do đa
số khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt, nguồn thu phí dịch vụ từ dịch vụ này còn khá khiêm tốn so với tổng nguồn thu nhập của chi nhánh.
2.2.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế
Kinh doanh ngoại tệ
Chi trả kiều hối
Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối tại chi nhánh còn khá đơn điệu và phát triển chậm, tại Agribank Lâm Đồng chỉ chủ yếu là chi trả kiều
hối và mua bán ngoại tệ, các nghiệp vụ khác có phát sinh thì cũng rất ít. Vì thế tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu dịch
vụ.
2.2.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ:
Hoạt động thẻ của Agribank đã có thương hiệu với việc luôn giữ vững vị trí hàng đầu trong phát triển dịch vụ nhưng trong những năm gần đây thị phần thẻ ghi
nợ nội địa của Agribank Lâm Đồng đã có dấu hiệu suy giảm, khi có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới trên địa bàn cùng với những thương hiệu thẻ mới với
nhiều tính năng, tiện ích vượt trội. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, Agribank Lâm Đồng cần có những chính sách mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn mới mong
giữ được thị phần và duy trì được tốc độ tăng trưởng cao như thời gian vừa qua.
2.2.2.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking
Mobile Banking, Internet banking, kết nối thanh toán (CMS) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Agribank
năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
2.2.2.7. Các hoạt động sản phẩm khác
+ Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
+ Hoạt động của Đại lý nhận lệnh chứng khoán

+ Hoạt động đại lý bảo hiểm
+ Các sản phẩm liên kết
2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng
2.2.3.1 Những thành tựu đạt được trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Nguồn vốn tăng trưởng cao qua các năm

13
Chi nhánh đã thực hiện cho vay mọi thành phần kinh tế, mọi ngành kinh tế, ưu tiên tập trung vốn cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn
Tăng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, đảm bảo an toàn trong chi trả cũng như tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và
khách hàng.
Xây dựng và phát huy được thương hiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường
Đầu tư công nghệ và phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao
2.2.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Một là, các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn chưa thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hai là, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế
Ba là, chưa có chiến lược tiếp thị, chăm sóc tư vấn, khách hàng, đội ngũ cán bộ thiếu chuyên nghiệp về marketing
Bốn là, quy trình, thủ tục nghiệp vụ còn tương đối rườm rà, phức tạp
2.2.1.3 Nguyên nhân những hạn chế.
Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân chủ quan






14
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ
Cơ hội
Thách thức
3.1.2 Định hướng phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng
3.1.2.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank
3.1.2.2 Mục tiêu phát triển SPDVNH của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2012- 2015
Đẩy mạnh và phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ:
Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới song song với việc nâng cao chất lượng và mở rộng tiện ích của các sản phẩm hiện có.
Tập trung mở rộng mạng lưới phân phối, kênh phân phối và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ
Không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao chất lượng quản trị điều hành và quản trị rủi ro trong mọi nghiệp vụ.
Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự để đáp ứng yêu cầu công việc.
3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng
3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ:
3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu
sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.2 Hoàn thiện, phát triển các SPDVNH hiện có
Đánh giá chất lượng của các SPDVNH hiện có để từng bước hoàn thiện và phát triển nhằm đem lại sự tiện ích và hài lòng tối đa cho khách hàng.
3.2.1.3 Đẩy mạnh phát triển SPDVNH mới
Đẩy mạnh tính năng hoạt động của các SPDVNH internet banking, phone banking, mobile banking để tăng tính cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng
nhằm thu hút khách hàng sử dụng các SPDVNH mới.
3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối
3.2.2.1. Đối với kênh phân phối truyền thống
3.2.2.2. Đối với các kênh phân phối hiện đại
ATM/EDC/POS

15
Mobile Banking:
Internet banking
Kênh phân phối thông qua kết nối thanh toán với khách hàng

3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng
- Xây dựng kế hoạch tiếp thị hàng năm
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, chiến lược chăm sóc khách hàng
- Thành lập đội tư vấn tài chính cá nhân, trung tâm tư vấn 24h, tư vấn các sản phẩm tài chính của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi,
- Thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng dễ
dàng tiếp cận với SPDVNH, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng.
3.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Tuyển dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, có năng lực trình độ chuyên môn; đội ngũ cán bộ quản lý giỏi, phong cách đạo đức tốt, tinh thông
mọi nghiệp vụ.
- Bố trí, sắp xếp sử dụng đội ngũ cán bộ hợp lý, đảm bảo sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, đồng thời tăng cường được khâu quản lý, kiểm tra giám sát.
- Sửa đổi bổ sung quy chế tuyển dụng lao động, tăng cường chất lượng tuyển dụng cán bộ
- Tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ
- Xây dựng lực lượng cán bộ chuyên gia đầu ngành về tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
3.3 Đề xuất, kiến nghị
3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng
3.3.3 Đối với Agribank









16

KẾT LUẬN


Xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại trong nước và để đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi
Agribank phải không ngừng phát triển hơn nữa hệ thống các SPDVNH của mình. Vì vậy để góp phần vào sự phát triển chung của Agribank, ở góc độ của mình tác
giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng cung ứng SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng để từ đó mở rộng và phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Trước hết tác giả đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM bao gồm khái niệm,
các loại dịch vụ, mô hình đánh giá SPDVNH và sự cần thiết của việc mở rộng và phát triển SPDVNH. Tiếp đó trên cơ sở kết quả, tình hình hoạt động của Agribank
Lâm Đồng và các ngân hàng thương mại trên địa bàn, tác giả cũng đã đưa ra được thực trạng cung ứng và đánh giá mức độ phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm
Đồng. Qua đó, tác giả đã làm rõ những mặt hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng.
Từ nền tảng cơ sở lý luận đã được hệ thống hóa và những vần đề được đúc rút trong hoạt động thực tiễn, những cơ hội, thách thức và định hướng phát triển
sản phẩm dịch vụ, tác giả đã đưa ra đưa hệ thống giải pháp đồng bộ phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng. Các giải pháp đã đưa ra trong luận văn bao gồm:
+ Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ.
+ Giải pháp mở rộng kênh phân phối.
+ Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng.
+ Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Bên cạnh các giải pháp nêu trên, tác giả cũng đưa các các đề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển SPDVNH đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm
Đồng, Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng và Agribank.
Với những đúc rút từ nghiên cứu của luận văn, tác giả mong muốn sẽ đóng góp để đẩy mạnh phát triển SPDVNH của Agribank Lâm Đồng, góp phần đưa
chi nhánh hoàn thành kế hoạch đặt ra từ nay đến 2015 và luôn giữ vững là ngân hàng có thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.