Cách giao tiếp khi khách đang tức giận
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (72.47 KB, 3 trang )
Làm thế nào để giao lưu với khách hàng đang tức giận
Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao
lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
Hợp tác
Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có
thể chấp nhận. Ví dụ: ‘' Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?''
cách hỏi như vậy để thế này là để người khác chấp nhận ý kiến với
lập trường trung lập của bạn.
Ông hy vọng tôi làm như thế nào
Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của
người khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác.
Tại sao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến
của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một
phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.
Sách lược đồ vật nhỏ
Đây là một tiểu xảo để được sự chập thuận của khách hàng, là do
một nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng có kinh nghiệm đã kể lại
cho tôi. Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, anh ta nhờ
khách hàng tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giấy, bút
hoặc ghim cài giấy. Lúc khách hàng đưa cho anh ta, anh ta đã cảm
ơn họ ngay, đồng thời từng bước tạo ra một bầu không khí hội nhập.
Anh ta đã sử dụng phương pháp này một vài lần và lần nào cũng đều
có thể hướng khách hàng đi vào một trạng thái hợp tác và đạt được
thỏa thuận.
Sách lược karate
Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt
lấy cơ hội lợi dụng áp lực của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình
hình. Bạn có thể nói: ‘'Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề
này, tôi tin rằng những người khác gặp tình hình này cũng sẽ làm
như ông. Bây giờ xin cho phép tôi hỏi ông một vấn đề, ông xem xử
lý như thế có vừa ý ông không ?
1
Tìm hiểu ‘'yêu cầu''
Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể
khoan lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết
cố gắng đáp ứng nhu cầu này, thí sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.'' Nhu cầu'' là nguyên nhân của ‘'Yêu
cầu'', nguyên nhân của khách hàng muốn loại khoan điện này là để
khoan lỗ trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v v Bạn nên đáp ứng
nhu cầu của khách hàng - có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra
ngoài cửa sổ? Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách
hàng đưa máy khoan cho họ là xong. Chúng tôi thường xuyên phát
hiện rằng nhu cầu của khách hàng không nhất định phù hợp với yêu
cầu của họ, vì chúng ta là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn
toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để
bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản thân.
Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả
lời cho bạn. Nếu bạn hỏi bằng'' Vì sao '', Họ sẽ nói cho bạn đáp án
đã chuẩn bị đã chuẩn bị trước. Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp
theo từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biết nguyên nhân thực
tế, và bạn mới tìm được phương án để đáp ứng ‘'yêu cầu'' của khách
hàng. Cách tốt nhất để tìm hiểu ‘'yêu cầu'' là hỏi nhiều lần bằng câu
hỏi vì sao ?''.
Quản lý sự mong muốn của khách hàng
Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được
làm điều gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn
của khách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều
gì, ví dụ ‘'Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.''
Nhiều người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình
không làm được những cái gì. Loại sai lầm này giống như bạn hỏi
người khác thời gian và họ trả lời là:'' Bây giờ không phải là 11:00,
cũng không phải là buổi trưa.'' Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng
là rốt cuộc họ muốn bạn làm những điều gì?
Tỏ lòng cảm ơn
2
Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn
đề của họ để tiện cho ban phục vụ họ một cách tốt hơn; cảm ơn họ
chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn; cảm
ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn có cuộc giao lưu vui vẻ Sự phàn
nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức
giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách
nhiệm của chúng ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã
dự kiến đây sẽ là một cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật
lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ
cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ cũng sẽ được khôi phục lại.
Làm thế nào thông qua sự cảm ơn để khôi phục lại tình cảm của khách
hàng?
Cảm ơn họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho bạn phục vụ
cho họ một cách tốt hơn.
Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của
bạn
Cảm ơn đã gọi điện để bạn có được cuộc giao lưu vui vẻ.
3
