Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3
Thời gian: thứ 6 ngày 26 tháng 10 năm 2012
Địa điểm: Thư viện
Nhóm : 3
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
CÂU1.
Nêunhữnghiểubiếtcủanhómbạnvềhệthốngquảnlýmốiquanhệ
kháchhàng(CustomerRelationshipManagement).CRM-Theonhómbạn
môhìnhchungcủahệthống CRM nhưthếnào?Liệtkêvàgiảithíchcác
thànhphầnquantrọngtronghệthốngCRM?Theonhómbạnthànhphầnnào là
quantrọngnhất,tạisao?
CÂU2.
XâydựngbiểuđồPhâncấpchứcnăng,Luồngdữliệumứcngữcảnh,
mứcđỉnh,mứcdướiđỉnhchohệthốngquảnlýthithửđạihọcđượcmôtả
nhưsau:
Chuẩnbị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâmX đứng ra tổ chức thi
thử cho các học sinh (thísinh) chuẩn bị thiđại học.Trungtâmthành lập ra một ban điều
hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử. Trước hết họxắp sếp cơ sở
vật chất các phòng thi : bàn ghế,điện sáng, quạt mát, đánh số
phòng sau đó là lên sơ đồhướng dẫn địa điểmcác phòng thi cho thí sinh, ấnđịnh lịch
thi các môn thi (ngày thi) và bảng lệ phí dự thi theo mỗi môn thi.
Thísinhđếnđăngkýdựthisẽphảikhaibáocácthôngtincơbảnvềmìnhnhư họ
tên,ngàysinh, địachỉ(cóthểlàtrườngPTTH đang họchoặc địachỉcưtrúcủathí
sinh),cácmônthi đăngký(theodanhmụcmôn thido trungtâm tổchức).Saukhi
kiểmtrathôngtinchỗtrốngtrongphòngthivẫncòn,thísinhsẽđượcchấpnhận dự thi: nộplệ phí
thi (nhậnphiếu thulệ phí thi) và nhận thẻ dự thi.
Songsongvớiviệcnhậnđăngkýthilàviệctiếnhànhtuyểnnhậncánbộcoithi
(cócấpthẻcoithi)vàchấmthi. Căncứvàosốbuổicoithicũngnhưsốlượng bài

chấmthitrungtâmsẽthanhtoántiềncông(theocôngthứcquyđịnhtrước)cho các cán bộtrên.
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Bàithisaukhichấm sẽ đượccậpnhậtchotừngthísinhtrongdanhsáchthi(theo
từngmôn),thísinhđếnlấykếtqủaphảiđemtheothẻdựthiđểkiểmtra,nếuhợp
lệ(sốbáodanhhợplệvàchưalấykết quả)thísinhsẽ đượcnhậnlạibàithicủa mìnhkèm theomôt
phiếubáokết quả(cóghitổng điểm cácmônthivàxếphạng/ tổng sốdựthi).
Côngtácthithửđượctổchức nhiềulầntrướckhithísinhbước vàothi đại học
nhằmtạođiềukiệncủngcốkiếnthứccũngnhưtinhthầnchothísinhkhi đithi,do vậycuối mỗi
đợt thi thử, các báo cáo tổng hợpsẽ giúpban điều hành rút kinh nghiệmtổ chức chođợt
thi sau hiệu quả hơn.
CHƯƠNG I: Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
(CustomerRelationshipManagement – CRM )
I. Khái niệm về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách
hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây
dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ
này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.CRM có rất
nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ
công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả thông tin về
khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị
trường.
Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang
ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng
cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn
không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản
phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?
Vậy Customer Relationship Management là gì?
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những
mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ
hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ- một bên là các

nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các
nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng
được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hay yêu
cầu trên.
Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship
Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn
kinh doanh Mỹ. Đó là một chiến lược được sử dụng để khai thác và hiểu biết thêm về
nhu cầu và hành vi khách hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ với họ. Nói tóm
lại quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh.
Và CRM là quá trình giúp đem lại thông tin về bán hàng về marketing về hỗ trợ dịch vụ
khách hàng một cách hiệu quả tính sẵn sàng cao và theo hướng thị trường.
Mục đíchcủa CRM là đem công nghệ & nguồn nhânlực vào công việc kinh doanh
nhằm hiểu biết sâusắc những hành vicủa các khách hàng và giá trịcủa các khách hàng
đó đemlại. Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệpsẽ:
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
• Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn
• Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm
• Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc cácvụ bán hàng nhanh hơn
• Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing
• Phát hiện ra các khách hàng mới
• Tăng doanh thu từ khách hàng
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi
thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm
nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ
trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm
giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá
nhân.

Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
II. Các chức năng của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách
hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động
maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang
lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét,
đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen
thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
 Chức năng Giao dịch:
CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép
bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư
tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
 Chức năng Phân tích
CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc
cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án
hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
 Chức năng Lập kế hoạch
CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch
hàng tuần và lịch hàng tháng.
 Chức năng Khai báo và quản lý
CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là
đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định
có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn
làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu
tiên
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
 Chức năng Quản lý việc liên lạc:
CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt
được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực
hiện chưa hay đã quên mất…

 Chức năng Lưu trữ và Cập nhật:
CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử
dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu
cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng
được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó
những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói,
CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người
một cách rời rạc như trước đây.
 Chức năng Hỗ trợ các dự án
CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn
cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể
quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình
công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký
kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực
hiện chúng.
 Chức năng Thảo luận:
CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc
viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện
quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay
đang đi công tác.
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
 Chức năng Quản lý hợp đồng
CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản
hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
 Chức năng Quản trị:
CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán
hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
III. Vai trò của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM
CRM (Customer Relationship Management – Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng) là một
phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì và tạo ra những mối

quan hệ với khách hàng.Quản lý quan hệ khách hàng không thuần tuý gắn liền với hoạt
động doanh nghiệp mà còn gắn kết chặt chẽ với từng cá nhân hay sức mạnh ý tưởng
trong mỗi người kinh doanh. Sự phát triển của mối liên kết này sẽ dẫn đường cho công
ty của bạnbước lên một mức thành công mới trong tương lai.
Và khi mối liên kết giữa cá nhân và cảm xúc được xây dựng thì nó rất dễ dàng giúp cho
tổ chức của bạn nhận dạng được đúng nhu cầu thực tế của khách hàng, hỗ trợ họ và đáp
ứng họ một cách tốt hơn. Đồng thời khi đứng ở một góc nhìn lớn hơn thì ta thấy những
chiến lược tinh vi rất cần thực hiện công việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của
doanh nghiệp mình, và cường độ sẽ tỉ lệ thuận với chiến lược cụ thê của từng công ty
đó. Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức đều có điểm chung là đều thực hiện công việc duy trì
và quản lý quan hệ khách hàng gắn liền với các công cụ kinh doanh hàng ngày của họ;
chỉ có một số tổ chức mới thực sự hiểu và đầu tư thích đáng bằng các hệ thống CRM
chuyên dụng hơn.
• Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ
• Thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng
• Tăng doanh thu - Giảm chi phí hoạt động
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm việc
hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông
tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Những người làm
việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết
được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án.
CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh
nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa
trên phương diện tài chính.Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần
thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình
với khách hàng.
III. Mô hình chung của hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng – CRM
1. Mô hình chung của hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng- CRM
Kiến trúc tổng quát của CRM gồm 3 phần :

• Operative CRM- CRM hoạt động
• Analytical CRM – CRM phân tích
• Collaborative CRM- CRM tích hợp
1.1. Operative CRM-CRM hoạt động
CRMhoạt động được sử dụng để hỗ trợ các quy trình hoạt động của tất cả các khu
vực có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây chủ yếu bao gồm tiếp thị, bán hàng và
dịch vụ khách hàng.CRM hoạt dộng bao gồm 3 thành chính :
• Marketing tự động
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
• Bán hàng tự động hóa
• Dịch vụ tự động hóa
1.1.1. Marketing tự động hóa ( hoạt động markeing- Marketing Automatic)
Marketing automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về
marketing, đánh giá các chiến lược đó, đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
tiến hành thực hiện marketing.
Marketing automatic giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu, sanr
phẩm cần thiết với nhu cầu của khách hàng, phân tích phát triển các mục tiêu và chiến
lược tiếp thị. Các công cụ hỗ trợ marketing của doanh nghiệp bao gồm:
• Quản lí chiến lược marketing
• Quản lí E-mail
• Quản lí danh sách
• Key attribute profiling
• Quản lí các cuộc gọi cho khách hàng
• Công cụ đánh giá hiệu quả marketing
1.1.2. Bán hàng tự động hóa(sales force automation)
CRM hỗ trợ bạn quản lí các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng,
quản lí các cơ hội, phân tích chu kì bán hàng, dự báo, cung cấp các báo cáo phân tích
bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và
những lợi ích mà nó mang lại.Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lí, dự
báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của qui trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có

thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trinh bán hàng.
Các chức năng của sales force automation:
• Dự báo bán hàng
• Quản trị nguồn hàng và hoạt động bán hàng
• Quản lí quy trình bán hàng
• Quản lí thời gian
• Hoạt động bán hàng
• Solo server
• Phân tích và báo cáo
1.1.3 Customer care automation ( hoạt động chăm sóc khách hàng )
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghiệp bạn khách hàng.Nhưng đó
mới chỉ là khởi đầu. nâng cáo sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao, hỗ trợ 24/7,…, CRM quản lí các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái
của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm đạt đến mức
tối đa về cắt giảm chi phí trong doanh nghiệp.
Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và
những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng hơn
trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động
chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng.
Các chức năng của Customer care automation:
• Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách
hang cho công ty; các nhân viên bán hàng phải làm sao để phát triển các mối
quan hệ đó tạo ra nguồn khách hang lâu dài và ổn định. Chức năng chăm sóc
khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu
dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà
khách hàng mong muốn.
• Quản lí việc tiếp xúc với khách hàng: để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được
những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viện của bạn phải

có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần. Với
nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết một cách
hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội
kinh doanh ngya trong lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng những nhân viên hỗ trợ
khách hàng lại là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công
ty. Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan đên
khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp
với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gử đi hoặc nhận được từ khách
hàng và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ đó bạn có thể tiếp
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội kinh doanh và luôn
đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
• Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây
dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết
nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh
chóng bất kể họ liên lạc bằng emai, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt một
dòng làm việc tự động theo qui trình định trước thông qua suốt các phòng ban,
hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai
đoạn. những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự đông chuyển giao cho
nhân viên hoặc đối tác thích hợp.
• Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ
kháchhàng dựa trên từng truờng hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối
quanhệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng
tronghệ thống CRM đuợc trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh
báonhững truờng hợp đã vuợt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích
hoạtnhững buớc tiếp theo trong quy trình.
• Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu
củakhách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp,
dễ dàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu
quảhơn. Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết

một vấn dề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giảiquyết
của từng truờng hợp, làm tăng thêm sự tin tuởng và do đó cũng làmtăng lòng
trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại nhữngphương
pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải
Pháp. Các giải pháp này đuợc kết nối với các truờng hợp tươngthích và tự
động đuợc gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng.Không chỉ các
nhân viên mà ngay cả các khách hàng cung có thể truy cập đuợc vào Thư Viện
Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống
CRM.
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
• Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo
trongAdobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên
mà hiện thời không truy cập đuợc vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng
quanvà nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ
thốngCRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt.
1.2. Analytical CRM – CRM phân tích
Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ như business
intelligence (BI). Ðối với analytical CRM, dữ liệu đuợc thu thập từ operational CRM
đuợc phân tíchtheo các phân đoạn khách hàng hoặc xác định những tiềm năng nhằm
thúc đẩy quan hệ khách hàng. Những kết quả phân tích về khách hàng thuờng có thể
tạo điều kiện để xâydựng các chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ
khách hàng. Ví dụ về những chiến dịch quảng cáo tới các khách hàng:
• Ðạt đuợc (Acquisition): Cross-sell, Up-sell
• Giữ lại (Retention) : Giữ lại những khách hàng đã rời chúng ta vì sự tính
toán kỹ càng hoặc thiếu lòng tin vào chúng ta.
• Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ và
thuờng xuyên.
Các phân tích thường không chỉ phục vụ cho việc:
• Hỗ trợ ra quyết định: bảng phân tích, báo cáo, số do, chỉ số hiệu suất,…

• Mô hình dự đoán về khách hàng
• Chiến luợc và nghiên cứu.
Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác
sau dây:
• Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo
• Tối ưu hóa các kênh quan hệ, quan hệ khách hàng, tin tức về thông tin bán
hàng , chính sách giá cả
• Sự thu/đạt đươc, tái kích hoạt, duy trì khách hàng
• Phân đoạn khách hàng
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
• Ðo và tăng sự hài lòng của khách hàng
• Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót.
• Dự báo về tài chính, đánh giá và quản lý rủi ro
• Xây dựng các chương trình đánh giá (Program Evaluation)
Việc thu thập và phân tích dữ liệu đuợc xem như là một quá trình liên tục và địnhkỳ. Lý tuởng
nhất là các quyết định kinh doanh đuợc xem xét lại liên tục dựa trên nhữngphản hồi từ
các quyết định và sự phân tích lần truớc.Ngoài ra, Business Intelligence cungcấp thêm
một vài tính năng khác tùy thuộc vào từng phần mềm riêng biệt.
1.3. Collaborative CRM- CRM tích hợp
Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post,in
person). Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất
cảcác kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, diện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp
giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp
gắnliền giữa con nguời, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thểphục
vụ và giữ khách hàng của mình đuợc tốt hơn. Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể
đuợc làcó cấu trúc, không có cấu trúc, duới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch như
bản chấtcủa chúng. Hầu hết các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc
(teamwork), các hệthống đó thường thiếu sự kết hợp các ứng dụng có tính cộng tác
không đồng bộ và thờigian thực.Các công cụ cộng tác không đồng bộ như các diễn đàn
các cuộc thảo luận,luồng công việc (tác nghiệp) và luồng quản lý tài liệu sẽ làm cho các

quy trình của CRM đạt hiệu quả hơn. Còn các giải pháp cộng tác thời gian thực như
voice và hội thảo weblại cho ta khả năng biết ai đang nói chuyện với ta qua phone, email
hoặc instant message.
Collaborative CRM cho ta những lợi ích sau:
• Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các
kênh truyền thông.
• Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
• Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua
nhiều kênh
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
• Tích hợp quan diểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương
tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch.
2. Thành phần quan trọng của mô hình CRM
Các thành phần của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM gồm có
Operative CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM luôn luôn tương tác và hỗ trợ cho
nhau nhằm tạo nên một hệ thống CRM hoạt động liên tục và có hiệu quả đáp ứng nhu
cầu của doanh nghiệp và của thị trường. Tuy nhiên trong 3 thành phần trên thì thành
phần có vai trò quan nhất chính là OperativeCRM.
Bởi vì : Operative CRM gồm các quá trình : Marketing tự động hóa, bán hàng tự động
hóa , dịch vụ hỗ trợ khách hàng . các quá trình này đều thông qua mối quan hệ trao đổi
trực tiếp giữa con người và con người. Nói cách khác các quá trình này tiếp xú trực tiếp
với khách hàng mục tiêu .thông qua đó tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng nhằm đưa
ra được các chiến lược khinh doanh phù hợp. Nếu như Analytical CRM, Collaborative
CRM là những kết quả rút ra từ quá trình phân tích hành vi khách hàng và tìm hiểu thị
trường thì Operative CRM chính là quá trình áp dụng các kết quả phân tích đó vào hoạt
động thực tế. Đây cũng là mục tiêu cuối cùng của hệ thống CRM. Hệ thống CRM có
thành công hay không phụ thuộc chủ yếu vào kết quả của hoạt động CRM- Operative
CRM.
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
CHƯƠNG II. BÀI TẬP

I. Biểu đồ phân cấp chức năng -BPC
Hệ thống quản lý thi thử
3. Thống kê, báo cáo
2. Công tác coi thi, chấm thi
1.Công tác chuẩn bị
3.1. Thống kê thông
tin. Lưu trữ dữ liệu
2.1. Tuyển nhận cán bộ coi
thi, chấm thi
1.1.
Chuẩn bị cơ sở vật
chất
3.2. Lập Báo cáo 2.2. Coi thi và chấm thi
1.2. lên sơ đồ, ấn định
lich thi và lệ phí
2.3. Thanh toán tiền công
cho cán bộ coi thi
1.3. thủ tục đăng ký thi
2.4. Thông báo, trả kết quả
thi
1.4. kiểm tra phòng thi
1.5. Thu lệ phí, phát
thẻ dự thi.
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
 Tác nhân ngoài:
 Thí sinh dự thi
 Cán bộ coi thi.
 Ban lãnh đạo.
 Kho dữ liệu:

 Thông tin thí sinh.
 Kết quả thi
 Danh sách cán bộ coi thi chấm
thi.
 Thông tin phòng thi, chỗ
trống
 Lệ phí thi
 Thông tin coi thi, chấm thi.
 Dữ liệu lưu trữ
II. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh.
Thô
ng
tin
phả
n
hồi
Kết
quả
thi
Phi
ếu
thu
lệ
phí
thi
thi
Thô
ng
tin
báo

cáo
Thô
ng
tin
chỉ
đạo
THÍ SINH DỰ
THI
HỆ THỐNG QUẢN
LÝ THI THỬ
Thô
ng
tin
thí
sinh
dự
thi
BAN LÃNH
ĐẠO
CÁN BỘ COI
THI
Thẻ
dự
thi
Thẻ
dự
thi
Lệ
phí
thi

Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Thô
ng
tin
cán
bộ
coi
thi
Thẻ
coi
thi
Tiề
n
côn
g
coi
thi
chấ
m
thi
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
III. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh:
Danh sách cán bộ coi
thi, chấm thi
Kết quả thi
Thô
ng
tin
chỉ
đạo

,
giá
m
sát
Thẻ
dự
thi
Lệ phí thi
Thông tin
thí sinh
Thô
ng
tin
báo
cáo
cáo
Phiếu
thu lệ
phí
thi
thi
Kết
quả
thi
Tiề
n
côn
g
coi
thi

chấ
m
thi
CÁN BỘ COI
THI
Thẻ
coi
thi
Thô
ng
tin
cán
bộ
coi
thi
2. Công tác coi
thi, chấm thi.
BAN
LÃNH
ĐẠO
Thô
ng
tin
phả
n
hồi
Thẻ
dự
thi
Lệ

phí
thi
1.Công tác
chuẩn bị thi
THÍ SINH DỰ
THI
Th
ôn
g
tin
thí
sin
h
dự
thi
3. Thống kê,
báo cáo
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
IV. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: 1. Công tác chuẩn bị
Mô tả họa động của mức dưới đỉnh 1 :
Biểu đồ dưới đỉnh mức 1 là biểu đò phân rã của chức năng 1: Công tác
chuẩn bị
Chức năng này có 5 chức năng mức 3 bào gồm :
• Chuẩn bị cơ sở vật chất
• Lên sơ đồ ấn định lịch thi và lệ phí
• Thủ tục đăng ký dự thi
• Kiểm tra phòng trống
• Phát thẻ dự thi và thu lệ phí
 Sau khi thành lập ban lãnh đạo sẽ tiến hành chuẩn bị cơ sở vật chất thông

qua luồng thông tin chỉ đạo giám sát. Thí sinh đến dự thi sẽ chung cấp
thông tin thí sinh để làm thủ tục đăng ký dự thi. Ban tổ chức sau khi kiểm
tra chỗ trống sẽ gửi thông tin phản hồi tới thí sinh. Các thông tin về thí
sinh sẽ được lưu trữ trong kho dữ liệu thông tin thí sinh.
 Từ kho dữ liệu thông tin thí sinh ban tổ chức sẽ tiến hành lập hồ sơ ấn dịnh
lịch thi và lệ phí thi. Ban tổ chức sẽ gửi phiếu thu lệ phí tới các thí sinh.
Thí sinh sau khi chuyển lệ phí tới an tổ chức sẽ được cấp thẻ dự thi từ ban
tổ chức.
Thông tin chỉ đạo, giám
sát
BAN
LÃNH
ĐẠO
1.1.Chuẩn bị cơ sở
vật chất
Lệ phí thi
1.2. lên sơ đồ, ấn
định lịch thi và lệ
phí
Thông tin phản hồi
Thông tin thí sinh dự thi
Thông tin phòng
thi, chỗ trống
1.4. Kiểm tra
phòng thi, chỗ
trống
Thẻ
dự
thi
Thông tin

thí sinh
Lệ phí thi
Phiếu thu lệ phí thi
1.5. Thu lệ phí
thi, phát thẻ dự
thi
1.3. Thủ tục
đăng ký thi
THÍ SINH DỰ
THI
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: 2. Công tác coi thi, chấm thi.
Thông
tin chỉ
đạo,
giám
sát
BAN LÃNH
ĐẠO
THÍ
SINH DỰ
THI
Tiền
công
coi thi
chấm
thi
Thông
tin cán
bộ coi

thi,
chấm thi
Thẻ
coi
thi
CÁN BỘ COI
THI
2.1.Tuyển nhận
cán bộ coi thi
chấm thi
Danh sách cán bộ coi
thi, chấm thi
2.3. Thanh toán
tiền công
Thông tin coi thi,
chấm thi
2.2.Coi thi, chấm
thi.
Kết quả thi
Thẻ
dự
thi
Kết
quả
thi
2.4. Thông báo,
trả kết quả thi
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: 3. Thống kê, báo cáo.
Dữ liệu lưu trữ

3.2. Lập báo cáo
Danh sách cán bộ coi
thi, chấm thi
Thông tin báo cáo
BAN
LÃNH
ĐẠO
Kết quả thi
Lệ phí thi
Thông tin
thí sinh
3.1 Thống kê, lưu
trữ thông tin
Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411
Mô tả biểu đồ dưới đỉnh mức 3 : chức năng Thống kê báo cáo
Chức năng này có 2 chức năng mức 3 đó là thống kê lưu trữ thông tin
và lập báo cáo .
Từ các kho dữ liệu thông tin thí sinh, lệ phí thi, danh sách cán bộ coi
thi chấm thivà kết quả thi ban tổ chức sẽ tiến hành tổng hợp thống kê
lưu trữ thông tin . Thông tin tổng hợp được sẽ được lưu trữ và kho dữ
liệu dữ liệu dự trữ và được sử dụng để lập báo cáo gửi lên ban lãnh
đạo nhằm rút kinh nghiệm cho các đợt tổ chức sau.