ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ TRINH

NIÊN KHOÁ: 2019 – 2023


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

SVTH : Nguyễn Thị Trinh

Giảng viên hướng dẫn:

LỚP

: K53F QTKD

ThS. Hoàng Long

MSV

: 19K4021551

Huế, tháng 12 năm 2022


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

Lời Cảm Ơn
Trong q trình thực tập cuối khóa tại Cơng ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi
nhánh Đà Nẵng, em đã nhận được rất nhiều nguồn động viên và sự giúp đỡ to lớn, tận
tình từ Nhà trường, thầy cơ, bạn bè, các anh chị tại Công ty.
Trước hết, em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn đến Ban Giám hiệu nhà
trường, khoa QTKD, cùng toàn thể giảng viên ngành Quản trị kinh doanh-Trường Đại
học Kinh Tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích hỗ trợ cho
bài báo cáo khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn, Giám đốc kinh doanh, những
anh chị tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng đã tạo nhiều điều
kiện và hỗ trợ nhiệt tình giúp em có nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thiện bài báo cáo
này. Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ths.Hồng Long đã
tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian và công sức trong việc hướng dẫn, định hướng
cho em trong quá trình nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người
đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em có thể hồn thành khóa luận này.

Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức chuyên môn nên trong quá trình thực hiện bài
báo cáo khơng tránh khỏi những sai sót. Kính mong q thầy cơ giáo, những người
quan tâm đóng góp ý kiến để bài báo cáo thêm phần hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

3


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn......................................................................................................................i
MỤC LỤC.......................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH........................................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ................................................................................................xii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2

4. Quy trình và Phương pháp nghiên cứu...........................................................................2
4.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................2
4.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3
4.2.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu...............................................4
5. Bố cục của khóa luận.....................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu.............................................................................8
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ truyền hình..........................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ truyền hình......................................................................8
1.1.1.2. Các loại dịch vụ truyền hình hiện nay................................................................8

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

4


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

1.1.1.3. Giới thiệu về truyền hình giao thức Internet (IPTV – viết tắt của Internet Protocol Television)..............................................................................................................9
1.1.1.4. Giới thiệu về truyền hình OTT (Over The Top)..............................................10
1.1.2. Các khái niệm liên quan đến quyết định sử dụng của khách hàng.....................10
1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng.................................................................................10
1.1.2.2. Khái niệm về hành vi mua của khách hàng......................................................11
1.1.2.3. Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình.............................................................12

1.1.2.4. Thị trường người tiêu dùng..............................................................................12
1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng........................................13
1.1.4. Tiến trình ra quyết định của khách hàng.............................................................17
1.1.5. Mơ hình lý thuyết................................................................................................19
1.1.5.1 Mơ hình hành vi mua của khách hàng.............................................................19
1.1.5.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA).....................21
1.1.5.3 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB).......................22
1.1.5.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)........23
1.1.5.5 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan...........................................................24
1.1.5.6 Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Xuất........................................................................26
1.2 Cơ sở thực tiển...........................................................................................................30
1.2.1. Tổng quan về thị trường truyền hình ở Việt Nam...............................................30
1.2.2.Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng............31
1.2.3.Đối thủ cạnh trạnh của nhà mạng FPT.................................................................31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG.....................................................................................................................33
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần viễn thông FPT.........................................................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty......................................................33
2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Đà Nẵng
37
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................37
2.1.2.2. Cơ Cấu Tổ Chức..............................................................................................39

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

5


Khố luận tốt nghiệp


GVHD: Ths. Hồng Long

2.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc và các phòng ban.............................40
2.2. Giới thiệu về các sản phẩm của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng...43
2.2.1. Sản phẩm dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao................................................43
2.2.2.Thiết bị Camara An Ninh.....................................................................................43
2.2.3.Các Dịch Vụ Cho Khách Hàng Tổ Chức, Doanh Nghiệp....................................43
2.2.4.Sản phẩm dịch vụ Truyền Hình FPT – Mang đến Trải Nghiệm Mới lạ...............44
2.3. PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG.......................................................................................................49
2.3.1. Tình hình cơ sở vật chất......................................................................................49
2.3.1.1. Nhà của kiến trúc.............................................................................................49
2.3.1.2. Máy móc thiết bị..............................................................................................50
2.3.2.Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty.................................................................51
2.3.2.1. Về nguồn nhân lực...........................................................................................51
2.3.2.2.Tình hình tài chính của cơng ty.........................................................................53
2.3.2.3.Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2019 – 2021)......................56
2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịc vụ truyền hình FPT của
khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng....................................................................................60
2.4.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu....................................................................................60
2.4.1.1.Cơ cấu mẫu theo giới tính.................................................................................60
2.4.1.2.Mẫu khảo sát về độ tuổi....................................................................................60
2.4.1.3.Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...........................................................................61
2.4.1.4.Cơ cấu mẫu theo thu nhập.................................................................................62
2.4.2.Mô ta những hành vi sử dụng của khách hàng về dịch vụ truyền hình FPT.............62
2.4.3.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......................65
2.4.3.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập.....................................65
2.4.3.2.Kiểm định thang đo biến phụ thuộc..................................................................67
2.4.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................68

2.4.4.1.Kiểm định KMO và Bartlett’sTest biến độc lập................................................68
2.4.4.2.Kiểm định KMO và Bartlett’sTest biến phụ thuộc...........................................70
2.4.3.Phân tích tác động của các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

6


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

của khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng.........................................................................71
2.4.3.1.Phân tích hệ số tương quan Pearson..................................................................71
2.4.3.2.Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng của khách hàng......72
2.4.4.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT.....................................................76
2.4.4.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Nhận Thức Hữu Dụng”....................76
2.4.4.2.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chất lượng dịch vụ.............................77
2.4.4.3.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá cả..................................................78
2.4.4.4.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá cả nhóm Cảm Xúc.......................79
2.4.4.5.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch Vụ Khách Hàng........................81
2.4.4.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm Tham Khảo...............................................82
2.4.4.7. Đánh giá chung của khách hàng về nhóm quyết định sử dụng........................83
2.4.5.Nhận xét chung.....................................................................................................84
CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG.....................................................................................................................86
3.1. Định hướng của công ty trong thời gian tới.................................................................86

3.2. Giải pháp thúc đẩy để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT 86
3.2.1.Giải pháp về chất lượng dịch vụ...........................................................................86
3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức sự hữu dụng.....................................87
3.2.3.Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố giá cả.................................................................88
3.2.4.Giải pháp về cảm xúc...........................................................................................89
3.2.5.Giải pháp về dịch vụ khách hàng.........................................................................90
3.2.6.Giải pháp về nhóm tham khảo..............................................................................90
3.2.7. Một số giải pháp khác..........................................................................................91
PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................93
1. Kết luận......................................................................................................................93
2.Kiến nghị đối với công ty..............................................................................................93
3. Hạn chế của đề tài........................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................96

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

7


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

PHỤ LỤC......................................................................................................................98

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

8



Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Giải thích

CTV

:

Cộng tác viên

VNPT

:

Telecommunications Group (Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Việt Nam)

IPTV

:

Internet Protocol TV

PKD


:

Phịng kinh doanh

PĐL

:

Phịng đại lí

PĐT

:

Phịng đối tác

DVK

:

Dịch vụ khách hàng

PKT

:

Phịng kế tốn

TP


:

Thành phố

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

FPT

:

Financing Promoting Technology

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences

VIF


:

Variance Inflation Factor

IPTV

:

Internet Protocol Television

OTT

:

Over The Top

TRA

:

Theory of Reasoned Action Model

TPB

:

Theory of Planned Behavior

TAM


:

Technology Acceptance Model

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

9


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng................................................13
Bảng 1. 2: Tiến trình thơng qua quyết định mua của ngƣời tiêu dùng.........................17
Bảng 1. 3: Mơ hình hành vi của người mua sắm...........................................................20
Bảng 1. 4: Thang đo các nhân tố và mã hóa các biến quan sát.....................................29
Bảng 2. 1: So sánh sự khác biệt của hai box nhà FPT..................................................45
Bảng 2. 2: giá combo internet + truyền hình FPT Đà Nẵng..........................................48
Bảng 2. 3: Diện tích cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi Nhánh Đà Nẵng..............49
Bảng 2. 4: máy móc thiết bị tại cơng ty cổ phần viễn thơng FPT – chi nhánh Đà Nẵng.. .50
Bảng 2. 5: Tình hình nguồn nhân lực của Cơng Ty Cổ Phần FPT – chi nhánh Đà Nẵng....51
Bảng 2. 6: Bảng cân đối kế tốn của cơng ty giai đoạn 2019 – 2021...........................53
Bảng 2. 7: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021........................56
Bảng 2. 8: Số lượng dịch vụ bán được từ năm 2019 – 2021.........................................58
Bảng 2. 9: Hành vi sử dụng của khách hàng về dịch vụ truyền hình FPT....................62
Bảng 2. 10: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị nhận thức hữu dụng............................65
Bảng 2. 11: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị chất lượng dịch vụ..............................65
Bảng 2. 12: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị về các biến..........................................66

Bảng 2. 13: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị Dịch Vụ Khách Hàng.........................67
Bảng 2. 14: Cronbach’s Alpha thang đo quyết định sử dụng dịch vụ FPT của khách
hàng...............................................................................................................................67
Bảng 2. 15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.......................................68
Bảng 2. 16: Kết quả ma trận xoay nhân tố biến độc lập................................................69
Bảng 2. 17: Kết quả kiểm định biến phụ thuộc.............................................................70
Bảng 2. 18: Ma trận Hệ số tương quan giữa các biến độc lập.......................................71
Bảng 2. 19: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy.............................................................72
Bảng 2. 20: Bảng ANOVA...........................................................................................73
Bảng 2. 21: Kết quả phân tích mơ hình hồi quy............................................................73
Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu dụng..............76
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chất lượng dịch vụ......................77
Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá cả..........................................78

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

10


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm Xúc....................................79
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch Vụ Khách Hàng.................81
Bảng 2. 27: Đánh giá của khách hàng về nhóm Tham Khảo........................................82
Bảng 2. 28: Đánh giá của khách hàng về nhóm quyết định sử dụng............................83

SVTH: Nguyễn Thị Trinh


11


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Logo Cơng ty................................................................................................33
Hình 2. 2: Thế Hệ bộ giải mã của FPT..........................................................................44

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

12


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ Đồ 1. 1: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)....22
Sơ Đồ 1. 2: Mơ hình thuyết hành vi dự định.................................................................22
Sơ Đồ 1. 3: Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (TAM).....................................................24
Sơ Đồ 1. 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................28
Sơ Đồ 2. 1: Sơ cấu tổ chức tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Đà Nẵng...39

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

13



Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu Đồ 2. 1: Diện tích cơ sở vật chất của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – chi
nhánh Đà Nẵng..............................................................................................................50
Biểu Đồ 2. 2: Thể hiện máy móc thiết bị tại cơng ty....................................................51
Biểu Đồ 2. 3: cơ cấu giới tính tại công ty.....................................................................52
Biểu Đồ 2. 4: Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính....................................................60
Biểu Đồ 2. 5: Mẫu khảo sát về độ tuổi..........................................................................60
Biểu Đồ 2. 6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp..........................................61
Biểu Đồ 2. 7: đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập................................................62

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

14


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển và thay đổi của xã hội ngày nay về internet và mạng xã
hội thì trình độ dân trí của con người cũng ngày càng cao, dẫn tới sự đòi hỏi về nhu
cầu giải trí ngày càng lớn. Họ dường như khó tính hơn trong việc lựa chọn các sản

phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mình. Hơn nữa, sự phát triển nhanh chóng
của khoa học cơng nghệ truyền hình TIVI làm cho việc ứng dụng Internet vào TIVI trở
nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết.
Nhận thấy được sự phát triển ngày càng lớn của thị trường này, ngày càng có
nhiều tập đồn, cơng ty viễn thông tham gia vào thị trường này khiến cho sự cạnh
tranh trên thị trường này ngày càng khốc liệt. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ
vững thị trường và phát triển doanh nghiệp đồng thời đáp ứng được các nhu cầu ngày
càng đa dạng và phức tạp của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải làm gì? Đó chính
là phải thấu hiểu được khách hàng, phân tích được các yếu tố tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ truyền hình của khách hàng. Khi đã thấu hiểu được khách hàng cần gì
và muốn gì thì doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp từ đó
doanh nghiệp có thể thu về được rất nhiều lợi ích như doanh thu cao, lợi nhuận tăng,
uy tín của cơng ty, lịng tin của khách hàng......
Và việc thấu hiểu khách hàng ngày càng trở nên cấp thiết hơn khi trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình Internet. Tiêu biểu có 3 nhà cung cấp lớn đó là: VNPT, FPT, Viettel. Mỗi doanh nghiệp
đều có các lợi thế, chính sách, chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng. Cịn khách
hàng thì đứng trước hàng loạt sự lựa chọn dịch vụ truyền hình trả tiền như hiện nay,
dẫn đến sự so sánh giữa các loại truyền hình là điều hiển nhiên. Vì vậy để doanh
nghiệp đi đúng hướng trong việc tác động vào hành vi mua của khách hàng cũng như
giúp cho khách hàng sử dụng một dịch vụ truyền hình phù hợp với nhu cầu và điều
kiện bản thân, doanh nghiệp nên nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng truyền hình FPT trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT của khách hàng tại chi
nhánh Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

15



Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ truyền hình FPT của khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng để đề xuất một số giải
pháp thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT của cơng
ty cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng của khách hàng
 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình
FPT tại cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT thành phố Đà Nẵng.
 Đề xuất một giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
truyền hình FPT của khách hàng tại chi nhánh Đà Nẵng.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT của
cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đối tượng khảo sát
tập trung vào khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ của công ty FPT Telecom - chi
nhánh Đà Nẵng.
 Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019-2021

- Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn thời gian từ tháng 9
năm 2022 đến tháng 11 năm 2022.
4. Quy trình và Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm các bước:

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

16


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

Bước 1: Xác định vấn đề, tham khảo tài liệu, xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Bước 2: Chuẩn bị kế hoạch và xây dựng đề cương nghiên cứu.
Bước 3: Xây dựng Bảng hỏi phục vụ khảo sát.
Bước 4: Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh Bảng hỏi.
Bước 5: Phỏng vấn chính thức.
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu.
Bước 7: Viết báo cáo.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Được thu thập từ các số liệu thống kê về tình hình các nguồn lực, báo cáo tổng kết
và báo cáo phân tích về tình hình, kết quả kinh doanh, khách hàng v.v… do Phịng Kinh
doanh của cơng ty cung cấp; tham khảo các tài liệu, sách, báo, tạp chí, giáo trình và kết
quả nghiên cứu qua một số cơng trình nghiên cứu, luận văn v.v… liên quan đến vấn đề

nghiên cứu đã được công bố và đăng tải trên các phương tiện thông tin chính thống.

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Thu thập qua điều tra khảo sát theo bảng hỏi đã chuẩn bị trước đối với đối tượng
là khách hàng đã mua và đang sử dụng dịch vụ truyền hình của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.
 Phương pháp chọn mẫu: được áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện
(Non – probability sampling). Mẫu được chọn dựa trên sự tiện lợi hay dựa trên tính
tiếp cận của đối tượng, ở những nơi có khả năng gặp được đối tượng. Nếu người được
phỏng vấn khơng đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện thường
được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề
nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi
muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà khơng muốn mất nhiều thời gian
và chi phí (Mark Saunders & cộng sự, 2010).
Cụ thể, tác giả tiếp cận và thực hiện điều tra với phiếu khảo sát khi khách hàng
đến mua và đang sử dụng dịch vụ internet truyền trình tại cơng ty.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

17


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

kích thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát
phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (Comrey, 1973;
Roger, 2006).


 Phương pháp xác định cỡ mẫu
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), theo nhận định của Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) từ nghiên cứu của Bollen (1989) thì cỡ mẫu phải ít
5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Trong đó:

n là số mẫu tối thiểu cần điều tra

m là số lượng câu hỏi trong bảng hỏi trong bảng khảo sát
Do đó quy mơ mẫu cần có để nghiên cứu đề tài là:
N = m*5 = 26*5 = 130
Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất
thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu, m
là biến số độc lập của mơ hình.
Như vậy, theo cơng thức này với biến số độc lập của mơ hình là M = 6, cỡ mẫu là
8x6 + 50 = 98
Từ các phép tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 130, tuy nhiên
để đạm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình
điều tra tác giả chọn kích thước mẫu là 150.
4.2.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành hiệu chỉnh, làm
sạch dữ liệu, mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Kết quả xử lý
được trình bày dưới dạng bảng biểu, biểu đồ, đồ thị bằng phần mềm Excel để đưa vào
phân tích. Các phương pháp phân tích số liệu gồm:

 Phương pháp thống kê mô tả
Được sử dụng để mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều
tra, biết được cơ cấu, mẫu theo các tiêu thức khác nhau như: giới tính, độ tuổi, thu
nhập … Kết quả của phân tích thống kê mơ tả là cơ sở để đưa ra nhận định và đề xuất
các giải pháp.


SVTH: Nguyễn Thị Trinh

18


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Để thang đo các biến quan sát được chấp nhận là phải loại bỏ các biến có số
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Độ tin cậy
của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, theo đó: Nếu Cronbach’s Alpha > 0.8 là Hệ số tương quan cao; 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7 thang đo
Chấp nhận được; 0.7 > Cronbach’s Alpha > 0.6 là thang đo Chấp nhận được nếu thang
đo mới.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser – meyer –
Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu với phân tích nhân số, sử dụng
phép trích Principal Component, phương pháp xoay Varimax trong q trình phân tích
nhân tố.
Trong phân tích này, người ta thường đánh giá các thông số sau:
Chỉ số KMO: là chỉ số dùng để xét sự phù hợp của phân tích nhân số. Trị số của
KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu,
nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các
dữ liệu (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bartlett test of Sphericity: kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H 0: Độ tương
quan giữa các biến số quan sát bằng 0 hay các biến khơng có tương quan lẫn nhau.
Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) thì các biến có tương quan với nhau

thống kê.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Hair và cộng sự (2009) cho rằng, hệ số tải
nhân tố ≥ 0,3 là đạt mức tối thiểu, ≥ 0,4 là quan trọng, ≥ 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Và
cũng theo Hair và cộng sự (2009) nếu cỡ mẫu nhỏ hơn 100 thì hệ số tải nhân tố phải là
0,75, từ 120 đến 350 thì hệ số tải là 0,55, lớn hơn 350 thì hệ số tải là 0,3. Và chênh
lệch hệ số tải của một biến quan sát lên các nhân tố ≤ 0,3 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại
để đảm bảo độ phân biệt của nhân tố là 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phải ≥ 50%, cho biết các nhân
tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát.
Hệ số Eigenvalues, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

19


Khố luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Hồng Long

Eigenvalues, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.
• Phân tích hồi quy tương quan (Pearson)
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối
liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, trị tuyệt đối của hệ số tương quan tiến đến
gần 1 thì hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ.
Nếu hệ số tương quan của các biến độc lập với nhau nhỏ hơn 0.5, có thể chấp
nhận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngồi ra cịn sử dụng thước đo độ phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) để kiểm định hiện tượng tương quan giữa
các biến độc lập. Điều kiện là VIF < 10 để khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Để phân tích hệ số tương quan Pearson, cần tính giá trị nhân số đại diện cho các

nhân tố sau khi phân tích EFA theo phương pháp trung bình cộng. Sau đó thực hiện
phân tích hệ số tương quan Pearson.

 Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA, xem xét các giải định cần thiết
trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng
đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wastson. Nếu các giả định ở trên khơng vi
phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng, Hệ số R 2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ
hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y= β0 + β1X1 + β2X2 +………. + βkXi + ei
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng)
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc
lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức ra sao

SVTH: Nguyễn Thị Trinh

20