TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
__________________
TIỂU LUẬN MƠN MARKETTING CĂN BẢN

TÊN ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG SIÊU THỊ BIG C

GVHD:
LỚP: DHTN7K
DANH SÁCH NHÓM:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

MỤC LỤC

2

Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM
1.1 Khái quát về BIGC
•

Năm gia nhập vào Việt Nam: BigC Việt Nam khai trương đại
siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998.

•

Tên doanh nghiệp: Cơng ty TNHH TMDV siêu thị Big

•

Tên cơ quan chủ quản: Tập đồn bán lẻ Châu Âu-Casio

•

Mặt hàng kinh doanh: Tại các trung tâm thương mại và đại siêu
thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và
thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Mặt hàng kinh doanh tại
các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như
sau:
Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm
chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh
snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ

kiện.
Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ
sinh, giày dép và túi xách.
Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm
thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng
cụ và các thiết bị tin học.
Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ
dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo
trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và
đồ chơi.









•

Lĩnh vực kinh doanh: Big C kinh doanh theo mơ hình thể nghiệm
mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh
doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất. Đặc
biệt 95% hàng hố có mặt tại siêu thị là made in Việt Nam. Với cơ cấu
mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên đến trên
50000 mặt hàng các loại, bao gồm các mặt hàng thực phẩm tươi sống,
hàng may mặc, hàng bách hoá, các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như:
đồ ăn khơ, các loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hoá chất, thực phẩm,
3



Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

mỹ phẩm...đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày càng cao và phong
phú của người dân ở lân cận và trong vùng.
Việc đánh giá quy mơ tầm cỡ thì Big C là một đại hệ thống siêu thị
bán lẻ có quy mơ tầm cỡ ngang với hệ thống siêu thị Metro, tiêu biểu
là siêu thị BigC Thăng Long. Trở thành hai đại siêu thị lớn nhất trên
địa bàn Hà Nội.
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ
hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-tina, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan,
Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên.
BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Hiện
nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải
Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM . Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc
hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao động, kinh donh trên 50000 mặt hàn, trong
đó 95% hàng hố sản xuất tại Việt Nam. Ngồi hoạt dộng kinh doanh bán lẻ,
BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hoá mỗi năm với kim ngạch trên
13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam
Mỹ.
Hiện nay, hoạt động kinh doanh tại các siêu thị Big C có càng ngày càng nhìều
loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú, được chia ra làm 4 nhóm chính, đó là:
 Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
 Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.
 Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại,

điện tử.
 Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)...

Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BIGC VIỆT
NAM
2.1 Các yếu tố bên trong của siêu thị BIGC
• Tổ

chức hệ thống thông tin của Big C

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thơng tin có vai trị quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, nó giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra
thuận lợi hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của thông tin, siêu thị BigC
bước đầu đã có những chính sách cho hệ thống thơng tin của doanh nghiệp.
Song việc thu thập thông tin của BigC chưa thực sự thu được hiệu quả cao do
4


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

hoạt dộng Marketting chưa làm tốt nhiệm vụ, chiến lược Marketing vẫn chưa
thực sự hướng tới khách hàng mục tiêu của siêu thị.
Hệ thống tin tức từ khách hàng chưa được siêu thị quan tâm thực sự
đúng nghĩa của nó. Mặc dù đã có những hịm thư kiến nghị nhưng chưa được
siêu thị chú ý, như vậy vấn đề thông tin cho cung ứng dịch vụ khách hàng cũng
là một khó khăn cho siêu thị BigC có gần 500 nhân viên với các nhiệm vụ khác
nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ năng dộng, mà phần lớn là
sinh viên tại các trường trung cấp, cao đẳng, đại học và một số mới ra trường.
Tuy nhiên vấn đề nhân sự tại siêu thị vấp phải một số hạn chế như
• Nhân

sự


Hiện nay, trung bình một siêu thị BigC có tới khoảng gần 500 nhân viên
với các nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ năng
động, mà phần lớn là sinh viên tại các trường trung cấp, cao đẳng ,đại học và
một số mới ra trường. Tuy nhiên vấn đề nhân sự tại siêu thị vấp phải một số
hạn chế như thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết do phần lớn là làm bán thời
gian nên hiệu quả khơng cao, thái độ làm việc cịn gây nhiều bàn cãi.Số lượng
nhân viên của siêu thị tương đối đông, tuy nhiên vẫn chưa đủ đáp ứng u cầu
của cơng việc.
• Khả

năng tài chính

Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động BigC đã gặt hái được nhiều thành công thể
hiện ở kết quả kinh doanh, doanh thu của siêu thị tăng lên theo thời gian từng
năm. BigC luôn cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất có thể nhằm
đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu kinh tế
đã đề ra. Quy mô siêu thị luôn được mở rộng, khi mới thành lập BigC chỉ có
12 triệu USD vốn điều lệ nhưng đến năm 2008 con số đó đã tăng lên 30 triệu
USD .
Doanh thu của BigC Thăng Long là những con số mà các doanh nghiệp
thương mại khác phải thèm thuồng. Dưới đây là một vài con số cụ thể thể hiện
doanh thu của BigC :
Tổng doanh thu:
-

Năm 2007: 1.500.000.000.000 VND, tăng 30%
Năm 2008: 2000.000.000.000 VND, tăng 30%

Lợi nhuận:
-


Năm 2007: tăng 25%
Năm 2008: tăng 29%
5


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Tuy nhiên cuối năm 2007 kinh tế nước ta bắt đầu rơi vào lạm phát phi mã, ảnh
hưởng nhiều tới đời sống của người tiêu dùng. Điều này làm sức mua tại BigC
chững lại, doanh thu năm 2007 của BigC sụt giảm so với năm trước.
Năm 2008 nắm được tình hình kinh tế đất nước BigC đã xây dựng cho mình
chiến lược kinh doanh hợp lý đối phó với lạm phát và suy thối kinh tế. Xây
dựng thêm khu vui chơi giải trí và ẩm thực, tích cực mở rộng các gian hàng cho
thuê, xây dựng chiến lược mặt hàng hiệu quả hơn. Doanh thu năm 2008 của
BigC trong điều kiện suy thoái kinh tế, không những không giảm mà tăng lên
đáng kể.
Các con số về doanh thu của BigC qua các năm được nêu trên đây chỉ
mang tính tương đối, chúng khơng hồn tồn chính xác nhưng phản ánh đầy đủ
tình hình hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của Siêu thị.
• Kinh

nghiệm quản lý

Sinh ra và lớn lên trong cái nơi của tập đồn bán lẻ hàng đầu Châu Âu BigC
được thừa hưởng khá nhiều ‘tài sản’ quý báu trong đó có kinh nghiệm quản lýđiểm mấu chốt góp phần tạo nên thành công của BigC ngày hôm nay. Mang
phong cách quản lý của nước ngoài hoạt động kinh doanh của BigC tỏ ra khá
suôn sẻ, thể hiện đẳng cấp vượt trội so với các hệ thống siêu thị khác trong
nước.
2.2 Các dịch vụ khách hàng (Chính sách chiêu thị)

2.2.1 Các dịch vụ thu hút khách hàng
Cũng giống như nhiều DN thương mại khác ,BigC đưa hình ảnh của
mình đến với người tiêu dùng thông qua quảng cáo.
Về mặt hình thức BigC sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo
như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt, qua web… nhằm hướng tới mọi
đối tượng khách hàng khác nhau, quảng cáo ở mọi nơi, mọi lúc. Tuy nhiên hình
thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi và qua mạng Internet vẫn được BigC
chú trọng hơn cả. Hiện nay BigC đã có trang web riêng www.bigC.com.vn
trong đó giới thiệu các địa điểm của Siêu thị, thơng tin về các hoạt động bán
hàng, các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, thông tin về sản phẩm
mới… Từ đó thơng tin đến với khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ
hơn và người tiêu dùng cũng tiện theo dõi, nắm bắt các thông tin cần thiết
quyết định hoạt động mua sắm của mình. Bên cạnh hình thức quảng cáo BigC
cịn treo các biểu quảng cáo bên ngoài Siêu thị nhằm gây sự chú ý của những
người qua đường, in logo, tên, địa chỉ của Siêu thị lên hóa đơn, túi, nilon bao
gói hàng cho khách hàng đem về nhà.Không chỉ thế tại các quầy hàng. Siêu thị
6


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

có lắp đặt các màn hình ti vi, các ti vi này có nhiệm vụ giới thiệu những mặt
hàng mới, các mặt hàng đang được khuyến mại… thuận tiện cho việc theo dõi,
cập nhật thông tin của khách hàng. Nếu bạn là người thường xuyên mua sắm và
quan tâm đến các chương trình khuyến mại, bạn có thể đăng ký để nhận được
bản tin khuyến mại qua e-mail ,thông tin trang web của siêu thị.
Có thể nói dịch vụ quảng cáo của BigC rất phong phú đa dạng về mặt
hình thức, nhưng hiệu quả của nó ra sao cũng là vấn đề mà nhà quản lý siêu thị
cần quan tâm. Theo các số liệu thống kê mà chúng tôi thu thập được thông qua
phương pháp điều tra chọn mẫu thì lượng người tiêu dùng biết đến BigC thơng

qua các loại hình quảng cáo chiếm tỉ lệ như sau:
Biểu dồ 2.1: Hiệu quả của các loại hình quảng cáo

(Nguồn:thơng tin sơ cấp)
Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi
chiếm tỉ lệ ảnh hưởng khá lớn tới người tiêu dùng và chỉ sau mức truyền miệng
của những người tiêu dùng khác.Nhưng việc in ấn và phát tờ rơi của siêu thị
cần được thực hiện một cách nghiêm túc hơn tránh lãng phí, gây thiệt hại tới
lợi ích của siêu thị.
Như vậy từ việc phân tích mức độ hiệu quả của các hình thức quảng cáo
BigC có thể tìm ra biện pháp điều chỉnh hoạt động quảng cáo của mình một
cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt được mục tiêu dịch vụ khách
hàng.
7


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

- Hệ thống pano chỉ dẫn:
Ngay khi vừa bước chân vào Siêu thị khách hàng có thể tìm cho mình
lối đi lên tầng 2, khu mua sắm chính thơng qua hệ thống pano chỉ dẫn .Các tấm
biển pano này được ghi bằng cả tiếng Việt và Tiếng anh phục vụ khách hàng
trong nước cũng như khách nước ngoài. Những vị khách lần đầu tiên tới siêu
thị BigC không cần phải lo lắng với việc mất nhiều thời gian đi lòng vòng ở
tầng 1 mà chưa tìm được lối lên tầng trên.
Bên cạnh đó quý khách cũng dễ dàng tìm thấy gian hàng mà mình cần
đến thơng qua sơ đồ cửa hàng, chỉ dẫn vị trí và lối đi đến từng gian hàng, quầy
hàng của BigC.
Hệ thống thang máy tại BigC được lắp đặt hợp lý tại 2 cửa vào chính
của Siêu thị đem lại sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng di chuyển lên các tầng trên

một cách dễ dàng, thuận tiện. Sau khi mua sắm và ra về khách hàng không phải
lo xách theo túi đồ nặng mà phải leo thang bộ nữa, vì thế việc mua sắm tại
BigC trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn rất nhiều.
- DV gửi xe miễn phí.
BigC có chỗ để xe khá rộng. Khu vực để xe máy, xe đạp rất rộng rãi, có
nhân viên bảo vệ trơng giữ cẩn thận. Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân
viên trong siêu thị và xe của khách hàng được để ở các dãy riêng biệt thuận tiện
cho việc trông giữ.
Tiêu biểu là BigC Thăng Long có chỗ để xe rộng với sức chứa khoảng
350 xe ô tô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2 khu riêng biệt cho xe ô tô
và xe máy, xe đạp.
- DV gửi đồ:
Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng
kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 và trên
tầng 2 gần lối vào siêu thị. Với các ngăn gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận,
ln có nhân viên gửi đồ trơng giữ, giao-nhận đồ cho khách.
Khách hàng hồn tồn có thể yên tâm về hành lý, đồ đạc của mình khi
gửi tại đây.
Tuy nhiên với một siêu thị bán lẻ tầm cỡ như BigC, lượng khách qua lại
mỗi ngày rất đơng, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ thì các ngăn gửi đồ của
Siêu thị là không đủ đáp ứng nhu cầu. Việc gửi và nhận đồ của khách vào
những ngày này gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi rất lâu. Khơng chỉ thế
khách hàng cịn phải chịu thái độ phục vụ khiếm nhã, cáu kỉnh của các nhân
8


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

viên gửi đồ của BigC. Những nhân viên này tỏ ra khơng có hiểu biết về trách
nhiệm nghề nghiệp của mình và phục vụ với thái độ ban ơn cho khách hàng.

Thậm chí còn tác trách, đùn đẩy trách nhiệm giữa các khu gửi đồ, rất nhìu
khách hàng đã đến BigC với mục đích mua sắm cũng khơng ít lần được tận mắt
chứng kiến thái độ phục vụ khiếm nhã của nhân viên gửi đồ tại đây.
Phải chăng các nhà quản lý Siêu thị BigC chưa thực sự chú ý tới công
tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng? hay họ
chưa truyền tải được nội dung cơng việc và chiến lược kinh doanh của mình
cho nhân viên? hay lỗi này là do nhận thức yếu kém của nhân viên trong siêu
thị?
Dù lý do là gì thì BigC cũng đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh
trên thị trường bán lẻ đang ngày một phát triển như Việt Nam. Nếu khơng hồn
thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt là ở việc đào tạo nhân viên thì chỗ đứng hiện
nay của BigC sẽ bị đe dọa trong tương lai không xa.
2.2.2 Các dịch vụ đẩy mạnh bán hàng
Làm thế nào để người tiêu dùng biết đến thương hiệu của mình và ghé
qua đã rất quan trọng, nhưng để bán được hàng cho họ còn quan trọng hơn rất
nhiều. Đây là cơng việc địi hỏi sự nỗ lực khơng chỉ của các nhà quản lý mà
cịn cả sự nhiệt tình của nhân viên siêu thị nhằm cung cấp trình độ dịch vụ tốt
nhất có thể cho khách hàng từ đó góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. BigC
đã cung cấp rất nhiều DV hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của siêu thị.
- DV mặt hàng:
Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng về cơ cấu, phong phú về chủng
loại, đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Về chiều rộng:
BigC đang ngày càng mở rộng các loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận
và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Việc bổ sung thêm nhiều chủng
loại hàng hóa mới, tạo ra ưu thế cho siêu thị cả về tính đầy đủ các mặt hàng và
về số lượng lẫn chất lượng. Nhóm mặt hàng mà siêu thị kinh doanh gồm:
Hàng thực phẩm: Đồ hộp, đồ đông lạnh, bánh mứt kẹo, đồ uống, thức
ăn làm sẵn, rau củ quả tươi.
Hàng phi thực phẩm: Đồ điện gia dụng, dụng cụ làm bếp, hóa mĩ phẩm,

đồ gốm sứ thủy tinh, các mặt hàng khác…
Về chiều dài:
9


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Hiện nay BigC có khoảng trên 5000 mặt hàng các loại. Mỗi nhóm hàng
của siêu thị lại có rất nhiều mặt hàng khác nhau.
Chẳng hạn nhóm hàng đồ uống gồm có rượu, bia, nước ngọt, nước
khoáng, sữa…
Về chiều sâu:
Siêu thị xây dựng cơ cấu chủng loại hàng hóa rất phong phú để khách
hàng có nhiều lựa chọn hơn. Ví dụ mặt hàng kem đánh răng PS có các loại: PS
muối, PS trà xanh, PS bạc hà, PS trà chanh, PS bảo vệ 2 lần…
Về độ tương hợp của game mặt hàng: BigC đã xác lập một phổ mặt
hàng có độ bền khá chặt chẽ để các loại hàng hóa có thể bổ sung cho nhau
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Từ việc cung cấp dịch vụ mặt hàng phong phú đa dạng đã góp phần
đáng kể vào hoạt động tiêu thụ hàng hóa cho siêu thị. Mỗi nhóm hàng lại có sự
đóng góp khác nhau vào doanh thu hàng năm của siêu thị.
- Trưng bày hàng hóa.
Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm khơng ít người sẽ nghĩ rằng đây
là một trong các cách thức bán hàng của doanh nghiệp, khơng liên quan gì đến
DV khách hàng. Nhưng thực chất đây cũng chính là một hình thức DV mà siêu
thị cung cấp cho khách hàng, bởi việc trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt cũng
giúp cho khách dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm, và sự thỏa mãn khi đi
mua sắm.
Trong siêu thị BigC hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng
biệt ở từng gian hàng. Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học,

khoảng cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai người đi ngược chiều nhau một
cách dễ dàng.
Hàng hóa được xếp ngăn nắp trên kệ với bảng giá rõ ràng, những mặt hàng
nhật dụng và nhẹ thường được xếp ở độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện cho việc
xem xét và lựa chọn của khách hàng. Những hàng hóa nặng, cồng kềnh thì
được bố trí ở kệ thấp hoặc gần cửa ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách.
Gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị khơng
cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo
xilytol, thể điện thoại…
Các gian hàng được bố trí rất đẹp và lạ mắt tạo cảm giác lạ và thu hút
đối với khách khi mới đặt chân vào siêu thị. Tuy nhiên tại quầy rau quả thực
10


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

phẩm tươi sống thường gây mất thiện cảm với khách bởi các mùi khó chịu từ lị
bánh mì và mùi hỗn tạp của các loại thịt tươi sống.
Các kệ hoa quả tươi và rau xanh sắp xếp chưa hợp lý, hoa quả chất đống
lên nhau dập nát không những gây mất thiện cảm của người mua hàng mà còn
gây tổn thất cho siêu thị. Các nhân viên bán hàng tại quầy hàng thực phẩm tươi
sống này dường như không mấy quan tâm tới việc bày hàng và bảo quản hàng
hóa, nên rất nhiều loại rau và quả bị úng dập thậm chí bị thối vẫn được bày bán
cùng các loại rau quả tươi khác làm mất mỹ quan và hình ảnh của một đại siêu
thị trước con mắt người tiêu dùng.
Một vấn đề nữa trong việc trưng bày hàng hóa tại BigC gây hiểu nhầm
cho khách hàng đó là việc có một số sản phẩm thay đổi giá cả do hết thời gian
khuyến mại hay do thay đổi chủng loại hàng, nhưng nhân viên quầy hàng ở
BigC vẫn chưa kịp thay bảng giá mới. Điều này đã khơng ít lần làm mất lịng
khách hàng bởi khi chọn mua là một mức giá mà khi thanh tốn lại là mức giá

khác,.
Như vậy cơng tác trưng bày sản phẩm tại BigC tuy có nhiều ưu điểm song vẫn
cịn có nhiều thiếu sót và ảnh hưởng khơng nhỏ tới trình độ dịch vụ khách hàng
mà siêu thị cung cấp.
- Giải đáp thắc mắc khách hàng trong khi lựa chọn sản phẩm.
Tại BigC có rất nhiều mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng này có thể
thay thế cho nhau trong tiêu dùng. Vì vậy khách hàng thường có sự cân nhắc
giữa các mặt hàng và từ đó sẽ có những thắc mắc về món đồ mình muốn mua.
Nắm bắt được tâm lý mua sắm của khách hàng BigC đã bố trí tại mỗi quầy
hàng đều có từ 1 đến 2 nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý quầy hàng
đó và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh đó BigC cịn lắp đặt các máy kiểm tra tiền ngay tại các quầy
hàng để khách tiện kiểm tra giá của sản phẩm mà mình muốn mua. Bởi có
nhiều sản phẩm khơng đề giá tiền mà chỉ có mã, vạch, quý khách chỉ việc đưa
mã vạch vào vị trí đầu đọc của máy và giá của sản phẩm sẽ hiển thị trên màn
hình. Đây là loại hình dịch vụ khá mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
trong q trình mua sắm tại siêu thị.
Dịch vụ này có thể được coi là hoàn hảo nếu như nhân viên bán hàng tại
các gian hàng là những người có chun mơn, có sự hiểu biết sâu rộng về sản
phẩm của mình. Họ phải được đào tạo về thái độ phục vụ đối với khách hàng
và tận tình giải đáp đầy đủ những thắc mắc về tính năng của sản phẩm cũng
như cách sử dụng chúng…
11


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Đáng tiếc là nhân viên của BigC vẫn chưa làm tốt được điều này. Đây
chính là yếu điểm lớn nhất của một đại siêu thị bán lẻ như BigC trước ngưỡng
cửa hội nhập của thị trường.

- Chương trình khuyến mãi.
Chỉ cần bạn là người có đầu óc tư duy kinh tế đơn thuần thì bạn có thể
hiểu được rằng chiến lược về giá chính là chiến lược kinh doanh cơ bản của
BigC. Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình
khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC. Các
chương trình khuyến mại mà BigC đưa ra không chỉ là chiến lược kinh doanh
của siêu thị mà chính bản thân nó cũng là một hình thức dịch vụ khách hàng
mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn cho mình các sản phẩm đang được
khuyến mại tại BigC.
- Bầu khơng khí trong siêu thị.
Đến với BigC khách hàng được hịa mình trong khơng khí nhộn nhịp
của một ngày hội mua sắm. Với âm thanh sống động từ các màn hình ti vi,
hình ảnh cuốn hút có nhiều mặt hàng màu sắc đa dạng, rực rỡ. Mỗi loại sản
phẩm lại có một cách bày trí riêng độc đáo, sáng tạo pha chút hóm hỉnh… Nếu
bạn đến BigC trong dịp Noel hay 8-3 hay bất kỳ một dịp lễ tết nào đó bạn sẽ
cảm nhận được khơng khí của ngày lễ đó ngay trong BigC. Các nhân viên
trong siêu thị đều mặc đồng phục màu xanh lá cây màu của sự năng động, sáng
tạo và tươi trẻ. Công tác dọn dẹp vệ sinh tại BigC ln được đánh giá cao,
chính vì thế mà ngày càng có nhiều lượt khách đến với siêu thị.

- Phịng thử đồ tiện lợi:
Nếu khách hàng đã vừa mắt với một sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hồn
tồn có thể mặc thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử đồ rất
tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ. Trong mỗi phòng đều được
trang bị đầy đủ gương, mắc áo…
Tuy nhiên số lượng phịng thử đồ ở BigC vẫn hơi ít chưa đủ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng vào dịp cuối tuần, khiến khách phải chờ đợi lâu, mất thời gian.
- DV thanh tốn:
Trung Bình một siêu thị BigC có tới 25 quầy thu ngân hoạt động hiệu
quả phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng.

Tại BigC chúng ta có thể thanh tốn bằng nhiều hình thức như:
12


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

- Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO).
- Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master
card, American express card).
- Phiếu mua hàng
- Biên nhận mua hàng
Nếu bạn không mang theo tiền mặt mà chỉ đem theo thẻ ATM thì bạn có
thể rút tiền ngay tại các máy ATM được đặt trong siêu thị. Với nhiều ngân hàng
khác nhau như: Techcombank, Vietinbank,... Và BigC cũng đang tiếp tục tăng
cường thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và thuận
tiện hơn trong việc mua bán- thanh toán hàng hóa.
Sau khi thanh thanh tốn nếu bạn có u cầu sẽ được cấp hóa đơn đỏ, tại
quầy thu ngân hoặc hóa đơn giá trị gia tăng (được cục thuế cơng nhận) có giá
trị như hóa đơn đỏ. Hóa đơn GTGT này rất thuận tiện cho những khách hàng là
doanh nghiệp.
Hoạt động thanh toán tại BigC được trang bị rất đầy đủ, đa dạng về cách
thức thanh toán, nhưng vẫn tồn tại một vài hạn chế cần mau chóng khắc phục.
Mặc dù BigC đã có tới 25 quầy thu ngân nhưng khách hàng vẫn phải
chờ đợi khá lâu trước quầy thanh tốn, vào dịp cuối tuần do lượng khách q
đơng cịn để xảy ra tình trạng chen lấn, xơ đẩy lẫn nhau. Mặt khác do đội ngũ
nhân viên thu ngân của Siêu thị còn khá trẻ, phần lớn là các sinh viên đang theo
học tại các trường ĐH, CĐ. Nên tác phong làm việc của họ cịn chưa mang tính
chun nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, thái độ phục vụ kém nhã nhặn. Có
thể nói thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân ở BigC đã
làm phật lòng rất nhiều khách hàng và làm giảm đi chất lượng DV khách hàng

của siêu thị.
Bên cạnh đó những trường hợp sai sót, nhầm lẫn trong thanh tốn tại
BigC cũng khơng phải ít gặp. Một số khách hàng đã phàn nàn về điều này trên
báo, đài, mạng, internet. ảnh hưởng khơng tốt tới hình ảnh của một đại siêu thị
trong mắt người tiêu dùng.

2.2.3 Các dịch vụ giữ chân khách hàng

- DV bao gói hàng hóa.

13


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp
mắt đảm bảo đầy đủ các thơng số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử
dụng, thành phần nguyên liệu…
Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in
hình logo của BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa về nhà.
Tuy nhiên đây là DV cịn chưa đạt tại BigC, bởi hoạt động bao gói hàng hóa
sau khi thanh tốn hồn tồn do khách hàng tự bao gói lấy. Sau khi thanh tốn,
nhân viên thu ngân để hàng hóa sang một bên và đưa cho khách và chiếc túi
nilon để tự cho hàng hóa của mình vào túi.
-DV gói q tặng.
Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC cũng có
DV gói q tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt.
Thế nhưng DV này lại không mấy tạo được thiện cảm với khách hàng do các
món quà được gói bằng loại giấy khơng đẹp mắt, thậm chí có thể nói là giấy
xấu và rẻ tiền. Hình thức bao gói khá đơn giản, thao tác của nhân viên gói q

tặng chưa chun nghiệp và thiếu tính sáng tạo. Nên phần lớn khách hàng đều
khơng hài lịng với món q được gói miễn phí tại siêu thị.
- DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà:
Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh khơng thể tự vận chuyển được
và có hóa đơn mua hàng trên 500.000 VND, nhân viên của BigC sẽ chuyển đến
tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hồn tồn miễn phí .
(Khơng vận chuyển hàng thực phẩm tuôi sống và hàng khuyến mại).
Ngồi ra khách hàng mua với hóa đơn trên 200.000 VND được siêu thị
hoàn lại tiền vé xe buýt, 1 lượt là 3.000đ, khách hàng mang vé xe trong ngày
tới quầy thu ngân và được thanh toán ngay tại quầy.
Loại hình DV này khá mới mẻ so với các siêu thị nội địa khác nên phần
nào tạo ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về một đại siêu thị tầm cỡ như
BigC.
- Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại. Nếu bạn đã mua
hàng tại BigC, nhưng lại khơng hài lịng cho lắm về quyết định của mình, bạn
hồn tồn n tâm vì hàng hóa có thể đổi trả lại. Mọi mặt hàng đã mua tại BigC
đều có thể được đổi hoặc hồn trả, ngoại trừ một số mặt hàng điện tử và hàng
có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đại hạ giá…). Bạn chỉ
cần mang hàng đến cửa hàng đã mua với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn
(bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, các phụ kiện đi kèm…), kèm theo hóa đơn
14


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

mua hàng trong vòng 48 tiếng sau khi mua. BigC sẽ đổi hàng cho bạn hoặc cấp
biên nhận mua hàng (dùng để thanh tốn tiền hàng 1 lần duy nhất và có giá trị
trong vòng 1 tháng.
- DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa.
Các sản phẩm điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di

động… đều được BigC bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản
phẩm.
Ngồi ra khách hàng mua các sản phẩm cơng nghệ cao sẽ được nhân
viên bán hàng của BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu của
khách và thậm chí đem đến lắp đặt tận nhà, hồn tồn miễn phí cho khách
hàng.
Tuy nhiên BigC cũng giống như hầu hết các siêu thị, nhỏ khác, DV bảo
hành, bảo dưỡng, chỉ là hoạt động mang tính hình thức nhiều hơn. Bởi nếu sản
phẩm có bị hư hỏng, khách hàng mang đến để bảo hành thì đều phải trả thêm
tiền, nếu khơng thì việc bảo hành cũng chỉ là qua quýt cho hết trách nhiệm và
khách hàng thường phải chờ đợi khá lâu để được bảo hành sản phẩm. Vì thế
mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại hình DV này của BigC là chưa
cao, nhiều vị khách kĩ tính sẽ e ngại khi chọn mua các sản phẩm kĩ thuật cao tại
BigC.
- Giải quyết khiếu nại khách hàng:
Với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, BigC luôn cố gắng cung cấp
các DN tốt nhất có thể cho “thượng đế” của mình. Chính vì thế mà siêu thị ln
quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hồn thiện
các DV đang cung cấp.
Hịm thư góp ý của khách hàng được đặt ngay lối vào các gian hàng của
BigC với thông điệp: “Hãy nói cho chúng tơi. Chúng tơi ln quan tâm, lắng
nghe ý kiến đóng góp của quý khác. Cam kết sẽ trả lời mọi thắc mắc của quý
khách trong thời gian ngắn nhất”.
Như vậy thơng qua các hịm thư góp ý ngày, khách hàng có thể bày tỏ
quan điểm, kiến nghị hay những ý kiến đóng góp của mình với siêu thị. Điều
này làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và các nhà quản lí siêu thị trở nên
gần gũi hơn, siêu thị hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
BigC nói thì là như vậy nhưng việc thực hiện nó thì lại hồn tồn khác. Thực
tế cho thấy hoạt động giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa được
thực hiện tốt, hay nói đúng hơn các nhà quản lý của BigC vẫn chưa thực sự

quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng về những dịch vụ mà siêu thị
15


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

đang cung cấp. Khi truy cập vào các diễn đàn hay các bài báo viết về BigC trên
internet chúng ta sẽ thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về các dịch vụ của BigC dư
luận khách hàng là thế nhưng siêu thị vẫn khơng hề để ý tới cũng có thể họ biết
nhưng lại lờ đi.
Trong số 8 quy luật của dịch vụ khách hàng hồn hảo thì BigC đã khơng
thực hiện được 3 điều và 5 điều còn lại vẫn là dấu hỏi đặt ra. 3 quy luật mà
BigC chưa làm tốt trong q trình cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo đó là:
1.Lắng nghe ý kiến của khách hàng.
2.Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn.
3.Huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn và hiểu biết.
Chính vì những lý do trên mà dịch vụ khách hàng tại BigC chưa làm hài
lòng khách, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới hình ảnh của một đại siêu thị trên
thị trường bán lẻ đang hấp dẫn nhà đầu tư như Việt Nam.
Từ nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng các chuyên gia marketing đã rút ra
kết luận rằng:
+ 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn
với nhà cung cấp.
+ 90% khách hàng bất mãn sẽ khơng quay trở lại.
+ 1 khách hàng khơng hài lịng sẽ kể về điều này với 9 người khác .
Từ những kết luận trên có thể các nhà quản lý tại BigC sẽ tìm ra cho mình điều
bổ ích để ngày càng hồn thiện hơn DV khách hàng của mình.
2.2.4 Các dịch vụ khác
- Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em.
BigC khơng chỉ chú trọng tới hình thức kinh doanh siêu thị mà cịn tạo ra mơi

trường vui chơi, giải trí cho trẻ nhỏ. Hiện nay BigC đã mở rộng thêm tầng 3
với khu bán đồ ăn nhanh rộng 800m 2 và 1 khu vui chơi trẻ em rộng 400m 2 nhờ
có hình thức dịch vụ mới này mà lượng khách qua lại BigC ngày một động hơn
đặc biệt là vào dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ…
Tuy nhiên khu vực tầng 3 này mới được mở nên vẫn chưa thực sự phát
triển, chỉ có ở một số siêu thị BigC lớn, chất lượng dịch vụ chưa cao và giá của
nó thì cịn khá cao. Trong tương lai nếu khu dịch vụ này phát triển hơn, giá cả
hợp lý hơn chắc hẳn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn nữa khơng chỉ có trẻ nhỏ
mà cả giới trẻ tuổi tham gia.
16


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Tại tầng 1 của BigC Thăng Long hiện đã xây dựng một khu vui chơi nhỏ giành
cho trẻ học mẫu giáo, các bé được phụ huynh cho vào khu vườn nhỏ này và
thỏa thích chơi các loại đồ chơi cùng các bạn khác…
Đây thực sự là một hình thức dịch vụ khá mới mẻ và hấp dẫn cả BigC .
Các bé nhút nhát sẽ dẫn mạnh dạn lên nhờ những chỗ vui chơi thú vị như thế
này,
- Chỗ nghỉ chân:
Sau khi đi mua sắm, lựa chọn sản phẩm, nhiều khách hàng gọi cho mình một
món ăn nhanh và tìm chỗ ngồi lý tưởng tại quầy để thưởng thức và cũng đề
nghỉ chân luôn,.
Tuy nhiên số chỗ ngồi nghỉ tại BigC cịn q ít so với nhu cầu của khách
hàng, vì thế mà nhiều khi đã thêm mệt mà khách cũng khơng tìm đâu ra chỗ
ngồi nghỉ tạm cả. Điều này nhiều khi gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách ,
làm mất đi thiện cảm của người tiêu dùng đối với BigC.
- Nhà vệ sinh hiện đại:
BigC xây dựng hệ thống nhà vệ sinh rất sạch sẽ và hiện đại, hàng ngày đều có

nhân viên của siêu thị dọn dẹp sạch sẽ, phân làm 2 khu nam, nữ riêng biệt và
đều được trang bị hệ thống vòi nước sạch để khách hàng rửa tay, rửa mặt và
một chiếc gương lớn để chị em sửa sang lại đầu tóc, thậm chí trang điểm tại đó.
Có thể nói với yếu tố về cơ sở vật chất, con người, hoạt động Marketing, BigC
đã tạo dựng được trình độ dịch vụ khách hàng khá hồn thiện so với các siêu
thị khác trong nước.
Chương 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÈ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ
PHÁT TRIỂN SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM
3.1 Đánh giá chung
3.1.1 Mặt đạt được
Xét một cách tổng thể BigC cung ứng tương đối đầy đủ các dịch vụ
khách hàng giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch
vụ trước bán ( dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, panô chỉ dẫn..), dịch vụ trong
bán (dịch vụ mặt hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch
vụ thanh toán …), dịch vụ sau bán( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo
dưỡng, bao gói sản phẩm..)
Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị khác là do BigC có sức
mạnh tài chính, quy mơ lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh
17


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

hiệu quả nên các dịch vụ khách hàng mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và
phong phú mà các siêu thị khác chưa thực hiện được.
Cụ thể như BigC đã chủ động cung cấp các dịch vụ vui chơi cho trẻ em,
khu ẩm thực hấp dẫn với món ăn khắp ba miền.
Dịch vụ thanh tốn tại BigC có nhiều ưu điểm, với các hình thức thanh
tốn đa dạng, chấp nhận nhiều loại hình thanh tốn (tiền mặt, thẻ thanh tốn
ngân hàng), đặc biệt BigC cịn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho các

khách hàng là doanh nghiệp
Các chương trình khuyến mai rầm rộ trở thành ưu thế mang tính chiến
lược của BigC trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng cũng như thúc
đẩy tiêu thụ hàng hóa.
Nhận vận chuyển hàng hóa miễn phí trong phạm vi 15km đối với các
hóa đơn mua trên 500 nghìn đồng ,đây là DV mà siêu thị nhỏ khó mà thực hiện
được…
Trong khi các siêu thị khác đang loay hoay với bài tốn chi phí - doanh thu
trước tình hình suy thối kinh tế thì BigC vẫn tiếp tục cung cấp các dịch vụ
khách hàng với trình độ ngày càng cao , và càng phong phú hơn.
3.1.2 Mặt tồn tại
Dịch vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt vẫn cịn vấp phải
những thiếu xót và một số tồn tại khiến khách hàng khơng hài lịng. điều này
thể hiện ở ý kiến đóng góp, những phàn nàn ,những khiếu nại của khách hàng
tới ban quản lý siêu thị.
Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực sự phù hợp
với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình.
Các ngăn gửi đồ cịn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày
cuối tuần,dịp lễ tết.
Cơng tác bao gói sản phẩm, gói q tặng chưa chuyên nghiệp. Đặc biệt
thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị còn kém hòa nhã, mất thiện cảm
đối với khách hàng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, kém hiểu biết về
sản phẩm của siêu thị.
Việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa
thực sự được chú trọng.
3.1.3 Nguyên nhân
 Nguyên nhân khách quan:
18



Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

- Nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh tại
siêu thị BigC thể hiện ở các yếu tố khách quan như sau: môi trường kinh
doanh, các nhà cung ứng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ.
+ Trước tiên thể hiện ở môi trường kinh doanh: Năm 2008 suy thối
kinh tế tồn cầu đã khiến cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với
việc mua sắm tại siêu thị giảm một cách rõ rệt. Điều này tác động không nhỏ
tới hoạt động kinh doanh của siêu thị.
+ Thứ hai: Nguyên nhân đến từ nhà cung ứng, trên thực tế thì hầu hết
các doanh nghiệp thương mại đều nhận được sự hỗ trợ của các nhà sản xuất,
cung ứng sản phẩm cho họ. Khi hoạt động sản xuất gặp khó khăn, khả năng tài
chính trở nên hạn hẹp, thì các yêu cầu từ nhà phân phối, đại lý bán lẻ sẽ khó
được chấp nhận hơn. Chính vì thế mà hoạt động kinh doanh tại siêu thị cũng bị
ảnh hưởng ít nhiều
+ Thứ ba: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày càng phát
triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh được thiết lập. Sự nở rộ của các trung
tâm mua sắm chuyên nghiệp, hiện đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa
chọn hơn. Thì u cầu của khách hàng về chất lượng dich vụ ngày càng cao,
điều này khiến cho những đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại
BigC trở nên khắt khe hơn.
 Nguyên nhân chủ quan:

Đây là những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng kinh
doanh tại siêu thị BigC thời gian qua. Các nguyên nhân cần xem xét bao gồm
nguyên nhân xuất phát từ yếu tố con người, cơ sở vật chất - công nghệ và
chiến lược maketing.
Yếu tố con người tại siêu thị BigC được xem như là một nguyên nhân
trực tiếp và có tác động lớn nhất tới DVKH của siêu thị, thể hiện cụ thể ở các
nhân viên trong siêu thị. Tại siêu thị BigC hầu hết các nhân viên bảo vệ, nhân

viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng đều là những lao động phổ thơng,
trình độ thấp, yếu kém trong ứng xử với khách hàng. Nhân viên thu ngân, nhân
viên tiếp thị chủ yếu là các sinh viên theo học các trường đại học, cao đẳng
chưa có kinh nghiệm thực tế, khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế.
Qua một vài số liệu thứ cấp cho thấy số nhân viên đã tốt nghiệp đại học
và cao đẳng chiếm một tỷ lệ thấp 18,74%. Hầu hết nhân viên của BigC có trình
độ thấp, thế nhưng họ khơng được đào tạo về quy cách phục vụ, thái độ ứng xử
với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp. Đó là những khó khăn đòi

19


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

hỏi phải có hướng giải quyết tốt, vì nó chính là những địi hỏi của xã hội phát
triển và hội nhập sâu như giai đoạn hiện nay
Mọi hoạt động quản lý suy cho cùng chính là quản lý con người, vì vậy
mà phương pháp quản lý đưa ra cần phải hướng đến con người, cụ thể ở đây là
đội ngũ nhân viên của siêu thị BigC. Có thể thấy rằng BigC chưa phối hợp và
sử dụng hiệu quả 3 phương pháp quản lý cơ bản là phương pháp hành chính,
phương pháp kinh tế và phương pháp giáo dục tuyên truyền- thuyết phục. BigC
đã không thành công khi quản lý nhân viên ở chỗ họ không tạo ra tinh thần lao
động hăng say cho nhân viên của mình. Các chế độ khen thưởng và đãi ngộ về
kinh tế hầu như khơng có, chế độ tiền lương cứng nhắc chưa thực sự tạo động
lực cho nhân viên
Mặt khác các nhà quản lý siêu thị không truyền đạt được chiến lược
kinh doanh cũng như mục tiêu kinh doanh, cái đích của dịch vụ khách hàng cho
nhân viên của mình . Việc thực hiện các mục tiêu quản lý khơng được giám sát
chặt chẽ dẫn đến tình trạng “trên bảo mà dưới không nghe”, thực hiện kém hiệu
quả.

Yếu tố cơ sở vật chất - công nghệ: nhắc đến yếu tố này thì BigC tỏ ra
khá vững trãi, tuy nhiên với số lượng khách hàng lớn như hiện nay thì mặt
bằng cơ sở vật chất - cơng nghệ của siêu thị vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của
khách hàng
Chiến lược marketing của BigC được thực hiện khá bài bản tuy nhiên
lại không chú trọng tới những phản hồi của khách hàng. Điều này làm cho kết
quả phân tích marketing của siêu thị BigC chưa chính xác. Mà nghiêm trọng
hơn cả là những phàn nàn, khiếu nại, ý kiến đóng góp của khách hàng khơng
được phản ánh, dẫn đến chất lượng kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ khách
hàng không được đảm bảo.
3.2 Giải pháp chung
Việc kinh doanh của siêu thị BigC thực hiện khá tốt, tuy nhiên vẫn còn
một số tồn tại cần khắc phục
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, ta thấy các dịch vụ
khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh tại siêu thị BigC . Chính vì
thế, để nâng cao hiệu quả kinh doanh BigC cần quan tâm đặc biệt đến các dịch
vụ khách hàng và đưa ra các giải pháp hồn thiện.Sau đây nhóm tơi xin trình
bày một số các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ bán hàng:
*Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ trước bán:
20


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

+ Hoạt động quảng cáo: Hiện nay hình ảnh của BigC được quảng bá
rộng rãi trên cả nước, tới khá nhiều đối tượng tiêu dùng. Điều này sẽ giúp cho
BigC có chiến lược quảng cáo khác so với các siêu thị và trung tâm thương mại
khác.Trong thời gian tới BigC nên chú trọng tới việc quảng cáo các thơng tin
về hàng hóa,các chương trình khuyến mại,các chương trình hỗ trợ khách hàng
,thay vì quảng bá nhiều về thương hiệu như trước đây.

Quảng cáo qua Websize và các tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩy mạnh trong
thời gian tới. Loại hình quảng cáo này sẽ là hỗ trợ hiệu quả cho BigC trong
giai đoạn cần giảm chi phí như hiện nay.
Trong giai đoạn hiện nay việc tiếp cận công nghệ thông tin đã trở nên
phổ biến đối với nhiều người dân ở các khu dân cư vừa và lớn. Cho nên giải
pháp quảng cáo qua mạng internet là thực sự cần thiết đối với siêu thị BigC.
Sắp tới BigC cần tập trung hồn thiện trang Web của mình, thực hiện quảng
cáo trên mạng với quy mô lớn hơn,sâu rộng hơn.
Quảng cáo qua thực hiện trang trí siêu thị , nghiêm túc thực hiện các
cam kết bán hàng, sẽ là cầu nối quảng cáo hiệu quả.
+ Đối với hoạt động trông giữ xe: Nhu cầu mua sắm tại BigC ngày càng
gia tăng sẽ tạo sức ép đối với dịch vụ trông coi xe. BigC cần tăng cường nhân
viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh cho các
phương tiện này. Đặc biệt có sự phân định rõ ràng thành các khu riêng biệt cho
ô tô của khách hàng ,ô tô của siêu thị và các xe taxi chờ khách,như thế sẽ đảm
bảo thuận tiện cho công việc trông coi xe của nhân viên bảo vệ.
Theo nhận định của chúng tôi, hiện nay bãi gửi xe đạp và xe máy chiếm
một diện tích mặt bằng khá lớn ,điều này sẽ gây lãng phí cho siêu thị. Nên
trong giai đoạn tới việc xây dựng quy hoạch khu gửi xe là một việc làm cần
thiết không chỉ nâng cao chất lượng đối với loại hình dịch vụ này mà cịn đem
lại lợi ích kinh tế đối với siêu thị.
+ DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầy gửi đồ tại tầng một, gia
tăng nhân viên gửi đồ giảm tắc nghẽn và chờ đợi lâu của khách hàng vào dịp
cuối tuần,lễ tết.
* Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán:
+ Hoạt động trưng bày hàng hóa: thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa
mang phong cách mới , sáng tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với
người tiêu dùng

21



Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

Thiết kế lại khu vực bán đồ tươi sống ,thực phẩm gây mùi đẻ giảm bớt hiện
tượng pha trộn mùi vị gây mất thiện cảm đối với khách hàng.
+ Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị
hiếu người tiêu dùng và tìm ra các sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách hàng, bổ sung thêm nguồn hàng nhập khẩu tăng khả năng lựa
chọn của khách hàng.
+ Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của
khách hàng
+ Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, đảm bảo cho các
quầy thu ngân liên tục hoạt động đúng giờ và hoạt động công suất tối đa ,có bổ
sung tăng ca trong các ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi của khách hàng
+ Siêu thị nên sắp xếp các nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải
đáp thắc mắc của khách hàng trong khi mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên
am hiểu về sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng,hỗ trợ khách
hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm.
+Tăng cường nhân viên tại các quầy hàng thường xuyên đông khách
như các quầy hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng hàng ngày.
+ Bố trí các ghế ngồi nghỉ tại khu vực quầy ăn nhanh và lân cận khu vưc
mua sắm chính trong siêu thị thuận tiện nghỉ ngơi cho khách hàng.
+ Phát triển mở rộng hơn nữa khu vui chơi và ẩm thực tạo nên phong
cách khác biệt và thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng. Hiện nay những nhu
cầu về dịch vụ này của khách hàng tới siêu thị tăng nhanh. Siêu thị nên có
chiến lược giá phù hợp đảm bảo cho nhiều đối tượng khách hàng có thể tham
gia sử dụng dịch vụ.
+ Bổ sung thêm các loại hình dịch vụ hướng tới trẻ em và nam giới, góp
phần thu hút khách hàng là các hộ gia đình tới siêu thị ,đạt mục tiêu tăng

doanh số bán
+ Xây dựng các phương thức bán hàng và thanh toán mới ,hiện đại,tiện
lợi cho quá trình mua sắm của khách hàng như: Triển khai hoạt động bán hàng
qua điện thoại ,qua mạng Internet,hình thức bán hàng đặc biệt cho các khách
hàng quen…,phát triển hơn nữa hình thức mua hàng trả góp,tạo điều kiện mua
sắm tối ưu cho khách.
* Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ sau bán:
+ Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chun mơn cao ,có khả năng sửa
chữa,bảo dưỡng các sản phẩm điện tử - kĩ thuật cao ngay tại siêu thị.Đảm bảo
22


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

thự hiện tốt các hoạt động bảo hành và bảo dưỡng sản phẩm,tạo lòng tin với
khách hàng khi mua các sản phẩm này tại siêu thị.
+ Cơng tác gói q tặng nên được triển khai hiệu quả hơn với việc huấn luyện
nhân viên thực hiện cơng tác này,đảm bảo tính sáng tạo.Sử dụng loại giấy gói
đẹp mắt,tăng tính hấp dẫn của món q – tạo thiện cảm với khách hàng.
+ Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải quyết thắc mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng. Những nhân viên làm việc trong lĩnh vực
này cần có khả năng giao tiếp với khách hàng tốt.
3.3 Một số kiến nghị khác
Hiện nay công tác quản lý của siêu thị BigC, chưa phát huy tối đa hiệu
quả hoat động – làm việc của nhân viên.Cần tăng cường đội ngũ giám sát hoạt
động của các nhân viên. Nên xây dựng biện pháp quản lý lẫn nhau giữa các
nhân viên qua cơ chế hỗ trợ và phụ thuộc trong một dây chuyền bán hàng.
Thực hiện biện pháp này sẽ nâng cao ý thức làm việc của nhân viên đồng thời
tăng hiệu quả công việc.
Nhà quản lý siêu thị nên chú trọng sử dụng kết hợp cả 3 phương pháp

quản lý là phương pháp kinh tế, hành chính và giáo dục tuyên truyền trong
quản lý nhân viên của mình. Hiện nay các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tại
siêu thị là khá hạn hẹp nên chưa tạo ra được động lực làm việc cho nhân viên.
Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhân viên thường khơng
làm việc lâu dài tại siêu thị. Việc thiếu nhân viên giỏi luôn là câu hỏi đặt ra đối
với BigC trong giai đoạn hiện nay. Như vậy BigC cần phải xây dựng các chế
độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, chế độ tiền lương thích hợp để tạo sự gắn bó lâu
dài đối với nhân viên của mình.
Xây dựng các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên ngay trong
siêu thị để tiết kiệm chi phí. Đồng thời thuê các chuyên viên giỏi để giảng dạy
kỹ năng cho nhân viên.
Tổ chức các hoạt động ngoại khóa, các chương trình giao lưu cho nhân
viên siêu thị để tạo môi trường làm việc vừa sơi nổi vừa thân thiện hịa đồng
giữa các nhân viên.
Khai thác ý tưởng sáng tạo của nhân viên, xây dựng chương trình mỗi
ngày một ý tưởng để tăng khả năng hoàn thiện chất lượng bán hàng.
Liên tục tổ chức các cuộc thi đua lập thành tích giữa các nhân viên để
tìm ra những người có năng lực và nhân viên chưa thực hiện tốt nhiệm vụ. Từ

23


Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

đó có biện pháp trưng dụng nhân tài và đào tạo thậm chí sa thải nhân viên yếu
kém.
Thái độ làm việc của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt
động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp thương mại nào.

Sơ đồ 3.1:


Mối quan hệ mắt xích: Dịch vụ - Lợi nhuận

Chất lượng DV nội bộ
↓↓
Độ hài lòng của nhân viên
↓↓
Thái độ làm việc của nhân viên
↓↓
Chất lượng DV đối với khách hàng
↓↓
Độ hài lịng của khách hàng
↓↓
Khả năng duy trì khách hàng
↓↓
Lợi nhuận

(Nguồn:JACQUES-Horovitz, Thuật trinh phục khách hàng khuôn vàng thước
ngọc cho các nhà DN)
Qua sơ đồ trên có thể thấy nếu doanh nghiệp quan tâm đến nhân viên,
nhân viên sẽ quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
Gia tăng khả năng tiềm lực cung ứng các dịch vụ bán hàng.
Suy thoái kinh tế sẽ tiếp tục gây ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch
vụ khách hàng của BigC trong giai đoạn tới, ảnh hưởng khó khăn ở đây đó là
khả năng tiềm lực kinh doanh cho siêu thị. Địi hỏi siêu thị phải có biện pháp

24



Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam

ứng phó kịp thời. Từ những quan sát tìm hiểu phân tích thực trạng chúng tôi
xin đưa ra kiến nghị sau:
Thực hiện liên kết cùng có lợi với các nhà cung ứng trên thị trường
đang gặp khó khăn trong việc quảng bá thương hiệu. Những sản phẩm do các
hãng này cung cấp thường có giá thấp hơn các đối thủ cung ứng khác. Hơn nữa
thương hiệu của BigC khá uy tín trên thị trường. Tất cả sẽ là điều kiện hợp tác
thuận lợi giữa siêu thị và nhà sản xuất. Sự hợp tác này sẽ mang lại khả năng
cạnh tranh cho siêu thị BigC so với các siêu thị cùng loại khác. Trong q trình
nghiên cứu thực tế chúng tơi nhận thấy những mặt hàng mới lạ chưa được
khẳng định thương hiệu tại thị trường lại được BigC bán rất chạy so với những
hàng hóa cùng loại đã được bày bán trên thị trường trước đó.
Như vậy giải pháp trong giai đoạn trước mắt và sắp tới đối với Big C đó
là hợp tác với những nhà cung ứng nguồn hàng hóa mới, tạo điểm khác biệt đối
với các siêu thị khác ,hơn nữa đây sẽ là cơ sở để BigC tăng khả năng cạnh
tranh và cung ứng các dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Chiến lược Maketing mà BigC thực hiện trong thời gian qua chưa
được sát với thực tế nhu cầu khách hàng. Cụ thể việc lắng nghe ý kiến khách
hàng từ đó điều chỉnh hoạt động khinh doanh tại BigC chưa thực hiện tốt. Việc
xử lý tốt và cẩn thận các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng có thể trở thành
một công cụ rất mạnh, khoảng 50-70% những khách hàng khiếu nại sẽ quay lại
siêu thị nếu họ được trả lời nhanh chóng. Tỷ lệ này sẽ đạt tới 95% nếu họ được
trả lời nhanh chóng và hợp lý. Để giải quyêt tốt vấn đề này tạo dựng hình ảnh
đẹp về siêu thị trong mắt người tiêu dùng, chúng tôi xin đề xuất một số kiến
nghị hoàn thiện tốt hơn dịch vụ tại siêu thị BigC như sau:
Thứ nhất: Siêu thị phải luôn lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc
giám sát mức độ hài lòng khách hàng khi đến với BigC. Quan tâm đến thái độ
phản ứng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại siêu thị
Thứ hai: Việc thực hiện chiến lược marketing thì giám đốc phải là người

đi đầu từ đó tổ chức triển khai thực hiện cho các nhân viên.
Thứ ba: Trao quyền và ý thức làm chủ cho nhân viên ,công nhận những
thành tích của nhân viên thơng qua các chế độ khen thưởng, khích lệ. Từ đó tạo
dựng mơi trường làm việc thuận lợi, kích thích lịng nhiệt tình hăng say của
nhân viên.
Thứ tư: Phát triển và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân
viên. Tổ chức các lớp đào tạo đối với tất cả các nhân viên trong siêu thị.

25