NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
(FRONT OFFICE SERVICE SKILLS)

Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh
Giảng viên Khoa Du lịch. Trường Cao đẳng Viễn Đông
Email:
Điện thoại: 0938.737.857
1

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


CHƯƠNG 4
ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)

 4 tiết lý thuyết + 1 tiết thực hành

“ Xin chào, tôi muốn đặt một phịng đơn và
1 phịng đơi cho 3 đêm từ 17 – 19 tháng 4.”
2

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


NỘI DUNG MÔN HỌC
 Chương 1: Chuẩn bị làm việc
 Chương 2: Kiến thức về sản phẩm

 Chương 3: Các kỹ năng về điện thoại
 Chương 4: Đặt phòng
 Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn
 Chương 6: Các yêu cầu của khách
 Chương 7: Các công việc trong ca
 Chương 8: Làm thủ tục trả phòng
 Chương 9: Kiểm tốn đêm
 Chương 10: An tồn và an ninh.
3

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


CHƯƠNG 4
ĐẶT PHÒNG (NHẬN ĐẶT PHÒNG)
 Mục tiêu chương
 Nội dung chương
 Tài liệu tham khảo của chương 4

4

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Mục tiêu chương 4
(Nhận đặt phòng)

 Kiến thức:
✓ Cung cấp các kiến thức về quy trình nhận đặt phịng
✓ Xử lý một số tính huống liên quan đến việc đặt phịng

 Kỹ năng:
✓ Thực hiện được quy trình nhận đặt phòng
 Thái độ:
✓ Chủ động, linh hoạt, lắng nghe và xử lý tốt các yêu cầu của
khách về đặt phòng

5

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Nội dung chương 4 - Cơng việc 4
(Nhận đặt phịng)
4.1. Nhận đặt phòng
4.2. Xử lý yêu cầu thay đổi phòng
4.3. Xử lý yêu cầu huỷ đặt phòng
4.4. Xử lý yêu cầu huỷ đặt phịng khơng có đảm bảo
vào ngày khách đến
4.5. Xử lý tình huống khách đã đặt phịng đảm bảo
nhưng không đến

6

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh


12/02/2023


Tài liệu tham khảo chương 4
• Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân

VTOS (2008), Tổng cục Du lịch Việt
Nam (Chương 4, trang 61 - 75)
• Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn
học.

7

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1. Nhận đặt phòng
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.1.4.
4.1.5.

8

Khái niệm về việc đặt phòng
Cách phương thức đặt phòng

Các nguồn đặt phòng
Các loại đặt phòng
Các quy trình nhận đặt phịng

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1.1. Khái niệm về việc đặt phòng
Tại sao phải đặt phịng trước?
Lợi ích của việc đặt phịng:
Đối với khách sạn:
✓Đặt phòng trước, giúp
khách sạn nắm rõ được lưu
lượng khách. Giá phịng
hợp lý trong những thời điểm
thích hợp
✓Lên kế hoạch đón tiếp và
phục vụ 1 cách chu đáo
✓Chủ động trong công việc
chuẩn bị đón khách.
9

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

Đối với khách hàng:
✓Duy trì tâm lý yên tâm cho
khách hàng về tình trạng
phòng của khách sạn

✓Tạo sự thuận lợi cho
khách về giá cả phịng tăng
trong những thời điểm đơng
khách.
12/02/2023


4.1.1. Khái niệm về việc đặt phòng
Là sự thỏa thuận trước
của khách với khách sạn
về dịch vụ phịng ngủ,
trong đó khách sạn có trách
nhiệm dành cho khách số
lượng phịng, loại phòng
cụ thể mà khách yêu cầu
để sự dụng trong thời gian
lưu trú của họ.
10

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


11

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023



4.1.2.1. Các phương thức đặt
phòng bằng lời

Gặp mặt trực tiếp: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt
trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị
• Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và
thỏa thuận về loại phịng, giá của các loại phịng
• Tiếp nhận thơng tin u cầu của khách một cách
chính xác.
Đặt phịng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến
khách sạn để đặt phịng
• Cần nắm vững thơng tin khách hàng; khơng tạo sự
khó chịu cho khách
• u cầu phải có thái độ, chun mơn, giọng nói của
nhân viên khi tiếp xúc với khách
• Thơng tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục
trặc kỹ thuật.
12

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1.2.2. Các phương thức đặt
phòng
Đặt phòng bằng fax: Được các công ty DL, hãng
bằng
văn

bản
LH sử dụng
✓ Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt
phịng, đảm bảo thơng tin rõ ràng
✓ Yêu cầu NVLT phải gửi ngay fax xác nhận
việc đặt phòng cho khách
Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn
về các u cầu đặt phịng của mình
✓ Khơng cịn được sử dụng phổ biến, dễ gây
thất lạc và bị động cho khách và khách sạn
Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối
internet mà khách gửi thư u cầu đặt phịng của
mình đến khách sạn.

13

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1.3. Các nguồn đặt phòng

✓ Khách trực tiếp (WALK-IN)
✓ Nguồn từ đại lý du lịch và

hãng lữ hành
✓ Nguồn từ các hãng hàng
khơng
✓ Nguồn từ văn phịng thơng tin

du lịch địa phương
✓ Các nguồn khách qua hệ
thống đặt buồng trung tâm
✓ Nguồn khác
14

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1.4. Các loại đặt phòng
4.1.4.1. Đặt phòng đảm bảo
Khách sẽ trả trước cho khách
sạn một khoản tiền để khách sạn
giữ phòng cho khách, cho đến khi
khách đến hoặc đến thời điểm trả
phòng của ngày tiếp theo
✓Ổn định hoạt động kinh
doanh
✓Sự yên tâm của khách hàng
✓Sự bồi thường sẽ thực hiện
theo đúng quy định khách sạn
15

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023



4.1.4. Các loại đặt phòng
4.1.4.1. Đặt phòng đảm bảo
 Lưu ý khi nhận đặt phòng đảm bảo:
 Số tiền bồi thường là số tiền của một đêm của
tất cả các phịng mà khách đã đặt
 Các hình thức đặt phịng có bảo đảm:
 Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê
phòng.
 Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước
 Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại
tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ,
ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra
 Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo
 Cơ quan, công ty đảm bảo.
16

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1.4. Các loại đặt phịng
4.1.4.2. Đặt phịng khơng đảm
bảo

Là hình thức đặt phịng mà trong đó khách
sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách
đến một thời điểm quy định, thường là đến
18h.


17

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


4.1.5. Quy trình nhận đặt
phịng
Đề nghị vào danh
sách chờ hay khách
sạn cùng hệ thống

Nhận yêu cầu
đặt phòng

Tổng hợp báo
cáo

NO

NO
Kiểm tra
phòng trống

Đề nghị loại
phịng khác

YES
YES


Xác nhận có phịng

18

Thu thập chi tiết
đặt phòng

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

Xác nhận đặt
phòng

Lưu hồ sơ hay PMS

12/02/2023


4.1.5. Quy trình nhận đặt
phịng
Đề nghị vào danh
sách chờ hay khách
sạn cùng hệ thống

Nhận yêu cầu
đặt phòng

Tổng hợp báo
cáo


NO

NO
Kiểm tra
phòng trống

Đề nghị loại
phịng khác

YES
YES

Xác nhận có phịng

19

Thu thập chi tiết
đặt phòng

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

Xác nhận đặt
phòng

Lưu hồ sơ hay PMS

12/02/2023


Bước 1: Chào khách và gợi ý

giúp đỡ

20

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Bước 2: Tiếp nhận u cầu đặt
phịng
 Tóm lại, khi có u cầt đặt phịng dù dưới bất kỳ hình

thức nào, NVLT cần thu thập các thông tin như:
➢ Thời gian đến và đi
➢ Độ dài lưu trú
➢ Tên khách lưu trú và tên khách đặt phịng hộ (nếu có),

thơng tin cá nhân mà khách sạn sẽ gửi xác nhận đặt phịng
➢ Tên cơng ty hoặc đồn (nếu có)
➢ Loại phịng lưu trú
➢ Hình thức thanh tốn và đặt cọc
➢ Kế hoạch thuê phòng
➢ Giá cả
21

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023



Bước 3: Xác định khả năng
đáp ứng của khách sạn
 Kiểm tra phịng trống thơng qua các bảng.
 Cơng thức tính số phịng trống cịn có thể bán như sau:

+ Tổng số phòng của khách sạn
Trừ đi (-)
- Số phòng khơng thể đón khách (out of order)
- Số phịng đang có khách ở
- Số phịng đã được đặt trước
Bằng =
Số phịng cịn có thể bán
 Lưu ý: Overbooking
22

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Bước 3: Xác định khả năng
đáp ứng của khách sạn
 Tỷ lệ Overbooking cho phép = [tổng số phòng bị hủy, trả

sớm và no-shows trong một giai đoạn nào đó (thường là
một tháng)] / [tổng số phòng của khách sạn]
 Ví dụ:
✓ Khách sạn có tổng số phịng là 290
✓ Tổng số phòng bị hủy: 5

✓ Tổng số phòng trả sớm: 3
✓ No-shows: 15

 Tổng số phòng bị trả lại không mong muốn: 5 + 3 + 15 = 23
 Vậy tỷ lệ overbooking cho phép là: 23 : 290 = 0,08 (8%)
Tổng số phịng mà nhân viên có thể nhận booking là 290 + 23 = 313.
23

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Bước 3: Xác định khả năng
đáp ứng của khách sạn
❑ Bảng dự báo cơng suất phịng
December 2011

Sun

Mon

Tue

Wed

Thu

Fri


Sat

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14


15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29


30

31

: 100%

: > 80%

: > 50%

Trống : <20%


Bước 3: Xác định khả năng
đáp ứng của khách sạn
❑ Bảng thơng tin về đặt phịng/ Conventional chart
SGL: Single bed – DBL: Double bed
TWN: Twin bed – TPL: Triple bed

Month: September
Year: 2013
Date
Room No. & Type

101 Sup/Twn/View
102 Sup/Twn/View

1

2


3

Mr. John,1S

4

5

6

7

8

CTY. Unilever 2 Twn, 2 Dbl
CTY. Unilever 2 Twn, 2 Dbl

103 Dlx/Dbl/View
CTY. Unilever 2 Twn, 2 Dbl

104 Dlx/Dbl/ View

105 Exc/Q/View
106 Sui/Q/View

107 Suit/K/View

CTY. Unilever 2 Twn, 2 Dbl


9