1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những năm qua, đặc biệt từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ,
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ và đa dạng.
Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện và phát triển các phương tiện truyền thống,
nhiều dịch vụ, phương tiện mới, hiện đại và tiện ích dựa trên nền tảng ứng
dụng công nghệ thông tin như: Thẻ thanh tốn, Mobile banking, Internet
Banking, SMS Banking, Ví điện tử…đã hình thành và đang đi dần vào cuộc
sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế
giới.
Thanh toán thẻ là dịch vụ tiêu dùng hiện đại, văn minh không thể thiếu
trong cuộc sống ngày nay, đưa phương tiện thanh toán lên một tầm cao mới.
Dù đã có nhiều phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, song thẻ vẫn là
cơng cụ thanh tốn thông minh, tiện dụng và thân thiện nhất. Trên thế giới
dịch vụ thẻ đã phát triển mạnh, đem lại sự hiện đại văn minh trong xã hội
xong ở Việt Nam tốc độ phát triển, sử dụng dịch vụ thẻ còn hạn chế.
Hiện nay, dịch vụ thẻ là mảng nghiệp vụ quan trọng, đang được chú
trọng phát triển trong các ngân hàng thương mại. Dịch vụ thẻ thanh tốn góp
phần tích cực cải thiện văn minh thanh tốn, tăng tính cạnh tranh của ngân
hàng cũng như của các đơn vị chấp nhận thẻ. Chi nhánh Ngân Hàng Đầu Tư
và Phát Triển Hưng Yên (nay là Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam Chi nhánh Bắc Hưng Yên) hoạt động trên địa bàn khu cơng nghiệp
lớn của miền Bắc có dân số đơng và trình độ dân trí ngày càng cao, tiềm năng
phát triển dịch vụ thẻ rất lớn, thêm vào đó chủ thẻ trên địa bàn chưa quen với
việc sử dụng thẻ, chưa sử dụng hết tiện ích của thẻ trong thanh tốn. Vì vậy
tơi quyết định chọn đề tài “Giải Pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu.

2

2. Mục đích nghiên cứu:
Trước hết, đề tài giúp tơi hồn thiện hiểu biết, có cái nhìn sâu rộng về
dịch vụ thẻ, những lợi ích mà thẻ thanh tốn mang lại cho khách hàng, cho
ngân hàng và cho nền kinh tế.
Đề tài nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Hưng
n để có cái nhìn bao qt sau đó đưa ra các giải pháp để BIDV Hưng Yên
hoàn thành xuất sắc kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ được giao đồng thời đưa
dịch vụ thẻ trở nên thông dụng, phát huy công dụng của dịch vụ thẻ tại địa
phương.
Bản thân làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, nên đề tài còn là tài liệu
tham khảo cho đề tài nghiên cứu có liên quan trong tương lai của tôi và đồng
nghiệp.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: Tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ, cụ thể là thẻ

thanh toán của ngân hàng như loại thẻ, số lượng thẻ, doanh số giao dịch thẻ,
đơn vị chấp nhận thẻ… số liệu tình hình phát hành và thanh toán thẻ.
Phạm vi: Số liệu nghiên cứu trong 2 năm 2009 và 2010 của BIDV Hưng
Yên. Sau khi BIDV Hưng Yên tách làm 2 chi nhánh là BIDV Thành Phố
Hưng Yên và BIDV Bắc Hưng Yên, số liệu nghiên cứu trong 2 năm 2011 và
2012 của BIDV Bắc Hưng Yên.
4.

Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp luận biện chứng, đánh giá sự phát triển của


dịch vụ trong sự vận động và biến đổi. Tiếp cận vấn đề theo tiến trình thời
gian, có tính hệ thống. Đề tài áp dụng phương pháp phân tích và tổng hợp lí
thuyết để hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ thẻ, áp
dụng phương pháp quan sát, điều tra, phân tích và tổng kết kinh nghiệm thực
trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Hưng Yên.


3

5.

Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…

nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương
mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
đầu tư và phát triển Hưng Yên
- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Chi
nhánh Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Hưng Yên.


4

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm

Ngay từ khi nền kinh tế thị trường cịn sơ khai là kinh tế hàng hố thì
ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại. NHTM phát triển song
song, tương tác với quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, kinh tế thị
truờng. Ngày nay, NHTM là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng
nhất trong nền kinh tế luân chuyển vốn từ người có tiền sang người cần vay
tiền và cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ của xã hội. Có nhiều khái niệm khác nhau về Ngân hàng
thương mại như:
Ở Hoa kỳ, Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp, Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề
nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác,
hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong
các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ở Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác dể cho vay hay tài trợ
và đầu tư.
Ở Thổ Nhĩ Kỳ, NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục
đích nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ hối
phiếu, chiết khấu và những hình thức vay mượn hay tín dụng khác.
Ở Việt Nam, theo tinh thần Luật các Tổ chức tín dụng (cơng bố ngày
16/06/2010) Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất


5

cả các hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh tốn qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác (theo quy
định của Luật này) nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy, Tuy có những quan điểm khác nhau nhưng các NHTM đều có
các đặc trưng sau:

Thứ nhất, NHTM là một tổ chức được nhận ký thác của công chúng với
trách nhiệm hoàn trả.
Thứ hai, NHTM là một tổ chức đựợc phép dùng ký thác của công chúng
để cho vay, chiết khấu thực hiện dịch vụ tài chính khác
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Để đáp ứng được nhu cầu liên quan đến tiền tệ của xã hội, và nâng cao
khả năng cạnh tranh của ngân hàng các Ngân hàng hiện nay đều hoạt động
theo hướng đa năng, tập trung vào các loại hình chủ yếu sau:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động hay còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi của ngân
hàng, là nghiệp vụ cơ bản, đầu tiên quan trọng nhất của một ngân hàng. Vốn
được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng (sau
khi đảm bảo một tỷ lệ dự trữ bắt buộc) với trách nhiệm hoàn trả gốc và lãi.
Ngân hàng sử dụng nhiều hình thức huy động khác nhau để thu hút vốn từ xã
hội. Hoạt động này bao gồm huy động các nguồn tiền gửi ( như tiền gửi tiết
kiệm, tiền gửi giao dịch và phi giao dịch ); các khoản đi vay ( vay từ dân cư,
từ các tổ chức kinh tế, từ các Ngân hàng thương mại và các Tổ chức tín dụng
khác ); tiền nhận uỷ thác đầu tư. Ngoài ra, các NHTM còn huy động vốn từ
việc vay của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), vay trên thị trường liên Ngân
hàng...


6

1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn vay
Bên cạnh việc dự trữ tiền mặt nhằm duy trì khả năng thanh khoản cũng
như tránh những rủi ro khác do rút vốn của khách hàng thì Ngân hàng tiến
hành các hoạt động tín dụng và đầu tư. Tín dụng là hoạt động truyền thống và
ln giữ vai trị trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, trong đó thu nhập
chủ yếu của Ngân hàng là lãi tín dụng. Các nghiệp vụ tín dụng như:

- Cho vay thương mại: Ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết
khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoản thời gian xác định
- Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng
tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để
sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn.
- Bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính
hộ khách hàng của mình. Ngân hàng sử dụng uy tín của mình để thu lợi.
Đồng thời, các Ngân hàng cũng ln tìm cách sử dụng tối đa các nguồn
vốn đã huy động được thông qua hoạt động đầu tư bằng cách mở rộng phạm
vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản và mơi giới chứng
khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quĩ tương hỗ trợ. Một vài
nghiệp vụ cơ bản như:
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ
ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này, lấy một loại tiền khác, và hưởng phí dịch vụ.
- Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách
hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thơng
qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng
thuê. Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua
thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết
bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế.


7

- Bán các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm
bảo hiểm cho khách hàng của mình như bảo hiểm khoản vay, bảo hiểm xây
dựng, bảo hiểm nhà xưởng máy móc, bảo hiểm ơtơ, xe máy, tai nạn con
người…nhằm khắc phục phần nào thiệt hại của khách hàng khi rủi ro xảy ra.
- Cung cấp các dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn: Ngân hàng đứng

vai trò trung gian cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và
các chứng khoán khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng
khốn, người mơi giới chứng khốn.
1.1.2.3. Hoạt động thanh tốn
Với mạng lưới ngân hàng trên phạm vi toàn thế giới với quy mô ngày
càng lớn, cùng với sự sôi động của thị trường kinh tế hoạt động thanh toán
của ngân hàng ngày càng phát triển. Qua ngân hàng, tiền tệ trong thời gian
ngắn có thể lưu thơng đến các khu vực, các quốc gia khác nhau, thúc đẩy sản
xuất kinh doanh phát triển. Với ngân hàng, hoạt động này có độ rủi ro thấp
hơn hoạt động tín dụng và đầu tư trong khi vẫn đem lại được nguồn thu lớn.
Các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng như:
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán: Cung cấp
cho khách hàng một tài khoản tiền gửi cho phép thực hiện các hoạt động trên
tài khoản như gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền viết séc thanh toán cho việc mua
hàng hóa và dịch vụ.
Dựa trên nền tảng là cung cấp tài khoản giao dịch, ngày nay việc giao
dịch thanh tốn khơng chỉ diễn ra ở ngân hàng trong khơng gian và thời gian
bó hẹp mà có thể thực hiện ở mọi nơi, 24/24. Làm được điều này là do ngân
hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích như:
- Dịch vụ thẻ: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng những chiếc thẻ
thơng minh, có lưu trữ thơng tin về chủ thẻ và tài chính của chủ thẻ tại ngân
hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào tại máy rút tiền tự


8

động hay máy thanh tốn thẻ ngồi ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng cung cấp các kênh tra cứu thông
tin, giao dịch trên các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại qua các đường
mạng truyền thơng.

1.1.2.4. Các loại hình hoạt động dịch vụ khác
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, NHTM tăng cường sự hiện diện,
gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy ngày càng
có nhiều dịch vụ mới được các NHTM triển khai.
Với vai trò trung gian thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của khách
hàng, NHTM cung cấp các loại hình dịch vụ khác có liên quan đến tài chính
như: ngân quỹ, bảo lãnh, nhận gửi tiết kiệm bằng vàng….hay cả các dịch vụ phi
tài chính như dịch vụ tư vấn, cho thuê két, bảo quản vật có giá... Sự đa dạng loại
hình dịch vụ đã góp phần mở rộng, tạo lập nguồn vốn kinh doanh giúp NHTM
phát triển tồn diện, đa dạng hố hoạt động kinh doanh của mình.
Dịch vụ ngân hàng đang trở thành một trong những ngành dịch vụ
quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế
và sự thành cơng của tiến trình hội nhập.
1.2.Tổng quan về thẻ
1.2.1. Khái niệm về thẻ
Thẻ là tên một công cụ thanh tốn chứa mã số nhận dạng cá nhân bí mật.
Khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thơng qua các tài khoản cá nhân
của họ bằng cách sử dụng hệ thông thu phát ngân tự động hoặc tại các đơn vị
chấp nhận thẻ.
Thẻ thanh toán (Payment Card) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ
chức tài chính - ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng
ký kết giữa khách hàng với Ngân hàng, có tác dụng như cái ví điện tử và mục


9

đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh tốn hàng hố - dịch vụ mà khơng
dùng tiền mặt.
Thẻ thanh toán dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài

khoản, rút tiền mặt, hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm,
mua thẻ điện thoại v.v…từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng
được chấp nhận như một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các
điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.
Hầu hết các loại thẻ thanh toán làm bằng nhựa ABS hoặc nhựa plastic.
Thẻ có dạng hình chữ nhật được cấu tạo gồm 3 lớp ép với công nghệ kỹ thuật
cao. Kích thước thẻ là 84mm x 54mm, có góc tròn. Mặt trước của thẻ gồm:
biểu tượng của thẻ, số thẻ, họ và tên của chủ thẻ, ngày sử dụng của thẻ, con
chip điện tử (nếu có) ngồi ra trên thẻ cịn có các ký hiệu khác mang tính chất
an tồn của thẻ. Mặt sau của thẻ có dải từ tính, ơ chữ ký chủ thẻ và số xác
nhận và các thông tin khác theo thiêt kế của từng tổ chức phát hành.
1.2.2. Phân loại thẻ
1.2.2.1. Phân loại thẻ theo tính chất:
- Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh tốn trực tiếp.
Hình thức thanh tốn này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền
cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch.
- Thẻ ghi nợ: Cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của
chính mình thông qua hệ thống kết nối trực tuyến. Khi sở hữu thẻ ghi nợ, chủ
thẻ có thể thanh tốn/rút tiền mặt trên cơ sở số tiền đang có trong tài khoản.
Thẻ ghi nợ có hai loại, theo phạm vi sử dụng: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.
1.2.2.2. Phân loại thẻ theo công nghệ ngân hàng:
- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu,
được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các


10

thông tin cần thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật
sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả.

- Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ (giống như băng Casset, hoặc băng
Video) chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa,
các thơng tin này thường là thơng tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối.
Hầu hết các thẻ lưu hành hiên nay là thẻ từ, toàn bộ thông tin liên quan đến
chủ thẻ đều được mã hóa bằng từ tính trên dải băng từ ở mặt sau thẻ.
- Thẻ thông minh (smart card, chip card): Thẻ được gắn chip điện tử
thay cho dải băng từ tính ở mặt trước của thẻ, có khả năng ghi nhớ và xử lý
thông tin ưu việt hơn hẳn so với dải băng từ tính. Loại thẻ này được sản xuất
dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như
một máy tính nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong
bộ nhớ điện tử “chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ
của chip điện tử khác nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn, nó
khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế
việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an tồn cao.
1.2.2.3. Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng thẻ:
- Thẻ trong nước (hay còn gọi là thẻ nội địa): Do ngân hàng trong nước
phát hành và chỉ lưu hành trên lãnh thổ quốc gia, giao dịch là đồng bản tệ.
Hầu hết thẻ nội địa là thẻ ghi nợ, có nghĩa là mọi giao dịch của khách hàng
ghi nhận ngay trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng phát hành thẻ.
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ do các ngân hàng trong và ngồi nước phát
hành, thẻ quốc tế khơng chỉ được sử dụng thanh toán trong phạm vi quốc gia
mà cịn có thể thanh tốn trên phạm vi tồn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp
nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh
toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ


11

chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh

toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc
tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan
đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.
1.2.3.Tiện ích của thẻ thanh tốn
Trong điều kiện hiện nay khi cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển
thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều tiện ích ưu việt, đặc
tính vượt trội và ngày càng trở nên thơng dụng hơn:
Thứ nhất, thẻ thanh tốn có tính linh hoạt:
Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối
tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao, đến những khách hàng có thu
nhập thấp. Từng loại thẻ đáp ứng được tối đa nhu cầu khác nhau của chủ thẻ.
Thẻ được coi là ‘chiếc ví điện tử’ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm sốt được
hoạt động chi tiêu của mình.
Thứ hai, thẻ thanh tốn có tính thuận tiện:
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, có tính chủ động cao
hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác như séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm
chi. Hiện nay, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ 24/24h trong ngày.
Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh tốn hàng hố, dịch vụ tại bất
cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngồi ra chủ
thẻ cịn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp.
Thứ ba, thẻ thanh tốn có tính an tồn và nhanh chóng:
Thẻ được cấu tạo dựa trên cơng nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm
giả, vì vậy thẻ có tính an tồn cao. Thẻ thơng thường khi sử dụng cần mật
khẩu hoặc thông tin đã đăng ký để giao dịch, vì vậy, ngay cả khi mất thẻ, chủ
thẻ cũng rất ít bị rủi ro về mặt tài chính. Thêm vào đó, ngân hàng cịn hỗ trợ


12

chủ thẻ kịp thời khóa thẻ khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần nhanh chóng thơng báo

kịp thời cho Ngân hàng phát hành để tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền.
Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo, có thể thanh tốn một khối
lượng hàng hố lớn mà khơng cần lo đến viêc là có mang đủ tiền mặt hay
khơng. Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, người nhận thanh tốn khơng
cần kiểm đếm làm thời gian thanh toán nhanh hơn, hạn chế rủi ro đếm sai,
tiền giả … trong kiểm đếm.
1.3. Những nội dung cơ bản về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy
cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành cơng
của tiến trình hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng đó là: dịch
vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn,Dịch vụ chiết
khấu thương phiếu và chứng từ có giá, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ thanh toán,
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Dịch vụ quản lý tiền
mặt (ngân quỹ), Dịch vụ thanh toán tiền điện tử, Dịch vụ ngân hàng tại nhà,
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài chính, Dịch vụ thư bảo đảm
thực hiện đấu thầu, Dịch vụ tư vấn tài chính, Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín
dụng (Credit Swap), Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng
trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, Trái phiếu ràng buộc.


13


Ngồi ra, cịn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng
rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ mơi giới đầu tư
chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm,
home banking, phone banking, electronic banking, internet banking…
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
1.3.2.1. Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ
Đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm:
- Cá nhân: Dịch vụ thẻ có thể cung cấp và sử dụng cho nhiều đối tượng
khách hàng mà phổ biến nhất là khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ thẻ được cung cấp thẻ để sử dụng trong giao dịch và được gọi là
các chủ thẻ. Các tiện ích của thẻ cũng được thể hiện rõ nhất qua quá trình sử
dụng thẻ của các chủ thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Dịch vụ thẻ mang đến tiện ích thanh tốn nhanh
chóng, chính xác và khơng phải kiểm đếm tiền mặt ngày càng thu hút nhiều
đơn vị kinh doanh có thu chi trực tiếp hàng ngày tham gia sử dụng ứng dụng
của dịch vụ thẻ, tuy nhiên đơn vị chấp nhận thẻ không trực tiếp làm chủ thẻ,
mà gián tiếp sử dụng thẻ để hiện đại hố q trình thanh tốn.
- Doanh nghiệp, tổ chức có người làm cơng và nhận lương: Dịch vụ thẻ
tích hợp với các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ trả lương tự động cung cấp
cho người trả lương một công cụ hữu hiệu để tiết kiệm thời gian chia, đếm khi
trả lương thưởng bằng tiền mặt. Khi đó người trả lương ký kết hợp đồng phát
hành thẻ cho người làm công ăn lương hay còn gọi là người làm thuê, hưởng
các ưu đãi của ngân hàng về dịch vụ này và hàng kỳ chuyển tiền lương vào tài
khoản thẻ thanh toán cho người làm thuê.
1.3.2.2. Quy mô giao dịch lớn
Ở các nước càng phát triển, hoạt động ngân hàng càng giữ vai trò quan
trọng, hoạt động ngân hàng càng mở rộng với quy mô lớn và tốc độ nhanh.


14


Không chỉ dịch vụ thẻ mà các dịch vụ ngân hàng khác đều phát triển đáp ứng
thị trường. Đặc biệt, trong văn hóa tiêu dùng khơng dùng tiền mặt ở phương
tây, hầu hết giao dịch đều thực hiện thông qua các dịch vụ thanh toán tại ngân
hàng, các dịch vụ được cung ứng trên mạng internet và thanh toán bằng thẻ. Ở
các nước đang phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt đang dần được xóa bỏ,
thay vào đó là các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, trong đó dịch vụ
thẻ dễ dàng trong sử dụng, gần gũi với khách hàng hơn cả. Bởi vậy một phần
không nhỏ số lượng và giá trị giao dịch thanh toán của nền kinh tế thông qua
dịch vụ thẻ. Quy mô giao dịch thanh toán thẻ trong nền kinh tế hiện đại là rất
lớn xong sẽ còn tiếp tục gia tăng đáp ứng nhu cầu phát triển của kinh tế thị
trường và văn minh xã hội.
1.3.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng cơng nghệ tin học hiện đại
Có thể nói nếu khoa học kỹ thuật khơng phát triển thì khơng có sự ra đời
và phát triển của dịch vụ thẻ. Chuỗi cung ứng dịch vụ thẻ đều dưạ trên nền
tảng công nghệ tin học hiện đại. Bắt đầu từ việc mã hóa thông tin chủ thẻ trên
dải băng từ sau này phát triển lên thành con chip điện tử lưu trữ thông tin an
tồn và chính xác hơn. Việc tác nghiệp phát hành thẻ cho khách hàng cũng
hoàn toàn được tác nghiệp trên cơng nghệ vi tính và truyền thơng. Máy thanh
tốn thẻ hay thiết bị rút tiền tự động đều là những thiết bị được cấu tạo phức
tạp và tinh vi. Ngày nay, công nghệ ứng dụng phục vụ cho dịch vụ thẻ cũng
trở thành công cụ cạnh tranh của các ngân hàng.
1.3.2.4. Tính nhạy cảm với chính sách Marketing
Marketing có thể đem đến hiệu quả kinh doanh cho hầu hết sản phẩm
dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ như dịch vụ thẻ, đối tượng khách
hàng lớn nhưng đơn lẻ và thuộc các nhóm nhu cầu khác nhau. Sự thay đổi
trong chính sách Marketing của ngân hàng có thể tác động ngay lập tức đến


15


số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ…nhất là các hình thức
marketing đi kèm với khuyến mại.
Ở các nước phát triển khi hầu hết các đối tượng sử dụng thẻ đã được
khai thác, marketing là công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh. Trong khi đó, ở
khu vực tiềm năng của dịch vụ thẻ thì marketing hiệu quả ngay lập tức ở xác
định thị phần của tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.3.3. Tác động của dịch vụ thẻ trong phát triển dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm thẻ thanh toán mang lại cho nền kinh tế, xã hội những lợi ích
vơ cùng to lớn, nó cung cấp một phương tiện thanh tốn an tồn, văn minh,
hiện đại, làm giảm lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế, đánh dấu bước phát
triển mới trong cơng nghệ thanh tốn. Nhờ có dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể
cung cấp các dịch vụ của mình trong một khơng gian mở, thời gian mở. Với
sản phẩm mới này Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ của mình tại nhiều
nơi, ra ngồi phạm vi trụ sở các phòng giao dịch của Ngân hàng, tại mọi thời
gian trong ngày và tới mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu. Hoạt động kinh
doanh mới này đã mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi nhuận và cũng tác động
đến nhiều hoạt động nghiệp vụ khác của Ngân hàng.
Thẻ thanh tốn ra đời góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao
dịch thanh tốn của công chúng, tăng tỷ trọng không dùng tiền mặt trong hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng. Đây là một giải pháp hữu hiệu để giảm phí
lưu thơng tồn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản, in ấn,
đồng thời cung cấp một phương tiện thanh toán ưu việt, thanh toán trực tuyến,
thanh toán qua mạng Internet.
So với các thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác (như séc, uỷ nhiệm thu,
uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, ngân phiếu thanh toán…) chỉ đáp ứng cho các đối
tượng là tổ chức và doanh nghiệp với quy mô giao dịch lớn, thẻ thanh tốn có


16


ưu điểm vượt trội là có khả năng phổ cập tới đông đảo quần chúng nhân dân,
đây là một đối tượng khách hàng lớn và tiềm năng.
Sản phẩm thẻ mang lại cho Ngân hàng như: nâng cao vị thế của Ngân
hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với Ngân hàng,
thì đây cũng là phương tiện kinh doanh mang lại một nguồn thu nhập cho
Ngân hàng. Đó là khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng
sử dụng thẻ; phí rút tiền mặt; phí giao dịch thanh tốn hàng hố, dịch vụ bằng
thẻ tín dụng tại các cơ sở chấp nhận; một số khoản thu khác như; phí phạt
vượt hạn mức tín dụng, phí tra sốt, phí cấp lại thẻ, đổi thẻ…
Bản thân dịch vụ thẻ đã mang lại nguồn lợi cho Ngân hàng, đồng thời nó
tác động tới các nghiệp vụ khác của Ngân hàng. Với việc sở hữu một sản
phẩm thẻ thanh tốn nhỏ gọn trong ví ln mang theo người, hình ảnh Ngân
hàng đã trở nên gần gũi hơn với cuộc sống thường nhật hàng ngày của cộng
đồng. Cũng từ đó chủ thẻ là một bộ phận khách hàng cá nhân lớn, đầy tiềm
năng lớn, tạo nền khách hàng, giúp ngân hàng bán chéo sản phẩm và triển
khai nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như: Huy động
vốn, gửi tin nhắn tự động, thấu chi tài khoản…
Khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay
MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu. Bởi ngân hàng
thành viên có thể thanh tốn cho các giao dịch thanh tốn bằng thẻ tín dụng
của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế
Visa/MasterCard và các tổ chức thẻ Visa/Master sẽ có trách nhiệm phân bổ
đến các ngân hàng có liên quan trong việc thanh toán. Như vậy tham gia thị
trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình
tồn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.


17


1.3.4. Rủi ro khi cung cấp dịch vụ thẻ
1.3.4.1. Rủi ro về mặt kỹ thuật
Những rủi ro về mặt kỹ thuật gồm có đường cáp mạng, nguồn cung cấp
điện, trong đó chủ yếu là tốc độ và sự ổn định của đường truyền. Máy ATM
hoạt động dựa vào sự liên kết với máy chủ SWITCH, thành phần trung gian
giữa ATM và cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Mọi giao dịch từ ATM đều phải
thông qua switch, do vậy, khi đường truyền khơng ổn định thường gây nên
tình trạng giao dịch chậm hoặc tạm ngừng phục vụ của máy ATM hoặc thậm
chí sự cố như khách hàng khơng rút được tiền nhưng tài khoản đã bị trừ tiền
dẫn đến tâm lý lo lắng, bực bội từ phía khách hàng, ảnh hưởng rất lớn đến uy
tín của ngân hàng.
Một yếu tố nữa là rủi ro trong lựa chọn nhà cung cấp máy ATM. Thực tế
đã chứng minh rằng, sử dụng một loại máy ATM duy nhất của một nhà cung
cấp nhất định sẽ giảm thiểu được nhiều thời gian, chi phí và mang tính bảo
mật cao hơn. Ví dụ trong trường hợp phải kết nối với VISA,
MASTERCARD, phát triển thẻ thông minh EMV, làm việc với nhiều nhà
cung cấp ATM khác nhau sẽ mất rất nhiều thời gian, rủi ro cao hơn vì phải
trải qua nhiều quy trình khác nhau. Có nhiều loại máy khác nhau cũng sẽ dẫn
đến mất nhiều chi phí hơn để th dịch vụ bảo trì hệ thống (việc bảo trì này
bao gồm cả phần cứng và phần mềm). Hơn nữa, do chỉ có một loại ATM duy
nhất ngân hàng có thể tập trung vào phát triển và thử nghiệm môi trường bảo
mật cao nhất và trong thời gian ngắn nhất cho loại máy đó, tránh đầu tư dàn
trải, không hiệu quả.
1.3.4.2. Rủi ro về môi trường
Địa điểm đặt máy có ý nghĩa vơ cùng quan trọng không những đối với
việc tạo thuận tiện cho khách hàng mà cịn phải đảm bảo an tồn cho hoạt
động ATM. Máy ATM hoạt động 24h/24h nên phải đặt nơi đông người qua



18

lại, có đủ ánh sáng cho máy vào ban đêm, tránh những khu vực mất ổn định,
nơi tụ tập của các phần tử xấu, nơi vắng vẻ, xa khu dân cư..., tránh trường hợp
khách hàng bị trấn lột, đe doạ khi rút tiền.
Buồng máy ATM, thiết bị thanh toán điện tử POS phải được đặt nơi
thống mát, tránh bụi, khói, nhiệt độ và độ ẩm cao, tránh rung, tránh ngập lụt
và hoả hoạn nhằm hạn chế mức thấp nhất khả năng hỏng hóc của thiết bị.
1.3.4.3. Rủi ro trong vận hành máy ATM
Trên thực tế có rất nhiều trường hợp khách hàng không thực hiện được
giao dịch do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ngồi những ngun nhân từ phía
khách hàng như sử dụng loại thẻ không được chấp nhận, tài khoản bị đóng
hay vượt quá số dư, rút quá số dư hoặc quá hạn mức cho phép đối với từng
loại thẻ, sai PIN...còn do những nguyên nhân từ máy như bộ phận trả tiền
không hoạt động, kẹt tiền trong lúc đếm để chi trả, lỗi đường truyền trong quá
trình giao dịch... Những rủi ro trên gây ra rất nhiều bất lợi về phía ngân hàng,
nhất là mất thời gian để xử lý khiếu nại từ khách hàng, gây mất uy tín cho
ngân hàng.
1.3.4.4. Rủi ro giả mạo, trộm cắp
Theo một nghiên cứu gần đây nhất của VISA, một trong những tổ chức
thẻ lâu đời và phát triển vào bậc nhất trên thế giới, tỉ lệ giả mạo thẻ ngày càng
gia tăng với quy mơ tồn cầu và mức độ ngày càng tinh vi. Tội phạm thẻ ăn
cắp tiền từ máy với nhiều hình thức từ đơn giản nhất là phá hoại, lấy cắp máy,
bẫy thẻ (sử dụng dây thép hay dây cao su nhét vào đầu đọc thẻ thật để khiến
thẻ mắc kẹt khi sử dụng để lấy thẻ), bẫy tiền (sử dụng thiết bị chi tiền giả gắn
vào khay chi tiền thật của máy khiến khách hàng khơng nhìn thấy tiền khi
máy chi ra) đến phức tạp và tinh vi như sao chép dữ liệu trên thẻ để làm giả,
để giao dịch mua hàng hóa dịch vụ, lấy trộm dữ liệu trên đường truyền, giả
mạo thông điệp về giao dịch ...



19

1.3.4.5. Rủi ro từ phía khách hàng
Những rủi ro từ phía khách hàng thường gặp nhất là đánh mất thẻ, để lộ
số bí mật của thẻ, để lộ thơng tin chủ thẻ, cho người khác mượn thẻ... Một số
khách hàng sơ suất sử dụng mã số bí mật là những số dễ đoán biết như số
chứng minh thư, ngày sinh, số điện thoại ... hoặc ghi ngay trên bề mặt thẻ, tiết
lộ mã số cho người khác nhờ giao dịch hộ… dẫn đến rủi ro khi mất thẻ, dẫn
đến thiệt hại về tài chính. Khi rủi ro xảy ra, khách hàng không kịp thời thông
báo, gây tổn thất mất mát sẽ không được bồi thường. Nhưng trong trường hợp
xảy ra khiếu kiện như trường hợp trên thì uy tín của ngân hàng cũng bị ảnh
hưởng không nhỏ.
1.3.4.6. Rủi ro trong thao tác nghiệp vụ
Thực tế đã chứng minh chính những cán bộ phụ trách ngân hàng lại là
những người có nhiều khả năng phạm tội nhất. Thực hiện sai quy trình phát
hành thẻ, quy trình tiếp và kiểm quỹ tiền mặt, quy trình bảo mật mật khẩu, sơ
suất trong kiểm tra và theo dõi hoạt động ATM, sơ suất trong quản lý ấn chỉ,
máy móc sẽ càng tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng nhằm lừa đảo trục lợi.
Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp cũng là một vấn đề chứa đựng nhiều rủi ro
nhất và khó kiểm sốt nhất. Sơ suất có thể nhanh chóng được phát hiện và sửa
chữa nhưng những hành vi cố tình lừa đảo nhằm tham ơ trục lợi cho bản thân
thì mang lại hậu quả khơn lường.
Mất thẻ trong q trình phát hành, vận chuyển thẻ: Trường hợp này rất ít
xảy ra, đó là rủi ro trong quá trình chuyển thẻ từ Trung tâm thẻ về các chi
nhánh hoặc nội bộ các phòng ban trong chi nhánh. Trường hợp rủi ro nhất gặp
phải khi thẻ đã được kích hoạt, sẵn sàng đưa vào sử dụng dẫn đến những thiệt
hại về vật chất, cơ sở thơng tin và tài chính. Tuy nhiên với hệ thống viễn
thơng đảm bảo và quy trình nghiệp vụ chặt chẽ của ngân hàng hiện nay, rủi ro
này gần như không xảy ra.



20

1.4. Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.4.1. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại.
Phát triển dịch vụ mang ý nghĩa rộng hơn tăng trưởng dịch vụ, phát triển
dịch vụ thẻ bao hàm sự tăng trưởng về số lượng và sự thay đổi về chất lượng
theo chiều hướng tích cực của dịch vụ thẻ. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như
sau:
1.4.1.1. Tiêu chí đánh giá sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ
* Số lượng thẻ phát hành
Dịch vụ muốn phát triển trước hết phải có đối tượng sử dụng dịch vụ đó,
ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ cũng như người bán hàng, trước hết là bán
cho khách hàng một công cụ tiêu dùng, mà ở đây là chiếc thẻ thanh toán. Số
lượng thẻ ngày càng lớn càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ.
* Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Chủ thẻ không thể sử dụng thẻ khi khơng có điểm chấp nhận thẻ. Việc
cung cấp mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ như việc chăm
sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng. Mạng luới càng rộng càng tạo điều kiện thuận
lợi cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ, tiện ích của thẻ càng được sử dụng tối đa.
* Doanh số thanh toán thẻ
Là biểu hiện rõ nhất mức độ sử dụng của thẻ. Thẻ thanh toán được phát
hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ
dẫn tới sự lãng phí nguồn lực. Doanh số thanh tốn thẻ không tăng trưởng
hoặc mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì dịch vụ thẻ khơng được
đánh giá là phát triển. Doanh số thanh toán thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của
dịch vụ thẻ, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ thể hiện một phần qua sự tăng
trưởng của doanh số thanh toán thẻ.