NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
TRẦN THÙY LINH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2013
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
TRẦN THÙY LINH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TẠ QUANG TIẾN
HÀ NỘI - 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài“Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụngân hàng điện tử ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ thương Việt Nam”là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập, nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình
nghiên cứu đã được công bố trên các website,…
Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Hà Nội, ngày 10 tháng 6 năm 2013
Sinh viên
Trần Thùy Linh
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................2
CHƯƠNG 1......................................................................................................2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..............................2
1.1.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 2
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................2
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của Ngân hàng
Thương mại.......................................................................................................2
1.1.3. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................2
1.2. TÍNH TẤT YẾU CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................................................2
1.2.1. Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng......................................................2
1.2.2. Do rủi ro của sản phẩm dịch vụ truyền thống.........................................2
1.2.3. Phát triển dịch vụ do chính ưu thế của sản phẩm đó...............................2
1.2.4. Sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng về dịch vụ ngân hàng.................2
1.2.5. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ góp phần tăng lợi nhuận của
ngân hàng..........................................................................................................2
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................2
1.3.1. Nhân tố phát triển kinh tế - xã hội...........................................................2
1.3.2. Hành lang pháp lý và môi trường thể chế...............................................2
1.3.3.Điều kiện kỹ thuật, công nghệ..................................................................2
1.3.4. Nguồn lực...............................................................................................2
1.4. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỀN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ....................................................2
1.4.1. Kinh nghiệm của Mỹ...............................................................................2
1.4.2. Kinh nghiệm của Anh và các nước Châu Âu..........................................2
1.4.3. Kinh nghiệm của Trung Quốc.................................................................2
1.4.5. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam............................................2
CHƯƠNG 2......................................................................................................2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG........................2
VIỆT NAM.......................................................................................................2
2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM........................................................................................................2
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam...............................................................................................2
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt
Nam...................................................................................................................2
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Kỹ thương Việt Nam.........................................................................................2
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM............2
2.2.1. Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.................................2
2.2.2. Nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ của Techcombank
...........................................................................................................................2
2.2.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank........2
2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.........................2
2.3.1. Kết quả đạt được.....................................................................................2
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam..................2
CHƯƠNG 3......................................................................................................2
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN.........................2
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM............................................................................2
3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM............2
3.1.1. Xu hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.................2
3.1.2. Mục tiêu nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam....................................................................2
3.1.3. Định hướng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam....................................................2
3.1.4. Yêu cầu đối với việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam...........................................2
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2
3.2.1. Các giải pháp chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam..............................2
3.2.2. Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể........2
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..................................................................................2
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước...................2
3.3.2. Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam............................2
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam...................2
KẾT LUẬN......................................................................................................2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Viết tắt
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTMCP
TMĐT
TT
TTLNH
TTĐTLNH
NĐ
CNTT
CP
QĐ
HĐQT
TTQT
VN
ĐVCNT
Cụm từ
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Thanh toán
Thanh toán liên ngân hàng
Thanh tốn điện tử liên ngân hàng
Nghị định
Cơng nghệ thơng tin
Chính phủ
Quyết định
Hội đồng quản trị
Thanh tốn quốc tế
Việt Nam
Đơn vị chấp nhận thẻ
TÊN VIẾT TẮT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
STT
Viết tắt
1 TCB
2 VCB
3
4
5
Tên ngân hàng
Techcombank
Vietcombank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NN & PTNTVN
Việt Nam
ACB
Ngân hàng Á Châu
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng Techcombank..................36
Bảng 2.2: Quy mô dư nợ tín dụng của ngân hàng Techcombank...................36
Bảng 2.3: Doanh số TTQT của ngân hàngTechcombank...............................38
Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của ngân hàng Techcombank.....38
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản...........................................................39
Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ thanh tốn của Techcombank..................52
Bảng 2.7: Quy mơ số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ.......................................52
Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank qua các năm................54
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM của Techcombank..........................................55
Bảng 2.10: Số lượng máy POS của Techcombank.........................................56
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng và phí rịng dịch vụ ngân hàng điện tử.......71
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Sự phát triển của dịch vụ FastMobipay........................................2
Biểu đồ 2.2: Sự phát triển của dịch vụ Homebanking.......................................2
Biểu đồ 2.3: Sự phát triển của dịch vụ Fast I- Bank.........................................2
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam...........................................................................................................2
Sơ đồ 2.2 : Tổ chức bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ tại Hội sở chính...........2
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế
xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân
hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế
quốc tế.Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân
hàng và nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là
kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang
phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta
đây là lĩnh vực khơng phải hồn tồn mới và nhưng mới phát triển ở một mức
độ nhất định.
Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực
tiễn thu được trong quá trình làm việc tại NHTMCP Kỹ Thương, tôi đã lựa
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cho luận văn tốt
nghiệp của mình.
2.Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại, phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Techcombank trong những năm gần đây để từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Techcombank
2
3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2009 - 2012.
- Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá
nhân của Techcombank
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận vănnghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích
số liệu, các phương pháp về thu thập thơng tin và xử lý thơng tin... Trong q
trình nghiên cứu có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, thơng qua điều tra
khảo sát..., từ đó đánh giá bản chất của hiện tượng, quá trình hoạt động, kinh
doanh và quản lý của ngân hàng trong phạm vi đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu dựa trên cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợp
cách tiếp cận bổ dọc và lát cắt ngang: nghiên cứu các hoạt động của dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
qua các năm 2009 đến năm 2012 để đưa ra những đánh giá khái quát và nhận
định xu hướng chung.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng hoạt độngdịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là phương thức cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử.
Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phương tiện
điện tửvà quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp
với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:
Internet Banking
Mobile Banking
Ví điện tử/ Cổng thanh tốn điện tử
ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel
Telephone Banking
Tivi, Web Banking
Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của Ngân hàng
Thương mại
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập
một kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng,
hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam
4
cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng tại nhà (Home-banking,
Internet-banking); Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, Mobile
banking); Ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking)…đặc biệt dịch
vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một máythiết bị đầu ći tính
tiền cao cấp dùng để thanh tốn tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong
các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. Ví
dụ như: Quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh tốn hàng hóa tại các siêu
thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; Thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện,
nước, điện thoại, bảo hiểm…;Thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư,
chuyển khoản… Ngồi ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng
rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là máy dùng để đọc thẻ
thanh toán tự động trực tiếp theo phương thức không dùng tiền mặt, chi phí đầu
tưban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy,
chưa kể tiền điện, tiền thuê kiosk… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700
USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức
năng khơng thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý
thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt
các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh tốn cho đại lý thanh tốn thẻ. Ngồi
ra, máy POS cịn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp
đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp
nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có
thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của
mình mà khơng cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS
có một số hạn chế so với ATM như: Khơng có chức năng rút tiền mặt trực tiếp,
5
thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận
thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung
cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch
vụ thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
Loại thứ nhất: Là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN
vào trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại
các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó
đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch.
Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập
mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng
được tốt hơn.
b. Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là
một thiết bị đầu cuối ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay
các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngồi chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,
chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ nợp tiền mặt,
nợpngân phiếu vào tài khoản, thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ
cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các
máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là
6
các ơng chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người
nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch
với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử
dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thơng báo hoạt động tài
khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm
nhiệt.Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát
hành máy rút tiền.
c. Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng
cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin
cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá,
lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin mười giao dịch gần nhất thơng qua điện
thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách
hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được
định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký,
khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử
dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,
7
khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và
mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã
tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và
bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã
khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách
hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao
dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với
ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao
dịch được xử lý xong.
Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân
hàng như : Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có,
cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh
toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc này thực hiện mọi lúc mọi
nơi kể cả ngồi giờ hành chính.
d. Mobile banking
Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông
qua tin nhắn.Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu
tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại
di động. Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi
tài khoản của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách
thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số
dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy
định sẵn. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hố, bảo
mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của
khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC…).
8
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số
điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách
hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu.Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh tốn thơng qua điện thoại di động.
Mobile-banking cịn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của ngân hàng thơng
qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này.
Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và Techcombank triển khai
trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây
dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện,
nhanh chóng đặc trưng của nó.
e. Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng
(nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần
đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến của các ngân
hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu
9
về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại
những lợi ích thiết thực: Nhanh chóng-an toàn-thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch
vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất
mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.
Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại
Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân
hàngCông thương Việt Nam, Ngân hàngNgoại Thương VN, Ngân hàngKỹ
thương, Ngân hàngXuất nhập khẩu Việt Nam…
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hố, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng
nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ
bản sau đây:
Bước 1: Thiết lập kết nối.
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân
hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục
vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm).Sau khi kiểm tra và
xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập
một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính
của ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài
khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán
điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn
10
lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi
việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu
của dịch vụ và của ngân hàng.
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thốt khỏi mạng
(thơng qua chữ ký điện tử xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…)
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch
và thốt khỏi mạng, những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu
trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh tốn qua Homebanking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung
cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền.
Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống
Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của
ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.
f. Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet.Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi,
mọi hình thức, bất cứ lúc nào.Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng
Internet.Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông
qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của
mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào
chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo
đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ
thơng qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng
11
cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến
Dịch vụ Tra cứu chi tiết giao dịch
Dịch vụ In sổ phụ tài khoản
Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill…
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến
Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng
Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết
Tính năng của dịch vụ bao gồm:
Thơng tin tỷ giá hối đối
Tra cứu thơng tin tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn,
tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…)
Tra cứu thông tin giao dịch
Quản lý thơng tin hóa đơn (dành cho tổ chức)
Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file .xls
Lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls
Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức)
Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài
khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA
Quản trị người sử dụng
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến
bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được
cung cấp và đượchướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua
Internet banking các bạn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với
ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính
chất bảo mật khơng cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking,
12
dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và địi hỏi q trình
xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo
mật tốn kém.
1.1.3. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp ngân hàng hiện đại nhờ vào
ứng dụng kỹ thuật công nghệ. Nhờ có những thiết bị kỹ thuật công nghệ hiện
đại mà ngân hàng có thể mở rộng được nhiều dịch vụ tiện ích tiên tiến phục
vụ khách hàng mà không cần xây thêm văn phòng, không cần tăng thêm nhân
viên giao dịch theo lối truyền thống. Thông qua các thiết bị kỹ thuật công
nghệ hiện đại mà khách hàng của ngân hàng có thể tự thực hiện được những
giao dịch mong muốn bất cứ lúc nào ở bất cứ đâu trong điều kiện kỹ thuật của
mỗi ngân hàng cho phép. Hay nói cách khách là thay đổi phương thức giao
dịch truyền thống của ngân hàng từ người với người sang phương thức giao
dịch giữa người với máy. Ngân hàng điện tử không những mang lại tiện ích
cho khách hàng mà nó còn mang lại lợi ích lớn lao với bản thân ngân hàng .
Nhờ có hệ thống ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa
dạng hơn, tiện ích hơn. Từ đó thu hút được nhiều khách hàng, tăng thêm độ
tín nhiệm của khách hàng thông qua dịch vụ tiện ích. Đồng thời ngân hàng
cũng thu được khoản lợi nhận đáng từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đơn giản là gõ mã số của bạn vào
chiếc máy giao dịch tự động ATM mà là rất nhiều dịch vụ hơn thế, và hiện số
lượng các dịch vụ được chào bán qua mạng vẫn đang tiếp tục gia tăng. Trên thực
tế, một số ngân hàng khơng hề có các chi nhánh đặt trong các tịa nhà, vậy mà
vẫn có thể cạnh tranh khá tốt trong thế giới “trực tuyến” và chào bán tất cả các
loại dịch vụ mà các ngân hàng “truyền thống” từng có. Tùy theo khả năng của
từng ngân hàng, mặt bằng cơng nghệ và dân trí cũng như khn khổ pháp lý của
từng nước mà mỗi ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử có thể cung
13
cấp cho khách hàng của mình một số hoặc tồn bộ dịch vụ sau:
a. Truy vấn thơng tin
Đây là nhóm các tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thể
theo dõi và kiểm tra các thơng tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với
ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình, bao gồm:
Mở một tài khoản mới
Xem các thơng tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng
Kiểm tra số dư và in sao kê các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tài
khoản thẻ tín dụng
Kiểm tra số dư của tài khoản ký quỹ
Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán
Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo
nợ làm chứng từ kế tốn
b. Nghiệp vụ thanh tốn
Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng
điện tử và là nơi thể hiện sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ ngân hàng điện tử
và dịch vụ ngân hàng truyền thống.Nó cho phép người sử dụng có thể ra lệnh
cho ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn mà khơng cần đến trụ sở
hoặc chi nhánh của ngân hàng, không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng và
cũng không cần để ý nhiều đến giờ giấc giao dịch. Phần lớn các giao dịch này
thường được thực hiện và xác nhận ngay lập tức hoặc vào ngày làm việc tiếp
theo. Các nghiệp vụ thanh toán qua mạng có thể bao gồm:
Rút và nộp tiền mặt (ATM)
Thanh tốn hóa đơn
Thanh tốn sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ
Đặt lịch thanh tốn hóa đơn tự động với các thanh toán thường xuyên
Chuyển tiền giữa các tài khoản
14
Chuyển tiền đi nước ngoài
Gửi và nhận séc điện tử
Về cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán qua hệ thống điện tử cũng mô
phỏng các nghiệp vụ tương tự của một hệ thống thanh tốn truyền thống, nó
chỉ khác nhau về tốc độ và mức độ tiện lợi đối với khách hàng mà thơi.
c. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính
Các tiện ích liên quan đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài
chính có thể thực hiện qua các hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử thường là:
Gửi tiền kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng
Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu thư mở tín dụng và các u cầu thanh tốn
khác liên quan đến hoạt động thương mại và tài trợ thương mại
Quản lý các khoản phải thu, phải trả
Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân
hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mà cịn với các ngân hàng khác trên
khắp thế giới
1.2. TÍNH TẤT YẾU CỦANÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Đối với ngành ngân hàng, sự kiện Việt Nam gia nhập WTO có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng. Về tổng thể, các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam
trong lĩnh vực ngân hàng cho phép các NHTM nước ngoài được hiện diện tại
Việt Nam dưới nhiều hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình
cung cấp dịch vụ ngân hàng, tạo ra sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng.
Theo đó các NHTM nước ngồi hoạt động tại Việt Bam sẽ được cung cấp các
loại hình dịch vụ ngân hàng.Mặt khác, các ngân hàng nước ngồi có thể đầu
tư vào các ngân hàng của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược của các
ngân hàng nước ngoài.Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng nước ngoài
15
tận dụng mạng lưới phân phối và khách hàng truyền thống của ngân hàng nội
địa, nhờ đó thị phần hoạt động của họ được mở rộng nhanh chóng.Như vậy
các ngân hàng nước ngồi đã có nhiều cách khác nhau để tiếp cận vào thị
trường Việt Nam, qua đó tạo sức ép cạnh tranh đối với NHTM Việt Nam.
Mặt khác, các ngân hàng trong nước không chỉ cạnh tranh với các ngân
hàng nước ngồi, mà cịn phải cạnh tranh lẫn nhau. Vì vậy, các NHTM Việt
Nam phải có các giải pháp thích hợp để có thể thích ứng tốt với thách thức
của q trình hội nhập và tồn cầu hóa, áp dụng công nghệ mới vào việc mở
rộng phát triển và nâng cao dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đảm bảo an toàn và
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Trong đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử là
một giải pháp quan trọng hiện nay của các NHTM Việt Nam.
1.2.2. Do rủi ro của sản phẩm dịch vụ truyền thống
Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì các sản phẩm dịch vụ về rủi
ro tín dụng và đầu tư mang lại lợi nhuận cao nhất. Ngân hàng đã sử dụng
nhiều biện pháp để kiểm soát và giảm thiểu rủi ro, nhưng rủi ro vẫn xảy ra và
ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Do đó để giảm thiểu rủi
ro, ngân hàng rất quan tâm tới việc phát triển và nâng cao các sản phẩm dịch
vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tích hợp cơng nghệ như dịch vụ thẻ,
Home-banking, Internet- Banking…nhằm đa dạng hóa nguồn thu. Việc ngân
hàng đưa các sản phẩm có tính liên kết toàn hệ thống sẽ giúp ngân hàng phục
vụ khép kín hoạt động cho khách hàng, từ đó có điều kiện theo sát tình hình
sản xuất kinh doanh của khách hàng và có chính sách phục vụ khách hàng tốt
hơn, quản lý rủi ro tốt hơn và quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng bền chặt
hơn.
1.2.3. Phát triển dịch vụ do chính ưu thế của sản phẩm đó
Trong nền kinh tế hội nhập, dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong
giao thương quốc nội và quốc tế. Nó gắn kết tất cả các đối tác kinh doanh với
16
nhau một cách nhanh nhất và đảm bảo an toàn nhất. Đặc biệt thơng qua dịch
vụ ngân hàng vịng quay tiền tệ sẽ nhanh hơn, kéo theo đó hệ số sinh lời càng
lớn, tốc độ vận động nền kinh tế sẽ tăng lên. Có thể nói các loại dịch vụ ngân
hàng là: Các phương tiện, cơng cụ vơ hình để chuyển tải các loại hình hoạt
động kinh doanh của ngân hàng bằng các cơng cụ hữu hình (các loại máy
móc, thiết bị cơng nghệ). Và cũng chính nhờ vào cơng cụ hữu hình và vơ hình
này mà q trình lưu thông, chu chuyển tiền tệ, nguồn vốn xã hội diễn ra một
cách thuận lợi, nguồn vốn xã hội diễn ra một cách thuận lợi, sn sẻ, nhanh
chóng hơn.
1.2.4. Sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng về dịch vụ ngân hàng
Chính nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản
phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Các khách hàng khác nhau
về đặc điểm và loại hình hoạt động sẽ có những nhu cầu khách nhau về dịch
vụ ngân hàng. Ngoài ra, trong các điều kiện kinh tế phát triển khách nhau,
nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Trước đây,
khi nền kinh tế chưa phát triển, điều kiện sống cũng như thu nhập của mọi
tầng lớp trong xã hội thấp, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ
yếu là gửi tiết kiệm và vay tiền đầu tư sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế
phát triển cao hơn, thu nhập và điều kiện sống tốt hơn thì nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều thay đổi. Do đó ngân hàng nhất thiết phải
xây dựng một danh mục dịch vụ đa dạng phong phú, đặc biệt là các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.5. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ góp phần tăng lợi nhuận
của ngân hàng
Như đã nói ở phần lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân
hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí hoạt động,
