Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES
Giáo viên hướng dẫn
: Đỗ Thanh Long
Sinh viên thực hiện
: Hồ Anh Quốc
SVTH: Hồ Anh Quốc
Lớp: DH07DL
1
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Phần Mở Đầu.....................................................................................................3
Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT
JACQUES.........................................................................................................4
THÔNG TIN PHÒNG.................................................................................13
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.........................................................................15
Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH
SẠN CAP SAINT JACQUES.........................................................................29
Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT VỚI KHÁCH SẠN TRONG
THỜI GIAN TỚI.............................................................................................46
LỜI KẾT..........................................................................................................50
SVTH:Hồ Anh Quốc
2
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Phần Mở Đầu
Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đã đầy đủ về mọi mặt
cũng như nhu cầu về ăn ở, khi điều kiện vật chất thỏa mãn và khi thời gian cho
phép, thì họ sẽ nghĩ tới sự thỏa mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức. Nhưng trong
điều kiện kinh tế mới thì nhu cầu hưởng thụ của họ cũng được nâng lên, từ nơi ăn
chổ ở cho đến chất lượng món ăn, trang trí…Khách sạn nào cũng muốn thu hút
khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó
là các giải pháp marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng
khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn ln ln
đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường.
Khách sạn Cap Saint Jacques là khách sạn 4 sao nằm trên đường Thuỳ Vân,
đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh
doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng
dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Cap Saint Jacques cũng có
nhiều khách sạn khác nữa những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách
sạn Cap Saint Jacques. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketing
nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết đối với khách
sạn.
SVTH:Hồ Anh Quốc
3
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT
JACQUES
1.1. Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Cap Saint Jacques
Ngày 26/4/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạch động với tiêu chuẩn 4
sao với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu và tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques
Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu
Điện thoại: 064.3859519 - 064.3807068
Fax: 064.3818026
E-mail:
Website: www.dictt.com.vn
Logo khách sạn:
Khách sạn nằm ngay gần khu trung tâm thành phố. Khơng khí tại đây khơng
những thống mát, dễ chịu mà cịn vơ cùng lãng mạn bởi có vị thế gần bờ biển
quanh năm rì rào sóng vỗ. Cap Saint Jacques là nhà tổ chức chương trình trọn gói
đáng tin cậy. Đặc biệt, khách sạn cịn tổ chức các chương trình: câu cá giải trí, thám
hiểm suối đá, thăm quan, du lịch… theo yêu cầu của khách.
1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN
Với sự lớn mạnh của nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xây
dựng đã kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xây
dựng với chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng
và kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng và các dịch vụ khác.
Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộ
xây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ du
lịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng. XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi
SVTH:Hồ Anh Quốc
4
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng. Tháng 6/1993 thủ tướng chính
phủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trong
nước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch. Vì vậy mà ngày 18/3/1994
nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịch quyết dịnh đổi
tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năng nhằm để kinh
doanh dịch vụ du lịch.
Với sự phát triển của nghành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhập
của dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng với
yêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị.. Tiêu chuẩn cao cấp. Trước tình hình đó ban lãnh
đạo cơng ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nâng
cấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sau
1 năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọi
mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel.
Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC.
Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thành
phố bởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi. Ở đây du khách có thể ngắm
biển lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời. Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đều
hướng ra biển. Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với
khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch
sinh thái Thùy Dương.
Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng là 177,663 km 2 bao
gồm khách sạn với 133 phịng cùng các cơng trình phụ trợ như : Quầy bar, nhà
hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe…
Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đất
nước, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại DIC nói chung và Khách sạn Cap
Saint Jacques nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình để
đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng. Là các đối tượng khách rất đa
dạng như: các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ
các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các
SVTH:Hồ Anh Quốc
5
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới
tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dị thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàu
nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của
khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách
sạn Cap Saint Jacques đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi
với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư
hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt
và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, cơng suất buồng,
giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% cơng suất/tháng. Ngồi nhiệm vụ
phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn cịn đón tiếp và
ục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều ngun thủ quốc gia các
nước.
Hình 1:Tồn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques
SVTH:Hồ Anh Quốc
6
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng. Khách hàng
của khách sạn năm 2008 tăng hơn năm 2007 là Với 4460 người tương ứng tăng
20.79%. Nguyên nhân do: cơ sở vật chất khơng ngừng được nâng cao. Có được
những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phịng
ban trong Cơng ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngồi nước.
Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques đã được nhà
nước tặng thưởng và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng
Tàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch
và Thương mại DIC được công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star –
Cap Saint Jacques, do Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận.
1.2. Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận
1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mơ tính
chất họat đơng phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ
vào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp.
Thường xuyên cho nhân viên biết về tốc độ và chất lượng làm việc để họ
điều chỉnh và sửa chữa kịp thời. Đặt ra những quy định, quy chế để nhân viên có cơ
sở thực hiện và kiểm sốt nhân viên. Có những biện pháp khuyến khích, chế độ
chính sách, quyền lợi cho nhân viên của mình.
Trong khách sạn được tổ chức các cán bộ lãnh đạo và quản lý, để phân công
phụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoặc theo khu vực kinh
doanh. Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán bộ cơng
nhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm:
+ 1 Giám đốc
+ 1 Phó giám đốc
+ Phịng kinh doanh gồm 1 người.
+ Phịng kế tốn gồm 5 người.
+ Phịng tổ chức gồm 2 người.
SVTH:Hồ Anh Quốc
7
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
+ Phòng kỹ thuật gồm 2 người
GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
LỄ TÂN
-BUỒNG
PHỊNG
TC- KT
PHỊNG
KỸ
THUẬT
PHỊNG
TỔ
CHỨC
TỔ LỄ
TÂN
TỔ
BUỒNG
PHỊNG
KINH
DOANH
BỘ PHẬN
NHÀ
HÀNG
TỔ BẾP
NHÂN VIÊN
TỔ VỆ SINH
TỔ GIẶT
ỦI
TỔ BẢO VỆ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Cap Sant Jacques hotel
1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận
SVTH:Hồ Anh Quốc
8
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Giám Đốc:
Là người lãnh đạo và quản lý cao nhất của đơn vị. Chịu trách nhiệm trước
Giám Đốc Công ty và luật pháp toàn bộ hoạt động của khách sạn. Lãnh đạo, quản lý
và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, đảm bảo cho các hoạt
động sản xuất đồng bộ, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh, phục
vụ và quản lý một cách khoa học, đạt hiệu quả cao.
Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Cơng ty về hồn thành nhiệm vụ sản xuất
kinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn của
Công ty giao.
Tổ chức chỉ đạo thực hiện các hoạt động đi thực tế theo kế hoạch của khách
sạn và chỉ thị của cấp trên. Quản lý sử dụng và thực hiện tốt chính sách đối với cán
bộ, công nhân viên.
Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán
bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, các phương án bảo vệ an toàn xã hội khác ...
Phó giám đốc
Nhiệm vụ và quyền hạn của phó Giám đốc do Giám đốc khách sạn giao. Khi
được ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc chỉ đạo thực hiện các cơng tác của
khách sạn. Phó Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trên về lĩnh vực phụ
trách.
Phịng Tài Chính- Kế Tốn:
Thu nhập, ghi chép, kiểm tra và xử lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo
các chứng từ ban đầu. Hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp kết quả họat động kinh
doanh của Khách sạn.
Phân tích giải thích các dự kiện tài chính, tham mưu trong lĩnh vực kinh tế
tài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc và có quyết định kịp thời, hiệu quả trong
quá trình kinh doanh.
SVTH:Hồ Anh Quốc
9
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu của từng ngày, từng tháng,
từng quý, từng năm và báo cáo cho ban gám đốc điều hành và cho biết số liệu
doanh thu của nhà hàng – khách sạn.
Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thơng tin, số liệu kế tốn. Thơng
tin, số liệu phải được phản ánh liên tục, chính xác.
Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với các kế toán viên khác
theo từng kỳ quy định. Kiểm tra và lưu trữ toàn bộ chứng từ, hồ sơ thanh tốn và
báo cáo quyết tốn tài chính của đơn vị theo quy định hiện hành.
Phòng tổ chức:
Là bộ phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn trong các lĩnh vực tổ
chức cán bộ ,quản lí lao động, tiền lương và các chế độ chính sách liên quan đến lĩnh
vực hành chính, quản trị cơ quan trong phạm vi khách sạn .
Chịu sự phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp của Giám Đốc khách sạn. Chịu
trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về kết quả thực hiện cơng việc trong lĩnh vực
được giao .
Quản lí, điều hành bộ phận Tổ chức – Hành chính và chịu trách nhiệm về kết
quả thực hiện công việc của bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được giao.
Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho các nhân viên của mình làm việc
một cách hiệu quả và theo dõi chặt chẽ sự hoạt động của các bộ phận khác trong
khách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí ...
Phịng kinh doanh:
Có vai trị đặc biệt trong q trình kinh doanh của khách sạn, đưa ra những
phương thức hoạt động kinh doanh, tìm những khách hàng mới cho khách sạn, có
những chiến lược, hợp đồng quan trọng.
SVTH:Hồ Anh Quốc
10
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Phòng kỹ thuật:
Lập hồ sơ quản lí tồn bộ tài sản, thiết bị, dụng cụ của khách sạn ban hành,
hướng dẫn cho bộ phận, cá nhân có liên quan tính năng kỹ thuật, quy trình vận hành
máy móc, thiết bị đảm bảo an tồn tài sản của đơn vị, tính mạng của người lao động
và của khách.
Phối hợp với trưởng các bộ phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữa máy
móc, thiết bị… trong khách sạn trình giám đốc xem xét, phê duyệt, tổ chức kế
hoạch đã được duyệt.
Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác chuyên
môn.
Bộ phận nhà hàng:
Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, phân công, chỉ đạo các nghiệp vụ
trong lĩnh vực ăn, uống tại khách sạn, chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, giá
cả, an toàn vệ sinh hàng hóa bán ra tại bộ phận.
Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Khách Sạn về toàn bộ các họat động của
nhà hàng, nhà bếp về chất lượng phục vụ các món ăn, thức uống và hiệu quả trong
họat động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ở khối nhà hàng.
Tổ bếp:
Lập kế hoạch dự trữ, bảo quản và cung ứng đầy đủ các nguyên liệu, thực
phẩm, gia vị hàng hóa đáp ứng yêu cầu phục vụ.
Tổ chức chế biến món ăn đúng tiêu chuẩn định lượng theo đơn đặt hàng của
khách.
Hàng ngày phải xem sổ đăng kí khách ăn để dự trù nguyên liệu, thực hiện
mọi yêu cầu của khách về các món ăn có trong thực đơn hàng ngày của nhà hàng.
Tổ lễ tân:
SVTH:Hồ Anh Quốc
11
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Tổ chức toàn bộ cơng việc trong khâu đón tiếp, bố trí buồng và tiễn đưa
khách; thường xuyên liên hệ với bộ phận phục vụ buồng để sắp xếp chổ nghĩ hoặc
thay đổi chổ ở cho khách.
Theo dõi nắm chắc số lượng, giá cả buồng trong khách sạn.
Thực hiện chế độ kiểm tra, vào sổ sách những hư hỏng của các trang thiết bị,
máy móc trong phịng làm việc, nội thất trong buồng ngủ…sau đó thơng báo cho
các bộ phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời
Tổ chức quản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ thanh tốn.
Kiểm tra sổ đăng ký khách và tất cả các giấy tờ liên quan khác hàng ngày;
thông báo cho tổ trưởng buồng về số lượng khách đăng ký phịng để chủ động làm
cơng tác chuẩn bị.
Tổ chức thu thập những ý kiến đóng góp của khách đến nghỉ tại khách sạn,
báo cáo cho lãnh đạo đơn vị để kịp thời điều chỉnh khắc phục thiếu sót, nâng cao
chất lượng phục vụ.
Tổ bảo vệ:
Nắm tình hình an ninh, trật tự, an tồn xã hội tại địa bàn của đơn vị. Thực
hiện các quy định về cơng tác phịng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí, vật liệu nổ…
Tổ chức kiểm sốt việc người ra vào khách sạn. Khi xảy ra các vụ vịêc cháy,
nổ, tai nạn… trong đơn vị thì phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ hiện trường, bắt quả
tang người phạm tội và báo ngay cho thủ trưởng đơn vị và công an nơi cơ quan gần
nhất.
Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ trong khách sạn và tình hình
an tồn địa bàn phụ trách. Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị, phương tiện làm
việc của đơn vị giao cho đội.
Tổ giặt ủi:
Trong một khách sạn 4 sao, các phịng có quy mơ rộng lớn, chịu trách nhiệm
giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của
SVTH:Hồ Anh Quốc
12
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
nhân viên. Chức năng của nó rất chun sâu nên ít khi những người có kỹ năng
trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Tổ buồng:
Bộ phận bồng khơng chăn sóc khách hàng một cách trực tiếp như bộ phận lễ
tân. Công tác phục vụ buồng ln kín đáo chăn sóc khách hàng bằng việc: thay ra,
gối ln sạch sẽ, quần áo, phịng ốc được quan tâm nhiều tạo cảm giác cho du
khách như ở gia đình mình.
NHÀ HÀNG
Nhà hàng của khách sạn được đặt trong khơng gian rộng rãi, phục vụ các món
ăn Âu, Á và đặc biệt là các món ăn cổ truyền Việt Nam. Nhà hàng là nơi cung cấp
các món ăn đồ uống có chất lượng , tuy nhiên khơng phải ngẫu nhiên mà các món
ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng. Chính vì tầm quan trọng
như vậy nên ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động
thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong
nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây
dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu
quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng
dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp.
THÔNG TIN PHỊNG
Khách sạn có 133 phịng với nhiều loại phịng cho du khách lựa chọn
Loại phịng
* Service Apartment: Khách
sạn có những căn hồ dành riêng
cho các thương nhân hay khách
du lịch cư trú trong thời gian
dài ở Việt Nam. Căn hộ có
diện tích từ 48m2( Một
phịng ngủ) cho đến 60 m2( 2
phòng ngủ) và đầy đủ dụng cụ
nhà bếp tạo sự thuận lợi tối đa
cho du khách
SVTH:Hồ Anh Quốc
Hình2:Phịng nghỉ khách sạn Cap Saint
Jacques
Hình 2:phịng nghĩ của khách sạn
13
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
* Suite: Loại này được thiết kế đặc biệt dành cho khách du lịch là thương nhân,
có 2 loại phịng Suite ( 1 giường và 2 giường) có phịng khách lớn. Hầu hết tất cả
các phòng dạng suite đều nằm trong 1 tầng với tất cả các trang thiết bị hiện đại nhất
* Family Deluxe: Loại phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho gia đình, có 2
giường riêng biệt laọi cỡ lớn và phòng khách rộng rãi. Phòng này được trang bị điều
hòa, điện thoại, tivi, hệ thống chống cháy, ấm đun nước, bồn tắm, mini bar, máy sấy
tóc, hoa quả khi đến. Tất cả các phịng dạng này đều có hướng bể bơi và biển và có
hệ thống internet.
* Deluxe: Phịng laọi này được trang bị giường cỡ nhỡ và giường đơn, trong
khơng gian 25m2, có hướng bể bơi hoặc biển, có bồn tắm và vịi sen, điện thoại gọi
quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet.
* Standard: Được trang bị giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn. Phòng rộng 25m2 có
hướng bể bơi hoặc hướng biển, trang bị bồn tắm và vòi sen, dụng cụ phòng tắm, Điện
thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet miễn phí.
PHỊNG HỌP
Với 5 hội trường phục
vụ hội nghị, hội thảo sức chứa
200 đến 1.000 người, nhà hàng
lớn cùng một lúc có thể chiêu
đãi trên 1.000 khách, khách
sạn Cap Saint Jacques là một
trong địa chỉ sáng giá nhất
hiện nay trong lĩnh vực cung
cấp dịch vụ tổ chức sự kiện tại
thành phố Vũng Tàu. Thị
Hinh 3:Phòng hội nghị
trường tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings,
Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo.
Phong họp khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc
tổ chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh,…đạt
chuẩn quốc tế. Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO với quy trình
SVTH:Hồ Anh Quốc
14
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là thế mạnh giúp khách sạn Cap Saint Jacques trở thành
lựa chọn số một của các đoàn khách MICE trong nước và quốc tế.
TIỆC CƯỚI LIÊN HOAN
Đến với Khách sạn Cap Saint Jacques q khách sẽ có một tiệc cưới sang
trọng, ấm cúng và hoàn hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ
niệm khó quên. Với nhà hàng sức chứa hơn 1.000 người và hệ thống trang thiết bị,
chất lượng phục vụ tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm trong chế biến các
món ăn Âu, Á cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “cưới trọn gói”, khách sạn Cap
Saint Jacques thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đơi un ương và làm hài
lịng những vị khách quý của gia đình, bạn bè và quan viên hai họ.
Chương 2:
LUẬN
2.1
Định
CƠ SỞ LÝ
Hinh 4:Tiệc cưới được tổ chức tại khách
sạn
Nghĩa
Marketing
SVTH:Hồ Anh Quốc
15
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về maketing và cũng chưa có
định nghĩa thống nhất về nó. Maketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay hoạt
động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó chưa phản ánh đầy đủ bản chất
và chức năng của maketing.
Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa marketing như sau:“Marketing là một
chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị
cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương
thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức”.
Marketing là sự thuyết phục lòng người. Trên thương trường, ta phải biết
cách “ thuyết phục” khách hàng mua sản phẩm của mình, thuyết phục họ hiểu rằng,
sử dụng sản phẩm của chúng ta là lựa chọn đúng đắn nhất, bằng cách này hay cách
khác. Bằng chiến lược giá cả hợp lý, bằng chiến lược sản phẩm độc đáo, khác biệt
với đối thủ cạnh tranh, hoặc bằng chiến lược tiếp thị, quảng cáo, quảng bá sản
phẩm, khẳng định nhãn hiệu
Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho
khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành
của khách hàng. Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng,
đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng
muốn và có nhu cầu. Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói của
khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm
bắt nhu cầu của khách hàng.
Người ta thường quan niệm quản trị maketing có nhiệm vụ chủ yếu là kích
thích nhu cầu có khả năng thanh tốn những sản phẩm củadoanh nghiệp. Tuy nhiên,
đó chỉ mới là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm vụ maketing rất đa
dạng mà những người quản trị phải thực hiện. Quản trị maketing có nhiệm vụ tác
động tới mức độ, thời điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh tốn theo một
cách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đã đề ra. Quản trị
maketing thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh tốn.
SVTH:Hồ Anh Quốc
16
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
2.2 Vai Trò Của Marketing Trong Nhà Hàng- Khách Sạn
Theo tổ chức du lịch thế giới thì maketing là một triết lý quản trị mà nhờ vào
nghiên cứu dự đoán tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách hàng nó có thể mang
sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích mang lại nhiều lợi nhuận cho
tổ chức đó.
Khơng một loại hình kinh doanh nào mà khơng có sử dụng maketing. Vì thế
maketing đóng một vai trị quan trọng trong q trình hoạt động kinh doanh của bất
cứ cơ quan, tổ chức xí nghiệp nào bởi vì nó đóng vai trị then chốt nghiên cứu nắm
bắt đựơc nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể biết được thị trường cần
cung cấp thứ gì và phải làm ra sao, sử dụng nó như thế nào để mang lại hiệu quả
cao nhất.
Vì maketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản
lý lữu hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá
các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muồn của khách hàng và những
mục tiêu của mình, của cơ quan quản lý đó. Để đạt hiệu quả cao nhất maketing đòi
hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, khách sạn và những hoạt động của
đơi vị hỗ trợ cũng có thể có ít nhiều có hiệu quả.
Nói đến maketing là nói đến sự quảng bá các sản phẩm và các chiến lược
trong kinnh doanh vì thế makerting trong du lịch là bộ phận quan trọng trong chiến
lược của các tổ chức doanh nghiệp du lịch là tiền đề cho việc xây dựng chính sách
maketing, nó đảm bảo một cách thống nhất có hiệu quả theo mộ kế hoạch chung
tồn bộ chính sách du lịch.
Bởi vậy maketing là một phần không thể thiếu của nhà hàng – khách sạn
trong quá trình kinh doanh kinh doanh nhà hàng – khách sạn áp dụng nhiều chiến
lược vào kinh doanh mà chủ yếu là chiến lược sản phẩm và nó có thể mang lại hiệu
quả cao cho nhà hàng – khách sạn.
2.3 Môi Trường Marketing
SVTH:Hồ Anh Quốc
17
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Môi trường marketing bao gồm những nhân tố và lực lượng “khơng kiểm
sốt được” và “bán kiểm soát” tác động đến thị trường và hoạt động marketing của
một doanh nghiệp.
Làm thế nào ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nắm được những mong muốn
ln thay đổi của khách hàng, những sáng kiến mới của đối thủ cạnh tranh, các
kênh phân phối luôn thay đổi, v...v.? Câu trả lời đã rõ ràng: Ban lãnh đạo phải phát
triển và quản trị thông tin.
2.3.1 Hệ thống thông tin marketing
Hệ thống thông tin marketing bao gồm con người, thiết bị và quá trình thu
nhập, phân loại, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời và chính
xác cho những người soạn thảo các quyết định marketing.
Thông tin marketing là một yếu tố cực kỳ quan trọng đảm bảo Marketing có
hiệu quả như một kết quả của xu hướng Marketing toàn quốc và quốc tế, chuyển từ
nhu cầu của người mua sang mong muốn của người mua, và chuyển từ cạnh tranh
bằng giá cả sang cạnh tranh phi giá cả. Tất cả các doanh nghiệp đều có một hệ
thống thơng tin marketing, nhưng những hệ thống này khác nhau rất nhiều về mức
độ tinh vi. Trong rất nhiều trường hợp thơng tin khơng có, đến chậm hay khơng thể
tin cậy được.
Vai trị của hệ thống thơng tin marketing: xác định nhu cầu thông tin của nhà
quả trị, phát triển những thông tin cần thiết, phân phối thơng tin đó kịp thời.
Hệ thống thơng tin marketing bao gồm: hệ thống ghi chép thông tin nội bộ,
hệ thống nghiên cứu marketing, hệ thống hỗ trợ quyết định marketing, hệ thống tình
báo marketing .
2.3.2 Phân tích mơi trường Marketing
Mơi trường marketing bao gồm các yếu tố bên ngoài nhưng có tác động đến
chức năng quản trị marketing, tạo ra cơ hội hoặc đe doạ cho hoạt động marketing
SVTH:Hồ Anh Quốc
18
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
của doanh nghiệp. Môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường
vi mô.
Môi trường vĩ mô là những yếu tố xã hội rộng lớn tác động đến các yếu tố
môi trường của doanh nghiệp đó là các yếu tố như: khoa học cơng nghệ, tài ngun,
văn hố – xã hội, nhân khẩu, kinh tế, pháp luật – chính trị…
Mơi trường vi mơ địi hỏi sự kết hợp các bộ phận bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp như: nhà cung ứng, doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, trung gian,
khách hàng, công chúng…
2.4 Thị Trường Và Hành Vi Khách Hàng
Theo quan điểm các nhà marketing thị trường bao gồm các cá nhân hay tổ
chức, thích thú và mong muốn mua một sản phẩn cụ thể nào đó để nhận được lợi
ích thoả mãn một nhu cầu, ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chính, thời gian) để
tham gia trao đổi này.
Hành vi trong marketing là những đặc điểm và quá trình quyết định của
người mua dẫn đến quyết định mua sắm nhất định.
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố
chính. Một là nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là
nhóm nhân tố từ bên ngồi ảnh hưởng đến mỗi cá nhân người tiêu dùng đó là nhân
tố văn hoá và xã hội.
Hoạt động marketing cần chú ý đến tồn bộ q trình mua sắm của khách
hàng. Quá trình mua sắm của khách hàng gồm 5 giai đoạn: ý thức nhu cầu -> tìm
kiếm thơng tin -> đánh giá các phương án, giải pháp -> quyết định mua sắm -> hành
vi hậu mãi.
Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và quá trình mua hàng của người
tiêu dùng là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động marketing đạt được thành công.
2.5 Phân Khúc Và Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu
SVTH:Hồ Anh Quốc
19
Trường Đại Học BR-VT
Báo Cáo Kiến Tập
Phân khúc thị trường (cắt lát thị trường) là tiến hành phân chia thị trường
những bộ phận người tiêu dùng theo một tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quyết
định khác biệt về nhu cầu.
Việc phân khúc thị trường giúp cho doanh nghiệp có thể phát triển các
chương trình marketing riêng để đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường đã lựa chọn.
Đây là điều khơng thể làm được cho tồn bộ thị trường.
Phân khúc thị trường có thể xác định một cách chính xác hơn nhu cầu, mong
muốn và hành vi của nhóm khách hàng cụ thể. Các nguồn lực của doanh nghiệp có
thể được phân bổ một cách có hiệu quả hơn cho các hoạt động marketing để thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của phân khúc thị trường đã xác định.
Quy trình phân khúc thị trường: xác định kích thước để phân khúc thị trường
-> phát triển đầy đủ đặc điểm tính chất của phân khúc -> phân tích đối thủ cạnh
tranh và dự kiếm marketing mix cho từng phân khúc -> đánh giá hiệu quả của từng
phân khúc -> lựa chọn phân khúc.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
hay mong muốn mà doanh nghiệp quyết định đáp ứng. Để lựa chọn thị trường mục
tiêu doanh nghiệp cần phải thực hiện việc đánh giá các khúc thị trường sau đó lưạ
chọn thị trường mục tiêu.
Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu. Khi lựa
doanh nghiệp cần tính đến các yếu tố: khả năng tài chính của doanh nghiệp, đặc
điểm về sản phẩm, mức độ đồng nhất của sản phẩm, những chiến lược marketing
của đối thủ cạnh tranh.
2.6 Chính Sách Sản Phẩm
Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đem ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua
sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn. Sản phẩn có thể
là: vật thể, dịch vụ, con người, những ý tưởng, các tổ chức, địa điểm hay một sự hứa
hẹn…
SVTH:Hồ Anh Quốc
20
