BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI TPHCM

MÃ SỐ:SV2019-40

SKC 0 0 6 8 1 0

Tp. Hồ Chí Minh, 2019

Luan van


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
1.5. Kết cấu của nghiên cứu .........................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................4
2.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động .............................................................4
2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động ........................4
2.1.2. Phân loại dịch vụ viễn thông ..........................................................................6
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông ...................................................................7

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................8
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................8
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ......................................................8
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........9
2.3. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................................10
2.3.1. Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE
QUALITY) .............................................................................................................10
2.3.2. Thang đo SERVQUAL (Service Quality) ....................................................12
2.3.3. Thang đo SERVPERF (Service Performance) .............................................13
2.3.4. Một số nghiên cứu so sánh ...........................................................................14
2.5. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................15
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................18
3.1. Giới thiệu.............................................................................................................18
3.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................18
3.3. Thang đo và mã hóa thang đo .............................................................................18
3.3.1. Thang đo .......................................................................................................18
3.3.2. Mã hóa thang đo ...........................................................................................20
3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot test) ............................................................23
3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức......................................................................23
3.5.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................23
3.5.2. Xác định kích thước mẫu ..............................................................................23

Luan van


3.5.3. Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................24
3.5.4. Phân tích dữ liệu ...........................................................................................24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................27
4.1. Thống kê mô tả....................................................................................................27
4.2. Điều kiện về kích thước mẫu ..............................................................................30

4.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ....................................30
4.3.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chi phí ............................................................30
4.3.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hấp dẫn......................................................30
4.3.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng kỹ thuật .......................................31
4.3.4. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng phục vụ ........................................33
4.3.5. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Dịch vụ gia tăng .............................................33
4.3.6. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện ..................................................34
4.3.7. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy .......................................................34
4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mơ hình...............................35
4.5. Kiểm định sự khác biệt tần suất sử dụng theo giới tính (T-Test) .......................39
4.6. Phân tích ANOVA ..............................................................................................40
4.6.1. Hài lịng của khách hàng về độ tuổi..............................................................40
4.6.2. Hài lòng của khách hàng về nghề nghiệp .....................................................41
4.7. Thảo luận về mơ hình nghiên cứu .......................................................................42
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................44
5.1. Kết quả chính của nghiên cứu .............................................................................44
5.2. Một số kiến nghị..................................................................................................44
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................51
PHỤ LỤC .....................................................................................................................53

Luan van


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1. Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone ...................................20
Bảng 3. 2. Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone với 5 mức lựa chọn...23
Bảng 4. 1. Thống kê mô tả các biến định lượng ............................................................29
Bảng 4. 2. Độ tin cậy thang đo biến CP (Chi phí) .........................................................30
Bảng 4. 3. Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) ..................................................31

Bảng 4. 4. Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) sau khi loại biến ......................31
Bảng 4. 5. Độ tin cậy thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) ....................................32
Bảng 4. 6. Độ tin thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) sau khi loại biến ...............32
Bảng 4. 7. Độ tin cậy thang đo biến PV (Chất lượng phục vụ).....................................33
Bảng 4. 8. Độ tin cậy thang đo biến GT (Dịch vụ gia tăng)..........................................33
Bảng 4. 9. Độ tin cậy thang đo biến TT (Sự thuận tiện) ...............................................34
Bảng 4. 10. Độ tin thang đo biến TC (Độ tin cậy) ........................................................35
Bảng 4. 11. Kết quả hồi quy ..........................................................................................36
Bảng 4. 12. Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình .................................37
Bảng 4. 13. Kết quả hồi quy sau khi loại biến...............................................................38
Bảng 4. 14. Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình sau khi loại biến ......39
Bảng 4. 15. Thống kê mô tả biến phụ thuộc theo giới tính ...........................................40
Bảng 4. 16. Kiểm định T của biến phụ thuộc theo giới tính .........................................40
Bảng 4. 17. Hài lòng của khách hàng về độ tuổi ...........................................................41
Bảng 4. 18. Hài lòng của khách hàng về độ tuổi ...........................................................42

Luan van


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng……...………………………11
Hình 2.2. Mơ hình ngun cứu………………………………………………….15
Hình 4.1. Thống kê mơ tả theo giới tính…………………………………………27
Hình 4.2. Thống kê mơ tả theo độ tuổi…………………………………………..27
Hình 4.3. Thống kê mơ tả theo nghề nghiệp…………………………………….28
Hình 4.4. Thống kê mô tả các biến định lượng………………………………….32

Luan van



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Ủy ban nhân dân

Luan van


CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động
hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng
ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản
đồ 4G tồn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc
biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng
cũ cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng.

Vinaphone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt
Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị Viettel
dẫn trước. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt
khi “miếng bánh thị phần” đã chia nhỏ và khơng cịn “dễ xơi” như trước nữa. Tuy nhiên,
thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng
thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là mạng di động nào vượt lên về chất
lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Một thực
trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động
của Viettel đã vượt qua Vinaphone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động
mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Vinaphone khơng thể ngồi n được
nữa. Trước tình thế như vậy, Vinaphone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng
thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Vinaphone phải có động thái chuyển
hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lịng của
khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm?
Các nghiên cứu đã chứng minh rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao
thì hài lịng hơn và do đó sẵn sàng duy trì mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ có thể giúp các tổ chức trong việc đạt được lợi thế
cạnh tranh, giảm chi phí và tạo ra lợi nhuận (Yang Wang, 2012). Vậy chất lượng dịch
vụ mạng Vinaphone hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng như
thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên,
đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ viễn thơng Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã được tác giả lựa chọn

1

Luan van


nghiên cứu với mong muốn đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch
vụ một cách hiệu quả nhất.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
viễn thông Vinaphone.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đó đến đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thơng Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thơng Vinaphone và sự
hài lịng của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ tháng 10/ 2018 đến 10/
2019 tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá
Do đối tượng nghiên cứu và điều kiện môi trường nghiên cứu thay đổi nên cần
phải hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù hợp. Tác giả đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung. Nhóm thảo luận gồm 8 khách hàng. Kết quả là xây dựng được bảng câu hỏi sơ
bộ. Bảng câu hỏi sơ bộ đã được tác giả phát trực tiếp đến 60 khách hàng tại các cửa hàng
điện thoại như Cell Phone S, Thế giới di động, Viễn thơng A tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Tuy nhiên chỉ có 43 bảng câu hỏi được chấp nhận sau khi loại bỏ các bảng trả lời
không phù hợp (thiếu giá trị, vi phạm câu hỏi chéo). Kết quả phỏng vấn của 43 khách
hàng đó được xử lý thơng qua phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo.
Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ là xây dựng được bảng câu hỏi chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Thu thập dữ liệu
Bảng câu hỏi được thiết kế theo hình thức trả lời chính là trả lời cho các câu hỏi
đóng, lựa chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là hồn tồn khơng
đồng ý cho đến 5 là hồn tồn đồng ý. Bảng câu hỏi chính thức được phát ra cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tổng
bảng câu hỏi thu về là 205 bảng nhưng chỉ có 136 bảng hợp lệ dùng để phân tích.

2

Luan van


Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép
người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3
sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là được chấp nhận sử dụng
trong nghiên cứu này.
Phân tích hồi quy
Các nhân tố được trích ra trong phân tích nhân tố được sử dụng cho phân tích hồi
quy đa biến để kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo. Các kiểm
định giả thuyết thống kê đều áp dụng mức ý nghĩa là 5%.
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập)
thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến
(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số R2 điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được xây dựng
phù hợp đến mức nào. Mục tiêu của nghiên cứu này là kiểm định lý thuyết khoa học nên
sẽ sử dụng phương pháp đồng thời (phương pháp ENTER trong SPSS) để phân tích hồi
quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 500).
1.5. Kết cấu của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Mở đầu.
Chương 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

3

Luan van


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and
Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam.
Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực khai thác
dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel), Công ty
Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gịn (Saigon Postel) và Cơng ty Truyền
thơng Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào
năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000.
VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng cơng trình bưu chính viễn thơng.
- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông.
Về kinh doanh khai thác dịch vụ, dưới VNPT có các cơng ty kinh doanh khai thác
cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh
(VTN), Công ty Điện tốn và truyền số liệu (VDC), Cơng ty thông tin di động (VMS),
Công ty cung cấp dịch vụ viễn thơng di động GPC,… Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4
thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100

bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn. Tổng số
nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, cơng nhân, trong đó số lao động trong lĩnh
vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của ngành viễn thông trong tổng
doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến nay chiếm khoảng 96%.
2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Quyết định 41/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng 6 năm 2007 về an ninh thông tin
bưu chính viễn thông công nghệ thông tin “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu,
tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các
điểm kết cuối của mạng viễn thông”.
4

Luan van


Đồng thời theo Giáo trình mơn tổ chức và quy hoạch mạng viễn thơng của Mai
Phương (2014) có định nghĩa: “Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ
tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng
báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng
cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí
dụ như thư)”. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao
đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh,…
Tác giả Mai Phương (2014), tài liệu “Tổng quan về mạng viễn thông và các hoạt
động cung cấp dịch vụ” có viết: Dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thơng thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002

về bưu chính, viễn thông “Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung
cấp cho thị trường. Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin
của người sử dụng dưới dạng ký hiệu,tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh
thơng qua mạng viễn thơng hoặc Internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thơng tin được gửi và nhận qua mạng”. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất
định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản
quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung
ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền
tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu.
Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động. Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch
vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình,…
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông
tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
5

Luan van


Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên
nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ
báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin,… Các dịch vụ gia tăng
trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)…
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động
Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002
về bưu chính, viễn thông “Dịch vụ viễn thông di động (thường được gọi tắt là mạng di

động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai
đối thượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối” Các yếu tố cấu thành
dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản:
➢ Dịch vụ cơ bản: dịch vụ cơ bản nhất của di động là đảm bảo thông tin liên
lạc(nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách
hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi
ích của khách hàng...
➢ Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngồi dịch vụ thoại truyền thơng như roaming
quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số... để mang lại giá trị cho khách hàng.
Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh
phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng.
2.1.2. Phân loại dịch vụ viễn thơng
Thơng tư 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày
18 tháng 5 năm 2012 về phân loại dịch vụ viễn thơng. Theo đó, phân loại dịch vụ viễn
thơng là một trong những nội dung trọng tâm và được quy định tại Điều 3, cụ thể bao
gồm:
Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thơng, thì dịch
vụ viễn thơng gồm có 2 loại sau:
➢ Dịch vụ viễn thông cố định: bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ
viễn thông cố định vệ tinh.
➢ Dịch vụ viễn thông di động: bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch
vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông
6

Luan van


di động hàng khơng.

Theo hình thức thanh tốn giá cước, dịch vụ viễn thơng gồm có:
➢ Dịch vụ trả trước: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn giá
cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví dụ: các
gói cước Vinacard, VinaXtra,... là các gói cước trả trước của mạng di động Vinaphone,
gói cước Tomato, Viettel 690,...là gói cước trả trước của mạng di động Viettel.
➢ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn giá
cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví dụ: gói
cước BN145, DN101,... là gói cước trả sau của mạng di động Vinaphone, gói cước
FTTH là gói cước trả sau của dịch vụ Internet cáp quang của mạng viễn thông Viettel.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được
phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng.
➢ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.
➢ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác
nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các
mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Theo tác giả Vũ Văn Bá (2012), có viết: Dịch vụ viễn thơng rất khác so với các
sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế
tạo mới, khơng phải hàng hóa cụ thể mà là kết quả có ích cuối cùng của q trình truyền
đưa tin tức dưới dạng dịch vụ và nó có những đặc điểm như đặc điểm của dịch vụ. Cụ
thể như sau:
➢ Đặc tính khơng hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này
cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ
vẫn mang nặng tính vật chất nhất định. Tính vơ hình khơng hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ.
➢ Tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được. Dịch vụ
thường khơng lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hóa. Thành cơng của dịch vụ
và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt: các nhân viên phục vụ khách nhau không
7

Luan van


thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng
rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.
➢ Tính khơng tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều là cấu trúc của
dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người
tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình, Như vậy việc
sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì q trình sản xuất
mới có thể tiến hành được.
➢ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất
trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng
dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà 12 làm mất cân đối quan hệ
cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lượng có nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu, hoặc
khơng có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985). Tuy nhiên, kiến thức hiện có
về chất lượng trong lĩnh vực hàng hóa khơng đủ để hiểu được chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1985).
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng. Do đó, việc tham gia
của khách hàng trong sự phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách
khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách
hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự
8

Luan van


kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,
từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm
và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn
chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa
mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc
biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá
được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ

việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái
niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó
bao gồm cả dịch vụ.
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách
9

Luan van


hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Lý do
là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh
giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin &
Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
2.3.1. Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE
QUALITY)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng
10

Luan van


dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong công tác quản lý chất
lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất
lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một

doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng, và hình ảnh.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1).

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách
hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

11

Luan van


(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng.
2.3.2. Thang đo SERVQUAL (Service Quality)
SERVQUAL là một cơng cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi
hoặc thang đo lường), được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người
tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL được xây dựng dựa trên mơ hình kỳ vọng - xác nhận, theo cách hiểu đơn

giản, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người
tiêu dùng được xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được
sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ. Công cụ đó có tên là “ SERVQUAL”, viết tắt của cụm từ “Service
Quality”. Ban đầu, Parasuraman & cộng sự đưa ra 10 nhân tố (dimensions) của CLDV
vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Năm
1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân
tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình với 22
biến quan sát:
➢ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần
đầu.
➢ Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
➢ Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp, …
➢ Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…
➢ Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thơng tin liên lạc.
Giá trị chẩn đốn của cơng cụ này được hỗ trợ bởi mơ hình chất lượng dịch vụ, thứ
đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu
12

Luan van


hỏi). Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong

đó là 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là
phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ. Các
yếu tố kỳ vọng và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm
4 mục thể hiện tính hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng
đáp ứng, 4 mục thể hiện sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm.
Tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động, thang đo SERVQUAL là
một thang đo được sử dụng phổ biến. Ví dụ như tác giả Võ Thanh Hải - Võ Thị Thanh
Thương – Sái Thị Lệ Thủy – Hồ Diệu Khánh (Trường Đại học Duy Tân) đã sử dụng
thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hoặc tác giả Lê Thị Tuyết Mai cũng đã
sử dụng mơ hình SERVQUAL để ngun cứu chất lượng dịch vụ di động mạng
Vinaphone tại Quảng Nam,… Tuy được sử dụng nhiều nhưng thang đo nãy vẫn luôn
được hiệu chỉnh để phù hợp hơn với nhiều nguyên cứu dịch vụ khác nhau.
2.3.3. Thang đo SERVPERF (Service Performance)
Chất lượng dịch vụ có vai trị vơ cùng quan trọng trong một tổ chức. Cronin và
Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng
đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ rang trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Có một số nguyên cứu sử dụng thang đo SERVPERF cho kết quả tốt hơn và độ tin
cậy cao hơn thang đo SERVQUAL. Tại Việt Nam cũng có rất nhiều nguyên cứu sử dụng
thang đo SERVPERF thay cho thang đo SERVQUAL và đạt hiệu quả tốt hơn, ví dụ như
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ
tại các siêu thị Việt Nam của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007). Bảng câu

hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm
13

Luan van


được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. Thang đo SERVQUAL có một số
nhược điểm như bên cạnh việc bảng câu hỏi dài theo mơ hình SERVQUAL, khái niệm
sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn
định của các biến quan sát. Với mơ hình của M-K.Kim et al (2004), thì sự hài lịng của
khách hàng trong ngành Viễn thông di động được đánh giá bằng 6 tiêu chí: Chất lượng
cảm nhận, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng
và dịch vụ khách hàng.
2.3.4. Một số nghiên cứu so sánh
Một số nhà nghiên cứu đã kiểm định thực nghiệm để so sánh xem thang đo nào đo
lường chất lượng dịch vụ viễn thông tốt hơn.
Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần
chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam,
91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim et al., (2004) chất lượng dịch
vụ viễn thông bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng
thêm, sự thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng. Ở Việt Nam, mơ hình lý thuyết
cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường thông tin di động của hai tác giả Phạm
Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) được đề xuất.
Tác giả Đinh Thị Hồng Thúy (2008) với luận văn Thạc sĩ: “Nghiên cứu các nhân
tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên
thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động
đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của sinh viên trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh gồm 6 biến độc lập bao gồm : Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng
phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy và một biến phụ thuộc: Đánh giá

chung về chất lượng dịch vụ tương ứng với 34 tiêu chí dùng để đo lường và khảo sát.
Nghiên cứu của tác giả cho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đốn tốt cho
sự thay đổi của biến phụ thuộc, đó là Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin
cậy. Điều đó có nghĩa là các nhân tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là
các tiêu chí để sinh viên làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ viễn thơng di động cho mình.

14

Luan van


2.5. Mơ hình nghiên cứu
Từ các nghiên cứu trước cho thấy có nhiều thang đo khác nhau để đo lường chất
lượng dịch vụ trong ngành viễn thông. Sau khi tham khảo các nghiên cứu, tác giả đã đề
xuất các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVPERF (Moon Koo Kim et al.,
2004) . Đây là một thang đo được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác
nhau trên thế giới. Dựa vào các lý thuyết được nêu ra ở trên, một mơ hình nghiên cứu
được đề xuất như sau: Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập
là: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, sự
thuận tiện, độ tin cậy.
Tóm tắt mơ hình ngun cứu qua sơ đồ:
Chi phí
Sự hài lịng của khách
Sự hấp dẫn

hàng khi sử dụng dịch
vụ viễn thông

Chất lượng kỹ thuật


Vinaphone tại Thành
phố Hồ Chí Minh

Chất lượng phục vụ
Dịch vụ gia tăng
Sự thuận tiện
Độ tin cậy

Hình 2.2. Mơ hình ngun cứu
Yếu tố 1: Chi phí (Cost). Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát sau: phí
hịa mạng hấp dẫn, giá cước rẻ, tính cước chính xác.
Yếu tố 2: Sự hấp dẫn (Attract). Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát:
khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên, quảng cáo hay.
Yếu tố 3: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality). Yếu tố này được đo lường bằng
các biến quan sát: chất lượng đàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh, tin nhắn không thất
lạc.

15

Luan van


Yếu tố 4: Chất lượng phục vụ (Quality service). Yếu tố này được đo lường bằng các
biến quan sát: địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đơn giản, thái độ phục vụ chu đáo,
giải quyết vấn đề nhanh.
Yếu tố 5: Dịch vị gia tăng (Value added service). Yếu tố này được đo lường bằng các
biến quan sát: dịch vụ gia tăng đa dạng, đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng, cập nhật dịch
vụ gia tăng mới.
Yếu tố 6: Sự thuận tiện (Convenience). Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan

sát: Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng, chuyển đổi các
gói cước dịch vụ dễ dàng, tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác, các
thủ tục hoà mạng, thời gian làm việc của văn phòng đại lý, hệ thống cửa hàng giao dịch
nằm ở các địa điểm.
Yếu tố 7: Độ tin cậy (Reliability). Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát:
nhà mạng giữ bí mật thông tin của khách hang, thường xuyên cập nhật bổ sung gói cước
mới, nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác, giải quyết khiếu nại nhanh chóng
và chính xác
Mơ hình nghiên cứu trên có 7 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Mơ hình trên được
thể hiện bằng cơng thức tốn học sau:
OS = β0 + β1*CP+ β2*HD+ β3*KT + β4*PV + β5*GT + β6*TT + β7*TC + u
Trong đó:
o OS : là biến phụ thuộc: sự hài lịng chung (Overall Satisfaction).
o CP: Chi phí (Cost).
o HD: Sự hấp dẫn(Attract).
o KT: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality).
o PV:Chất lượng phục vụ (Quality service).
o GT: Dịch vụ gia tăng (Value added service).
o TT: Sự thuận tiện (Convenience).
o TC: Độ tin cậy (Reliability).
o β0 ÷ β7: Hằng số và các hệ số hồi quy.
o u: Sai số.
Từ mô hình nghiên cứu ta cũng đưa ra các giả thuyết sau:
CP: Chi phí có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng chung của khách hàng.
HD: Sự hấp dẫn có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng chung của khách hàng.
16

Luan van



KT: Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng.
PV: Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng chung của khách hàng.
GT: Dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng tích cực tới với sự hài lịng chung của khách hàng.
TT: Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực tới với sự hài lòng chung của khách hàng.
TC: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới với sự hài lịng chung của khách hàng.
Tóm tắt
Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thơng,
sự hài lịng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng. Mơ hình nghiên cứu cùng với
các giả thuyết về các mối quan hệ trong mô hình được xây dựng. Trong mơ hình nghiên
cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là : chi phí, sự
hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, độ tin
cậy. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá
thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu.

17

Luan van


CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị một mơ hình nghiên cứu. Trên
cơ sở này, chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây
dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.
3.2. Nghiên cứu định tính
Nhóm tập trung thảo luận gồm 8 người là các khách hàng tại điểm giao dịch
Vinaphone 424 Lê Văn Việt, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh. Như đã thảo luận ở trên,
do đối tượng nghiên cứu và điều kiện mơi trường nghiên cứu có thể có nhiều thay đổi
nên nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp trong thảo luận nhóm. Nghĩa là thảo
luận với khách hàng để xem đối với họ những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch

vụ viễn thông Vinaphone. Tiếp theo, cho họ đánh giá lại các yếu tố trong mơ hình nghiên
cứu đưa ra để xem tiêu chí nào phù hợp, tiêu chí nào khơng phù hợp. Cuối cùng thảo
luận hết tất cả các tiêu chí chọn lựa để đi đến kết luận những yếu tố họ cho là ảnh hưởng
quan trọng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone. Nghiên cứu này được thực
hiện tại điểm giao dịch Vinaphone 424 Lê Văn Việt, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh
và do chính tác giả điều khiển chương trình thảo luận (phụ lục 1: dàn bài thảo luận)
3.3. Thang đo và mã hóa thang đo
3.3.1. Thang đo
Để kiểm định mơ hình, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo
Likert năm mức độ cho tất cả các biến quan sát, biến độc lập lẫn biến phụ thuộc. Mỗi
câu hỏi Likert gồm một câu hỏi đánh giá và một thang đo gồm 5 mức với sự lựa chọn
số 1 là “Hồn tồn khơng đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “Hoàn toàn đồng ý”
với phát biểu. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
16.0. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Đồng thời, tác giả mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông
Vinaphone như sau :
Tên biến

Ký hiệu

Nhân tố “Chi phí”

CP

Giá cước liên lạc rẻ

CP1

Giá cước Internet rẻ


CP2
18

Luan van


Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn

CP3

Cách tính cước của nhà mạng chính xác

CP4

Nhân tố “Sự hấp dẫn”

HD

Dễ dàng tìm thấy các điểm bán thẻ cào

HD1

Chương trình quảng cáo sinh động và hấp dẫn

HD2

Thời gian khuyến mại hấp dẫn

HD3


Quà tặng cho khách hàng nhân dịp lễ Tết phù hợp với

HD4

nhu cầu
Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật”

KT

Mạng có chất lượng cuộc gọi rõ ràng

KT1

Tốc độ truy cập Internet nhanh

KT2

Vùng phủ sóng rộng, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi

KT3

Mạng khơng bị nghẽn dịp Tết

KT4

Nhân tố “Chất lượng phục vụ”

PV

Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản


PV1

Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

PV2

Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7

PV3

Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, hiện đại, số lượng

PV4

nhiều
Nhân tố “Dịch vụ gia tăng”

GT

Mạng dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ

GT1

Đầy đủ chủng loại sim tương thích với các loại máy của

GT2

khách hàng
Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng khi sử dụng


GT3

dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà)
Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng

GT4

Nhân tố "Sự thuận tiện"

TT

Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê

TT1

bao dễ dàng
Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng

19

Luan van

TT2