NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN


TÀI LIỆU HỌC TẬP


CÁCH HỌC TRUYỀN THỐNG

Giảng viên

NATO
Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

No Action, Talk Only.




HỌC TÍCH CỰC – HỌC QUA TRẢI NGHIỆM THỜI 4.0

Giảng viên
Sinh viên

Sinh viên

AFTA

Sinh viên

Sinh viên
Sinh viên

Action First, Talk After.


ĐỂ CÙNG HỌC TẬP TỐT ….
•

Đủ
Đúng

Nội qui Phịng
học

Đ
ủ

Tích cực

Tập trung
Lắng nghe

Học cởi mở, nhiệt tình, khiêm tốn.



NỘI DUNG BUỔI 1


KIẾN THỨC
I. Tổng quan về bộ phận tiền sảnh
(Overview of front office department)
1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khối lưu trú & bộ phận tiền
sảnh (Room division & front office organization
chart).

2

Chu trình phục vụ khách & các hoạt động của bộ
phận tiền sảnh (Guest service cycle & front
office operations).

3

Các bâc nghề lễ tân theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề
du lịch Việt Nam (VTOS Front office levels)


KỸ NĂNG

4


Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
(Introduce hotel services)


1

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHỐI LƯU TRÚ &
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH (ROOM DIVISION &
FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART).


Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn



• Room division: Khối phục vụ lưu trú
• Front office deparrtment - F/O: Bộ phận lễ

tân
• Housekeeping department: Bộ phận phục vụ

buồng
• Food and beverage division - F&B: Khối phục

vụ ăn uống
• Sales and Marketing department- S&M: Bộ

phận kinh doanh tiếp thị



• Finance and accounting department: Bộ
phận tài chính kế tốn
• Human resource development – HRD: Bộ
phận quản lý nhân sự
• Engineering and mainternance department:
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
• Security department: Bộ phận an ninh


Room Division
Manager

Executive
Housekeeper

Front Office Manager

Assistant FO
Manager

Front Desk
Sup.

Guest
Relation
Sup.

Cashier
Sup.


Business
Center Sup.

Telephone
Sup.

Reservation Sup.

Front Desk
Agent

Guest
Relations
Officer

Cashier

Business
Center Staff

Telephone
Operator

RSVN Staff

Concierge/
Bell
Captain

Doorman


Porters

Driver-s


• Bộ phận đặt buồng (Reservation)
• Bộ phận tiếp tân (Reception)

• Bộ phận thu ngân (Cashier)
• Trung tâm dịch vụ văn phịng (Business

centre - B.C)
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

• Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation
office/GRO)
• Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)


SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN
Quản lý
Lễ tân

Đặt buồng
Reservation

Đón tiếp
Reception


Thu ngân
Cashier
&
Night
Auditor

Tổng đài
Switchboard
Operator

Quan hệ
khách
hàng
Guest
Relation

Hành lý
Bell boy
Doorman


Nhiệm vụ của bộ phận đặt buồng (Reservation)
• Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phịng

• Xác nhận – sửa đổi – hủy đặt phịng
• Tổng hợp tình hình đặt phịng trong ngày
• Cập nhật hồ sơ đặt phịng
• Các công việc khác



Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp (Reception)
• Đón tiếp

• Nhận, giải quyết u cầu của khách hàng
• Chuyển thơng tin của khách hàng đến các
bộ phận liên quan
• Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng


Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân & kiểm toán đêm (Night Auditor)

• Theo dõi, cập nhật các khoản chi phí dịch vụ của khách vào
hệ thống tại quầy lễ tân.
• Gửi báo cáo về các khoản chi phí của khách về bộ phận kế

tốn hàng ngày.
• Giải quyết dịch vụ đổi tiền cho khách
• Kiểm tra các giá niêm yết và cập nhật việc áp dụng giá cho
từng đối tượng khách.
• Lưu trữ hồ sơ thanh tốn cho các đối tượng khách.


• Kiểm tra giới hạn nợ của khách lưu trú để đảm bảo thanh toán
đối với các phương thức thanh tốn khác nhau.
• Làm thủ tục thanh tốn khi khách trả phịng.
• Kiểm tra và xử lý tình trạng phịng.
• Xử lý hóa đơn, cập nhật chi phí.
• Kiểm tra hạn mức nợ của khách.
• Thực hiện quy trình đóng ngày.


• Thực hiện lưu trữ dữ liệu vào hệ thống.
• Lập các báo cáo và gửi đến quản lý, bộ phận liên quan.


Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài (Switchboard operator)

• Tiếp nhận, xử lý các cuộc điện thoại
gọi đến.
• Xử lý các yêu cầu của khách hàng.
• Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu
trú.

• Các cơng việc khác.


NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (GUEST RELATION
OFFICE/GRO)

• Chào đón khi khách đến lưu trú tại

khách sạn.Ln chào đón khách
một cách thân thiện và lịch sự ngay
khi khách đến Khách sạn hoặc tiễn
khách ra về.
• Hỗ trợ nhân viên Lễ tân để nhanh
chóng thực hiện thủ tục nhận
phòng và trả phòng cho khách



• Sử dụng kỹ năng bán hàng
chuyên nghiệp để giới thiệu đến
khách các dịch vụ hiện có của
Khách sạn.

• Liên hệ với khách trong suốt
thời gian khách lưu trú tại
khách sạn để nhận được sự
đánh giá về mức độ hài lòng của
khách.