Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn pot
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (114.64 KB, 4 trang )
Uỷ quyền cho nhân viên
nhằm đem lại dịch vụ
chất lượng hơn
Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai
dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều
kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích
cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trên thực tế, đã rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai dịch vụ thành công bởi
nhân viên là những người có tầm nhìn bao quát, khả năng ứng phó, giải
quyết tình huống, và đưa ra quyết định nhanh chóng trong quá trình phục vụ
khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp giữa việc nghiêm túc thực hiện
cam kết trong kinh doanh cùng sự chủ động, sáng tạo của nhân viên nhằm
nâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Vậy đâu là những lợi ích
doanh nghiệp có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ
khách hàng?
1) Vấn đề được giải quyết nhanh chóng.
Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết
nhanh chóng hơn. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộc
phạm vi chính sách của doanh nghiệp, chẳng hạn khách hàng yêu cầu lấy lại
tiền mà không mang theo hoá đơn, nhân viên hoàn toàn có thể tự đưa ra cách
giải quyết mà không phải mất thời gian xin ý kiến từ cấp trên. Tuy nhiên, để
làm được điều này, nhân viên không chỉ cần được uỷ quyền mà còn cần
được đào tạo, phổ biến kĩ càng về chính sách, cũng như những trường hợp
ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng,
hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũng
cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của doanh nghiệp.
2) Sự hài lòng cho khách hàng.
Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệp
nay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra
quyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về
cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung,… Ngoài ra, niềm vui, sự hài
lòng của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có được khách hàng
trung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tượng giới thiệu sản
phẩm của công ty bạn tới đông đảo người tiêu dùng khác - một hình thức
quảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệ
thông tin.
3) Tiết kiệm chi phí.
Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy
nhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới,
thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn
nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện
của doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệu
nhất.
4) Niềm vui cho nhân viên.
Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá
trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm
tự tin, sự nhiệt tình cho công việc. Tinh thần là yếu tố rất quan trọng bên
cạnh kĩ năng và khả năng làm việc, vì thế, có những doanh nghiệp tuyển
nhân viên cho khu vực chăm sóc khách hàng theo phương châm “tìm kiếm
nụ cười, đào tạo kĩ năng”, hay nói cách khác, họ đi tìm những con người
thân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, phán đoán nhu cầu khách hàng, có thái
độ phục vụ tốt và sẽ đào tạo kĩ năng làm việc sau đó.
Như vậy, uỷ quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệu
quả không chỉ cho ban quản lý, nhân viên mà còn cho cả khách hàng. Đối
với chủ doanh nghiệp, đem lại cho nhân viên niềm tin, sự đánh giá cao tức là
họ đã tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn, và đem lại cho khách
hàng sự hài lòng tức là họ đang nắm quyền “sở hữu” chính khách hàng của
mình.
