Khách hàng cần gì? Làm thế nào để nhận biết chính xác docx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.62 MB, 4 trang )
Khách hàng cần gì? Làm thế nào để nhận
biết chính xác
Câu hỏi: “Làm thế nào bạn có thể biết chính xác khách hàng của mình muốn điều
gì?” nghe có vẻ ngô nghê. Nhưng trên thực tế, đây là điều làm cho biết bao doanh
nhân phải đau đầu, đặc biệt là khi muốn tìm ra những ý muốn cốt lõi của khách
hàng.
Làm sao có thể làm được điều này? Rất đơn giản, bạn chỉ cần hỏi.
Một số doanh nhân đã đưa ra câu hỏi không chính xác hoặc thậm chí là quên hỏi.
Hoặc là họ quá dựa dẫm vào đội ngũ kinh doanh của mình và những người này đã
đặt sai câu hỏi. Jaynie L. Smith đã gặp phải vấn đề này.
Jaynie L. Smith là tác giả của cuốn sách Relevant Selling (tạm dịch: Kinh doanh
đúng cách) và CEO của công ty tư vấn marketing Smart Advantage đã tham gia tư
vấn cho các khách hàng lớn như Kraft Foods và Tập Đoàn Bảo Hiểm Zurich
Hình minh họa: Jason Lee
Insurance Group. Kết quả cho thấy nhận thức của các công ty này và thực tế khác
nhau một trời một vực.
Theo bà Smith, hơn 90% các công ty không nhận thức đúng nhu cầu của khách
hàng. Phần lớn họ không biết sản phẩm hoặc dịch vụ nào của họ được khách hàng
đánh giá cao nhất. Đó cũng là lý do bà gọi cuộc khảo sát này là “lost discipline”
among today's entrepreneurs (tam dịch: sự thiếu kiến thức của các doanh nhân
ngày nay). Smith chia sẻ: “Có quá ít công ty hỏi hay thăm dò ý kiến khách hàng
của họ. Họ đã để mất rất nhiều lợi nhuận mỗi ngày”.
Lấy trường hợp của công ty thép Pennsylvania làm ví dụ (một công ty cho đến bây
giờ vẫn vô danh). Smart Advantage đã hỏi các nhân viên của công ty này rằng
khách hàng của họ thích dịch vụ nào nhất. Đại đa số câu trả lời là số lượng sản
phẩm nhiều. Hoàn toàn sai!
Vậy một doanh nghiệp rơi vào tình trạng này phải làm gì? Trước hết, họ nên ngừng
xem các bản khảo sát sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ Nam. Chúng có thể
cho bạn biết công ty của mình đang làm việc như thế nào, nhưng không thể nói lên
được giá trị của những gì công ty đang làm. Smith khuyên rằng: “Bạn nên xem xét
ưu thế nào của sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá nhất, hãy đặt điều đó lên hàng đầu
trong việc marketing và kinh doanh của mình”.
Một điều quan trọng không kém là bạn phải nhớ rằng những gì khách hàng muốn
thường khác với nhu cầu sâu xa của họ. Smith chia sẻ: “Nếu một người nào đó
chưa từng biết bạn, nhưng bạn lại cố gắng thuyết phục họ trở thành khách hàng của
mình, bạn phải biết rằng họ cần một lời chào hàng thật khác biệt”.
Hơn nữa, khách hàng cần có sự thay đổi liên tục, nên các doanh nghiệp phải
thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát nhu cầu. Bởi vì trong khi nghiên cứu
điều mà các khách hàng muốn, bạn sẽ thấy điều họ muốn luôn rất hợp lý.
