MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG
KHẢO THÍ TRỰC TUYẾN - NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
TẠI ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
Phạm Thu Huyền, Đào Thị Nhung
Trường Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội
Tóm tắt: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động khảo thi trực tuyến tại Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội (HAUI). Nghiên
cứu định lượng được thực hiện dựa trên dữ liệu khảo sát 507 sinh viên với việc sử dụng phần
mềm phân tích số liệu SPSS 20.0 để hỗ trợ xử lý số liệu. Kết quả đã đưa ra được mơ hình sự
hài lịng của sinh viên về hệ thống khảo thí trực tuyến gồm 05 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất kỹ
thuật, (2) Tổ chức thi, (3) Các hình thức thi, (4) Dịch vụ tư vấn và (5) Đội ngũ hỗ trợ. Từ đó,
nghiên cứu đề xuất các giải pháp đến Nhà trường nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Từ khóa: hài lịng, sinh viên, khảo thí trực tuyến
1. Đặt vấn đề
Tính đến nay, trên thế giới cũng có nhiều tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh
viên với hoạt động đào tạo tại các trường đại học. Tiêu biểu như Vasiliki G. V. và các cộng sự
(2018) đã đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường Đại học Quốc gia Hy
Lạp. Nghiên cứu được thực hiện bằng phiếu khảo sát 469 sinh viên với 5 nhân tố: Góc độ học
thuật, Các phương tiện, Chương trình đào tạo, Nhân viên và Dịch vụ hỗ trợ. Một nghiên cứu khác
về sự hài lòng của sinh viên thực nghiệm tại Khoa Quốc tế và châu Âu học được hai tác giả G.V.
Benos, Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp (2007) cho thấy Khoa này có tỷ lệ sinh viên hài lịng cao
so với các khoa còn lại trong Trường Đại học, đồng thời đề xuất một số cải tiến và điều chỉnh,
đặc biệt là về tổng số giờ tiếp xúc mỗi học kỳ cũng như phương pháp giảng dạy được sử dụng.
Ở Việt Nam, Trần Xuân Kiên (2006) trong nghiên cứu của mình đã đo lường các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
Thái Nguyên. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy có 5 thành phần tác động đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của sinh viên là Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai là Khả năng
thực hiện cam kết, thứ ba là Cơ sở vật chất, thứ tư là Đội ngũ giảng viên và cuối cùng là Sự
quan tâm của nhà trường tới sinh viên.
Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2019) đã tiến hành khảo sát 289 sinh viên Khoa Kinh tế

để xác định chất lượng giáo dục từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Theo kết quả kiểm
định các giả thuyết, tác giả thấy rằng chỉ có bốn nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến
cảm nhận sinh viên, đó là các thang đo nhân tố: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào
tạo và Mơi trường giáo dục.
Như vậy, ta có thể thấy, trên thế giới cũng như ở Việt Nam có rất nhiều các cơng trình
nghiên cứu khoa học dựa trên việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với rất nhiều hệ
thống đào tạo và quản lý khác nhau trong môi trường đại học. Tuy nhiên, chủ đề này vẫn còn
137


nhiều khía cạnh khác chưa được nghiên cứu hoặc vẫn chưa đạt được độ tin cậy cao do hạn chế
về quy mô, phương pháp nghiên cứu… Hiện nay, trong bối cảnh cơng nghệ 4.0, hình thức đào
tạo từ xa đang được các trường đại học triển khai mở rộng, nhằm đáp ứng được nhu cầu của
người học. Vì vậy, hình thức học, thi cũng như đánh giá kết quả học tập trực tuyến được áp
dụng ngày càng phổ biến và rộng rãi. Do đó, việc xây dựng một trung tâm khảo thí hoạt động
hiệu quả nhằm đáp ứng được các nhu cầu của nhà trường và sinh viên là vô cùng quan trọng.
Tại Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, hệ thống trung tâm khảo thí gồm có rất nhiều
hoạt động nhằm hỗ trợ các giáo viên và sinh viên để có thể đánh giá một cách khách quan chất
lượng các bài kiểm tra, các bài thi kết thúc môn, từ đó nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và
học tập tại Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội. Các hoạt động này để có thể thực hiện sẽ bao
gồm các yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức thi, các hình thức thi trực tuyến, dịch vụ tư vấn
hỗ trợ, đội ngũ hỗ trợ tư vấn.
Nghiên cứu có những ý nghĩa quan trọng, khơng chỉ trong phạm vi nghiên cứu, để xác
định các yếu tố giúp gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống khảo thí trực tuyến
tại Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra những biện pháp
cải thiện chất lượng hệ thống khảo thí trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cũng có những đóng góp
về mặt lý thuyết về mơ hình nghiên cứu và bài học ý kinh nghiệm cho các cơ sở giáo dục đại
học khác triển khai hiệu quả hệ thống thông tin thư viện, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của
người dùng trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như triển khai rộng rãi học trực
tuyến trong quá trình chuyển đổi số.

2. Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề
tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo
quy định của pháp luật (Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 số 11/2012/QH13). Một trong
những loại hình dịch vụ đang ngày càng phát triển trong bối cảnh hội nhập chính là dịch vụ đào
tạo. Theo Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ đào tạo phải được hiểu theo cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng là coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu
vực dịch vụ trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp. Nghĩa hẹp
của khái niệm dịch vụ đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Theo Oliver
(1981), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong
muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng
trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Tse và Peter (1988) cho rằng
sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong
muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Chất
lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch
vụ mạng viễn thông đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cải tạo ra trước, quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
138


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu bàn luận trong một thời gian dài. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, và đi đến kết luận rằng: cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) giới thiệu mơ hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ dựa trên 05 đặc tính chất lượng

dịch vụ, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Cronin và Taylor (1992) xây dựng mơ hình SERVPERF, theo đó, chất lượng dịch vụ được
xác định thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng thay vì đo lường cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như mơ hình SERVQUAL, tức là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Từ phân tích trên kết hợp với cơ sở lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ
SERVEQUER của Parasuraman (1985), nhóm nghiên cứu đã thiết lập các mối quan hệ của
chất lượng dịch vụ và các yếu tố nguồn lực của nhà trường, trung tâm khảo thí, mơ hình
nghiên cứu được đề xuất như sau:

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất)
Từ các kết quả nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với hệ thống khảo thí trực tuyến của Trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội.
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất, kỹ thuật càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên đối
với hệ thống khảo thí trực tuyến càng cao.
Giả thuyết H2: Kế hoạch tổ chức thi càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên đối với
hệ thống khảo thí trực tuyến càng cao.
Giả thuyết H3: Các hình thức thi trực tuyến càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên
đối với hệ thống khảo thí trực tuyến càng cao.

139


Giả thuyết H4: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ từ Nhà trường càng cao thì mức độ hài lịng của
sinh viên đối với hệ thống khảo thí trực tuyến càng cao.
Giả thuyết H5: Đội ngũ hỗ trợ, tư vấn càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên đối với
hệ thống khảo thí trực tuyến càng cao
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Dữ liệu phục vụ cho việc

phân tích thống kê được lấy lấy từ dữ liệu điều tra của 590 sinh viên đang học tại Trường Đại
học Công nghiệp Hà Nội đã tham gia khảo thí trực tuyến thơng qua bảng câu hỏi được thiết kế
sẵn. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm hai phần chính. Phần 1: Thông tin chung của
sinh viên. Phần 2: Đánh giá sự hài lòng theo thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Rất khơng hài
lịng) đến điểm 5 (Rất hài lịng).
Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu thuận tiện đối với sinh viên của hai khối ngành đào
tạo là Kinh tế - xã hội và Kỹ thuật. Những sinh viên này hiện đang học từ năm thứ nhất tới
năm thứ tư tại Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Số bảng câu hỏi phát ra trực tiếp là 590,
số thu về trực tiếp và hợp lệ để đưa vào nghiên cứu là 507. Kết cấu mẫu nghiên cứu được
trình bày trong Bảng 1.
Bảng 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Số lượng mẫu khảo sát

TT

Khối ngành
đào tạo

Năm 1

Năm 2

Năm 3

Năm 4

1

Kinh tế - xã hội


22

52

70

184

328

2

Kỹ thuật

20

30

40

89

179

Tổng cộng

42

82


110

273

507

Tổng

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, phần mềm SPSS 20.0)
Qua bảng thống kê mô tả, ta có thể thấy số lượng sinh viên tham gia khảo sát giữa các
Khoa và giữa các Khóa học là không đều nhau, cụ thể khối ngành Kinh tế cao hơn (328 sinh
viên, chiếm 64,7%) so với khối ngành Kỹ thuật (179 sinh viên, chiếm 35,3%). Thêm vào đó
lượng sinh viên tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên năm 3 (110 sinh viên, chiếm 21,7%) và
năm 4 (273 sinh viên, chiếm 53,8%).
4. Kết quả và thảo luận
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nhóm tác giả phân tích hệ số Cronbach’s alpha để loại các biến không phù hợp hạn chế
các biến rác. Kết quả phân tích cho thấy các biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,55 và
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,33 (Nguyễn Đình Thọ, 2012) (xem Bảng 2). Điều này
chứng tỏ thang đo phù hợp, các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng
trong phân tích EFA.

140


Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Thành phần

STT


Biến

Cronback’s Alpha

CSVC

0,787

TCT

0,897

1

Cơ sở vật chất

2

Tổ chức thi

3

Hình thức thi trực tuyến

HTTTT

0,874

4


Dịch vụ tư vấn

DVTV

0,859

5

Đội ngũ hỗ trợ tư vấn

ĐNHTTV

0,924

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, phần mềm SPSS 20.0)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng và Bartlett để đo lường sự
tương thích của biến khảo sát được bảng kết quả Bảng 3.
Bảng 3: Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Chỉ số KMO

Kết quả kiểm định Bartlett

,943
Approx. Chi-Square

9345,447

Df


253

Sig.

0,000

(Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp từ kết quả SPSS 20)
Hệ số KMO là 0,943 (> 0,5) và sig. = 0,000 < 0,05, điều này có nghĩa là các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Các con số trong bảng Rotated Component Matrix (Bảng 4) thể hiện các trọng số nhân
tố hay hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để thực hiện phân tích
nhân tố EFA có ý nghĩa thiết thực, ta chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5,
như vậy, ta loại dần các biến quan sát có trọng số nhân tố < 0,5. Qua 5 lần chạy phần mềm,
được kết quả các biến như Bảng 4.
Bảng 4: Kết quả Rotated Component Matrixa
Component
1
Cơ sở vật chất kỹ thuật 4

0,654

Cơ sở vật chất kỹ thuật 3

0,822

Cơ sở vật chất kỹ thuật 2

0,600


Cơ sở vật chất kỹ thuật 1

0,569

2

Tổ chức thi 5

0,826

Tổ chức thi 1

0,784

3

4

5

141


Tổ chức thi 4

0,770

Tổ chức thi 2

0,768


Tổ chức thi 3

0,716

Hình thức thi trực tuyến 2

0,833

Hình thức thi trực tuyến 3

0,797

Hình thức thi trực tuyến 1

0,790

Dịch vụ tư vấn 3

0,745

Dịch vụ tư vấn 1

0,737

Dịch vụ tư vấn 2

0,707

Đội ngũ hỗ trợ tư vấn 2


0,859

Đội ngũ hỗ trợ tư vấn 1

0,852

Đội ngũ hỗ trợ tư vấn 3

0,788

(Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu trên phần mềm SPSS 20)
Sau khi loại những biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, mơ hình nghiên cứu cịn lại
18 yếu tố thành phần, trích thành 5 nhóm nhân tố. Kết quả cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA
cho 18 biến quan sát cho thấy các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 và độ biến thiên được giải
thích tích lũy là 68,995% cho biết 05 nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 68,995% biến thiên
của các biến quan sát.
Phân tích tương quan và hồi quy
Bảng 5: Kết quả phân tích tương quan
Descriptive Statistics
Mean

Std. Deviation

N

CSVCKT

4,0340


,72006

507

TCT

4,2343

,81711

507

HTTTTT

4,2636

,80565

507

DVTV

4,3609

,76031

507

ĐNHTTV


4,1775

,92781

507

HL

4,0552

,83251

507

(Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ kết quả SPSS 20)
Kết quả hồi quy nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với hệ thống khảo thí
trực tuyến Trường Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội được thể hiện tại bảng trên cho thấy, hệ số
Sig. của cả 5 nhân tố < 0,05, Điều này cho thấy, các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê trong
việc giải thích sự tác động đến sự hài lịng của sinh viên đến hệ thống khảo thí thi trực tuyến tại
Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội.

142


Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summary
Model

R


R Square

,348a

1

,121

Adjusted
R Square

Std. Error of the
Estimate

,112

,78431

a. Predictors: (Constant), ĐNHTTV, CSVCKT, DVTV, TCT,
HTTTTT

ANOVAa
Model
1

Sum of
Squares

df


Mean Square

F

Sig.

42,505

5

8,501

13,819

,000b

Residual

308,189

501

,615

Total

350,694

506


Regression

a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), ĐNHTTV, CSVCKT, DVTV, TCT, HTTTTT
Coefficientsa
Model

Unstandardized
Coefficients
B

1

Std. Error

Standardized
Coefficients

t

Sig.

10,746

,000

Beta

(Constant)


2,380

,222

CSVCKT

,279

,068

,241

4,083

,000

HTTTTT

-,004

,108

-,004

-,036

,972

TCT


-,086

,093

-,085

-,923

,356

DVTV

,056

,087

,051

,639

,523

ĐNHTTV

,164

,063

,183


2,592

,010

a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ kết quả SPSS 20)
Với giả thuyết đặt ra kết quả kiểm định đều chấp nhận giả thuyết. Các hệ số hồi quy
mang dấu dương (+) thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy có quan hệ tỷ lệ thuận với sự
hài lòng của sinh viên đối với hệ thống khảo thí trực tuyến tại Trường Đại học Công nghiệp Hà
Nội. Ngược lại, các hệ số hồi quy mang dấu âm (-) thể hiện mối quan hệ nghịch chiều giữa biến
độc lập và biến phụ thuộc. Cụ thể như sau: Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác
động nhiều nhất và thấp dần theo thứ tự sau: Đội ngũ giảng viên (Beta = 0,309), Cơ sở vật chất
(Beta = 0,232), Khả năng thực hiện cam kết (Beta = 0,218), Sự quan tâm của Nhà trường (Beta
= 0,105), và cuối cùng là Sự tin cậy (Beta = 0,101).
143


Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau: Sự
hài lòng của sinh viên đối với hệ thống Trung tâm khảo thí tại Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội:
 Phương trình hồi quy:

Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của sinh viên đối với hệ thống khảo thí trực tuyến
Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội có Mean = 4,0552. Đây là giá trị khá cao, thể hiện ý nghĩa
sự hài lòng rất cao của sinh viên với nhân tố này. Cụ thể, ảnh hưởng của các nhân tố đến mức
độ hài lòng của sinh viên như sau:
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Qua bảng thống kê các biến thuộc nhân tố Cơ sở vật chất kỹ thuật có thể thấy được nhìn
chung sinh viên đánh giá khá cao cơ sở vật chất của Trung tâm khảo thí, thể hiện ở giá trị trung
bình của các biến quan sát dao động từ 3,91 đến 4,19. Trong đó các tiêu chí để đánh giá bao
gồm: “Người học có phương tiện đáp ứng yêu cầu thi trực tuyến” (Mean = 4,19); tiếp theo là

tiêu chí “Hệ thống quản lý thi và nộp bài thi trực tuyến LMS hỗ trợ tốt công tác thi cử của người
học” (Mean = 4,03); “Hệ thống phần mềm ứng dụng thi trực tuyến đáp ứng được yêu cầu thi
cử của người học” (Mean = 4,01); và thấp nhất là “Hệ thống thiết bị có khả năng kiểm sốt gian
lận để đảm bảo tính cơng bằng” (Mean = 3,19).
Về hệ thống tổ chức thi
Kết quả khảo sát cho thấy các biến quan sát được sinh viên đánh giá có giá trị trung bình
từ 3,94 đến 4,40. Cụ thể, về các biến được quan sát như sau: Biến có giá trị trung bình cao nhất
là “Có giảng viên điểm danh và nhắc nhở khi sinh viên chưa đăng nhập thi” (Mean = 4,40); tiếp
theo sau là “Hệ thống LMS được thiết kế để quá trình nộp bài thi dễ dàng, thuận lợi” (Mean =
3,33); “Giảng viên đăng nhập đúng giờ và đảm bảo đủ thời lượng thi trực tuyến” (Mean = 4,31);
“Lịch thi và thời lượng được sắp xếp khoa học, thuận lợi cho sinh viên thi trực tuyến” (Mean =
4,19); và cuối cùng là “Có nhiều hình thức hỗ trợ để sinh viên nộp bài khi có sự cố” (Mean =
3,19). Kết quả này cho thấy khơng phải hồn tồn tất cả sinh viên đều hài lòng với hệ thống tổ
chức thi của Trung tâm khảo thí.
Về hình thức thi trực tuyến
Kết quả khảo sát về các biến liên quan đến nhân tố các hình thức thi trực tuyến cho thấy
sinh viên đánh giá rất cao nhân tố này với giá trị trung bình dao động từ 4,21 đến 4,32. Cụ thể
mức độ hài lòng cao nhất là “Giảng viên phản hồi kịp thời kết quả nộp bài thi trong quá trình
nộp” (Mean = 4,32); tiếp theo là “Các hình thức thi được thiết kế và tổ chức phù hợp với hoạt
động thi trực tuyến” (Mean = 4,25); cuối cùng là “Việc kiểm tra và nộp bài trực tuyến được tổ
chức khoa học, thuận lợi cho sinh viên” (Mean = 4,21).
Về dịch vụ tư vấn
Giá trị trung bình từ 4,26 đến 4,44. Đây là giá trị thể hiện sự hài lòng rất cao của sinh
viên đối với nhân tố này, cụ thể các biến là: “Kế hoạch thi được cập nhật kịp thời, công khai”
(Mean = 4,44); “Tài liệu hướng dẫn quy trình thi trực tuyến, scan bài, đăng ký thi bổ sung được

144


phổ biến chi tiết, kịp thời” (Mean = 4,38); “Có hỗ trợ cung cấp các dịch vụ như gọi điện, liên

lạc qua các kênh (Zalo, Facebook,...) để giải quyết các sự cố” (Mean = 4,26).
Về đội ngũ tư vấn hỗ trợ
Kết quả khảo sát về dịch vụ tư vấn cho thấy các biến được sinh viên khảo sát đánh giá
có giá trị trung bình từ 4,11 đến 4,23. Đây là giá trị thể hiện sự hài lòng rất cao của sinh viên
đối với nhân tố này, cụ thể các biến là: “Đội ngũ hỗ trợ giải quyết kịp thời những khó khăn
trong giai đoạn bắt đầu thi trực tuyến” (Mean = 4,23); “Thông tin tư vấn của đội ngũ hỗ trợ
đáng tin cây, đầy đủ, kịp thời” (Mean = 4,20); “Thông tin tư vấn của đội ngũ hỗ trợ đáng tin
cậy, đầy đủ, kịp thời” (Mean = 4,11).
5. Khuyến nghị
Với những kết quả nghiên cứu đã đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được tổng thể bức
tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với hệ thống khảo thí của Trường Đại học
Cơng nghiệp Hà Nội, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lịng
của sinh viên. Từ đó, nghiên cứu giúp Nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Việc thu nhận được nhiều ý kiến đóng
góp, đề xuất từ phía sinh viên nhà trường cũng là những kết quả tích cực ghi nhận được thơng
qua đợt khảo sát lần này. Nhóm tác giả xin đề xuất một số khuyến nghị đối với Trường Đại học
Công nghiệp Hà Nội như sau:
Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà trường cần tăng cường công tác chống gian lận khi thi để đảm bảo công bằng giữa
các thí sinh bằng cách thiết kế hoặc cài đặt phần mềm chống gian lận, hoặc thêm giám thị tại
từng phòng thi trực tuyến.
Đối với tổ chức thi trực tuyến
Nhà trường cần tổ chức các thủ tục thi đúng giờ như mở phịng thi, phát đề thi để đảm
bảo thí sinh không bị ảnh hưởng tâm lý trước khi làm bài; đồng thời cần có nhiều hình thức nộp
bài thi trong trường hợp sinh viên có sự cố nộp bài lỗi.
Đối với các hình thức thi trực tuyến
Theo nhóm nghiên cứu, giảng viên được quyền quyết định hình thức phù hợp để kiểm
tra, đánh giá định kỳ. Ngược lại, tùy thuộc tính chất, yêu cầu của từng học phần, giảng viên
quyết định lựa chọn một trong các hình thức thi online như: vấn đáp, viết kết hợp vấn đáp, giao
bài tập lớn/tiểu luận kết hợp vấn đáp, thi viết với đề thi dạng mở, thi trắc nghiệm trên nền tảng

MS Teams-MS Form/LMS Moodle.
Đối với dịch vụ tư vấn hỗ trợ
Dịch vụ tư vấn hỗ trợ thi trực tuyến cần đa dạng hơn, ngoài cung cấp tài liệu hướng dẫn
thủ tục khi thi, một dịch vụ hỗ trợ về kỹ thuật cũng rất cần thiết khi sinh viên có nhu cầu hướng
dẫn và sửa chữa các lỗi phần mềm gặp phải trong quá trình thi. Đưa ra những giải pháp đa dạng
để giải quyết khó khăn cho sinh viên để đảm bảo thích hợp với từng hồn cảnh khác nhau cho
sinh viên.
145


Đối với đội ngũ tư vấn hỗ trợ
Đội ngũ cần được trang bị hệ thống máy vi tính và đường truyền mạng nhanh để kịp
thời có thể xử lý những khó khăn và những vấn đề mà sinh viên gặp phải trước và sau khi thi.
Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của
sinh viên. Vì vậy, Nhà trường cần nâng cao khả năng, thái độ phục vụ, phong cách làm việc
thật chuyên nghiệp, đưa ra hướng dẫn rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm.
Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, bên cạnh số đông sinh viên hài lòng với hệ thống
khảo thi trực tuyến Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội vẫn cịn những hạn chế nhất định
trong quá trình triển khai thực tế. Kết quả khảo sát cũng cho thấy một số hạn chế cần khắc phục
của hệ thống khảo thí trực tuyến, từ đó, gợi ý cho các đơn vị có liên quan trong trường nắm bắt,
khắc phục những hạn chế đó, góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng của
hệ thống khảo thí trực tuyến tại Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội nói riêng, các cơ sở giáo
dục đại học khác tại Việt Nam nói chung.
Tài liệu tham khảo
1. Brady & Robertson (2001), “Research for fast food restauran in American and Latin
America”, Journal of Business Research, 51.
2. De Ruyter, K., Bloemer, J. & Peeters, P. (1997), “Merging Service Quality and
Service satisfaction. An empirical test of an integrative model”, Journal of Economic
Psychology, Elsevier, vol. 18(4), pages 387-406, June.
3. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998). Multivariate

Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River,NJ: Prentice Hall.
4. Harvey, L., Green, D. (1993), “Defining Quality”, Assessment and Evaluation in
Higher Education, 18 (1993) 1, 9-34.
5. Kotler, P. and Armstrong, G. (2012), Principles of Marketing, 14th Edition, Global
Edition, Pearson Prentice Hall.
6. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo
đại học tại trường Đại học An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang.
7. Nguyễn Thị Thắm (2010), “Khảo sát sự hài lịng của sinh viên với chương trình đào
tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”.
8. Mehmet Aga & Okan Veli Safakli (2007), “Empirical studies on service quality and customer
satisfaction in the accounting firm”, Problems and Perspectives in Management, 5 (2007) 3.
9. Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985), “Disconfirmation Processes and Consumer
Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13 (1985), 235-246.
10. Parasuraman, A., V. A Zeithaml & L. L. Berry (1988), “Servqual: A multipleitem scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40.
11. Trần Xuân Kiên (2006), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên”.

146