nh

tế

H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

Ki

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐẶNG MỸ QUỲNH NHƯ

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

c

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ

Niên khóa 2017 – 2021


Ki

nh

tế

H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

c

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ườ


ng

Đ

ại

họ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
HUẾ

Tr

Sinh viên thực hiện:
Đặng Mỹ Quỳnh Như
MSV: 17K4021186

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Trần Quốc Phương

Huế, tháng 01 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế -

uế


đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến
thức hữu ích cho em trong gần 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh nghiệm

H

mà em được nhận từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin

tế

hơn khi bước vào công việc thực tế.

nh

Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện

Ki

thuận lợi cho em được thực tập tại đây và được tiếp xúc với môi trường, nghiệp vụ
ngành ngân hàng cũng như thu thập những thơng tin dữ liệu cần thiết trong q

họ

c

trình thực hiện khóa luận cuối khóa của mình.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Trần Quốc Phương đã

Đ


luận này.

ại

tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện bài khóa

ng

Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân cũng như thời
gian cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận

ườ

được ý kiến đóng góp, bổ sung của Q Thầy Cơ để bài khóa luận được hồn thiện

Tr

hơn, cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Đặng Mỹ Quỳnh Như

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
MỤC LỤC................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU.......................................................v

DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... vi

uế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. vi

H

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii

tế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

2.1

Mục tiêu tổng quát.................................................................................................... 2

2.2

Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2

3.


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2

3.1

Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 2

3.2

Đối tượng điều tra .................................................................................................... 2

3.3

Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 3

ại

họ

c

Ki

nh

1.

Đ

3.3.1 Về không gian ..................................................................................................3
3.3.2 Về thời gian ......................................................................................................3

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

ườ

4.

ng

3.3.3 Về nội dung ......................................................................................................3
4.1

Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 3

Tr

4.1.1 Dữ liệu sơ cấp...................................................................................................3
4.1.2 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................3
4.2

Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 4

5.

Cấu trúc đề tài ..................................................................................................9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................10
1.1


Dịch vụ ngân hàng.................................................................................................. 10
ii


1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.........................................................................10
1.1.2 Đặc tính nhiệm vụ ngân hàng.........................................................................10
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ..........................................................................12
1.2

Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 14

1.3

Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng .......................... 17

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................17
1.4

uế

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................18
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ................. 19

H

1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................19
1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................22

tế


1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................24

Ki

nh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –
CHI NHÁNH HUẾ..................................................................................................29
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................... 29

c

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội.......................................................29

họ

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ..........................33
2.1.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ..............................................33

ại

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phịng ban .......................35

Đ

2.1.2.3. Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.........38

ng


2.1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi
nhánh Huế từ năm 2017 – 2019 ................................................................................41

ườ

2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. .......................................................................... 53

Tr

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ............................ 55
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................55
2.3.1.1 Về giới tính....................................................................................................56
2.3.1.2 Về độ tuổi ......................................................................................................57
2.3.1.3 Về thu nhập bình qn ..................................................................................57
2.3.1.4 Về nguồn thơng tin tiếp cận .......................................................................59
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................59
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập.......................................60
iii


2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc ..................................62
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................62
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập.......................................62
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.........................................66
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................................................68
2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”..............................68


uế

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” .................69

H

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ...........70
2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đảm bảo”...........................71

tế

2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “ Sự cảm thơng”.......................71

nh

2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hài lịng” ................................72
2.3.5 Mơ hình hồi quy ...............................................................................................73

Ki

2.3.5.1 Kiểm định sự tương quan..............................................................................73
2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính ..........................................................74

c

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng....78

họ

2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng ...................78

2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng .....................79

Đ

ại

2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài
lịng............................................................................................................................80

ng

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................83

ườ

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023....... 83

Tr

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ................................................................. 84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................88
1. Kết luận ................................................................................................................88
2 Kiến nghị ...............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91
PHỤ LỤC .................................................................................................................94

iv



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

MB :

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam

MB Huế :

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam –

NHĐT :

Ngân hàng điện tử

GĐ :

Giám đốc

PGĐ :

Phó giám đốc

GD :

Giao dịch

DV :


Dịch vụ

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

nh
Ki

c

họ
Bộ phận

PGD :

Đ

DVKH :

Phòng giao dịch

ại

BP :

Dịch vụ khách hàng

Khách hàng cá nhân


KHDN :

Khách hàng doanh nghiệp

ng

KHCN :

ườ
Tr

H

Thương mại cổ phần

tế

TMCP :

uế

chi nhánh Huế

HL :

Hài lòng

STC :

Sự tin cậy


NLPV :

Năng lực phục vụ

PTHH :

Phương tiện hữu hình

SDB :

Sự đảm bảo

SCT :

Sự cảm thơng

v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Logo của Ngân hàng Qn Đội Việt Nam..................................................35

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

uế

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL ................................................................................20

tế


H

Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................................23
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

nh

TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế............................................................................24

Ki

Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi

họ

c

nhánh Huế .................................................................................................................36

ại

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Đ

Biểu đồ 1: Lao động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế phân theo

ng


giới tính .....................................................................................................................40

ườ

Biểu đồ 2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính........................................................56

Tr

Biểu đồ 3: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi ..........................................................57
Biểu đồ 4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng .....................58
Biểu đồ 5: Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận ..............................59
Biểu đồ 6: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram .....................................................78

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ...............................22
Bảng 2: Thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế............................Error! Bookmark not defined.

uế

Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark

H

not defined.

tế


Bảng 4: Tình hình lao động tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai

nh

đoạn từ năm 2017 – 2019..........................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 5: Tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh

Ki

Huế ............................................................................Error! Bookmark not defined.

c

Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi

họ

nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019.....................Error! Bookmark not defined.

ại

Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân

Đ

Đội – chi nhánh Huế quý 1-3 năm 2020 ...................Error! Bookmark not defined.

ng


Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra....Error! Bookmark not defined.

ườ

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ... Error! Bookmark not

Tr

defined.

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc.... Error! Bookmark
not defined.
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập............. Error! Bookmark not
defined.
Bảng 12: Eigenvalues và phương sai trích................Error! Bookmark not defined.
vii


Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập ....... Error! Bookmark not
defined.
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc ........ Error! Bookmark not
defined.
Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc... Error! Bookmark not

uế

defined.

H


Bảng 16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự tin cậy..... Error! Bookmark

tế

not defined.

nh

Bảng 17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ............ Error!

Ki

Bookmark not defined.

Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự phương tiện hữu hình Error!

họ

c

Bookmark not defined.

Đ

not defined.

ại

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự đảm bảo.. Error! Bookmark


ng

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự cảm thông.................. Error!

ườ

Bookmark not defined.
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về hài lòng Error! Bookmark not

Tr

defined.

Bảng 22: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập Error!
Bookmark not defined.
Bảng 23: Kết quả hồi quy..........................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA ..................Error! Bookmark not defined.
viii


Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .......... Error! Bookmark not
defined.
Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng........ Error!
Bookmark not defined.
Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách

uế

hàng ...........................................................................Error! Bookmark not defined.


H

Bảng 28: Kiểm định sự biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng

Tr

ườ

ng

Đ

ại

họ

c

Ki

nh

tế

của khách hàng ..........................................................Error! Bookmark not defined.

ix


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát triển mạnh
mẽ về công nghệ thông tin đã mang lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên
hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải

uế

có sự nổ lực hết mình, khơng ngừng cải tiến để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân

H

hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ
thông tin và được các ngân hàng áp dụng rộng rãi tạo cho khách hàng sự nhanh

tế

chóng, tiện lợi, thỏa mái… Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực

nh

tuyến, thanh toán qua internet,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Có thể thấy rằng lợi ích của ngân hàng

Ki

điện tử mang lại rất lớn bởi sự nhanh chóng, tiện nghi mà nó mang lại.


c

Bên cạnh đó, khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của mỗi

họ

ngân hàng. Vì thế ngân hàng luôn hướng đến làm thế nào để mang đến cho khách
hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao chất

ại

lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong

Đ

tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực

ng

phục vụ của ngân hàng mang lại nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn
thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng

ườ

rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có
được thương hiệu mạnh và những khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng nếu

Tr


thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, việc đánh
giá sự hài lịng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính
sách một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử cho ngân
hàng nói riêng, cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung.
Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng
đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội, trong đó có chi nhánh Huế đã đẩy

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

1


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

mạnh đầu tư công nghệ kĩ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắt
kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân
hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đã xác định sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là yếu tố quan trọng trong q trình nâng cao năng
lực cạnh tranh, góp phần giúp thúc đẩy sự phát triển và thành công của ngân hàng.

uế

Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

H

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế” để làm đề tài cho bài


tế

khóa luận cuối khóa của mình.

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát

Ki

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

c

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

họ

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đ

hàng thương mại.

ại

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân


Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

ng

tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

ườ

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

Tr

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.
3.2 Đối tượng điều tra

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

2


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Quân Đội tại chi nhánh Huế.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
3.3.1 Về không gian
Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

uế

Địa chỉ: 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, Thành phố Huế.

H

3.3.2 Về thời gian

tế

Số liệu được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017-2019 và 3 quý đầu năm

nh

2020.
3.3.3 Về nội dung

Ki

Phân tích, đánh giá ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

c

ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế, từ đó đề xuất


họ

giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử.

ại

4. Phương pháp nghiên cứu

Đ

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

ng

4.1.1 Dữ liệu sơ cấp

ườ

Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát bằng bảng hỏi được điều tra trên những
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Tr

Quân Đội – chi nhánh Huế.
4.1.2 Dữ liệu thứ cấp
Nguồn thông tin dữ liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử từ Ngân hàng TMCP
Quân Đội - chi nhánh Huế cung cấp; tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ,
tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch ngân hàng điện tử tại thư viện, internet,…các bài nghiên cứu trước có

liên quan trên thư viện Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

3


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vì khơng có danh sách khách hàng
cụ thể của ngân hàng. Ngồi ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch

uế

tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn

H

theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

tế

Trong thời gian khách hàng chờ đợi được phục vụ sẽ tiến hành phát phiếu
khảo sát trực tiếp tại sàn giao dịch. Lúc này, nếu khách hàng có thắc mắc, chưa hiểu

nh


đúng về câu hỏi thì có thể nhanh chóng giải đáp giúp khách hàng đưa ra câu trả lời

Ki

khách quan nhất theo cảm nhận, độ chính xác của câu trả lời được nâng cao.
Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5

họ

c

lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 28 biến quan sát nên kích thước
mẫu tối thiểu sẽ là n = 22*5 = 28*5 = 140. Như vậy, với số lượng biến quan sát

ại

trong thiết kế điều tra và thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, đã
tiến hành điều tra 150 phiếu khải sát nhưng chỉ thu về được 140 phiếu khảo sát hợp

Đ

lệ, đầy đủ phương án trả lời.

ườ

được.

ng


Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập

Thơng kê mơ tả

Tr

Thơng kê mơ tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình cơ cấu và

tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng nhân tố thống kê mô tả để mơ tả những đặc
tính cơ bản của dữ liệu thu nhập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị
trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh
thể hiện thơng tin khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, thu nhập, độ tuổi, học
vấn,…

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

4


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết
với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

uế


Hệ số α của Cronbach‘s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về

H

mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS

tế

tập 2, NXB Hồng Đức).

nh

Hair và công sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

Ki

α < 0.6: Thang đo nhân tố là khơng phù hợp (có thể trong mơi trường nghiên
cứu đối tượng khơng có cảm nhận về nhân tố đó)

họ

c

0.6 ≤ α ≤ 0.7: chấp nhận đước với các nghiên cứu mới.
0.7 ≤ α ≤ 0.8: chấp nhận được.

ại


0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt

Đ

α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể

ng

có hiện tượng trùng biến.

ườ

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn hoặc
bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan

Tr

biến tổng nào nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập
hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay
vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các
biến với nhau.

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

5



GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall
International; Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để
đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

uế

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

H

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

tế

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là

nh

tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.

Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

Ki


1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân

c

tích nhân tố là thích hợp theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

họ

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân
tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥

ại

1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).

Đ

Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương

ng

quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thơng kê (Sig. Bartlett’s
Test 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo

ườ

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Tr


Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-

Test)

Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test
dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử theo giới tính.
Giả thuyết : H0: µ = µ 0
SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

6


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

H1: µ ≠ µ1
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.

uế

Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị

H


trung bình Independent Sample T-Test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so

tế

sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp
kiểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các

nh

đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, thu nhập bình

Ki

quân mỗi tháng.

c

Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA.

họ

Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để được xem

Đ

ại

như xấp xỉ với phân phối chuẩn.


Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

ườ

ng

Giả thuyết: H0: µ 1 = µ 2 = … = µK
H1: ít nhất có một cặp khác nhau.

Tr

Ngun tắc bác bỏ giá thuyết:
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-Test

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

7


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Kiểm định này được dùng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình
(Điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo
Likert 5 mức độ).
Giả thuyết: H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá giá trị kiểm định”
H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”


uế

Hoặc H0: µ = giá trị kiểm định

(Với độ tin cậy là 95%)

nh

Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ hỉa thuyết H0.

tế

H

H1: µ ≠ giá trị kiểm định

Ki

Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
Phân tích hồi quy

họ

c

Phân tích hồi quy (Regresssion analysis) là kỹ thuật thông kê dùng để ước
lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ

ại


thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối

Đ

quan hệ chân thật giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể
dự báo về biến phụ thuộc dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập.

ng

Đánh giá độ phù hợp của mơ hình:

ườ

Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ

hình. R² sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an

Tr

tồn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình R² hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện
độ phù hợp của mơ hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho
tổng thể khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá
giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu dùng Sig. của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

8



GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

bác bỏ hệ số R² của tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coefficients cho biết các tham
số hồi quy có ý nghĩa hay khơng (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).
5. Cấu trúc đề tài
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.”

uế

Phần I: Đặt vấn đề.

H

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

tế

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mơ hình đánh giá sự

nh

hài lịng của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện


Ki

tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

c

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

Tr

ườ

ng

Đ

ại

Phần III: Kết luận.

họ

hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

9


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

uế

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời sinh hoạt cuộc sống, cất

H

trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các

tế

dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như là một
siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo

nh

trình độ phát triển của ngân hàng:

Ki

Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngồi hoạt

động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép

họ

c

ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.

ại

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả hoạt động kinh doanh của một ngân hàng

Đ

đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt dộng tín dụng. Trong phân tổ
các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể

ng

xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

ườ

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả

dịch vụ rịng và hoạt động tín dụng.

Tr


1.1.2 Đặc tính nhiệm vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính
những đặc tính này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt được.
Tính vơ hình
SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

10


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Tính vơ hình của dịch vụ là tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
khơng có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ
mà nhà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi
hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách
hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản

hay kiểm tra, cũng khơng thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử.

H

Tính khơng đồng nhất

uế


phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ khơng phải là vật thể để có thể giữ trong tay

tế

Đặc tính này cịn được gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Tính khơng đồng

nh

nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa
là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề

Ki

thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ,
khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó

họ

c

thực hiện hơn.
Tính khơng thể tách rời

ại

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong

Đ

việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai


ng

cơng việc riêng biệt hoặc hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

ườ

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.

Tr

Dịch vụ và hàng hóa khơng giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào
kho, bán và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt q trình tạo ra
đó.

Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ khơng thể nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình. Ta khơng thể
cất dịch vụ và sau đó lấy ra dung. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta khơng sử dụng nó.
Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ khơng thể được sản xuất, tồn kho
SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

11


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

và sau đó đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của

dịch vụ thể phục hồi lại được.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của

uế

ngân hàng . Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các

H

hoạt động khác. Huy động vốn mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại
và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được huy động vốn

tế

dưới những hình thức sau:

nh

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình

Ki

thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động

họ

c


vốn tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước.

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ

ại

chức tín dụng nước ngồi.

Đ

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.

ng

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

ườ

Cấp tín dụng

Cấp tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho

Tr

khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức
cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài
chính, bao thanh tốn,… Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan
trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.


SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

12


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Thanh tốn
Thanh tốn qua ngân hàng là các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và khoản
toán khác giữa các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thơng qua
hệ thơng ngân hàng.
Hoạt động thanh tốn ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của

uế

NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động khác của ngân hàng phát triển và

H

là cơ sở để phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chức năng
trung gian thanh tốn của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của nền kinh

tế

tế xã hội, góp phần giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thơng và đảm bảo an tồn trong

nh


thanh tốn. Việc lựa chọn phương thức thanh tốn khơng dung tiền mặt thích hợp
cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn nhanh chóng, hiệu quả, góp phần tăng

Ki

tốc độ lưu thơng hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản
xuất xã hội. Ngồi ra, việc phát triển hoạt động thanh tốn khơng dung tiền mặt

họ

c

giúp cho ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn tiền gửi thơng qua các tài

Dịch vụ khác

ại

khoản thanh tốn được mở tại ngân hàng.

Đ

Bên cạnh ba dịch vụ chính mà NHTM cung cấp nêu trên thì ngân hàng cịn

ng

cung cấp nhiều dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời
khơng bị pháp luật nghiêm cấm như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,


ườ

kinh doanh vàng, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo
hiểm, dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho

Tr

thuê tủ két sắt,…
Trong điều kiện công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các dịch vụ

ngân hàng được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Những
dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi
là dịch vụ ngân hàng điện tử. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian,
chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an tồn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ
SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như

13


GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Khóa luận tốt nghiệp

này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ ngân
hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home
Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự
động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động
(Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).

uế


1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

H

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân
hàng với khả năng xử ý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp

tế

các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và

nh

doanh nghiệp. các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đơn giản.

Ki

Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân

c

hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm hiểu, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân

họ

hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ
thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:


ại

Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân

Đ

hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo

ng

hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó
đăng tải các thơng tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng

ườ

cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn
được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao

Tr

dịch.

Thương mại điện tử (E – Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một

kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thơng tin tài khoản,
nhận giao dịch chứng khốn,… internet đóng vai trị là dịch vụ cộng them để tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã
thực hiện.
SVTH: Đặng Mỹ Quỳnh Như


14