BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

TIỂU LUẬN
MƠN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Đề tài: Kỹ năng giao tiếp với bên ngoài doanh nghiệp

Giảng viên hướng dẫn: LÊ THỊ KIM OANH
Nhóm thực hiện: Nhóm 10
Lớp: DHMK18FTT - 422000380341

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2022

0

0


2

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2022

NHĨM 10
HỌ TÊN

MSSV
2270712
1

TRẦN HỒNG BẢO TRÂM 2270965
1
CHÂU THỊ THÙY TRANG
2270555
1
BÙI THỊ VIỆT TRINH
2269594
1
NGUYỄN THỊ MINH THƯ

0

0

PHÂN CÔNG
Word+nội dung

ĐÁNH GIÁ
100%

Nội dung+ppt

100%

Word+duyệt bài

100%

Nội dung+ppt


100%


3

MỤC LỤC
CHƯƠNG IV: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP
4.2. Kỹ năng giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp:..............................4
4.2.1 Giao tiếp với khách hàng............................................................................4
4.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp ........................................................................6
4.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền.............................................................7
4.2.4 Giao tiếp với báo chí .................................................................................9

0

0


4

4.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP
Giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp là tổng thể các giao tiếp của cơ quan, địa vị, doanh
nghiệp với các đối tác bên ngoài của họ, giao tiếp bên ngoài nhằm truyền đạt những thơng
tin, nội dung liên quan đến chính sách, chiến lược kinh doanh, quan hệ khách hàng của
doanh nghiệp.
Việc giao tiếp bên ngoài bao gồm những quan hệ như với các đối tác, khách hàng,
truyền thông, cơ quan chính quyền cũng như những các cơ quan liên quan khác. Giao tiếp
bên ngồi có thể trong một vùng, địa phương, trên lãnh thổ. Hơn thế nữa là giao tiếp với
các nước trong khu vực và trên thế giới. Việc giao tiếp bên ngồi có rất nhiều dạng có thể
thơng qua giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ, bằng báo cáo, công văn gọi điện, internet....

4.2.1 Giao tiếp với khách hàng
Trên thực tế của cơ quan đơn vị, doanh nghiệp hoạt động giao tiếp bên ngồi là khách
hàng, có thể là khách hàng trực tiếp và cũng có thể là khách hàng gián tiếp.
Để cho việc giao tiếp khách hàng thành công người làm công tác quản lý cũng như
nhẫn viên các bộ phận liên quan cần nắm vững kiến thức và quy trình giao tiếp đối với
từng nhóm khách hàng, hay từng quốc gia khu vực, để làm tốt việc này cần nắm bắt được
văn hóa và phong tục của các quốc gia dân tộc – nó chính là mấu chốt cho sự thành cơng
của q trình giao tiếp với khách hàng.
Việc giao tiếp với khách hàng phải có kế hoạch một cách cụ thể Luôn nhớ khách hàng
là thượng đế, họ là nhân tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, cơ quan, đơn
vị.
Khi giao tiếp với khách hàng đòi hỏi người giao tiếp phải biết được khách hàng đó họ
là ai? Họ cần gì? Mong muốn ra sao? Họ có những nhu cầu gì? Khi giải quyết các nội
dung cốt lõi trên thì quá trình giao tiếp mới đạt được mục đích.
Việc giao tiếp với khách hàng chỉ thành công khi nắm bắt được các nguyên tắc giao
tiếp, trình tự của quá trình giao tiếp và đặc đúng ngữ cảnh giao tiếp ở thời điểm giao tiếp.
Hiện nay, có rất nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:

0

0


5

Thứ nhất là giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lý, lãnh đạo với khách hàng của mình
được thể hiện thông qua từng đơn vị, như một công ty kinh doanh hàng hóa nơng sản thì
người quản trị phải biết giao tiếp với các đối tác làm ăn ở trong nước hay ngồi nước. Đối
với cơ quan hành chính thì người quản lý giao tiếp với những người đứng đầu các cấp cao
hơn hay các đối tượng giao tiếp đến làm việc với cơ quan đơn vị mình mà người tiếp là

các nhà quản lý, lãnh đạo...
Thứ 2 giao tiếp của nhân viên với khách hàng của doanh nghiệp hay với các cơ quan
truyền thông, đơn vị sự nghiệp .
Thứ 3 là công tác tổ chức giới thiệu sản phẩm, những chương trình hội nghị, hội thảo
khách hàng...
Thứ 4 là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho việc giao tiếp
thành công hơn.
Bên cạnh những hình thức trên cịn có rất nhiều nội dung và hình thức khác, tuy nhiên
dù ở bất cứ hình thức nào thì việc giao tiếp trong doanh nghiệp hay trong các hình thức
khác cần phải nắm rõ các nguyên tắc giao tiếp cơ bản:
1. Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt
thơng tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin
giao tiếp họ mong mỏi những nội dung gì và thơng điệp đó có làm hài lịng khách hàng
hay khơng. ...
2. Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối
tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của
người nhận thông tin; mối quan tâm của người nhận thông tin; thái độ của người nhận và
cuối cùng là những cảm xúc của người nhận thông tin.
3. Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải
thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp. 4. Những phản hồi của người nhận
thông tin hay cụ thể hơn là đối tượng giao tiếp.

0

0


6

5. Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp

giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt.
Trên cơ sở các nguyên tắc cơ bản trên, khi giao tiếp với khách hàng cần lưu ý các vấn
đề cơ bản sau:
Trong giao tiếp ta phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng để, giúp
cho sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.
Phải xác định những nội dung giao tiếp là những nội dung mà khách hàng đang cần
và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Phải luôn tôn trọng họ và lắng nghe những thông tin phản hồi của họ đối với cơ quan,
đơn vị hay sản phẩm của doanh nghiệp. Nói tóm lại giao tiếp với khách hàng có hiệu quả
thành cơng được xác định trong q trình giao tiếp chính là sự thỏa mãn những nhu cầu
của khách hàng.
Bài tập áp dụng: Chọn một clip liên quan hoạt động giao tiếp khách hàng – phân tích
cụ thể những vấn đề, nội dung liên quan giao tiếp - cho đánh giá, nhận xét.
4.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp
Trong doanh nghiệp việc giao tiếp với nhà cung cấp được hiểu là giao tiếp bằng hình
thức trực tiếp hay gián tiếp giữa doanh nghiệp, cơ quan đơn vị với các nhà cung cấp dịch
vụ cho doanh nghiệp. Ví dụ: Giữa cơng ty sản xuất nước ngọt với các nhà cung cấp dịch
vụ cho công ty, công ty du lịch với khách sạn để khách sạn cung cấp phỏng cho công ty
du lịch cho khách du lịch.
Để cho hoạt động của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp có được hiệu quả một cách tốt
nhất, bên cạnh việc tạo ra mối quan hệ giao tiếp với khách hàng đòi hỏi các cơ quan, đơn
vị, doanh nghiệp phải biết duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc duy trì mối quan
hệ với khách hàng có thể thực hiện nhiều phương cách khác nhau như khách hàng VIP,
thân thiết, thành viên hay có những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính chất
đặc thù của cơ quan đơn vị mình. Tương tự như vậy phải biết tạo ra quan hệ tốt với nhà
cung cấp và duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ cho cơ quan, đơn vị doanh

0

0



7

nghiệp. Nhà cung cấp sẽ hỗ trợ cho sự phát triển ổn định, lâu dài và phát triển bền vững
của doanh nghiệp.
- Biết quý trọng thời gian, đừng bắt nhà cung cấp chờ đợi quá lâu. Hãy nhanh chóng
tiếp họ hoặc trả lời điện thoại.
- Cần tôn trọng nhà cung cấp.
Đừng đối xử với nhà cung cấp với tư cách là họ cần mình, mình có địi hỏi này nọ
buộc họ phải vì nể chấp nhận. Đừng nghĩ rằng họ phải thường xuyên mời mình đi ăn trưa.
Đừng yêu cầu nhà cung cấp tặng quà cho mình hay "hoa hồng". Trong những điều kiện
nhất định, bạn có thể nhận quà lưu niệm của nhà cung cấp. Những món quà có giá trị nhỏ
như: lịch, bút, sách vở... không làm cho bạn lệ thuộc, nhượng bộ trong đàm phán. Hãy cẩn
trọng nếu nhận những món quà có giá trị lớn bởi nó được tính vào giá thành sản phẩm mà
bạn mua bán. Thực chất, món quà đó thuộc về tổ chức, chứ không phải của bạn. Bạn nên
báo cáo cho lãnh đạo và giao lại món q đó.
- Thơng tin cho người cung cấp một cách đầy đủ.
Khi công ty của bạn có những thay đổi về ngân sách, hợp đồng, lịch làm việc, chương
trình khuyến mãi... hãy thơng tin đầy đủ cho người cung ứng. Hãy nói rõ các yêu cầu của
mình với nhà cung ứng, tốt nhất là bằng văn bản, càng tỉ mỉ, cụ thể càng tốt. Hãy thể hiện
sự hài lòng của bạn đối với những thương vụ được hồn thành tốt. Khơng nên đẩy nhà
cung cấp vào tình trạng khó xử. Hãy u cầu nhà cung cấp đưa thơng tin trong ngành có
liên quan đến tổ chức của bạn.
- Ln thanh tốn đúng hẹn cho nhà cung cấp
Sự thanh toán của bạn ảnh hưởng tới kế hoạch tài chính của nhà cung cấp. Đừng để
họ hiểu lầm rằng cơng ty của bạn đang bị khó khăn về tài chính. Đừng để họ xếp bạn ra
ngồi danh sách khách hàng ưu tiên của họ.
4.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền


0

0


8

Bất cứ đơn vị, doanh nghiệp nào đặt trên địa bàn cụ thể dù trung ương hay địa
phương, các quốc gia trong khu vực và thế giới đều có sự liên quan liên hệ đến cơ quan
chính quyền. Vì thế việc giao tiếp với cơ quan chính quyền từ khi đơn vị manh nha thành
lập đến khi đi vào hoạt động (Xin thành lập…, đến khi có giấy phép kinh doanh và đi vào
hoạt động) đều có mối i quan hệ giao tiếp với các cơ quan chính quyền.
Hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền:
- Giao tiếp trực tiếp: Trực tiếp tiếp xúc với các cấp chỉ huy các ngành lập pháp hành
pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh
nghiệp; tổ chức các buổi tiệc tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính
quyền đến tham dự, đây là dịp tốt để nhờ chính quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực
trạng của công ty nhằm áp dụng những chính sách thuế khóa hợp lý; có thể tổ chức các
cuộc viếng thăm của các cấp lãnh đạo chính quyền tại cơng ty bạn.
- Giao tiếp gián tiếp với chính quyền bằng các bản báo cáo định kỳ, phỏng vấn bằng
thư tín để thu thập ý kiến và quan điểm của giới lập pháp và hành pháp về các vấn đề kinh
tế, thời sự, chính sách...
Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc bạn lưu ý:
- Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt quá dễ làm cho người ta có ác cảm, và
nếu được hẹn thì hãy đến đúng giờ; - Mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì
vậy khi có bất bình vì nó vơ lý thì cũng đừng phản đối kéo lại gây khó khăn cho việc giải
quyết cơng việc, sau đó có thể góp ý bằng hộp thư;
- Hãy tơn trọng người đại diện chính quyền, nhưng khơng có nghĩa là phải quy lụy,
khúm núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hịa nhã, trình bày ngắn
gọn, và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ;

- Hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu người
đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì cũng nên thơng cảm, cái chính là giải
quyết xong cơng việc.

0

0


9

Việc giao tiếp với cơ quan chính quyền cũng phải tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp cơ
bản:59
- Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt
thông tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin
giao tiếp họ mong mõi những nội dung gì và thơng điệp đó có làm hài lịng khách hàng
hay khơng…
- Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối
tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của
người nhận thông tin; mối quan tâm của người nhận thông tin; thái độ của người nhận và
cuối cùng là những cảm xúc của người nhận thông tin.
- Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải
thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp.
- Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối - tượng giao tiếp.
- Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp
giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt.
Có nhiều hình thức khác nhau khi giao tiếp với cơ quan chính quyền: Được hiểu là
giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp gián tiếp bằng văn bản. Điều này tùy thuộc vào cấp độ
giao tiếp hay nội dung giao tiếp như với cơ quan quản lý nhà nước theo từng lĩnh vực
chuyên ngành hay các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thì sẽ có những nội dung và

hình thức giao tiếp khác nhau.
Giao tiếp với cơ quan chính quyền thành cơng được thể hiện thơng qua kết quả của
quá trình giao tiếp phù hợp với yêu cầu, nội dung kế hoạch được đưa ra trước đó của cơ
quan, doanh nghiệp.
4.2.4 Giao tiếp với báo chí

0

0


10

Giao tiếp với báo chí của cơ quan, doanh nghiệp đơn vị là giao tiếp bên ngoài. Việc
giao tiếp với cơ quan thơng tấn báo chí địi hỏi cũng nắm bắt rõ các nguyên tắc cơ bản
trong giao tiếp:
Giao tiếp với báo chí cũng cần lưu ý nội dung sau:
Cởi mở và lịch sự trong suốt quá trình giao tiếp với cơ quan thơng tấn, báo chí. Cung
cấp thơng tin cho cơ quan thơng tấn báo chí theo những nội dung đã được lên kế hoạch và
cho phép của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.
Khi giao tiếp với cơ quan thơng tấn báo chí cần có tác phong lịch sự nhanh nhẹn và
ơn hịa thoải mái.
Trong giao tiếp với cơ quan thơng tấn báo chí địi hỏi đối tượng giao tiếp phải nắm và
vận dụng tốt các nguyên tắc của phỏng vấn,
Đối tượng giao tiếp phải xác định được nội dung cho phép trao đổi, trình bày trong
giao tiếp.
Giao tiếp với báo chí thành cơng khi q trình giao tiếp, nội dung giao tiếp đạt được
những mong muốn đã được đưa ra trước đó của doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị.
Những việc nên làm khi giao tiếp với báo chí
- Khi giao tiếp với báo chí cần có sự trung thực và chính xác

Chúng ta phải hiểu rằng những nội dung giao tiếp với báo chỉ sẽ được ghi lại nên cần
cân nhắc trước mỗi phát ngôn đưa ra.
- Giao tiếp với báo chí chúng ta cần cố gắng cung cấp những thơng tin các phóng viên
cần. - Phải lưu giữ một danh sách các cơng việc đã hồn thành.
Những việc không nên làm
- Không nên sử dụng biệt ngữ hoặc những từ ngữ quá chuyên môn
- Trong giao tiếp có những nội dung ta chưa trả lời ngay thì hãy hẹn lại và phản hồi
sớm nhất có thể.

0

0


11

- Không ra tuyên bố trước khi chúng ta đã chuẩn bị một thơng cáo báo chí cũng như
khơng vội vàng đưa tin cho đến khi đã có trong tay những thơng tin đầy đủ, chính xác.

0

0