BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LƯƠNG NGỌC LONG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2016

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lương Ngọc Long

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tơi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã bổ sung cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp
tơi hồn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảo
sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn
học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên
tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Hutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục
thuế quận Thủ Đức và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21.
Lương Ngọc Long

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại

Chi cục thuế quận Thủ Đức.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với
sự kế thừa có chọn lọc đối với mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
của Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng
của cơng dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài
lịng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ
người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh
Xn; mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở
Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình
nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và
tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ
tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch;
3.Cơng chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 243 mẫu nghiên cứu
và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở
vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm
thông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ
Đức.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv


ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu Duc
District Tax Department.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model
researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct
investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification
about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of
Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching and consulting group’s
opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification
about the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Department
should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4.
Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 243
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and
assistance service at Thu Duc District Tax Department should include 6 parts: 1.
Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6.
Satisfaction.
Results of the research give some administrativve implication to improve and
raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Thu Duc District Tax
Department

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN..............................................................................................iii
ABSTRACT.................................................................................................................iv
MỤC LỤC....................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH...............................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................1
1.1 Đặt vấn đề...............................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu.....................................2
1.3.1 Mục tiêu của đề tài...............................................................................................2
1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
1.4 Kết cấu của đề tài....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ.................................................................................5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................................5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công...................................................................................5
2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế.........................................................5
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ.......................................6
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công......................................................................................6
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................................6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



vi

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng...........................................................7
2.3 Sự hài lòng............................................................................................................10
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa....................................11
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................................12
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ...............................................................................14
2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức............16
2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức...................16
2.7.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức........16
2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Thủ Đức.......17
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu.......................................................................20
2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................27
3.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................27
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................29
3.1.3 Kích thước mẫu..................................................................................................29
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi.........................................................................................30
3.2 Xây dựng thang đo................................................................................................30
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích.........................................................................33
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................37
4.1 Giới thiệu..............................................................................................................37
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......37
4.2.1 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất.........................................37
4.2.2 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch.......................................38

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



vii

4.2.3 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện...............................38
4.2.4 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng..................................................39
4.2.5 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy...............................................39
4.2.6 Cronbach alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thơng..........................................40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................40
4.4 Phân tích hồi quy đa biến......................................................................................47
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu........................................................................................47
4.4.2 Phân tích mơ hình...............................................................................................47
4.4.3 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy...............................................................49
4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa.............................................................................................53
4.5 Phân tích sự hài lịng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa........56
4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lịng giữa
5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập..................................................................56
4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lịng giữa
4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp.....................................................57
4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lịng giữa
3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh....................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ............60
5.1 Kết quả nghiên cứu................................................................................................60
5.1.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................60
5.1.2 Nhân tố Sự cảm thơng........................................................................................60
5.1.3 Nhân tố Tính minh bạch.....................................................................................60
5.1.4 Nhân tố Độ tin cậy.............................................................................................61
5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất.......................................................................................61


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


viii

5.1.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................61
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị...............................................................................61
5.2.1 Nhân tố Công chức thực hiện.............................................................................62
5.2.2 Nhân tố Sự cảm thơng........................................................................................63
5.2.3 Nhân tố Tính minh bạch.....................................................................................63
5.2.4 Nhân tố Độ tin cậy.............................................................................................64
5.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất.......................................................................................65
5.2.6 Nhân tố Đáp ứng................................................................................................65
5.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp................................................................................67
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................68
KẾT LUẬN................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................70

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 3.1

TÊN
Thang đo chính thức được mã hóa


Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10

Tình hình thu thập nghiên cứu định lượng
Thống kê mẫu theo số năm thành lập
Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp
Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần
Bảng phương sai trích
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Tom tăt các biên hình thanh các nhân tô mới


34
34
34
35
37
38
38
39
39
40
42
42
44
45

Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13

Thông số thống kê trong mơ hình hồi qui
Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến
Kêt quả kiểm định các giả thuyêt

48
49
55

Bảng 4.14

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của người nộp


56

Bảng 4.15

thuế giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của doanh nghiệp

57

Bảng 4.16

giữa 4 nhóm doanh nghiệp về loại hình doanh nghiệp
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng của doanh nghiệp
giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh

TRANG
30

58

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
HÌNH

TÊN


TRANG

Hình 2.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách

14

Hình 2.2

hàng
Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

21

hành chính cơng (Lê Dân)
Hình 2.3

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

22

trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1
Hình 2.4

Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối

23


với chất lượng dịch vụ của phịng thơng tin tun
Hình 2.5

truyền thuế tỉnh Bến Tre
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của người nộp thuế

24

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
Hình 2.6

cục thuế quận 7
Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

25

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
Hình 3.1

cục thuế quận Thủ Đức
Mơ hình nghiên cứu chính thức

28

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu

29


Hình 4.1

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư hồi qui

50

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

51

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

52

Hình 4.4

Mơ hình nghiên cưu chinh thưc đánh giá mức độ quan

54

trọng trong các nhân tố.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất
cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là
một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và
nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp,
vững mạnh và từng bước hiện đại. Hiện nay ngành thuế đang thực hiện cải cách thủ
tục hành chính ngày càng đơn giản, dễ hiểu tạo sự hài lịng cho doanh nghiệp nói riêng
và cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nói chung. Chức năng chính của cơ quan thuế là cơ
quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp
dịch vụ công cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Luật quản lý thuế ra đời năm 2007
đã mang đến rất nhiều thuận lợi đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Kê khai
thuế chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trị của cơng tác tun trùn-hỗ trợ
người nợp th́ ngày càng được chú trọng.
Quận Thủ Đức đang rất phát triển, số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh
thành lập mới khơng ngừng tăng. Do đó, cơng tác tun trùn hỗ trợ doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức rất được quan tâm. Khi doanh nghiệp nhỏ
và vừa đến giao dịch với cơ quan thuế sẽ thông qua bộ phận "Một cửa" là Đội tuyên
truyền hỗ trợ người nợp th́. Do đó, thái đợ phong cách phục vụ của bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ sẽ quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch
với cơ quan thuế.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Chi cục thuế quận Thủ Đức đang quản lý trên 8.000 doanh nghiệp nhỏ
và vừa, hơn 12.000 hợ cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ
trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức được thực hiện với nhiều
hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua
điện thoại, thông qua các buổi đối thoại doanh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe doanh nghiệp
nhỏ và vừa nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính
1


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


sách, pháp luật thuế, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm
được thời gian và chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa
cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi
cục thuế quận Thủ Đức vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Nghiên
cứu các nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức” rất cần
thiết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ
quan thuế.
1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu của đề tài
- Xây dựng mơ hình đo lường những nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại
Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế quận Thủ Đức.
1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Chi cục thuế
quận Thủ Đức.
- Về thời gian: thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2015 đến tháng 05/2016.


2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được chọn bao gồm: giải đáp
trả lời chính sách thuế bằng văn bản và điện thoại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa
đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu
1.3.3.1 Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ cơng, sự hài lịng cũng như kế
thừa các nghiên cứu khảo sát của một số tác giả trước về chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng để rút ra các nhân tớ cơ bản ảnh hưởng đến "sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nợp th́".
Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
- Tổ chức thực hiện thảo luận nhóm bao gồm các chuyên gia: Ban lãnh đạo Chi
cục th́ quận Thủ Đức; Đợi trưởng, phó đợi trưởng các Đội thuế và một số doanh
nghiệp thuộc Chi cục thuế quận Thủ Đức quản lý. Thông qua buổi thảo luận nhóm sẽ
thớng nhất các thang đo, các biến quan sát chính thức đưa vào bảng câu hỏi khảo sát.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức "Nghiên cứu các nhân tớ ảnh hưởng
đến sự hài lịng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức".
1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:
- Tổ chức khảo sát, phát phiếu khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
- Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
pháp pháp so sánh đối chiếu,... để nghiên cứu mức đợ hài lịng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đới với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.

- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.4 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ sở
lý thuyết về những nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích,
kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả
chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính

quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công
được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hóa, dịch vụ mà Nhà nước can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó, dịch vụ cơng
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vớn có của Chính phủ, bao
gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tịa án, ... cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tở chức, cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế
Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là mợt trong những loại dịch vụ
hành chính cơng. Theo Tởng cục th́ (2015) thì dịch vụ tun trùn pháp luật thuế là
hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản
của chính sách thuế đến doanh nghiệp nhỏ và vừa và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao
nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ
pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý .
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa giải quyết các vướng
mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho
ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ
quan th́ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường
được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng
văn bản; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại cơ sở
5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua công
tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ
trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ doanh
nghiệp nhỏ và vừa qua email.
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá
nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng của các dịch vụ đối với người
dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân
đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công
cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo
lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến
cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đới với xã hợi; Con người có học
vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn,
hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cợng sự đã đưa ra mơ hình giới thiệu thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần
như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình đợ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
6


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt đợng cung cấp dịch
vụ hành chính cơng của bất kỳ mợt cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là q
trình chuyển hóa các ́u tớ đầu vào (các u cầu, mong đợi của người dân, các
nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn
những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp
cận này, hệ thớng tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính cơng phải
phản ánh được các ́u tớ: mục tiêu, đầu vào, q trình, đầu ra và kết quả của đầu ra
(được lượng hoá).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan đều có
những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý
nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ
được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong
phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn.
Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của mợt dịch vụ hành
chính cơng cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam
kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: ́u
tớ đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua năng
lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan cơng qùn thơng qua các cơng chức hành chính.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bợ, cơng chức có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hồn thành tớt nhiệm vụ được

giao. u cầu đới với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải
có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn
đạt rõ ràng, có thái đợ thân thiện, giải qút cơng việc kịp thời và tác phong hoạt
7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu
tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải qút các
cơng việc hành chính và thái đợ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ
cũng là những ́u tớ tạo nên sự hài lịng của người dân và cũng là những tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính cơng. Nếu trong bợ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ
và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được
nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho
người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về hoạt
đợng của đợi ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. u
cầu đới với q trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng,
công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách
hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong cơng việc của nhân viên,
sự hài lịng của khách hàng v.v...
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay khơng; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đới xử cơng bằng (khơng thiên vị)
trong q trình giải qút cơng việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thơng tin về tiến
trình giải qút cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước

hay khơng.
- Đợ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với
các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị mợt cách chủ đợng những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
h́ng khó xử.
- Thời gian giải qút cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng: đầu ra của dịch vụ
chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những
văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà
nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo u cầu khơng. Điều
này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải qút cơng việc hành chính.
- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người
dân có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền tối cho người dân
khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn mợt nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan

trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
-Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đới với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được
mợt loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau
này khơng cần dùng đến, thì đó là mợt việc khơng có ý nghĩa (ít nhất từ phía người
dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào
để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí trên cũng là cơng
việc khơng hề đơn giản. Theo chúng tơi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết
hợp với phương pháp đánh giá dư luận. (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2015)
2.3 Sự hài lịng
Khách hàng là tở chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách
hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài
lịng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành cơng đới với bất cứ tở
chức nào.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng đới với dịch vụ. Theo từ
điển Webster’s Dictionary, sự hài lịng đới với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản
ứng, thái đợ của mợt người đới với dịch vụ.
Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lịng đới với dịch vụ là cảm xúc
mà mợt cá nhân có đới với dịch vụ.
Theo Kotler (2003) sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm

hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp đợ sau: (1) Nếu
nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa
mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng đới với dịch vụ nhưng
chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lịng là phản ứng tình cảm tích cực
đới với dịch vụ.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung
cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy trong nền dịch vụ hành chính
thuế doanh nghiệp nhỏ và vừa là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng
khác với khách hàng trong khu vực tư, doanh nghiệp nhỏ và vừa thường không được
lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân cơng quản lý, họ chỉ có thể
nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do
10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đó, sự hài lịng của doanh nghiệp nhỏ và vừa trước đây dường như không mấy được
quan tâm. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng
doanh nghiệp nhỏ và vừa, các cơ quan thuế chủ động từng bước nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì thế,
theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lịng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
như sau: “Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa là cảm nhận của doanh nghiệp về
kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu doanh nghiệp đề ra”.
Trong cơ chế doanh nghiệp tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước
pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của doanh nghiệp
nhỏ và vừa phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ

quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý
thuế.
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp
Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời
các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt
động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả
doanh nghiệp. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phới hợp giữa cơ quan thuế
và doanh nghiệp, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lịng
của doanh nghiệp. Hiện nay qùn chủ đợng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã
được trao cho doanh nghiệp thông qua việc doanh nghiệp tự khai, tự tính, tự nợp th́
kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng cho quá trình kinh doanh, vì vậy doanh nghiệp
khơng cịn thụ đợng trong mới quan hệ với cơ quan th́ mà cịn tác đợng trở lại đới
với hoạt đợng của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan
thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của doanh nghiệp trong việc thực thi pháp
luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem
doanh nghiệp là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ
trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn
trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp. Khi dịch
vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền doanh nghiệp bỏ ra để nộp vào
11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ngân sách sẽ khiến doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh
đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách
cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ổn
định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp doanh nghiệp nâng
cao ý thức chấp hành pháp luật thuế. Khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch
vụ do cơ quan thuế cung cấp doanh nghiệp không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ

thớng th́ ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những
hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu,
phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bợ máy cơ quan th́. Thơng
qua mức đợ hài lịng của doanh nghiệp cơ quan thuế xác định được các nợi dung cịn
́u kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao
hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Sự hài lịng của người dân đới với chất lượng dịch vụ cơng chính là sự hài lịng
về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được mong ḿn của họ. Khi đề
cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lịng của người
dân thì u cầu đặt ra đới với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa
kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác,
sự hài lịng của người dân là mợt trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc
đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thớng kê.
Vậy thì chất lượng dịch vụ tun trùn-hỗ trợ người nợp th́ và sự hài lịng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mới quan hệ gì
hay khơng? Thơng qua mức đợ hài lịng của doanh nghiệp, cơ quan th́ sẽ biết được
những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động
quản lý th́ của mình để thực hiện cải cách, hồn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn
cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đó chính là kết quả tớt nhất mà cơ quan thuế mong
muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế. Như vậy, chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp và sự hài lòng của doanh nghiệp có
mới quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho
12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


một hoạt động cụ thể nào mà cần phải xây dựng lịng tin, mới quan hệ lâu dài với
doanh nghiệp để doanh nghiệp thấy được cơ quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách

còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình kinh doanh.
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nhưng rất ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức đợ giải thích các thành phần chất
lượng dịch vụ đới với sự hài lịng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự hài lịng

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu
hình
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nợp th́ và sự hài lịng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mới quan hệ
gì hay khơng? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,
hướng dẫn, doanh nghiệp thường mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế, bị
xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơng chức thuế. Thế nên,
doanh nghiệp thường không mấy thiện cảm với cơ quan th́, với cơng chức th́; từ
đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu,
áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ
13


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành
pháp luật về thuế của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt
động tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rợng
và nâng cao chất lượng, doanh nghiệp cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan th́
trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình?
Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan
tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao mợt giao dịch có thể được hồn thành
mợt cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đới với doanh nghiệp cơ bản là họ cần
được biết đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên
quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ
ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình. Nắm bắt kịp thời nhu cầu,
mong muốn của doanh nghiệp sẽ giúp cơ quan thuế có những giải pháp hiệu quả để
thực hiện tớt nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, mong ḿn của
mình được đáp ứng, doanh nghiệp sẽ thấy hài lịng và mức đợ tn thủ pháp luật th́
cũng từ đó được nâng cao.
Thơng qua mức đợ hài lịng của doanh nghiệp, cơ quan thuế sẽ biết được
những khuyết điểm, hạn chế đang cịn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt
động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tớt
hơn cho doanh nghiệp. Đó chính là kết quả tớt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi
cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp thuế. Như vậy, chất lượng dịch
vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp và sự hài lịng của doanh nghiệp có mới quan hệ
mật thiết với nhau.
Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào
mà cần phải xây dựng lịng tin, mới quan hệ lâu dài với doanh nghiệp để doanh
nghiệp thấy được cơ quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng
hành của mình trong quá trình kinh doanh.
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối

với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau
14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add