TÂM LÍ VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 1: Vẽ mơ hình Tâm lý và hành vi khách hàng?
Mơ tả đoạn quảng cáo Điện Máy Xanh:
Trong lúc xem phim, tới giải lao phim thì đoạn
quảng cáo của Điện Máy Xanh xuất hiện khoảng
2 phút. Ta sẽ thấy trong các quảng cáo của Điện
Máy Xanh diễn viên mặc đồ bó sát từ đầu đến
chân "xanh lè xanh lét" với môi vàng – màu
branding của TGDĐ, cùng các mơ hình TV, tủ
lạnh, máy lạnh, máy giặt nhảy múa trên khung
nền xanh. Cụm từ "Đến Điện Máy Xanh" được
lặp đi lặp lại đến 5 lần trong 30s rất bắt tai nhưng
cũng vô cùng ám ảnh. Và việc gắn những mơ
hình lên người, vì để khẳng định cho khán giả và
người xem biết là: Điện máy xanh đang bán
những gì và cung cấp những gì cho người dùng.
Và giai điệu nhạc “Bạn muốn mua ti vi, đến
Điện Máy Xanh. Bạn muốn mua tủ lạnh, đến
Điện Máy Xanh. Bạn muốn mua máy giặt, đến Điện Máy xanh. Máy lạnh máy giặt, đến Điện
Máy Xanh" Điện máy xanh u…a…u…a….u….a” được lặp đi lặp lại nhằm việc tiếp cận khách
hàng tốt nhất là để “âm nhạc – âm nhạc giúp chúng ta hiểu và sát lại gần nhau hơn”.Từ đó gây sự
chú ý, kích thích và tăng độ nhận diện thương hiệu, làm khách hàng lại càng khắc sâu thương
hiệu.
Câu 2: Hãy cho biết các nguồn thông tin được tìm kiếm của khách hàng?
Phân tích những nguồn thơng tin nào mà KH sử dụng khi mua sắm những sẳn phẩm sau: 1
bộ vi tính, 1 tour du lịch, 1 chiếc xe gắn máy.
- Có 5 nguồn thơng tin chính:
+, Trí nhớ của khách hàng
+, Các nguồn thơng tin cá nhân
+, Các nguồn thông tin độc lập
+, Nguồn thông tin marketing

+, Nguồn thông tin thử nghiệm
1. 1 bộ vi tính
+, Trí nhớ của khách hàng: qua những lần tìm kiếm thông tin sản phẩm trên internet.
+, Các nguồn thông tin cá nhân: qua những lần sử dụng dịch vụ mua hàng trước từ bạn bè và gia
đình.


+, Các nguồn thông tin độc lập: như thông tin từ các nhóm những người tiêu dùng, những người
đã sử dụng qua.
+, Nguồn thông tin marketing: qua từ các quảng cáo, các ưu đãi khi mua hàng từ người bán.
2. 1 tour du lịch
+, Trí nhớ của khách hàng: Qua những lần tìm kiếm các tour du lịch.
+, Các nguồn thông tin cá nhân: Về tour du dịch về nguồn, với dịch vụ thăm quan, tìm hiểu cá
địa danh, các di tích lịch sử.
+, Các nguồn thơng tin độc lập: Từ như người đã sử dụng dịch vụ du lịch.
+, Nguồn thông tin marketing: từ những quảng cáo trên mang xã hội facebook,..
3. 1 chiếc xe gắn máy
+, Trí nhớ của khách hàng: mua một chiếc xe chất lượng, bền và giá cả hợp lí.
+, Các nguồn thơng tin cá nhân: Xe hiệu vision 2022 màu trắng, chất lượng, bền.
+, Nguồn thông tin độc lập: Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Thành phố Cần Thơ.
+, Nguồn thông tin marketing: từ quảng cáo ưu đãi khi mua xe.
Câu 3: Cho biết tiêu chuẩn đánh giá là gì? Khi đo lường các tiêu chuẩn đánh giá cần phải
xác định các yêu tố nào?
Liệt kê những tiêu chuẩn đánh giá của một KH về sử dụng trong việc mua sắm những sản
phẩm sau đây và sự quan trọng của những tiêu chuẩn đánh giá: 1 chuyến đi nghỉ cuối tuần,
1 căn hộ, 1 bộ vi tính.
- Tiêu chuẩn đánh giá là những nét đặc biệt khác nhau của sản phẩm hoặc các thuộc tính quan
trọng mà khách hàng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu của chính mình ở một sản phẩm cụ thể phù
hợp với những lợi ích họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu. Các tiêu chuẩn đánh
giá của khách hàng này có thể khác với các tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng khác đối với

cùng một loại sản phẩm.
- Khi đo lường các tiêu chuẩn đánh giá cần phải xác định các yếu tố: giá cả, kích cỡ, màu sắc có
thể được khách hàng đánh giá một cách dễ dàng và chính xác. Những tiêu chuẩn khác như chất
lượng, độ bền và những lợi ích về sức khỏe thì khó đốn hơn.
1. 1 chuyến đi nghỉ cuối tuần
Xe
Đồ ăn
Địa điểm
Khách sạn
Chi phí
3. 1 bộ vi tính

30 chỗ
3 bữa/ ngày
Nha Trang hoặc
Phú Quốc
3 sao trở lên
2-3 triệu đồng

15
20
40

5
3
1

25
10


2
4


Màn hình
Chip máy
tính
RAM
Ổ cứng
Vỏ máy

24 inch
i5, i7
4GB trở lên
1.5 TB
hãng Xigmatek
Nyx.

2. 1 căn hộ
Mật độ xây dựng
Bãi đỗ xe
Hành lang
Diện tích căn hộ
Vị trí
Bảo vệ

Gần cơng viên,
siêu thị
Miễn phí, rộng
Rộng 2m trên lên

> 50 m2
Tầng 3
24/24, có camera


Câu 4: Trình bày thuộc tính hình ảnh cửa hàng tác động đến sự lựa chọn cửa
hàng bán lẻ?
Chọn một trong 2 loại cửa hàng sau: cửa hàng bán mỹ phẩm hoặc của hàng
bán sách. Theo bạn phải xây dựng hình ảnh cửa hàng bán lẻ mà bạn chọn như
thế nào để đán ứng nhu cầu và thoản mãn khách mua hàng?
-Hình ảnh của cửa hàng:

Nhiều nghiên cứu khác nhau đã nhận ra rằng khi khách hàng muốn tiết kiệm thời
gian họ sẽ thực hiện việc mua sắm trực tuyến (qua mạng internet). Nhưng nhiều
khách hàng vẫn thích mua sắm ở cửa hàng và những trung tâm bán lẻ bởi vì chúng
cho phép họ nhìn thấy, cảm nhận, sờ và thử những sản phẩm trước khi họ mua.
+,

+, Đối với nhiều khách hàng, sự tiện lợi là 1 tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa
chọn những cửa hàng bán lẻ của họ. Những nhà tiếp thị đã đáp ứng điều này bằng
việc thành lập những siêu thị nhỏ hơn ở nhiều vị trí khác nhau cung cấp những bữa
ăn đã được chuẩn bị trước cho những khách hàng bận rộn. Cũng vậy, những chuỗi
siêu thị lớn bây giờ đang chào mời việc mua sắm qua internet để tranh thủ tối đa
thời gian của khách hàng.
-Nhãn hiệu của cửa hàng:
+, Liên quan một cách chặt chẽ tới hình ảnh cửa hàng là nhãn hiệu của cửa hàng.
Ngày càng nhiều những người bán lẻ đang phát triển và xúc tiến những nhãn hiệu
chất lượng cao. Những nhãn hiệu như thế không chỉ cung cấp những mức độ hấp
dẫn cho những cửa hàng bán lẻ này, mà nếu chúng được phát triển một cách thích
hợp, thì chúng sẽ trở thành một thuộc tính quan trọng của cửa hàng bán lẻ.

- Quảng cáo bán lẻ:
+, Những người bán lẻ sử dụng việc quảng cáo để thu hút khách hàng đến chỗ của
họ. Khách hàng thường tìm kiếm cửa hàng và những thơng tin về sản phẩm từ
những quảng cáo trên báo chí trước khi mua sắm.
- Vị trí và quy mơ của cửa hàng:


+, Vị trí của một cửa hàng bán lẻ đóng một vai trò quan trọng trong sự chọn lựa
cửa hàng của khách hàng. Nếu tất cả những thứ khác tương đương, nói chung
khách hàng sẽ chọn cửa hàng gần nhất. Tương tự, quy mô của cửa hàng là nhân tố
quan trọng trong sự chọn lựa cửa hàng, những cửa hàng rộng rãi thường được ưa
thích hơn.
$ Cửa hàng bán mỹ phẩm:
1.Hàng hóa
-Mỹ phẩm Nhật Bản, Thái Lan: trắng da, trị mụn,..
-Gía dao động: 100.000 đến 700.000 đồng
- Đối tượng: phái làm làm đẹp, 16 trở lên.
2.Dịch vụ
-Trả hàng trong 3 ngày
-Nhân viên tư vấn sản phẩm
-Có bãi đậu xe an tồn an ninh
-Miễn phí giao hàng trong nội ơ thành phố.
3.Phương tiện vật -Có điều hịa
chất
-Có diện tích >50 m2 , 2 tầng.
4.Sự tiện lợi
- Nằm trong trung tâm thành phố.
5.Khuyến mại
-Giảm 10% khi mua tổng hóa đơn 300.000 đồng vào T7, CN.
6.Bầu khơng khí -Thống mát, rộng rãi, có nhạc chill, nhân viên thân thiện, nhiệt

tình tư vấn.
7.Sau giao dịch
-Có nhân viên đứng chào khi mua hàng ra về
-Tích điểm khi tổng hóa đơn >100.000 đồng .

Câu 5: Hãy cho biết sự mâu thuẫn sau khi mua sắm là gì?
Hãy chọn cách giải quyết như thế nào với những KH sau ngay khi mua sắm
để giảm sự mâu thuẫn sau mua sắm đối với những sản phẩm sau: máy tính
xách tay, tour du lịch, xe gắn máy?
- Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm là sự nghi ngờ hoặc lo lắng của khách hàng sau
khi mua sắm được đề cập tới như là sự mâu thuẫn sau khi mua sắm.
1. Máy tính xách tay.
- Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua: Máy tính được nhiều người
biết đến rộng rãi, tin dùng, đạt chuẩn kỹ thuật,…(ví dụ như: HP, AZUS, DELL,..)
- Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp khơng được chọn: đưa ra các tính
năng vượt trội của máy tính so với những dịng máy tính khác khơng có.
- Giảm sự quan trọng của quyết định mua sắm: có thể đổi trả hàng trong vịng từ 3
– 7 ngày (nếu máy bị lỗi do nhà sản xuất), bảo hành 12 tháng.
- Thay đổi quyết định: có thể đổi trả hàng trong vịng từ 24 giờ (nếu khơng mẫu
máy và sẽ tính phí % nhỏ),
2. Tour du lịch
- Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua: Tặng buffee sáng, và được
bảo hiểm khi đi tour du lịch thám hiểm, thăm quan các địa danh.
- Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn: đưa ra các tour
du lịch hấp dẫn, ngay dịp lễ, giá cả hợp với túi tiền.


- Thay đổi quyết định: hỗ trợ khách hàng trong việc thay đổi tour du lịch trước 2
giờ tour khởi hành.
3. Xe gắn máy

- Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua: Xe bền, ít tốn
xăng, xe thải ra ít khí thải góp phần bảo vệ mơi trường, được nhiều người
tin dùng, sau khi hoàn tất thủ tục mua xe sẽ được rút thăm trúng thưởng
với các phần quà có giá trị,..
- Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp khơng được chọn: đưa ra các tính
năng vượt trội của dòng xe so với các dòng xe khác.
- Thay đổi quyết định: Hỗ trợ tư vấn khách trong việc lựa xe, trước khi quyết định
mua.
Câu 6: Hãy cho biết Marketing quan hệ là gì?
Thiết kế 1 chương trình KH trung thành cho cửa hàng mỹ phẫm hoặc dược
phẩm?
- Marketing quan hệ là một nổ lực nhằm phát triển một mối quan hệ trao đổi mở
rộng , tiếp diễn liên tục với các khách hàng hiện tại của công ty.

Câu 7: Hãy cho biết đo lường nhận biết nhu cầu bằng các phương pháp nào?
Hãy đo lường nhận biết nhu cầu đối với: người đi xe đạp, vợ chồng mới cưới,
người đi xe phim?
+, Phân tích hoạt dộng
+, Phân tích sản phẩm
+, Phân tích nhu cầu
+, Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con người
+, Nghiên cứu cảm xúc
1. Người đi xe đạp


- Nhu cầu: để đi lại, di chuyển.
- Mong muốn: bền, nhẹ, mùa trắng, rẻ phù hợp túi tiền.
- Hiện trạng: chiếc xe đạp đã cũ, muốn thay đổi bằng một chiếc xe mới.
2.Vợ chồng mới cưới
- Nhu cầu: muốn có tuần trăng mật, dể hâm nóng tình cảm.

- Mong muốn: một chuyến đi trăng mật lãng mạn, với khách sạn 3 sao trở lên, giá
cả phù hợp.
- Hiện trạng: Mới cưới, có nhu cầu thư giãn
3. Người đi xem phim
- Nhu cầu: muốn đi xem phim Conan mới ra
- Mong muốn: ngồi dãy ghế giữa, không gian không ồn, giá cả phù hợp.
- Hiện trạng: muốn xem phimyeeu thích mới ra, đi xem cùng bạn bè, người thân.
Câu 8: Hãy cho biết các loại tình huống?
Xác định các tình huống khi KH mua các sản phẩm và dịch vụ sau: cắt tóc, xe
đạp leo núi, rèm cửa?
+, Tình huống tiếp nhận thơng tin
+, Tình huống mua sắm
+, Tình huống sử dụng
+, Tình huống vứt bỏ sản phẩm
1. Cắt tóc
Tình huống
Xếp loại tình
Tác động tình Mức độ tác
huống
huống
động
Cúp điện
Mơi trường
Khi đang ngồi Mạnh
Có thể đi về
vật chất xung đợi trong cửa
hoặc đi qua
quanh
hàng
tiệm khác

Cửa hàng khó Mơi trường
Khi kiếm cửa Trung bình
Hiếm đi lại
kiếm (xa)
vật chất xung hàng cắt tóc
quanh
Chiều đi đám Bối cảnh thời Khi chỉ còn 1 Khá mạnh
Nhiều người
cưới
gian
tiếng
quá sẽ qua
tiệm khác
2. Xe đạp leo núi
Bạn bè
Môi trường xã
hội xung
quanh
Thái độ của
Môi trường xã
nhân viên
hội xung
quanh
Thiếu mẫu xe Mơi trường xã
mình cần
hội xung
quanh

Khi mua sắm
tại cửa hàng


Mạnh

Khi mua sắm
tại cửa hàng

Khá

Khi mua sắm
tại cửa hàng

Khá

Mua nếu bạn
bè, người thân
đánh giá tốt
Nếu thái độ
của nhân viên
tốt sẽ mua
Có thể hẹn lại
mua khi có
mẫu hoặc sang


cửa hàng khác.
3. Rèm cửa
Trang trí
Nhân viên tư
vấn
Giá cả


Mơi trường
vật chất xung
quanh
Mơi trường xã
hội xung
quanh

Khi mua sắm
tại cửa hàng

Mạnh

Đẹp thì mua
thêm

Khi mua sắm
tại cửa hàng

Mạnh

Nhiệt tình thì
sẽ ghé lại cửa
hàng hoặc
mua thêm
Nếu giá phù
hợp sẽ mua

Môi trường xh Khi mua sắm
xung quanh

tại cửa hàng

Khá