ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT
Khoa: Quản trị kinh doanh
NĂM HỌC: 2022-2023
Tên học phần: Quản trị khách sạn
Học kỳ: 7
Giảng viên: Thầy Ngô Tấn Đạt
Họ tên SV: Nguyễn Lê Như Ý
Mã số SV: K194151822

1. NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN & ĐIỂM
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN

ĐIỂM

2. NỘI DUNG CÂU HỎI VÀ TRÌNH BÀY
Câu 1: Nêu ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng của cơ sở lưu trú? (04 điểm)
“Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du
lịch”. Ngày nay, nhu cầu du lịch ngày càng tăng, để giành được ưu thế trong cuộc cạnh
tranh khốc liệt này, các cơ sở lưu trú đã có những biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng
của mình như chú trọng trong việc nâng cấp cơ sở vật chất - kỹ thuật, áp dụng cơng nghệ
cao vào q trình kinh doanh cơ sở lưu trú, đầu tư hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực từ
khâu tuyển dụng, tuyển chọn cho đến khâu đào tạo, giám sát quá trình làm việc một cách
chặt chẽ cũng như có những chế độ lương thưởng, đãi ngộ để động viên nhân viên. Việc
nâng cao chất lượng của cơ sở lưu trú mang đến nhiều ý nghĩa, cụ thể như sau:
- Việc nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú góp phần tăng lợi nhuận.
Lợi nhuận chính là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí mà cơ sở lưu trú bỏ
ra để vận hành hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định. Có 2 yếu tố để lý giải sự gia
tăng doanh thu của cơ sở lưu trú khi nâng cao chất lượng, cụ thể là:
Thứ nhất là sự gia tăng về khách hàng trung thành và khách hàng mới. Khi chất
lượng của cơ sở lưu trú tăng cao, khách hàng sẽ có xu hướng thỏa mãn và hài lịng với

những gì họ trải nghiệm, trở nên tin tưởng đối với chất lượng dịch vụ mà họ được sử dụng
tại cơ sở lưu trú. Điều này góp phần ngăn chặn việc khách hàng hiện tại quay sang sử dụng
dịch vụ bên phía đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, khi khách hàng hài lịng, họ sẽ có xu
hướng lơi kéo nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ cơ sở lưu trú bên mình. Như vậy,
việc nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú góp phần tăng số lượng khách hàng đến cơ sở lưu
trú gồm khách hàng trung thành và khách hàng mới, kéo theo đó là tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận.
Thứ hai là giảm thiểu chi phí marketing và gia tăng thị phần. Khi chất lượng được


nâng cao, khách hàng trung thành sẽ có xu hướng lơi kéo nhiều khách hàng khác như bạn
bè, gia đình, người thân, đồng nghiệp… sử dụng dịch vụ cơ sở lưu trú bằng những lời khen,
lời đánh giá, nhận xét tích cực. Như vậy cơ sở lưu trú sẽ cắt giảm bớt chi phí chạy quảng
cáo và gia tăng thị phần kinh doanh nhờ thu hút thêm đối tượng khách hàng mới, kéo theo
việc tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú.
- Việc nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú còn gia tăng khả năng cạnh tranh so với các
cơ sở lưu trú khác.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xu thế tồn cầu hóa, nhu cầu đi du lịch ngày
càng tăng cao, mở ra những cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển kinh doanh du lịch.
Nắm bắt được điều đó, các cơ sở lưu trú mọc lên “như nấm sau mưa”. Sự cạnh tranh gay
gắt này trên thị trường du lịch khiến “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và để chiếm được phần
lớn trong “chiếc bánh ngọt” này, các cơ sở lưu trú cần phải chú trọng phát triển về chất
lượng dịch vụ của mình để từ đó thu hút được nhiều khách lưu trú đến và đảm bảo phục vụ
khách với chất lượng tốt nhất. Khi cơ sở lưu trú tạo được sự tin tưởng và uy tín của mình
trong lịng khách hàng thì xác suất khách hàng quay trở lại và lôi kéo thêm nhiều khách
hàng mới sẽ cao hơn, góp phần tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hơn nữa, khách du lịch là đối tượng sẵn sàng chi trả ở mức trung bình cho đến cao.
Khi bỏ ra một số tiền nhất định để sử dụng dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng mong muốn chất
lượng dịch vụ bằng hoặc cao hơn so với mong đợi. Tận dụng được điều này, các cơ sở lưu
trú đã cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình với mục đích tăng giá bán nhưng vẫn

khiến khách hàng thỏa mãn, hài lòng và uy tín, danh dự của cơ sở lưu trú vẫn được đảm
bảo.
- Việc nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú góp phần giảm thiểu chi phí.
Chi phí là một khái niệm cơ bản nhất của bộ mơn kế tốn, của việc kinh doanh và
trong kinh tế học, là các hao phí về nguồn lực để doanh nghiệp đạt được một hoặc những
mục tiêu cụ thể.
Chi phí cụ thể ở đây, ngồi chi phí marketing - quảng cáo được đề cập ở ý trước thì
cịn bao gồm các chi phí như chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực, chi phí khắc phục thiệt
hại trong q trình cung cấp dịch vụ, chi phí giám sát - kiểm tra. Cụ thể là:
Đối với chi phí khắc phục thiệt hại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong ngành dịch vụ ngành đề cao sự tiếp xúc giữa người với người, nhân viên sẽ không tránh khỏi những sai
lầm chủ quan lẫn khách quan. Khi đó các cơ sở lưu trú sẽ đối mặt với những chi phí khắc
phục thiệt hại như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với những đánh giá
tiêu cực của dư luận, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… Ví dụ thực tế đó là vụ việc
Khoa Pug khi đến lưu trú tại Aroma Beach Resort, do lỗi sai từ phía nhân viên đã khiến cho
Khoa Pug đăng video lên mạng xã hội tố nhân viên resort Aroma có thái độ tệ với khách, có
hành vi hủy đặt phịng của khách trên Booking.com rồi yêu cầu khách đặt trực tiếp để tránh
trả phí hoa hồng, cố tình mập mờ về giá phòng, đẩy khách vào phòng hạng thấp hơn. Điều
này đã khiến cộng đồng mạng dậy sóng, thể hiện sự bất bình bằng cách đánh giá 1 sao cho
resort này, ảnh hưởng lớn đến danh tiếng và sự uy tín của resort, buộc Aroma Beach Resort
buộc phải bỏ ra chi phí lớn để đền bù thiệt hại cho khách hàng - Khoa Pug, giải quyết sự
khủng hoảng truyền thông. Như vậy, khi chất lượng được nâng cao, cơ sở lưu trú sẽ giảm
thiểu chi phí khắc phục thiệt hại trong q trình cung cấp dịch vụ.
Đối với chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực. Khi chất lượng cơ sở lưu trú nâng cao sẽ tạo
dựng được môi trường làm việc chuyên nghiệp, tích cực khiến nhân viên có xu hướng trung
thành, gắn bó với tổ chức, từ đó tỷ lệ nhân viên nghỉ việc sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển
chọn, tuyển dụng nhân viên mới giảm đáng kể. Ngoài ra, nâng cao chất lượng khiến cho cơ
sở lưu trú tăng cao uy tín, chất lượng của mình trên thị trường, khiến nhân viên tự hào và


hưởng được những lợi ích (lương thưởng, phúc lợi, cơ hội thăng tiến) khi cơ sở lưu trú phát

triển. Điều này buộc nhân viên ln có ý thức nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng mềm
của mình để khẳng định vị trí bản thân và khơng bị đào thải, thụt lùi trong một môi trường
chuyên nghiệp. Như vậy chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú được nâng cao, giảm thiểu
chi phí đào tạo nhân sự.
Đối với chi phí kiểm tra, giám sát nhân viên. Khi chất lượng cơ sở lưu trú nâng cao, nhân
viên sẽ có ý thức cũng như chun mơn để hồn thành tốt cơng việc, giúp cơ sở lưu trú
giảm bớt những hao phí về thời gian, chi phí cho việc kiểm tra, giám sát quá trình làm việc
của nhân viên.
Câu 2: Thế nào là chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn? Phân tích các đặc
điểm của chất lượng DV trong kinh doanh khách sạn? (06 điểm)
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là mức độ cung cấp dịch vụ mà một
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu cầu của khách
hàng mà họ hướng đến. Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ
tốt đúng lúc, đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách
sạn nên thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ
vọng.
Dựa trên đặc điểm của dịch vụ, ta có thể đúc rút ra các đặc điểm của chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, cụ thể là:
- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn mang đặc điểm khó đo lường và đánh giá.
Sở dĩ nói như thế bởi vì bản chất của sản phẩm khách sạn là các dịch vụ vì vậy nó
mang tính vơ hình, khó so sánh, đánh giá và khác hồn tồn với sản phẩm hàng hóa - hữu
hình. Nếu chất lượng hàng hóa được đánh giá dựa trên tính năng, độ bền bỉ, tuổi thọ, vẻ bề
ngồi… thì chất lượng dịch vụ khách sạn lại được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách
hàng. Hơn nữa, tâm lý và nhu cầu của khách hàng lại thất thường, thay đổi liên tục tùy theo
hồn cảnh nên sự hài lịng, thỏa mãn đối với dịch vụ khách sạn cũng khác nhau. Ví dụ thực
tế, cùng là một vị khách nhưng sẽ có cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau vào những
thời điểm khác nhau, nếu hơm đó tâm trạng khách hàng khơng được tốt thì một lỗi nhỏ cũng
khiến họ bực bội, cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn không tốt và ngược lại.
Từ đó có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn rất khó khăn, buộc
phải dựa trên các số liệu cụ thể về số lượng khách ra vào khách sạn, những phản hồi của

phần lớn khách hàng trên các trang đánh giá.
-

Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng
sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Bởi vì bản chất của dịch vụ đó là q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và
có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Khách hàng là nhân tố chính khơng thể thiếu trong
q trình này vì họ là người trực tiếp tiêu dùng, đánh giá, nhìn nhận về chất lượng dịch vụ
khách sạn. Và đó đều là những đánh giá chính xác nhất bởi họ vừa mang góc nhìn của một
“người trong cuộc”, vừa là người bỏ tiền tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Một người không sử
dụng dịch vụ khách sạn không thể thông qua nguồn thông tin như truyền miệng, internet…
để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, bởi họ không phải là người trải nghiệm.
Từ đặc điểm này có thể rút ra được, những người làm công việc quản trị khách sạn
cần phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem xét, suy nghĩ một cách công tâm,
khơng nên đứng trên góc độ cá nhân, chủ quan để đánh giá.
-


-

Thứ ba, chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng có xu hướng dựa vào
chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ thuật) và chất lượng kỹ năng (nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ). Cụ thể là:
Đối với chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ thuật), đây là những yếu tố liên quan
đến các trang thiết bị (sự hiện đại), nội thất (tính thẩm mỹ), tính vệ sinh, sự sạch sẽ của
khách sạn, tính an tồn (phịng cháy chữa cháy, đảm bảo về tài sản, tính mạng, sự riêng tư
của khách hàng).
Đối với chất lượng chức năng, đây là những yếu tố thuộc về con người như thái độ,

cách ứng xử, tác phong, trình độ, kỹ năng, chun mơn của nhân viên. Mà thái độ phục vụ
chính là yếu tố quan trọng nhất bởi nó mang tính quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
khách sạn. Nếu một khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhưng thái độ nhân viên kém thì cũng
sẽ ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn.
Như vậy, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có vai trị quan trọng, ảnh
hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Các nhà quản trị
cần phải cải thiện và nâng cao chất lượng của hai yếu tố này để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách.
-

Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán cao ở đây được hiểu là sự thống nhất, đồng đều về chất lượng dịch
vụ được xét dựa trên hai góc độ như sau:
Một là sự thống nhất cao và đồng đều trong quy trình làm việc của tất cả các bộ
phận của khách sạn, các nhân viên khách sạn từ cấp trên cho đến cấp dưới để việc vận
hành khách sạn diễn ra trơn tru, suôn sẻ, vừa tiết kiệm thời gian vừa đem lại hiệu suất cao.
Vì vậy khách sạn cần có những chính sách hợp lý để các bộ phận có được sự đồng bộ.
Hai là sự thống nhất trước sau như một về những đảm bảo của khách sạn đối với
khách hàng. Chất lượng dịch vụ cần phải đạt chuẩn trong mọi trường hợp với mọi khách
hàng. Nhân viên phải có thái độ tốt, thân thiện, niềm nở với khách hàng, không phân biệt đối
xử với khách dù là nam nữ, giàu nghèo, tuổi tác, giới tính… Chất lượng dịch vụ của khách
sạn cần phải được đảm bảo từ lúc khách đặt chân đến khách sạn, khách sử dụng dịch vụ
khách sạn cho đến khi khách hàng rời khỏi.
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn khơng đồng nghĩa với
tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể giữ nguyên mãi để áp dụng
mãi trong mọi trường hợp mà nó phải thay đổi dựa trên sự biến đổi không ngừng của thị
trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh, không ngừng củng cố và hoàn thiện để ngày một tốt
hơn.
Bài viết: Khái niệm , Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, HAY (tailieumau.net)