TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
—

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND
GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ
SVTH : NGUYỄN ANH THƯ
MSSV : 1710030255
LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

Tieu luan


TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
—

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ
SVTH : NGUYỄN ANH THƯ

MSSV : 1710030255
LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

Tieu luan


LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu, em xin cảm ơn Qúy Thầy Cơ Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối
Ngoại nói chung và Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã giảng dạy và
trang bị cho em những kiến thức và kỹ năng khơng chỉ có trong sách vở mà
cịn là những kinh nghiệm thực tế vô cùng quý giá trong suốt ba năm học vừa
qua. Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Dư đã tận tình giúp đỡ
và chỉ bảo, hướng dẫn cũng như đã góp ý chỉnh sửa để em có thể hồn thành
tốt bài báo cáo này và thầy cũng là giáo viên hướng dẫn xuyên suốt trong
khoảng thời gian em thực tập tại doanh nghiệp.
Đặc biệt em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn South Wind đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thực tập và làm việc tại Khách
sạn. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung (Quản lý khách
sạn South Wind) và chị Nguyễn Thị Thủy (Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn
South Wind) cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã nhiệt
tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em trang bị nhiều kiến
thức về chuyên môn và nghiệp vụ quan trọng để em hoàn thành giai đoạn thực
tập này một cách xuất sắc và trọn vẹn.
Trong quá trình thực tập cùng tình hình dịch bệnh Co-Vid19 diễn biến
khá phức tạp, với trình độ lý luận còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập khơng
tránh khỏi những sai sót, nhưng em vẫn mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của Qúy Thầy Cơ cùng các anh chị tại doanh nghiệp.
Lời cuối cùng, đồng kính chúc Qúy Thầy, Cơ và Cơ, Chú, Anh, Chị trong

Khách sạn South Wind luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Em xin trân trọng cảm ơn!

i

Tieu luan


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

ii

Tieu luan


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
TP HCM, ngày tháng năm 2020
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


iii

Tieu luan


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................. iii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ........................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... x
1.Lí do chọn đề tài.......................................................................................... x
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................. xi
3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................... xi
3.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... xi
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. xi
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... xi
5. Bố cục của đề tài ...................................................................................... xii
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ................................................................. 1
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................................. 1
1.1.1Khái niệm về khách sạn ...................................................................... 1
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................... 1
1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 1
1.2.1 Khái niệm chất lượng......................................................................... 1
1.2.2


Vai trò chất lượng........................................................................... 1

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................ 2
1.2.4

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................... 2

1.2.5

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn............................................... 3

1.2.6

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................... 4

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ ..................................................................... 5
1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn ......................................................................... 5
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân ......................................................... 6
iv

Tieu luan


1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân............................ 6
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân............................................................ 7
1.5

Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ ..................... 9

1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi .................................................... 9

1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn ........................................... 11
1.6

Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ .................................. 12

1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ ............................... 13
1.7.1. Lý do nâng cao chất lượng.............................................................. 13
1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng ............................................................ 13
1.8 Gap (Lỗ hỏng) ........................................................................................ 14
1.9 Tổng kết chương 1 ................................................................................. 14
1.10 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 14
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ
CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
SOUTH WIND ................................................................................................ 17
2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind ..................................................... 17
2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind .................................... 17
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind ....... 19
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 20
2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn ............................................ 23
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú ........................................................................... 23
2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café. ................................. 26
2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn ............................................................ 28
2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn South Wind ............... 29
2.2 Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân ................................................ 34
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân ................... 34
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind ................. 36
2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác tại khách
sạn ............................................................................................................. 40
2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn South Wind..... 42
2.3 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát .................................................. 44

v

Tieu luan


2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng ........................ 44
2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát nhân viên lễ tân ................. 53
2.4 Tổng hợp 2 bảng khảo sát ...................................................................... 57
2.5 Những mặt tồn tại và tổng kết................................................................ 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND .............................. 60
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind ........ 60
3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn .......................................... 60
3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind ............................... 60
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân ........................... 61
3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất của bộ phận............................................... 61
3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận........................................ 61
3.2.3 Hồn thiện về trình độ và đội ngũ nhân viên ................................... 62
3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức ............................................................ 62
3.2.5Nâng cao mối quan hệ với các bộ phận ............................................ 63
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ........................... 63
3.3.1 Về cơ sở vật chất .............................................................................. 63
3.2.2 Về quy trình phục vụ ....................................................................... 63
3.3.3 Về trình độ và đội ngũ nhân viên..................................................... 64
3.3.4 Về công tác tổ chức.......................................................................... 64
Kết Luận .......................................................................................................... 65
Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ............................................ 66
Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN ................................................ 70
Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU ........................................................................... 73
Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND ......... 74

Tài Liệu Tham Khảo ....................................................................................... 76

vi

Tieu luan


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVT : Đơn Vị Tính
CNH-HDH: Cơng Nghiệp Hóa Hiện Đại Hóa
VNĐ: Việt Nam Đồng
KM: Ki-lơ-mét
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

vii

Tieu luan


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
BẢNG:
Bảng 2.1:Tỉ trọng thị trường khách hàng năm 2017 của khách sạn South Wind
Bảng 2.2:Kết quả kinh doanh của khách sạn South Wind
Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng của khách sạn trong 3 năm 2017-2019
Bảng 2.4:Cơ cấu doanh thu khách sạn trong 3 năm 2017-2019
Bảng 2.5 Bảng phân công nhiệm vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
Bảng 2.6 Bảng thông tin khách tham gia khảo sát
Bảng 2.7Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát sự gắn kết của khách

Bảng 2.10 Thông tin nhân viên khách sạn South Wind
Bảng 2.11 Kết quả nhận xét công việc của nhân viên
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind

HÌNH ẢNH:
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow
Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind
Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind
Hình 2.3 Khách sạn South Wind
Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind
Hình 2.5 Phịng Standard tại khách sạn South Wind
Hình 2.6 Phịng Superior tại khách sạn South Wind
Hình 2.7 Phịng Twin Small tại khách sạn South Wind
Hình 2.8 Phịng Twin Big tại khách sạn South Wind
viii

Tieu luan


Hình 2.9 Quán Café tại khách sạn South Wind
Hình 2.10 Nhà hàng Buffet sáng tại khách sạn South Wind
Hình 2.11 Nhà hàng tại khách sạn South Wind
Hình 2.12 Một số món ăn buffet sáng tại nhà hàng
Hình 2.13 Hồ bơi tại khách sạn South Wind
Hình 2.14 Spa tại khách sạn South Wind


Biểu đồ:
Biểu đồ2.1 Kết quả hoạt động king doanh khách sạn South Wind(2017-2019)
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh khách sạn South
Wind 3 năm 2017-2019
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạn South Wind
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind
Biểu đồ 2.10 Sự gắn kết của khách hàng
Biểu đồ 2.11 Giới tính nhân viên bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.12 Độ tuổi nhân viên bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.13 Trình độ nhân viên bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.14 Biểu đồ nhận xét công việc của nhân viên

ix

Tieu luan


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài

Việt Nam đang trên con đường phát triển mạnh và có bước tiến bước vào
thời kì CNH-HĐH, tiến lên đất nước có nền cơng nghiệp văn minh hiện đại.
Nước ta cũng đang là nơi nhận được rất nhiều sự quan tâm đặc biệt của bạn
bè khắp các Châu lục. Với lợi thế thiên nhiên ưu đãi nước ta được mệnh danh
là nơi có “Rừng vàng biển bạc” phong cảnh núi non thiên nhiên trù phú cùng
với các di sản văn hóa thế giới đã thu hút nhiều sự chú ý và quan tâm của bạn
bè trên thế giới, từ đó ngành kinh doanh du lịch khách sạn cũng khơng ngừng
hồn thiện và phát triển nhanh chống.
Với sự phát triển và hội nhập của xã hội hiện đại thì việc đi du lịch cũng
khơng cịn là chuyện xa xỉ nữa, tất cả các tầng lớp trong xã hội đều có thể
tham gia. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Việt Nam đi nước
ngoài tăng, bên cạnh việc gia tăng của khách du lịch trong và ngoài nước là sự
gia tăng của các dịch vụ lưu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau như:
Khách sạn, resort, homestay.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, nhân viên lễ tân được xem
là người đại diện cho bộ mặt của một khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng đầu tiên, đảm nhiệm việc gây thiện chí và tạo ấn tượng với khách hàng
trong lần đầu gặp cũng như là trong toàn bộ q trình phục vụ. Vì vậy, họ
đóng vai trị quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh khách sạn trong mắt
du khách cũng như tiếp thị quảng bá và cung cấp thông tin liên quan đến tất
cả các dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh.
Với tất cả những kiến thức đã học tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối
Ngoại và trong quá trình thực tập tại khách sạn South Wind, em nhận thấy
được tầm quan trọng của việc cần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
là hết sức cần thiết và quan trọng. Nên em đã chọn đề tài “Tìm hiểu thực tế và

x

Tieu luan



một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn”.
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận lễ tân và
những vấn đề cần nâng cao, cải thiện chất lượng của bộ phận này trong khách
sạn.
Dựa vào việc quan sát thực tế và những kiến thức đã học sẽ đưa ra một số
đánh giá về tình hình thực tế đưa ra các ưu và nhược điểm trong quá trình
hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind. Từ đó sẽ đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
 Các nhân viên đang làm việc tại bộ phận lễ tân, các nhân viên của một
số bộ phận liên quan tại khách sạn đang thực tập.
 Khách hàng và đội ngũ nhân viên tại khách sạn.
 Quy trình tổ chức và thực hiện tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Thời gian: 09/03/2020 đến 09/05/2020.
 Về không gian: Phạm vi khách sạn South Wind.
 Về vấn đề nghiên cứu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
 Tham khảo các tài liệu liên quan đến lễ tân và chất lượng phục vụ, kết
hợp với việc quan sát và thực hành nghiệp vụ tại khu vực dành cho lễ
tân tại khách sạn.
 Số liệu nghiên cứu từ báo cáo của khách sạn South Wind từ 2017-2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát: Trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc cung
cấp dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn với vị trí thực tập sinh,
quan sát thu thập và tiến hành phân tích.

xi

Tieu luan


- Phương pháp thu thập và phân tích sơ cấp: Phát phiếu khảo sát cho
những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây và phát cho nhân
viên bộ phận lễ tân. Sau đó thu lại và tiến hành các bước phân tích.
- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thơng tin
có liên quan.
- Phương pháp lý luận: Diễn giải so sánh tổng hợp và trình bày.
5. Bố cục của đề tài
Bố cục chia làm ba phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và bộ phận lễ tân tại khách
sạn.
Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn South Wind.

xii

Tieu luan


CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú được xây dựng độc lập và

kiên cố, có quy mơ từ 10 buồng phịng trở lên bao gồm nhiều phòng và nhiều
tầng. Đảm bảo chất lượng về cơ sở hạ tầng trang thiết bị vật chất kỉ thuật.
Khách sạn là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng kí kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005).
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ như: Lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ
bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình khách
lưu trú tại khách sạn nhằm đem lại lợi nhuận (Tú, 2005).
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là tổng hợp những đặc tính của một đối tượng tạo cho đối
tượng đó khả năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn
(Tuấn, 2017).
1.2.2 Vai trò chất lượng
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập
- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm
- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp
- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm
phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017).

1

Tieu luan


1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào từng

loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung là những gì mà
khách hàng nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
-Theo quan điểm của Gronroos(1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được
đánh giá dựa vào hai khía cạnh: chất lượng kỉ thuật, chất lượng kĩ năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng kĩ năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ liên quan đến nhu cầu cá nhân của người sử dụng dịch
vụ.
Dựa vào tháp nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation):
Những nhu cầu cơ bản nhất ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi
nghĩ đến những nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong
muốn được thảo mãn mãnh liệt khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ.
Vì vậy, kinh doanh khách sạn tùy thuộc vào đẳng cấp của khách hàng mà
chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tương ứng đối với khách
hàng đang phục vụ (Maslow, 1943).
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng
dịch vụ có những đặc điểm sau:
-Khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, ở
cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất
lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
-Địi hỏi tính nhất quán cao: Các nhân viên trong tất cả bộ phận cần có
những hành động và mục tiêu thống nhất và chất lượng được thể hiện mọi lúc
2


Tieu luan


mọi nơi với khách. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng
dịch vụ sẽ được biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp.
-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thường khách hàng sẽ dựa
vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng làm tiêu chí để đánh giá chất
lượng của một sản phẩm dịch vụ. Chất lượng hai yếu tố này phải được cải
thiệt và điều chỉnh liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường.
-Đánh giá chính xác qua người sử dụng trực tiếp dịch vụ: Khách hàng là
người chi tiền và là người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ là người đưa ra những
đánh giá chính xác nhất. Khách sạn nhận được đánh giá tốt từ khách chứng tỏ
mức độ thỏa mãn của khách ở mức độ cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt
(Tú, 2005).
1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách
sạn:
- Dựa vào cảm nhận: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong
khi sử dụng dịch vụ, thái độ nhân viên, vẻ bên ngoài hệ thống kỹ thuật.
- Dựa vào trải nghiệm: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau
khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “Tìm thấy, chạm được”: Là những tính
năng mà dịch vụ đem lại và các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể
“tìm thấy, chạm được”.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn: Là đánh giá của khách dựa trên uy tín
của khách sạn trên thị trường, khách có xu hướng tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của khách sạn có danh tiếng tốt (Tú, 2005).
=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn chính là sự đánh giá và
so sánh của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp giữa sự
mong đợi về sản phẩm và cảm nhận trên thực tế về sản phẩm dịch vụ. Đó

cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

3

Tieu luan


1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:
- Độ tin cậy (reliability): Khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực
hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một
doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn thực
hiện dịch vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng và trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cho việc
phục vụ.
- Tiếp cận (access): Liên quan việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như địa điểm cũng như thời gian chờ tạo
thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy): Nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện của nhân viên.
- Thông tin (communication): Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt bằng
ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại.
- Tín nhiệm (credibility): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và hăng hái. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm
nhận tích cực về chất lượng.

- Độ an toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng về tài chính, vật chất cũng như bảo mật thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện khả năng
hiểu biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua đòi hỏi, quan
tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangible): Thể hiện qua ngoại hình trang phục
nhân viên phục vụ trang thiết bị hổ trợ (Parasuraman, 1988).
4

Tieu luan


1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách, mục đích và trách
nhiệm chất lượng, thơng qua những biện pháp như kế hoạch đề ra để đảm bảo
chất lượng được thực hiện theo đúng khuôn khổ”.
Theo ISO 9000:1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là những phương pháp
và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” (Tuấn, 2017).
Vậy quản trị chất lượng trong khách sạn chính là cơng tác quản lý và kiểm
sốt q trình cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo sẽ đáp ứng được các tiêu
chuẩn về chất lượng đã được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ:
 Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Đối với chất lượng dịch
vụ vai trò của con người là quan trọng nhất, vì con người tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng con người cũng tác
động trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ.
 Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: Đưa chất lượng lên
hàng đầu, doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng nghĩa là chất lượng tốt

thì phát triển bền vững và lâu dài, nếu đầu tư vào lợi nhuận coi thường
chất lượng thì sẽ dễ bị thất bại.
 Tiến trình tiếp theo là khách hàng: Ta xem bộ phận tiếp theo là khách
hàng những người này sẽ nhận cơng việc hồn thành những cơng đoạn
tiếp theo để thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ.
 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải nhà sản xuất:
Mục đích là thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa ra chất lượng tốt nhất,
mà không tạo ra phàn nàn nào cả (Tuấn, 2017).
1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn cầu nối của khách hàng
và khách sạn, tạo ấn tượng, xây dựng hình ảnh của khách sạn trong lòng
khách hàng. Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng dành cho khách
5

Tieu luan


sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này
(Mạnh và Hương, 2008).
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân
- Cảm thơng và quan tâm: Khi một khách hàng mệt mỏi đến với khách
sạn vì một lí do nào đó là một nhân viên lễ tân cần phải có những kỹ năng
để biến đây là lúc ghi điểm gây ấn tượng với khách.
- Dự đoán yêu cầu của khách hàng: Khi khách đến khách sạn hay đã lưu
trú tại khách sạn, là một nhân viên lễ tân phải nhìn khách và dự đoán trước
được ý của họ để họ cảm thấy sự quan tâm của khách sạn dành cho họ. Ví
dụ: Một khách hàng có em bé nhỏ đến khách sạn lễ tân sẽ nhanh chống
đưa ra một số dịch vụ bổ sung dành cho khách như: Giường ngủ cho bé,
máy làm nóng sữa, sữa 24/7 cho bé những việc đơn giản này sẽ giúp ghi
điểm rất tốt cho khách sạn.

- Bình tỉnh và điểm tỉnh, có tài xoay sở: Là một nhân viên lễ tân phải có
tính tháo vát xoay sở tình huống bất ngờ, và điềm tỉnh để có thế đưa ra
những ý kiến tốt và sáng suốt nhất trong tất cả các mọi tình huống.
- Ln ln mỉm cười: Phải chuẩn bị sẵn sàng cho mình một nụ cười thật
tươi, và tràng đầy năng lượng, để có thể truyền năng lượng tích cực nhất
cho khách, giúp khách ln có một năng lượng tích cực.
- Có kiến thức về khách sạn và khu vực địa phương: Có đủ kiến thức để
tư vấn nếu khách có yêu cầu, tư vấn và đưa ra những lời đề nghị tốt nhất
để giải đáp triệt để phân vân của khách về khách sạn cũng như địa phương.
- Tràng đầy năng lượng: Việc một nhân viên lễ tân có một năng lượng
lan tỏa là rất quan trọng, việc lan tỏa lúc này rất cần thiết đối với khách
hàng (Mạnh và Hương, 2008).
1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân
+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ cơ bản: Đón tiếp khách, cung cấp thông tin, quảng cáo và bán
các dịch vụ của khách sạn, nhận đặt phịng, bố trí phịng, trực tiếp phối hợp
với các bộ phận phục vụ khách trong thời gian lưu trú, theo dõi cập nhật tổng
6

Tieu luan


hợp chi phí, lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt
phịng, cơng suất phịng và doanh thu, thanh tốn cho khách có u cầu, bảo
quản chìa khóa, đảm bảo an tồn tính mạng cho khách, phối hợp xử lý tình
huống khẩn cấp, tham gia công tác Marketing của khách sạn, không ngừng
nâng cao trình độ chun mơn cải tiến phương pháp làm việc (Tú, 2005).
+Vai trò của lễ tân khách sạn
Vai trò: Là người đại diện cho khách sạn bán hàng, cung cấp mọi thông
tin của khách sạn cho khách, là nơi tiếp nhận giải quyết phàn nàn, nắm rõ mọi

thị hiếu sở thích của khách hàng, giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để
hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Đồng thời đại diện cho khách sạn mở rộng
liên kết thu hút khách hàng (Tú, 2005).
+Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng: Tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách
sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú, thiết lập duy
trì mối quan hệ từ trước khi lưu trú cho đến khi rời đi, liên hệ hỗ trợ khảo sát
mức độ hài lòng, phối hợp với các bộ phận cung cấp và cập nhật thơng tin
chương trình khuyến mãi và quảng cáo, kiểm sốt tình trạng phịng, tối đa hóa
doanh thu phịng trong khách sạn (Tú, 2005).
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mơ lớn nhỏ khách nhau của
khách sạn:
★Khách sạn quy mô nhỏ: Bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ được
thiết kế cũng như tổ chức hoạt động khá đơn giản vì tính chất cơng việc
khơng nhiều nên một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau.
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên lễ tân
(hoteljob.vn).

7

Tieu luan


Quản Lý Lễ
Tân

Nhân Viên Lễ
Tân


Nhân Viên
Bảo Vệ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ
(Nguồn: hoteljob.vn)

★Đối với khách sạn có quy mơ vừa: Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, do
giám đốc bộ phận điều hành, mỗi ca có một số nhân viên chịu trách nhiệm
mọi công việc. Giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm chung, trực tiếp giải quyết
mọi việc. Chia làm hai nhóm: nhóm hướng dẫn khách (bảo vệ, gác cửa, vận
chuyển hành lý) và nhóm lễ tân (lễ tân, nhân viên nhận đặt phịng, nhân viên
chăm sóc khách hàng) (hoteljob.vn).
Reporter

Front Office
Manager

Concierge
Supervisor

Bell Boy
Concierge
Security
Receptionist
Operator

Reception
Supervisor

Cashier

Resevation
Guest Relation

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
(Nguồn: hoteljob.vn)

★Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức có phần phức tạp và chun
mơn hóa hơn. Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc
cũng nhiều hơn. Bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: Bộ phận lễ tân, bộ
8

Tieu luan


phận đặt phòng, thu ngân lễ tân, bộ phận thư ký văn phòng, bộ phận hướng
dẫn khách, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận tổng đài (hoteljob.vn).
Secretary
Supervisor

Secretary

Concierge
Supervisor

Bell Boy
Reporter

Receptionist
Supervisor


Front Office
Manager

Concierge

Resevation
Supervisor

Security

Reception
Cashier
Supervisor

Resevation
Cashier

Operation
Supervisor

Operation
Guest Relation
Supervisor

Guest
Relation

Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn
(Nguồn: hoteljob.vn)


1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ
1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi
+Theo nghiên cứu của Kotler (2013) “Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi và
hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó chính là mức
độ cảm giác của con người bắt đầu từ việc so sánh giữa mong đợi và cảm
nhận thực tế về sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng sẽ
ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Do đó,
doanh nghiệp cần có sự đo lường mức thỏa mãn của khách hàng của mình với
các đối thủ cạnh tranh. Ngồi ra, yếu tố quyết định lịng trung thành của
khách hàng chính là giá trị của khách hàng, giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng mức độ thỏa mãn của khách”.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng tùy thuộc nhiều vào sự kì vọng
nhiều hay ít của người sử dụng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì
9

Tieu luan


khách hàng sẽ khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ cảm thấy hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng của khách
hàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng.
Theo Maslow (1943): Căn bản nhu cầu của con người có hai nhóm chính:
Nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản chính là những mong
muốn co đầy đủ thức ăn, nước uống và được nghĩ ngơi đây là những nhu cầu
không thể thiếu của con người, nếu thiếu con người sẽ không thể tồn tại. Các
nhu cầu bậc cao bao gồm: Sự địi hỏi cơng bằng, an tồn, vui vẻ sự tơn trọng,
vinh danh. Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên vì khi thiếu ăn uống con
người sẽ không quan tâm đến nhu cầu bậc cao của mình. Tuy nhiên một số
trường hợp nó cũng bị đảo lộn. Ví dụ: Con người có thể hạn chế ăn uống để
phục vụ cho sự nghiệp cao hơn.

 Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu căn bản để duy trì sự sống như ăn uống,
ngủ, nhà ở, thỏa mãn tình dục. Đây là nhu cầu cơ bản và nguyên thủy
nhất nếu thiếu sẽ không tồn tại được, theo ông nếu nhu cầu này chưa
được thỏa mãn đến mức cần thiết thì những nhu cầu khác của con
người sẽ không thể tiến thêm.
 Nhu cầu về an tồn an nình: Đây là nhu cầu khá phổ biến ở con người,
nếu khơng được đảm bảo thì cơng việc của mọi người sẽ khơng thể tiến
hành bình thường được và các nhu cầu khác cũng không thể diễn ra
được.
 Nhu cầu về quan hệ và sự thừa nhận: Do con người là thành viên xã hội
nên họ cần nằm trong xã hội và được thừa nhân, nhu cầu này bắt nguồn
từ tình cảm con người đối với sự cơ độc và coi thường mong muốn tìm
được lịng tin và lịng trung thành với nhau.
 Nhu cầu tơn trọng: Có hai loại là lịng tự trọng và được tơn trọng. bao
gồm những nguyện vọng muốn giành lòng tin, bản lĩnh, thành tích tự
tin, giành uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận có địa vị và danh dự
khi một người được coi trọng tự khắc cá nhân sẽ tìm mọi cách làm tốt
10

Tieu luan


cơng việc được giao. Do đó nhu cầu được tơn trọng là điều kiện không
thể thiếu đối với mỗi con người.
 Nhu cầu phát huy bản ngã: Maslow xem đây là nhu cầu bậc cao nhất
trong phân cấp nhu cầu của ông, bao gồm nhu cầu về nhận thức (học
hỏi, nghiên cứu) nhu cầu về thẩm mỹ (cái đẹp, bi hài) nhu cầu thực
hiện mục đích của mình bằng khả năng của bản thân. Đó là sự mơng
muốn đạt tới làm cho tiềm năng của cá nhân đạt. mức tối đa hồn thành
mục tiêu.

Nhu cầu tự
chứng
minh
Nhu cầu được
tơn trọng
Nhu cầu về xã hội

Nhu cầu về an toàn

Nhu cầu về sinh lý

Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow
Nguồn: viettonkin.com.vn

1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn
Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước, nhân viên lễ tân
tiến hành cung cấp thông tin tư vấn về giá và loại phòng cho khách lựa chọn.
nếu đặt phòng trước nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng kiểm
tra, bố trí phịng, xác định giá và thơng báo bộ phận buồng phịng chuẩn bị
phịng để đón tiếp khi khách đến.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Chuẩn bị hồ sơ đặng kí trước dựa vào thơng tin đặt phịng như: số lượng
phịng đặt, loại phịng, thời gian, vị trí phịng. Khi khách đến chào đón và tiến
11

Tieu luan