BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI

Họ và tên: Trần Thị Ngần
Mã số sinh viên: KS11019
Lớp: QTKS 11A3


LỜI MỞ ĐẦU
+ Lý do chọn đề tài
Thị trường dịch vụ nhà hàng Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh
khốc liệt và dần chuyển sang giai đoạn bão hòa. Trước tình hình đó để tồn tại và
phát triển được thì mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một hướng đi riêng
nhằm mục đích đảm bảo sự thoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát
triển khách hàng mới. Sau hơn 10 năm phát triển, Nhà hàng – khách sạn
Sheraton đã đạt được những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng
tiệc cưới. Để tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được, Nhà hàng – khách
sạn Sheraton không chỉ hướng tới việc phát triển dịch vụ mà còn phải chú ý tới
tầm quan trọng của khách hàng, chú trọng đến việc tạo ra khách hàng, và trên hết
là đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua đã và đang mang lại cho
Nhà hàng – khách sạn Sheraton những đóng góp to lớn trong cơng cuộc phát
triển chung. Vì vậy, em đã chọn đề tài “Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng tại khách
sạn sheraton”. Bài luận này giúp Nhà hàng – khách sạn Sheraton có cơ hội nhìn
lại chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng mà mình đang cung cấp trên thị
trường dưới góc nhìn của khách hàng, lắng nghe mong muốn của khách hàng.
Bên cạnh đó, phát hiện và khắc phục những điểm cịn tồn đọng trong
phương thức phục vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng của Nhà hàng –
khách sạn Sheraton . Từ đó đề ra các giải pháp kinh doanh phù hợp cũng như có
các chính sách điều chỉnh, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới gia
tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh của Nhà

hàng – khách sạn Sheraton .
+

Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Xây dựng cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại booh phận Banquet của


khách sạn Sheraton Hà Nội.
-

Đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ăn uống tại Nhà hàng – khách sạn Sheraton
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
+

Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp:

-

Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thơng tin có liên quan

thơng qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà
Nội.

-

-


Phương pháp thống kê so sánh.

-

Phương pháp lập bảng biểu

Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 3 tháng thực tập tại khách sạn

Sheraton Hà Nội.
+

Kết cấu của đề tài
Bố cục của báo cáo thực tập ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham

khảo, kết luận thì luận văn có bố cụ 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận Banquet của khách
sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác (chất lượng
phục vụ) của bộ phận phục vụ tại bộ phận Banquet - khách sạn Sheraton Hà Nội
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản
thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em khơng tránh khỏi những thiếu sót.
Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cơ về nội dung


cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG (TỔNG QUAN) VỀ KHÁCH

SẠN SHERTON HÀ NỘI
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng

Starwood thành lập đầu năm 1990 (tên tiếng Anh là Starwood Hotels & Resorts
Worldwide, INC). Tập đoàn này khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản
với 30 khách sạn và tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la trên thị trường.
Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 vùng, mỗi vùng được điều
hành bởi những người đặc trách riêng. Khách sạn Sheraton thuộc vùng Châu Á Thái Bình Dương, với văn phịng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực
này là ông Stephen Ho chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả
các khách sạn trong vùng, bao gồm cả khách sạn Sheraton Hà Nội.

Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua
lại một quán trọ 200 phịng ở Springfield, Massachusets. Trong vịng 30 năm sau
đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống sạn lớn nhất mới được phát
triển ở Bắc Mỹ. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph
Corporation (ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đến với tên “ITT
Sheraton” và bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ
mát tại 20 quốc gia), Sheraton Hotel and Resorts, Four Points Hotels, Gaming
and Casinos. Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lượng cao
và dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau như Bắc Mỹ, Canada, Mỹ
Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Trung Quốc và vùng Thái Bình Dương.
Khách sạn Sheraton Hanoi chính thức được khai trương và đi vào hoạt động
vào ngày 5 tháng 3 năm 2004, và trở thành một trong những khách sạn


sang trọng với chất lượng dịch vụ tốt nhất Hà Nội cùng vô vàn các giải thưởng
đến từ trong nước và khu vực, ít ai biết được khách sạn Sheraton Hà Nội đã trải

qua nhiều khủng hoảng tưởng chừng không thể vượt qua được. Khách sạn
Sheraton Hanoi Hotel được khởi công xây dựng vào năm 1993 nhưng do gặp ảnh
hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính đến từ Thái Lan vào năm 1997 nên đã
không thể đưa vào hoạt động đúng thời gian đã định sẵn mà sau 11 năm với bao
trở ngại và gian khó mới được đưa vào hoạt động một cách chính thức. Chủ đầu
tư đầu tiên của khách sạn Sheraton Hanoi là công ty Faber, năm 1997 khách sạn
đã đón những vị khách đầu tiên nhưng chỉ đến nửa đầu năm 1998, theo tờ báo
Financial Times ghi nhận, cả khách sạn tắt hết đèn, nhân viên lũ lượt bỏ việc, cả
toà nhà trống rỗng, trước cả khi được hoàn thiện, Sheraton đã bị đem rao bán.
Tuy nhiên, nhiều năm sau đó, cơng ty Faber vẫn mắc kẹt với Sheraton Hanoi,
khách sạn đình cơng hoạt động, khơng mở cửa. Năm 2003, khách sạn lại được
đưa vào xây dựng hoàn thiện trở lại cho đến tận năm 2004, khách sạn chính thức
khai trương và được đưa vào hoạt động. Theo báo VietnamNet: “Không giống
như nhiều khách sạn khác, trong thời kỳ mới hoạt động, Sheraton không phải
gánh các khoản thua lỗ vì Sheraton khá hút khách. Theo báo cáo của
Conglomera, tại thời điểm 31/12/2006, tỷ lệ lấp đầy tại Sheraton là 75,4%.
Sheraton là một trong số ít các khách sạn sớm có lợi nhuận ngay sau khi
hoạt động. Lợi nhuận năm 2005, 2006 và 2007 của Sheraton lần lượt là 6,9 triệu
USD, 13 triệu USD và 23 triệu USD. Doanh thu các năm lần lượt là 10 triệu
USD, 20 triệu USD và 44 triệu USD. Trong cả 3 năm, Sheraton đều nộp thuế vào
ngân sách Nhà nước.”
Vượt qua khủng hoảng, khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đã vực dậy một
cánh mạnh mẽ hơn cả và ghi nhận những kỉ lục, mức doanh thu cao từ những
ngày đầu khai trương. Khách sạn cũng là một cây hái ra tiền cho Faber Group,
lúc này vẫn là chủ sở hữu của Sheraton Hanoi Hotel. Tuy hoạt động rất hiệu quả


và luôn đông khách, đem đến số lợi nhuận không hề nhỏ nhưng Faber Group vẫn
quyết định không giữ lại Sheraton mà bán lại cho chủ sở hữu hiện tại là tập đoàn
Berjaya Land do Vincent Tan là chủ tịch. Theo nhiều nguồn tin cho biết, thương

vụ đã diễn ra khá sn sẻ và nhanh chóng, đem lại lợi ích cho cả hai phía với bản
hợp đồng có giá trị lên đến 68,2 triệu USD vào năm 2008. Từ đó, khách sạn
Sheraton Hanoi đã hoạt động rất hiệu quả, đem đến những trải nghiệm sang
trọng, cao cấp và chất lượng bậc nhất trên địa bàn Hà Nội nói riêng và tồn thể
đất nước Việt Nam nói chung. Năm 2013, Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị
Công ty TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công
ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây. Năm 2015, Tập đoàn Marriott
International trở thành chủ quản của thương hiệu Sheraton sau khi thông báo đã
mua đối thủ Starwood gồm các thương hiệu như Ritz-Carlton, Renaissance,
Westin và Sheraton.
Tuy đã nhận được nhiều giải thưởng và nổi tiếng là một trong các khách sạn
5 sao tốt nhất tại Việt Nam, khách sạn Sheraton Hanoi vẫn không ngơi nghỉ mà
luôn cố gắng đạt nhiều thành tích hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
sản phẩm của khách sạn. Với tầm nhìn rõ ràng, tham vọng trở thành nhà kinh
doanh, quản lý dịch vụ khách sạn hàng đầu Việt Nam, hiện nay vẫn đang là một
trong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới, Sheraton đã đặt ra sứ mệnh
phải xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm
việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyển nghiệp; tạo
dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách hàng dựa trên
tính chun nghiệp trong cơng tác tổ chức quản lý điều hành, kinh doanh và tư
vấn kinh doanh dịch vụ.
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1. Vị trí
Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội (CÔNG TY LIÊN DOANH


TNHH BERJAYA - HỒ TÂY).
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ,
Hà Nội.
Điện thoại: 024.3719.9000.

Fax: 024.3719.9001.
Mã số thuế: 0106126186
Email:
Website: hotel/

Hình 1.1. Khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel tọa lạc tại K5 Nghi Tàm, đường Xuân
Diệu, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Khách sạn Sheraton có vị trí rất cạnh
tranh, nằm ngay bên cạnh Hồ Tây, một trong những địa danh, địa điểm du lịch
nổi tiếng của thành phố.
Từ khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đi đến sân bay quốc tế Nội Bài chỉ mất
từ 20 đến 30 phút tùy thuộc vào trạng thái giao thông đường bộ. Khách sạn cũng


chỉ cách khu trung tâm phố cổ, phố đi bộ Hồ Gươm 10 đến 15 phút đi xe và cũng
rất gần với nhiều địa điểm tham quan nổi tiếng của Hà Nội như: Văn Miếu Quốc
Tử Giám, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Chùa Trấn Quốc,… . Từ khách sạn
Sheraton, đặc biệt đối với các tầng cao, có thể nhìn ra được Hồ Tây rộng lớn,
quang cảnh thành phố, sông Hồng, cầu Nhật Tân và cả dãy núi đằng xa lấp ló
trong các lớp mây. Xung quanh khu Hồ Tây, quận Tây Hồ có rất nhiều quán ăn,
cửa hàng phục vụ người nước ngoài bởi ở quận Tây Hồ đặc biệt là khu vực ven
hồ có rất nhiều người nước ngoài đang sinh sống ở Việt Nam đang ở tại đó.
Đặc biệt, khơng khí của khu vực quanh Hồ Tây rất n tĩnh, mang tính thư
giãn cao, khơng có q nhiều dân cư xung quanh. Có thể thấy, vị trí của khách
sạn Sheraton Hanoi Hotel rất đắc địa và mang lại nhiều lợi thế thu hút khách cho
khách sạn
1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong Khách sạn Sheraton.
Bộ phận Front Office (Tiền Sảnh)
Là khu vực trung tâm trong khách sạn, là nơi tiếp đón và bán các dịch vụ
hàng hóa cho khách. Khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ

thống vệ sinh công cộng, quầy lễ tân được thiết kế đẹp với tông màu hiện đại
hợp với mọi phong cách , phía trong quầy được bố trí các thiết bị tiện nghi sang
trọng, bao gồm:
- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn.
- Sổ đăng ký khách.
- Sổ đặt phòng.
- Tủ hồ sơ.
- Két sắt.
- Điện thoại, fax, telex.
- Máy vi tính, máy tính.
- Tủ treo chìa khóa.


- Máy cà thẻ tín dụng.
Sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang
trí và các ấn phẩm thơng tin khác.
Bộ phận nhà hàng
Sheraton Hanoi sở hữu hai nhà hàng sang trọng và quán bar. Oven D'Or sẽ
là nơi ấm cúng và lý tưởng để thưởng thức thực đơn gọi món và buffet quốc tế.
Trong khi đó, Hemispheres Steak & Seafood Grill cung cấp nhiều món ăn từ Bắc
đến Nam bán cầu. Bạn sẽ có cơ hội thưởng thức nhiều nền ẩm thực khác nhau
của nhiều quốc gia trên thế giới. Tại Lobby Lounge, khách hàng có thể có
khoảng thời gian vui vẻ bên bạn bè và gia đình với đồ ăn nhẹ, đồ uống cùng với
các loại cocktail đặc trưng và nhiều lựa chọn “Rượu vang của thế giới” hoặc trà
chiều thanh lịch. Bar Déjà Vu là địa điểm mới nhất trong khách sạn này. Tại đây,
khách hàng có cơ hội thưởng thức nhiều loại thức uống, rượu vang và cocktail
với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Lakeside Garden, cũng như các món ăn nhẹ đa dạng
với hương vị hấp dẫn. Ngoài ra, Khách sạn Sheraton Hà Nội còn cung cấp các
dịch vụ hội họp, sự kiện và hội nghị.
Các nhà hàng đều được thiết kế sang trọng rộng rãi với cơ sở vật chất hiện

đại: được lắp đặt trang thiết bị theo phong cách riêng của từng nhà hàng, có căn
bếp riêng, hệ thống điều hòa trung tâm dẩm bảo cung cấp nhiệt độ nóng lạnh
theo yêu cầu 24/24, hệ thống âm thanh ánh sáng sang trọng, bàn ghế và quầy tủ
mang phong các riêng,…,
Bộ phận buồng
Khách sạn Sheraton Hanoi có 299 phịng với tồ nhà cao 18 tầng, với phong
cách trang trí truyền thống, mang âm hưởng của Việt Nam và thuộc địa Pháp, tất
cả các phòng và suite tại đây đều trở nên rực rỡ khi có tầm nhìn bao quát ra Hồ
Tây từ cửa sổ lớn. Mỗi phòng đều được thiết kế với trần cao xuyên suốt giúp
không gian rộng rãi hơn 299 phòng được phân loại thành Phòng Deluxe, Phòng


Grand Deluxe, Phòng Sheraton Club và Phòng Suite Executive,phòng
Ambassador Suite, phòng Presidential Suite, phòng Imperial Suite. Đặc biệt, Các
tầng 16,17,18 được gọi là tầng Club vì có quầy lễ tân ở tầng 17, khách đến khách
sạn có thể lên thẳng tầng 17 để làm thủ tục check in vào ba tầng này.
Ở các tầng này, mức giá phòng cao hơn các tầng dưới. Sự khác nhau giữa các
phòng tầng này với các tầng khác không nhiều, chỉ do sự khác nhau về đổ vải
dùng trong phòng. Phòng ở tầng Club dùng vỏ chăn(duvet) thay cho ga và dùng
ga viên thay cho ga khơng viền ở các tầng khác. Ngồi ra, khăn tắm và áo tắm ở
các tầng này to hơn so với các tầng dưới.
Tất cả các phịng đều có cửa sổ lớn để có thể khách có thể ngắm thành phố.
Cửa ra vào có gắn mắt thần, chốt an tồn, phía trên có camera theo dõi để đảm
bảo an tồn cho khách.
Tiện nghỉ trong tất cả các hạng phịng đều bao gồm:
Các tính năng của phịng tắm
- Phịng tắm lát đá cẩm thạch
- Bồn tắm và vòi hoa sen riêng biệt
- Gương trang điểm có đèn
-


Máy sấy tóc
Áo chồng
Dép lê

- Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí (xà
phịng tắm, sữa tắm, sữa dưỡng,
dầu gội, dầu xả, hộp đựng bông…)


Đồ nội thất và đồ đạc
-

Máy lạnh

-

Ghế sô pha

- Đồng hồ báo thức
- Két an tồn, trong phịng, có tính
phí
- Bàn, viết / làm việc, ổ cắm điện
- Bàn ủi và bàn ủi

Thuận tiện cho khách hàng với bất kì mục đích sử dụng dịch vụ như đi nghỉ
dưỡng hay cơng việc, có phịng King cho khách hàng đi với gia đình 4 người cho
một chuyến đi chơi hay các phịng view hồ có sofa để phục vụ cho các khách
hàng là doanh nhân cần không gian yên tĩnh để làm việc.
Ngồi ra, các phịng loại khác nhau thì có những đặc điểm riêng như sau:

PHỊNG DELUXE
Phịng Deluxe ở Sheraton Hà Nội có diện tích 37 mét vng. Tất cả các
phịng Deluxe đều sở hữu tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây. Phịng có 01 giường đơi
hoặc 02 giường đơn, có phịng ngủ và phịng tắm.
PHỊNG GRAND DELUXE
Các Phịng Grand Deluxe nằm từ tầng 10 đến tầng 12. Chúng được thiết kế
thú vị với tông màu đất ấm áp và đồ nội thất bằng gỗ bóng. Chúng được trang bị
giường đơi hoặc hai giường đơn trên diện tích 37 mét vng. Các phịng này có
cửa sổ rộng rãi với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây. Khách hàng sẽ được miễn phí
truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây, trung tâm giải khát đầy ắp đồ


và dịch vụ phòng 24 giờ. Số khách tối đa trong phòng này là ba (3 người lớn, 2
người lớn và 1 trẻ em, 1 người lớn và 2 trẻ em)
PHỊNG SHERATON CLUB
Phịng Sheraton Club nằm ở tầng trên của khách sạn 18 tầng. Căn phịng
rộng 37 mét vng, gồm phòng khách, 1 giường cỡ king hoặc 2 giường đơn,
view hướng Hồ Tây . Du khách sẽ được phục vụ truy cập Internet tốc độ cao có
dây và khơng dây, giặt 3 chiếc quần / ngày, trung tâm giải khát đầy ắp đồ và dịch
vụ phòng 24 giờ. Khách của Phòng Club cũng được đặc biệt lui tới Sheraton
Club Lounge, Club Lounge phục vụ bữa sáng miễn phí, món khai vị buổi chiều
và nhiều lựa chọn đồ uống. Cần hoàn thành một số công việc? Một máy
photocopy / fax / máy in và đồ dùng văn phịng miễn phí đã sẵn sàng để sử dụng.
PHÒNG EXECUTIVE SUITE
Là chỗ ở sang trọng nhất tại Sheraton Hotel, Executive Suite cung cấp tỷ lệ
sang trọng được tách biệt thành các khu vực sinh hoạt riêng tư. Căn phịng có
diện tích 67 mét vng, có tủ tường lớn cho khách để đồ, bồn tắm rộng, có
phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm riêng. Trong phịng ngủ riêng, bạn sẽ được
tận hưởng sự thoải mái nhất với chiếc giường ngủ ngọt ngào đặc trưng cùng với
truy cập Internet và gọi nội hạt miễn phí, bữa sáng miễn phí tại Club Lounge, đồ

uống khơng cồn miễn phí, miễn phí ủi 3 chiếc quần / áo hàng ngày và đánh giày
miễn phí dịch vụ.
PHỊNG AMBASSADOR SUITE
Diện tích khoảng 112m2, có 1 giường cỡ king, có phịng ngủ, phịng tắm và
phịng khách riêng, ngồi ra cịn có cả ban cơng. Nhà tắm có cửa sổ nhìn ra thành
phố, bồn tắm được đặt sát cạnh cửa sổ. Các đồ dùng được đặt trong phòng ngủ,
phòng tắm và phòng khách ở các phòng này nhiều hơn cả về số lượng, chủng
loại so với các phòng khác, kể cả đồ trong minibar. Khách nghỉ


trong suite được đặc biệt lui tới Sheraton Club Lounge, Cocktail miễn phí, đồ
uống khơng cồn miễn phí, miễn phí ủi 3 chiếc quần / áo hàng ngày và đánh giày
miễn phí dịch vụ.
PHỊNG PRESIDENT
Phịng có diện tích126m2, gồm 1 giường cỡ king, sang trọng nhất của
khách sạn, với nhà tắm được trang bị bồn tắm tạo sóng, có ban cơng rộng, có
phịng hội nghị nhỏ, nhà bếp, phịng khách rộng, trang trí đẹp, nhà tắm kính có
tấm trống trơn, có thêm một nhà vệ sinh ngay ở cửa ra vào với bồn cầu có vịi
nước nóng tự động. Các đồ dùng trong phòng cũng được đặt nhiều hơn, ở nhiều
vị trí khách nhau để khách tiện dùng. Khách nghỉ trong suite được đặc biệt lui tới
Sheraton Club Lounge, Cocktail miễn phí, đồ uống khơng cồn miễn phí, miễn
phí ủi 3 chiếc quần / áo hàng ngày và đánh giày miễn phí dịch vụ.
PHỊNG IMPERIAL SUITE
Diện tích khoảng 176m2. Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phỏng tắm,
phịng bếp. Phịng có 01 giường đơi. không gian làm việc đầy đủ tiện nghi, bao
gồm bàn làm việc lớn, luôn kết nối với Internet Tốc độ Cao miễn phí. Phịng
khách được lắp đặt TV màn hình phẳng LCD 42 inch với đầu đĩa DVD và hệ
thống âm thanh Bose®. Hệ thống điều khiển ánh sáng thông minh mang đến trải
nghiệm thực sự tùy chỉnh cho mỗi lần ghé thăm. Phịng tắm chính là một ốc đảo
thanh bình, nổi bật với các điểm nhấn bằng đá cẩm thạch, bồn tắm tạo sóng lớn

và vịi sen riêng biệt. Một bức tường kính cho tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây.
Khách lưu trú được đặc biệt lui tới Sheraton Club Lounge, Cocktail miễn phí, đồ
uống khơng cồn miễn phí, miễn phí ủi 3 chiếc quần / áo hàng ngày và đánh giày
miễn phí dịch vụ.
Bộ phận tiệc( Banqueting)


-

Phịng họp và hội thảo: khách sạn có 3 phịng Ball nhỏ gồm Sông Đà,

Sông Thao, Sông Lô và 1 phịng Ballroom lớn là Sơng Hồng; có thể phục vụ đa
dạng các loại sự kiện, tiệc cưới, sinh nhật hội họp….
Từ ba phịng hội nghị chính (500, 160, 100 chỗ, phong cách tiệc), khách sạn
cung cấp nhiều loại tiệc từ 50 chỗ đến 500 chỗ. Trung tâm Kinh doanh được
trang bị kết nối Internet băng thông rộng và không dây, fax, điện thoại, máy quét,
máy photocopy, dịch vụ thư ký, máy chiếu slide và trên cao, LCD, TV, VCR,
dịch đồng thời, hệ thống P / A, micrơ, bảng lật. Nhóm Sheraton Convention có
thể bổ sung thêm sức sáng tạo cho bất kỳ sự kiện nào bằng một loạt các ý tưởng
chủ đề thú vị.
-

Tiệc cưới: với thiết kế phòng đại tiệc đẹp đến từng chi tiết, vị trí thuận

lợi, trang thiết bị hiện đại là địa điểm lý tưởng cho các đôi uyên ương tổ chức
tiệc cưới trong nhà và ngồi trời trong khn viên vừa sang trọng, vừa lịch sự và
cũng thân mật, yên tĩnh.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung
-


Fitness Center (Gym & Spa) : Phòng Gym được trang bị các thiết bị tập

hiện đại từ máy chạy bộ và các máy tập tạ của các hãng nổi tiếng để có thể đáp
ứng nhu cầu nâng cao sức khỏe của các du khách.
-

Bể bơi ngoài trời hiện đại được trang bị hệ thống nước và hệ thống nhiệt

lượng đạt chuẩn hiện đại.
-

Spa hiện đại với hệ thống xông hơi tiêu chuẩn quốc tế và thiết bị đạt

chuẩn.
-

Business Centre cho khách muốn in ấn, sử dụng máy tính hoặc làm việc

văn phịng, Bãi đỗ xe miễn phí, cửa hàng đồ lưu niệm,...
1.3. Bộ máy tổ chức lao động tại Khách sạn…
1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

Tổng Giám Đ


P
h
ó
T
ổ

n
g
G
i
á
m

Trợ lý Tổng Giám Đốc

Đ
ố
c

Bộ
phậ
n
nhâ
n sự

Bộ
phận
Sale
&
mark
eting

Bộ
phận
kỹ
thuật


Bộ
phận
buồng
phịng

Buồng
Đặt
phịng
Doanh
thu
Tiếp thị
truyền
thơng

Bán
hàng
Tổ chức sự
kiện

Đồ vải

Giặt là

Bộ
phậ
n
tiền
sảnh


Lễ
tân
Vận
chu
yển
hà
nh
lý
Tổn
g
đài
CLB
sức
khỏ
e

Bộ
phậ
n
tài
chín
h

Quản
lý tài
chín
h

Thu
mua

Kế
tốn

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
ẩm
thực
Bếp
Nhà
hàng

Bar
&Cof
ee
Inroom
dinin
g
Banq
uet


Ste
war
d



Sơ đồ 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội


Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy đầy đủ, phù hợp bởi có đội ngũ làm
việc giàu kinh nghiệm. Khách sạn đang được điều hành bởi Tổng Giám Đốc
Julian Wong, người Malaysia, cịn lại dưới quyền ơng đều là người bản địa nằm
các vị trí quản lý.
Cơ cấu tổ chức này đảm bảo tuyệt đối quyền lực điều hành của Tổng Giám
Đốc khách sạn. Tổng giám đốc khách sạn có thể trực tiếp đưa ra các quyết định
và chỉ đạo xuống cấp dưới, các cấp quản lý có trách nhiệm và nghĩa vụ phân bổ
lại cho các nhân viên dưới quyền. Các vị trí, chức vụ được sắp xếp hợp lý, ổn
định, tạo sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban. Mỗi nhân viên trong khách sạn
đều đảm nhiệm chức vụ và cơng việc riêng của mình một cách hợp lý, rõ ràng và
phù hợp.
Mơ hình cơ cấu tổ chức này khiến cho việc vận hành khách sạn được đảm
bảo hiệu quả cao nhất, tạo cảm giác chuyên nghiệp và hứng thú với công việc
cho tất cả các nhân viên. Tuy nhiên, mơ hình tổ chức này vẫn có điểm hạn chế
cần được cải thiện. Một phần nguồn nhân lực của khách sạn là các nhân viên thử
việc, nhân viên casual hoặc thực tập sinh nên nhiều khi thơng tin chưa được
truyền tải đến hết tồn bộ nhân viên trong khách sạn. Điều này sẽ dẫn tới việc
khó kiểm sốt khi truyền đạt thơng tin và khó kiểm sốt được cách thức hoạt
động trong cơng việc của từng nhân viên do chưa có sự đồng đều và thống nhất
về các thông tin, thông báo.
1.3.2. Cơ cấu lao động
Cơ cấu lao động phân theo giới tính: cơ cấu lao động nữ và nam ln có
chênh lệch tỷ trong nhân viên nữ nhỏ hơn tỷ trọng nhân viên nam trong hai năm
qua. Về số lượng thì năm 2017 tăng cao hơn so với năm 2018. Cụ thể, lao động
nữ trong công ty chiếm số lượng là 136 người tương ứng với 41,34% ở năm
2017, số lao động nữ tăng 3 người (tương ứng tăng 2,25%) ở năm 2019,



còn lại lao động nam là 193 người chiếm tỷ lệ 58,66% trong năm 2018 và giảm
đi 4 người trong năm 2019 tương ứng giảm 2,04% và tỉ trọng giảm 1,04%.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi: tỷ lệ lao động của công ty ở độ tuổi dưới 30
tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, năm 2018 là 46,36%, năm 2019 là 46,5%, năm 2019
tăng so với năm 2018 khơng có thay đổi về số lượng, nhưng vì tổng số lao động
giảm nên tỷ lệ tăng 0,14%. Tỷ lệ lao động trong độ tuổi 30-40 năm 2018 là
32,42%, năm 2019 là 32,83%; qua 2 năm 2018 và 2019 tăng thêm 1 người, tỷ lệ
tăng 0,93%. Điều này cho thấy khách sạn có một lực lượng lao động trẻ đơng
đảo. Đây là những người nhanh nhẹn năng động, tiếp thu nhanh và cầu tiến, tạo
nên sự trẻ trung, năng động cho khách sạn.
Lao động ở độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất năm 2018 là 21,21%,
năm 2019 là 20,67%, qua 2 năm giảm đi 2 người, tỷ lệ giảm 0,54%. Đây là một
tỷ lệ hợp lý, lớp lao động này là trụ cột của công ty, hội tụ đầy đủ kỹ năng kinh
nghiệm cũng như sức công hiến giúp công ty phát triển bền vững.
Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, trình độ của nhân viên so giữa
2 năm 2018 và 2019 là có xu hướng tích cực. Cụ thể là trình độ đại học ở năm
2018 là 115 người chiếm 34,85% còn năm 2019 tăng lên 3 người, tương ứng
tăng lên 2,6%. Trình độ cao đẳng năm 2019 so với năm 2018 giảm 2 người.
Trình độ trung cấp giảm 5 người, tương ứng giảm 5,83% (tỷ trọng giảm 1,42%).
Số lao động phổ thông của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng thêm 3
người. Những điều này cho thấy tình hình nhân lực có biến đổi theo chiều hướng
đi lên.
Từ đây ta thấy, khách sạn có đội ngũ lao động đơng đảo, lực lượng trẻ trung,
năng động, nhiệt tình, đầy sáng tạo chiếm khơng ít là nguồn lực rất lớn giúp
khách sạn đạt hiệu quả trong kinh doanh. Tuy nhiên nếu xét về kinh nghiệm thì
vẫn cịn những hạn chế nhất định do độ tuổi lao động của nhân viên tương đối
thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Trong



thời gian tới, khách sạn Sheraton cần chú trọng đến việc khắc phục hạn chế bằng
cách đào tạo, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực một cách hợp
lý để hoạt động của khách sạn đạt hiệu quả cao.
1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Các bộ phận của khách sạn có chức năng và nhiệm vụ chính như sau:
-

Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, nắm rõ tình hình

các bộ phận trong khách sạn. Là người có quyết định cao nhất với các chiến
lược, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn, đề ra các phương
châm, chính sách phát triển mới cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Quản
lý, giám sát hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn - đảm bảo tính
hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Khảo sát,
phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của khách hàng và thường xuyên theo
dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để chủ động đưa ra những chính
sách thay đổi kịp thời. Bên cạnh đó, tổng giám đốc cũng là người thiết lập môi
trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên.
-

Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình các cơng việc

của các bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian công việc một
cách có hệ thống. Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp
báo cáo, đánh giá từ các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc
trong các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.
-

Bộ phận Tài chính - Kế tốn: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của


khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nước, theo dõi
tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những
thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
-

Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban

hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự


chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao
động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
-

Bộ phận Sales & Marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển

thương hiệu của khách sạn, nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và
phát triển sản phẩm, thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng,
tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các
chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
-

Bộ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài quan hệ khách hàng, câu lạc

bộ sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia. Đây là bộ phận quan trọng
nhất, là bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn. Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ
làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của
khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thơng tin cần thiết
cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến

hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại
khách sạn.
-

Bộ phận Buồng phịng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú,

đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bao gồm: buồng giặt là và
khu vực công cộng. Bộ phận có chức năng chuẩn bị đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ
ngơi của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp
khách, dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách, cung cấp các dịch vụ
khác như giặt là, mini bar... vệ sinh phòng sau khi khách trả, đảm bảo vệ sinh các
khu vực cơng cộng như sảnh, hành lang. Bộ phận buồng cịn tiếp nhận những
yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là.

-

Bộ phận F&B: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công

trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong


tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho
khách về nước uống các loại món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương, ngồi ra
cịn phục vụ ăn uống cho khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn
trước và tổ chức các buổi tiệc cho khách.
-

Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như

tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh. Bên

cạnh đó, bộ phận an ninh phải kiểm sốt được luồng khách ra vào khách sạn,
tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn.
-

Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ các vật

dụng trong khách sạn. Ngồi ra cịn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định
kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm
bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.3.4. Nội quy, quy định
Đối với nhân viên:
-

Phải có mặt đúng giờ: có mặt tại cửa ra vào dành cho nhân viên trước giờ

làm việc trên bảng phân công, đảm bảo đủ thời gian thay đồng phục và chuẩn bị
để bắt đầu ca làm việc tại vị trí đúng giờ.
-

Biển tên và huy hiệu: phải đeo như một phần của đồng phục trong suốt

thời gian làm việc tại khách sạn.
-

Chụp ảnh: không nhân viên nào được chụp ảnh trong khách sạn nếu không

được sự cho phép của ban giám đốc.
-

Thực phẩm: không được mang thực phẩm vào trong khách sạn trừ khi


phạm vi công việc yêu cầu. Không được phép mang thức ăn ra khỏi khách sạn
khi không được sự cho phép của trưởng bộ phận nhà hàng hoặc tổng giám đốc
khách sạn.
-

Máy theo dõi thời gian làm việc: khi vào khách sạn làm việc và ra về phải

quẹt thẻ hoặc kiểm tra vân tay qua máy, việc này giúp khách sạn ghi nhận thời


gian làm việc, nếu bỏ qua việc này hoặc thực hiện sai thao tác sẽ bị coi là khơng
đi làm.
-

Phịng thay quần áo: tự giác giữ cho phòng thay quần áo và nhà vệ sinh

nhân viên luôn sạch sẽ.
-

Tủ đựng quần áo: chịu trách nhiệm về tủ của mình, giữ ln sạch sẽ, bảo

quản tốt và ln khóa.
-

Điện thoại cá nhân: trong giờ làm việc không được nhận điện thoại hay

gọi điện thoại cũng như sử dụng điện thoại của khách sạn cho bất cứ cuộc gọi cá
nhân nào.
- Diện mạo cá nhân:

1 Tiêu chuẩn diện mạo dành cho nam sử dụng đồng phục
Tóc
Sạch , nhuộm màu tự nhiên
Cắt ngắn , phong cách cơng sở
Tóc mai khơng để hình nhọn
Tóc sau gáy cắt cao trên cổ áo
Kính
Gọng mảnh , đơn giản
Màu kim loại bạc , vàng nhạt , đen
Không phô trương thương hiệu
Mặt
Thường xuyên cạo râu sạch
sẽ  Thân thể
Sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa có mùi dịu nhẹ
Khơng lộ hình xăm
Khơng đeo vịng tay, khun tai/mũi
Biển tên và pin


Ln được đeo phía trên bên ngực
trái  Phụ kiện
Đồng hồ trang nhã
Chỉ được đeo 1 nhẫn cưới
Dây chuyển không để lộ ra ngồi
Tay
Móng tay cắt tỉa gọn gàng sạch sẽ
 Nhân viên sử dụng đồng phục :
Mặc đồng phục đúng quy định, mặc trong suốt quá trình làm việc.
Áo khốc: chỉnh chu, sạch sẽ gọn gàng. Khơng để mất nút, hỏng khóa
kéo. áo và cà vạt :

Sạch sẽ, được là phẳng.
Áo không mất nút, nếu mặc áo sơ mi sáng màu thì phải mặc áo lót trắng
bên trong.
Cà vạt trơn hoặc hoa văn bé. Thắt ngay ngắn và sát cổ. Độ dài chạm dây
thắt lưng và không dùng kẹp cà vạt.
Quần và dây lung :
Vừa chân, được là phẳng, độ dài chạm phần trên mắt cá chân
Dây lưng nhã nhặn, mặt dây lưng đơn giản, không quá to, màu đen, nâu,
xanh đen.
Mũ, tạp dề (nếu được yêu cầu): đội, mang ngay ngắn, gọn gàng.
2

Tiêu chuẩn diện mạo dành cho nữ sử dụng đồng phục
Tóc

Sạch, buộc/búi gọn gàng, kẹp gọn tóc mái
Chun, cặp tóc màu đen
Nhuộm màu tự nhiên (nâu,
đen)  Kính