BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA ………………..

----

TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: ………………………..

Giảng viên hướng dẫn: ……………………………….
Sinh viên thực hiện: …………………………………..
Lớp: ………………….. MSSV: ………………………

Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm …..


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như
chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết của các doanh nghiệp. Đặc biệt, khi đại
dịch Covid hoành hành, các doanh nghiệp đang trong giai đoạn cạnh tranh về cả
cung và cầu. Vì thế, việc đáp ứng được nhiều nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp
cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ra nguồn thu đều đặn từ những
khách hàng quay lại mua hàng những lần sau.
Khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của cơng ty, tập
đồn, cơ sở kinh doanh,...vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công lâu bền trên thị
trường đều phải có các cơng cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin cũng như chu kỳ
hành vi mua sắm của khách hàng, rồi đưa ra chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại,
gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu đã được
rất nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy
trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Là một hãng hàng khơng quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn

bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ
tăng trưởng ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng
không Việt Nam - một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất
thế giới. Là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ
bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng
không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á và hồn thiện quy trình về
quản trị quan hệ khách hàng. Thấu hiểu được điều này nên nhóm đã quyết định
chọn Vietnam Airlines là đối tương nghiên cứu của bài tiểu luận này.


1. Khái quát về Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)
1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp
Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia ra đời sớm nhất tại Việt Nam
(4/1993), là thành phần nịng cốt của Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam với tỷ lệ
vốn nhà nước là 86,19%. Hãng nằm dưới sự quản lý của một Hội đồng Quản trị có
từ 5 đến 9 người với nhiệm kỳ 5 năm, có các đường bay đến khu vực Đơng Nam Á,
Đơng Á, châu Âu và châu Đại Dương. Trụ sở chính được đặt tại Sân bay quốc tế
Nội Bài – Hà Nội.
Về thị phần
Vietnam Airlines luôn nằm trong top những hãng hàng khơng có thị phần cao
nhất nước. Năm 2019 trước khi có dịch COVID-19, VNA khai thác tổng cộng gần
120.000 chuyến bay, chiếm 36,7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42,6%.
Nhưng trong thời gian giãn cách xã hội, Bộ Giao thông Vận tải đã ra những quyết
định ưu tiên cho VNA khi được hoạt động hai chuyến chở khách nội địa mỗi ngày
từ HN đến TP.HCM và ngược lại, các hãng hàng khơng khác khơng được tham gia.
Chính điều này đã làm tỷ trọng của VNA vọt lên chiếm 69% (8/2021).
Về biểu tượng
Từ năm 2002, hình ảnh “Bơng sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng cho
hãng hàng không Vietnam Airlines. Hoa sen là một hình tượng có ý nghĩa hết sức
đặc biệt đối với người Việt bởi nó biểu hiện cho sự hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại,

đời thường nhưng lại cao quý thiêng liêng. Biểu tượng này cũng làm hình ảnh
Vietnam Airlines trong mắt khách hàng trở nên gần gũi và dễ nhận biết hơn.
Về sản phẩm
Vietnam Airlines khai thác hơn 360 chuyến bay mỗi ngày với mạng lưới
đường bay phủ rộng khắp 21 tỉnh thành trên cả nước. Về quốc tế, hãng có tổng cộng
28 điểm đến tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ bao gồm Châu Á, Châu Âu, Châu Úc
và Châu Mỹ.
Hiện nay, Vietnam Airlines (VNA) sử dụng 5 dòng máy bay tối tân và hiện
đại nhất nước ta với 3 hạng bay cơ bản là Hạng thương gia, Hạng phổ thông đặc
biệt và Hạng phổ thơng.
Một số tiện ích đi kèm khi sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines có thể
kể đến như:
Miễn phí 12kg hành lý xách tay và 23kg hành lý ký gửi đối với các
chuyến bay nội địa. Đối với chuyến bay quốc tế, hành lý ký gửi dao động từ 3040kg tùy điểm đến. Riêng hạng thương gia, số lượng hành lý ký gửi được mang
theo sẽ nhiều hơn
Theo từng hạng ghế, VNA sẽ có chế độ phục vụ riêng với đồ ăn ngon,
vệ sinh, trình bày đẹp mắt và đa dạng xuất xứ.
Hành khách sẽ được cung cấp chăn gối và túi đồ cá nhân cần thiết như
bịt mắt, bàn chải, kem đánh răng (với các chuyến bay trên 4h)


1.2.

Khách hàng mục tiêu, đặc điểm khách hàng mục tiêu
Tại Việt Nam, thị trường hàng khơng dân dụng có 3 mơ hình kinh doanh
chính: Hàng khơng truyền thống (FSC), hàng khơng chi phí thấp (LCC) và hàng
khơng hybrid. Ở bình diện giá vé, FSC bán giá cao nhất, LCC thấp nhất và hybrid
hoạt động ở khoảng giữa.
Mặc dù mơ hình hàng khơng truyền thống có thế mạnh về phục vụ và dịch
vụ, tuy nhiên sự phát triển của LCC và mơ hình hybrid cũng làm các hãng FSC phải

thích nghi bằng việc mở rộng phân khúc bình dân.
VNA là hãng hàng khơng thuộc mơ hình truyền thống FSC chủ yếu tập trung
vào phát triển các dịch vụ trung và cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao Skytrax. Theo đó,
hãng hướng đến các khách hàng thuộc phân khúc trung bình và cao với khả năng
chi trả từ mức khá trở lên, ví dụ khách cơng vụ hoặc khách du lịch (đặc biệt là
khách du lịch quốc tế).
Những khách hàng thuộc phân khúc này có yêu cầu khắt khe cả về giá thành
và chất lượng dịch vụ, song vẫn sẵn sàng “chi đậm” nếu có trải nghiệm xứng đáng
như tiêu chuẩn an toàn, đúng giờ, máy bay tốt.
Khi chất lượng cuộc sống đang dần được nâng cao, khách hàng càng nhận ra
giá vé không phải là yếu tố quan trọng nhất. Sự phản cảm của khách hàng đối với
việc trải nghiệm một số chuyến bay tồi tệ với đủ loại cực hình như: hủy chuyến, liên
tục trì hỗn giờ bay, dịch vụ hỗ trợ trễ chuyến yếu kém,... kéo theo những hệ lụy rất
lớn cho khách hàng trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Ngoài ra, đối với phân khúc khách hàng thấp hơn, VNA đã tiếp nhận Jetstar
Pacific Airlines (năm 2012) và phối hợp với JPA thực hiện chiến lược “thương hiệu
kép - dual brands”. Theo đó, sự kết hợp giữa Vietnam Airlines và Jetstar Pacific tạo
ra chuỗi sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ phân
khúc giá rẻ đến cao cấp mà còn tăng thêm giá trị lợi ích từ dịch vụ. Đa phần hành
khách đều cảm thấy hài lòng và khá bất ngờ về những ưu đãi mà họ nhận được từ sự
hợp tác này.
2.
Thực trạng hoạt động CRM của Vietnam Airlines và giải pháp đề xuất
2.1. Thực trạng và giải pháp chiến lược CRM
2.1.1 Thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp
a.
Tầm nhìn chiến lược CRM
VNA tạo dựng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm, thấu hiểu sự phát triển
của tổ chức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng.
VNA đang trong quá trình hướng tới mục tiêu là hãng hàng khơng 5 sao bởi

thế tầm nhìn của VNA là cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên” trên cơ sở đảm bảo
ổn định chất lượng “dịch vụ như mong đợi” và “theo mong muốn” của hành khách
qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng cũng như tạo sự đồng cảm
với khách hàng.
b.
Văn hóa định hướng KH


- Với biểu tượng là bông sen vàng làm chủ đạo cùng với trang phục áo dài
của tiếp viên hàng khơng đại diện cho hình ảnh dân tộc, vừa thiêng liêng, vừa cao
quý, đại diện cho hình ảnh con người Việt Nam hiền hịa, giàu tình cảm, mang đến
cho khách hàng cảm nhận sự gần gũi, thân thuộc
Khi nhắc tới điều khiến hành khách ấn tượng nhất khi nói đến VNA
đó chính là hình ảnh của những tiếp viên hàng khơng. Tiếp viên là đại sứ hình ảnh
và là những người đại diện cho Hãng hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi nhất
với khách hàng, là nhân tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ của mỗi
hãng hàng không.
Cụ thể xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi,
lắng nghe và các yếu tố khác trong cam kết của tiếp viên nhằm tạo nên hình ảnh
thương hiệu tiếp viên VNA được đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho
hành khách về một VNA an toàn, thấu hiểu mong đợi và sẵn lịng phục vụ khách
ngay cả khi khách khơng nói ra, tạo nên hình ảnh những gương tốt việc tốt và mang
đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ những câu chuyện như: Tiếp viên
Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ quên trên máy bay,
được đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” và được chia sẻ trên trang web của
DN
- VNA duy trì tương tác với khách hàng qua các trang mạng xã hội bằng
cách chia sẻ các bài viết, video về thơng tin lịch bay, chương trình ưu đãi của hãng
hay tổ chức những mini game
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tuy nhiên nhiều trường hợp khi

khách hàng khiếu nại về dịch vụ, chính sách về vé hãng hàng khơng xử lý cịn thiếu
chuyên nghiệp, chưa mang đến sự hài lòng cho KH
c.
Định hướng các quy trình của tổ chức
- Về việc xây dựng quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong việc phục vụ
khách hàng, VNA đã phân công riêng biệt trách nhiệm của từng bộ phận trong việc
chăm sóc khách hàng để đảm bảo từng đối tượng khách sẽ được phục vụ tốt, chuyên
nghiệp
Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình hướng dẫn đang chưa theo kịp sự thay đổi
của cơ cấu tổ chức trong đơn vị cũng như diễn biến tình hình thị trường. Bên cạnh
đó là việc nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình nhưng lại phục
vụ khơng đúng quy trình gây ra những khó khăn cho khách hàng hay giải quyết
chưa thỏa đáng những nhu cầu của khách hàng. Chưa tạo được mối liên hệ lâu dài
với khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp
Ví dụ như sự đối lập rõ rệt trong quy trình phản hồi, tương tác trong những
bài viết đăng tải trên mạng xã hội của VNA với quy trình phản hồi, thắc mắc trong
phần Đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.


- Hiện tại, cơ cấu tổ chức của VNA quá lớn và rườm rà, nhiều phòng ban
hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ phận này và bộ phận
khác trở nên khó khăn, thiếu nhất quán
d.
Dữ liệu và công nghệ
Công nghệ thông tin và dữ liệu đóng vai trị trung tâm của hoạt động CRM.
Khi dữ liệu được thu thập tự động và làm giàu liên tục, VNA khai thác tối đa để có
thể cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình sử dụng
dịch vụ của hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay và sau khi
kết thúc chuyến bay, đồng thời Hãng quan tâm đến khách hàng mơt ‰ cách cá nhân
hố như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày đặc biệt của khách.

e.
Thực hiện CRM
- Qua các hoạt động và quy trình CRM phân tích được VNA thực hiện với
mục đích có thể hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và những
nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau
- Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt
hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm cho
khách hàng. Hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu
đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo các thay đổi về dịch vụ để
phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế.
2.1.2 Giải pháp chiến lược CRM cho doanh nghiệp
- Văn hóa định hướng KH
Luôn lắng nghe, tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, và có
những phản hồi, xử lý hợp lý để KH hài lòng
Xây dựng những bài khảo sát ngắn gọn, khiến KH cảm thấy thoải mái khi
chia sẻ sau khi sử dụng dịch vụ để DN thu thập những thông tin về trải nghiệm, cảm
nhận của KH, từ đó sẽ cải thiện dịch vụ tốt hơn
- Các quy trình của tổ chức
+ Nên chú ý lại cơ cấu tổ chức cho phù hợp với chiến lược định hướng khách
hàng và cũng nhằm giúp các bộ phận cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu
mang đến cho KH những trải nghiệm tốt nhất
+ Quy trình tương tác với KH cần thật rõ ràng, đơn giản để KH dễ dàng sử
dụng
- Dữ liệu và công nghệ
Triển khai đồng bộ các hệ thống CNTT theo chuẩn mực ngành hàng khơng
dựa trên các quy trình tiêu chuẩn, tiên tiến của ngành hàng khơng, điều hành khai
thác, tự động hóa phục vụ khách hàng, nâng cao tính trải nghiệm của KH
Xây dựng cơ sở dữ liệu lớn, phân tích và tối ưu hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI)
sẽ mang lại cho khách hàng các trải nghiệm và dịch vụ riêng biệt, đa dạng được cá
nhân hóa theo sở thích.

2.2. Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng


2.2.1. Chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines mang lại cho khách hàng:
Trong suốt 25 năm thành lập và phát triển, VNA khơng ngừng xây dựng và
hồn thiện văn hóa an tồn hàng khơng. Mỗi năm, hãng tổ chức hàng chục lớp đào
tạo nội bộ về an toàn và văn hóa an tồn. Trong 5 năm từ 2014 đến 2019, đã có
hàng nghìn thành viên được tiếp cận với những quy định và hướng dẫn mới nhất
của văn hóa an tồn hàng khơng như quy định của Tổ chức Hàng không Dân dụng
Quốc tế (ICAO), hệ thống quản trị an tồn của Cục Hàng khơng Việt Nam, chính
sách phát triển văn hóa an tồn của VNA...
Điểm nổi bật trong văn hóa an tồn của VNA là đề cao tính trung thực, minh
bạch, tạo môi trường làm việc mà mọi nhân viên luôn sẵn sàng báo cáo lỗi; không
áp dụng các biện pháp kỷ luật đối với nhân viên chủ động báo cáo về các sự cố, sự
việc ảnh hưởng tới an toàn, các lỗi do sơ ý.
VNA được xếp hạng tuyệt đối 7/7 sao về an tồn hàng khơng theo
AirlineRatings - website uy tín nhất thế giới chuyên đánh giá mức độ an toàn và
chất lượng dịch vụ của 435 hãng hàng khơng tồn cầu.
Năm 2020, VNA nâng cấp văn hóa an tồn lên mức Chủ động (Proactive)
trong tất cả các mặt bao gồm: báo cáo an toàn, điều tra an tồn, xử lý các thơng tin
an tồn, phịng ngừa an tồn. Mục tiêu đến năm 2025, văn hóa an toàn của hãng sẽ
đạt mức Tiên tiến (Generative) và trở thành giá trị cốt lõi, nền tảng của doanh
nghiệp.
Tuy nhiên, trong năm qua, trong 3 hãng bay lớn nhất, Vietnam Airlines là
hãng có tỷ lệ huỷ chuyến cao nhất, với tỷ lệ 2,7% chuyến bay bị huỷ. Có tỷ lệ huỷ
chuyến thấp hơn là Vietjet Air với 0,8% số chuyến bay bị huỷ. Trong khi, tỷ lệ huỷ
chuyến của Bamboo Airways là 0,3%, thấp nhất.
Ngồi ra VNA cịn có một số dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng như:
 Dịch vụ lựa chọn ghế ngồi : Vietnam Airlines cung cấp các lựa chọn chỗ ngồi
sau:

o
Chỗ ngồi để chân rộng, hành khách có khơng gian rộng hơn ở phía
trước, ví dụ: chỗ ngồi hàng ghế thốt hiểm.
o
Chỗ ngồi phía trên (Lối đi / Giữa / Cửa sổ), chỗ ngồi ở gần cửa ra máy
bay, hành khách sẽ là một trong những người đầu tiên ra khỏi máy bay.
o
Chỗ ngồi tiêu chuẩn: Hầu hết chỗ ngồi hạng Phổ thông là chỗ tiêu
chuẩn - ngoại trừ những chỗ ngồi bên cạnh cửa thốt hiểm hoặc những ghế có chỗ
để chân rộng
 Nâng Hạng Ngay: Nếu chuyến bay còn chỗ trên hạng Thương gia và Phổ
thông đặc biệt, dịch vụ nâng hạng của hành khách sẽ được xác nhận ngay tại thời
điểm mua dịch vụ. Hành khách đã mua vé hạng Phổ thông linh hoạt, Phổ thông tiêu
chuẩn, Phổ thông đặc biệt và Phổ thơng tiết kiệm của Vietnam Airlines có thể mua
Nâng hạng dịch vụ tại một trong các kênh sau:
o
Website hoặc Ứng dụng di động;


o

Phòng vé/Văn phòng chi nhánh của Vietnam Airlines trong và ngoài

nước;
o
Đại lý của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam;
o
Quầy vé giờ chót tại các sân bay trong nước và quốc tế.
o
Hành khách mua Nâng hạng dịch vụ trong vòng 24h trước giờ bay.

Riêng đối với các đường bay từ Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh/ Đà Nẵng, TP. Hồ Chí
Minh - Đà Nẵng/ Phú Quốc/Cam Ranh, hành khách có thể nâng ngay sau khi xuất
vé.
 Bảo Hiểm Chậm/Hủy Chuyến Bay - FLY PRO: Bảo hiểm Chậm/Hủy chuyến
bay - FLY PRO là sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho hành khách của Vietnam
Airlines trên các chuyến bay nội địa và quốc tế xuất phát từ Việt Nam. Hành khách
tham gia chuyến bay được bảo vệ tối đa quyền lợi khi lịch trình bay bị thay đổi.
 Dịch Vụ Đón Tiễn Tại Sân Bay: Dịch vụ đón tiễn tại sân bay của Vietnam
Airlines cung cấp cho hành khách đi, đến hoặc nối chuyến tại các sân bay Nội Bài
(Hà Nội), Đà Nẵng (Đà Nẵng) và Tân Sơn Nhất (Tp. Hồ Chí Minh). Hành khách sẽ
có một hành trình khởi hành thuận lợi, hồn thành các thủ tục hàng khơng nhanh
chóng, nối chuyến dễ dàng và được đón tiếp chu đáo khi chuyến bay hạ cánh.
 Dịch vụ quá cảnh.
 Dịch vụ đặt phịng khách sạn.
 Chính Sách Hồn Đổi Vé: Nhằm hỗ trợ hành khách có chuyến bay chịu ảnh
hưởng của dịch Covid-19 thuận lợi hơn trong việc hoàn/đổi vé máy bay, Vietnam
Airlines đã xây dựng các chính sách xử lý vé linh hoạt, đáp ứng phù hợp với nhu
cầu của hành khách. Thông tin chi tiết hành khách vui lòng tham khảo tại đây.
 Thay Đổi Lịch Bay: Ảnh hưởng của dịch Covid-19 trên thế giới vẫn đang
diễn biến phức tạp, Việt Nam và nhiều quốc gia khác thực hiện các chính sách hạn
chế nhập cảnh, đóng cửa biên giới để hạn chế sự lây lan của dịch bệnh. Trước tình
hình trên, Vietnam Airlines tạm thời tiến hành cắt giảm tần suất chuyến bay trên các
đường bay quốc tế.
 IATA Travel Pass: Cùng Vietnam Airlines và Hiệp hội Vận tải Hàng không
Quốc tế (IATA) “mở cửa biên giới” với những chuyến bay quốc tế thường lệ an toàn
bằng cách tham gia thử nghiệm ứng dụng IATA Travel Pass. Với tính năng lưu trữ
và xác nhận chứng chỉ y tế điện tử, IATA Travel Pass giúp Quý khách làm chủ dữ
liệu của mình và thuận tiện di chuyển giữa các quốc gia.
Đồng thời, hiện nay sản phẩm VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh của
VNA có những ưu điểm vượt trội so với các hãng hàng không khác như Tần suất

dày đặc, Lịch bay giờ tròn, Tàu bay thân rộng, Mua vé sát giờ bay, Cơ hội được bay
sớm hơn, Dịch vụ thuận tiện tại sân bay.
VNA hiện là hãng hàng khơng cung cấp nhiều hình thức làm thủ tục nhất
như làm thủ tục tự động (auto check-in) trên ứng dụng di động; làm thủ tục trực
tuyến qua website, ứng dụng di động, kiosk ở sân bay; làm thủ tục ngoài sân bay


(in-town check-in) tại Hà Nội, Đà Nẵng. Riêng hành khách xuất phát từ Hà Nội
hoặc TP.HCM cịn có thể làm thủ tục qua tổng đài 1900 6265.
Với dịch vụ trên khơng, hàng loạt tiện ích nổi bật đã được VNA tiên phong
đưa lên chuyến bay như dịch vụ giải trí không dây (wireless streaming) trên tàu bay
thân hẹp Airbus A321NEO, dịch vụ WiFi kết nối Internet trên tàu bay thân rộng
Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA - FPT Play...
Về các dịch vụ mới của VNA gồm có Menu suất ăn mới trên đường bay giữa
Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh và Dịch vụ ấn phẩm điện tử (e-reader) trên đội tàu bay
thân rộng, lần đầu tiên trên đường bay giữa Hà Nội và TP.HCM, hành khách hạng
Phổ thông có dịp thưởng thức các món ăn như chả cá Thăng Long, mỳ xào kiểu
Mekong, cá sốt cay kiểu Hàn, cơm gà xào sả ớt, tráng miệng chè, bánh ngọt... Hành
khách hạng Thương gia có thêm nhiều lựa chọn đa dạng từ ẩm thực truyền thống
như hủ tiếu, xôi, cá kho miền Nam đến phong vị châu Âu như trứng cuộn pho mai
Cheddar, trứng nhồi nấm và xúc xích, salad Nga... Các món ăn mới được phục vụ
trong khung giờ bữa chính từ 5h00 - 8h00, 11h00 - 13h00 và 17h30 - 20h00.
Trên các chuyến bay, VNA cũng cấp các chương trình giải trí đa dạng hấp
dẫn cho hành khách như phim, sách noi, trò chơi điện tử, âm nhạc…Nội dung các
chương trình được thay đổi linh haojt tùy theo hành trình và địa điểm bay. Đặc biệt,
VNA giới thiệu hai tờ báo của hàng là Heritage và Heritage Fashion cập nhật nhiều
thơng tin hữu ích và lý thú về du lịch, văn hóa, thơi trang tại VN cũng như trên thế
giới. Ngồi ra với các hành khách thích đọc sách báo, Vietnam Airlines cũng mang
đến nhiều lại báo, tạp chí của VN cũng như các tờ báo và tạo chí điểm đến với nhiều
ngơn ngữ thơng dụng tùy vào điểm đến của chuyến bay. Một số đầu váo, tạp chí

quốc tế cao cấp như Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times,
Financial Times… được cung cấp trên các đường bay có thời gian bay trên 4 giờ.
2.2.2. Chính sách giá cả:
Hiện tại VNA tính giá theo giá áp dụng (Applicable fare) và giá công bố. Giá
phân biệt theo nhu cầu đa dạng 14 của khách hàng, nhóm khách hàng và theo hạng
sản phẩm. Đồng thời đối với một số đối tượng đặc biệt thì VNA cũng áp dụng
những mức giá đa dạng và phù hợp như sau:

Đối tượng áp dụng

Mã
loạiGiá áp dụng
khách

Hành khách Việt Nam 60 tuổi SRC
trở lên

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R-/T-


Hành khách Việt
Nam
là
người
khuyết tật nặng/

Ngườ
i lớn

DIS


85% giá M-/S-/K-/L-/Q-

Trẻ em

DIC

64% giá M-/S-/K-/L-/Q-

Trẻ nhỏ

DII

8% giá M-/S-/K-/L-/Q-

Ngườ
i lớn

ADR

70% giá M-/S-/-K-/Q-/R- SGNVCS v.v

Trẻ em

CHR

52% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS
v.v

Trẻ nhỏ


INR

7% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS
v.v

Quân nhân, Công
chức, Viên chức
nhà nước đang công
tác tại Côn Đảo

Ngườ
i lớn

ADR

70% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS
v.v

Hành khách có hộ
khẩu thường trú tại
Cà Mau

Ngườ
i lớn

ADR

85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v


Trẻ em

CHR

64% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v

Trẻ nhỏ

INR

8% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH
v.v

Quân nhân, Công
chức, Viên chức
nhà nước đang công
tác tại Cà Mau

Ngườ
i lớn

ADR

85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v

Hành khách có hộ
khẩu thường trú tại

Ngườ
i lớn


ADR

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v

đặc biệt nặng

Hành khách có hộ
khẩu thường trú tại
Cơn Đảo


Pleiku
Trẻ em

CHR

64% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v

Trẻ nhỏ

INR

8%
giá
M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v

Quân nhân, Công Người lớn ADR
chức, Viên chức
nhà nước đang công

tác tại Pleiku

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DADPXU v.v

Đối với tuyến đường bay quốc nội, giá cước nội địa thay đổi theo mùa, theo
địa điểm, theo tính chất và điều kiện của vé. Đối với đường bay quốc tế, giá cước
linh hoạt đối với từng thị trường, từng loại hành khách theo từng mùa cao điểm,
thấp điểm.
Tuy nhiên, VNA vẫn còn kém về mức độ linh hoạt và đa dạng của giá cả.
Bên cạnh đó, việc quá phụ thuộc vào quy định và bị hạn chế bởi quyền hạn nên khi
quyết định mức giá cho khách hàng đơi khi cịn chậm trễ và các điều kiện áp dụng
cịn khắt khe đã gây ra những khó khăn cho khách hàng.
2.2.3. Chính sách phân phối:
Để phân phối sản phẩm hàng không đến người tiêu dùng một cách thuận tiện
nhất, VNA vừa sử dụng hệ thống phân phối toàn cầu và hệ thống kênh phân phối.
Hệ thống phân phối toàn cầu: VNA áp dụng Gabriel II, và Amadeux, Abacus;
Hệ thống kênh phân phối: VNA có hai kênh phân phối chính là kênh phân phối tại
thị trường Việt Nam và kênh phân phối tại thị trường nước ngoài.
Ở cả thị trường trong nước và thị trường nước ngoài, sản phẩm của VNA
được phân phối chủ yếu qua kênh đại lý với số lượng tăng lên đáng kể trong những
năm qua. Vietnam Airlines mở rộng một cách nhanh chóng các đại lý phân phối ở 4
châu lục với thành tích vơ cùng ấn tượng. Tính đến tháng 12/ 2016, tổng số lượng
đại lý PSA, BSP của Vietnam Airlines đã lên tới 10,240 phòng vé.
Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines trong việc phân phối số lượng
đại lý nhiều như thế để phủ sóng thương hiệu đến với khách hàng. Đây là một dấu
hiệu tốt và đúng hướng có lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư, hỗ trợ cho
đại lý chưa nhiều, tỷ lệ hoa hồng đại lý còn thấp so với một số hãng nên chưa
khuyến khích đại lý bán vé và quảng bá sản phẩm của VNA.
Bên cạnh đó các kênh phân phối của Vietnam Airlines cũng rất chú trọng vào
việc áp dụng các yếu tố công nghệ vào quy trình bán vé để mang đến những trải

nghiệm tuyệt vời nhất dành cho khách hàng . Website được thiết kế với giao diện


“sạch sẽ”, bắt mắt, cách dùng dễ dàng để tiếp cận nhanh nhất đối với khách hàng
mục tiêu. Các trang OTA cũng được hãng sử dụng triệt để như Traveloka hay
Booking… để giúp khách hàng tiếp cận với những chuyến bay của mình một cách
đa dạng hơn.
2.2.4. Xúc tiến bán:
Truyền thông của Vietnam Airlines truyền thông trên 3 kênh:
Quảng cáo báo chí: Đây là phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm vào phân
khúc khách hàng thương gia, thường xuyên đọc tin tức trên báo. Hãng chọn những
đầu báo có phạm vi phát hành trên toàn quốc như: Thanh Niên, Lao động,… Ở thị
trường nước ngoài Vietnam Airlines sử dụng các đầu báo như Ashahi, Goodweeken,
Travel Trade,… để quảng bá dịch vụ của mình.
Quảng cáo trên truyền hình: Chi phí quảng cáo trên truyền hình là khá cao,
nên hãng thường sử dụng những video ngắn trên những kênh quốc gia như VTV khi
đang chiếu thời sự trong nước và quốc tế.
Quảng cáo qua Internet: Sử dụng các trang web chính thức để quảng bá dịch
vụ đóng vai trị vơ cùng lớn trong tổng thể chiến lược Marketing của Vietnam
Airlines. Thông qua trang web hãng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng,
ngồi ra cịn có thể giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn đặt vé ngay chính trên đó. Thêm
vào đó, phần giới thiệu cũng lồng ghép cho khách hàng biết những cam kết tiêu
chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các hoạt động của VNA.
PR thương hiệu “sạch”: Khơng gì tinh tế hơn trong thời gian dịch, Vietnam
Airlines là hãng hàng khơng duy nhất có chuyến bay đưa người Việt ở nước ngồi
về nước. Hãng xây dựng hình ảnh hướng về cộng đồng, giúp đỡ xã hội và tham gia
các sự kiện mang tầm quốc gia.
2.2.5. Hợp tác với các đối tác kinh doanh :
Ngoài hoạt động tạo giá trị cho khách hàng với mơ hình 4P thì Vietnam
Airlines còn thực hiện việc hợp tác với đối tác kinh doanh nhằm gia tăng trải

nghiệm nói riêng và giá trị nói chung cho hành khách.
● Vietnam Airlines và Viettel hợp tác cùng chuyển đổi số: Theo thỏa thuận
hợp tác giai đoạn 2021 - 2025, Vietnam Airlines sẽ tiếp tục cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ cho Viettel theo chính sách ưu đãi thương mại, đồng thời phối hợp Viettel
xây dựng hệ sinh thái sử dụng dịch vụ cho khách hàng của hai bên. Viettel trở thành
đối tác ưu tiên của Vietnam Airlines trong vận tải hàng hóa nhằm thúc đẩy phát triển
trung tâm logistics và thương mại điện tử. Hai bên sẽ nghiên cứu phương án thành
lập công ty liên doanh nhằm củng cố và mở rộng hợp tác trong tương lai, đồng thời
góp phần thúc đẩy kinh tế và xã hội của đất nước. Viettel sẽ tập trung sức mạnh về
công nghệ để giúp Vietnam Airlines chuyển đổi số thành công. Cụ thể, Viettel sẽ
cung cấp những hệ thống về quản trị và điều hành doanh nghiệp; các dịch vụ về
quản lý chuỗi cung ứng số; dịch vụ hạ tầng, cơng nghệ thơng tin... Bên cạnh đó,
Viettel sẽ xây dựng hệ thống giúp giúp khách hàng của Vietnam Airlines có thể tự


làm thủ tục mà không cần người phục vụ và các hệ thống giúp cá nhân hóa nhu cầu
của khách hàng. Đặc biệt, điểm nổi bật trong hợp tác lần này là Viettel sẽ cung cấp
dịch vụ Air to Ground - Internet
● Hợp tác chiến lược giữa Vietnam Airlines và FPT: FPT là đối tác chiến
lược đã có tiến trình hợp tác lâu dài với Vietnam Airlines. Trong hơn 6 năm qua,
FPT không chỉ cung cấp hạ tầng công nghệ thơng tin mà cịn đem tới những giải
pháp, ứng dụng hữu ích cho Vietnam Airlines. Cả 2 đang bước sang giai đoạn thứ 3
của hợp tác chiến lược, FPT sẽ giúp Vietnam Airlines thay đổi một cách ấn tượng,
đưa Vietnam Airlines tiến lên nhanh hơn, mạnh hơn để phục hồi sau dịch Covid-19
và mang đến cho khách hàng của Vietnam Airlines những trải nghiệm công nghệ
mới tốt nhất
● Hợp tác toàn diện giữa VietNam Airlines và Ngân hàng TMCP MB ( Qn
đội): Sự kết hợp giữa tập đồn tài chính hàng đầu và lực lượng vận tải chủ lực tại
Việt Nam sẽ cho phép hai bên cùng xúc tiến các hoạt động hỗ trợ nhau mở rộng và
phát triển hoạt động kinh doanh để khai thác thế mạnh, tiềm lực sẵn có, với mục

tiêu chung là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện ích và phù hợp với các tập
khách hàng. Vietnam Airlines và MB sẽ nghiên cứu cung cấp, chuyển giao các sản
phẩm công nghệ tiên tiến theo chuẩn quốc tế cho tất cả khách hàng, góp phần đẩy
nhanh quá trình chuyển đổi số, cũng như tăng cường văn hóa sử dụng các sản phẩm
số.
● Sacombank hợp tác với Vietnam Airlines ra mắt thẻ tín dụng quốc tế: Ngày
09/04/2021 vừa qua, Sacombank hợp tác với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
(Vietnam Airlines) ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng liên kết với 2 hạng thẻ là
Sacombank Vietnam Airlines Visa Signature và Sacombank Vietnam Airlines Visa
Platinum dành cho khách hàng cá nhân trên toàn quốc với những đặc quyền, ưu đãi
vượt trội.
● Saigontourist Group và Vietnam Airlines ký kết hợp tác toàn diện:
Saigontourist Group và Vietnam Airlines là 2 doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực
du lịch, hàng khơng tại Việt Nam, có uy tín, sức ảnh hưởng tại khu vực và quốc tế.
Việc hợp tác mang tính tồn diện giữa hai đơn vị khơng chỉ thể hiện trách nhiệm,
quyền lợi của các bên mà sẽ góp phần trong sự phát triển của du lịch cả nước, trên
tất cả các yếu tố hợp lực phát triển sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ mang lại nhiều
lựa chọn thú vị cho khách hàng trong nước và quốc tế; tăng cường công tác xây
dựng, phát triển thương hiệu, đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp thị; nâng cao phát
triển nguồn nhân lực...
2.2.6. Giải pháp:
Một số giải pháp đề xuất cho chất lượng dịch vụ của VNA:
 Về thành phần hạ/cất cánh/hành lý: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng
về thời gian chuyến bay, đặc biệt là các đường bay nội địa. Khi có thay đổi giờ bay,


VNA cần thông báo tới khách hàng kịp thời. Quy trình giao nhận hành lý phải thuận
tiện, tránh gây hư hỏng hành lý, cần có những quy chế rõ ràng về đền bù cho khách.
Ngoài ra, VNA nên cung cấp các dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị
hỗn/hủy chuyến bay như: phịng chờ với các dịch vụ tiện ích được sử dụng miễn

phí, nhà nghỉ/khách sạn cho khách ở xa.
 Thành phần thủ tục: nhân viên phải có tác phong phục vụ chuyện nghiệp để
tránh khơng có sai sót xảy ra. VNA phải truyền đạt và huấn luyện nhân viên nhiều
hơn về khả năng ngôn ngữ, cũng hư về thái độ phục vụ khách, ln tận tình hướng
dẫn khách, tạo sự vui vẻ và thân thiên cho khách.
 Thành phần dịch vụ trên chuyến bay: Nâng cao chất lượng phục vụ trên
khơng bằng cách đa dạng hóa các suất ăn, và làm phong phú các hình thức giải trí,
nhất là đối với các đường bay nội địa. Ngồi ra, cần sắp xếp ngăn nắp báo chí trên
máy bay, bổ sung một số loại báo chí giải trí. Phi hành đồn phải thơng báo đầy đủ
thơng tin cần thiết về chuyến bay cho hành khách. Tiếp viên phải ln nhiệt tình,
niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng.
 Thành phần đặt giữ chỗ: Hãng phải đáp ứng nhu cầu khi hành khách có sự
thay đổi về đặt chỗ. VNA cần đưa các thông tin về chuyến bay, lịch bay trên website
của hãng để khách hàng có thể chủ động tìm hiểu mà khơng cần phải thơng qua đại
lý bán vé. VNA cần tạo điều kiện để khách có thể đặt vé và thanh tốn vé máy bay
qua mạng Internet.
 Về thành phần máy bay: VNA nên có đội ngũ máy bay hiện đại với các trang
bị cần thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt là trẻ em, người khuyết
tật, phụ nữ có thai). Để đáp ứng được sự an toàn cho các chuyến bay, VNA nên sử
dụng các loại máy bay mới, hiện đại như: Boeing 747, Boeing 767 và A321 để tránh
tình trạng rung, lắc khơng êm lúc hạ/cất cánh cho các tuyến nội địa.
 Thành phần phi hành đoàn: Đào tạo đội ngũ phi cơng có kinh nghiệm với số
giờ bay nhiều, chuyện nghiệp. Đào tạo đội ngũ tiếp viên chu đáo, nhiệt tình, niềm
nở và tươi cười với khách, ngoại ngữ tốt, nhanh nhẹn và khéo léo trong cung cách
phục vụ, khơng phân biệt đối xử. Nếu có thể, hãng cần đào tạo một số tiếp viên biết
thêm giao tiếp bằng tay để phục vụ cho những hành khách đặc biệt.
Ngoài ra, VNA nên tận dụng lợi thế hãng hàng không quốc gia lớn nhất VN.
Với tiềm lực tài chính và nhân lực, VNA có cơ hội và điều kiện thuận lợi để phát
triển, trở thành hãng hàng không có uy tín trên thế giới. VNA cũng ln nhận được
sự ủng hộ nhiệt tình của người dân VN

2.3. Thực trạng quản trị trải nghiệm khách hàng
2.3.1. Hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng của VN Airlines
Trải nghiệm của khách hàng là kết quả nhận thức và tình cảm của khách
hàng thông qua tiếp xúc hoặc tương tác với con người, quy trình, cơng nghệ, sản
phẩm, dịch vụ và các yếu tố đầu ra khác của doanh nghiệp.
Trước khi sử dụng dịch vụ


a, Tìm kiếm
Trong thời đại ngày nay, khi cơng nghệ ngày càng đóng vai trị quan trọng
đối với cuộc sống con người, tất cả các lĩnh vực đều có sự can thiệp của công nghệ,
VNA cũng đã áp dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật trong việc gia tăng trải
nghiệm của khách hàng. Bên cạnh việc tìm kiếm thơng tin qua bạn bè, người thân
thì xu hướng của đa số khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của VNA nói
riêng, khách hàng chung của ngành vận chuyển hàng khơng nói chung là chủ động
tìm kiếm thơng tin qua internet
VNA cũng đã xây dựng trang web, trang mạng xã hội cũng như các hoạt
động truyền thông qua mạng để giúp khách hàng có thể tiếp cận với VNA một cách
dễ dàng, thuận tiện
- Các mạng xã hội: page của công ty với hơn 2 triệu lượt like, đưa ra nhiều
thông tin, tương tác với mọi người, thu hút các khách hàng mới
- Trang web của công ty: trang web có giao diện dễ nhìn, thân thiện với
người dùng, có tích hợp nhiều tiện ích, dễ thao tác
- VNA cũng triển khai đa dạng các chiến dịch quảng cáo để đánh vào thị
trường
+ Hợp tác giữa Vietnam Airlines và các tỉnh, thành phố không ngừng được
tăng cường và mở rộng. Năm 2019, Vietnam Airlines ký thỏa thuận hợp tác với
UBND tỉnh Tây Ninh, Hà Giang và tiếp tục duy trì, phát huy thỏa thuận hợp tác với
UBND Hà Nội, TP. HCM, Quảng Ninh, Đà Nẵng… Chương trình hợp tác với các
tỉnh thành phố đã góp phần quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của

Vietnam Airlines.
+ TVC quảng cáo khơng chỉ ở Việt Nam và cịn trên các kênh truyền hình tin
tức hàng đầu thế giới. TVC quảng cáo được trình chiếu với 8 ngơn ngữ: Việt, Anh,
Đức, Pháp, Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản cùng các phiên bản 60s,
30s và 15s. Nhân dịp Hội nghị thượng đỉnh Mỹ
- Triều diễn ra tại Việt Nam, được phát sóng rộng rãi trên các kênh truyền
hình tin tức hàng đầu thế giới hiện nay là CNN và BBC khu vực châu Á, Châu Âu
và Bắc Mỹ từ 26-28/2.
+ Quảng cáo trên phương tiện giao thông đường bộ. Dán decal quảng cáo
trên phương tiện giao thông đang là xu hướng được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng
để quảng bá thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng. Với hàng chục nghìn lượt xe
chuyên chở tổ bay, CBNV di chuyển trên những thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng... mỗi năm cùng với hàng trăm phương tiện phục vụ tại các sân
bay, VNA sẽ thực hiện dán decal quảng cáo lên các phương tiện này để tăng cường
thêm kênh quảng bá sản phẩm.
VNA cũng hợp tác với nhiều đại lý bán vé máy bay trên khắp cả nước để
giúp cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của VNA một cách dễ dàngb, Tiếp cận,
mua sản phẩm


Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về chuyến bay, trao đổi với nhân viên
và mua vé của VNA qua
Website chính thức: Mới đây, website thương mại điện tử của
Vietnam Airlines đã chính thức nhận Chứng nhận Bảo mật quốc tế PCI DSS
(Payment Card Industry Data Security Standard). Đến thời điểm hiện tại, Vietnam
Airlines là Hãng hàng không đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt được chứng
nhận này.
App: việc triển khai app giúp cập nhật thông tin chuyến bay, cập nhật
các thơng báo, thanh tốn cho chuyến bay với nhiều hình thức như thanh tốn nội
địa, thanh toán qua thẻ quốc tế như thẻ Visa, MasterCard, JCB, VN Pay. Thời gian

thanh toán nhanh, chưa đầy 1 phút.. Bên cạnh đó cịn có khuyến mại, ưu đãi dành
riêng cho những khách hàng sử dụng app.
Để giúp gia tăng trải nghiệm cho khách, VNA còn tung ra một số chính sách
đặc biệt như:
+ Chính sách miễn phí phục vụ: Các dịch vụ dành cho hành khách hạn chế
khả năng di chuyển được VNA cung cấp miễn phí.
+ Chính sách giá vé ưu đãi: Hành khách là người khuyết tật có thể mua vé
theo nhiều mức giá, kể cả giá khuyến mại mà khơng phải trả thêm một khoản phí
nào khác.
Ngoài ra, hành khách khuyết tật, người già được giảm 15% giá vé từ mức giá
hạng phổ thông, hạng phổ thơng linh hoạt, hạng vé khuyến mại.
Trong q trình sử dụng dịch vụ
a, trước chuyến bay
Vietnam Airlines liên tiếp phát triển các hình thức tự làm thủ tục tại các sân
bay nội địa với mục đích giúp giảm thiểu thời gian làm thủ tục và sẽ tiếp tục mở
rộng trong tương lai để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thủ tục trực tuyến giúp
chuyến đi của hành khách được thông suốt, liền mạch và nhanh gọn hơn chỉ với vài
thao tác đơn giản. Quan trọng hơn là giúp hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp trong bối
cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp.
+ Phịng khách Bơng sen là nơi hành khách được nghỉ ngơi trong khơng gian
hồn tồn thư giãn, tách biệt với sự náo nhiệt của sân bay. Phòng khách
Bơng sen đem đến cho hành khách nhiều tiện ích sau:Tiêu chuẩn dịch vụ và
nhân viên phục vụ đồng nhất với tiêu chuẩn trên chuyến bay; Không gian sang
trọng, lịch sự, nhiều không gian riêng tư; Thiết kế nội thất hiện đại, năng động và
đồng bộ về nhận diện thương hiệu; Dịch vụ ăn uống với phong cách nhà hàng,
khách sạn đẳng cấp; Bàn làm việc và máy tính nối mạng; Ổ cắm điện theo khu vực
ghế ngồi; Internet; Truyền hình cáp/kỹ thuật số; Ấn phẩm Việt Nam và quốc tế;Các
tiện nghi khác: Khu vực hút thuốc riêng biệt; Khu vực để hành lý và động vật cảnh;
Khu vực vệ sinh với các thiết bị vệ sinh, mỹ phẩm và tinh dầu thơm cao cấp



+ Do dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp, quy trình phục vụ tại các phịng
chờ được triển khai nghiêm ngặt hơn nhằm đảm bảo an toàn cho hàng khách, có thể
kể đến một số hoạt động như đo thân nhiệt tất cả hành khách; bố trí dung dịch sát
khuẩn tay ở nhiều khu vực; thường xuyên vệ sinh, khử trùng trang thiết bị và phun
khử trùng toàn bộ phòng chờ vào cuối ngày.
Khu vực quầy buffet được bố trí để hành khách giữ khoảng cách khi lấy đồ
ăn; thực phẩm ln được đậy nắp kín hoặc chứa trong tủ bảo quản; các dụng cụ ăn
uống được vệ sinh, tiệt trùng theo quy trình trước khi phục vụ hành khách.Tại cửa
khởi hành, Vietnam Airlines đã trang bị thêm thảm tẩm dung dịch diệt khuẩn để
hành khách bước qua trước khi lên máy bay. Thảm được phun dung dịch khử khuẩn
với định mức 150-250ml cho mỗi chuyến bay (tùy vào loại tàu khai thác) và được
chia làm nhiều lần phun tương ứng số lượng hành khách.
b, Trong chuyến bay
VNA cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích trên chuyến bay giúp cho hành
trình của khách hàng được thoải mái, tiện ích nhất
+ Dịch vụ kẹp áo hình đơi cánh cho trẻ em:
+ Dịch vụ miễn phí nước uống:
+ Dịch vụ miễn phí đổ đầy bình nước:.
+ Dịch vụ thuốc và bơng băng sơ cứu:.
+ Dịch vụ tìm bác sĩ:
+ Dịch vụ thêm đồ ăn:
+ Miễn phí dịch vụ trơng trẻ:
+ Miễn phí dịch vụ giấy ăn:
+ Dịch vụ đề nghị đổi ghế:
Bên cạnh đó, về những người có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho hành
khách, tiếp viên hàng không: được tuyển chọn kỹ càng về ngoại hình, năng lực,
chiều , các tiếp viên phải tham gia các khóa học giúp nâng cao khả năng giao tiếp,
ngoại ngữ, ỹ năng mềm, xử lý các tình huống khẩn cấp… để có thể mang tới trải
nghiệm tốt nhất cho tất cả các hàng khách trên chuyến bay.

c, Sau chuyến bay
Vấn đề về tài sản, hành lý ln là một vấn đề có tác động lớn đến trải nghiệm
của hành khách, VNA đã rất chú trọng và đưa ra một số chính sách cho hoạt động
xử lý các vấn đề về tài sản, hành lý của họ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng.
Tài sản bị bỏ quên trên máy bay sẽ được hãng tại sân bay, khách hàng
có thể liên hệ với quầy hành lý thất lạc để nhận thông tin
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng, VNA đã đưa ra một số vấn đề
bất thường đối với hành lý như
+ TH thất lạc, mất hành lý
+ TH hành lý hư hỏng


+ TH hành lý đến chậm
VNA cũng phát triển một số dịch vụ bộ trợ để giúp mang đến sự trọn
vẹn cho hành trình của khách hàng
+ Bảo hiểm chậm/ hủy chuyến bay
+ Dịch vụ đón tiễn tại sân bay
+ Dịch vụ đặt khách sạn
Sau khi sử dụng dịch vụ
Hiên ‰ tại, VNA đang sử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhân ‰ ý kiến khách hàng về
chất lượng dịch vụ gồm: kênh thư, kênh điều tra khách hàng và kênh khảo sát nội
bộ.
Trong đó kênh thư là kênh khách chủ động phản hồi (chủ yếu qua email,
website, comment form) tới VNA để VNA tiếp nhận và xử lý. Kênh điều tra khách
hàng do VNA hoặc Tổ chức thực hiện điều tra chủ động hỏi ý kiến hành khách,
khách trả lời. Kênh khảo sát nội bộ do VNA chủ động khảo sát ý kiến nội bộ về chất
lượng dịch vụ.
Bên cạnh viêc ‰ nâng cao thái đô, ‰ kỹ năng của CBNV, các phần mềm xử lý
cũng hỗ trợ môt ‰ phần khơng nhỏ trong viêc ‰ xử lý tình huống, phản hồi khách hàng.

Theo đánh giá của Ban DVKH về viêc sử dụng phần mềm thông tin phản hồi
Saleforce, việc chuyển đổi từ xử lý và quản lý thủ cơng sang Saleforce chỉ găp mơt ‰
số khó khăn trong giai đoạn đầu làm quen. Đến nay, phần lớn các đơn vị đã sử dụng
thành thạo và hiệu quả phần mềm này.
Cũng trong Hôi thảo lần này, Ban DVKH đã trực tiếp training cho các thành
viên về cách sử dụng Saleforce hiệu quả, giải đáp trực tiếp từng vướng mắc nhỏ để
xử lý công việc nhanh nhất.
Thêm một công cụ đắc lực nữa cho đội ngũ CBNV thực hiện công tác thơng
tin phản hồi đó là hê t‰ hống online survey. Các thành viên có thể khai thác dữ liệu
Voice of Customer (VOC) ngay trên hê t‰ hống online này bằng những thao tác đơn
giản.
Bằng cách phân tích dữ liệu theo các khía cạnh 5W1H (where - when - who why - how) và tìm kiếm các thơng tin này trên Dashboard của hê t‰ hống, CBNV có
thể dễ dàng tìm ra nguyên nhân của các vấn đề đang tồn tại, ví dụ như: những lý do
khiến khách hàng khơng hài lòng về dịch vụ DV post-flight hay nguyên nhân khách
khơng hài lịng về dịch vụ Phịng chờ tại mơt sân bay cụ thể; điểm yếu – điểm mạnh
của mô sân bay bất kỳ; dùng số liệu trên hệ thống Online survey để trả lời câu hỏi
“Vì sao đường Nhật điểm CSI thấp”.
Những dữ liêu quý giá này sẽ là cơ sở để các thành viên trong hê t‰ hống thông
tin phản hồi phát hiên sớm và xử lý tốt các vấn đề về phản ánh của khách hàng,
nhằm mang đến cho khách hàng những cảm nhận tốt nhất về dịch vụ của VNA ngay
cả trong những tình huống ngồi dự kiến.


VNA có đưa ra chương trình hội viên nhằm tri ân những khách hàng thường
xuyên để giúp mang lại ấn tượng, giá trị cho những khách hàng sử dụng sản phẩm,
và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của VNA cho những hành trình tiếp
theo
2.3.2. Kết quả
KPMG – một trong những cơng ty kiểm tốn và tư vấn hàng đầu thế giới,
mới đây vừa công bố kết quả khảo sát những thương hiệu Việt Nam có trải nghiệm

khách hàng xuất sắc nhất (Top brand in Vietnam), trong đó Vietnam Airlines được
xếp vị trí số 1 và là đai diện duy nhất của ngành hàng không.
Kết quả được KPMG dựa trên cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt từ tháng 46/2020 với 86 thương hiệu trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo
đó, 6 tiêu chí quan trọng KPMG đặt ra để đánh giá trải nghiệm khách hàng gồm:
tính chính trực; tơn chỉ hoạt động của thương hiệu; khả năng đáp ứng khách hàng;
sự thấu hiểu khách hàng; tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy
trình, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Trong suốt q trình phát triển, Vietnam Airlines ln tích cực nâng cao trải
nghiệm hành khách và cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các
hãng hàng không lớn trên thế giới. Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi
của khách hàng xuyên suốt hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương
án nâng cao trải nghiệm từ dịch vụ mặt đất đến trên không.
Theo thống kê khảo sát do Vietnam Airlines thực hiện, chỉ số thiện cảm
khách hàng (NPS
- Net Promoter Score) của Hãng liên tục được cải thiện trong năm 2020, từ
31 điểm (tháng 1/2020) lên tới 53 điểm (tháng 10/2020). Chỉ số trung bình năm đến
tháng 10/2020 là 40 điểm, vượt 13 điểm so với cùng kỳ. Điều này thể hiện sự tin
tưởng, yêu thích của khách hàng đối với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Vietnam Airlines nhận định hai yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức tăng trưởng đều này
là do Hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phòng
ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình thực tế.
Là doanh nghiệp cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ hàng không đa dạng,
Vietnam Airlines Group hiện chiếm thị phần vận chuyển lớn nhất trong thị trường
nội địa Việt Nam.
Thương hiệu quốc gia Vietnam Airlines đã và đang ngày một khẳng định sự
uy tín và tầm cỡ trong cộng đồng hàng không khu vực cũng như thế giới.
Vietnam Airlines đã và đang nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng
ngày một hoàn thiện hơn. Họ cam kết mang lại chất lượng dịch vụ ngang bằng các
hãng hàng không hàng đầu thế giới. Lắng nghe khách hàng là tôn chỉ của hãng. Việc

tổng hợp liên tục các phản hồi của khách hàng để thúc đẩy cải tiến và mang lại giá


trị xuyên suốt hành trình, từ đồ ăn - thức uống cho đến các cuộc đối thoại khi checkin.
2.3.3. Giải pháp
Là doanh nghiệp đi đầu về trải nghiệm khách hàng, nhưng trên con đường
phát triển của VNA, vẫn còn một số những điểm yếu cần khắc phục để mang lại
hành trình khách hàng hiệu quả, an tồn, đáng nhớ nhất.
a, Về con người:
Mặc dù tiếp viên hàng không của VNA đã được tuyển chọn và trải qua thời
gian đào tạo, nhưng vẫn còn một bộ phận số lượng nhỏ khách hàng có phản hồi
khơng tốt về thái độ phục vụ của tiếp viên hàng khơng
Qua đây VNA cần có sự nâng cấp về chất lượng và số lượng các khóa đào
tạo chun sâu cho tiếp viên hàng khơng
VNA cũng có thể triển khai thêm các hoạt động giám sát nhằm hoạt động,
cách ứng xử giao tiếp của các tiếp viên một cách chi tiết. Bên cạnh đó cũng ghi
nhận từ các khách hàng về trải nghiệm của họ đối với các tiếp viên hàng khơng, từ
đó đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Việc gia tăng các phần thưởng, giải thưởng dành cho các tiếp viên hàng
không cũng tăng chất lượng dịch vụ về mặt bằng chung.
Khơng thể thiếu những hình phạt, cảnh cáo kịp thời đối với những tiếp viên
hàng không khơng hồn thành đúng nghĩa vụ của bản thân
Khơng chỉ riêng tiếp viên hàng không, mà tất cả các bộ phận có tương tác,
tiếp xúc với khách hàng như bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên bán vẽ, nhân
viên kiểm tra vé,... luôn cần được đào tạo về tác phong phục vụ, giám sát để có
những điều chỉnh kịp thời. VNA cần huấn luyện về khả năng ngôn ngữ, thái độ
phục vụ, hướng dẫn khách, tạo trải nghiệm tích cực cho khách.
b, Về dịch vụ:
Nâng cao chất lượng các dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay của hành
khách để cạnh tranh với các hãng hàng không khác

● Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng về thời gian chuyến bay, cần
thơng báo kịp thời khi có thay đổi về thời gian.
● VNA cần cung cấp thêm các dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị
hủy, hoãn chuyến bay
● Nâng cao chất lượng phục vụ trên khơng bằng cách đa dạng hóa các suất
ăn, phong phú hình thức giải trí.
● Hồn thiện các quy trình làm thủ tục để giúp giảm thời gian, công sức của
hành khách
c, Về công nghệ:
● Phát triển, cập nhật và áp dụng các công nghệ mới trong quản trị trải
nghiệm khách hàng


● Ứng dụng AI trong giao tiếp, tương tác với khách hàng trên chuyến bay,
giúp các hoạt động phục vụ, trợ giúp khách hàng được kịp thời, nhanh chóng
● Web, app chỉnh sửa các lỗi, cập nhật app giúp người dùng có thể sử dụng
hiệu quả, tích hợp thêm các tiện ích, tăng khả năng thu thập các thơng tin, phân tích
về thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng
● Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong phân tích và cá nhân hóa các trải
nghiệm cho khách hàng
● Về vấn đề “Môt ‰ số mã chưa phù hợp và chưa khớp với dịch vụ khách phản
ánh; thiếu môt ‰ số trường thông tin như trong nguyên nhân dẫn đến lỗi dịch vụ như
thất lạc hành lý, để quên đồ…”, “Theo dõi và quản lý đối tình trạng bồi thường”,
Trung tâm Thông tin phản hồi cần chỉnh sửa, nâng cấp để đạt hiệu quả cao hơn
2.4. Quản trị vòng đời khách hàng (giành khách hàng, duy trì và phát triển
khách hàng (bao gồm cả hoạt động xây dựng khách hàng trung thành) - D.P
2.4.1
Thực trạng Quản trị vòng đời khách hàng
Thu hút khách hàng mới
Hiện nay, để thu hút khách hàng mới Vietnam Airlines đã thực hiện các giải

pháp như:
➔
Đối với khách hàng tiềm năng nhưng chưa phải là khách hàng của VN:
Hãng tập trung thu hút lượng khách này thông qua các kênh truyền thông,
quảng bá vô cùng đa dạng xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu với vị thế là
hãng hàng không cao cấp chất lượng 4 sao hàng đầu Việt Nam.
● Hợp tác với VTV thực hiện Talkshow “Chào tương lai”, “Quán thanh
xuân” với sứ mệnh là Hãng hàng không quốc gia truyền thống anh hùng để kết nối
du lịch vùng miền.
● Hợp tác với VOV thực hiện bản tin hàng không cập nhật thông tin về
Vietnam Airlines một cách thường xuyên và nhanh chóng.
● Hợp tác với VNExpress tổ chức, tài trợ các sự kiện thể thao (marathon),
diễn đàn kinh tế, du lịch để gia tăng mức độ ảnh hưởng, nhận diện thương hiệu qua
các sự kiện lớn, uy tín và đa dạng.
● Thâm nhập vào các nhóm cộng đồng thơng qua tổ chức, tài trợ các sự kiện
đang là xu hướng như thể thao (marathon, golf, bóng đá…),
âm nhạc, văn hóa… để lan tỏa thương hiệu Vietnam Airlines và hỗ trợ trực
tiếp công tác bán.
● Mở rộng hệ thống KOL, micro KOL review trải nghiệm dịch vụ của
Vietnam Airlines
Nhắm tới đối tượng khách du lịch, VNA tăng cường phối hợp quảng bá du
lịch
● Kết hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp
tiềm ẩn”, “S-Vietnam” nhằm giới thiệu những nét đặc trưng và nổi bật về văn hoá,
xã hội, đất nước và con người Việt Nam. Vì bản thân hãng là một thương hiệu về


phương tiện du lịch nên đây là một nước đi rất tốt của hãng nhắm vào sự gia tăng độ
nhận diện của mình với người dân muốn đi du lịch.
● Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ở phạm vi quốc tế - (ví dụ thơng

qua tham gia các hội chợ du lịch quốc tế ở Pháp, ở Nhật Bản,... tại đó, VNA mở các
gian hàng để giới thiệu, quảng bá thương hiệu cùng quà tặng là các ưu đãi, vé máy
bay khứ hồi để thu hút người quan tâm và khách hàng tương lai)
VNA cũng tài trợ cho các sự kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể
thao và giúp đỡ cộng đồng nhằm thu hút khách công vụ. Với các sự kiện quốc gia,
VNA tham gia tài trợ hầu hết các sự kiện lớn của quốc gia như sự kiện Hội nghị
Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, những ngày văn hóa Việt Nam
tại nước ngoài như Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…
➔
Thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng hiện tại của
hãng với chương trình Bơng Sen Vàng.
Theo đó, Hội viên giới thiệu và Hội viên mới sẽ nhận được một số ưu đãi
●
Hội viên đăng ký mới: Nhận ngay 2.000 dặm thưởng nếu đăng ký vào
thứ Sáu, 1.000 dặm thưởng nếu đăng ký vào các ngày còn lại.
●
Hội viên giới thiệu: Nhận 500 dặm thưởng cho mỗi Hội viên mới gia
nhập thành công và có giao dịch tích lũy dặm hợp lệ.
Cho phép sử dụng tài khoản gia đình - các thành viên trong gia đình cùng
tích điểm thưởng để có thể sử dụng đổi dặm bay. - Điểu này có thể tạo động lực các
thành viên trong cùng một gia đình giới thiệu nhau trở thành khách hàng của VNA
để chia sẻ ưu đãi.
➔
Không ngừng mở thêm các đường bay quốc tế & nội địa mới để thu hút thêm
khách hàng mới
Ví dụ: Hè 2020, VNA đã khai trương 6 đường bay nội địa mới. Nhân dịp mở
đường bay mới, Vietnam Airlines cũng triển khai mức giá ưu đãi nhằm thu hút
khách hàng với mức giá chỉ từ 99.000 đồng/chiều (tương đương 579.000đồng/chiều
bao gồm thuế, phí)
➔

Đối với khách hàng phân khúc giá rẻ, VNA khơng cạnh tranh trực tiếp để
giành khách vì phân khúc này hồn tồn khơng trực thuộc định vị mục tiêu của sản
phẩm dịch vụ mà VNA cung cấp. Tuy nhiên, việc tiếp nhận hãng hàng không giá rẻ
JPA và phối hợp với JPA thực hiện chiến lược “thương hiệu kép – dual brands” là
một bước đi sáng suốt trong việc củng cố vị thế và thương hiệu của VNA trên thị
trường.
Duy Trì Khách Hàng
➔
Nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng và duy trì
khách hàng:
Chủ động chuyển đổi số để đẩy nhanh tốc độ xử lý thủ tục tại dịch vụ mặt
đất. Vietnam Airlines tiếp tục mở rộng các hình thức làm thủ tục trực tuyến MPOS -


ứng dụng check-in di động để giảm thời gian khách làm thủ tục tại sân bay đặc biệt
trong thời gian diễn biến dịch và các giai đoạn cao điểm.
Dịch vụ trên khơng:
●
Đồ ăn - Các bộ thực đơn mới có chất lượng tốt, cập nhật các xu hướng
ẩm thực, sở thích của hành khách và chú trọng yếu tố đưa đặc sản địa phương của
Việt Nam
●
Về báo chí, giải trí trên chuyến bay- Hành khách có thể thưởng thức
hàng chục tạp chí đa dạng, hấp dẫn ngay trên màn hình giải trí cá nhân tại mỗi ghế
ngồi.
●
Về vật tư vật phẩm phục vụ hành khách: Vật tư vật phẩm được chú
trọng đầu tư để phòng dịch: cấp khăn kháng khuẩn, vệ sinh khử khuẩn máy bay, vệ
sinh khử khuẩn các vật tư vật phẩm phục vụ hành khách
VNA cũng có tỷ lệ các chuyến bay xuất phát đúng giờ khá cao - Yếu tố đúng

giờ là đặc biệt quan trọng với đối tượng khách thương gia và công vụ.
Trước bối cảnh đại dịch, VNA cũng chủ động triển khai chính sách hỗ trợ
đổi, hoàn vé đối với vé mua tại thị trường Việt Nam và có hành trình hồn tồn nội
địa. (Đối với hành khách có nhu cầu hồn vé, Vietnam Airlines miễn phí hồn cho
hành khách lựa chọn hình thức hoàn sang voucher với 100% giá trị hoàn vé.) - Hồn
voucher thay vì hồn tiền là một bước đi khơn khéo của VNA trong nỗ lực duy trì
khách hàng trong tương lai.
➔
Triển khai chương trình ưu đãi tích điểm dành cho khách hàng trung thành Bông Sen Vàng với những lợi ích như:
Được tích luỹ dặm thưởng và quy đổi sang vé thưởng, nâng hạng ghế, hành
lý miễn cước
Sử dụng phòng chờ hạng Thương gia; các dịch vụ ưu tiên (SkyPriority) tại
quầy làm thủ tục, cửa lên máy bay (boarding gate), quầy nối chuyến, khu vực an
ninh và khu vực xuất nhập cảnh; Được ưu tiên chọn trước chỗ ngồi
Được thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước
Được tặng dặm thưởng nhân dịp sinh nhật
Được hưởng những ưu đãi vô cùng hấp dẫn từ Vietnam Airlines và các đối
tác của chương trình Bơng Sen Vàng trong lĩnh vực: ngân hàng, khách sạn, viễn
thông, mua sắm...
Được nhân Hai số dặm thưởng Bông Sen Vàng thông thường cho mỗi chặng
bay.
Chiến Lược Phát Triển Khách Hàng
➔
Up-selling: VNA thường thực hiện up-selling thông qua chương trình hội
viên Bơng Sen Vàng - theo đó, khuyến khích khách hàng đặt hạng vé cao hơn để có
thể nhanh chóng nâng hạng thẻ (ví dụ để nâng hạng lên thẻ bạch kim - tiêu chí VNA
đưa ra là 50.000 dặm bay hoặc 50 chuyến bay xét hạng nhưng sau ưu đãi thì khách


hàng chỉ cần thực hiện 25 chuyến bay hạng thương gia là có thể đạt được hạng thẻ

này)

➔
Cross-selling - Song song với sản phẩm chính là dịch vụ vận chuyển hàng
không, VNA cũng triển khai kết hợp bán các sản phẩm dịch vụ đính kèm phù hợp
như
Bảo hiểm TripCARE - sản phẩm Bảo hiểm Du lịch toàn diện dành cho hành
khách của Vietnam Airlines trên các chuyến bay nội địa và quốc tế. Hành khách có
thể mua vé kèm bảo hiểm, hoặc mua thêm bảo hiểm sau khi đã mua vé.
Bảo hiểm Chậm/Hủy chuyến bay - FLY PRO - sản phẩm bảo hiểm dành
riêng cho hành khách của Vietnam Airlines trên các chuyến bay nội địa và quốc tế
xuất phát từ Việt Nam. Hành khách tham gia chuyến bay được bảo vệ tối đa quyền
lợi khi lịch trình bay bị thay đổi.
Dịch vụ đón tiễn tại sân bay
Dịch vụ quá cảnh kết hợp chuyến du lịch tham quan ngắn
Chiến Lược Loại Bỏ Khách Hàng
➔
Trường hợp Vietnam Airlines từ chối và hạn chế vận chuyển:
Việc từ chối vận chuyển là cần thiết để tuân thủ các luật lệ, quy định. Chỉ thị
hiện hành của quốc gia hoặc vùng lãnh thổ mà tàu bay đi, đến hoặc bay qua.
Hành khách từ chối cung cấp thông tin cá nhân cần thiết, Để hãng cung cấp
thơng tin theo u cầu của nhà chức trách.
Tình trạng sức khỏe của hành khách cần đến sự trợ giúp đặc biệt. Nhưng
hành khách không thông báo trước đến hãng. Hoặc tình trạng sức khỏe của hành
khách có thể gây nguy hại cho bản thân hành khách hoặc những người trên tàu bay,
hoặc ngăn ngừa lây lan dịch bệnh.
Hành khách có hành vi gây mất trật tự cơng cộng, uy hiếp an tồn bay hoặc
gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác.
Những hành khách trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích,
khơng làm chủ được hành vi. Hoặc vì lý do an ninh. Hoặc theo yêu cầu của cơ quan

nhà nước có thẩm quyền.


➔
độ:

Trường hợp Vietnam Airlines từ chối và hạn chế vận chuyển do hành vi, thái

Hành khách đã có hành vi khơng đúng đắn trên các chuyến bay trước đó. Và
sẽ có khả năng lặp lại trên chuyến bay.
Hành khách khơng đồng ý kiểm tra an ninh bản thân và hành lý. Hoặc không
trả lời thỏa đáng những câu hỏi của hãng hàng không. Hoặc hành khách làm giả
hoặc gỡ bất kỳ tem/ nhãn kiểm tra an ninh trên hành lý hoặc thẻ lên tàu bay.
Hành khác chưa thanh toán đầy đủ giá cước, thuế, phí hoặc lệ phí hoặc các
khoản tiền phạt. Bồi thường, tất cả các chi phí cộng dồn và nghĩa vụ tài chính khác
mà Hành khách phải trả cho hãng.
Hành khách khơng có giấy tờ hợp lệ để nhập cảnh vào nước quá cảnh hoặc
điểm đến. Hoặc hủy giấy tờ trên chuyến bay. Hay từ chối giao giấy tờ của mình cho
nhân viên tổ bay khi được u cầu.
Hành khách xuất trình vé khơng hợp lệ, vé giả hay vé đã bị báo mất. Hoặc
hành khách không chứng minh được người đứng tên trong ô hành khách. Trường
hợp này hãng sẽ có quyền tịch thu vé đó
Hành khách không tuân thủ yêu cầu liên quan đến việc sử dụng đúng trình tự
vận chuyển. Hoặc hành khách đã Đặt vé máy bay đi Hồ Chí Minh khuyến mãi
khơng phải do hãng, hoặc đại lý của hãng cung cấp. Hoặc vé đã bị thay đổi hoặc
rách nát.
Hành khách không tuân thủ các hướng dẫn về an toàn an ninh. Hành khách
đã từng vi phạm hoặc không tuân thủ theo quy định của Vietnam Airlines.
2.4.2 Đề xuất
➔

VNA nên có chính sách ưu đãi đối với khách hàng mới - các chương trình ưu
đãi về giá/q tặng đính kèm/thêm cân hành lý trong lần đầu trải nghiệm bay tại
VNA cùng hỗ trợ làm thẻ hội viên để tạo động lực cho khách tiếp tục lựa chọn
VNA.
➔
VNA nên có những giải pháp quyết liệt hơn để cạnh tranh giành khách hàng
và duy trì khách ở phân khúc KH doanh thu trung bình.
Mặc dù đã chiếm thị phần gần như độc quyền ở phân khúc cao cấp, phân
khúc khách tầm trung vẫn chưa được VNA chú trọng thu hút đúng mức. Trong bối
cảnh đại dịch ảnh hưởng trầm trọng đến nền kinh tế nói chung và mức thu nhập cá
nhân nói riêng, thị phần khách doanh thu cao có thể bị giảm xuống. Thêm vào đó,
sự ra đời của hãng hàng khơng hybrid đầu tiên tại Việt Nam (hãng hàng khơng có
các tiêu chuẩn dịch vụ tương đương với các hãng hàng không tiêu chuẩn nhưng vẫn
cắt giảm chi phí để có mức giá cạnh tranh) - Bamboo Airways có thể ảnh hưởng
đáng kể đến sự cạnh tranh ở phân khúc tầm trung của VNA.
Đưa ra những chính sách ưu đãi về giá đối với hạng phổ thông trong các dịp
lễ, Tết và truyền thông khẳng định chất lượng dịch vụ 4 sao xứng tầm giá cả.