`

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN

SVTH
MSSV
NGÀNH
GVHD

: NGUYỄN VĨNH HUỲNH
: 1054032267
: TÀI CHÍNH
: TS. THÂN THỊ THU THỦY

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


`

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN


................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

i


`

LỜI CẢM ƠN
Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang cơng tác tại Ngân hàng TMCP Sài
Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn,
giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em trong việc hồn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn,
truyền đạt, đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em
bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền”.
Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho
em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các
thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế
và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận.
Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian
thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.

ii


`

TĨM TẮT
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín –
PGD Ngơ Quyền.
Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cơ sở lý thuyết mơ hình Servqual
hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng) và sự hài lịng của
khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng, điều
chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối quan hệ trên.
Kiểm định thang đo kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị
hiệu dụng cho phép. Giả thiết đặt ra đƣợc chấp nhận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm
năm yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp
ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền.
Từ kết quả nghiên cứu, báo cáo đƣa ra các giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng
dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân

hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền nói riêng cũng nhƣ cả hệ thống
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín nói chung.

iii


`

MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ..........................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT...................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ......................................................................................................................iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................ix
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................................2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................2
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ......................................................................................... 3
1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ...................................................3
1.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................3
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .4
2.1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM .................................................................4
2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi .........................................................................4
2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi ..........................................................................4

2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi........................................................................5
2.1.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi .......................................................... 7
2.1.5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM ..................................................8
2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .............................................................................11
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ................................................................................11
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ............................... 12
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng ..13
2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi ........................................................................................................................... 13
iv


`

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ........................................................................................................................... 14
2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .....................................................................................15
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN ........................................16
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD
NGƠ QUYỀN ...............................................................................................................16
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín ......................................16
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - PGD Ngơ Quyền .......22
3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN .......................................................................24
3.2.1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi ....................................................... 24
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền ...........................................24
3.2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền ...............................................25

3.2.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ....................................................... 26
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN .....................................................26
3.3.1 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................ 26
3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................28
3.3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................................................29
3.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................................34
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................36
3.3.6 Phân tích hồi quy bội .......................................................................................... 37
3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................38
3.4.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ..............................................................................38
3.4.2 Yếu tố Tin cậy ....................................................................................................39
3.4.3 Yếu tố Đồng cảm ................................................................................................ 39
3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ ....................................................................................39
3.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .......39
3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc...................................................................................... 39
3.5.2 Những hạn chế ....................................................................................................40
v


`

3.6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .....................................................................................41
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .......................................................................43
4.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN ........................... 43

4.1.1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín ...........43
4.1.2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngơ Quyền ...................................44
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN –
PGD NGƠ QUYỀN .....................................................................................................45
4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng .......................................................... 45
4.2.2 Nâng cao yếu tố hữu hình ...................................................................................46
4.2.3 Nâng cao yếu tố đồng cảm .................................................................................47
4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................... 48
4.3 Giải pháp hỗ trợ ....................................................................................................49
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ..............................................................................49
4.3.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam ............................................................... 50
4.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín....................................50
4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .....................................................................................51
KẾT LUẬN ...................................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 53
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA THANG ĐO
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA
PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY

vi


`


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng
2013 ............................................................................................................................... 21
Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010
– 9 tháng 2013 ...............................................................................................................21
Biểu đồ 3.3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 2013 ............................................................................................................................... 23
Biểu đồ 3.4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô
Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...........................................................................25
Biểu đồ 3.5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền
giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...................................................................................... 25
Biểu đồ 3.6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô
Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...........................................................................26
Biểu đồ 3.7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai
đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ............................................................................................. 26
Biểu đồ 3.8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy .............................. 31
Biểu đồ 3.9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm ......................... 32
Biểu đồ 3.10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng .......................... 32
Biểu đồ 3.11: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ ...........33
Biểu đồ 3.12: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .....33
Biểu đồ 3.13: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Hài lịng .......................... 33

vii


`

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình SERVQUAL ..........................................................................................................11
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank...................................................................................................18
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền ..........................................................................................23

Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................................27
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................28
Sơ đồ 3.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................................38

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng
2013 ............................................................................................................................... 22
Bảng 3.2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 ...........24
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền ...24
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung .........................................30
Bảng 3.5: Kết quả phân tích thống kê mơ tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền .............................................31
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ .................34
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ .........................................35
Bàng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng ........................................................ 36

viii


`

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP – Thƣơng mại cổ phần
Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín
PGD – Phịng giao dịch
NHTM – Ngân hàng thƣơng mại
NH – Ngân hàng
KH – Khách hàng
KHCN – Khách hàng cá nhân
SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt của các từ Statistical Package for the Social

Sciences
TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh
EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt của các từ Exploratory Factor Analysis
ĐVT – Đơn vị tính

ix


`

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống
tài chính ngân hàng Việt Nam. Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính nƣớc
ngồi trên thị trƣờng ở mỗi quốc gia là khơng tránh khỏi vì đó là xu hƣớng phát triển
kinh tế tất yếu ngày nay. Vì thế hoạt động kinh doanh của các NHTM trong những
năm qua đã không ngừng đổi mới và phát triển. Bên cạnh những hoạt động truyền
thống, các NHTM còn phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mới, đa tiện
ích và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Nguồn vốn tài chính là yếu tố quan trọng cho sự bắt đầu cũng nhƣ sự phát triển
mở rộng của một doanh nghiệp. Để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng trong bối
cảnh nền kinh tế Việt Nam đang tăng trƣởng phát triển, hội nhập thế giới, chịu sự cạnh
tranh gay gắt của làn sóng đầu tƣ nƣớc ngồi, các NHTM tăng cƣờng thực hiện chức
năng cơ bản là huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và cho các cá nhân, doanh nghiệp
vay đầu tƣ, phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh. Một NHTM phát triển ổn định bền
vững hiệu quả trƣớc hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền
gửi từ khách hàng cá nhân, cần đƣợc duy trì và tăng trƣởng liên tục, lâu dài. Điều này
giúp các NHTM chủ động kinh doanh, ít phải bị phụ thuộc vào các nguồn vốn vay
khác, tăng thêm uy tín, tạo điều kiện mở rộng và giữ vững thị phần. Nguồn vốn huy
động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, giúp ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động

kinh doanh, phân tán rủi ro, khơng chỉ đạt đƣợc lợi nhuận cao mà còn là sự an toàn.
Những năm gần đây, để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, các NHTM không
ngừng cải biến các dịch vụ tài chính nhằm tăng mức độ hài lịng, thỏa mãn cho khách
hàng. Không chỉ ứng dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân
hàng cịn tung ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm thu hút
khách hàng khiến cho thị trƣờng tài chính trở nên đa dạng và hấp dẫn. Do đó chiến
lƣợc duy trì sự hài lịng của khách hàng là một trong những hƣớng đi ngân hàng cần
phải xây dựng trong bối cảnh thị trƣờng đầy sự cạnh tranh.
Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín là một trong các NHTM có
quy mơ hoạt động rộng khắp Việt Nam với hơn 400 điểm giao dịch, tạo điều kiện
thuận lợi và đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng
tìm thấy các điểm giao dịch của Sacombank trên khắp đất nƣớc. Không chỉ dừng lại ở
đó, Sacombank ln khơng ngừng tìm kiếm các phƣơng pháp cải tiến dịch vụ nhằm
mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thơng qua các chƣơng trình chăm sóc
khách hàng, các chƣơng trình khuyến mãi, các cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng,
năng lực phục vụ của nhân viên. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, Sacombank không
ngừng tổ chức các buổi đào tạo hƣớng dẫn về “Dịch vụ hoàn hảo” cho nhân viên nhằm
1


`

nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
Với mối tƣơng quan mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ để đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Svenson (2002) thì
Parasuraman và cộng sự (2005) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và
đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá tồn diện (trích từ Nguyễn Thị Phƣơng Trâm,
2008). Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, Parasuraman và cộng sự

(1985) đã đƣa ra thang đo gồm năm yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực
phục vụ và phƣơng tiện hữu hình.
Những lí do trên chính là cơ sở hình thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền”. Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp,
ngân hàng cũng không ngoại lê. Do đó, đề tài ứng dụng mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank PGD Ngô Quyền. Qua
nghiên cứu này nhằm phát hiện ra yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng để tiếp tục duy trì và phát triển, bên cạnh đó là khắc phục các yếu tố chƣa
khả quan để tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:


Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, PGD Ngơ Quyền.



Xây dựng mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng
Tín, PGD Ngơ Quyền theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.



Đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, PGD Ngơ Quyền, nhằm tìm ra yếu tố tác
động nhiều nhất và yếu tố cần phải khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng

sự hài lòng nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank.

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài đƣợc thực hiện, nghiên cứu tại PGD Ngô Quyền thuộc chi nhánh Hoa
Việt, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TP.HCM, đối tƣợng là các khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2


`

Nghiên cứu định tính: dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát đại diện cho các thành phần trong mơ hình nghiên cứu. Từ cơ sở lý thuyết, xây
dựng bảng câu hỏi nháp thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để xây
dựng bảng câu hỏi hiệu chỉnh.
Nghiên cứu định lƣợng: dùng phần mềm SPSS để kiểm chứng mức độ phù hợp
của các biến trong thang đo hiệu chỉnh thông qua hệ số Cronbach alpha, mơ hình phân
tích nhân tố EFA từ đó xây dựng thang đo hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu.

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Đề tài ngày có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ tiền gửi tại
Sacombank nhƣ sau:


Giúp các nhà quản lí Sacombank nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Sacombank.




Giúp Sacombank tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lƣợc cải thiện
dịch vụ tiền gửi nhằm ngày càng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.



Giúp các nhà quản lí ứng dụng mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng các nhân nêu trên phù hợp với điều kiện, mơi trƣờng cụ thể tại
TP.HCM.

1.6 KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngồi phần kết luận, khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội
dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM
Chƣơng 3: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - PGD Ngơ
Quyền.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền.

1.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 giới thiệu những lí do, cơ sở giúp hình thành nên ý tƣởng thực hiện đề
tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Ngơ
Quyền”. Bên cạnh đó, chƣơng 1 cịn trình bày mục tiêu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên
cứu và kết cấu của khóa luận nhằm làm nền tảng cho các chƣơng sau.
3



`

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TẠI NHTM
2.1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM
2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức
và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động
của ngân hàng. Đây là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của
ngân hàng thƣơng mại, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng
(khoảng 60-90% tổng nguồn vốn). Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng
có thể thực hiện các hoạt động khác nhƣ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Trong các hình thức huy động vốn của NHTM, huy động vốn tiền gửi là phƣơng
thức huy động vốn cổ xƣa nhất và cho đến hiện nay nó vẫn là hình thức huy động vốn
quan trọng nhất về mặt kinh tế và chiếm tỉ lệ lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động
ở mỗi ngân hàng. Tại khoản 13 điều 4 luật các tổ chức tín dụng năm 2010, huy động
vốn tiền gửi hay còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Nhận
tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi khơng kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín
phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc,
lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận”.
Huy động vốn tiền gửi phân theo đối tƣợng bao gồm 2 nhóm: huy động vốn tiền
gửi từ cá nhân và huy động vốn tiền gửi từ tổ chức. Huy động vốn tiền gửi phân theo
tính chất bao gồm 2 nhóm: tiền gửi khơng kì hạn và tiền gửi có kì hạn. Huy động vốn
tiền gửi theo loại tiền tệ bao gồm tiền gửi bằng VND và tiền gửi bằng ngoại tệ.
Mặt khác, đề tài nghiên cứu là tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân và

huy động thơng qua các hình thức cơ bản nhất là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn và tiền gửi tiết kiệm. Nhƣ vậy, huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân là
nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ cá nhân thơng qua hình thức tiền
gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn tiền gửi có các đặc điểm sau:


Ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán mỗi khi khách hàng yêu cầu,
4


`

ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chƣa đến hạn. Do đó, Ngân hàng thƣờng
khó dự tính đƣợc chính xác việc thay đổi quy mơ và kết cấu của nguồn tiền gửi.
Nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng cá nhân
thƣờng nhạy cảm và khó xác định. Ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thanh
khoản – nhu cầu thanh toán của khách hàng, đồng thời phải đảm bảo tính thuận
tiện, nhanh chóng trong q trình chi trả.


Dự trữ bắt buộc và bảo hiểm tiền gửi. Theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc
ngồi chi phí trả lãi, các NHTM cịn phải thực hiện dự trữ bắt buộc và mua bảo
hiểm tiền gửi. Ngân hàng phải duy trì tỷ lệ dự trữ bắt buộc và khơng nghừng
quan tâm tới khả năng tìm kiếm nguồn huy động mới đế đảm bảo khả năng
hoàn trả khách hàng ngay khi khách hàng có nhu cầu.




Sự đa dạng và phong phú về kỳ hạn gửi. Nguồn tiền gửi có rất nhiều kỳ hạn nhƣ
tiền gửi khơng kỳ hạn, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng. Kỳ hạn của nguồn
tiền gửi phản ánh tính ổn định của nguồn vốn, liên quan tới kỳ hạn sử dụng vốn,
chi phí nguồn vốn. Các kỳ hạn gửi ngắn thƣờng mang tính ổn định kém hơn các
kỳ hạn gửi dạn. Vì vậy, các NHTM thƣờng cố gắng duy trì thời gian mà khoản
tiền tồn tại liên tục tại một ngân hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng
của khách hàng.



Sự đa dạng và phong phú về loại tiền gửi. Nguồn tiền gửi huy động từ cá nhân
có thể là Việt Nam đồng, USR, Euro, …). Việc huy động tiền gửi từ nhiều loại
tiền tệ khác nhau để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của từng khách hàng. Bên
cạnh đó cịn cho thấy sự đa dạng về sản phẩm tiền gửi của các NHTM để không
ngừng cung ứng các sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất cho khách hàng.



Quy mơ của tiền gửi. Có thể nói huy động vốn tiền gửi là một trong những hình
thức huy động vốn có quy mơ rất lớn so với các nguồn khác. Mặc dù tiền gửi
phải hoàn trả theo yêu cầu, nhƣng nó là nguồn vốn dồi dào trong dân cƣ và đặc
biệt là tƣơng đối ổn định đối với các khách hàng là cá nhân. Trong khi đó, các
khoản đi vay phải trả lãi suất cao hơn so với tiền gửi cùng kỳ hạn. Mặt khác,
các khoản vay ngân hàng Nhà nƣớc và vay ngân hàng khác thƣờng có thời hạn
ngắn chỉ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán tức thời, và phụ thuộc nhiều vào
tình trạng của nền kinh tế.

2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi
 Tuân thủ pháp luật trong huy động vốn tiền gửi

Lãi suất là một trong những công cụ mà Ngân hàng nhà nƣớc dùng để điều tiết
nền kinh tế, cụ thể là thị trƣờng tiền tệ. NHNN dùng lãi suất để kiểm sốt đƣợc lƣợng
tiền trong lƣu thơng, bình ổn giá cả và chống lạm phát Các NHTM phải áp dụng lãi
suất huy động phù hợp với cơ chế quản lý về lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc và cần
5


`

tuân thủ trần lãi suất huy động của NHNN.
Bên cạnh đó, các NHTM phải có trách nhiệm hồn trả gốc lãi cho khách hàng vô
điều kiện, bất kể Ngân hàng sử dụng nguồn vốn nhƣ thề nào, có hiệu quả hay khơng
hoặc ngƣời đi vay có sử dụng vốn có hiệu quả hay khơng. Bởi vì, Ngân hàng khơng
phải là tổ chức trung gian tài chính thuần túy mà là trung gian tín dụng. Trung gian tài
chính thuẩn túy tức là sự tài trợ, sự cung cấp vốn mà không cần sự hoàn trả. Đối tƣợng
nhận đƣợc sự trợ giúp về tài chính khơng có nghĩa vụ hồn trả mà chỉ có nghĩa vụ sử
dụng tài chính đúng mục đích, đúng yêu cầu. Tín dụng là sự tín nhiệm, là lịng tin.
Trung gian tín dụng là quan hệ vay mƣợn theo nguyên tắc hoàn trả.
Hơn nữa, Ngân hàng phải giữ gìn bí mật số dƣ và hoạt động của tài khoản khách
hàng. Tuy nhiên, căn cứ vào các qui định của pháp lệnh chống rửa tiền, các NHTM
cũng không đƣợc che giấu các khoản tiền lớn và bất thƣờng. Các NHTM phải có trách
nhiệm giải trình và báo cáo các khoản tiền bất thƣờng, khơng rõ mục đích cho những
cơ quan và bộ phận có trách nhiệm. Đồng thời các ngân hàng không đƣợc cạnh tranh
bất hợp pháp nhƣ cung cấp thông tin giả gây bất lợi cho các Ngân hàng khác, gây ra
tâm lý lo sợ, mất lòng tin của ngƣời dân đối với ngân hàng; hoặc đƣa ra các chƣơng
trình khuyến mãi bất hợp pháp, trái với quy định để thu hút khách hàng đến gửi tiền tại
ngân hàng mình. Khi niềm tin của ngƣời dân vào ngân hàng khơng cịn thì họ sẽ rút
tiền ồ ạt dẫn đến ngân hàng sẽ gặp rủi ro thanh khoản đến phá sản.
Nhƣ đã đề cập, NHTM phải tham gia bảo hiểm tiền gửi theo qui định hiện hành.
Với việc quy định các Ngân hàng Thƣơng mại tham gia bảo hiểm tiền gửi nhằm mục

đích bảo vệ quyền lợi cho ngƣời gửi tiền gửi. Cụ thể là nếu ngân hàng nơi gửi tiền bị
phá sản, thì ngƣời gửi tiền đƣợc cơng ty bảo hiểm đền bù một khoản tiền nhất định,
hiện nay là 50.000.000đ/tổng tiền gửi của một khách hàng.
 Thỏa mãn yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp nhất
Mục đích hoạt động của NHTM là vì lợi nhuận, do đó các NHTM phải đảm bảo
đƣợc hai yêu cầu chi phí thấp nhất nhƣng lại mang về lợi nhuận cao nhất tƣơng ứng
với quy mô lớn của nguồn vốn huy động. Với chi phí thấp và quy mơ lớn sẽ giúp ngân
hàng có nguồn vốn rẻ và đủ lớn để tài trợ cho các dự án qua việc cấp phát tín dụng,
đồng thồi làm cho biên độ chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra lớn, từ đó tạo lợi nhuận
cao.
Để có thể cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác địi hỏi NHTM phải áp dụng
đa dạng hóa phƣơng thức trả lãi đi đôi với dự thƣởng để thu hút khách hàng cũng nhƣ
đƣa ra nhiều phƣơng thức huy động để hạn chế rủi ro. Đó là rủi ro thanh khoản khi
ngân hàng sử dụng các nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay dài hạn do việc
khơng huy động đƣợc nguồn vốn dài hạn. Ngồi ra, việc đƣa ra nhiều phƣơng thức huy
đông là để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng và phù hợp với đặc điểm hoạt
động của ngân hàng.
6


`

Mặt khác, do nhu cầu của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng khơng chỉ là
đƣợc an tồn và hƣởng lãi mà còn muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (chuyển
tiền, thu tiền hộ, chi hộ,…) nên NHTM cần kết hợp chặt chẽ giữa huy động vốn với
hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng từ đó thu hút đƣợc tiền gửi càng nhiều.
 Ngăn ngừa sự giảm sút bất thƣờng của nguồn vốn huy động tiền gửi
Hoạt động của ngân hàng dựa vào chữ tín. Có tin tƣởng vào sự quản lý và khả
năng trả nợ của ngân hàng, thì ngƣời dân mới gửi tiền. Vì vậy để tạo và giữ chữ tín của

mình đối với khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán, đáp ứng kịp
thời đầy đủ nhu cầu rút tiền trong mọi tình huống của ngƣời dân. Bên cạnh việc đảm
bảo tốt khả năng thanh khoản, ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thông tin đồn về
hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tìm cách ngăn chặn chúng. Bởi vì nếu khơng
kịp thời ngăn chặn những thông tin đồn về hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ gây
tâm lý sợ mất tiền trong ngƣời dân. Từ tâm lý lo sợ đó, ngƣời dân sẽ đến rút tiền hàng
loạt, khi đó ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của ngƣời dân,
nguyên nhân là do nguồn vốn huy động đã sử dụng cho vay chƣa thu hồi kịp. Trong
trƣờng hợp đặc biệt khi có sự cố xảy ra, ngân hàng phải có phƣơng pháp đáp ứng nhu
cầu thanh khoản kịp thời thông qua các kênh nhƣ vay trên thị trƣờng tiền tệ, vay ngân
hàng nhà nƣớc để tránh tâm lý lây lan cho rằng ngân hàng mất khả năng thanh toán
càng rộng trong ngƣời dân.

2.1.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi
 Đối với nền kinh tế
Hệ thống NHTM đóng vai trị rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế.
Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn tiền gửi, ngân hàng tập
trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ
chỗ là phƣơng tiện tích lũy trở thành nguồn vốn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất
quan trọng để đầu tƣ phát triển nền kinh tế vì nó khơng những lớn về số tiền thực tế
mà có tính chất ln chuyển khơng ngừng của nó.
Chiến lƣợc phát triển của nƣớc ta là xây dựng nền kinh tế theo hƣớng cơng
nghiệp hóa hiện đại hóa nhƣng điểm xuất phát thấp, ngân sách cịn hạn hẹp, hầu nhƣ
khơng có tích lũy từ trƣớc, do đó vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất
nhiều vào nguồn vốn nội lực trong đó nguồn vốn tiền gửi từ các NHTM huy động là
cần thiết, quan trọng vì nó tạo nên sự ổn định vững chắc cho sự phát triển bền vững lâu
dài.
Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để phục vụ cho đầu tƣ phát triển,
nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM cịn hỗ trợ NHNN kiểm sốt đƣợc khối
lƣợng tiền tệ trong lƣu thơng, qua đó NHNN sẽ áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt

7


`

hay mở rộng bằng các công cụ nhƣ tỷ lệ dự trữ bắt buộc, mức trần lãi suất, lãi suất tái
cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá … Chẳng hạn muốn giảm lƣợng tiền trong lƣu
thông, NHNN tăng mức trần lãi suất, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống
chế dƣ nợ tín dụng nhằm điều hịa lƣu thơng tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả
thị trƣờng.
 Đối với ngân hàng thƣơng mại
Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho
ngân hàng nhƣng đó là nghiệp vụ quan trọng, bởi vì nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi
chiếm tỷ lệ lớn và quan trọng trong huy động vốn, nên khơng có nghiệp vụ huy động
vốn tiền gửi xem nhƣ các hoạt động của NHTM đều gặp khó khăn và khơng thể vận
hàng tốt. NHTM đƣợc cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo qui định, vốn điều
lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định, máy móc, thiết bị, … cần thiết cho hoạt động
nhƣng chƣa đủ vốn để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh nhƣ cấp tín dụng
các các dịch vụ ngân hàng khác. Để có nguồn vốn kinh doanh, ngân hàng phải huy
động vốn từ khách hàng, đặc biệt là nguồn huy động vốn tiền gửi.
Thông qua nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi, NHTM có thể đo lƣờng đƣợc sự uy
tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối vối ngân hàng. Chính vì vậy ngân hàng
khơng ngừng đƣa các biện pháp hồn thiện hoạt động huy động vốn nói chung và huy
động tiền gửi của khách hàng cá nhân nói riêng nhằm giữ vững và tăng cƣờng mở rộng
quan hệ khách hàng.
 Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động tiền gửi của NHTM cung cấp cho khách hàng một kênh tiết
kiệm và đầu từ làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng
trong tƣơng lai.
Nghiệp vụ huy động tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một nơi an tồn để họ

cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi,
Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi, khách hàng tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, cấp tín dụng khi
khách hàng có nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng
điện tử, …

2.1.5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM
 Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi khơng kỳ hạn hay cịn gọi là tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi đƣợc
khách hàng gửi vào NHTM để thực hiện các khoản chi trả, thanh toán. Đây là khoản
tiền gửi đang chờ thanh toán hoặc nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền tức thời của khách
hàng, đây không phải là số tiền mà khách hàng để dành nên khách hàng có thể rút hoặc
8


`

sử dụng để thanh tốn bất kì lúc nào theo yêu cầu.
Thƣờng loại tiền gửi này đƣợc quản lí ở các NHTM trên một tài khoản thanh
toán. NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản, số dƣ có trên tài khoản tiền gửi
thanh tốn của khách hàng có thể hình thành từ hai nguồn: do khách hàng nộp tiền mặt
vào hoặc do khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ đơn vị khác. Khách hàng có quyền
yêu cầu ngân hàng chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt ở bất kì thời điểm nào. Bởi
vì tính khơng ổn định của nó nên tài khoản này thƣờng đƣợc trả lãi với lãi suất thấp.
Tài khoản này hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Đối với khoản tiền gửi này, khách hàng
đƣợc sử dụng các cơng cụ thanh tốn để chi trả nhƣ ủy nhiệm chi, séc và các lệnh
khác,…
Do không đƣợc hƣởng lãi cao nên khách hàng thƣờng xuyên duy trì số dƣ tài
khoản tiền gửi thanh tốn khơng nhiều nhƣng NHTM có số lƣợng khách hàng rất đơng
khiến cho tổng số vốn huy động qua loại tiền gửi này của tất cả khách hàng trở nên lớn

đáng kể. Tuy nhiên, nguồn vốn này có nhƣợc điểm là khó kểm sốt. Nhƣ đã đề cập,
khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc cho ngân hàng, nên
ngân hàng rất khó kế hoạch hóa việc sử dụng loại tiền gửi này.
 Tiền gửi có kì hạn
Đây là loại huy động tiền gửi có sự thỏa thuận của khách hàng và ngân hàng về
thời hạn rút tiền. Mục đích của khách hàng đối với loại tiền gửi này là đầu tƣ kiếm lời.
Về nguyên tắc, ngƣời gửi tiền chỉ đƣợc rút tiền khi đến hạn thanh toán. Tuy nhiên, trên
thực tế để thu hút khách hàng gửi lọai tiền gửi này, các NHTM có thể cho phép khách
hàng đƣợc rút tiền trƣớc hạn (nếu số tiền rút ra lớn thì phải thơng báo trƣớc với ngân
hàng) trong trƣờng hợp này ngƣời gửi tiền đƣợc hƣởng mức lãi suất thấp, đơi lúc là lãi
suất phạt.
Tiền gửi có kì hạn là loại tiển gửi mang tính ổn định, nên các tổ chức tín dụng
thƣờng chú trọng các biện pháp kích thích để huy động loại tiền gửi này. Phổ biến nhất
vẫn là phƣơng thức làm đa dạng hóa các loại hình tiền gửi này, đặc biệt việc đƣa ra
nhiều kì hạn thanh tốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đối với mỗi loại kì hạn áp
dụng các mức lãi suất khác nhau, thƣờng thì kì hạn càng dài, lãi suất càng cao. Phƣơng
thức thứ hai đó là kèm theo các hợp đồng này là các dịch vụ hậu mãi của các ngân
hàng thƣơng mại dành cho khách hàng, hoặc cũng có thể là các giải thƣởng rút
thăm,… Phƣơng thức thứ ba thƣờng hạn chế hơn nhƣng rất thịnh hành trong giai đoạn
gần đây của thị trƣờng tài chính Việt Nam là cạnh tranh về lãi suất huy động vốn. Đây
là phƣơng thức dễ dàng thu hút sự quan tâm của khách hàng nhất. Ngƣợc lại sẽ mang
lại lợi nhuận thấp hơn cho ngân hàng.
Đặc tính quan trọng nhất của khoản tiền gửi này là có tính an toàn cao do thời
gian hoàn vốn đã đƣợc xác định trƣớc, các ngân hàng sẽ có cơ sở rất chắc chắn cho
việc hoạch định chiến lƣợc quản trị nguồn vốn của mình. Chính vì vậy, các ngân hàng
9


`


thƣơng mại thƣờng chủ động hơn khi sử dụng nguồn vốn này, dự trữ thấp, nhiều lợi
nhuận hơn và ngân hàng thƣơng mại có thể dùng khoản tiền này để cấp các hạn mức
tín dụng dài hạn hơn,… Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nó là chi phí cao do sự cạnh
tranh lãi suất, lãi suất này cao hơn nhiều so với lãi suất tiền gửi khơng kì hạn.
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn cũng tƣơng tự nhƣ tiền gửi thanh tốn nhƣng tiết kiệm
khơng kỳ hạn mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể
thực hiện các giao dịch ngân quỹ nhƣ nộp, rút tiền chứ không thể thực hiện đƣợc các
giao dịch thanh toán, trừ trƣờng hợp tài khoản tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam
của ngƣời cƣ trú đƣợc sử dụng để chuyển khoản thanh tốn tiền vay của chính chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác do chính chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là chủ tài khoản tại tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm đó. Đây là khoản tiền nhàn rỗi mà ngƣời dân tạm thời gửi vào ngân hàng do
khơng có kế hoạch chi tiêu cụ thể nên họ có thể rút tiền vào bất cứ thời điểm nào.
Nguồn vốn này cũng thƣờng xuyên biến động nên ngân hàng cũng phải chủ động
trong việc chi trả cho khách hàng. Do vậy lãi suất của loại tiền này thƣờng thấp.
 Tiết kiệm định kỳ
Tiết kiệm định kỳ là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích an tồn
và sinh lợi. Họ không đƣợc quyền phát hành séc nhƣng có thể rút và chuyển sang tài
khoản giao dịch. Ngƣời gửi đƣợc trả lãi trên số tiền gửi theo định kỳ. Lãi suất đóng vai
trị quan trọng để thu hút đƣợc khách hàng, lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định
kì cao hơn lãi suất trả cho loại tiết kiệm không kỳ hạn. Về ƣu điểm, tiền gửi tiết kiệm
là nguồn vốn khá ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc đầu tƣ chứng vào
các kế hoạch sinh lời, ít gây sức ép rút tiền đối với ngân hàng. Khách hàng của ngân
hàng có nhiều tầng lớp khách nhau và nhu cầu gửi tiền của khách hàng cũng rất phong
phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng, một số khác lại cho rằng cung cách
phục vụ của nhân viên hoặc tiện lợi trong giao dịch là quan trọng, trong khi đó hầu
nhƣ ai cũng cho rằng yếu tố lãi suất là quan trọng. Đứng trƣớc khách hàng có nhu cầu
đa dạng và phong phú nhƣ vậy, cách phù hợp để thu hút học là ngân hàng phải phát

triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn: đa dạng kỳ hạn gửi
tiền (1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, …) theo nhiều hình thức
khác nhau (tiết kiệm định kì, bậc thang, tích lũy, rút gốc linh hoạt, …) với nhiều cách
trả lãi (trả lãi trƣớc, hàng tháng, hàng quý, cuối kỳ, …).
Nhìn chung tiết kiệm định kì tƣơng tự nhƣ tiền gửi có kì hạn nhƣng tiết kiệm
định kì khác ở chỗ chỉ dành cho khách hàng là cá nhân. (theo quy định của khoản 1
Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế về tiền gửi tiết
kiệm vào ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam)
10


`

2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Trên thế giới, có nhiều cách khác nhau và có nhiều mơ hình nghiên cứu khác
nhau để định nghĩa chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi
trƣờng nghiên cứu. Chẳng hạn nhƣ Lewis và Mitchell (1990) hay Wisniewski và
Donnelly (1996) thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Nhƣng đối với Edvardsson, Thomsson
và Ovrelveit (1994) lại kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ thể hiện khi dịch vụ đó đáp
ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sự dụng qua dịch vụ. Nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chẳng hạn nhƣ
Lehtinen, J.R và Lehtinen, U. (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Parasuraman
và cộng sự (1985) đƣa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng
dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Sơ đồ 2.1: Mơ hình SERVQUAL

11


`

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
Áp dụng mơ hình SERVQUAL vào đề tài nghiên cứu, chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng. Nhà cung cấp trong đề tài này chính là Ngân
hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi và khách hàng chính là khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng. Ngân hàng nhận thức đƣợc kỳ vọng của khách hàng
nhƣ thế nào khi họ sử dụng dịch vụ tiền gửi từ đó đƣa ra các tiêu chí chất lƣợng dịch
vụ để phục vụ khách hàng, nhằm mang đến sự thỏa mãn và sự hài lòng tốt nhất cho
khách hàng.

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi
Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc đánh giá về sự hài lòng của khách
hàng, chẳng hạn nhƣ Parasuraman và cộng sự (1985) và Terry (2002) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, khách hàng sẽ so sánh giữa kinh nghiệm của họ về
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Đối với Philip Kotler & Keller (2006) thì sự hài lịng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, có 3
mức độ cho sự hài lòng của khách hàng:



Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng vể dịch vụ
tiền gửi của ngân hàng.



Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng về dịch
vụ tiền gửi của ngân hàng.



Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng về dịch vụ tiền
gửi của ngân hàng.

Theo nghiên cứu của Lassar và các tác giả (2000), thang đo sự hài lòng của
khách hàng gồm 3 biến quan sát sau:


Khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.



Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngân hàng với ngƣời khác.



Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.

Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM là sự
so sánh giữa kết quả thu đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ sản phẩm tiền gửi với những kì

vọng mà khách hàng cá nhân mong đợi hoặc với những kinh nghiệm về dịch vụ của
12


`

khách hàng cá nhân. Và kết quả của sự so sánh đó là khách hàng cá nhân rất hài lịng,
hài lịng hoặc khơng hài lịng về dịch vụ tiền gửi của NHTM.

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài
lòng của khách hàng
Các nhà nghiên cứu đã bàn luận nhiều về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong các thập kỷ qua.
Zeihaml & Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là điều nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm
đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Oliver (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh
hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác
định bởi nhiều yếu tố khác nhau- là một phần nhân tố quyết định của sự hài lịng.
Bên cạnh đó, nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ, Cronin & Taylor (1992)
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc bắt
nguồn từ việc cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ; Các nghiên cứu của Cronin & Taylor
(1992) và Spreng & Mackoy (1996) đã đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lịng. Chính vì vậy,
chúng ta có thể xem sự hài lịng của khách hàng về một dịch vụ nào đó cũng chính là
chất lƣợng của dịch vụ đó tạo nên.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của NHMT có mối quan hệ với sự hài lòng
của khách hàng cá nhân khi họ sử dụng các dịch vụ này. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
chính là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.


2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng luôn
cảm nhận về dịch vụ với 10 yếu tố, đó là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng
(responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Lịch sự (courtesy); Thơng tin
(communication); Tín nhiệm (credibility); An tồn (security); Hiểu biết khách hàng
(understanding/ knowing the customer); Phƣơng tiện hữu hình (tangibles).
Tuy nhiên mơ hình 10 yếu tố này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng,
có thể sẽ có nhiều yếu tố của mơ hình mơ tả đến những vấn đề gần nhƣ trùng lắp nhau,
do đó không đạt đƣợc giá trị phân biệt cao. Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên
cứu đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố cơ bản, đó là:


Tin cậy (reliability): dịch vụ tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng khi dịch vụ
đƣợc thực hiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đúng thời hạn nhƣ
những gì đã hứa hẹn ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Nghĩa là Ngân hàng luôn
13


`

cung cấp các dịch vụ tiền gửi phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng và luôn
tạo đƣợc sự tin cậy và cảm giác an tâm cho khách hàng ngay từ lần đầu phát
sinh giao dịch tiền gửi với Ngân hàng.


Đáp ứng (responsiveness): nhân viên luôn thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mọi nhu cầu của khách hàng đều đƣợc cung
cấp trong thời gian nhanh nhất. Cụ thể, nhân viên giao dịch cũng nhƣ nhân viên
tƣ vấn tại Ngân hàng luôn trong trạng thái sẵn lòng cung cấp các dịch vụ tiền

gửi, đáp ứng các nhu cầu về tiền gửi của khách hàng cũng nhƣ xử lí các giao
dịch tiền gửi nhanh chóng tạo đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng.



Năng lực phục vụ (competence): phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân
viên khi thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Điều này thể
hiện ở nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng phải am hiểu sản phẩm tiền gửi của
Ngân hàng để có thể giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch
vụ nhanh chóng và tiện lợi.



Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng. Nhân viên Ngân hàng phải luôn thể hiện sự đồng cảm với từng khách
hàng, luôn quan tâm đến các nhu cầu dịch vụ tiền gửi của khách hàng và có kế
hoạch chăm sóc phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ tiền gửi.



Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Các trang thiết bị dùng cho
việc cung cấp các dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng phải luôn ở trạng thái hoạt
động tốt và hiện đại. Trang phục của các nhân viên Ngân hàng cần thể hiện sự
chuyên nghiệp, thanh lịch và gọn gàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi
của khách hàng.


2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Trên thế giới có nhiều ngƣời dùng mơ hình Servqual của Parasuraman để nghiên
cứu mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn
nhƣ đề tài nghiên cứu về các yếu tố tác động đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử (Mohammed Sadique Khan và Siba Sankar Mahapatra, 2009). Trong
nghiên cứu này, từ mơ hình 5 yếu tố ban đầu, các tác giả đã đi đến việc xây dựng mơ
hình hiệu chỉnh chỉ còn lại 4 yếu tố là tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm.
Tƣơng tự, một nghiên cứu khác của Sang- Lin Han và SeungBaek (2004), các tác
giả cũng ứng dụng mơ hình Servqual của Parasuraman để nghiên cứu về sự ảnh hƣởng
14


`

của các yếu tố đến việc giao dịch trực tuyến thì lại xây dựng mơ hình cũng bao gồm 4
yếu tố vì đã loại bỏ yếu tố năng lực phục vụ trong mơ hình Servqual ban đầu.
Siddiqi trong nghiên cứu “Mối tƣơng quan giữa các thuộc tính của chất lƣợng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ
ở Bangladesh” đã đƣa ra các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và phƣơng tiện hữu hình.

2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài cần giải quyết. Cụ thể,
Chƣơng 2 đƣa ra định nghĩa và tầm quan trọng của việc huy động vốn và các công cụ
mà Ngân hàng dùng để huy động vốn. Ngoài ra, Chƣơng 2 còn khái quát chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nêu lên mối quan hệ giữa 2 khái niệm
này. Thông qua Chƣơng 2 làm cơ sở cho việc ứng dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiền gửi.


15