Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Tây Đô. Em đã học và
tích lũy đƣợc nhiều kiến thức quý báu cho bản thân. Khóa luận đƣợc hồn thành,
ngồi sự nỗ lực học hỏi của bản thân cịn có sự giúp đỡ tận tình của giáo cán bộ
hƣớng dẫn và các Anh/Chị của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh
Sóc Trăng.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ trƣờng Đại học Tây
Đơ nói chung cũng nhƣ Q Thầy Cơ khoa Kế Tốn - Tài Chính – Ngân hàng
nói riêng đã tận tâm truyền đạt nền tảng kiến thức trong suốt thời gian em học tập
tại trƣờng. Đặc biệt, em chân thành cám ơn thầy Nguyễn Trí Dũng là ngƣời trực
tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ em hồn thành khóa luận này.
Tiếp theo, em chân thành cảm ơn các Anh/Chị của Sacombank chi nhánh
Sóc Trăng đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ
cấp trên địa bàn huyện thuộc Ngân hàng quản lý.
Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây Đô và anh
chị cơng tác tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng dồi
dào sức khỏe, ln thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống.
Trân trọng kính chào !
Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Võ Tuấn An

i


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng khóa luận này là do chính tơi thực hiện. Các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực và khách quan.
Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Võ Tuấn An

ii


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
..............., ngày.......tháng 05 năm 2017

iii


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

...................................................................................................................................
................, ngày.......tháng 05 năm 2017

iv


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc
Trăng” đƣợc thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lịng của khách hàng và qua
đó cung cấp thơng tin giúp chi nhánh có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp,
mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman (1985) 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên cứu đƣợc thực hiện
thơng qua 2 bƣớc là nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử
khách hàng và cán bộ tín dụng nhằm qua đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp
với điều kiện thực tế. Từ đó đi đến nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp
110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng.
Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập và xử
lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín
dụng của khách hàng,
Đa số khách hàng sử dụng vào mục đích phục vụ nông nghiệp kinh
doanh, đầu tƣ, mua bán (50,0%) và có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn
ngân hàng để vay vốn, nhƣng ảnh hƣởng nhiều nhất là uy tín ngân hàng (4,44
điểm). Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy 5 nhóm nhân tố đã đƣợc rút gọn,
loại bỏ một số biến không đủ tiêu chuẩn ra khỏi nhóm biến quan sát và kết quả

sau khi xoay nhân tố thì vị trí của các nhóm đã thay đổi: Sự đáp ứng (X1), yếu tố
hữu hình (X2), năng lực phục vụ (X3), sự tin cậy (X4), sự cảm thơng (X5). Tiếp
đến, đƣa các nhóm nhân tố vào phân tích hồi quy đa biến nhận thấy có 4 nhóm là
sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, và sự tin cậy tác động trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm
nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhƣ: ngân hàng cần tập trung
vào các mặt về quy trình thủ tục và thanh tốn đơn giản, lãi suất linh hoạt và
hợp lý, nâng cấp cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên để hoạt
động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả hơn và quan trọng hơn hết là làm
hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

v


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1 Cơ sở hình thành ..............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu ........................................................3
1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ...........................................................3
1.5 Ý nghĩa đề tài ....................................................................................................3

1.6 Bố cục đề tài ....................................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 5
2.1 Ngân hàng thƣơng mại......................................................................................5
2.2 Tín dụng ............................................................................................................7
2.2.1 Khái niệm tín dụng ....................................................................................7
2.2.2 Phân loại ....................................................................................................8
2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng...........8
2.3 Chất lƣợng dịch vụ............................................................................................9
2.3.1 Khái niệm dịch vụ......................................................................................9
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ .....................................................................................10
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................10
2.4 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................11
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ..................11
2.6 Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................12
2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) :
(Technical/Functional Quality).........................................................................12
2.6.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ..................13
2.6.3 Mơ hình nghiên cứu của đề tài. ..............................................................17
vi


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................20
2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ..................................................................20
2.7.2 Phƣơng pháp phân tích ............................................................................22
2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo. ...................................23
2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA ............................................................24
2.8 Lƣợc khảo tài liệu .......................................................................................25
CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH SĨC TRĂNG. .................................................................... 27_Toc482545501
3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng ..................................................................27
3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài
Gịn Thƣơng Tín ...............................................................................................27
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc
Trăng .................................................................................................................28
_Toc4825455073.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................... 31

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng
trong giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................33
3.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................48
3.2.3 Mức hài lòng của khách hàng qua khảo sát .............................................50
3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng...................51
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ..............................52
3.3.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng ...............................55
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng ( biến
phụ thuộc). .........................................................................................................59
3.4 Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng ....................................................................................................60
3.4.1 Phân tích tƣơng quan ...............................................................................60
3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................61
3.5 Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính .............................64
3.5.1 Phân tích sự khách biệt theo giới tính..........................................................64
3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập .......................................................65
vii


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
3.5.3 Phân tích sự khách biệt theo độ tuổi ........................................................65
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SĨC TRĂNG ............... 69
4.1.Những ƣu điểm và khuyết điểm .....................................................................69
4.1.1. Những ƣu điểm .......................................................................................69
4.1.2. Những khuyết điểm ................................................................................69
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng ..............................................................70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 71
5.1 Kết luận ...........................................................................................................71
5.2. Kiến nghị........................................................................................................71
5.3 hạn chế của đề tài ............................................................................................72

viii


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ................................................. 12
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 14
Hình 2.3: Mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ....... 18
Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mơ hình.............................................................. 19
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 22
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014
– 2016 ........................................................................................................................ 35
Hình 3.4: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3

năm 2014 – 2016....................................................................................................... 41
Hình 3.5: Cơ cấu thời hạn vay của khách hàng cá nhân. ......................................... 46
Hình 3.6: Thơng tin để khách hàng biết đến ngân hàng .......................................... 46
Hình 3.7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định vay vốn của khách hàng ......... 47

ix


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mơ hình.............................................................. 19
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua
3 năm 2014 - 2016 .................................................................................................... 34
Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng
qua
3 năm 2014-2016 ...................................................................................................... 37
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua
3 năm 2014 – 2016....................................................................................................... i
Bảng 3.4 Thống kê về độ tuổi và giới tính ............................................................... 48
Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập và nghề nghiệp...................................................... 49
Bảng 3.6 Mục đích vay vốn của khách hàng ........................................................... 49
Bảng 3.7: Mức vay vốn của khách hàng .................................................................. 50
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng................ 53
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của sự hài lòng........................................................... 54
Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1 ......................................................................... 56
Bảng 3.11: Nhân tố khám phá lần 2 ........................................................................ 56
Bảng 3.12 Gía trị tổng phƣơng sai trích .................................................................. 56
Bảng 3.13: Nhân tố khám phá lần 2 ......................................................................... 57

Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test...................................................... 59
Bảng 3.15: Phƣơng sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng ................ 59
Bảng 3.16 Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng ...................... 60
Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan ....................................................................... 61
Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng........................................................................................... 62
Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến...................................................................... 62
Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình ............................ 64
Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai............................................................................ 64

x


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính ........................................................ 64
Bảng 3.23: Kiểm định phƣơng sai............................................................................ 65
Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập........................................................ 65
Bảng 3.25: Kiểm định phƣơng sai........................................................................... 65
Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ......................................................... 65

xi


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt


Giải thích

CBTD

Cán bộ tín dụng

DNCV

Dƣ nợ cho vay

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

Statistical Package for the Social Sciences -Nhân tố khám
phá

HĐTD
SACOMBANK


Hợp đồng tín dụng
TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín

NLPV

Năng lực phục vụ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

SCT

Sự cảm thơng

SĐU

Sự đáp ứng

SHL

Sự hài lịng

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences


STC

Sự tin cậy

TPP

Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng

YTHH

Yếu tố hữu hình

xii


Chương 1: Giới thiệu

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành
Năm 2016, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng (TransPacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP) là chủ đề đang đƣợc
thế giới quan tâm nhiều nhất, hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền
thống nhƣ hàng hóa, xuất nhập khẩu, đầu tƣ mà cịn cả các vấn đề mới nhƣ
thƣơng mại, dịch vụ, tài chính, ngân hàng…TPP sẽ là một hiệp định toàn diện,
những thay đổi trên sẽ đem đến diện mạo mới, mở ra cơ hội cho các doanh
nghiệp, tổ chức tài chính, ngân hàng Việt Nam nhiều sự lựa chọn hơn trong tìm
kiếm và thu hút nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, cơ hội đa dạng hóa thị trƣờng.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn, thông tin phải thay đổi, cập
nhật liên tục, chất lƣợng dịch vụ, thái độ dịch vụ và tính cá nhân hóa dịch vụ tài

chính ngân hàng cũng sẽ thay đổi rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng
đóng vai trị hết sức quan trọng, vì nó đáp ứng các nhu cầu về vốn của các cá
nhân, tổ chức đƣa nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng phát
triển về ngành nơng nghiệp và kinh doanh. Trong đó, khu vực thành phố Sóc
Trăng thuộc tỉnh Sóc Trăng chiếm tỷ trọng cao trong ngành nông nghiệp khách
hàng đa số là gia đình là nơng dân. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa
các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn hiện nay diễn ra gay gắt. Sự
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lƣợng
các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất nông
nghiệp của các hộ nông dân, cá nhân do tình hình kinh tế khó khăn. Biểu hiện rõ
nét của tác động trên là chi phí từ hoạt động tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng
TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 tăng
không đáng kể (theo số liệu của phịng Kế hoạch - Kinh doanh). Ngồi ra, vấn đề
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng Scombank còn hạn
chế và đặc biệt quan tâm đến. Do vậy, ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể
nhƣ: Đánh giá thƣờng xuyên sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ các nhân tố
tác động đến nó, vấn đề thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả
năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới và đó là cách thức tiếp cận hợp lí để
ngân hàng có thể đạt mục tiêu nói trên, có thể tạo vị thế cạnh tranh vững vàng.
Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng về sự hài lịng của khách hàng. Chính vì
vậy, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng
về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi
nhánh Sóc Trăng”.
1


Chương 1: Giới thiệu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng. Qua đó, đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của
ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng so với những ngân
hàng đối thủ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng
tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn.
Mục tiêu 2:Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ và tạo vị thế cạnh tranh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
1.3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh kết hợp với
thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng tín dụng của khách hàng tại
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn.
Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả để đo lƣờng mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
Mục tiêu 3:Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm nhân tố, từ đó ta chạy
mơ hình hồi qui đa biến để biết các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích của các mục tiêu trên từ đó dùng
phƣơng pháp tổng hợp và logic nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ và hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân
hàng và cũng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh so với ngân hàng khác.
Các phƣơng pháp phân tích trong khóa luận tác giả sẽ giới thiệu chi tiết ở

chƣơng 2

2


Chương 1: Giới thiệu

1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng có nhiều nhóm khách hàng nhƣ: Vay tiêu
dùng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp, cán bộ nhân viên. Cùng với những
hình thức hoạt động đa dạng của ngân hàng nhƣ: cho vay, huy động, nghiệp vụ bảo
lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu, thanh toán qua thẻ,… Tuy nhiên, vay tiêu dùng
cá nhân là nhóm khách hàng chiếm khoảng 70% trong hoạt động tín dụng của
ngân hàng (số liệu từ phịng Kế hoạch - Kinh doanh). Vì vậy, tác giả chỉ tập trung
nghiên cứu nhóm khách hàng trên cho đề tài “ Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên
cứu nhóm khách hàng dang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng để
thực hiện khóa luận của mình”.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu
Khóa luận đƣợc thực hiện tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, và những
đối tƣợng đƣợc khảo sát trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài nghiên cứu là số liệu trong 3 năm
gần nhất từ năm 2014 đến năm 2016.
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc phỏng vấn 110 khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thời gian từ tháng
02/2017 đến tháng 4/2017.
Thời gian thực hiện khóa luận từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017.
1.5 Ý nghĩa đề tài

- Đối với bản thân: Ngoài những kiến thức đã đƣợc học, thì bản thân cũng
đƣợc học hỏi và rút ra đƣợc những kinh nghiệm, các nghiệp vụ liên quan đến
ngân hàng nhằm bổ trợ cho việc hoàn thành đề tài và nâng cao khả năng học hỏi
của bản thân.
- Đối với ngân hàng: Việc nghiên cứu là cơ sở giúp cho Ban Giám đốc có
thể đƣa ra các quyết định phù hợp, nâng cao vị thế của ngân hàng so với ngân
hàng đối thủ, cũng nhƣ giúp ngân hàng giữ chân và làm thoả mãn khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất.
- Đối với khách hàng: Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì thế địi
hỏi ngân hàng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và đa dạng hóa sản
phẩm, giúp khách hàng có thể có nhiều lựa chọn hơn

3


Chương 1: Giới thiệu

1.6 Bố cục đề tài
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận
Chƣơng 3: Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
chi nhánh Sóc Trăng
Chƣơng 5: Kết luận - Kiến nghị

4



Chương 2: Cơ sở lý luận

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Khái niệm và chức năng.
a) Khái niệm: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao
dịch trực tiếp với các cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách
nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp
các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng
trên.” - (Nguyễn Đăng Dờn,2011,8).
Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thƣờng xuyên nhận
tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay. NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, thực hiện các
nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn.
b) Chức năng của MHTM:
1. Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai
trò là "cầu nối" giữa ngƣời dƣ thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn.

Thơng qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng thƣơng mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng
cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trị là
ngƣời đi vay vừa đóng vai trị là ngƣời cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng
thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với ngƣời gửi tiền, họ thu đƣợc lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của
mình dƣới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng
còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh

tốn tiện lợi.
• Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi
tiêu, thanh tốn mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm
kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
5


Chương 2: Cơ sở lý luận

• Đối với ngân hàng thƣơng mại, họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản thân
mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi
giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng
mại.
2. Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh tốn
theo u cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng
mại đóng vai trị là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân
hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó. Việc các ngân hàng
thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn đối
với tồn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp
cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh tốn thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh
tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải
thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh tốn an tồn. Qua đó, chức năng này
thúc đẩy lƣu thơng hàng hố, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lƣu chuyển
vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh tốn khơng dùng

tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến
tiết kiệm chi phí lƣu thơng tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Đối với ngân hàng thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi
của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo
tiền của ngân hàng thƣơng mại.
3. Chức năng tạo tiền
Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát
hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng cịn thực hiện
chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian
tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo ra tiền
tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc
sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thƣơng mại sử dụng để
cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân
hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền
gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên
một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu.
Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lƣợt
nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ
lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.
6


Chương 2: Cơ sở lý luận

Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã làm tăng phƣơng
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng
trung ýõng phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lƣợng tiền
ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lƣu thơng
tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại cho vay ra làm tăng
khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng lƣợng tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ
trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất,
tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực
hiện tốt chức năng trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền lại góp phần làm
tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
2.1.2 Phân loại
Dựa vào hình thức sở hữu của Nguyễn Mình Kiều (2009,22), có thể chia
NHTM ra làm 4 loại:
(1) NHTM Nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn,
thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế
của Nhà nƣớc.
(2) NHTM cổ phần: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình
thức cơng ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng,
tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
(3) NHTM liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên
Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh.
(4) NHTM chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân
hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với
mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam.
2.2 Tín dụng
2.2.1 Khái niệm tín dụng
“Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho
vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh
nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi

vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách
nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh
toán.”(Lê Văn Tề, 2009, 8).
Ngồi ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tƣởng, tín
nhiệm). Tín dụng đƣợc hiểu là sự vay mƣợn, chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử
dụng một lƣợng giá trị dƣới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ ngƣời sở hữu sang
ngƣời sử dụng sau đó hồn trả với lƣợng lớn hơn.

7


Chương 2: Cơ sở lý luận

2.2.2 Phân loại
Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau,
sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay.
 Căn cứ vào mục đích cho vay:
Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau:
- Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh,
mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ.
- Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ
sung nguồn vốn lƣu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công
nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ.
- Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nhƣ
phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu,
máy móc, thiết bị cần thiết phục cho sản xuất…
- Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng
khác nhau nhƣ: Trang trải chi phí thơng thƣờng, mua sắm, tiêu dùng,... để đáp
ứng các nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ.
Bên cạnh, các ngân hàng còntạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để

thanh tốn thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng.
 Căn cứ vào thời hạn cho vay:
Căn cứ và thời hạn cho vay đƣợc chia ra thành 3 loại vay sau:
- Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dƣới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn
khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp.
- Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 3 năm.
Loại tín dụng cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải
tiến nhƣ máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dƣng dự
án mới có khả thi có quy mơ và thời hạn thu hồi vốn nhanh.
- Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm, dùng trong các
dự án dài hạn nhƣ xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mơ lớn.

Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Mức độ tín nhiệm của khách hàng đƣợc chia ra làm 2 loại:
- Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay khơng có bất cứ giấy tở đảm
bảo, tài sản thế chấp, quy tắc, quy ƣớc trên cơ sở pháp lý, khơng có ngƣời bảo
lãnh thứ ba. Ngồi ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín,
tin tƣởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung
thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả.
- Cho vay có đảm bảo: Ngƣợc lại với cho vay khơng đảm bảo thì loại cho
vay có đảm bảo đƣợc ngân hàng cung ứng, nhƣng phải có tài sản thế chấp hoặc
cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng
TheoHồ Hữu Hạnh (2013) về các chỉ tiêu phân tích hoạt động tín dụng của
ngân hàng nhƣ sau:
8


Chương 2: Cơ sở lý luận


a) Doanh số cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà
ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian nào đó, khơng kể món
cho vay đó đã thu hồi về hay chƣa. Doanh số cho vay thƣờng đƣợc xác định theo
tháng, quý, hoặc năm.
b) Doanh số thu nợ: Là tồn bộ các món nợ mà ngân hàng đã thu về từ các
khoản cho vay của ngân hàng kể cả năm nay và những năm trƣớc đó.
c) Dƣ nợ cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó
ngân hàng hiện cịn cho vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần
phải thu về. Để xác định dƣ nợ, Ngân hàng sẽ so sánh 2 chỉ tiêu doanh số cho vay
và doanh số thu nợ.
Dƣ nợ cuối kỳ = Dƣ nợ đầu kỳ + doanh số cho vay trong kỳ - doanh số thu
nợ trong kỳ.
d) Nợ xấu: Làchỉ tiêu phản ánh các khoản nợ đến hạn mà khách hàng
khơng có khả năng trả nợ cho Ngân hàng và khơng có lý do chính đáng. Khi đó
Ngân hàng sẽ chuyển các khoản dƣ nợ sang nợ xấu
Theo Tiến sĩ Lê Xuân Nghĩa – Vụ trƣởng Vụ chiến lƣợc phát triển ngân
hàng (NHNN), định nghĩa nợ xấu của Việt Nam tại Quyết định 493/2005/QĐNHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ sau:
“Nợ xấu là những khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 3 (dƣới chuẩn), nhóm
4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn).”
Cụ thể nhóm 3 trở xuống gồm các khoản nợ quá hạn trả lãi và gốc trên 90
ngày, đồng thời tại Điều 7 của Quyết định nói trên cũng quy định các NHTM căn
cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để hạch tốn các khoản vay vào các nhóm
thích hợp.
2.3 Chất lƣợng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của
khách hàng (Walker, 1980).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003).
Tóm lại, đứng trên nhiều phƣơng diện khác nhau về dịch vụ nhƣng nhìn
chung ta sẽ rút ra đƣợc:
9


Chương 2: Cơ sở lý luận

Dịch vụ là dạng sản phẩm vơ hình khơng tồn tại dưới dạng hàng hố, vật
chất cụ thể. Nhưng mục tiêu chính của dịch vụ là làm thế nào để thoả mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ
bản là vơ hình, không đồng nhất, và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ không
thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để
kiểm tra chất lƣợng. Với lý do là vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn
trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con ngƣời cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi
từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng
khác nhau theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì mà cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn toàn khác với
ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.

Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì khơng
thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lƣợng của dịch vụ không đƣợc sản xuất
trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng. Đối
với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong
q trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng
nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
sốt, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này.
Trong các trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ mô tả kiểu tóc của
mình mong muốn, hoặc bệnh nhân mơ tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt
động dịch vụ.
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, chủ yếu đứng trên
phƣơng diện ngƣời tiêu dùng, nghĩa là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp,
công ty, cụ thể là ngân hàng trong hoạt động kinh doanh hoạt động thuận lợi,
10


Chương 2: Cơ sở lý luận

nâng cao vị thế của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, giữ chân đƣợc khách
hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau đây là một số khái niệm, định nghĩa
nói về chất lƣợng dịch vụ:
Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, thì khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về
dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau,
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Hurbert, 1995).
Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất

lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong
khoảng thời gian dài (Corlin và Tailor, 1992).
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trƣớc đảm bảo bằng chi
phí thấp nhất, phù hợp với thị trƣờng (W. Edward Deming, 2000).
2.4 Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó (Philip
Kotler, 2001). Kỳ vọng đƣợc xem nhƣ là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời.
Sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng
(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996).
Theo Zeithaml & ctg (1996) khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì đƣợc thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣơc kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Tóm lại, sự hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lịng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
Thƣờng thì các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng, chất lƣợng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên
cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ
tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton
ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ
cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài
11



Chương 2: Cơ sở lý luận

lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể, vànhiều nhà nghiên
cứu đã thiết lập mối quan hệ này, lấy ví dụ: Nguyễn Đình Thọ và ctv (2003) với
dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt
khô,... Kết quả kiểm định trên cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ tác động lên sự
thỏa mãn của khách hàng.
Mơ hình sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này,
có thể đƣợc biểu hiện thành phƣơng trình sau:
Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó :
Xn: biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n.
ßn: là các tham số
2.6 Mơ hình nghiên cứu
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, tiêu biểu là 2 mơ hình chất lƣợng dịch vụ của
Gronroos vào năm 1984 và Parasuraman & ctg (1985, 1988).
2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984) : (Technical/Functional Quality).
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality).
Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận

Kỳ vọng về dịch vụ

Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các

yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tƣ
tƣởng và truyền miệng.

Dịch vụ nhận đƣợc

Hình ảnh

Chất lƣợng chức năng

Chất lƣợng kỹ thuật

Hình 2.1 : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
(Nguồn: Gronroos (1984))
(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà
khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy vi tính hóa, các giải
pháp kỹ thuật, công nghệ.

12


Chương 2: Cơ sở lý luận

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật. Ví dụ của chất lƣợng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố
khác nhƣ truyền thông, truyền miệng, PR.
2.6.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đo lƣờng,

khó xác định đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng, nó phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời là
chủ yếu. Chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết là chất lƣợng con ngƣời. Sản phẩm dịch vụ
là vơ hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải do ngƣời
cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua
việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, chúng ta có
thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy và chính xác dựa vào mơ hình thang
đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et, al. (1985), mơ hình
SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự khác biệt
(5 khoảng cách - GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

13