TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
CHO MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MÊ
THUỘT

Sinh viên:

1. Nguyễn Thị Tú

MSSV: 14402113

2. Dương Thị Uyên

MSSV: 14402116

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K14B
GV hướng dẫn: 1. TS. Nguyễn Ngọc Thắng
2. ThS. Lê Thanh Hà

ĐắkLắk, tháng 10 năm 2017


Lời cảm ơn!
Qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Mobifone Đắk Lắk, dưới sự chỉ bảo tận
tình của các cô chú, anh chị trong chi nhánh chúng em đã học hỏi rất nhiều điều, được
trau dồi thêm kiến thức và rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp
chúng em vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tế khi lần đầu bỡ ngỡ

tiếp xúc với nghề nghiệp chun mơn.
Để hồn thành được bài báo cáo này, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy
TS. NGUYỄN NGỌC THẮNG và ThS. LÊ THANH HÀ đã hướng dẫn và chỉ
bảo chúng em trong thời gian thực tập và hoàn thành báo cáo.
Cuối cùng chúng em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị
trong chi nhánh đã tận tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tạo điều kiện tốt cho chúng em
hoàn thành bài báo cáo thực tập nghề nghiệp này. Tuy đã cố gắng hết sức nhưng chúng
em không tránh khỏi những thiếu sót khi viết bàì báo cáo thực tập nghề nghiệp này.
Chúng em kính mong sự góp ý sửa chữa của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong chi
nhánh để bài viết này được hoàn thiện hơn.
Xin chúc quý thầy cô, các cô chú, anh chị tại chi nhánh dồi dào sức khỏe, thành
công trong công việc, chúc quý chi nhánh kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả cao.
Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Tú
Dương Thị Uyên

i


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VMS:

Công ty thông tin di động

CSKH:


Chăm sóc khách hàng

ĐVT:

Đơn vị tính

Tp:

Thành phố

TTGD:

Trung tâm giao dịch

AVG:

Cơng ty Cổ phần Nghe nhìn Tồn cầu

AFTA:

Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN

WTO:

Tổ chức Thương mại Thế giới

EVN:

Tập đoàn Điện lực Việt Nam


GPRS:

Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp

EDGE:

Dịch vụ nâng cấp từ GPRS

TV:

Ti vi

SXKD:

Sản xuất kinh doanh

KH:

Khách hàng

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ

Trang
Bảng 3.1: Nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột.......................................12
Bảng 3.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ ................................................................17
Bảng 3.3: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận ...........................................................18
Bảng 4.1: Số lượng nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột ................................25

Bảng 4.2: Danh mục một số loại sản phẩm, gói cước của MobiFone ..................26
Bảng 4.3: Giá bán một số loại sản phẩm trên thị trường ......................................27
Biểu đồ 3.1. Thị phần viễn thơng ĐăkLăk ...................................................10
Biểu đồ 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ..............................20
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột.........13

iii


MỤC LỤC
Trang
PHẦN THỨ NHẤT ..............................................................................................1
MỞ ĐẦU................................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...........................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2
PHẦN THỨ HAI ..................................................................................................3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU..........................................................3
2.1. Cơ sở lý luận về thị trường và cạnh tranh trên thị trường ...........................3
2.1.1. Thị trường .................................................................................3
2.1.2. Phân khúc thị trường .................................................................3
2.1.3. Cạnh tranh trên thị trường .........................................................5
2.1.4. Khái niệm, vai trò, của dịch vụ và dịch vụ viễn thông ..............6
2.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................7
2.2.1. Tình hình việc mở rộng thị trường VMS Mobifone trong nước .7
2.2.2. Tình hình việc mở rộng thị trường thông tin di động Mobifone trên
địa bàn Tỉnh ĐăkLăk ..........................................................................7
2.2.3. Tình hình việc mở rộng thị trường thơng tin di động Mobifone trong
địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột ................................................................8
PHẦN THỨ BA ....................................................................................................9
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................9

3.1. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................9
3.1.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................9
3.1.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................9
3.2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu......................................................................9
3.2.1. vị trí địa lý ................................................................................9
iv


3.2.2. Khái quát về sự ra đời và phát triển .......................................................10
3.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột....12
3.2.4. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone
TP. Buôn Mê Thuột ..........................................................................15
3.2.5. Kết quả hoạt động SXKD của chi nhánh qua các năm .............18
3.2.6. Nhận xét chung .......................................................................20
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................21
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu chung...............................................21
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể...............................................22
3.3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu...................................................23
PHẦN THỨ TƯ ..................................................................................................24
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................................24
4.1. Thực trạng tình hình phát triển thị trường Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột 24
4.1.1. Về nguồn nhân lực ..................................................................24
4.1.2. Hoạt động marketing ...............................................................25
4.1.3. Thị trường ...............................................................................29
4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường của Mobifone tại chi
nhánh Tp. Buôn Mê Thuột .............................................................................................31
4.2.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................31
4.2.2. Nguyên nhân chủ quan ............................................................35
4.3. Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường tại chi nhánh Tp. Buôn Mê Thuột
...............................................................................................................................................35


4.3.1. Quan điểm và định hướng phát triển thị trường .......................35
4.3.2. Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường cho Mobifone tại Tp.
Buôn Mê Thuột .................................................................................36
4.3.3. Giải pháp thực hiện .................................................................38
PHẦN THỨ NĂM ..............................................................................................41
v


KẾT LUẬN .........................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................43

vi


PHẦN THỨ NHẤT
MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hịa mình với sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Nước ta kể từ khi gia
nhập AFTA, WTO thì hàng hóa bên ngồi dễ dàng tham gia vào thị trường trong
nước, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn. Trước sự phong phú
và đa dạng của hàng hóa và dịch vụ, cộng thêm thu nhập của người dân gia tăng,
hành vi mua sắm của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn trong việc chọn lựa
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Các doanh nghiệp đang rất nỗ lực tạo cho mình một
thương hiệu vững chắc trên thị trường, đồng thời mở rộng thị trường cho sản phẩm của
mình. Tuy nhiên vẫn cịn nhiều khó khăn vì xây dựng và phát triển thương hiệu không
phải là việc dễ dàng, một sớm một chiều có thể làm được. Cần phải có một q trình
lâu dài, và cũng như mọi thứ khác thương hiệu cũng cần phải được quản trị qua mỗi
giai đoạn mỗi chu kì đời sống của sản phẩm hay nói cách khác là tồn bộ dịng đời của

sản phẩm. Nhưng để xây dựng và quản trị thương hiệu có hiệu quả, cũng như việc
mở rộng thị trường thành cơng thì nhất thiết doanh nghiệp cần phải có định hướng
rõ ràng cho việc xây dựng chiến lược và xác định khúc thị trường mục tiêu cho
sản phẩm ngay từ đầu, đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá tốt nhu cầu thị trường,
đối thủ cạnh tranh, mơi trường kinh doanh. Từ đó tìm được chỗ đứng vững chắc
cho thương hiệu của công ty.
Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các thương hiệu
sản phẩm và dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực và ngành hàng như: hàng tiêu dùng
nhanh, hàng tiêu dùng cơng nghệ, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một nghịch lý là
trong khi vật giá của các mặt hàng khác ngày càng leo thang thì lĩnh vực viễn thơng
đang có chiều hướng ngược lại. Tính đến cuối năm 2015 tồn Việt Nam đã có hơn
160 triệu thuê bao điện thoại thuộc 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhau
gồm: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile,
Beeline.... Các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động liên tục đưa ra các chương trình
1


tiếp thị, khuyến mãi khá hấp dẫn, giảm giá nhằm thu hút cũng như mở rộng thị phần
cho mình.
Cơng ty VMS Mobifone khu vực 7 nói chung và chi nhánh thông tin di
động Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột nói riêng cũng đang trong khó
khăn chung của ngành viễn thông, hầu hết người dân đều đã sử dụng điện thoại và
sở hữu nhiều sim số khác nhau. Hơn nữa, hiện nay đa số người dân trên địa bàn
Tp. Buôn Mê Thuột đang sử dụng nhà mạng Viettel và Vinaphone, là hai đối thủ
cạnh tranh lớn của Mobifone. Chính vì lẽ đó mà việc mở rộng thị trường là một
đáp án hay cho sự tồn tại và phát triển của Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê
Thuột, giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu, tăng
lợi nhuận.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc mở rộng thị trường và vì những lý
do trên, chúng tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển thị trường cho

Mobifone tại Tp. Buôn Mê Thuột” làm báo cáo thực tập nghề nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề phát triển thị
trường của doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng tình hình phát triển thị trường của chi nhánh
Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột, từ đó tìm ra những ngun nhân và
các yếu tố ảnh hưởng trong thời gian vừa qua.
- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm mở rộng thị phần và nâng cao giá trị
thương hiệu cũng như lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng mạng
di động Mobifone trên địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột.

2


PHẦN THỨ HAI
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận về thị trường và cạnh tranh trên thị trường
2.1.1. Thị trường
Theo Philip Kottler, thị trường là nơi tập hợp những người mua hàng thực sự
hay người mua tiềm tàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Hoặc thị trường là nơi
diễn ra quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ.
Theo các nhà kinh tế học vi mô, một thị trường là một tập hợp những người
mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau dẫn đến khả năng trao đổi, thị trường là
trung tâm của các hoạt động kinh tế.
Cơ chế thị trường là cơ chế tự điều tiết của nền kinh tế thị trường do tác động
của những quy luật vốn có của nó: quy luật cung cầu, quy luật về yếu tố giá cả, quy
luật về cạnh tranh, .... Cơ chế thị trường tự phát sinh và phát triển cùng với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường của mỗi quốc gia. Như vậy, ở đâu có sản xuất và trao
đổi và mua bán hàng hóa thì ở đó có thị trường và cơ chế thị trường cũng sẽ hoạt động.

Có nhiều tiêu thức để phân loại thị trường: theo vị trí địa lý, sản phẩm, mức
cạnh tranh trên từng vùng thị trường, thói quen tiêu dùng của vùng dân cư, khả năng
tiêu thụ sản phẩm ....
2.1.2. Phân khúc thị trường
Các nhà tiếp thị đều thừa nhận rằng người tiêu thụ trên thị trường mang tính
khơng đồng nhất và có thể phân thành nhóm theo nhiều cách khác nhau. Tiến trình
phân chia khách hàng thành nhiều nhóm để làm nổi bật đặc tính: hành vi, thói quen
tiêu dùng, nhu cầu .... gọi là sự phân khúc thị trường.
- Phân khúc thị trường theo vị trí địa lý: Theo phương pháp này, thị trường sẽ
được chia nhỏ ra theo vị trí địa lý như châu lục, quốc gia, vùng miền, bang và tiểu
bang, tỉnh thành...Tùy theo mức độ phát triển và quy mơ của từng vùng mà có cách
3


phân khúc khác nhau
- Phân khúc thị trường theo nguyên tắc nhân khẩu học: Phân khúc này chia thị
trường thành những nhóm dựa trên thơng số nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, quy
mơ gia đình, thu nhập, trình độ văn hóa, tín ngưỡng ...
- Phân khúc thị trường theo nguyên tắc tâm lý học: Trong nguyên tắc này
khách hàng được chia thành từng nhóm khác nhau dựa trên tầng lớp xã hội, lối sống
hay cá tính. Những người cùng nhóm được chia theo phương pháp nhân khẩu học lại
có những đặc điểm khác nhau:
+ Tầng lớp xã hội: nguồn gốc tầng lớp xã hội của mỗi con người có tác động
mạnh với những sở thích về cách ăn mặc, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiêu dùng. Nhiều
công ty đã định hình những sản phẩm, dịch vụ hướng về những giai cấp riêng, tạo
những nét đặc trưng thu hút tầng lớp xã hội đó.
+ Lối sống: Sự quan tâm của con người đối với các loại hàng hóa chịu sự ảnh
hưởng của lối sống và món hàng họ tiêu dùng cũng biểu thị lối sống của họ
+ Cá tính: Các nhà tiếp thị cũng dùng các khác biệt cá tính để phân khúc thị
trường. Họ tạo ra những sản phẩm cá tính phù hợp với cá tính khách hàng.

- Phân khúc thị trường theo nguyên tắc hành vi, ứng xử: Trong nguyên tắc này
khách hàng được chia thành những nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, việc sử dụng
hàng hóa hay những phản ứng trước sản phẩm.
+ Các cơ hội: Khách hàng có thể phân biệt theo những cơ hội họ nảy sinh ý
nghĩ, chọn mua hoặc sử dụng sản phẩm.
+ Yêu cầu về các lợi ích: chia khách hành theo những lợi ích khác nhau mà họ
tìm kiếm ở sản phẩm, việc phân khúc theo lợi ích địi hỏi cơng ty phải xác định rõ
những lợi ích lớn mà khách hàng mong muốn có ở một loại sản phẩm.
+ Loại khách hàng: nhiều thị trường có thể được phân khúc thành những khúc
thị trường của những người không sử dụng, những người đã sử dụng trước đây, những
người sẽ dùng, những người sử dụng lần đầu và những người sử dụng thường xun.
Các cơng ty có thị phần cao đặc biệt quan tâm đến việc thu hút loại khách sẽ dùng,
4


trong khi những công ty nhỏ hơn sẽ cố thu hút những khách hàng sử dụng thường
xuyên.
+ Mức sử dụng: thị trường cũng có thể phân khúc thành các nhóm khách hàng
dùng nhiều, dùng vừa phải, dùng ít. Những khách hàng dùng nhiều thường chiếm tỷ lệ
nhỏ nhưng lại tiêu dùng một tỷ lệ lớn hàng hóa.
+ Mức trung thành với nhãn hiệu: phân khúc thị trường theo mức độ trung
thành của khách hàng đối với nhãn hiệu, với của hàng hay với một cơng ty. Có 4 nhóm
khách hàng được phân theo mức độ trung thành:
 Loại trung kiên: là nhóm khách hàng lúc nào cũng chỉ mua một nhãn hiệu.
 Loại dao động: là nhóm những khách hàng trung thành với hai hoặc ba nhãn
hiệu.
 Loại thay đổi: là nhóm khách hàng chuyển từ một nhãn hiệu đang ưa thích sang
một nhãn hiệu khác.
 Loại xoay vịng: là nhóm khách hàng khơng trung thành với nhãn hiệu nào
2.1.3. Cạnh tranh trên thị trường

Adam Smith cho rằng cạnh tranh có thể làm giảm chi phí và giá cả sản phẩm, từ
đó tồn bộ xã hội được lợi do năng suất tạo ra. Từ đó, cạnh tranh được coi là động lực
giảm giá thành, cải tiến chất lượng và tạo ra sản phẩm mới.
Trong nền kinh tế thị trường, tầm quan trọng của cạnh tranh không thay đổi
nhưng quan niệm về cạnh tranh đã thay đổi. Trong nền kinh tế công nghiệp người ta
bám vào phương thức sản xuất với quy mơ lớn để giảm chi phí sản xuất.
- Karl Marx đưa ra 2 loại cạnh tranh:
+ Cạnh tranh trong nội bộ ngành: là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng
ngành, cùng sản xuất ra một loại hàng hóa
+ Cạnh tranh giữa các ngành: là sự cạnh tranh ở các doanh nghiệp ở các ngành
sản xuất khác nhau, cùng sản xuất và tiêu thụ cùng một loại hàng hóa.
2.1.4. Khái niệm, vai trò, của dịch vụ và dịch vụ viễn thông
5


2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông
Dịch vụ: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng
khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật. (Theo Luật giá 2013)
Dịch vụ viễn thông là: dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh,
hành ảnh, hay các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thơng qua
mạng viễn thơng.
2.1.4.2. Vai trị của dịch vụ viễn thơng
Vai trị của dịch vụ viễn thơng:
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu
nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý
xã hội và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ viễn thông là công cụ thông
tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với u cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn,
thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn
hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề

chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những cơng cụ quản lý
quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi
viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát
triển kinh tế – xã hội. Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hố cao, từ đó nhu cầu
trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Sản xuất
ngày càng mang tính xã hội hố cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, từ đó nhu
cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy
sự phát triển của dịch vụ viễn thơng có tác dụng thúc đẩy q trình tăng trưởng
kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất
và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như
giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu
vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá
vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp cơng nghiệp
hố hiện đại hố.
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Tình hình việc phát triển thị trường VMS Mobifone trong nước
6


Năm 2015 Mobifone đã phát triển mới được 15 triệu thuê bao, vượt 33,6% kế
hoạch đặt ra và tăng trưởng tới 53,56% so với năm 2014. Đó là con số khá lớn địi hỏi
hoạt động marketing của cơng ty là làm sao giữ được số thuê bao đó và làm tăng số
thuê bao lên đồng thời thu hút số lượng thuê bao ở thị trường mục tiêu và đưa ra
những chiến lược cụ thể đối với từng vùng.
Công ty vận dụng những mối quan hệ sẵn có với khách hàng để thông qua họ
lôi kéo khách hàng khác. Tập hợp những danh sách các cơ quan, cơng ty để có những
chính sách quảng cáo, tiếp thị…phù hợp. Ngồi ra, cơng ty còn tham gia vào hội chợ,
triển lãm để giới thiệu những dịch vụ mới của mình. Hàng năm, cơng ty thường lắp
đặt thêm các trạm thu phát sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ cho nhu cầu

của khách hàng, thập thông tin kinh tế xã hội trên cả nước để dự đoán lượng khách
hàng tiềm năng về dịch vụ thơng tin di động từ đó đề ra chương trình marketing phù
hợp để phát triển, mở rộng thị trường.
- Cơng ty đã thực hiện các chương trình thăm dị bằng cách:
+ Thơng qua đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường chun nghiệp mà cơng
ty th sau đó lập kế hoạch marketing cho riêng mình.
+ Cơng ty có đội ngũ bán hàng trực tiếp tại các tỉnh thành thơng qua đó đề ra
các chương trình marketing cụ thể.
- Ngồi ra cơng ty cịn thực hiện chương trình thăm dò khách hàng bằng cách
gửi phiếu thăm dò về:
+ Vùng phủ sóng mới
+ Nhu cầu khách hàng về dịch vụ mới
+ Các gói cước gọi, nhắn tin, truy cập internet...
+ Hiệu quả quảng cáo
+ Chính sách chăm sóc khách hàng.
2.2.2. Tình hình việc phát triển thị trường thơng tin di động Mobifone trên địa
bàn Tỉnh Đắk Lắk
7


Trong những năm qua, công tác truyền thông bán hàng được MobiFone Đắk
Lắk triển khai ở vùng có thị phần thấp cùng với hoạt động Road show bằng xe đạp để
giới thiệu gói cước, triển khai giới thiệu gói cước Tây Nguyên Xanh trên hệ thống phát
thanh đến tất cả các điểm bán trên toàn tỉnh, bản tin Chapi dành cho người dân tộc tại
địa phương, tổ chức chương trình khách hàng trúng thưởng…. Kết quả năm 2015,
MobiFone Đắk Lắk có 1.000 điểm bán hàng mới, số lượng thuê bao tăng 30.000 so với
năm 2014. Doanh thu tăng 4% so với cùng kỳ năm 2014, hoàn thành 101% kế hoạch
phấn đấu.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh, MobiFone Đắk Lắk còn triển khai chương
trình an sinh xã hội mang tính cộng đồng như: tặng 1.100 suất học bổng cho các em

học sinh cấp 3 nghèo vượt khó, tổng số tiền 1.1 tỉ, xây 5 nhà tình nghĩa cho các hộ
nghèo, tổng tiền 400 triệu và sẽ triển khai tiếp trong năm 2016. Với những nỗ lực
không ngừng, thời gian qua MobiFone Đắk Lắk đã đạt được các giải thưởng cao quý
như : mạng di động được ưa chuộng nhất, doanh nghiệp viễn thơng di động có chất
lượng dịch vụ tốt nhất…
2.2.3. Tình hình việc mở rộng thị trường thơng tin di động Mobifone trong
địa bàn Tp. Buôn Mê Thuột
Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột đang từng bước phát triển thị trường. Tổ
chức các chương trình bán hàng hỗ trợ tạo các trường Đại học, Cao đẳng..., các
chương trình về bn.. nhằm quảng bá hình ảnh và tăng doanh thu cho chi nhánh.
Kết hợp các chương trình an sinh xã hội ủng hộ người nghèo, tặng nhà tình nghĩa
...
Triển khai các chính sách và chương trình hỗ trợ tối đa cho các đại lý. Phân
bố nhân viên thị trường giám sát các tuyến đường, hỗ trợ toàn diện cho các đại lý,
các cửa hàng bán lẻ ... thu thập các ý kiến đóng góp phản hồi. Và theo đó kiêm
thăm dị thị trường, kiểm tra tần số sóng nhằm đảm bảo thị trường người tiêu dùng
tin cậy một cách tốt nhất.

8


PHẦN THỨ BA
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Nội dung nghiên cứu
3.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là tất cả các mối quan hệ ảnh hưởng
đến việc phát triển thị trường cho mạng thông tin di động Mobifone.
3.1.2. Phạm vi nghiên cứu
3.1.2.1. Phạm vi về không gian

- Đề tài được tiến hành nghiên cứu về thị trường Mobifone tại Tp. Buôn Mê
Thuột - Tỉnh Đắk Lắk.
3.1.2.2. Phạm vi về thời gian
- Thời gian thu thập số liệu nghiên cứu của đề tài: trong 3 năm 2014, 2015
và năm 2016.
- Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 20/9/2017 tới ngày 20/10/2017.
3.2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.2.1. vị trí địa lý
Bn Mê Thuột là trung tâm thành phố của Tỉnh Đắk Lắk, đồng thời là
trung tâm Tây Ngun. Là một thành phố có vị trí chiến lược, đặc biệt quan trọng về
an ninh quốc phòng cấp quốc gia.
Tổng diện tích tự nhiên khoảng 377 km², trong đó diện tích đã đơ thị hóa là
100 km².
Dân số toàn thành phố là 420 000 người với người dân tộc thiểu số chiếm
khoảng 15%. Gần 80% dân số sống tại khu vực nội thành.
Buôn Mê Thuột là thành phố năng động và phát triển nhanh nhất Tây Nguyên,
trong những năm qua được đánh giá có sức mua lớn nhất khu vực. Tốc độ tăng trưởng
hàng năm bình quân: 12.41% (2010-2015). Thu nhập bình quân đầu người: 80
triệu/người/năm. Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ: 29.616 tỉ đồng. Tỷ
9


trọng các ngành: 44.87% công nghiệp-xây dựng, 49.81% thương mại-dịch vụ giữ vai
trò chủ đạo trong phát triển kinh tế và chuyển dịch theo hướng tiến bộ, thu ngân sách
ước đạt 2.200 tỷ đồng.
3.2.2. Khái quát về sự ra đời và phát triển
3.2.2.1. Khái quát về sự ra đời của Mobifone TP. Bn Mê Thuột
Việc hình thành các chi nhánh của Mobifone là hướng đi chiến lược của
Mobifone trên phạm vi tồn quốc. Hoạt động này góp phần rút ngắn khoảng cách giữa
nhà cung cấp với khách hàng và giúp Mobifone phục vụ tốt hơn và khai thác thị

trường một cách hiệu quả.
Tại khu vực Tây Nguyên, chi nhánh của Mobifone chính thức được thành lập
từ đầu năm 2007 và trong những năm hoạt động với những kết quả bước đầu đã chứng
minh được đây là một hướng phát triển đúng đắn. Chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk
được thành lập vào Ngày 09 tháng 02 năm 2007, theo quyết định số 166/QĐ VMS-TC
của Công ty thông tin di động. Và căn cứ yêu cầu sản xuất kinh doanh của thành lập
Chi nhánh thông tin di động Đắk Lắk, đặt tại số 16 Trường Chinh , Phường Tân Lợi,
Thành phố Buôn Mê Thuột. Sau gần 10 năm hoạt động và phát triển MobiFone Đắk
Lắk đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường viễn thơng.
Biểu đồ 3.1. Thị phần viễn thông Đắk Lắk

Thị phần viễn thông ĐăkLăk
4%
18%
52%
26%

Viettel

Mobifone

Vinaphone

Các nhà mạng khác

(Nguồn: Phịng Tài chính )

3.2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ chính
10



a) Chức năng:
MobiFone Đắk Lắk vùng 1 là đơn vị trực thuộc và là chi nhánh chính của cơng
ty dịch vụ MobiFone khu vực VII có trụ sở chính tại Khánh Hịa, chịu trách nhiệm
kinh doanh tồn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm
khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa
bàn Thành phố có chức năng:
- Quản lý và tổ chức thực hiện cơng tác bán hàng, marketing, CSKH, thanh tốn
cước phí, tổ chức quản lý, điều hành triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh của chi
nhánh theo giấy phép hành nghề và nhiệm vụ được giao.
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động sản xuất
kinh doanh theo kế hoạch của tổng công ty.
- Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ các đại lý.
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc Trung tâm về chất lượng mạng lưới, các
phương án và chính sách để thu hút khách hàng, phát triển thị trường thông tin di động
tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của chi nhánh.
b) Nhiệm vụ:
- Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh:
+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn
thông do tổng công ty MobiFone giao.
+ Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu.
+ Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, truyền hình TV
+ Tổ chức hoạch toán độc lập theo quy định của tổng công ty và quy định của
nhà nước.
- Nhiệm vụ quản lý:
+ Xây dựng quy chế tiền lương, thực hiện chi trả lương cho nhân viên theo quy
định của nhà nước.
+ Xây dựng quy trình nghiệp vụ, chương trình đào tạo phục vụ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh.
+ Xây dựng bộ máy, cơ cấu tổ chức lao động theo định hướng của tổng công ty.

Đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên.
+ Cơng tác quản lý tài chính.
3.2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của MobiFone Tp. Buôn Mê Thuột
11


3.2.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý
Bảng 3.1: Nhân sự Mobifone Tp. Buôn Mê thuột
STT

Họ tên
Nguyễn
Thành Đạo

Chức vụ
Trưởng vùng
(Vùng 1)

Nơi làm việc
TTGD
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột

Số điện thoại
0901961345

2

Lê Thị

Thanh Thảo

Hỗ trợ vùng

TTGD
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột

0905 341432

3

Phạm Thị
Ánh Tuyết

Giao dịch
viên

TTGD
Mobifone
Tp.Bn Mê
Thuột

0905 383856

4

Phùng Bích
Ngọc


Chun viên
bán hàng

5

Trương
Hồng Tân

6

Nguyễn Hữu
Tài

7

Nguyễn
Phạm Huy

8

Cao Văn
Phương

9

Nguyễn Trần
Văn

1


TTGD
0905 805 767
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột
Nhân viên hỗ
TTGD
0905 444 747
trợ & CSKH
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột
Nhân viên hỗ
TTGD
0905 529 000
trợ & CSKH
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột
Nhân viên hỗ
TTGD
0906 478 838
trợ & CSKH
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột
Nhân viên hỗ
TTGD
0935 729 292

trợ & CSKH
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột
Nhân viên hỗ
TTGD
0931616174
trợ & CSKH
Mobifone
Tp.Buôn Mê
Thuột
(Nguồn: Phịng tổ chức-hành chính)
12


3.2.3.2. Mơ hình bộ máy tổ chức quản lý Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone
Tp. Buôn Mê Thuột

Trưởng vùng

Giao dịch viên

Đại lý cấp 1

Chú thích:

Nhân viên thị trường

Đại lý cấp 2


Hỗ trợ vùng

Đại lý cấp 3

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
(Nguồn: Phịng tổ chức - hành chính)

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Tp. Buôn Mê Thuột thuộc loại cơ cấu tổ
chức trực tuyến chức năng ở sơ đồ 3.1
Qua sơ đố dưới đây ta thấy: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được tổ chức
theo kiểu hỗn hợp trực tuyến chức năng. Do đặc điểm của cơ cấu tổ chức này là sự kết
hợp giữa trực tuyến và chức năng nên bộ phận chức năng đóng vai trị tham mưu về
13


chun mơn cho cấp quản trị nhưng khơng có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến.
-Ưu điểm: tạo điều kiện để các bộ phận phối hợp để thực hiện mục tiêu chung,
phát huy tốt vai trò của các bộ phận chức năng, nâng cao năng lực trình độ chun
mơn cho các cán bộ nhân viên.
- Nhược điểm: thường có sự mâu thuẫn, xung đột trong việc phối hợp giữa các
cán bộ chức năng chuyên môn và đơn vị trực tuyến trong việc thực hiện công việc dẫn
đến sự hiệu quả cơng việc thấp, làm trì trệ trong việc thực hiện công việc, ảnh hưởng
không tốt đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. mỗi bộ phận chức năng đều
chú trọng vào mục tiêu riêng của mình khơng có sự phối hợp của các bộ phận khác
trong cơ cấu tổ chức, thực hiện không đúng chức năng và nhiệm vụ của mình dẫn đến
cơng việc khơng được hồn thành một cách nhanh chóng.
3.2.3.3. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trực thuộc Mobifone Tp. Buôn Mê
Thuột

a) Trưởng vùng Kinh Doanh
Trưởng vùng kinh doanh là người đứng đầu của tổ chức có nhiệm vụ:
- Quản lý hệ thống đại lý và nhân viên bán hàng.
- Cũng cố, xây dựng và hoàn thiện hệ thống đại lý.
- Xây dựng và triển khai các chương trình thúc đẩy bán hàng.
- Thúc đẩy đại lý hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh.
- Cùng các công việc khác thuộc trách nhiệm.
- Tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch và phương án kinh doanh.
b) Hỗ trợ vùng
Hỗ trợ vùng là bộ phận quan trọng trong chi nhánh có chức năng:
- Hỗ trợ trưởng vùng và các thành viên ở trong vùng.
- Quản lý các hoạt động về tài chính, kho hàng cũng như vật tư cơ sở vật chất
14


trong chi nhánh.
- Thông báo và nhắc nhở các công việc hỗ trợ cho trưởng vùng.
c) Giao dịch viên
Là người trực tiếp giao dịch với khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng về các nghiệp vụ bán hàng, bán máy, phụ kiện điện thoại, chăm sóc khách hàng,
thanh tốn cước phí.
- Giới thiệu triển khai các chương trình khuyến mãi, CSKH .... cho khách hàng
đến giao dịch tại cửa hàng.
- Thu thập các ý kiến phản hồi từ khách hàng và báo cáo cửa hàng trưởng.
d) Nhân viên hỗ trợ & CSKH
- Phát triển và chăm sóc khách hàng trên địa bàn được phân công quản lý.
- Phát triển, quản lý, giám sát và hỗ trợ kênh phân phối của MobiFone (đại lý,
điểm bán lẻ)
- Thu cước sử dụng dịch vụ nhà mạng Mobìone, hỗ trợ cơng tác giải quyết
khiếu nại.

- Là người đại diện chuyên nghiệp của MobiFone.
- Thực hiện báo cáo nghiệp vụ và các công việc khác được giao.
3.2.4. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone TP.
Buôn Mê Thuột
3.2.4.1. Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh
MobiFone chi nhánh TP. Buôn Mê Thuột kinh doanh chủ yếu trên 3 lĩnh vực
chính là di động, truyền hình và bán lẻ. Đây là 3 lĩnh vực trong tổng số 4 lĩnh vực mà
MobiFone đang hướng đến trong thời gian tới:
- Lĩnh vực viễn thông di động: Viễn thông di động là một ngành cơng nghệ
thay đổi nhanh chóng, với sự tiến bộ về mọi phương diện Viễn thông không chỉ
tạo ra nhiều sản phẩm mà còn thu nhỏ khoảng cách địa lý, xóa đi cách biệt về biên
giới, thay đổi nếp sống, cách suy nghĩ, cách làm việc và giải trí của xã hội. Nó
15


làm tăng tính cạnh tranh, giúp cho q trình trao đổi hàng hóa dịch vụ diễn ra một
cách nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.
- Truyền hình: Với việc Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone hồn tất mua 95%
cổ phần của Cơng ty cổ phần Nghe nhìn Tồn cầu (AGV) với việc đổi tên truyền hình
An Viên thành MobiTV. Đây là lĩnh vực mới, nó đánh dấu bước phát triển vượt bậc
trong công tác phát triển sản phẩm của công ty.
- Bán lẻ: Hoạt động bán lẻ của công ty mang một số đặc điểm sau: hàng hóa
được mua để tiêu dùng, cơng ty cung cấp hàng hóa đa dạng về chủng loại (sim, card,
đầu thu,…), khách hàng chủ động và độc lập trong quyết định mua hàng, với mạng
lưới bán lẻ rộng khắp cơng ty có nhiều hình thức bán lẻ và sức cạnh tranh mạnh mẽ.
3.2.4.2. Nhiệm vụ của chi nhánh
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn
Tp. Buôn Mê Thuột.
- Tư vấn, lắp đặt, bão dưỡng hệ thống cơng trình viễn thơng.
- Đảm bảo cho dịch vụ viễn thông của MobiFone trên địa bàn Tp. Buôn Mê

Thuột được duy trì một cách liên tục và ổn định.
- Duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới trên địa bàn
Tp. Buôn Mê Thuột.
- Góp phần tăng lợi nhuận cho VMS MobiFone Đắk Lắk nói riêng và VMS
MobiFone khu vực 7 nói chung.
- Kinh doanh các mặt hàng trong phạm vi cho phép của tổng công ty.
3.2.4.3. Đặc điểm sản phẩm của công ty
Đặc điểm chung nổi bật của của sản phẩm dịch vụ viễn thơng là tính vơ hình và khơng
thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây là một bất lợi cho cơng ty vì khách hàng sẽ khó
thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
Danh mục sản phẩm của công ty:
16


- Bộ hòa mạng (SIM- Subscriber Identity Module)
Bảng 3.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ
Gói
cước
Gói
cước
cơ bản

Gói
cước
theo
đối
tượng

Tên Sim


Đặc điểm

MobiGold

Là gói cước trả sau với cước gọi rẻ phù hợp cho KH liên lạc
nhiều và dùng hơn 135phút/tháng.
Cước gọi: 880đ/phút nội mạng, 980đ/phút liên mạng.

MobiCard

Là gói cước trả trước với KH gọi khoảng tử 30- 135 phút.
Dễ dàng kiểm sốt chi phí với cước gọi 1.180đ/phút nội
mạng, 1.380đ/phút ngoại mạng.

MobiQ

Gói cước phù hợp với KH thường xuyên nhắn tin và nhu cầu
gọi dưới 30phút/tháng. Cước SMS 200đ/sms nội mạng;
250đ/sms ngoại mạng.

Q- student

Gói cước ưu đãi dành riêng cho Sinh viên các trường Đại
học, cao đẳng, trung cấp trên cả nước. Cước thoại 708đ/phút
thoại nhóm, 99đ/sms nội mạng.

Q- Teen
S30
Q263

Gói
mHome
cước
cho
KH
mFriend
nhóm
Gói
cước
theo
Tây
khu
Ngun
vực địa
lí
- Internet Data:

Gói cước ưu đãi dành riêng cho thanh thiếu niên sinh sống
tại Việt Nam với độ tuổi 15 -18 tuổi.
Nội mạng: 1.280đ/phút; ngoại mạng: 1.480đ/phút.
SMS: nội mạng 200đ/sms; ngoại mạng: 250đ/sms.
Gói trả trước dành cho KH có mức tiêu dùng tử 30- 50 ngàn
đồng một tháng. Cước gọi 880đ/phút trong vùng đăng kí.
Gói cước thành cho cán bộ Đồn Thanh niên Cộng sản Hồ
Chí Minh với giá cước 590đ/phút với cùng thuê bao Q263;
cước tin nhắn 99đ/sms nội mạng.
Gói cước trả sau dành cho các th bao tạo nhóm trong cùng
gia đình. Gọi nhóm 440đ/phút.
Gói cước trả sau phù hợp với gọi nhóm từ 2 -10 người với
gói cước gọi nhóm 705đ/phút.

Gói cước phù hợp với khu vực Tây Nguyên với cước gọi
phát sinh trong vùng 690đ/phút và gọi miễn phí cuộc gọi
dưới 5 phút tới hai số nội mạng bất kì được đăng kí.

+ Fast Connect: Kết nối Internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi. Sử dụng với giác
cước linh hoạt và kiểm sốt được cước phí sử dụng dịch vụ. Là sản phẩm giúp KH có
thể truy cập Internet và gửi tin nhắn trong phạm vi phủ sóng thơng qua thiết bị truy cập
mạng trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G.
17


+ Mobile Internet: dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động
thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G.
- MobiTV: một sản phẩm mới của MobiFone, chi phí lắp đặt trọn gói là
1.500.000đ, với 3 gói cước cơ bản:
+ Gói cơ bản xem được 108 kênh với gói cước 30.000đ/tháng.
+ Gói xem được 135 kênh với gói cước 60.000đ/tháng.
+ Gói như ý xem được 180 kênh với gói cước 100.000đ/tháng.
3.2.5. Kết quả hoạt động SXKD của chi nhánh qua các năm
Một doanh nghiệp kinh doanh thì ln chú ý đến kết quả hoạt động kinh doanh
tức là các kết quả về doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Dưới đây là bảng 3.2 thể hiện
tình hình doanh thu của chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk từ năm 2014 đến 2016.
Bảng 3.3: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận
ĐVT: Triệu đồng
So sánh

Năm
2014

2015


2016

2015/2014

2016/2015

+(-) 

+(-) %

+(-) 

+(-) %

Chỉ tiêu
Doanh thu

366.202

399.180

486.159

32.978

9,01

86.979


21,79

Chi phí

350.967

381.290

465.269

30.323

8,64

83.979

22,02

Lợi nhuận

15.235

17.890

20.890

2.655

17,43


3.000

16,77

(Nguồn: Phịng Tài chính-kế tốn)

Nhận xét:
Qua bảng 3.3 ta thấy:
18