1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁÁ́CH SẠN 2
Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp:
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
Nghiệp vụ buồng khách sạn

Khác

Họ tên sinh viên: Đặng Thị Thanh Trúc
Ngày sinh: 29/09/2002

Nơi sinh: huyện Hoa Lư, tỉnh Ninh Bình

Lớp: 2043A01
MSSV: 20A46010156
Cơ sở hoc tập: Intercontinental Westlake

Hà Nội, tháng 07 năm 2022


2

LỜI CẢM ƠN VA CAM KẾT
Quá trình thực tập tại doanh nghiệp luôn là khoảng thời gian ý nghĩa và quan trọng
đối với sinh viên chúng em đặc biệt đối với chuyên ngành Quản trị khách sạn. Thực tập là

cơ hội được đi trải nghiệm thực tế, được thể tận dụng những kiến thức, kỹ năng đã học
được trong suốt q trình học tập. Đi cùng với đó, bản thân mỗi sinh viên chúng em đều đã
tích lũy được thêm nhiều những trải nghiệm mới và cái nhìn bao quát về ngành học của
mình qua đợt thực tập này.
Để hồn thành được tốt báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
cô Vũ Hương Giang - cố vấn học tập, phụ trách bộ môn SHT và cơ giáo Nguyễn Mỹ Vân phụ trách nhóm, người đã hết mình giúp đỡ chúng em trong quá trình thực tập tại đơn vị
cũng như trong quá trình làm bài báo cáo này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám
hiệu trường Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch đã tạo
điều kiện và giúp đỡ cho em được thực tập tại môi trường khách sạn 5 sao, khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.
.................

Qua đây, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake, khách sạn nơi em thực tập, đặc biệt là tất cả các anh chị
nhân viên bộ phận nhà hàng Milan - Sài Gịn đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong q trình
thực tập và cung cấp các thông tin, số liệu giúp em hoàn thành báo cáo.
Em cũng xin cam đoan những nội dung, số liệu mà em trình bày trong báo cáo là
hoàn toàn đúng sự thật. Nếu sai em xin chịu mọi trách nhiệm.
Em xin trân trọng cảm ơn!


3

MUC LUC
A. THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁÁ́CH SẠN:.....................................................
1. Giới thiệu chung về khách sạn:...................................................................................
1.1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động:...........................................................
1.1.1. Sơ lược về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: .......................................
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake:....

1.1.3. Chức năng hoạt động:...........................................................................................
1.2. Hệ thống tổ chức và điều hành:................................................................................
1.2.1. Chức năng từng bộ phận trong khách sạn:.........................................................
1.3. Các sản phẩm dich vụ kinh doanh:.........................................................................
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:................................................................................
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:..............................................................................
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung:...............................................................................
2. Nội dung được đào tạo tại kháá́ch sạn:........................................................................
2.1. Tổng quan về bộ phận học tập:...............................................................................
2.1.1. Nhiệm vụ, chưc năng của bộ phận, đia điêm hoc tâp:.........................................
2.1.2. Cơ cấu tổ chức cua bô phân hoc tâp:..................................................................
2.1.3. Cách xếp lịch làm việc tại nhà hàng:..................................................................
2.1.4. Cách tính lương:...................................................................................................
2.1.5. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên & thưc tâp sinh tại bộ phận
học tập:..........................................................................................................................
2.1.6. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật..............................................
2.2. Tơng quan về các kỹ năngđã được đào tạo ait bộ phận:........................................
2.2.1. Liêt kê những kỹ năng đã được đào tạo:.............................................................
2.2.2. Các quy trình, kỹ năng làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn:........................
2.2.3. So sánh quy trình làm việc mà nhân viên thực tế thực hiện so với tiêu chuẩn của
doanh nghiệp.................................................................................................................
2.2.4. So sánh để chỉ rõ điểm tương đồng và điểm khác biệt giữa quy trình của khách
sạn so với cac kiến thức được hoc trong hoc phần SHT1 va so vơi bộ tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)............................................................................
2.3. Một số tình huống liên quan tới cáá́c nghiệp vụụ̣ đãã̃ học được gặp trong thực tế thực
hành sau đào tạo tại doanh nghiệp và cáá́c bài học rút ra..............................................
B. ĐÁÁ́NH GIÁÁ́ CHUNG VỀ HỌỌ̣C PHẦẦ̀N:..................................................................
3. Những kiến thức va kỹ năng đã học tập đươc tai doanh nghiêp............................
4. Nhữữ̃ng thuận lơi, khó khăn trong q trình được đào tại doanh nghiệp.............
5. Ý kiếÁ́n đóng góp cho họỌ̣c phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 & 2 (SHT1 & 2).....

C. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾÁ́N NGHỊ:....................................................................................


4

6. Đối ớiv giao viên quản lý va phu trach nhom:.........................................................
7. Đối ớiv Khoa Duichl - Trường Đai học Mở Ha Nơi:.............................................
D. KẾÁ́T LUẬN:.............................................................................................................

NỢI DUNG BÁO CÁO


5

A. THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁÁ́CH SẠN:
1. Giới thiệu chung về khách sạn:
1.1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động:
1.1.1. Sơ lược về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake:
*Thông tin chung:
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những cơ sởở̉ thuộc tậậ̣p đoàn
InterContinental Hotel Group (IHG), đượậ̣c thành lậậ̣p từ năm 2007. Đây là khách sạn của tậậ̣p
đoàn IHG tại Việt Nam.
- Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội.
- Tên tiếế́ng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel.
- Địa chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Hà Nội.
- Điện thoại: +84 4 270 888.
- Fax: +84 4 270 999.
- Email:
- Website: www.intercontinental.com.
*Vị trí địa lý:

Một dự án khách sạn với thiếế́t kếế́ “độc nhất vô nhị” - khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake đượậ̣c xây dựng với phầầ̀n lớn diện tích khách sạn và các dịch vụ đi kèm đều đượậ̣c
xây dựng trên mặt nước Hồ Tây. Không chỉ gây ấn tượậ̣ng với du khách bằng một vẻ “lịch
lãm, trang trọng” của thiếế́t kếế́ tinh tếế́ mang đậậ̣m dấu ấn phương Tây, nhưng đồng thời nó
cũng gây ấn tượậ̣ng mạnh bởở̉i sự đan xen, hịa quyện với nét văn hóa Việt Nam - đậậ̣m chất Á
Đông. Khách sạn đượậ̣c coi là một trong những nơi lý tưởở̉ng bậậ̣c nhất Hà Nội để du khách có
thể nghỉ ngơi, thư giãn hay muốn tậậ̣p trung làm việc, bởở̉i lẽ nơi đây có vị trí đẹp nhất thủ đơ,
đồng thời sự n bình, tĩnh lặng của nơi đây nổi bậậ̣t hơn cả.
Toạ lạc tại một vị trí địa lý rất đẹp của Thủ đơ, khách sạn chỉ cách sân bay quốc tếế́ Nội
Bài 40 phút đi bằng taxi và 10 phút tới các trung tâm mua sắm, giải trí.


6

Nguồn: />1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake:
*Tập đoàn IHG:
IHG (InterContinental Hotels Group) là tậậ̣p đồn khách sạn đa quốc gia có trụ sởở̉ tại
Denham, Vương quốc Anh. Đây là tậậ̣p đoàn khách sạn lớn nhất thếế́ giới tính theo số lượậ̣ng
phịng đang quản lý với hơn 675.000 phòng và 4600 khách sạn trên thếế́ giới.
Tiền thân của tậậ̣p đoàn IHG là hãng bia William Bass đượậ̣c thành lậậ̣p năm 1777 tại
Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượậ̣u lớn nhất tại Anh từ thếế́ kỷ 18 đếế́n thếế́
kỷ 20. Năm 1988, Bass tiếế́n hành mua lại Holiday Inns Wordwide và bắt đầầ̀u bước chân vào
ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass hếế́t hạn vào năm
1989, hãng này giảm dầầ̀n hoạt động sản xuất bia rượậ̣u và phát triển mảng kinh doanh khách
sạn.
Năm 1946, thương hiệu InterContinental đượậ̣c thành lậậ̣p bởở̉i hãng hàng không Pan
American World. Trong những năm 1990, Bass tung ra các thương hiệu riêng như Crowne
Plaza, Starbridge... nhằm tăng quy mô và mua lại thương hiệu InterContinental vào năm
1998. Năm 2000, tậậ̣p đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ
với giá 2,3 tỷ bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.

Năm 2002, Six Continents PLC tiếế́n hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh
khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt. Q trình này hồn tất vào 15/04/2003,


7

IHG đượậ̣c thành lậậ̣p chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yếế́t cổ phiếế́u trên thị trường
chứế́ng khoán Anh và Mỹ.
Hiện nay IHG sởở̉ hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếế́ng trên thếế́ giới gồm:
Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn
Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts.

Nguồn: />*Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts và khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake:
Intercontinental Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao
cấp nhất trong số 9 thương hiệu của tậậ̣p đoàn IHG với tổng số hơn 166 khách sạn trên toàn
thếế́ giới. Mặc dù chỉ chiếế́m 9% về số lượậ̣ng phòng của IHG nhưng thương hiệu
InterContinental lại mang về gầầ̀n 1/3 tổng lợậ̣i nhuậậ̣n cho tậậ̣p đoàn.
Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứế́ 150 của mình là
InterContinental Dubai Festival City.
10h30' ngày 12/12/2007, thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ghi dấu với
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, là khách sạn đầầ̀u tiên của thương hiệu này tại
Việt Nam. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc thương hiệu Intercontinental
Hotels & Resorts, là khách sạn 5 sao với vị trí đượậ̣c đặt tại Hồ Tây, sởở̉ hữu một khoảng
không gian rộng, nằm ngay cạnh hồ, xung quanh là những khu dân cư với bề dày truyền
thống và mang nét đặc trưng của nền văn hóa thủ đơ.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có diện tích mặt bằng lên tới 3.1 héc-ta,
trong đó, nổi bậậ̣t với diện tích nổi trên mặt Hồ Tây chiếế́m tới 2.4 héc-ta, bao gồm một tòa
trung tâm (main-building) và 3 đảo nổi trên mặt nước.



8

Không ồn ào như phố Cổ sầầ̀m uất, không nhộn nhịp như trung tậậ̣p nội thành,
InterContinental Hanoi Westlake nằm cạnh mặt Hồ Tây, khu vực có an ninh đảm bảo, dễ
dàng di chuyển đếế́n các địa điểm du lịch khác. Với lợậ̣i thếế́ địa hình khách sạn là lựa chọn
của nhiều khách du lịch công vụ, khách quốc tếế́ nghỉ dưỡng,...
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đượậ̣c đầầ̀u tư bởở̉i Công ty Phát triển thung
lũng Vua BRG. Hiện nay, InterContinental Hanoi Westlake nằm trong top đâù những khách
sạn nổi tiếế́ng nhất Hà Nội và luôn thu hút đượậ̣c nhiều khách du lịch trong và ngoài nước.
Khách sạn giữ vững đượậ̣c vị thếế́ dù cho rất nhiều thương hiệu khách sạn khác xuất hiện
ngày càng nhiều phải kể đếế́n như Sheraton, JW Marriott,... Khách sạn trải hơn 13 năm hình
thành và phát triển, InterContinental Hanoi Westlake đã ghi dấu với nhiều giải thưởở̉ng quan
trọng trong và ngoài nước đặc biệt phải kể đếế́n như giải thưởở̉ng “Khách sạn có vị trí đẹp
nhất” tại giải thưởở̉ng danh giá World Luxury Hotel tại Thụy Sĩ (2017) và nhiều giải thưởở̉ng
quan trọng khác. Khách sạn luôn dẫn đầầ̀u về thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc đem
đếế́n một nguồn doanh thu ổn định. Bên cạnh đó, InterContinental Hanoi Westlake cũng có
nhiều chương trình hợậ̣p tác quốc tếế́ với các doanh nghiệp, tổ chứế́c khác, là nơi đượậ̣c nhiều
chương trình, hội nghị quốc gia,... của cơ quan chứế́c năng lớn nhỏ, các doanh nghiệp.
1.1.3. Chức năng hoạt động:
*Chứế́c năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake:
Chứế́c năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là cung cấp các dịch vụ
kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội
thảo, tiệc nhằm đáp ứế́ng mọi nhu cầầ̀u của khách hàng khi đếế́n với khách sạn để làm cho họ
hồn tồn hài lịng và hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại lợậ̣i nhuậậ̣n tối đa cho khách
sạn.
Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượậ̣ng hạng và tinh tếế́ với cơ sởở̉ hạ tầầ̀ng
tuyệt vời là rất quan trọng nhưng điều làm cho thương hiệu này hoàn toàn khác biệt với các
khách sạn khác chính là sự quan tâm thực sự của khách sạn đối với khách hàng nói cách
khác là chứế́c năng thơng tin. Tại InterContinental, các nhân viên đều muốn đượậ̣c giúp khách

hàng tậậ̣n dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ của mình bằng cách chia sẻ những kiếế́n thứế́c địa
phương với khách để giúp họ có thể tậậ̣n hưởở̉ng những trải nghiệm đích thực để làm giàu
cuộc sống và mởở̉ rộng cách nhìn. InterContinental là thương hiệu khách sạn đầầ̀u tiên trên thếế́
giới cung cấp website và video chi tiếế́t về điểm đếế́n. Các khách hàng có thể lên sẵn kếế́ hoạch
cho chuyếế́n đi, đượậ̣c trợậ̣ giúp bằng bản đồ tương tác và các lời khuyên quý giá. Các khách


9

sạn InterContinental trên thếế́ giới cũng cung cấp những trải nghiệm bản địa, những gói dịch
vụ cho phép khách nghỉ khám phá các bí mậậ̣t và sắc thái của địa phương.
*Nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake:
-

Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước và pháp

luậậ̣t về kếế́t quả kinh doanh cũng như chất lượậ̣ng sản phẩm và dịch vụ.
Thực hiện đầầ̀y đủ mọi cam kếế́t trong hợậ̣p đồng kinh tếế́ với các tổ chứế́c trong và
ngồi
nước.
-

Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sởở̉ vậậ̣t chất kĩ thuậậ̣t của

khách sạn nhằm đảm bảo những mục tiêu đã đề ra.
- Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầầ̀u của khách
hàng, nắm bắt đượậ̣c nhu cầầ̀u của thị trường và các khách hàng tiềm năng.
-

Thực hiện tốt các chính sách với người lao động đời sống vậậ̣t chất, tinh thầầ̀n

và tạo môi trường làm việc thuậậ̣n lợậ̣i để nhân viên có cơ hội phát triển và gắn
bó lâu dài với khách sạn. Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ
nhân viên để đáp ứế́ng đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

-

Thực hiện đúng các quy định về bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn an

ninh chính trị và trậậ̣t tự an tồn xã hội.
*Tầầ̀m nhìn và cam kếế́t của InterContinental Hotels Group: lấy khách hàng làm trung
tâm, mọi dịch vụ cũng như chất lượậ̣ng mà tậậ̣p đồn mang lại nhằm đếế́n một mục đích duy
nhất là làm hài lòng tối đa các đối tượậ̣ng khách hàng với các dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc
tếế́ và thống nhất giữa các khách sạn của tậậ̣p đoàn.
*Phương châm của tậậ̣p đoàn khách sạn IHG trong việc chiêu mộ, đào tạo chất lượậ̣ng:
-

Làm điều đúng.

-

Thể hiện sự quan tâm.

-

Hướng tới những mục tiêu lớn hơn.

-

Tôn vinh sự khác biệt.


-

Đề cao tinh thầầ̀n làm việc tậậ̣p thể.

1.2. Hệ thống tổ chức và điều hành:
Khách sạn có cơ cấu tổ chứế́c giống với các khách sạn thông thường khác. Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake có cơ cấu tổ chứế́c với người đứế́ng đầầ̀u là Tổng giám đốc.
Tổng giám đốc là người điều hành chung tất cả các hoạt động của khách sạn. Sau đó là Phó
Tổng giám đốc và các giám đốc cũng như trưởở̉ng của từng bộ phậậ̣n hỗ trợậ̣.


10

TỔNG GIÁM
ĐỐC

Bộ phậậ̣n kinh
doanh và tiếế́p thị

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chứÁ́c khách sạn
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
1.2.1. Chức năng từng bộ phận trong khách sạn:
-

Tổng giáá́m đốc: Là người đứế́ng đầầ̀u trong khâu điều hành, quản lý về con người của tất cả

các bộ phậậ̣n trong khách sạn, đồng thời cũng là người phải tham gia vào quá trình định hướng,
cải thiện và thay đổi phương thứế́c kinh doanh sao cho phù hợậ̣p với từng giai đoạn phát triển.
-


Phó tổng giáá́m đốc: Là người đứế́ng dưới tổng giám đốc, cùng với tổng giám đốc luân

phiên giám sát các hoạt động trong khách sạn nhằm tạo ra một môi trường phục vụ khách hàng
không có sai sót (zero-defect).


+

Khối lưu trú:

Bộ phậậ̣n buồng: bao gồm 1 trưởở̉ng bộ phậậ̣n là người quản lý toàn bộ bộ phậậ̣n phục vụ

buồng, đảm bảo buồng khách sạch sẽ, tiếế́p nhậậ̣n và xử lý yêu cầầ̀u của khách liên quan đếế́n
buồng. Dưới trưởở̉ng bộ phậậ̣n là giám sát buồng có trách nhiệm đảm bảo quá trình làm việc của
nhân viên theo đúng yêu cầầ̀u và tiếế́n độ, đồng thời cũng xử lý những vấn đề trong ca là việc
của nhân viên.


11

+ Bộ phậậ̣n tiền sảnh: Đượậ̣c ví như “bộ mặt” của khách sạn vì đây là nơi đầầ̀u tiên mà
du khách sẽ tiếế́p xúc sau khi vào khách sạn, cũng như đây sẽ là một phân chính
cung cấp lượậ̣ng thơng tin cầầ̀n thiếế́t cho khách hàng để có thể giúp họ trải nghiệm
đượậ̣c tối đa dịch vụ tại đây.
Đây là nơi kếế́t nối các bộ phậậ̣n khác trong khách sạn và khách hàng. Mỗi dịch vụ
riêng biệt của khách hàng, bộ phậậ̣n tiền sảnh sẽ lắng nghe và nối khách hàng tới các bộ phậậ̣n
khác sao cho việc giải đáp các thắc mắc, nhu cầầ̀u đượậ̣c giải quyếế́t một cách triệt để. Bộ phậậ̣n
tiền sảnh là nơi nhậậ̣n thông tin, giải quyếế́t các vấn đề mà khách hàng đang gặp, những phàn
nàn của khách hàng.
Ngồi ra bộ phậậ̣n này cịn bao gồm bộ phậậ̣n kỹ thuậậ̣t nhằm đảm bảo quá trình vậậ̣n

hàng của các thiếế́t bị trong khách sạn.
-

Bộ phận nhân sự:

Các nhiệm vụ chính của bộ phậậ̣n:
Thứ nhất, chiêu mộ, tuyển chọn nguồn nhân lực chất lượậ̣ng cao cho khách sạn.
Thứ hai, khởở̉i động, đưa ra nhiều các chương trình đào tạo nhằm mang lại nguồn kiếế́n
thứế́c mới cho nhân viên, mang đếế́n sự phát triển không ngừng nghỉ.
Thứ ba, tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, quy củ nhưng cũng thân thiện,
tạo động lực cho người lao động: tang lương, khen thưởở̉ng hàng tháng, động viên, khuyếế́n
khích tinh thầầ̀n làm việc của nhân viên.
-

Bộ phận doanh thu và đặt phòng: Bộ phậậ̣n nhằm đảm bảo số lượậ̣ng đặt
phòng của khách sạn, đưa ra các bảng báo cáo doanh thu và chiếế́n lượậ̣c phát
triển. Bộ phậậ̣n gồm 1 trưởở̉ng bộ phậậ̣n, 1 trợậ̣ lý và các nhân viên đặt phịng.

-

Bộ phận tài chính: Bộ phậậ̣n tài chính làm nhiệm vụ xử lý và giải quyếế́t tất cả vấn đề

liên quan đếế́n tài chính của tồn bộ khách sạn, lậậ̣p báo cáo tài chính hàng tháng, đưa ra các
chiếế́n lượậ̣c tài chính,...
-

Bộ phận tiếp thị và kinh doanh: Bộ phậậ̣n đưa ra các chiếế́n lượậ̣c quảng cáo, xúc
tiếế́n thương mại, đưa ra các chiếế́n lượậ̣c xâm nhậậ̣p thị trường mới, định hướng
khách hàng mục tiêu,... Bộ phậậ̣n gồm 1 trưởở̉ng bộ phậậ̣n, 1 trưởở̉ng phòng kinh
doanh và các nhân viên kinh doanh, marketing.


-

Bộ phận bảả̉o vệ: Bộ phậậ̣n đảm bảo an ninh khu vực khách sạn, đảm bảo an tồn cho

khách và nhân viên. Kiểm tra hành chính trước khi và khách sạn và đảm bảo trậậ̣t tự, không


12

gian yên tĩnh cho khách. Kiểm tra thường xuyên các khu vực khách sạn, kiểm tra tình trạng
cháy nổ và các cửa giữa các khu vực.
-

Bộ phận ẩả̉m thực: Bộ phậậ̣n bếế́p gồm bếế́p trưởở̉ng quản lý chung các hoạt động của

toàn bộ khu bếế́p khách sạn, mỗi nhà hàng lại có một khu bếế́p riêng gồm 1 bếế́p trưởở̉ng, 1 bếế́p
phó và các đầầ̀u bếế́p thực hiện chếế́ biếế́n thứế́c ăn theo thực đơn và yêu cầầ̀u của khách.
-

Bộ phận ăn uống: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm 3 nhà hàng chính

và 1 bar, ngồi ra cịn có bộ phậậ̣n phục vụ tại phòng và bộ phậậ̣n tiệc.

Trưởở̉ng bộ
phậậ̣n nhà hàng
Trợậ̣ lý trưởở̉ng
bộ phậậ̣n
Quản lý nhà
Quản lý

hàng Milan Bar Sunset
Saigon

Quản lý
nhà hàng
Cafe Dulac
Giám sát

Quản lý
phục vụ
tại phịng

Giám sát

Cashier
Nhân
viên

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu bộ phậỌ̣n ăn uống
(Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
1.3. Các sản phẩm dich vụ kinh doanh:
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Quản lý
tiệc


Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt tiêu chuẩn 5 sao đượậ̣c xây dựng trên
diện tích 4 ha là một cơng trình khách sạn "độc nhất vơ nhị" bao gồm một tồ nhà chính 5
tầầ̀ng và 3 tồ biệt thự riêng biệt nằm trên mặt nước hồ Tây với tổng số 293 phòng và 25 căn



13

hộ đượậ̣c thiếế́t kếế́ theo lối kiếế́n trúc đương đại Châu Âu kếế́t hợậ̣p với nét duyên dáng uyển
chuyển của văn hoá truyền thống Việt Nam. Hệ thống khu vực tịa nhà chính bao gồm 5
tầầ̀ng với 161 phịng ởở̉ và các phòng đượậ̣c đánh số theo số tầầ̀ng từ 1 - 5. Đối với khu vực đảo
1 và đảo 2, đều bao gồm với số phòng tương đương nhau lên tới 66 phịng một đảo và đượậ̣c
bố trí ởở̉ 2 tầầ̀ng. Với khu vực đảo 1, đầầ̀u số của mỗi phòng sẽ là đầầ̀u 6, và đặc biệt hơn, trong
thời kì dịch COVID-19 hồnh hành, nơi đây đượậ̣c Khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake tậậ̣n dụng để tăng nguồn thu nhậậ̣p cố định bằng cách lấy làm khu vực khách sạn
cách ly, mỗi du khách phải cách ly đều đếế́n đây cách ly 14 ngày tại khu vực đảo 1. Khu vực
cách ly này sẽ có những bộ phậậ̣n đượậ̣c phân cơng riêng biệt để có thể đảm bảo an tồn cho
nhân viên cũng như cho toàn bộ các du khách khơng nằm trong diện cách ly, ngồi ra cịn có
sự giám sát, kiểm tra một cách chặt chẽ, thường xuyên của cơng an cũng như bộ Y tếế́. Và
cịn lại đối với đảo 2, đượậ̣c bố trí giống khu vực đảo 1 với đầầ̀u số mỗi phòng là 8. Còn khu
vực dành riêng cho dân cư, đây là khu căn hộ đượậ̣c bố trí tại đảo 3 với đầầ̀u số 9 - tổng số căn
hộ đang có là 25 căn hộ nằm trong 2 tầầ̀ng.
Khách sạn có 3 hạng phịng: Superior, Deluxe và Suite với mứế́c giá và tiện nghi khác
nhau. Tất cả các phòng đều đượậ̣c trang bị nội thất và trang trí bởở̉i các vậậ̣t liệu tinh tếế́ và
đượậ̣c tơ điểm bằng các sản phẩm thủ cơng.
-

Tồn bộ phịng đều có ban cơng riêng với tầầ̀m nhìn hướng ra thành phố Hà Nội, bể

bơi hoặc toàn cảnh Hồ Tây.
-

Diện tích phịng nhỏ nhất là 43 m2


-

Có tường cách âm

-

Tivi màn hình tinh thể lỏng LCD 32 inch

-

Truy cậậ̣p internet tốc độ cao

-

Truyền hình vệ tinh

-

Bồn ngâm sục và bồn tắm đứế́ng

-

Két an toàn và quầầ̀y bar riêng trong phịng

-

Báo miễn phí hàng ngày

-


Q̀ầ̀y bar nhỏ và các vậậ̣t dụng pha trà, cà phê

Đặc biệt khách sạn có một phịng Tổng thống với diện tích 305 m2 đượậ̣c thiếế́t kếế́ hiện
đại với nhiều phịng nhỏ khép kín và những dịch vụ tiện nghi cao cấp.
Đây thực sự là nơi thư giãn lý tưởở̉ng dành cho những khách hàng muốn tìm kiếế́m kỳ
nghỉ độc đáo và lãng mạn trong khơng gian yên tĩnh và sang trọng.


14

Hình 1.3: Thớng kê hạng phịng, loại giườẦ̀ng
của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Loại phòng
King Bed Superior
Twin Bed Superior
King Bed Overwater Pavilion
Twin Bed Overwater Pavilion
King Bed Deluxe Panoramic View
Twin Bed Deluxe Panoramic View
King Bed Overwater Panoramic View
Twin Bed Overwater Panoramic
View
King Bed Club Intercontinental
Twin Bed Club Intercontinental
King Bed Lotus Suite
King Bed Grand Westlake Suite
Presidential Suite Panoramic View
Premium 1 Bed Residence
Premium 2 Bed Residence

Premium 3 Bed Residence
Tổng

Loại giườẦ̀ng
King


Twin
Suite


15

Residence
Tổng

Hút th́c trong phịng
Khơng đượậ̣c phép
Đượậ̣c phép
Tổng
Nguồn: Tài liệu cho Trainee, Instant Service Training
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hiện đang điều hành và đưa vào hoạt động
với 3 nhà hàng: Nhà hàng Café Du Lac - sự giao thoa giữa ẩm thực Pháp và ẩm thực các
nước trên thếế́ giới, du khách có thể lựa chọn giữa tiệc buffet hoặc gọi món (A la carte); nhà
hàng Sài Gòn - Đậậ̣m chất Việt Nam với những món ăn thuầầ̀n Việt, hấp dẫn, đem lại cho du
khách những trải nghiệm dù thân thuộc những với xứế́ng đáng với giá trị mang lại; và cuối
cùng là nhà hàng Milan - ẩm thực Ý giữa lòng Hà Nội, đặc biệt hơn, với căn bếế́p mởở̉ khiếế́n
các du khách vừa có thể thưởở̉ng thực bữa tiệc vị giác vừa đượậ̣c chiêm ngưỡng các đầầ̀u bếế́p
tiêu chuẩn 5 sao, hấp dẫn thị giác.

*Khách sạn có 3 quầầ̀y bar để khách hàng có thể thưởở̉ng thứế́c các loại đồ uống hay thư
giãn với những ly cocktail thơm ngon và ngắm nhìn cảnh sắc hồ Tây thơ mộng.
+ Sunset Bar: Nằm ởở̉ chính giữa cụm đảo trên mặt hồ Tây, giống như tên gọi Sunset
bar mởở̉ cửa vào 4h30 chiều lúc hoàng hôn phục vụ tất cả các loại đồ uống và một
số món nướng Buổi tối cây cầầ̀u dẫn đếế́n hay đượậ̣c thắp sáng bởở̉i những ngọn đuốc
tạo nên một khung cảnh lung linh của miền nhiệt đới Châu Á, khách hàng sẽ cảm
nhậậ̣n đượậ̣c sự lãng mạn và rời xa sự ồn ào náo nhiệt nơi thành thị.
+ Diplomat Lounge: Với sứế́c chứế́a 50 người nằm ởở̉ tầầ̀ng 1 cạnh quầầ̀y lễ tân và hướng ra
bể bơi, đây là nơi lý tưởở̉ng để thưởở̉ng thứế́c tách trà chiều hay tậậ̣n hưởở̉ng khơng khí
bên lị sưởở̉i vào mùa đơng với ly rượậ̣u vang đỏ. Mỗi buổi tối, không gian của
Diplomat Lounge đượậ̣c trải rộng với quầầ̀y bar riêng biệt cùng những thú tiêu khiển
mang tính quốc tếế́.
+

Milan-Saigon Bar: nằm ởở̉ tầầ̀ng 2 của tồ nhà chính. Sau khi ăn tối tại các nhà hàng,

khách có thể trải nghiệm các loại đồ uống ngay tại quầầ̀y bar với những lựa chọn tuyệt vời
của các loại rượậ̣u vang.


16

Ngồi ra, khách sạn cịn có một q̀ầ̀y bánh Le Gourmet nằm ởở̉ tầầ̀ng 1, mởở̉ cửa phục vụ
từ 8h sáng đếế́n 8h tối với rất nhiều các loại bánh thơm ngon và đẹp mắt.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính thì khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake cịn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác dành cho từng đối tượậ̣ng khách
hàng, cụ thể như: Intercontinental Club (IC) - nơi dành cho khách VIP và những khách sử
dụng hạng phòng Club, Conference Center (trung tâm hội nghị) - nơi dành cho các khách du
lịch công vụ hay những doanh nghiệp muốn sử dụng địa điểm làm nơi họp, và cuối cùng là

Health Club - dịch vụ đánh mạnh vào việc nâng cao sứế́c khỏe cho du khách, mang lại một
trải nghiệm hoàn toàn tuyệt vời.
Với danh hiệu khách sạn năm sao đẳng cấp quốc tếế́, InterContinental Hanoi Westlake
có thể đáp ứế́ng tất cả những yêu cầầ̀u của khách hàng khi đếế́n với khách sạn, từ lưu trú, vui
chơi, giải trí đếế́n nghỉ dưỡng, chăm sóc sứế́c khỏe, làm đẹp,…
2. Nội dung được đào tạo tại khách sạn:
2.1. Tổng quan về bộ phận học tập:
-

Tên cua bô phân va đia điêm hoc tâp: Nhà hàng Milan-Saigon - Trực thuộc bộ phậậ̣n

ăn uống.
-

Vị trí làm việc của sinh viên trong bộ phận: Nhân viên phục vụ nhà hàng

-

Tông thời gian đa hoc tâp (tinh băng giơ): 374 tiếế́ng

-

Người phụ trách đào tạo (tên, chứế́c danh, điện thoại):
Tên: Lê Minh Thúy
Chứế́c danh: Quản lý
Điện thoại: +84 93 6464946

2.1.1. Nhiệm vụ, chưc năng của bộ phận, đia điêm hoc tâp:
*Nhà hàng Milan:
- Tên gọi và logo nhận diện:

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn đượậ̣c đánh
giá là rất chú trọng tới mảng kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Và nói về lĩnh vực ẩm thực của
khách sạn, khơng thể không nhắc tới nhà hàng Milan – phong cách Ý giữa lòng Hồ Tây,
một nhà hàng đượậ̣c nằm tại tầầ̀ng 2 trong tịa nhà chính của khách sạn, với một khơng gian
bếế́p mởở̉ cùng việc bày trí một cách trang nhã, ánh đèn lung linh, mờ ảo nhằm đem đếế́n một
buổi tối thơ mộng, đắm say lòng người.


17

Nguồn: Sinh viên tự chụp
Nhà hàng Milan đượậ̣c quản lý và giám sát chung với nhà hàng Sài Gòn và Milan Saigon bar, thuộc bộ phậậ̣n Ẩm thực của khách sạn. Đây là nhà hàng chuyên phục vụ khách
hàng vào buổi tối trong ngày, từ 6.00pm tới 22.30pm, và nhà hàng sẽ đóng cửa vào thứế́ ba
và chủ nhậậ̣t hàng tuầầ̀n. Nhà hàng có sứế́c chứế́a với 17 bàn gồm các bàn từ 2 người đếế́n bàn 6
người, với sứế́c chứế́a lên tới 62 người trong cùng một không gian phịng. Khơng chỉ vậậ̣y, đối
với các khách hàng muốn có một sự riêng tư tối đa, nhằm phục vụ cho công tác kinh doanh,
hay muốn tổ chứế́c những bữa tiệc mang tính cá nhân, nhà hàng Milan cịn có phịng VIP với
sứế́c chưa lên tới 14 - 16 người.
Nói về cách thứế́c phục vụ, nhà hàng Milan sẽ phục vụ với phong cách gọi món (A la
carte), với đầầ̀y đủ các món theo đúng quy trình ăn của một fine dining. Ẩm thực đa dạng,
màu sắc bắt mắt với mùi - vị không thể lẫn. Nhà hàng Milan luôn đượậ̣c đánh giá là lựa chọn
hàng đầầ̀u cho khách hàng khi vào Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
- Triết lý hoạt động:
Nhà hàng Milan tại Intercontinental Hanoi Westlake mong muốn xác lậậ̣p vị thếế́ của
mình trên thị trường nhà hàng phục vụ món ăn Ý. Đối tượậ̣ng của nhà hàng là khách hàng
Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và làm việc ởở̉ Hà Nội và khách hàng ởở̉ trong
khách sạn nhằm mục tiêu đem lại cho khách hàng dịch vụ đẳng cấp, xứế́ng đáng với giá trị
đồng tiền, với các món ăn Ý đặc trưng như: món mì Ý chất lượậ̣ng, món Pizza mỏng giịn,
các món khai vị và món chính đượậ̣c làm từ nguyên liệu chất lượậ̣ng hàng đầầ̀u đượậ̣c tuyển
chọn kỹ càng.



18

Nguồn: Sinh viên tự chụp
-

Phong cáá́ch phụụ̣c vụụ̣ và cáá́c chương trình khuyến mại từng tháá́ng:
+ Vơ cùng thân thiện và nhanh chóng với vơ số kỹ năng nhằm mang đếế́n sự vui
tươi trong phong cách phục vụ của nhà hàng. Các món ăn từ truyền thống đếế́n
hiện đại đều đượậ̣c phục vụ theo phong cách gia đình với khơng khí ấm cúng
và các món ăn đượậ̣c chếế́ biếế́n vơ cùng tươi ngon từ nguyên liệu chất lượậ̣ng hảo
hạng. Mỗi nhân viên phục vụ đều đượậ̣c đào tạo chuyên nghiệp về các kỹ năng
bán hàng gợậ̣i ý, đồng thời đượậ̣c trang bị đầầ̀y đủ thông tin về các hoạt động,
dịch vụ trong khách sạn, có khả năng dự đốn nhu cầầ̀u của khách hàng.

+

Nhà hàng sẽ đượậ̣c biếế́t đếế́n là Milan Gimmicks như: bánh mỳ homemade ăn kèm

sốt đượậ̣c phục vụ khi ngay khi khách ngồi vào bàn.
+

Thực đơn gồm các món Ý truyền thống cùng một số món mới. Độ tươi ngon của

nguyên liệu là tiêu chí hàng đầầ̀u, thực đơn phục vụ hiện đại nhưng cũng đậậ̣m chất đặc
trưng truyền thống Ý.
-

Tiêu chuẩả̉n sắp xếp nhà hàng Milan:



19

Hình 2.1: Sơ đồ sắp xếp nhà hàng
Milan *Nhà hàng Sài Gòn:
Cùng với hoạt động cung cấp các cơ sởở̉ lưu trú, khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake còn đẩy mạnh mảng kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách hàng. Nổi bậậ̣t là
nhà hàng Sài Gòn - nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của Việt Nam và một số
món châu Á.


20

Nhà hàng Sài Gòn thuộc hệ thống giám sát chung với nhà hàng Milan của bộ phậậ̣n
Ẩm thực. Nhà hàng có khả năng phục vụ tối đa là 54 khách và có khu vực phịng VIP khép
kín dành cho những khách hàng có nhu cầầ̀u khơng gian riêng tư khi sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên, nhà hàng Sài Gòn chỉ phục vụ bữa tối trong ngày. Thời gian đón tiếế́p và phục vụ
khách của nhà hàng là từ 18h00 đếế́n 22h30 hàng ngày.
Hình ảả̉nh nhà hàng Sài Gịn

(Nguồn: sinh viên tự chụp)
Nhìn chung, nhà hàng Sài Gịn đượậ̣c đánh giá cao bởở̉i thực đơn với các món ăn thuầầ̀n
Việt đượậ̣c nhiều người ưa thích và phục vụ các món ăn đặc biệt thay đổi theo mùa.
Nhà hàng Sài Gòn đượậ̣c phân ra hai khu vực là khu vực bếế́p nóng (I) và khu vực bếế́p
lạnh (II). Bước vào nhà hàng là khu vực I, tại khu vực này đượậ̣c bố trí có bốn bàn dành cho
bốn người, sáu bàn dành cho hai người. Cịn khu vực II có bốn bàn dành cho bốn người và
hai người, một bàn dành cho sáu người.
- Tiêu chuẩả̉n sắp xếp nhà hàng Sài Gòn:



21

Hình 2.2: Sơ đồ sắp xếp nhà hàng Sài Gịn
*Cơ sởả̉ vậỌ̣t chất của nhà hàng Sài Gòn tại khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
Nhà hàng Sài Gòn là một nhà hàng chun biệt về các món ăn Việt Nam, đượậ̣c bày
trí với kiếế́n trúc châu Á và có tầầ̀m nhìn hướng ra phía hồ Tây. Bên trong nhà hàng đượậ̣c
trang trí với gam màu chủ đạo là nâu, vàng, trắng. Đặc biệt, với điểm nhấn là mặt tiền bếế́p
làm bằng kính, khách hàng khi ăn tại nhà hàng Sài Gịn có thể chiêm ngưỡng trực tiếế́p quy
trình chếế́ biếế́n của các đầầ̀u bếế́p tại nhà hàng. Ngay phía lối vào nhà hàng là quầầ̀y thu ngân,
việc di chuyển của nhân viên đếế́n các bàn trong nhà hàng đượậ̣c thuậậ̣n tiện cũng như việc
thanh toán cho khách hàng đượậ̣c diễn ra thuậậ̣n lợậ̣i, không tốn thời gian của họ.
Số lượng cơ sởả̉ vậỌ̣t chất kĩ thuậỌ̣t tại nhà hàng Sài Gòn
STT

VậỌ̣t phẩm

1

Bàn trịn

2

Bàn vng

3

Bàn chữ nhậậ̣t


4

Ghếế́ đơn

5

Ghếế́ trẻ em

6

Quạt điện


22

7

Máy tính tiền

8

Máy POS

9

Máy quẹt thẻ

10

Máy in


(Nguồn: Tài liệu Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng Sài Gòn, bộ phận Kĩ thuật)
Với cơ sởở̉ vậậ̣t chất kĩ thuậậ̣t hiện đại, nhà hàng Sài Gòn đượậ̣c trang bị đầầ̀y đủ các thiếế́t
bị cầầ̀n thiếế́t, đem lại cho khách hàng những ấn tượậ̣ng tốt nhất khi dùng bữa tại nhà hàng. Hệ
thống máy lạnh trong nhà hàng đượậ̣c sử dụng theo điều hịa tổng của tồn khách sạn. Sử
dụng hệ thống này đảm bảo tính đồng nhất về nhiệt độ cho khách hàng khi họ đang trong
khách sạn.
Nhà hàng có đầầ̀y đủ các vậậ̣t dụng của một cơ sởở̉ kinh doanh ăn uống: các loại bàn ăn,
ghếế́ đơn, ghếế́ dành riêng cho trẻ em, khăn trải bàn và khăn ăn; những đồ dùng phục vụ bữa
ăn như các loại đĩa, bát nhiều kích cỡ, dao, thìa, dĩa,… Những dụng cụ đồ ăn như bát, đĩa,
đồ sứế́ đều đảm bảo trạng thái sạch sẽ và khô ráo trước khi phục vụ khách. Đặc biệt, các đồ
dùng sử dụng để gắp đồ ăn hay tiếế́p xúc trực tiếế́p với khách hàng sẽ phải ngâm trong nước
nóng và phèn chua. Quy trình này đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng.
Q̀ầ̀y thu ngân của nhà hàng Sài Gịn có một máy tính tiền, một máy POS và hai máy
quẹt thẻ dùng cho việc thanh toán bằng thẻ của khách hàng. Đối với máy POS, nhân viên
trong nhà hàng trực tiếế́p sử dụng để nhậậ̣p đồ ăn, đồ uống, hoặc dịch vụ cho các bàn trong
q trình phục vụ khách. Cịn máy tính tiền chỉ có nhân viên thu ngân và các giám sát viên,
quản lý có quyền truy cậậ̣p trong thời gian nhà hàng hoạt động. Hầầ̀u hếế́t các thiếế́t bị điện tử
phục vụ trong quá trình hoạt động của nhà hàng đều đượậ̣c đảm bảo số lượậ̣ng, sử dụng đúng
mục đích, quy định và dưới sự kiểm tra chặt chẽ của các giám sát viên. Nếế́u có sự cố về kĩ
thuậậ̣t, nhà hàng sẽ liên lạc và đượậ̣c hỗ trợậ̣ bởở̉i bộ phậậ̣n Kĩ thuậậ̣t trong khách sạn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức cua bô phân hoc tâp:
Nhà hàng Milan - Sài Gịn hiện tại có số lượậ̣ng nhân sự là mười bảy người, đượậ̣c sắp
xếế́p làm theo các ca linh hoạt. Trong đó, nhân viên chính thứế́c là năm người, quản lý nhà
hàng là chị Lê Minh Thúy; bảy nhân viên thời vụ và năm thực tậậ̣p sinh. Ngoài ra, nhà hàng
hiện đang trống vị trí Giám sát nhà hàng. Hiện tại, nhân sự của hai nhà hàng cũng khơng
cịn đượậ̣c tách biệt ra như trước nữa, mà thay vào đó, các nhân viên chính cũng sẽ đảm nhậậ̣n
vị trí của cả hai nhà hàng, tùy thuộc vào mậậ̣t độ khách hàng mỗi ngày.