Các yắi tơ ảnh hưởng đến sự hài lịng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ internet

cáp quang FiberVNN trên địa bàn huyện
Long Thành, tỉnh Đồng Nai
ơ

Ư

TRẦN VĂN HÙNG*

Tóm tắt
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm xác định các yếu tơ'ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Kết quả nghiên cứu
cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN
tại huyện Long Thành theo thứ tự quan trọng là: Chất lượng dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Sự
thuận tiện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Giá cả dịch vụ; Hĩnh ảnh thương hiệu; Dịch vụ gia tăng.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, cáp quang FiberVNN, sự hài lòng, chất lượng FiberVNN

Summary
This study uses quantitative analysis to determine factors affecting customer satisfaction wtih
fiber optic internet service (FiberVNN) in Long Thanh district. Research results discover seven
factors, sorted in order of importance, which are Service quality, Promotion and advertising,
Convenience, Customer support service, Price, Brand image, Value-added service.

Keywords: service quality, FiberVNN, satisfaction, quality of FiberVNN
GIỚI THIỆU

Dịch vụ internet cáp quang FTTH
(Fiber-To-The-Home) hay được gọi

tắt là internet cáp quang, là mạng viễn
thông băng thông rộng bằng cáp quang
đến tận nơi sử dụng để cung cấp các dịch
vụ tốc độ cao, như: điện thoại, internet
tốc độ cao và đang dần thay thế mạng
internet cáp đồng (ADSL) với những ưu
điểm vượt trội ngay từ khi thâm nhập thị
trường Việt Nam.
Tại huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai,
tính đến hết năm 2021, số lượng thuê bao
cáp quang Fiber đạt 15.945 thuê bao;
trong đó, thuê bao cáp quang FiberVNN
đạt 3.590 thuê bao, đem lại doanh thu về
dịch vụ thuê bao FiberVNN tại VNPT
Long Thành là 2.208 tỷ đồng, chiếm
24,16% trong tổng doanh thu các dịch vụ
internet tại VNPT Long Thành. Trong
giai đoạn dịch Covid-19 đã và đang diễn
ra như hiện nay, thì nhu cầu người dân sử
dụng mạng internet nói chung cho nhu
cầu học tập, làm việc và giải trí ngày
càng tàng cao. Tuy nhiên, theo thống

kê của VNPT huyện Long Thành, thì tỷ lệ thuê bao
FiberVNN rời mạng hàng năm khoảng 30% và năm
2021 tỷ lệ này là 35,9%. Điều này gây ảnh hưởng
không nhỏ đến kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh
của VNPT Long Thành. Chính vì vậy, nghiên cứu được
thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN trên địa bàn Huyện, từ đó làm
cơ sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp
quang FiberVNN tại đây.
Cơ SỞ LÝ
NGHIÊN CỨU

THUYẾT

VÀ

PHƯƠNG

PHÁP

Cơ sở lý thuyết
Theo Oliver và cộng sự (1985), sự hài lòng là phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn, là sự hài lòng của người tiêu dùng
trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm mức độ dưới
hoặc quá mức mong muôn. Kotler và Gary (2004) cho
rằng, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng
suất thực hiện, mà người ta cảm nhận được từ một sản
phẩm hoặc một dịch vụ, khi nó cung cấp giá trị so với
kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của

'Trường Đại học Lâm nghiệp - Phân hiệu tại Đồng Nai
Ngày nhận bài: 18/4/2022; Ngày phản biện: 14/5/2022; Ngày duyệt đăng: 21/5/2022


Economy and Forecast Review

89


HÌNH 1: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất

sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, thì người
mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó
phù hợp với kỳ vọng của người mua, thì người mua sẽ
hài lịng. Nếu khả năng thực hiện của nó cịn nhiều hơn
cả kỳ vọng của người mua, thì người mua sẽ phấn kích.
Và, Philip Kotler và cộng sự (2006) cho rằng, sự hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong đợi của người đó.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng
dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ. Nghiên cứu đưa ra thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
gồm 5 thành phần cơ bản: Phương tiện hữu hình; Độ tin
cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; cảm thông. Crolin và Tailor
(1992) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ
nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ
đó trong khoảng thời gian dài.
Dịch vụ FiberVNN được hiểu là dịch vụ cáp quang
tốc độ cao do VNPT cung cấp. Đây là dịch vụ truy cập
internet cáp quang hiện đại nhất hiện nay của VNPT

với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nổì
đến người sử dụng (VNPT, 2019).
Olajide (20i 1) cho ràng, chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có liên quan nhau, dịch vụ có
chất lượng cao dẫn tới sự hài lịng của khách hàng cũng
tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà
khơng đánh giá hài lịng của khách hàng.
Nghiên cứu của Kim Moon-Koo và cộng sự (2004)
cho rằng, các yếu tố: Chất lượng cuộc gọi; Giá dịch vụ;
Khuyến mại quảng cáo; Dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách
hàng; Sự thuận tiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và
là tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng.
Theo Nguyễn Đức Thắng và Vịng Thình Nam
(2021), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp
quang FiberVNN tại VNPT TP. Phan Rang - Tháp
Chàm, gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự
tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ.
Mơ hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây và đặc thù của
dịch vụ FiberVNN tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng

90

Nai, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu
như Hình.
Các giả thuyết được đề xuất như sau:
Hỉ: Chất lượng dịch vụ đúng theo
cam kết, đường truyền không bị chậm,
có mơi quan hệ tương quan với Sự hài

lịng của khách hàng. HI được kỳ vọng
mang dấu (+).
H2: Các mức giá cước phù hợp túi tiền
và các gói cước phù hợp nhu cầu sử dụng
của khách hàng có mối quan hệ tương
quan vơi Sự hài lòng của khách hàng. H2
được kỳ vọng mang dấu (+).
H3: Các yếu tố về hình ảnh thương
hiệu khách hàng cảm thấy thích thú và
tự hào về thương hiệu internet cáp quang
FiberVNN có mốì quan hệ tương quan
với Sự hài lòng của khách hàng. H3 được
kỳ vọng mang dâu (+).
H4: Các chương trình khuyên mại,
tặng quà càng đa dạng và phù hợp nhu
cầu của khách hàng có mốì quan hệ
tương quan với Sự hài lịng của khách
hàng. H4 được kỳ vọng mang dấu (+).
H5: Các dịch vụ gia tăng càng đa
dạng và phù hợp nhu cầu của khách hàng
có mối quan hệ tương quan với Sự hài
lòng của khách hàng. H5 được kỳ vọng
mang dâu (+).
H6: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
càng đa dạng, tiện lợi và nhanh chóng có
mơi quan hệ tương quan với Sự hài lòng
của khách hàng. H6 được kỳ vọng mang
dâu (+).
H7: Sự thuận tiện khi tham gia dịch
vụ internet cáp quang FiberVNN càng

dễ dàng, thuận lợi và cung cấp cho khách
hàng càng nhiều tiện ích của dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng có mơi quan
hệ tương quan với Sự hài lòng của khách
hàng. H7 được kỳ vọng mang dâu (+).
Phương pháp nghiên cứu
Để có dữ liệu phân tích, tác giả thực
hiện khảo sát đối với 220 khách hàng
đang sử dịch vụ internet cáp quang
FiberVNN trên địa bàn huyện Long
Thành, tỉnh Đồng Nai. Kết quả thu
được 220 bảng khảo sát hợp lệ. Dữ liệu
được mã hóa và được xử lý trên phần
mềm SPSS. Thời gian khảo sát từ tháng
10/2021 đến tháng 12/2021.
KẾT QUẢ NGHIÊN cúb, THẢO LUẬN

Kiểm định chất lượng thang đo
bằng hệ số’ Croncbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
(Bảng 1) cho thấy, tất cả các thang đo
Kinh tế và Dự báo


kinh tơ'
tà Dự báo

BẢNG 1: KẾT QƠẢ PHÂN TÍCH CRONCBACH’S ALPHA
đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Hệ số
tương quan Cronbach’s Alpha của các

Nhóm biến
Sơ'biến
STT
Cronbach’s Alpha
5
0,780
Chất lượng dịch vu
1
nhóm biến đều cao (> 0,6) và hệ số tương
0,822
Giá dich vu
5
2
quan biến - tổng của các thành phần đều
Hình ảnh thương hiêu
3
3
0,810
> 0,3. Như vậy, tất cả các thang đo đều
Khuyến mại
0,761
4
5
được đưa vào phân tích nhân tố khám
0,856
Dich vu gia tăng
5
5
phá (EFA) trong bước tiếp theo.
Dich vu hỗ trơ khách hàng

5
0,816
6
Kết quả phân tích EFA
Sư thn tiên
5
0,761
7
Sư hài lịng
3
0.763
8
Phân tích EFA của biến phụ thuộc
Phân tích EFA (Bảng 2) cho thấy, hệ
BẢNG 2: PHÂN TÍCH EFA CỎA BIÊN PHỌ thuộc
số KMO = 0,687 và tổng phương sai trích
được = 67,852%, hệ số tải nhân tố đều > Hê sô' KMO
0,687
Kiểm đinh Chi bình phương
151,123
0,55. Do đó, phân tích EFA là phù hợp.
3
Kiểm định Bartlett df
Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu
0,000
Sig. (Mức ý nghĩa quan sát)
cho các phân tích tiếp theo.
Phân tích EFA của biến độc lập
BẢNG 3: PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP
Kết quả phân tích EFA lần 1 cho

thây, 2 biến STT5 và KMQC5 bị loại, Hệ số KMO
0,789
vì khơng có ý nghĩa thống kê. Kết quả
Kiểm định Chi bình phương
2261,059
Kiểm định Bartlett
465
df
phân tích KMO (Bảng 3) cho thây, KMO
0,000
= 0,789, thỏa mãn điều kiện (0,5 < KMO
______________________________
< 1), nên có thể kết luận là phân tích
BẢNG 4: KẾT QUẢ Hồi QUY CỞA TỪNG BIEN
EFA thích hợp cho dữ liệu hệ thống.
Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống
Thơng kê
Hệ sơ' chưa Hệ sơ' đã
Mức
chuẩn hóa chuẩn hóa
đa cộng tuyến
kê Sig.= 0,000 < 0,05, điều này cho biết,
ý
Mơ hình
t
nghĩa Độ châ'p nhận Hệ sơ' phóng đại
Sai sơ'
các biến đặc trưng có tương quan tuyến
B
Beta

chuẩn
của biến
phương sai VIF
Sig.
tính với nhân tố đại diện. Việc phân tích
Hằng
số
0,000
0,295
-3,699
-1,091
nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và
0,446
0,175
DVGT
0,088 0,036
0,123 2,463 0,015
các biến có tương quan với nhau trong
0,239
0,154 3,415 0,001
0,351
GCDV
0,152 0,044
tổng thể.
0,245
DVHT
0,110 0,031
0,155 3,504 0,001
0,303
1

Phân tích hồi quy
0,454 9,696 0,000
0,613
0,573
CLDV
0,446 0,046
Phân tích hồi quy được thực hiện
0,362
0,351
0,243 5,192 0,000
KMỌC
0,179 0,034
với 7 biến độc lập là: Hl(CLDV),
0,141 3,090 0,002
0,401
0,218
HATH
0,113 0,037
0,282
0,420
0,186 4,079 0,000
STT
0,172 0,042
H2(GCDV), H3(HATH), H4(KMQC),
Nguồn: Tổng hợp dữ liệu từ SPSS
H5(DVGT), H6(DVHT), H7(STT) và
Sự hài lòng của khách hàng là biến phụ
thuộc: Y(HLDV) sẽ được đưa vào chạy về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai xếp
hồi quy cùng một lúc.

Kết quả (Bảng 4) cho thấy, với mức theo thứ tự tác động là: Chất lượng dịch vụ; Khuyến
ý nghĩa 5% cho các nghiên cứu thông mãi, quảng cáo; Sự thuận tiện; Dịch vụ hỗ trợ khách
thườnệ, nếu Sig. của kiểm định t < 0,05, hàng; Giá cả dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Dịch vụ
’
có thể nói các biên độc lập đêu có tác gia tang.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuâ't một
động đến biến phụ thuộc. Kết quả phân
sơ' hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài long của
tích hệ sơ' hồi quy cho thây, Sig. của 7
khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN tại huyện Long
biến độc lập trong mơ hình đều < 0,05,
nên đều có ý nghĩa thống kê. Phương Thành, tỉnh Đồng Nai như sau:
trình hồi quy tuyến tính theo hệ số hồi
Một là, nâng cao chất lưựng dịch vụ: Thường
xuyên đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng
quy chuẩn hóa có dạng sau:
Y(HLDV) = 0,454CLDV+ 0,154GCDV lưới, ứng dụng các công nghệ mới để đảm bảo châ't
lượng mạng lưới và thông tin được liên tục, thông suốt,
+ 0.141HATH + 0,243KMQC +
rút ngắn thời gian phục vụ. Căn cứ trên tiêu chuẩn
0,123DVGT + 0,155DVHT + 0,186STT
khung của Tập đoàn Bưu chính Viên thơng Việt Nam
KẾT LUẬN VĂ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
(VNPT) về các tiêu chuẩn châ't lượng mạng lưới, thời
gian lắp đặt, xử lý dịch vụ..., để ban hành tiêu chuẩn tại
đơn vị một cách phù hợp; Gắn chỉ tiêu giao BSC về sô'
Kết quả cho thây, với 64,4% các yếu
tơ' được giải thích từ mơ hình nghiên cứu lần mất liên lạc, sô' lần vi phạm thời gian lắp đặt xử lý...
với độ tin cậy là 5%, có 7 yếu tô' ảnh để đánh giá các tập thể, cá nhân hàng quý; Trang câ'p
hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đầy đủ các thiết bị đo, cũng như châ't lượng mạng lưới;


Economy and Forecast Review

91


Thường xuyên tổ chức đo, kiểm chất lượng mạng lưới
để có kế hoạch duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời.
Hai là, tăng cường khuyến mại, quảng cáo: VNPT
Long Thành cần theo dõi, kiểm soát và thu hồi thiết
bị đầu cuối đã trang bị cho khách hàng đối với những
trường hợp khách hàng rời mạng, vi phạm cam kết sử
dụng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, cịn có
các vật tư thu hồi khác cũng cần được theo dõi, quản
lý, như: cáp viễn thông, các loại cột... của một sô tuyến
đầu tư không hiệu quả hoặc chuyển đổi công nghệ
đồng sang quang.
Ba là, tạo sự thuận tiện khi tham gia dịch vụ
FiberVNN: Tạo sự thuận tiện cho người dân khi tham
gia lắp đặt, sử dụng dịch vụ FiberVNN; Hỗ trợ cước phí
lắp đặt ban đầu, như: moderm, thiết bị đi kèm, cước phí
sử dụng hằng tháng có thể chấp nhận đốì với thu nhập
của người dân sinh sống trên địa bàn huyện Long Thành;
Có các hình thức thu cước dịch vụ FiberVNN linh hoạt,
thanh toán thu cước tại nhà, tại các điểm giao dịch của
FiberVNN, thanh toán qua ngân hàng, ví điện tử...
Bơn là, tăng cường dịch vụ hỗ trự khách hàng:
VNPT Long Thành cần xây dựng kế hoạch tổng thể
cho điều tra, nghiên cứu thị trường, trong đó thu thập
dữ liệu và phân tích đa chiều về thị trường để xác định

thị trường tiềm năng, thị trường chưa được khai thác,
thị trường đã khai thác; Dự báo được quy mô, tốc độ
tăng trưởng, dự kiến doanh thu mang lại của mỗi thị
trường và đúc kết được những điểm mạnh, điểm yếu
của các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, tiến hành điều tra,
khảo sát nhu cầu của khách hàng để có cơ sở xây dựng
chiến lược marketing cho mỗi thị trường; Hỗ trợ tốt cho
các đại lý, điểm bán lẻ, các điểm ủy quyền, cộng tác
viên trong đào tạo nghiệp vụ, cung cấp các ấn phẩm,

hướng dẫn kịp thời các chính sách, cung
cấp các thơng tin để các kênh tư vấn cho
khách hàng.
Năm là, về giá cả dịch vụ: Giảm
giá cước cung câp dịch vụ viễn thông là
một trong những phương thức cạnh tranh
mà các đối thủ của VNPT Long Thành
thường xuyên sử dụng; VNPT Long
Thành cần phải kết hợp các sản phẩm
dịch vụ hiện có của mình để tạo ra các
gói cước mới, nhằm đa dạng, phong phú
hơn các gói cước cho khách khách hàng
lựa chọn; Việc xây dựng lộ trình giảm
cước, các gói cước mới phải trên nguyên
tắc đảm bảo doanh thu, lợi nhuận...
Sáu là, nâng cao hình ảnh thương
hiệu: Nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng;
Thường xuyên tham gia các hoạt động an
sinh xã hội, các hoạt động cơng ích... để

góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín
của đơn vị trong mắt khách hàng; Nâng
cao nhận thức về vai trò và ý nghĩa của
thương hiệu đối với toàn thể người lao
động trong đơn vị.
Bảy là, về dịch vụ gia tăng: VNPT
Long Thành cần phải tăng cường kinh
doanh các dịch vụ giá trị gia tăng, các
sản phẩm phần mềm quản lý đặc biệt,
hướng khách hàng đến các tiện ích cơng
nghệ để nhằm đa dạng hóa thêm sản
phẩm cung câp và kéo dài được chu kỳ
sống của các sản phẩm truyền thống. □

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. VNPT Đồng Nai (2021). Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2021
2. Kotler, Philip và Gary, A. (2004). Những nguyên lý tiếp thị (Tập 1), Nxb Thông kê, Hà Nội
3. Nguyễn Đức Thắng và Vịng Thình Nam (2021). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố
Phan Rang - Tháp Chàm, Tạp chí Cơng Thương, tháng 02/2021
4. VNPT (2019). FiberVNN là gì? Giới thiệu về dịch vụ cáp quang tốc độ cao của VNPT, truy cập
từ />5. Cronin, J. J., and Taylor, s. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68
6. Kim Moon-Koo., et al,. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on
customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services, Telecommunication Policy, 28,
145-159
7. Kotler, p., and Keller, L. K. (2009). A Framework for Marketing Management, Fourth edition.
Published by Prentice Hall
8. Oliver, Richard L., and William o. Bearden (1985). Disconfirmation processes and consumer
evaluations in product usage, Journal of Business Research, 13(3), 235-246

9. Philip Kotler, and Kevin Lane Keller (2006). Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA
10. Olajide, p. o. (2011). Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A
Review of Literature, European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40

92

Kinh tế và Dự báo